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PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS
Coordinador: Aníbal Bur
anibalbur@ciudad.com.ar
UP Universidad de Palermo
22
TEMAS
Ideas preliminares
Programación Neurolingüística
(PNL)
Análisis Transaccional (AT)
33
Programación
Alinear: pensar, sentir, decir y
actuar
Inteligencia emocional
Empatía
IDEAS PRELIMINARES
44
Motivación
Actitudes
Hábitos
Asertividad
IDEAS PRELIMINARES
55
PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS
Programación Neurolingüística (PNL)
66
Proporciona un conjunto de técnicas
para observar mejor, escuchar en
forma más eficaz, desarrollar las
capacidades de percepción y
presentar los mensajes en función de
la información recogida.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
77
Fue creada en la década del ´70 por
dos investigadores norteamericanos,
el especialista en informática Richard
Bandler y el psicólogo lingüista John
Grinder.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
88
Bandler y Grinder estudiaron la
estructura de lo que denominaron
“excelencia en la comunicación
interpersonal”; consideraron a la
excelencia como sinónimo de
efectividad.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
99
La preocupación de Bandler y Grinder
estaba centrada más en el “cómo” que
en el “por qué” de un comportamiento.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1010
El término programación se refiere a la
aptitud del ser humano para producir y
aplicar programas de comportamiento.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1111
El término “neuro” se refiere a las
percepciones sensoriales que determinan
un estado interior subjetivo que tiene
que ver con pensamientos y emociones
específicas.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1212
El término “lingüístico” se refiere a los
medios de comunicación humana, es
decir, el comportamiento verbal y no
verbal de la comunicación humana.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1313
Estos elementos constituyen un sistema,
es decir, una percepción determina un
estado interior que a su vez produce un
comportamiento.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1414
El primer presupuesto sobre el que se
funda la PNL afirma que el mapa es
diferente del territorio que representa.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1515
Las personas no actúan directamente
sobre lo que denominan realidad, sino
sobre una representación de ella, el
mapa mental personal que se caracteriza
por diferir tanto de lo que quiere
representar como de las
representaciones de otros.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1616
En síntesis, no actuamos sobre el mundo
exterior o sobre la realidad en tanto
entidad sino sobre la representación que
de ella construimos a partir de la
percepción.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1717
La percepción es un proceso por el
cual un individuo selecciona, organiza
e interpreta las entradas de
información para crear una imagen del
mundo con significado.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
1818
¿QUÉ VEMOS?
1919
¿QUÉ VEMOS?
2020
¿QUÉ VEMOS?
2121
La información que procede del mundo
exterior es percibida simultáneamente
por todos nuestros sentidos. Pero, el ser
humano emplea de modo dominante uno
de sus sentidos para crear una
representación de la realidad.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
2222
La PNL define tres sistemas principales
de representación sensorial:
Sistema visual
Sistema auditivo
Sistema kinestésico: sensaciones
táctiles,
gustativas, olfativas y las emociones
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
2323
Cada persona tiene un sistema de
representación sensorial dominante o
primario; esto no significa que no
utilicemos los otros. Lo que ocurre es que
ignoramos que nuestros interlocutores
emplean un sistema diferente al nuestro
y esto produce dificultades en la
comunicación.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
2424
Se han podido observar constantes que
permiten evidenciar el sistema de
representación sensorial que emplea
una persona:
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
2525
Gestos y posturas: Cuerpo rígido;
cabeza hacia adelante; hombros hacia
atrás; se señala los ojos; se sienta en el
borde de la silla; mueve mucho las
manos; gesticula mucho y hacia fuera;
cuando está parado, apoya su cuerpo en
los metatarsos.
Voz: Volumen alto.
SISTEMA VISUAL
2626
Ritmo: Hablan rápido.
Respiración: Rápida y superficial.
Palabras que usan: Visuales (ver,
imaginar, “echar un vistazo”, enfocar,
perspectiva, punto de vista, panorama,
apariencia, mostrar, etc.).
SISTEMA VISUAL
2727
Accesos oculares: Miran hacia arriba.
Proceso de pensamiento: Piensan en
varias imágenes al mismo tiempo; saltan
de una idea a otra.
SISTEMA VISUAL
2828
Acción: Hacen varias cosas a la vez;
acciones rápidas.
Comportamiento proxémico:
Distancia alejada; visión
panorámica.
SISTEMA VISUAL
2929
Gestos y posturas: Cuerpo distendido;
cabeza hacia atrás; hombros en posición
intermedia; se señala la zona de las
orejas; se sienta con el cuerpo hacia
atrás.
Voz: Volumen medio.
Ritmo: Intermedio.
SISTEMA AUDITIVO
3030
Respiración: Intermedia.
Palabras que usan: Auditivas (oír,
preguntar, sonidos, “me suena”, “me
hizo click”, contar, mencionar, escuchar,
hablar, discutir, resonar, etc.).
SISTEMA AUDITIVO
3131
Accesos oculares: Miran hacia los
costados.
Proceso de pensamiento: Piensan de
manera secuencial.
Acción: Hacen una cosa a la vez.
Comportamiento proxémico: Distancia
intermedia.
SISTEMA AUDITIVO
3232
Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,
cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo;
pies bien apoyados en el piso; gesticula
hacia sí mismo.
Voz: Baja y con sentimiento.
Ritmo: Lento y pausado.
SISTEMA KINESTÉSICO
3333
Respiración: Amplia y profunda.
Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato
y emociones (sentir, emotivo, firmeza,
contacto, vínculo, dulce, sensibilidad,
cálido-frío, pesado, confortable, “me
huele mal”, etc.)
SISTEMA KINESTÉSICO
3434
Accesos oculares: Miran hacia abajo.
Proceso de pensamiento: Piensa a través
de lo que siente y de manera pausada.
SISTEMA KINESTÉSICO
3535
Acción: Se involucra en lo que hace;
gran capacidad de concentración.
Comportamiento proxémico:
Distancia cercana; busca contacto
corporal.
SISTEMA KINESTÉSICO
3636
Lo que observamos nos permite saber
con qué sistema de representación
sensorial actúa nuestro interlocutor y a
partir de este conocimiento vamos a
presentarle nuestra información.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
3737
En el curso de una conversación
podemos observar que nuestro
interlocutor, si bien tiene un sistema de
representación sensorial dominante,
puede variarlo, por lo tanto, es necesario
estar muy atento a estos cambios.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
3838
Claves de Acceso Visuales
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
3939
Si observamos que la mirada de la
persona se desplaza hacia lo alto y hacia
la derecha quiere decir que se acuerda
de las imágenes; si mira hacia lo alto y
hacia la izquierda construye imágenes; si
la mirada es fija indica que la persona
siempre reflexiona por medio de
imágenes.
SISTEMA VISUAL
4040
Si observamos que la mirada se dirige
lateralmente a la derecha, eso quiere
decir que la persona se acuerda de
sonidos (conversaciones, música,
ruidos); si la mirada se dirige a la
izquierda, crea sonidos.
SISTEMA AUDITIVO
4141
Si mira hacia abajo y hacia la derecha
significa que está en un diálogo interno,
reflexiona bajo la forma de una
conversación consigo misma. Si la
persona dirige la mirada hacia abajo y
hacia la izquierda, quiere decir que está
concentrado en las sensaciones táctiles,
olfativas, gustativas y a las emociones.
SISTEMA KINESTÉSICO
4242
Este esquema es válido para el 95% de
los diestros; generalmente está
invertido en los zurdos.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
4343
Algunos términos fundamentales de la
Programación Neurolingüística (PNL):
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
4444
Es el uso que da un individuo del espacio
de comunicación con los demás (zona
intima, zona personal, zona social y zona
pública).
COMPORTAMIENTO PROXÉMICO
4545
Se refiere al proceso de reconocer las
señales verbales y no verbales que
percibimos con el objetivo de identificar
los sistemas de representación
sensorial de nuestros interlocutores.
CALIBRAR
4646
Es una herramienta que se utiliza para
establecer “rapport” rápidamente. Es un
proceso que busca igualar el lenguaje
verbal o corporal del interlocutor.
ACOMPASAR
4747
RAPPORT
En la interacción con nuestro interlocutor
realizamos las siguientes operaciones:
percibimos, calibramos y acompasamos.
Así establecemos una relación en la que
habrá un sentimiento de unidad,
entendimiento, armonía y afinidad.
4848
LIDERAR
Rapport + objetivos = liderar
Cuando lideramos producimos cambios
en el comportamiento de la otra persona
en función de determinados objetivos.
4949
ANCLAJE
Anclar consiste en aprender a asociar
una conducta con determinados
estímulos (palabras, gestos, sonidos,
etc.). Luego, el cerebro crea una
programación.
5050
REENCUADRE
Consiste en reencuadrar una situación en
la que, por ejemplo, estamos
desmotivados con el objetivo de lograr
cambiar el significado de la asignación
para verla de una manera positiva. En
este caso, liderar significa ayudar a
reencuadrar la situación a otras
personas.
5151
ESTILOS DE PERCEPCIÓN
Hay personas que se conectan con la
realidad con un estilo general (no
prestan atención a los detalles) o un
estilo específico (prestan atención a los
detalles).
5252
En síntesis, el propósito de la PNL es que
las personas utilicen medios prácticos
para alcanzar sus objetivos
comunicacionales a través de una mejor
comprensión de los otros.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
5353
PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS
Análisis Transaccional (AT)
5454
Es una teoría de la conducta que tiene
como objetivo mejorar la comunicación
humana. Fue desarrollada por el
psiquiatra canadiense Eric Berne (1910-
1970) a partir de 1956. Comprende una
teoría de la personalidad.
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
5555
Se llama “análisis” por separar el
comportamiento en unidades simples y
fácilmente comprensibles, y
“transaccional” por aplicar ese análisis a
los intercambios de estímulos y
respuestas entre personas, que
denomina “transacciones”.
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
5656
Se considera que la personalidad está
dividida en tres partes funcionales
denominados “estados del yo” que son
un sistema coherente de pensamientos,
sentimientos acompañado por un
conjunto afín de patrones de conducta.
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
5757
ANÁLISIS ESTRUCTURAL
P
A
N
Padre
Adulto
Niño
5858
ANÁLISIS FUNCIONAL
AA
NA
PN
NL
NR
PC
AC
Padre CríticoPadre Nutritivo
Adulto Adecuado
Adulto CuadradoNiño Libre
Niño Adaptado
Niño Rebelde
5959
Padre crítico positivo (protector):
Firme, serio, justo, correcto,
ordenador, pone límites adecuados.
Padre crítico negativo (perseguidor):
Agresivo, autoritario, controlador,
prejuicioso, desvalorizante, pone
límites inadecuados, necesita que le
teman.
ESTADO DEL YO PADRE
6060
Padre nutritivo positivo (permisor):
Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir,
crecer y disfrutar, quita limites
inadecuados.
Padre nutritivo negativo (salvador):
Sobreprotector, encubridor, impide
crecer, quita límites adecuados, necesita
que lo necesiten.
ESTADO DEL YO PADRE
6161
Adulto positivo (adecuado):
Ético, informado, responsable, autónomo.
Adulto negativo (inadecuado o
cuadrado):
No informado o mal informado,
robotizado, deshonesto.
ESTADO DEL YO ADULTO
6262
Niño libre positivo (alegre):
Jovial, divertido, creativo, curioso,
afectuoso, quiere disfrutar, auténtico .
Niño libre negativo (manipulador):
Egoísta, cruel, egocéntrico,
individualista, no auténtico.
ESTADO DEL YO NIÑO
6363
Niño adaptado positivo (respetuoso):
Responde a disciplinas y rutinas,
respeta, acepta límites adecuados.
Niño adaptado negativo (sumiso):
Desvalorizado, retraído, confuso,
temeroso.
ESTADO DEL YO NIÑO
6464
Niño rebelde positivo (justiciero):
Honesto, íntegro, rechaza límites
inútiles.
Niño rebelde negativo (opositor):
Rencoroso, vengativo, desafiante,
hostil, rechaza límites útiles.
ESTADO DEL YO NIÑO
6565
Una transacción es la interacción o
intercambio entre dos o más personas
donde la acción de una de ellas
(estímulo verbal o no verbal) es
seguida por la reacción de otro
(respuesta).
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
6666
En estos intercambios ambas partes
dan o reciben algo, por eso se trata de
una transacción.
En las relaciones interpersonales la
unidad de medida es la transacción.
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
6767
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)
Existen distintos tipos de transacciones:
Transacciones simples:
Complementarias (simétricas y
asimétricas) y cruzadas.
Transacciones Ulteriores: Angulares,
dúplex y transacción de la horca.
6868
Complementarias y simétricas:
TRANSACCIONES SIMPLES
Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20:00 hs.
6969
Complementarias y asimétricas:
TRANSACCIONES SIMPLES
Niño-Padre: Me siento
cansado
Padre-Niño: ¿Qué le pasa?
7070
Cruzadas:
TRANSACCIONES SIMPLES
Adulto-Adulto: Tuve un problema con el
producto
Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones?
7171
En un trato sano y sincero las personas
realizan transacciones
complementarias. Las transacciones
cruzadas perturban la comunicación.
TRANSACCIONES SIMPLES
7272
Angulares:
TRANSACCIONES ULTERIORES
Vendedor: Este es un producto que usted necesita (Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Niño)Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas (Niño-Adulto)
7373
Dúplex:
TRANSACCIONES ULTERIORES
Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto-Adulto)....¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño)Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si el envase es muy lindo! (Niño-Niño)
7474
Transacción de la horca:
TRANSACCIONES ULTERIORES
Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)… (y se ríe) (Niño-Niño)Juan: “¿Sí?, es que sos muy descuidado (Adulto-Adulto) …… Ja, Ja, Ja! (Niño-Niño)
7575
La transacción de la horca es un tipo
particular de transacción dúplex.
Implica una conducta destructiva de
una persona y la interacción refuerza el
contenido perjudicial.
TRANSACCIONES ULTERIORES
7676
En las transacciones ulteriores hay un
nivel social o explicito y otro
psicológico o implícito. Si la persona
que emite el estímulo lo hace
conscientemente se trata de una
maniobra. En cambio, si lo realiza de
manera inconsciente, y la respuesta de
la otra persona es complementaria, se
establece un juego psicológico.
TRANSACCIONES ULTERIORES
7777
Triángulo Dramático de Karpman
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
7878
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
PPC ( - )
S PN ( - )
V
NA ( - )
7979
Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita
que le teman; manipula con miedo;
persigue; castiga; es severo; necesita
descargar el enojo; maltrata a los demás;
etc.
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
8080
Salvador o PN (-): Siente lástima;
necesita que lo necesiten; manipula; no
quiere que la víctima se salve; etc.
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
8181
Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima;
adopta conductas negativas; busca que
lo critiquen; manipula con la culpa; se
queja continuamente; etc.
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
8282
Se diferencia del “Triángulo Dramático
de Karpman” porque solamente operan
dos roles.
En estos casos el Estado del Yo Adulto no
interviene, por lo tanto no hay regulación
interna.
SUBE Y BAJA
8383
Juegos Psicológicos
TRANSACCIONES ULTERIORES
8484
Las transacciones ulteriores son más
complejas porque involucran de manera
simultánea más de dos Estados del Yo.
Este tipo de transacciones son la base
de los “juegos psicológicos”.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
8585
En este caso el “juego” no implica ni
diversión, ni placer. En realidad, es un
modo en el cual se relacionan dos
personas, con una trampa inconsciente
que genera emociones y resultados
negativos.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
8686
Un “juego” es una serie de transacciones
ulteriores, complementarias, que
progresan hacia un resultado previsible o
“beneficio final” para los participantes.
En los juegos psicológicos ambas partes
siempre pierden.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
8787
En los juegos psicológicos no interviene
el Adulto y de esta manera no se capta el
nivel psicológico, implícito u oculto de la
comunicación (mensaje subyacente).
JUEGOS PSICOLÓGICOS
8888
Los juegos psicológicos se originan a
partir de patrones de conducta
aprendidos y los jugadores buscan
inconscientemente a sus compañeros.
Además, los juegos psicológicos tienen
distintos niveles de desarrollo: primer
grado, segundo grado y tercer grado.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
8989
Para definir una serie de transacciones
como un “juego”, deben reunir las
siguientes características:
JUEGOS PSICOLÓGICOS
9090
Se trata de una serie de transacciones
complementarias aceptables a nivel
social.
En las transacciones debe haber un
nivel psicológico oculto, que es el
mensaje subyacente en el “juego”.
Un resultado o beneficio final
previsible que es el propósito final del
“juego”.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
9191
Los “juegos” son inconscientes; si se
realizan en forma consciente se
denominan “maniobras”.
JUEGOS PSICOLÓGICOS
9292
Programación Neurolingüística (PNL):
Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación.
La dimensión creativa. Buenos Aires:
Granica.
Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor
con PNL. Buenos Aires: Granica.
O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta
con PNL. Barcelona: Urano.
BIBLIOGRAFÍA
9393
Análisis Transaccional (AT):
Berne, E. (1983). Juegos en que
participamos. México: Diana.
Kertész, R.; Atalaya, C. y Kertész, A.
(2003). Análisis Transaccional
Integrado. Buenos Aires: Ippem.
BIBLIOGRAFÍA
9494
¡MUCHAS GRACIAS!
FIN DE LA PRESENTACIÓN