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UNIVERSIDAD SIMN BOLVARVICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOSCOORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRANMELI CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACN, AMADE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS
HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DEENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.
Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario
en Administracin de Empresas Hoteleras
Br. Elizabeth Montes, Carnet: 06-1685Br. Melissa Rincn, Carnet: 06-8013
Tutor Acadmico: Prof. Rosa Spinosa
Valle de SartenejasMayo, 2010
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DEDICATORIA
A DIOS, por ser quien ha estado a mi lado en todo momento dndome las fuerzasnecesarias para continuar luchando da tras da y seguir adelante rompiendo todaslas barreras que se me presenten.
A MIS PADRES, que me vieron nacer y que su enseanza y sus buenas
costumbres han creado en mi sabidura haciendo que hoy tenga el conocimiento delo que soy. LOS ADORO!
A MIS HERMANOS,quienes todos los das me otorgan su amor, su cario ycomprensin y hace que mi existencia tenga la fuerza para seguir luchando en estemundo. LOS AMO!
A MELISSA,por tu compresin, ayuda y paciencia. TE QUIERO AMIGA!
Finalmente a todas aquellas personas que de una manera u otra pusieron su granitode arena para la realizacin de este proyecto. GRACIAS!
Elizabeth Montes
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A mi Madre por su incondicional apoyo todos estos aos. Por su infinito amor,paciencia y compresin. Este logro tambin es tuyo. Gracias Mam.
A mi Padre, por su ejemplo de superacin y por la fe y confianza que siempre hatenido en m. Nuestra prxima meta:La Posada.
A mis hermanos, Mariana y David, que de alguna u otra manera siempre me hanbrindado su cario. Que este logro les sirva como estmulo para continuar adelante.
Recuerden que hay mucho camino por recorrer
A Ramn Jcome, novio y amigo incondicional, por todas sus palabras de apoyo,por ese optimismo que siempre me ha impulsado a seguir adelante. Contigo, Nonecesito mas
A Elizabeth amiga y compaera, por su entusiasmo y empeo para conseguir este
objetivo. Elizabel, Lo logramos..!
A todos, que Dios los bendiga.
Melissa Rincn
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AGRADECIMIENTOS
A Dios, por concedernos el privilegio de la vida y habernos dado la fortalezanecesaria para el logro de esta meta.
A la Profesora Rosa Mara Spinosa, ya que sin su ayuda, comprensin ydesinteresada colaboracin, todo este trabajo habra sido imposible de realizar.
A los Profesores de la carrera Administracin Hotelera, quienes a lo largo de nuestraformacin acadmica, nos brindaron sus conocimientos y apoyo.
Al personal del Hotel Gran Meli Caracas, que de manera muy cordial nos permitiinvolucrarnos en la ejecucin de sus actividades.
A Victoria, Ricardo, Jess y Francesco, quienes con su alegra y ocurrencias
hicieron del Reca 49 y de la Universidad una etapa inolvidable.
Sin nimo de olvidar a nadie en particular y a todas aquellas personas que de una uotra manera han compartido junto a nosotras el transcurso de estos ltimos aos,nuestro ms sincero agradecimiento a su comprensin, estmulo y ayuda, ya quetodos son parte de esta etapa.
A todos ustedes, mil gracias
Elizabeth y Melissa
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NDICE GENERALPG.
Pagina de Aprobacin .............................................................................................. II
Dedicatoria................................................................................................................ III
agradecimientos ........................................................................................................ v
ndice General ......................................................................................................... VI
ndice de Anexos ....................................................................................................... xndice de Figuras .................................................................................................... XII
ndice de Tablas .................................................................................................... XIII
Resumen ................................................................................................................. xvi
Introduccin .............................................................................................................. 2
Fase de Planificacin ................................................................................................ 4
1 Objetivos ............................................................................................................. 51.1 Objetivo General ......................................................................................... 51.2 Objetivos Especificos ................................................................................. 5
2 Metodologa de recoleccin de informacin: .................................................. 6
3 Programa de pasanta........................................................................................ 9
3.1 Programa propuesto por las pasantes ..................................................... 9
3.2 Cronograma aprobado por la empresa ................................................... 123.3 Cronograma ejecutado por las estudiantes ........................................... 14
Fase de Ejecucin ................................................................................................... 16
4 La Empresa ....................................................................................................... 17
4.1 Antecedentes de la empresa ................................................................... 174.2 Filosofia y valores..................................................................................... 20
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4.3 El Producto ................................................................................................ 214.3.1 Servicios de alojamiento ...................................................................... 214.3.2 Servicios de alimentos y bebidas ........................................................ 244.3.3 Servicios de eventos especiales.......................................................... 264.3.4 Servicios complementarios .................................................................. 274.3.5 Organigrama posicional de la empresa. ............................................. 28
4.4 El Cliente ................................................................................................... 294.5 Segmentacion de mercados .................................................................... 30
4.6 Unidades de entrenamiento ..................................................................... 31
rea Administrativa ................................................................................................ 33
5 Almacn ............................................................................................................ 33
5.1 Presentacion de la unidad ....................................................................... 335.2 Organizacin ............................................................................................. 335.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 345.4 Procedimientos ......................................................................................... 355.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 39
6 Contabilidad ..................................................................................................... 41
6.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 416.2 Organizacin ............................................................................................. 416.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 426.4 Procedimientos ......................................................................................... 43
6.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 447 Compras ........................................................................................................... 45
7.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 457.2 Organizacin ............................................................................................. 457.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 467.4 Procedimientos ......................................................................................... 477.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 49
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8 Costos de Alimentos y Bebidas .................................................................... 50
8.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 508.2 Organizacin ............................................................................................. 508.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 518.4 Procedimientos ......................................................................................... 518.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 52
9 Recursos Humanos ......................................................................................... 53
9.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 539.2 Organizacin ............................................................................................. 539.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 559.4 Procedimientos ......................................................................................... 569.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 58
rea de Habitaciones .............................................................................................. 60
10 Ama de Llaves .................................................................................................. 60
10.1 Presentacion de la unidad ....................................................................... 6010.2 Organizacin ............................................................................................. 6110.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 6210.4 Procedimientos ......................................................................................... 6310.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 67
11 Lavandera ........................................................................................................ 69
11.1 Presentacion de la unidad ....................................................................... 6911.2 Organizacin ............................................................................................. 6911.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 7011.4 Procedimientos ......................................................................................... 7111.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 73
rea de Alimentos y Bebidas ................................................................................. 75
12 Banquetes y Eventos Sociales ....................................................................... 75
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12.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 7512.2 Organizacin ............................................................................................. 7512.3 Actividades realizads por las pasantes .................................................. 7712.4 Procedimientos ......................................................................................... 7812.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 80
Fase de Evaluacin ................................................................................................. 81
13 Evaluacin de la pasanta ............................................................................... 82
Conclusiones ........................................................................................................... 83Recomendaciones .................................................................................................. 84
Bibliografa consultada .......................................................................................... 86
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NDICE DE ANEXOSPG.
Anexo N 1:Cronograma aprobado por la empresa para la Br. MelissaRincn Garca............................87Anexo N 2:Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios.. .88Anexo N 3:Ubicacin del Hotel Gran Meli Caracas.....89
Anexo N 4:Habitacin tipo estndar.....89Anexo N 5:Habitacin Estndar con Servicio Real90Anexo N 6: Junior Suite......................................................................................... ..90Anexo N 7: Suite Real.............................................................................................91Anexo N 8:Suite Presidencial.................................................................................92Anexo N 9:Restaurante Mediterrneo....................................................................93Anexo N 10: Restaurante Sumir............................................................................ 93 Anexo N 11: Piano Bar............................................................................................94 Anexo N 12: Lobby Bar...94Anexo N 13:Descripcin de salones del Hotel Gran Meli Caracas..............95Anexo N 14:Distribucin de salones del Hotel Gran Meli Caracas..............97Anexo N 15:Servicios complementarios del Hotel Gran Meli Caracas...99Anexo N 16:Conciliacin bancaria...........100Anexo N 17:Orden de compra..101Anexo N 18:Pantallas del sistemaTouchexpress para configurar precios derdenes de banquetes102Anexo N 19: Forma 1402 del S.S.O..........103Anexo N 20:Forma 1403 del S.S.O.........................104Anexo N 21: Formato Informe Diario de Camaristas.........................................105Anexo N 22:Clasificacin de uniformes del personal en el rea deLencera106Anexo N 23: Formato Estatus de Habitaciones.107
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Anexo N 24: Formato Defectos en Ropa Enviada a laLavandera.......108Anexo N 25: Orden de servicio Banquetes y Eventos Sociales.109Anexo N 26:Montajes de salones para eventos..110Anexo N 27:Formato Check List de Eventos Sociales...............................113Anexo N 28:Formato Reserva tentativa de Eventos Sociales...114
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NDICE DE FIGURASPG.
Figura N 1: Organigrama posicional de la empresa..............18Figura N 2: Organigrama estructural de Almacn.................................................33 Figura N 3: Recepcin de Alimentos perecederos y noperecederos...............35Figura N 4: Despacho alimentos del Almacn General...........37Figura N 5: Organigrama estructural del Departamento deContabilidad...........41Figura N 6: Conciliacin bancaria..........43Figura N 7: Organigrama estructural del Departamento de Compras...........45Figura N 8: Elaboracin de Orden de Compra....47Figura N 9: Organigrama estructural del Departamento de Costos...50Figura N 10:Organigrama estructural del Departamento de RecursosHumanos............54
Figura N 11: Tramitacin de planillas 1402 para la inclusin del empleado alSeguro Social Obligatorio (S.S.O)..56Figura N 12:Organigrama Estructural del Departamento de Ama deLlaves.61Figura N 13: Recepcin y entrega de uniformes al personal.63Figura N 14:Procedimiento para levantar el Reporte Puerta a Puerta.64Figura N 15: Organigrama estructural del Departamento de Lavandera...........69Figura N 16:Cargos de Lavandera al Husped.71 Figura N 17: Organigrama estructural del Departamento de Banquetes yEventos Sociales76Figura N 18: Apertura de salones..78Figura N 19: Reserva de salones para eventos..79
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NDICE DE TABLASPG.
Tabla N 1: Smbolos utilizados en la elaboracin de Flujogramas8Tabla N 2: Programa propuesto por las estudiantes....9Tabla N 3: Cronograma Aprobado por la empresa para la Br. Melissa RincnGarca.......................................................................................................................12Tabla N 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios..13Tabla N 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincn Garca..14Tabla N 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios.................15Tabla N 7: Cronologa histrica de la empresa...17Tabla N 8: Marcas de la corporacin Sol Meli..............20Tabla N 9: Servicios de alojamiento.............22Tabla N 10: Puntos de venta de Alimentos y Bebidas...25Tabla N 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meli
Caracas.27Tabla N 12: Segmentacin de mercado del Hotel Gran Meli Caracas.............30Tabla N 13: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAlmacn..................34Tabla N 14: Cuadro de diagnstico de Recepcin de Mercancas. SituacinN 1............................39Tabla N 15: Cuadro de diagnstico de Almacn. Situacin N 2....40
Tabla N 16: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deContabilidad...42Tabla N 17: Cuadro de diagnstico del Departamento de Contabilidad.Situacin N 1............44
Tabla N 18: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deCompras...........................46
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Tabla N 19: Cuadro de diagnstico del Departamento de Compras.Situacin N 149Tabla N 20: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamentode Costos de A&B.51Tabla N 21: Cuadro de diagnstico del Departamento de Costos.Situacin N152Tabla N 22: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamentode Recursos Humanos...55
Tabla N 23: Cuadro de diagnstico del departamento de RecursosHumanos. Situacin N 1...58Tabla N 24: Cuadro de diagnstico del Departamento de RecursosHumanos. Situacin N 2..59Tabla N 25: Actividades Realizadas por las pasantes en el Departamentode Ama de Llaves62Tabla N 26: Cuadro de diagnstico de Habitaciones. Situacin N 1...67
Tabla N 27: Cuadro de diagnstico de Lencera. Situacin N 2...68Tabla N 28: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deLavandera70Tabla N 29: Cuadro de diagnstico del Departamento de Lavandera.Situacin N 1.......73Tabla N 30: Cuadro de diagnstico del Departamento de Lavandera.Situacin N 2.......74Tabla N 31: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deBanquetes y Eventos Sociales..77Tabla N 32: Cuadro de diagnstico del Departamento de Banquetes y EventosSociales. Situacin N 1.80
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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRAN
MELI CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACN, AMADE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS
HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DEENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.
Autores: Elizabeth MontesMelissa Rincn
Tutor: Prof. Rosa SpinosaMayo, 2010
RESUMEN
El objetivo general de esta pasanta consisti en realizar un entrenamientoempresarial en el Hotel Gran Meli Caracas, aplicando las destrezas yconocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera Administracin Hotelera,a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real. Tuvo una duracin dedoce (12) semanas distribuidas en los departamentos de Almacen, Ama de Llaves,Compras, Contabilidad, Costos, Recursos Rumanos, Banquetes y Eventos Sociales,ejecutando las distintas tareas llevadas acabo en cada una de ellos. Se realiz unanlisis situacional en las unidades de entrenamiento, presentando posiblessoluciones a los distintos casos observados.
Palabras Claves: Informe, Almacen, Ama de Llaves, Compras, Contabilidad,Costos, Recursos Humanos, Banquetes, Eventos Sociales
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INTRODUCCIN
La industria de la hospitalidad ha ido evolucionando rpidamente como respuesta aldinamismo econmico a escala mundial, lo cual ha provocado que un mayor nmero depersonas estn movilizndose constantemente alrededor del mundo o dentro de un pas,ya sea por la necesidad de realizar negocios o disfrutar de otros paisajes y otrascostumbres. El hotel, como empresa tiene sus propias exigencias y debe manejar susrecursos eficientemente para ofrecer un servicio de excelente calidad, que satisfaga lasnecesidades de todo tipo de clientes.
En tal sentido, para lograr la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas delcliente es necesario que exista comunicacin y coordinacin interdepartamental ptima, demanera que solucione y atienda los problemas y situaciones que se puedan presentar, espor sta razn que existe la necesidad de contratar personal calificado en el rea.
El xito y la calidad vienen determinados por el ambiente fsico y la disposicin del
personal que presta el servicio. El trabajo de cada uno de los empleados de una empresahotelera, determina la imagen que refleja el hotel al exterior, a sus clientes y a sus mismosempleados.
La Universidad Simn Bolvar en su Sede del Litoral asumi la responsabilidad desatisfacer las necesidades que en materia de recursos humanos requiere el desarrollohotelero del pas, a travs de la carrera de Administracin Hotelera, que cuenta con unaserie de asignaturas en su pensum de estudio; que brindan conocimientos, habilidades ydestrezas que le permitan al futuro egresado el desarrollo de un perfil profesional paraactuar en forma efectiva e inmediata en el campo laboral. En este sentido, la UniversidadSimn Bolvar le ofrece al estudiante la posibilidad de realizar un entrenamientoprofesional con el fin de relacionarlo con el mbito laboral. Por otra parte, las pasantas lebrindan al sector productivo la posibilidad de realizar proyectos y estudios de gran calidad,
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adems de conocer la potencialidad y capacidades de los futuros profesionales. Dichoentrenamiento profesional, ser realizado en el Hotel Gran Meli Caracas, con unaduracin de doce (12) semanas en las unidades de: Almacn, Contabilidad, Compras,Costos de Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Ama de Llaves, Lavandera,Banquetes y Eventos Sociales
El presente informe de pasanta est estructurado en tres fases:
Fase de Planificacin : contiene los requerimientos establecidos por la Universidadprevios al inicio de las actividades en la empresa. Esos requerimientos son:
objetivos que se pretenden lograr a partir de la experiencia laboral y loscronogramas de actividades propuestos por las pasantes y aprobados por laempresa.
Fase de Ejecucin : comprende las caractersticas principales de la empresa, ladescripcin de las reas de entrenamiento, las funciones del personal y lasactividades realizadas y observadas por las pasantes.
Fase de Evaluacin : se hace un anlisis de la pasanta, en lo concerniente a losaspectos ms relevantes del entrenamiento y los aportes del las pasantes comoresultado del cumplimiento de los objetivos.
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FASE DE PLANIFICACIN
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1 OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Gran Meli Caracas, aplicando lasdestrezas y conocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera AdministracinHotelera, a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real.
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Ejecutar actividades propias en cada cargo de los diferentes departamentos delhotel objeto de entrenamiento, a fin de aplicar y reforzar los conocimientos tericosprcticos adquiridos a lo largo de la carrera.
2. Ejecutar las distintas tareas, analizando los procedimientos llevados a cabo en cadadepartamento, logrando as una visin global de la gestin del departamento.
3. Analizar los estndares de calidad estipulados por la empresa para la ejecucin desus tareas y actividades.
4. Proponer posibles soluciones a los aspectos mejorables observados durante elentrenamiento.
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2 METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN:
Observacin Directa
Consiste en detectar y asimilar la informacin de un hecho, utilizando los sentidos comoinstrumentos principales. Se emplear esta tcnica para estudiar las actividades que serealizan diariamente en las unidades de entrenamiento del Hotel Gran Meli Caracas,como base para la obtencin de la informacin necesaria para alcanzar los objetivosplanteados.
Entrevista no estructurada
Esta tcnica consiste en realizar preguntas abiertas, sin un orden preestablecido,adquiriendo caractersticas de conversacin. Se efectan preguntas de acuerdo a lasrespuestas que vayan surgiendo, con la finalidad de obtener informacin acerca de lasactividades y procedimientos utilizados en el Hotel y as, optimizar el aprendizaje de las
pasantes.
Prctica Profesional
Es un proceso formativo que permite que los estudiantes se enfrenten a los problemasreales que implica el ejercicio de su carrera. Tiene como finalidad contrastar losconocimientos obtenidos durante el proceso formativo desarrollado en la UniversidadSimn Bolvar con las destrezas adquiridas en el Hotel Gran Meli Caracas a travs delentrenamiento empresarial.
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Revisin Bibliogrfica
Se consultan textos, documentos y manuales para sustentar y ampliar la informacinrecopilada en las prcticas profesionales.
Diagramas De Flujos
Es una representacin grfica de los pasos que se llevan a cabo en un proceso. Permitenidentificar los problemas y las oportunidades de mejora del mismo.(Ver Tabla N 1)
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Tabla N 1: Smbolos utilizados en la elaboracin de Flujogramas
Smbolo Significado
Indica el inicio de un procedimiento.
Indica el fin de un proceso.
Indica la realizacin de una tarea o actividadmanual.
Representa una parte del proceso en la que esnecesaria la toma de una decisin.
Existencia de todo tipo de reporte, informe odocumento que se produzca despus de algnproceso . Seala la direccin que lleva la informacin en
el diagrama de flujo.
Indica que el documento genera copias.
Conector indicativo de que el procedimientocontina en otra pgina o en otro cargo.
FUENTE: Spinosa, Rosa. Material de Apoyo para Informes de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar,Sede del Litoral.FECHA: Enero 2008
A
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3 PROGRAMA DE PASANTA
3.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES
Tabla N 2: Programa propuesto por las estudiantes
REA SECCIN DURACIN ACTIVIDADES
T o
d o s
1 2 s e m a n a s Aplicar estndares de calidad establecidos por la empres
departamentos. Determinar Funciones del departamento. Investigar si existe un manual de descripcin de cargos. Observar si se cumplen las descripciones de cargos.
D e p a r t a m e n
t o d e
A l i m e n
t o s y
B e
b i d a s
B a n q u e
t e s y
E v e n
t o s
S o c
i a l e s
3 s e m a n a s
Realizar seguimiento a diferentes eventos. Observar los detalles que figuran en la orden de servi
banquetes. Participar en la elaboracin de un presupuesto, aplicand
establecidas de acuerdo al tipo de evento. Identificar los distintos formularios que maneja el departa Analizar la vinculacin de Alimentos y Bebidas (A&B
diferentes tipos de eventos. Observar la forma en que se ha de realizar cada servicio y
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Analizar los tiempos de preparacin y servicio de cada tip
D e p a r t a m e n
t o d
e A m a
L l a v e s
H a
b i t a c
i o n e s
1 s e m a n a
Analizar la relacin con otros departamentos del hotel. Investigar la existencia de manuales de descripcin de car Observar el cumplimiento de las especificaciones
descripcin de cargos. Analizar los criterios establecidos para la asignacin de ta Identificar los formatos utilizados por el departamen
limpieza de las habitaciones. Identificar los procedimientos y elementos bsicos
habitacin higinicamente limpia y ordenada. Verificar el cumplimiento de estndares de calidad establ
para cada tipo de habitacin
r e a s
P b l i c a s
1
s e m a n a Identificar las diversas reas del hotel que se encuentran
del departamento. Identificar las tcnicas y materiales utilizados para la lim
las reas.
L a v a n
d e r a
1 s e m a n a
Comprender el proceso de control de entradas y salidaslimpios.
Identificar los equipos, mtodos y suministros utilizados. Observar el proceso de recepcin, revisin y clasificacin Observar el proceso de entrega de ropa limpia con la c
cada husped.
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D e p a r t a m e n
t o d e
C o n
t r a l o r a
C o m p r a s
3 s e m a n a s Analizar los criterios para la seleccin de proveedores.
Tramitar solicitudes de compra que son enviadas por lode la empresa
Analizar proceso de rdenes de compra de insumos, suministros.
R e c e p c
i n
d e
m e r c a n c
a
1 s e m a n a
Analizar mtodos de ejecucin para la recepcin de merc Observar procedimientos que siguen para la recepcin de Analizar cumplimiento de horarios que disponen
mercancas. Examinar mercanca recibida. Observar si el receptor de mercanca hace cumplir estnd Analizar exigencias del receptor de mercanca al m
insumos, materiales, equipos y suministros. Tramitar entradas de mercanca recibida al sistema com
D e p a r t a m e n
t o d e
C o n
t r a
l o r a
A l m a c
n
1 s e m a n a
Analizar proceso de almacenamiento de la mercanca. Observar espacio de almacenamiento para los diferentes t Analizar cumplimiento de normas de higiene para alma
naturaleza del alimento. Observar tiempos de reposicin de insumos, materiales, e Verificar existencia de control de inventario y de llevarse Analizar cumplimiento de horarios que disponen para el
materiales, equipos y suministros.
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Tramitar requisiciones al Dpto. de compras.
C o s
t o s
3 s e m a n a s
Verificar la existencia de un control de inventario. Comparar inventarios fsicos reportados por el almacomputarizados.
Comparar inventarios fsicos reportados por cada puncomputarizados.
Elaborar cierre mensual de inventarios del almacn de A& Analizar requisiciones del almacn. Tramitar trasferencias de A&B entre departamentos.
FUENTE: Diseo PropioFecha: Enero 2010
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3.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA
Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Melissa Rincn Garca, laempresa aprob un cronograma de actividades(Ver Tabla N 3),cuya versin original seencuentra en el Anexo N 1.
Tabla N 3: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Melissa Rincn Garca
FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Diciembre 2009
MDULO COMENTARIOS PERODO
Contralora
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 11 al 29 de enero de
2010
Recursos Humanos
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 01 al
19 de febrero de 2010
Banquetes
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 22 de febrero al 12
de marzo de 2010
Ama de Llaves
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 Semanasdel 15 de marzo al 02 de
abril de 2010
12
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Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Elizabeth Montes Barrios, laempresa aprob el siguiente cronograma de actividades(Ver Tabla N 4).
Tabla N 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios
MDULO COMENTARIOS PERIODO
Recursos Humanos
Descripcin de puestos.
Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 25 de enero al 12 defebrero de 2010
Contralora
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.
Funcin del rea.
3 SemanasDel 15 de febrero al5 de marzo de 2010
Ama de llaves
Descripcin de puestosIntegracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 08 al
26 de marzo de 2010
Banquetes
Descripcin de puestos. Integracin al Departamento. Responsabilidades del Departamento. Estndares. Funcin del rea.
3 SemanasDel 29 de marzo al 16
de abril de 2010
FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Enero 2010
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3.3 CRONOGRAMA EJECUTADO POR LAS ESTUDIANTES
El cronograma ejecutado en la prctica por la Br. Melissa Rincn Garca(Ver Tabla N 5),sufri ciertas modificaciones a lo largo del desarrollo del entrenamiento profesional conrespecto al aprobado por la empresa.
Tabla N 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincn Garca
FUENTE: Diseo propioFECHA: Abril 2010
MDULO COMENTARIOS PERODO
Contralora
Descripcin de puestos.
Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 11 de enero al 02 de
febrero de 2010
Recursos Humanos
Descripcin de puestos.Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 03 al 23 de febrero de
2010
Banquetes y EventosSociales
Descripcin de puestos.Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 24 de febrero al 19 de
marzo de 2010
Ama de Llaves
Descripcin de puestos.
Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 22 de marzo al6 de abril de 2010
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El cronograma de actividades aprobado por al empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios fue modificado(Ver Tabla N 6), la versin original del mismo se puede observaren el Anexo N 2.
Tabla N 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios
MDULO COMENTARIOS PERIODO
Recursos Humanos
Descripcin de puestos.
Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
3 SemanasDel 25/ 01 al 12/02/2010
Compras
Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.
Funcin del rea.
4 SemanasDel 17/02 al 10/03/2010
Almacn
Descripcin de puestosIntegracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.
2 SemanasDel 11/03 al 26/03/2010
Costos
Descripcin de puestos. Integracin al Departamento. Responsabilidades del Departamento. Estndares. Funcin del rea.
3 SemanasDel 29/03 al 16/04/2010
FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Enero 2010
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FASE DE EJECUCIN
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4 LA EMPRESA
4.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Sol Meli es una empresa exclusivamente hotelera, conformada por Sol Hoteles y MeliHoteles, convirtindose a lo largo de los aos en el grupo hotelero ms importante enEspaa (Ver Tabla N 7).
Tabla N 7: Cronologa histrica de la empresa
AO EVENTO HISTRICO
1956La Cadena sol Meli tiene su origen en la pequea isla de Palma de Mallorcacuando el Seor Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de lacompaa, comenz la explotacin de un pequeo hotel de solamente 60habitaciones, y fund la cadena de hoteles Mallorqun.
1960 4 hoteles que haba en la compaa, se incrementaron a 23 y se establececomo objetivo proyectarse a otros pases.
1983 Se funda la Divisin Internacional.
1985 Se establece el primer hotel fuera de Espaa ubicado en Bal, Indonesia.
1987Se unen las dos cadenas hoteleras, Meli Hoteles y Sol Hotelesconsolidndose como Sol Meli y se sita hoy en da como la primeraempresa espaola de hostera con ms de 200 hoteles, repartidos para todoel mundo y lder en los mercados de ocio (descanso) y negocios.
1997 Inversiones Inmobiliaria I.A.R. 1997 C.A. adquiere la obra del Gran MeliCaracas Hotel en un 75% de avance en construccin.
1998 Inicia sus labores el Gran Meli Caracas.
FUENTE: Carrillo, Mara Eugenia. Informe de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar, Sede del Litoral.FECHA: Marzo 2006
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Distribucin de los hoteles Sol Meli a nivel mundial
La Cadena Sol Meli tiene distribuidos sus hoteles en 4 continentes distintos y endiferentes pases del mundo como son:
Asia Pacfico: Indonesia Malasia Tailandia
frica - Medio Oriente: Egipto Israel Marruecos Tnez
Amrica: Brasil Colombia Costa Rica Cuba Mxico Repblica Dominicana Uruguay Venezuela
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Organizacin Internacional de la cadena Sol Meli
La Cadena Sol Meli tiene su sede principal en la Isla de Palma de Mallorca, Espaa,desde donde posee absoluto control a travs de sus divisiones u oficinas; Divisin EuropaVacacional, Divisin Europa Urbana, Divisin Amrica, Divisin Cuba y Divisin Asia-Pacfico.
Cada una de las Divisiones se encuentran a su vez compuestas por: Direccin Financiera. Direccin Consultora y Sistemas Direccin Marketing Direccin de Recursos Humanos Direccin de Obras y Mantenimiento Direccin de Sistemas de Gestin.
Cuyas funciones son el mantener un control de todas aquellas actividades realizadas encada hotel de la Divisin correspondiente y facilitar el flujo de informacin en un proceso
de toma de decisiones eficaz.
Marcas
La cadena Sol Meli posee 3 marcas hoteleras(Ver Tabla N 8), de acuerdo a lasestrellas que posea cada hotel, las cuales varan desde 3, 4 y 5 estrellas, ofreciendodiferentes tipos de servicio a toda su clientela, a travs de hoteles Gran Turismo y Hotelesde Lujo.
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Tabla N 8: Marcas de la corporacin Sol Meli
MARCO HOTELERO TIPOS CATEGORA UBICACIN
MELIA HOTELESGran Meli
MeliMeli Confort
4 y 5 estrellas Ciudades y zonastursticas
SOL HOTELES
Hoteles de CiudadHoteles Vacacionales 3 y 4 estrellas Ciudades y zonas
tursticasSol Inn Hoteles 2 y 3 estrellas
HOTELESPARADISUS Resort All Inclusive Zonas tursticas
FUENTE: Diseo propio.FECHA: Abril 2010.
4.2 FILOSOFA Y VALORES
La filosofa y valores de Sol Meli, se remontan a la fundacin de la compaa y son la
piedra angular de su evolucin. Es fundamental que los principios estn presentes en lamente de todas y cada una de las personas que forman parte de esta gran familia.
Ofrecer a los clientes el mejor equilibrio entre la calidad-precio. Cuidar el detalle con amabilidad, eficacia y simpata. Fomentar los criterios de austeridad, trabajo intenso, sencillez y tica profesional. Desarrollar un espritu de continua superacin. Reciclar al personal mediante la formacin permanente para potenciar la promocin
interna. Utilizar el ambiente propio de la empresa familiar para fomentar la unidad de
intereses de la empresa, los clientes y el personal. Predicar constantemente con el ejemplo desde el ms alto nivel del grupo Sol Meli. Delegar funciones.
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Potenciar el ms alto sentido de responsabilidad en todos los niveles del grupo. Establecer controles necesarios para mantener una adecuada supervisin.
4.3 EL PRODUCTO
El Hotel Gran Meli CaracasHotel, Suites & Conference Center se encuentra ubicado enla Av. Casanova, esquina El Recreo, urbanizacin Sabana Grande(Ver Anexo N 3),cercana a la zona de Plaza Venezuela, una de las reas ms dinmicas de la ciudad.Cuenta con una estacin del metro cercana y fcil acceso a una de las principales arterias
viales de la ciudad, como lo es la autopista Francisco Fajardo; lo que permite un rpidoacceso al centro de la capital, a sus museos y dems actividades culturales, y a su vez alAeropuerto Internacional de Maiqueta (a solo 40 minutos) y al Puerto de La Guaira, dondese desenvuelve un gran porcentaje de la actividad portuaria del pas.
El Gran Meli Caracas, ha sido construido en el corazn de la zona comercial de la ciudadde Caracas, y por su cercana a las principales compaas nacionales e internacionales,resulta una de las primeras opciones de alojamiento.
4.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
El Hotel Gran Meli Caracas est conformado por tres torres, para ofrecer un total de 432habitaciones en el hotel y 236 apartamentos en las dos torres deaparthotel , con rasgosparticulares en cuanto a infraestructura.(Ver Tabla N 9).Las fotografas de los distintostipos de habitaciones pueden apreciarse en los Anexos del 4 al 8.
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Tabla N 9: Servicios de alojamiento
TIPO DE HABITACIN CANTIDAD DE HAB. UBICACINAlojamiento Torre Hotel
Estndar(Ver Anexo N 4)
339 Entre piso 1 y 13
Estndar con servicio real(Ver Anexo N 5)
75 Entre piso 14 y 18
Junior suites(Ver Anexo N 6)
10 Entre piso 14 y 18
Suite reales(Ver Anexo N 7) 7 Piso 17
Suite presidencial(Ver Anexo N 8)
1 Piso 18
Alojamiento Torres Norte y Sur
Apto. tiposuite de 3 hab. 60
Torre NorteApto. tiposuite de 2 hab. 60
Penthouse 2Apto. tiposuite de 3 hab. 56
Torre SurApto. tiposuite de 2 hab. 56
Penthouse 2
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril 2010
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Servicios ofrecidos en las habitaciones:
Lnea conFax Modem Caja de seguridad. Telfonos en la habitacin y bao con acceso a llamadas internacionales. Aire acondicionado central, con control individual en cada habitacin. Televisor a color con control remoto (canal del hotel con pelculas las 24 horas) Panel de control al lado de la cama para encendido de luces, intercomunicador, aire
acondicionado, televisin, radio y acceso a la habitacin. Radio-reloj despertador. Mini-bar. Papelera para cartas con sobres. Secador de cabello. Llave magntica. Camas adicionales y cunas disponibles. Hilo musical.
Detalles adicionales en las habitaciones del Servicio Real:
Cctel de bienvenida. Desayuno Continental diario. Servicio de caf y t durante todo el da. Servicio de cctel y canaps de 5:00 pm. A 8:00 pm. Men de almohadas. Servicio de mayordomo. Peridicos y revistas nacionales e internacionales. Asistencia secretarial, acceso a internet y reservaciones.
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Facilidades incluidas en los apartamentos:
Todos los apartamentos poseen sala, balcn y cocina equipada, con horno microondas,tostadora, exprimidor de jugos y cafetera elctricos; adems, 40 de estos apartamentosestn completamente equipados ofreciendo todo el confort y facilidades para huspedes delarga estada. Adicionalmente cuentan con los servicios que a continuacin se describen:
Conexin a internet y telfono directo. Room service las 24 horas. Acceso a la piscina y alfitness center . Caja de seguridad en cada habitacin. Servicio de camarera. Mini bar.
4.3.1 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El Servicio de Alimentos y Bebidas constituye uno de los departamentos ms importantes
del Hotel, ya que tiene la gran responsabilidad de complacer y atender las diferentesexigencias de clientes de todas partes del mundo. El hotel cuenta con 6 restaurantes(VerTabla N 10), el Gran Va especializado en cocina francesa y la PizzeraProsciutto especializada en cocina italiana, slo se encuentran abiertos al pblico s se solicitarealizar un evento en sus instalaciones. En los Anexos del 9 al 12, pueden apreciarse lasfotografas de los distintos puntos de venta del Hotel.
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Tabla N 10: Puntos de venta de Alimentos y Bebidas
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril 2010
RESTAURANTE ESPECIALIDAD TIPO DEMENUN DE
CUBIERTOS UBICACIN HORARIO
Mediterrneo(Ver Anexo N 9)
CocinaMediterrnea
A la carta yBuffet. 238
Lobby +3(L3)
6:30 p.m. a11:00 p.m.
Sumir(Ver Anexo
N 10) Gastronoma
Japonesa A la carta 35 Nivel Galera5:00pm a1:00am
Gran Va Cocina FrancesaServidos
Buffet 70Lobby
Principal7:00 a.m. a9:00 p.m.
PizzeraProsciutto Cocina Italiana Buffet 170
Nivel +3(L3)
7:00 a.m. a2:00 p.m.
Piano Bar(Ver Anexo
N 11) Coctelera y
bebidasCoctelera y
bebidasLobby
Principal 24 horas
Lobby Bar(Ver Anexo
N 12) Coctelera y
bebidas SnacksLobby
principal 24 horas
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4.3.2 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES
El hotel ofrece servicios de banquetes, eventos sociales y corporativos en 25 salones quepueden ser acondicionados con tecnologa de audio y video. La capacidad de los salonesvara desde 5 personas hasta ms de 1200 personas. (Ver Anexo N 13). As mismo, losrestaurantes La Gran Va, L Albufera y La Ostera Proscuitto son utilizados para larealizacin de banquetes y eventos sociales.
El servicio de alimentos y bebidas vara desde desayunos,coffee breaks , almuerzos ycenas tipo buffet dentro de los salones o en el rea externa de los mismos (Foyer ), hastadesayunos, almuerzos y cenas con servicio plateado.
La mayora de las facilidades para Banquetes estn ubicadas en el primer, segundo ytercer nivel.(Ver Anexo N 14)
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4.3.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El Hotel Gran Meli Caracas ofrece adicionalmente los siguientes servicios con el fin desatisfacer todas las necesidades de sus huspedes y clientes(Ver Anexo N 15):
Tabla N 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meli Caracas
Torre Central, Torres Norte ySur Servicio Real Otros
Lavandera las 24 horas Servicio deConcierge las24 horas. Servicio deRoom Service
las 24 horas. Servicio de niera Personal multilinge Centro de Negocios Valet Parking Servicio de Taxi y
Limosina; servicio deinformacin area;alquiler de autos.
Helipuerto en la azotea delhotel.
Tienda de miscelneosGalera Gran Meli.
Centro Comercialadyacente con entradadirecta desde el hotel.
Cctel de bienvenida;diversidad de almohadas,y artculos de tocadorespeciales.
Servicio de mayordomo. Registro de entrada y
salida expreso en elLobby de Servicio Real.
Uso delLobby de ServicioReal.
Uso gratuito de la salaprivada de reuniones deServicio Real durante lasprimeras tres horas.
Acceso a prensa nacionale internacional.
Desayuno de cortesa tipoBuffet ; y frutas frescasdiarias.
Ccteles de cortesanocturnos, servicio decaf y t durante el daen el Lobby del ServicioReal.
Servicio de tintorera sinrestriccin.
Servicio de LavanderaExpreso.
Gimnasio, sauna,bao vapor ymasajes.
Piscina paraadultos.
Piscina para nios.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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4.3.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA.
Figura N 1: Organigrama posicional de la empresa
FUENTE: Hotel Gran Meli Caracas.FECHA: 2008
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4.4 EL CLIENTE
Los clientes pueden estar dentro de la organizacin (clientes internos), fuera de esta(clientes externos) o estar de las dos maneras. Los clientes internos son personas dentrode la empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativoo ejecutivo, reciben de otros algn producto servicio, que debe utilizar para alguna de suslabores. Mientras que los clientes externos, son aquellos que no pertenecen a la empresau organizacin y van a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Es as como los clientes internos del Hotel Gran Meli Caracas estn representadospor los obreros y empleados que ofrecen sus servicios dentro de la empresa a unaclientela exigente, donde el servicio al husped es el factor ms importante.
El cliente externo, a su vez, est representado por aquellas personas o corporaciones quedemandan un servicio en el hotel, ya sea de alojamiento o de eventos y banquetes.Existen varios tipos de clientes externos: individuales y corporativos.
La diversidad geogrfica de los clientes individuales se encuentra representadaprincipalmente por pasajeros de negocio que desean un alojamiento de lujo en la ciudad.El segmento de pasajeros de negocios est constituido de la siguiente manera:
Pasajeros Corporativos, son huspedes con cuentas corporativas individuales.Representan el 70% de los huspedes de negocio.
Pasajeros en grupo (reuniones regionales multinacionales, reuniones de compaas
locales), representan el 30%
La diversidad geogrfica de los huspedes es la siguiente: Pasajeros Corporativos: EE.UU. 30%, Venezuela, 40%, Latinoamrica / Caribe
10%, Europa 10%, Asia (generalmente Japn) 2%, otros 8%.
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Pasajeros en grupo: Venezuela 40%, Sur Centroamrica, Mxico Caribe 30%Norteamrica 20%, otros 10%.
El perfil del cliente tpico es el siguiente: sexo masculino 80%, sexo femenino 20%.La edad est comprendida entre los 30 y 50 aos.
4.5 SEGMENTACIN DE MERCADOS
La divisin del mercado del Hotel Gran Meli Caracas, se presenta en grupos diversos deconsumidores con diferentes necesidades, caractersticas o comportamientos(Ver TablaN 12).
Tabla N 12: Segmentacin de Mercado del Hotel Gran Meli Caracas.
SEGMENTOS DEMERCADOS DENOMINACIN
Convenciones yCongresos
Son aquellos grupos que se alojan en el hotel, pertenecientesa un congreso o una convencin, los cuales negocian con eldepartamento de Ventas, una tarifa especial que tendrvalidez slo para el evento.
Airline CrewSon las tripulaciones de lneas areas, las cuales reciben unatarifa especial por el alto nmero de noches de estada queprometen anualmente.
Long Term Son individuos que necesitan alojarse por largos perodos. Latarifa depender de cuan larga sea la estada.
Gobiernos y embajadasEste segmento representa las personalidades de embajadasy gobiernos, los cuales pueden o no hospedarse a lo largo deun ao y se les otorga un descuento especial en la tarifarack .
Walk In Representa aquellas personas que llegan al hotel sinreservacin previa, a las cuales se les ofrece una tarifarack.
FUENTE: Francys, Quiroz Mata. Informe de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar, Sede del Litoral.FECHA: Marzo 2008.
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4.6 UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
Las unidades involucradas durante el entrenamiento del Hotel Gran Meli CaracasHotel, Suites &Conference se presentan agrupadas por reas y redactadas en orden alfabtico,de la siguiente manera:
rea Administrativa: Departamento de Almacn. Departamento de Contabilidad. Departamento de Compras. Departamento de Costos de A&B. Departamento de Recursos Humanos.
rea de Habitaciones: Departamento de Ama de Llaves y Lavandera.
rea de Alimentos y Bebidas: Departamento de Banquetes y Eventos Sociales.
Para registrar la informacin recabada durante el entrenamiento empresarial en lasdiferentes unidades, se dise un mismo modelo de organizacin que se aplicar a cadaunidad de entrenamiento, el cual contempla los siguientes puntos:
1. Propsito de la Unidad: se hace una presentacin cada unidad de entrenamiento,
indicando sus objetivos y funciones.
2. Estructura Organizativa: se presenta el organigrama estructural de la unidad, sedescribe el recurso humano y sus horarios.
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3. Actividades realizadas por las pasantes: se reflejan en un cuadro las actividadesrealizadas (R) u observadas (O) durante el entrenamiento.
4. Procedimientos : se describen los procedimientos ms relevantes de cada unidad.
5. Aspectos mejorables : se presentan las situaciones que el estudiante pudo percibiren cada una de las unidades. Para representarlas en este informe, se utilizarn loscuadros diagnsticos.
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REA ADMINISTRATIVA
5 ALMACN
5.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Es el departamento responsable de la recepcin, custodia y suministro adecuado de todoslos productos, gneros, artculos y bienes que se utilizan para la operacin del hotel, de
acuerdo a los lineamientos establecidos para el control de inventarios.
5.2 ORGANIZACIN
La unidad cuenta con un Jefe de Almacn, un Receptor de Mercancas y cuatroAlmacenistas. (Ver Figura N 2). En cuanto a los horarios, el almacn general, presta susservicios de lunes a viernes, de 7:00 am a 3:00 pm y los das sbados, de 8:00 am. a
12:00 m.
Figura N 2: Organigrama Estructural de Almacn
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
Encargado deAlmacn
Almacenistas
Receptor deMercancas
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5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 13: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAlmacn.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
R e c e p c
i n
d e
M e r c a n c
a
Recibir mercanca
Chequear facturas y rdenes de compra
Chequear mercanca recibida segnprocedimientos
Registrar mercanca recibida al sistema
Chequear el reporte de entradas de mercancasemitido por el sistema
A l m a c
n
G e n e r a
l
Despachar mercancas a los diferentesdepartamentos
Realizar toma de inventario
Elaborar requisiciones
Rebajar mercancas
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5.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 3: Recepcin de Alimentos perecederos y no perecedero
Cumplencon los
estndares
SI
Haydiscrepancias?INICIO
Proveedor llega alrea de recepcin demercanca entre a
Receptor compara lafactura con la orden de
compra y/o lista demercado
SI
Los alimentosrecibidos sonperecederos?
NO
Chef verifica la calidad
de los productos
Receptor llama alChef Ejecutivo
SI
NO
A
A
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FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
Receptor compruebafsicamente la cantidad
A
Haydiscrepancias?
SI
NO
Se retiene la factura alproveedor hasta
Se almacenan losproductos
Receptor firma y sellala factura
Se registra entrada demercanca al sistema
FIN
ReporteEntrada demercanca
Se enva a Costos
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Figura N 4: Despacho alimentos del Almacn General.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
A
INICIO
Almacenista recibe lasrequisiciones de los diferentes
departamentos.
Tiene firmaautorizada? FIN
SI
NO
Chequea bodegas, cavas yestantes
Despacho de mercancasolicitada
Hayexistencia?
Elabora Solicitud de compray enva al departamento de
compras.FIN
NO
SI
Se rechaza y no se realiza eldespacho de los productos
solicitados
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FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
A
Se verifica lo entregado con larequisicin.
Almacenista firma y sellarequisicin despachada.
Registra salidas de alimentosdel almacn en el sistema.
Se enva al Departamento deCostos.
FIN
Reporte deSalida deAlmacn
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5.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 14: Cuadro de Diagnstico de Recepcin de Mercancas. Situacin N 1
SITUACIN N 1
En algunos productos hay ausencia de controles de calidad y cantidadde la mercanca que se recibe.
CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Almacn. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la
empresa. Incumplimiento de normas establecidas en el manual de procedimientos por
desconocimiento de las consecuencias. Carencia de adiestramiento al recurso humano sobre las particularidades de los
productos de alimentos y bebidas.
EFECTOS Se recibe mercanca en mal estado. Se elevan los costos de alimentos y bebidas. Retraso en la produccin diaria de alimentos y bebidas. Disminucin de la calidad del producto final. Insatisfaccin de los clientes internos.
SOLUCIONES PROPUESTAS Supervisin diaria por parte del Jefe de Almacn, al personal encargado del
proceso de recepcin de mercanca.
Adiestrar al personal en cursos de recepcin de mercanca, higiene y manipulacinde alimentos, procesos administrativos y manejo de quejas.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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Tabla N 15: Cuadro de Diagnstico de Almacn. Situacin N 2
SITUACIN N. 2
Deficiencia de insumos, materiales y/o suministros para el despacho de requisiciones.
CAUSANTES Inexistencia de un control de mximos y mnimos para cada producto del
almacn. No existen lmites establecidos para la cantidad de insumos que pueden solicitarse
en cada departamento. Hay desabastecimiento de algunos productos en el mercado local.
EFECTOS Retraso en la produccin diaria. Desincorporacin de productos de la carta de alimentos y/o bebidas. Insatisfaccin de los clientes.
SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer los niveles de mximos y mnimos que se deben tener de los productos
en el almacn general. Sugerir polticas detalladas de productos y cantidades que cada departamento
est autorizado a pedir por requisicin al almacn
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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6 CONTABILIDAD
6.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Es la unidad encargada del oportuno y correcto registro de todos los ingresos que generanlos diferentes departamentos del Hotel, as como del cumplimiento pertinente de susobligaciones en cuanto a licencias, permisos y avisos, realizando los trmites necesariospara la obtencin de los mismos.
6.2 ORGANIZACIN
Figura N 5: Organigrama estructural del Departamento de Contabilidad
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
Almacenistas
Cajero General Contralor deCostos
Auditor Fiscal
Auditor deIn resos
Jefe de Cajeros
Auditor deBanquetes
Cajeros
Supervisores
Contador
Jefe deAuditora
Jefe de cuentaspor pagar
AsistenteAsistente
Receptor deMercanca
Encargado deAlmacn
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El departamento de Contabilidad, presta sus servicios de lunes a viernes, de 8:30 am a4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.
6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 16: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deContabilidad.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
C o n
t a b i l i d a
d
Registrar facturas en el sistema
Elaborar conciliaciones bancarias(Ver Anexo N16)
Reportar colocaciones bancarias
Registrar el libro de ventas
Archivar, organizar y distribuir documentos varios
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
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6.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 6: Conciliacin bancaria
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
INICIO
Buscar el extracto del mescorrespondiente emitido por el
banco
Haydiscrepancias? FIN
NO
SI
Ingresar al sistema contable
Obtener el movimientomensual de la cuenta
bancaria
Comparar el saldo bancariocon el saldo segn el libro dela empresa
Identificar las diferencias ysus causas
Realizar los respectivosajustes FIN
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6.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 17: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Contabilidad.Situacin N 1
SITUACIN N 1
No se encuentran algunos documentos en las carpetas correspondientes
CAUSANTES Descuido a la hora de archivar. Acumulacin de documentos pendientes por archivar. Desconocimiento de los procedimientos para archivar documentos.
EFECTOS Retraso en los procesos administrativos. Se acumula el trabajo del personal. Prdida de tiempo.
SOLUCIONES PROPUESTAS Ser ms cuidadoso a la hora de recibir y archivar documentos. Buscar la manera de archivar los documentos al momento de recibirlos; no dejar
que se acumulen los mismos.. Adiestrar al personal en los estndares establecidos para archivar documentos.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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7 COMPRAS
7.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El Departamento de Compras es aquel que abastece de las mercancas, gneros, partesy/o servicios requeridos para la operacin y mantenimiento del hotel, considerando losaspectos de calidad, rendimiento y precios ms ptimos del mercado.
7.2 ORGANIZACIN
La unidad cuenta con un jefe de compras y dos asistentes Administrativos. En cuanto alos horarios, la oficina de Compras (Ver Figura N 7), presta sus servicios de lunes aviernes, de 8:30 am a 4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.
Figura N 7: Organigrama estructural del Departamento de Compras
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
Jefe de Compras
AsistenteAdministrativo
AsistenteAdministrativo
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7.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 18: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deCompras.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
C o m p r a s
Actualizar agenda de proveedores
Elaborar rdenes de compra(Ver Anexo N 17)
Elaborar lista de mercado diaria Archivar, organizar y distribuir documentos varios
Seleccionar nuevos proveedores
Enviar y recibir cotizaciones de proveedores
Recibir requisiciones provenientes de almacn
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
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7.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 8: Elaboracin de Orden de Compra
INICIO
Asistente de compras recibesolicitud de compras de losdiferentes departamentos.
Busca proveedores encatalogo y solicita cotizacin
del productos.
Elige proveedores segnestndares (precio, calidad y
servicio)
Realiza Orden de compra
A
ComprasAlmacn
Proveedor
Se enva al Jefe de Compras,con su respectivo respaldo,
para su aprobacin.
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FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
A
Aprobada?
NO
FIN
SI
Se entrega la Orden deCompra al Jefe del
departamento solicitante delproducto para la firma de
autorizacin.
FIN
Aprobada?FIN
Se entrega Orden al GerenteGeneral para la firma de
aprobacin.
SI
NO
Aprobada?FIN
Se llama al Proveedorseleccionado para formalizar
la compra del producto.
SI
NO
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7.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 19: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Compras. Situacin N1.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
SITUACIN N. 1
Las compras de alimentos se realizaron sin especificaciones del producto.
CAUSANTES No existen manuales de normas y procedimientos. No existen especificaciones de cada uno de los productos. Carencia de adiestramiento del recurso humano sobre las particularidades deciertos productos. Falta de supervisin por parte del jefe de compras al momento de la solicitud de
los productos.
EFECTOS El proveedor seleccionado no trae la mercanca deseada. Se devuelve mercanca que no corresponde a las necesidades del hotel. Se retrasa la produccin diaria. Disminuye la calidad del producto final. Insatisfaccin de los clientes.
SOLUCIONES PROPUESTAS Elaborar manuales de normas y procedimientos. Elaborar especificaciones de compras de cada producto. Supervisin por parte del jefe de compras del trabajo que realiza el personal a su
cargo, asegurndose que cumplan con las polticas y procedimientos establecidosdurante el desempeo de sus labores.
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8 COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
8.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El departamento de costos es responsable de mantener los costos operacionales dealimentos y bebidas dentro de los parmetros establecidos por la contralora y gerencia deA&B, coordinando y vigilando los sistemas de control administrativo y operacional, desdeel ingreso al hotel de los alimentos y bebidas hasta su produccin y venta en centros deconsumo, facilitando la toma de acciones correctivas oportunas, evitando impactosdesfavorables a las utilidades departamentales.
8.2 ORGANIZACIN
La unidad cuenta con un Contralor de Costos y un asistentes administrativos (Ver FiguraN 9). En cuanto a los horarios, la oficina de costos, presta sus servicios de lunes aviernes de 8:30 am a 4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.
Figura N 9: Organigrama Estructural del Departamento de Costos
FUENTE: Diseo Propio FECHA: Marzo de 2010
Contralor deCostos
Asistente
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8.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 20: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento de Costosde A&B.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
C o s
t o s d e
A & B
Realizar chequeo de entradas de mercancas ysalidas
Configurar precios de banquetes (Ver AnexoN 18)
Traspasar mercancas a otros departamentos
Tomar inventarios de almacn y puntos de ventas
Archivar, organizar y distribuir documentos varios
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
8.4 PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Toma de Inventarios de Bares
1. El Jefe de Costos enva unmemorndum al Jefe de Bares, informndole la fechapautada para la toma fsica del inventario.
2. El Jefe de Bares recibe y firma elmemorndum.
3. El Jefe de Costos ingresa al sistema e imprime el formato de inventario.4. El Jefe o asistente de Costos, realiza la toma fsica del inventario.5. Se registra en el sistema la toma fsica del inventario.
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8.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 21: Cuadro de diagnstico del Departamento de Costos. Situacin N1.
SITUACIN N 1
Las transferencias de alimentos se cargan incorrectamente al sistema.
CAUSANTES
El formato utilizado para transferencias de alimentos se llena incorrectamente porel personal de los puntos de ventas. Descuido del personal a la hora de ingresar datos al sistema. Carencia de adiestramiento del recurso humano en el manejo del sistema
computarizado.
EFECTOS Se ve afectado el costo de A&B de los diferentes puntos de ventas. No se cumplen las metas en cuanto a ventas por un perodo determinado.
SOLUCIONES PROPUESTAS Adiestrar al personal para realizar correctamente el movimiento en el sistema. Ser ms cuidadoso a la hora de ingresar datos al sistema.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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9 RECURSOS HUMANOS
9.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Es la unidad encargada de la aplicacin de polticas y normas en la empresa para elbeneficio de la misma. Es responsable del adecuado reclutamiento, seleccin yadministracin de los recursos humanos, asegurando que se cumplan las disposicioneslegales afines al departamento y que las normas y polticas del hotel sean conocidas y
respetadas por todos los empleados. Asimismo, es responsable de mantener lasrelaciones laborales y el clima organizacional en un nivel ptimo.
9.2 ORGANIZACIN
El departamento cuenta con una Directora de Recursos Humanos, un Gerente deCapacitacin y Adiestramiento, una Jefa de Personal, una Coordinadora, 2 asistentes
administrativas y 2 enfermeras (Ver Figura N 10). En cuanto a los horarios, la oficina deRecursos Humanos, presta sus servicios de lunes a viernes de 8:30 am a 5:00 pm y losdas sbados, de 8:30 am a 12:00 m.
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Figura N 10: Organigrama Estructural del Departamento de Recursos Humanos
FUENTE: Departamento de Recursos Humanos.Hotel Gran Meli Caracas.FECHA: Febrero 2010
Directora de RecursosHumanos
Gerente de Capacitaciny Adiestramiento
Asistente Asistente
Enfermeras
Jefe de Personal
Coordinadora
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9.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 22: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deRecursos Humanos.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
R e c u r s o s
H u m a n o s
Elaborar Constancias de Trabajo
Actualizar Cartelera de Calidad
Elaborar Carnt para personal Recibir reposos para el Seguro Social
Clasificar reposos, ausencias, justificativos,constancias
Elaborar porta nombres
Tramitar planillas 1402, 1403 y 14100 solicitadaspor el personal(Ver Anexo N 19, 20)
Buscar y enviar Time Keepers a los diferentesdepartamentos
Archivar, organizar y distribuir documentos varios
Actualizacin de datos tarjeta-comedor delpersonal
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
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9.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 11: Tramitacin de planillas 1402 para la inclusin del empleado al SeguroSocial Obligatorio (S.S.O).
FIN
Asistente Adm. ingresa losdatos del empleado en el
documento digital.
INICIO
Empleado solicita su planilla1402
Tiene suplanilla
archivada?
NO
SI
Se busca el expediente delempleado
Se le entrega una copiafirmada y sellada
Empleado se anota en unalista de solicitud
Se imprime la planilla
ExpedienteEmpleado
S.S.O
A
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FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
FIN
A
Se entrega a la Directora deRRHH para la firma
Asistente Adm. se comunicacon el empleado para quefirme la planilla
Se enva al Seguro Socialpara su tramitacin
Seguro Social devuelva a la
empresa la planilla sellada
Empleado solicita la planillaen RRHH
Se le entrega una copiafirmada y sellada
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9.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 23: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Recursos Humanos.Situacin N 1.
SITUACIN N 1
No se consiguen algunos expedientes del personal en el archivo.
CAUSANTES Los expedientes del personal no se encuentran organizados en el archivo de
manera correcta. Descuido a la hora de guardar los expedientes. Se utilizan los expedientes para algn caso en particular y luego no se guardan
nuevamente en su sitio.
EFECTOS
El proceso de bsqueda de las carpetas es lento y tedioso. Retraso en los procesos administrativos. Se duplica el trabajo del personal. Prdida de tiempo.
SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer un buen sistema de archivo de expedientes. Ser ms cuidadoso a la hora archivar los expedientes. Guardar los expedientes inmediatamente despus de utilizarlos.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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Tabla N 24: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Recursos Humanos.Situacin N 2.
SITUACIN N 2
Algunos trabajadores solicitan su formulario 1402 de afiliacin al Seguro SocialObligatorio (S.S.O) y no se encuentra disponible.
CAUSANTES
No se realiz la afiliacin del trabajador al momento de comenzar su relacinlaboral. El formulario no se archiv en el expediente del trabajador.
EFECTOS El trabajador no puede gozar de los beneficios que le otorga la ley de S.S.O. Incumplimiento de la Ley de S.S.O por parte de la empresa.
SOLUCIONES PROPUESTAS Realizar la afiliacin de los trabajadores al S.S.O dentro de los 3 das siguientes
desde que comienzan a laborar en la empresa. Archivar los formularios inmediatamente en el expediente correspondiente a cada
trabajador.
FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010
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REA DE HABITACIONES
10 AMA DE LLAVES
10.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El Departamento de Ama de Llaves se asegura de que la limpieza, higiene, presentacin,suministros y amenidades de habitaciones, reas pblicas y reas de servicio, cumplancon el ms alto nivel de calidad, de acuerdo con los estndares establecidos en Sol Meli.
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10.2 ORGANIZACIN
Figura N 12: Organigrama estructural del Departamento de Ama de L
FUENTE: Diseo Propio
FECHA: Abril 2010
SUPERVISOR DE A
AMA DE LLAVESEJECUTIVA
ENCARGADO DE ROPERIA SUPERVISORA DE PISO
AUXILIAR DE ROPERIA
COSTURERA CAMARISTA
MOZO DE PISO
TO
PU
M
CR
JEFE DE AREAASIST. DE AMA DE
LLAVES
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10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 25: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAma de Llaves.
DEPARTAMENTO SECCIN ACTIVIDAD R O
A m a d e
L l a v e s
Habitaciones
Llenar formato de Informe Diario deCamaristas(Ver Anexo N 21)
Contabilizar Habitaciones segn suestado
Verificar en sistema discrepancias enel estado de las habitaciones
Verificar en el sistema las LlegadasPrevistas del da.
Observar los parmetros seguidospara la distribucin de tareas.
Realizar recorrido por habitaciones Identificar estndares de limpieza ycalidad.
Lencera
Clasificar uniformes segndepartamentos (Ver Anexo N 22)
Chequear estado de uniformes limpios
Entregar uniformes al personal deturno
Clasificar descarte de uniformes paradonacin
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010
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10.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 13: Recepcin y entrega de uniformes al personal.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
INICIO
Empleado entrega el uniformesucio
Tienealguna
mancha?
NO
Lavador recoge la cesta y lalleva a lavandera para suprocesamiento
SI
Se coloca en una cesta
Lavar y planchar
Regresar a lencera para sualmacenamiento
Ayudante de lencerachequea el estado del
uniforme
Ubicar el uniforme de acuerdoal departamento y nombre del
empleadoFINEmpleado solicita el uniforme
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Figura N 14: Procedimiento para levantar el Reporte Puerta a Puerta
INICIO
Supervisora entrega elReporte Informe Diario de
Camaristas
NO
Camarera recibe llaves yasignacin de habitaciones
Toca la puerta 3 veces segnestndar
La habitacintiene letrero No
Molestar??
SI
Camarera sube a los pisosasignados
Anota en Reporte NoMolestar (NM)
La habitacintiene Doble
Llave??
SI
NO
Anota en Reporte Doble Llave(DLL)
A
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A
Anota en Reporte Ocupada
SI
NO
Hay equipajeu objetos del
husped en lahabitacin?
Ocupada Limpia(OL)
Ocupada Sucia(OS)
Anota en Reporte Vacante
Vacante Limpia(VL)
Vacante Sucia(VS)
Camarera entrega Reporte aSupervisora de Piso
Supervisora actualizainformacin en Reporte
Estatus de Habitaciones
Supervisora entrega Estatusde Habitaciones aOrderTaker Ver Anexo N 23
Order Taker actualizainformacin y verifica
discre ancias en el sistema
B
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FUENTE: Diseo PropioFECHA: Mayo de 2010
B
Order Taker llama a laSupervisora para verificar y
ajustar las diferencias
Haydiscrepancias?
NO
SI
Se imprime el ReporteEstatus de habitaciones y se
distribuye.
FIN
Ama de LlavesAuditora
Recepcin
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10.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 26: Cuadro de Diagnstico de Habitaciones. Situacin N 1.
SITUACIN N 1
No se realiza una limpieza profunda de habitaciones.
CAUSANTES Se obvian pasos de la limpieza. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la
empresa. Falta de motivacin. Falta de supervisin.
EFECTOS Incumplimiento de los estndares de calidad. Disminucin de la calidad de servicio. Insatisfaccin de los clientes.
SOLUCIONES PROPUESTAS Adiestrar al personal en cursos de manejo de quejas, atencin al cliente, y
programas de limpieza profunda. Programar incentivos que motiven al personal para realizar las tareas asignadas
de acuerdo a los estndares establecidos por la empresa.
Inspeccin continua del proceso de limpieza de las habitaciones y cumplimiento deestndares por parte de las Supervisoras de Pisos.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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Tabla N 27: Cuadro de Diagnstico de Lencera. Situacin N 2.
SITUACIN N 2
Los empleados no encuentran sus uniformes limpios cuando van a iniciar la jornada detrabajo.
CAUSANTES No existe un control de entrega de uniformes sucios y limpios.
EFECTOS Insatisfaccin del personal. Retraso del inicio de las actividades asignadas al trabajador.
SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer un sistema de control de entrega de uniformes sucio por limpio.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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11 LAVANDERA
11.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Es la unidad responsable de suministrar blancos, mantelera y uniformes que satisfaganlas necesidades de operacin, cumpliendo con los estndares de calidad establecidos encuanto a oportunidad, limpieza y presentacin.
11.2 ORGANIZACIN
Figura N 15: Organigrama estructural del Departamento de Lavandera
JEFE DE LAVANDERIA
PLANCHADOR
VALET
SUPERVISOR DE LAVANDERIA
OPERADOR DE LAVANDERIA
AUXILIAR DE LAVANDERIA
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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11.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 28: Actividades realizadas por las pasantes en elDepartamento de Lavandera.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
L a v a n
d e r a
Recibir solicitudes de servicio de acuerdo con elformato: Relacin de llamadas telefnicas dehusped
Contabilizar y clasificar la produccin diaria delavador.
Realizar cargo de lavandera al husped
Realizar y distribuir la Recapitulacin yproduccin mensual de lavandera
Observar el proceso de control de entradas ysalidas de blancos sucios y limpios.
Observar el proceso de entrega de ropa limpiacon la cuenta individual para cada husped.
Observar equipos y mtodos utilizados
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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11.4 PROCEDIMIENTOS
Figura N 16: Cargos de Lavandera al Husped
INICIO
Husped se comunica conRecepcin o conRed Glove Line
para solicitar el servicio
Est enbuen
estado?
NO
SI
Recepcin oRed Glove Line informa a Lavandera y enva
factura
Valet busca la ropa del husped yla entrega en Lavandera
Se chequea el estado de la ropa
Se devuelve al husped con unanota (Ver Anexo N 24)
Revisar en el sistema si elhusped tiene crdito en el hotel
o descuento por compaa
A
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FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
FIN
A
Ingresar al sistema y registrar elservicio
Tiene
crdito?
Llamar a Recepcin para queautorice el cargo a la cuenta del
husped
NO
SI
Imprimir cheques y anexarlos a lafactura
Distribuir
LavanderaAuditora
Recepcin
Husped
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11.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla N 29: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Lavandera. Situacin N 1.
SITUACIN N. 1
La ropa de los huspedes no es entregada a tiempo.
CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Equipos en mal estado. Lentitud en el trabajo por parte de los lavadores o planchadores. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la
empresa.
EFECTOS Disminucin de la calidad del servicio. Insatisfaccin del cliente.
SOLUCIONES PROPUESTAS Mayor supervisin por parte del Jefe de Lavandera, al personal encargado del
proceso de lavado, planchado y entrega de ropa de huspedes. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
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Tabla N 30: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Lavandera. Situacin N 2.
FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010
SITUACIN N 2
Se efectan cargos incorrectos a la cuenta individual del husped.
CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Descuido a la hora de registrar los cargos en el sistema.
EFECTOS Disminucin de la calidad del servicio. Insatisfaccin del cliente.
SOLUCIONES PROPUESTAS Mayor supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Ser ms cuidadoso a la hora de registrar los cargos de lavandera a la cuenta
individual del husped.
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REA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
12 BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES
12.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El Departamento de Banquetes y Eventos Sociales del Hotel Gran Meli Caracas, tienecomo objetivo fundamental promover y vender los salones del hotel a travs de los
diferentes eventos, considerando las necesidades del cliente y buscando la satisfaccintotal al ofrecer todos los servicios y posibilidades para que un evento alcance lasmagnitudes y caractersticas esperadas. Contacta las empresas que necesiten esoseventos ofrecindoles las mejores tarifas.
12.2 ORGANIZACIN
El Departamento se encuentra dividido en:
rea Administrativa Promociona y realiza la venta de los salones y servicios del hotel para la ejecucin deeventos corporativos, seminarios y conferencias. Adems, se encargan de lospresupuestos de los eventos segn los requerimientos expuestos por los clientes.
rea Operativa
Esta encargada de los montajes de los salones a partir de las rdenes de eventos emitidaspor el personal administrativo. Organiza y coordina el servicio de alimentos y bebidas.Proporciona a los clientes toda la ayuda necesaria para el buen funcionamiento delevento.
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El departamento cuenta con un Gerente de Banquetes, una Gerente de Eventos Sociales,una asistente de Banquetes, 2 asistentes de Eventos Sociales, 8 coordinadores, unmatre, 5 capitanes, 5 mesoneros de la casa (el resto de mesoneros son eventuales, variala cantidad segn la demanda de eventos), (Ver Figura N 17). En cuanto a los horarios,la oficina de Banquetes y Eventos Sociales, presta sus servicios de lunes a viernes de7: 00 am a 7:00 pm, sbados y domingos, de 9:00 am a 4:00 pm.
El departamento, a dems de su brigada, cuenta con el apoyo de una empresaOutsuorcing para el uso de los equipos audio - visuales.
Figura N 17: Organigrama estructural del Departamento de Banquetes y EventosSociales
FUENTE: Diseo propio.FECHA: Marzo 2010Muestra niveles jerrquicos
Coordinadoras
Gerente de A y B
Gerente de Banquetes
Asistente Matre
Capitanes
MesonerosJefe de Houseman
Houseman
Coordinadoras
Gerente de EventosSociales
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12.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla N 31: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deBanquetes y Eventos Sociales.
DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O
B a n q u e
t e s y
E v e n
t o s
S o c
i a l e s
Observar los detalles que figuran en la orden deservicio o presupuesto de banquetes. (Ver AnexoN 25)
Elaborar presupuestos para eventos
Observar la forma en que se ha de realizar cadaservicio y montaje, de acuerdo al tipo de evento.(Ver Anexo N 26)
Analizar los tiempos de preparacin y servicio decada tipo de banquete.
Observar los distintos formularios que maneja eldepartamento.
Conocer y aplicar los estndares de calidad del
departamento.
Anali