1

pLAN de

aTENCIÓN

cIUDADANA

DIRECCIÓN GENERAL DE ASISTENCIA SANITARIA. SAS

2

Introducción

Antecedentes

El SAS una organización moderna

formada por personas y orientada @ personas

objeto del Plan

3

Líneas EstratégicasLíneas Estratégicas

ppLANLAN

dede

aaTENCIÓNTENCIÓN ccIUDADANAIUDADANA

1ª SAC

2ª OPINIONES y

EXPECTATIVAS

3ª PARTICIPACIÓN

CIUDADANA

4ª MEJORA

CONTINUA

5ª DESARROLLO

DERECHOS

4

1IMPULSAR LA INNOVACIÓN Y MODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA.

Línea Estratégica 1

PROYECTOS

Cartera de Servicios de los SAC

Arquitectura funcional de los SAC

Desarrollo Profesional

Mejora de la gestión en los SAC

5

Línea 1 Proyecto 1: CARTERA DE SERVICIOS

Objetivo: Diseñar modelo de Cartera de Servicios de los SAC de hospitales y distritos, su sistema de evaluación y actualización permanente.

LINEAS DE ACCIÓN

Actualización Cartera de Servicios de los SACde AP y AH.

Descripción de los Procesos Administrativos. Revisión y actualización del Manual de

Procedimientos.

6

Línea 1 Proyecto 2: DESARROLLO PROFESIONAL

Objetivo: Fomentar en las personas de la organización valores como la competencia, responsabilidad, autonomía, el liderazgo, la innovación, creatividad, flexibilidad y capacidad de interacción.

LINEAS DE ACCIÓN

Mejora de la Formación Continuada.

Potenciación y desarrollo de los Recursos Humanos. Definición de nuevos canales de comunicación

interna de los SAC.

7

Línea 1 Proyecto 3: POTENCIACIÓN Y MEJORA DE

LA GESTIÓN DE LOS SAC

Objetivo: Dotar a los SAC de Hospitales y Distritos, de herramientas de gestión que les permita desarrollar una estrategia de evaluación y mejora continua.

LINEAS DE ACCIÓN

Desarrollo Acuerdos de Gestión por Objetivos de los SAC.

Desarrollo del Cuadro de Mandos de los SAC.

8

Línea 1 Proyecto 4: ARQUITECTURA FUNCIONAL

DE LAS UAC.

Objetivo: Establecer los criterios para el diseño de estructuras y el modelo de acreditación de los SAC.

LINEAS DE ACCIÓN

Diseño de Estructuras. Acreditación de los SAC.

9

2 MEJORAR, INTEGRAR Y CONSOLIDAR LOS SISTEMAS DE RECOGIDA DE LAS OPINIONES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS. DESARROLLAR Y POTENCIAR NUEVOS ENTORNOS, CANALES DE INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN.

Línea Estratégica 2

PROYECTOS Encuestas de Satisfacción

Mejora e innovación en la gestión de las Reclamaciones.

Desarrollo de modelo y elementos de coordinación SAC-SALUD RESPONDE-EASP

Potenciación y desarrollo de nuevos canales de acceso e información a los ciudadanos.

10

Línea 2 Proyecto 1: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Objetivo: Identificar elementos de mejora a introducir en la gestión de la recogida de opiniones y expectativas de los ciudadanos mediante la utilización de encuestas de satisfacción, en la explotación de los resultados e implantación de planes de mejora en los centros.

LINEAS DE ACCIÓN

Mejora de las encuestas de satisfacción (IESA), AP, Hospitalización y consultas externas.

Evaluar, redefinir y potenciar la encuesta autocumplimentada al alta hospitalaria.

Estrategias de mejora relacionados con la utilización de las encuestas de satisfacción

11

Línea 2 Proyecto 2: DESARROLLO MODELO Y

ELEMENTOS DE COORDINACIÓN UAC-SALUD RESPONDE-EAPS

Objetivo: Mejorar la oferta de servicios a los ciudadanos mediante la complementariedad de instituciones, estructuras y sistemas existentes.

LINEAS DE ACCIÓN

Definición modelo de coordinación entre los SAC y Salud Responde.

Propuesta de colaboración con la EASP.

12

3 DESARROLLO DE PLANES ESPECIFICOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA.

Línea Estratégica 3

PROYECTOS

Nuevas formas de Participación

Desarrollo Plan de Participación

Nuevas estructuras de apoyo a la ciudadanía

13

Línea 3Proyecto 1: NUEVAS FORMAS DE

PARTICIPACIÓN

Objetivo: Ordenar las experiencias de participación existentes. Establecer nuevos mecanismos de participación ciudadana, que nos permitan mejorar el desarrollo real y efectivo de la participación ciudadana con los servicios sanitarios.

LINEAS DE ACCIÓN

Diseñar formas para la estructuración de las iniciativas de participación existentes.

Potenciación y diseño de nuevas iniciativas de participación.

14

Línea 3Proyecto 2: Desarrollo del PLAN DE

PARTICIPACIÓN

Objetivo: Realizar una propuesta para el desarrollo del Plan de Participación Ciudadana.

LINEAS DE ACCIÓN

Propuesta y diseño del Plan de Participación Ciudadana.

15

4ADAPTAR LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS, IMPULSANDO PROYECTOS DE MEJORA DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO

Línea Estratégica 4

PROYECTOS Mejora y diseño de nuevas actuaciones

que favorezcan la personalización paciente

Estandarización de la documentación de los SAC.

Potenciación y mejora de herramientas e instrumentos que faciliten el recorrido asistencial al paciente

Plan de supervisión y mejora continua de los centros.

16

Línea 4 Proyecto 1: MEJORA Y DISEÑO DE NUEVAS

ACTUACIONES QUE FAVOREZCAN LA PERSONALIZACIÓN

Objetivo: Impulsar formas de organización en los servicios, que garanticen la atención personalizada, eficiente y de calidad.

LINEAS DE ACCIÓN

Rediseño de procesos asistenciales, administrativos y de relación.

Propuesta para la incorporación de nuevas tecnologías.

17

Línea 4 Proyecto 2: POTENCIACIÓN Y MEJORA DE

HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS QUE FACILITEN EL RECORRIDO ASISTENCIAL AL PACIENTE, REFUERCEN LA IMAGEN CORPORATIVA Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA.

Objetivo: Impulsar proyectos que mejoren el conocimiento de la organización a los ciudadanos y profesionales.

LINEAS DE ACCIÓN

Revisión y propuestas de mejora de la “Guía de Usuarios”.

Diseño del “Plan de Acogida”. Revisión y propuesta de mejora del “Libro de Estilo”.

18

5DESARROLLO EFECTIVO DE LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Línea Estratégica 5

PROYECTOS Nuevos derechos del ciudadano

Potenciación de la autonomía de los pacientes

Instrumentos y herramientas facilitadoras.

19

Línea 5 Proyecto 1: NUEVOS DERECHOS DEL

CIUDADANO

Objetivo: Garantizar la equidad en el acceso a los servicios y la prestación de los mismos.

LINEAS DE ACCIÓN

Revisión y actualización de la Libre Elección, relacionándola con los nuevos derechos.

Mejora Continua DECRETOS DE GARANTIAS.

Mejora de la 2ª Opinión Medica.

20

Línea 5 Proyecto 2: POTENCIACIÓN DE LA

AUTONOMIA DEL PACIENTE.

Objetivo: Impulsar y mejorar proyectos que promuevan la autonomía del paciente.

LINEAS DE ACCIÓN

Revisión y propuestas para el desarrollo del Consentimiento Informado.

Voluntad Vital Anticipada Propuesta y diseño del Código de

Confidencialidad

21

Línea 5 Proyecto 3: INSTRUMENTOS

FACILITADORES PARA EL DESARROLLO DE LOS DERECHOS.

Objetivo: Potenciar y mejorar herramientas e instrumentos que faciliten el desarrollo efectivo de los derechos de los ciudadanos, el trabajo a los profesionales.

LINEAS DE ACCIÓN Comités de Ética e Investigación. Estrategia de difusión de los derechos

y deberes. Documentación clínica

22

Plan Operativo

1º

2º

3º

Estructura organizativa, funciones y responsabilidades.

Esquema de Trabajo. Metodología. Productos finales

Cronograma.

23

COMITÉDIRECTOR

Comisión TécnicaLínea Estratégica 1

Grupos de trabajo multidisciplinares

Dirección Regional de Atención

Ciudadana

GRUPOS Autonómicos de

Referencia del PLAN(Red centros)

PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA

Comisión TécnicaLínea Estratégica 2

Comisión TécnicaLínea Estratégica 3

Comisión TécnicaLínea Estratégica 4

Comisión TécnicaLínea Estratégica 5

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

24

PRODUCTOS FINALES

Comisión TécnicaLínea Estratégica 1

PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA

Grupos de TrabajoProyecto 1

Grupos de TrabajoProyecto 2

Grupos de TrabajoProyecto 3

Grupos de TrabajoProyecto 4

Grupos de TrabajoProyecto 1

Grupos de TrabajoProyecto 2

Grupos de TrabajoProyecto 3

Grupos de TrabajoProyecto 4

Grupos de TrabajoProyecto 1

Grupos de TrabajoProyecto 2

Grupos de TrabajoProyecto 3

Grupos de TrabajoProyecto 4

Grupos de TrabajoProyecto 1

Grupos de TrabajoProyecto 2

Grupos de TrabajoProyecto 3

Grupos de TrabajoProyecto 1

Grupos de TrabajoProyecto 2

Grupos de TrabajoProyecto 3

Comisión TécnicaLínea Estratégica 2

Comisión TécnicaLínea Estratégica 3

Comisión TécnicaLínea Estratégica 4

Comisión TécnicaLínea Estratégica 5

DIRECCIÓN REGIONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

9 Líneas Acción9 Líneas Acción 9 Líneas Acción9 Líneas Acción

5 Líneas Acción5 Líneas Acción

8 Líneas Acción8 Líneas Acción

9 Líneas Acción9 Líneas Acción

25

  Oct. Nov. Dic. Ene. 07

Feb. Mar. Abr.

               

Grupo: Acuerdos de Gestión X            

III JORNADAS CONJUNTAS SAS - ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCIA

X

           

Presentación Plan de Atención Ciudadana   X X        

Grupo: Cartera de Servicios    X        

Grupo: Procesos Administrativos    X        

Grupo: Libre Elección    X        

Grupo: SOM     X        

Grupo: Consentimiento Informado     X        

Grupo: Participación Ciudadana    X        

Grupo: Desarrollo Profesional     X        

Resto de Grupos del Plan       X      

Jornadas de Atención Ciudadana           X  

CRONOGRAMA DE TRABAJO

Actividades

26

Avanzar en la mejora continua de Avanzar en la mejora continua de los servicios, buscando soluciones los servicios, buscando soluciones simples a la complejidad del simples a la complejidad del Sistema y, sobre todo, de evitar Sistema y, sobre todo, de evitar aquellas situaciones y estrategias aquellas situaciones y estrategias que fomentan el inmovilismo que fomentan el inmovilismo y penalizan la asunción de riesgos y penalizan la asunción de riesgos en la en la innovación del Sistema innovación del Sistema Sanitario Publico Sanitario Publico de Andalucía.de Andalucía.

Plan de Atención Ciudadana

trata de …………

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