Escucha Activa: SocialCRM

Rodrigo Mirandawww.about.me/rodrigomiranda

1 MITOS Social Media

2 Social CRM

3 Modelo SCRM

4 Conclusiones

1

Mitos del Social Media

#habloluegoexisto

#mitosocialmedia

#yoquierotener 1 millón

de amigos#mitosocialmedia

#tenemosque contratar

un CM#mitosocialmedia

Titulares desmontadores

de mitos

#el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco

#mitosocialmedia

3#amigos_los_justos2

#escucha_antes_de_hablar1

1 MITOS Social Media

2 Social CRM

3 Modelo SCRM

4 Conclusiones

2

socialCRM#SCRM

fórmula

Social Media + CRM +

Atención al cliente =

SocialCRM

definición

SocialCRM se basa en que tu marca es

capaz de interactuar con los clientes

adaptando tus reglas a sus necesidades

conceptosa integrar

Atención al cliente

difusión Enganche

ventasinnovación Desarrollo de

productos

disciplinas onlinea integrar

RRPPSEO

Analytics BlogBlogmarketing

Monitorización

Reputación Eventos

no olvidemos el impacto en la organización

Estrategia Social del Negocio

visualización

1 MITOS Social Media

2 Social CRM

3 Modelo SCRM

4 Conclusiones

3

modelo#SCRM

modelo

Comité editorial

Comité Editorial

• Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…

• Analiza la información recogida• Define las reglas de respuesta• Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail

cheap

herramientas

Ilustrativo: datos figurados

equipo

http://darmano.typepad.com

métricas

Micro-virales

• 1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente

• 1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente

15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes

1 MITOS Social Media

2 Social CRM

3 Modelo SCRM

4 Conclusiones

4

Conclusiones

MindMapSocialCRM

Formación

Protocolos

HerramientasProcesos

Métricas

Monitorización

Canales Contenidos

Targets

ESCUCHA ACTIVA es SCRM

TECNOLOGÍAPROCEDIMIENTO

Y ARGUMENTARIO

EQUIPO HUMANO

1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM

+ + +

Misma:

Conexión de los nuevos canales de contacto al

CRM actual

Nuevas prioridades y tono según el canal que

gestionemos

2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes

No son nuevas herramientas dispersas,

no integradas

No es un proceso aislado,ni un lenguaje exótico

No es un Comunity Manager,no siempre nuevos perfilesNO ES:

Segmentación por capacidad de prescripción

online

Formación específica

Escucha Activa: SocialCRMgracias!

Rodrigo Mirandawww.about.me/rodrigomiranda