TEMA Nº 10: TEMA Nº 10:

ADMINISTRACION DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) - LA CALIDAD TOTAL (TQM) -

IIIIIng. José Manuel García Pantigozo Ing. José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.comcalidadtotal@hotmail.com

2012 - II2012 - II

ADMINISTRACION DE LA ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y DE LA PRODUCCION Y DE LA

CALIDADCALIDAD

SISTEMA DE SISTEMA DE GESTION GESTION

INTEGRADOSINTEGRADOS

MERCADOS DINERO

GESTIÓN PERSONAS

MOTIVACIÓN MATERIALES MAQUINARIA

MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL

PRODUCTO

La demanda de nuevos productos y de productosmejorados crece a un ritmo impresionante, y el consumidor se ve incitado por la publicidad a comprar con más frecuencia. Ello tiene por efecto la producción en masa y la puesta en marcha de productos de vida reducida. En este contexto, el consumidor puede percibir los productos como si fueran de calidad inferior.

-

El rápido crecimiento de la tecnología exige una mano de obra cada vez más especializada. Las nuevas tecnologías vuelven pronto obsoletos los procedimientos y métodos. Ello hace necesario un reciclaje de la mano de obra y muy a menudo un aumento del trabajo. La mano de obra se preocupa por el futuro y se siente menos responsable de la calidad del producto, puesto que su intervención en el proceso se ve disminuida.

Para estar presente en el mercado, la compañía debe adaptarse a la tecnología más reciente y en consecuencia debe hacer inversiones para mejorar no solamente su productividad, sino también la calidad y la confiabilidad de su producto.

El nivel de calidad del producto dependerá también del precio que el consumidor pueda pagar en el segmento (espacio o tipo) del mercado en el que opere la empresa.

Todo cambio rápido en la orientación, en el mercado, en la mano de obra y en las inversiones tiene como efecto un nuevo cuestionamiento de la finalidad de la administración y sus responsabilidades jerárquicas. La calidad de un producto depende de las decisiones de la administración y de la percepción que se tenga de esta calidad a los distintos niveles de la empresa; de no ser así, dicha calidad se vuelve efímera o no se obtiene.

La calidad del producto está ligada a la de los materiales.

La empresa busca continuamente nuevos materiales a fin de mejorar la ejecución del producto y de reducir el costo de su producción.

Las especificaciones se vuelven entonces restrictivas para las normas del producto y necesitan de análisis más complejos.

Esta investigación de la economía en las materias primas da como resultado una limitación en el número de proveedores potenciales.

La tecnología desencadena la utilización de nuevas máquinas y métodos de fabricación los cuales tienen como finalidad mejorar la productividad y reducir los costos.

Los métodos se vuelven rápidamente obsoletos, y la maquinaria utilizada no permite ya satisfacer las nuevas exigencias de calidad de la clientela.

El uso de las máquinas es otro factor que afecta la calidad de los productos.

El empleado contribuye con la calidad por lo que requieren refuerzos (capacitación)

Existe recompensa en dinero para la empresa, porque el empleado logra sus tareas y contribuye al logro de metas.

Por lo que la capacitación debe estar dada en educación sobre la calidad y para la comunicación de conciencia de calidad

La tecnología computacional ha hecho posible recolección, almacenamiento, recuperación y manipulación de la información el cual es utilizado en maquinas y procesos durante la fabricación.

La administración puede contar con información mucho mas útil, exacta, oportuna y predictivas sobre lo cual basar sus decisiones que guian el futuro de las empresas.

Productos ecológicos, nutraceuticos10.EL MEDIO DE TRABAJO. Para realizar un producto de calidad,

no debe olvidarse la calidad del medio de trabajo.

Un taller limpio, ordenado y bien iluminado es una necesidad indispensable.

Las relaciones entre la mano de obra o los cuadros de trabajo afectan directamente el nivel de calidad del producto

Esta es una herramienta administrativa que permite planificar y orientar los programas de la calidad con el objeto de mejorar el nivel de ésta o reducir sus costos.

El costo de la calidad se basa en cuatro aspectos:- prevención- evaluación- fallas internas- fallas externas

Los costos de prevención y de evaluación representan las inversiones de la empresa en términos de la realización de un producto que satisfaga las necesidades del consumidor. Los costos de los fracasos o fallas internos y externos representan las pérdidas financieras de la empresa debidas a errores en la realización de un producto que no satisface las necesidades del consumidor.

INVERSIONESSECCION ELEMENTOS

COSTOSDE

PREVENCION

1 Relación con el cliente2 Concepción y planificación del sistema de calidad3 Concepción de los instrumentos de verificación4 Verificación de la concepción5 Estudio de las posibilidades de fabricación6 Estudio de la garantía7 Aseguramiento de la responsabilidad por el producto8 Evaluación de los proveedores9 Planificación de la evaluación10 Auditoria del sistema de calidad11 Revisión del procedimiento de fabricación12 Mantenimiento preventivo13 Buenas prácticas de fabricación14 Administración del costo de la calidad15 Informe de ejecución de la calidad16 Programas de sensibilización a la calidad17 Formación y perfeccionamiento18 Gastos de consulta con relación a la calidad19 Gastos de administración del departamento de calidad

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Actividad que da soluciones de aplicación repetitiva a problemas, esencialmente en los campos de la ciencia, tecnología y economía, con el fin de conseguir un orden óptimo en un determinado contexto.

La Normalización consiste en formular, difundir y aplicar disposiciones o normas que deberán cumplirse ante problemas o situaciones de repetición constante, con el fin de lograr un orden y un proceso justo y equitativo. (Portal INDECOPI)

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Fijar niveles de calidad:La normalización especifica los requisitos que deben cumplir los productos y servicios, con los cuales se fija la calidad de los mismos.

Reducir la diversificación de modelos:La normalización reduce los tipos de un producto a un número capaz de cubrir las necesidades que prevalecen en una época dada. Simplificar es reducir modelos.

Asegurar intercambiabilidad:La normalización fija ciertos requisitos de los productos con el fin de hacer posible la complementación e intercambiabilidad entre ellos. Unificar es definir requisitos.

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Facilita la planificación en la producción Racionaliza los procesos y las

operaciones Promueve calidad con economía Facilita el intercambio comercial

nacional e internacional Simplifica la comunicación y la relación

cliente - proveedor Inspira confianza en los productos para

su uso

21

22

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE

NORMALIZACIÓN

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE

NORMALIZACIÓN

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La Organización Internacional de Normalización es:

Una federación mundial de entidades de normalización nacionales, provenientes de 156 países con un representante por país.

Es una Organización no gubernamental creada en 1947 con sede en Suiza que promueve el desarrollo de la normalización y actividades relativas a facilitar el comercio internacional.

El resultado de la labor de ISO son las normas internacionales.

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Afghanistan (ANSA) Albania (DPS) Angola (IANORQ) Benin (CEBENOR) Bhutan (SQCA) Bolivia (IBNORCA) Brunei Darussalam (CPRU) Burkina Faso (FASONORM) Dominican Republic (DIGENOR) El Salvador (CONACYT) Eritrea (ESI) Estonia (EVS) Guatemala (COGUANOR) Guinea (INM) Guinea-Bissau (DSNPQ) Hong Kong, China (ITCHKSAR) Kyrgyzstan (KYRGYZST) Latvia (LVS) Lebanon (LIBNOR) Lithuania (LST) Macau, China (CPTTM) Madagascar (BNM) Malawi (MBS)

Mali (MLIDNI) Moldova, Republic of (MOLDST) Mozambique (INNOQ) Myanmar (MSTRD) Namibia (NSIQO) Nepal (NBSM) Nicaragua (DTNM) Niger (DNQM) Palestine (PSI) Papua New Guinea (NISIT) Paraguay (INTN) Peru (INDECOPI) Rwanda (RBS) Senegal (ASN) Seychelles (SBS) Swaziland (SQAS) Tajikistan (TJKSTN) Togo (CSN) Turkmenistan (MSIT) Uganda (UNBS) Yemen (YSMO) Zambia (ZABS)45 miembros corresponsales

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Algeria (IANOR) Argentina (IRAM) * Armenia (SARM) Australia (SA) Austria (ON) Azerbaijan (AZSTAND) Bahrain (BSMD) Bangladesh (BSTI) Barbados (BNSI) Belarus (BELST) Belgium (IBN) Bosnia and Herzegovina (BASMP) Botswana (BOBS) Brazil (ABNT) * Bulgaria (BDS) Canada (SCC) Chile (INN) * China (SAC) Colombia (ICONTEC) * Congo, The Democratic Republic of (

OCC)

Costa Rica (INTECO) * Croatia (HZN) Cuba (NC) * Cyprus (CYS) Czech Republic (CNI) Côte-d'Ivoire (CODINORM) Denmark (DS) Ecuador (INEN) * Egypt (EOS) Ethiopia (QSAE) Fiji (FTSQCO) Finland (SFS) France (AFNOR) Germany (DIN) Ghana (GSB) Greece (ELOT) Hungary (MSZT) Iceland (IST)I ndia (BIS) Indonesia (BSN)

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Iran, Islamic Republic of (ISIRI) Iraq (COSQC) Ireland (NSAI) Israel (SII) Italy (UNI) Jamaica (JBS) Japan (JISC) Jordan (JISM) Kazakhstan (KAZMEMST) Kenya (KEBS) Korea, Democratic People's Republic

(CSK) Korea, Republic of (KATS) Kuwait (KOWSMD) Libyan Arab Jamahiriya (LNCSM) Luxembourg (SEE) Malaysia (DSM) Malta (MSA) Mauritius (MSB) Mexico (DGN) * Mongolia (MASM)

Morocco (SNIMA) Netherlands (NEN) New Zealand (SNZ) Nigeria (SON) Norway (SN) Oman (DGSM) Pakistan (PSQCA) Panama (COPANIT) Philippines (BPS) Poland (PKN) Portugal (IPQ) Qatar (QS) Romania (ASRO) Russian Federation (GOST R) Saint Lucia (SLBS) Saudi Arabia (SASO) Serbia and Montenegro (ISSM) Singapore (SPRING SG) Slovakia (SUTN) Slovenia (SIST)

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South Africa (SABS) Spain (AENOR) Sri Lanka (SLSI) Sudan (SSMO) Sweden (SIS) Switzerland (SNV) Syrian Arab Republic (SASMO) Tanzania, United Republic of (TBS) Thailand (TISI) The former Yugoslav Republic of Mac

edonia (ISRM) Trinidad and Tobago (TTBS) Tunisia (INNORPI) Turkey (TSE) USA (ANSI) Ukraine (DSSU) United Arab Emirates (ESMA) United Kingdom (BSI) Uruguay (UNIT) Uzbekistan (UZSTANDARD)

Venezuela (FONDONORMA) Viet Nam (TCVN) Zimbabwe (SAZ)

102 Miembros con derecho a voto

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Antigua and Barbuda (ABBS) Burundi (BBN) Cambodia (ISC) Dominica (DBOS) Grenada (GDBS) Guyana (GNBS) Honduras (COHCIT) Lesotho (LSQAS) Saint Vincent & the Grenadines

(SVGBS)

9 miembros suscritos

Total = 156 miembros

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COMPONENTES DEL SISTEMA DE COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADOGESTIÓN INTEGRADO

ISO 9001:2008ISO 9001:2008Sistemas de gestión de calidad

ISO 14001:2004ISO 14001:2004Sistemas de gestión ambiental

OHSAS 18001:2007OHSAS 18001:2007Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el

trabajo

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ISO 9001

ISO 14001

OHSAS 18001

Sistema de Gestión de la

Calidad

Sistema de Gestión

Ambiental

Sistema de Salud y

Seguridad Ocupacional

IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS

MEDIOAMBIENTALES IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS

LABORALES REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS REGISTROS

PROVISIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

PLANIFICACIÓN PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EMERGENCIAS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEDIOAMBIENTAL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS CONDICIONES DE

PRL EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN NO CONFORMIDADES ACCIDENTES E INCIDENTES ANÁLISIS DE DATOS MEJORA: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO 9001:2008

Requisitos del sistema de gestión ambiental (título solamente)

4 4 Elementos del sistema de gestión en S & SO

4 Sistema de gestión de la calidad (título solamente)

Requisitos generales 4.1 4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales

Política ambiental 4.2 4.2 Política de S & SO 5.15.38.5.1

Compromiso de la direcciónPolítica de la calidadMejora continua

Planificación (título solamente) 4.3 4.3 Planificación 5.4 Planificación (título solamente)

Aspectos ambientales 4.3.1 4.3.1 Planificación para identificación de peligros, evaluación y control de riesgos

5.27.2.17.2.2

Enfoque al clienteDeterminación de los requisitos relacionados con el productoRevisión de los requisitos relacionados con el producto

Requisitos legales y otros requisitos 4.3.2 4.3.2 Requisitos legales y de otra índole 5.27.2.1

Enfoque hacia el clienteDeterminación de los requisitos relacionados con el producto

Objetivos, metas y programas 4.3.3 4.3.34.3.4

ObjetivosProgramas (s) de administración ambiental

5.4.15.4.28.5.1

Objetivos de la calidadPlanificación del sistema de gestión de la calidadMejora continua

Implementación y operación (título solamente)

4.4 4.4 Implementación y operación 7 Realización del producto (título solamente)

Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

4.4.1 4.4.1 Estructura y responsabilidades 5.15.5.15.5.26.16.3

Compromiso de la direcciónResponsabilidad y autoridadRepresentante de la direcciónProvisión de recursosInfraestructura

Competencia, formación y toma de conciencia

4.4.2 4.4.2 Entrenamiento, concientización y competencia

6.2.16.2.2

(Recursos humanos) GeneralidadesCompetencia, toma de conciencia y formación.

Comunicación 4.4.3 4.4.3 Consulta y comunicación 5.5.37.2.3

Comunicación internaComunicación con el cliente

Documentación 4.4.4 4.4.4 Documentación 4.2.1 (Requisitos de la documentación)Generalidades

Control de documentos 4.4.5 4.4.5 Control de documentos y datos 4.2.3 Control de los documentos

Control operacional 4.4.6 4.4.6 Control operacional 7.17.2.17.2.27.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.4.17.4.27.4.37.5.17.5.27.5.5

Planificación de la realización del productoDeterminación de los requisitos relacionados con el productoRevisión de los requisitos relacionados con el productoPlanificación del diseño y desarrolloElementos de entrada para el diseño y desarrolloResultados del diseño y desarrolloRevisión del diseño y desarrolloVerificación del diseño y desarrolloValidación del diseño y desarrolloControl de los cambios de diseño y desarrolloProceso de comprasInformación de las comprasVerificación de los productos compradosControl de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicioPreservación del producto

Preparación y respuesta ante emergencias

4.4.7 4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias

8.3 Control del producto no conforme

Verificación (título solamente) 4.5 4.5 Verificación y acción correctiva 8 Medición, análisis y mejora (título solamente)

Seguimiento y medición 4.5.1 4.5.1 Medición y seguimiento del desempeño

7.68.18.2.38.2.48.4

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición(Medición, análisis y mejora) GeneralidadesSeguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición del productoAnálisis de datos

Evaluación del cumplimiento legal 4.5.2 8.2.38.2.4

Seguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición del producto

No conformidad, acción correctiva y preventiva

4.5.3 4.5.2 Accidentes, casi accidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas

8.38.48.5.28.5.3

Control del producto no conformeAnálisis de datosAcción correctivaAcción preventiva

Control de los registros 4.5.4 4.5.3 Registros y administración de registros

4.2.4 Control de los registros

Auditoría interna 4.5.5 4.5.4 Auditoría 8.2.2 Auditoría interna

Revisión por la dirección 4.6 4.6 Revisión por la gerencia 5.15.65.6.15.6.25.6.38.5.1

Compromiso de la direcciónRevisión por la dirección (título solamente)GeneralidadesInformación para la revisiónResultados de la revisiónMejora continua

Resistencia al cambio por parte de la alta dirección y del personal.

Necesidad de recursos adicionales específicos para planificar y ejecutar el plan de integración.

Dificultad para elegir el nivel de integración adecuado al nivel de madurez de la organización.

Mayor necesidad de formación del personal implicado en el sistema integrado de gestión.

Aumento de la eficacia y eficiencia en la gestión de los sistemas y en la consecución de los objetivos y metas.

Mejora de la capacidad de reacción frente a nuevas necesidades o expectativas de las partes interesadas.

Mayor eficiencia en la toma de decisiones al disponer de una visión global.

Simplificación y reducción de la documentación y los registros. Reducción de recursos y del tiempo empleado en la realización de

los procesos integrados. Reducción de costes del mantenimiento del sistema. Reducción de costes de evaluación externa (auditorías). Mejora de la percepción y de la involucración del personal. Mejora de la comunicación interna y de la imagen externa.

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DIAGNÓSTICO

DOCUMENTACIÓN

EJECUCIÓN

AUDITORIA

INTERNA

CAPACITACIÓN

CERTIFICACIÓN

ISO…

PLANEAMIENTO

REVISIÓN POR

LA DIRECCIÓN

47

48

Es el proceso por el cual el Sistema de Gestión de una empresa es auditado por un organismo independiente, en base a la norma de referencia, para verificar el cumplimiento de sus requisitos.

49

Pre - Auditoría

Auditoría inicial o de

Certificación

Auditorías de Seguimiento

50

Es opcional. Es un examen previo al SG

con la intensidad de una auditoría de certificación.

Nos permitirá hacer los últimos ajustes si fuera necesario.

51

Tiene 2 etapas:

Revisión documentaria o

estudio de escritorio

Auditoría en sitio

52

No

conformidadesOK

>s <s

Informe

No procede la Auditoría

Inicial

Procede la Auditoría Inicial

53

No

conformidades

>s <s

Auditoría complementaria

CERTIFICACION

ISO ….

54

Son revisiones posteriores al sistema, llevadas a cabo por la empresa certificadora y son programadas con la debida anticipación.

Debe llevarse a cabo por lo menos una cada año luego de la certificación.

En ellas se evalúa que se sigan cumpliendo las condiciones bajo las cuales se dio la certificación y que el sistema siga funcionando correctamente.

55

Se otorga por un periodo de 3 años.

Sujeta a los resultados de las auditorías de seguimiento.

Vencido el periodo de vigencia es necesaria una nueva certificación.

56

57

58

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad (como realizar pruebas de ensayo y calibración, prestar servicios de inspección y certificación de productos y prestar servicios de certificación sistemas de calidad y de personal). Para otorgar dicho reconocimiento, los Organismos de Acreditación comprueban, mediante evaluaciones independientes e imparciales, que las entidades evaluadoras de la conformidad estén debidamente preparadas para cumplir con su labor y poder facilitar las actividades comerciales tanto nacionales como internacionales.

59

ORGANISMO ACREDITADOR

ORGANISMO CERTIFICADOR

ORGANIZACIÓN

ACREDITACION

CERTIFICACION

61

Es la única norma certificable en esta versión especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca asegurar y demostrar su capacidad, para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos inherentes a los mismos, así como con los reglamentos aplicables, para con ello incrementar la satisfacción de sus clientes. Reemplaza a:

MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de

Calidad

6. Gestión de los Recursos

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisis y Mejora

5. Responsabilidad de la Dirección

63

Los Sistemas de Calidad han existido siempre. Los clientes necesitan productos que satisfagan sus

necesidades y expectativas, a través de requisitos establecidos.

Estos requisitos pueden estar definidos por el cliente, por la organización o por la legislación.

La manera cómo una organización gestiona sus procesos para cumplir con los requisitos del producto, se conoce como Sistema de Calidad.

Cada organización puede gestionar su Sistema de Calidad de forma diferente.

Surge ISO 9000, a manera de uniformizar el concepto de Sistemas de Calidad.

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ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad-

requisitos

ISO 9004:2008SGC -Directrices para la mejora del

desempeño

ISO 9000:2008SGC- conceptos y

vocabulario

ISO 19011:2002

Orientado a auditorias SGC y SGA

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Establecer un sistema documentado que formalice las actividades de la empresa.

Implantar acciones que prevengan la ocurrencia de No conformidades en los procesos y productos.

Planificar una revisión periódica del cumplimiento de los requisitos especificados.

Crear una cultura de documentación y registro de las principales actividades.

Mejorar la confianza y la satisfacción de los clientes en nuestro producto.

Registros

Manual

De Calidad

Procedimientos, Instructivos, Guías,

Especificaciones

Plan de Calidad

Política de Calidad

Medición,Medición,análisisanálisis

y mejoramientoy mejoramiento

ResponsabilidadResponsabilidadde la direcciónde la dirección

Gestión deGestión delos recursoslos recursos

ProductProductooSalidaSalidaEntradaEntrada

Realización delRealización delProductoProducto

Mejora Continua del SGC ISO 9001:2008

ALIDADALIDAD

LIDERAZGOLIDERAZGO

ENFOQUE ENFOQUE ALAL

CLIENTECLIENTE

ENFOQUE ENFOQUE ALAL

CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE

DEDEPROCESOPROCESO

ENFOQUE ENFOQUE DEDE

PROCESOPROCESO

ENFOQUE BASADO EN

HECHOS PARA LATOMA DEDECISION

ENFOQUE BASADO EN

HECHOS PARA LATOMA DEDECISION

PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL

PERSONALPERSONAL

PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL

PERSONALPERSONAL

ENFOQUEENFOQUEDEDE

SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION

ENFOQUEENFOQUEDEDE

SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION

MEJORACONTINUAMEJORA

CONTINUA

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR

Los 8 principios de la Los 8 principios de la Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

Las organizaciones

dependen de los clientes

y por lo tanto deberían

comprender las

necesidades actuales y

futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos

y esforzarse en

excederlos

Requisitos

Determinar las expectativas &

necesidades del cliente

Principio 1

Satisfacción del cliente

Los líderes establecen una unidad de propósito, una

dirección y un ambiente interno en el que la gente está

enteramente involucrada en la consecución de los objetivos

de la organización.

Los líderes aglutinan y dirigen la organización hacia el

desarrollo, implementación y continuo mejoramiento del

sistema de la calidad.

Los líderes apoyan y reconocen al personal de la

organización y crean el ambiente interno propicio para lograr

la motivación en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 2

Las personas son la esencia de una organización.

Su completo involucramiento les permite usar sus habilidades

en beneficio de la organización.

La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos

humanos a todos los niveles de su estructura.

Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización

se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia,

conocimientos y habilidades del personal.

Las personas deben tener una comunicación efectiva con la

organización para mantener una participación activa.

Principio 3

Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los

recursos y las actividades se manejan como un proceso.

Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en

salidas puede considerarse un PROCESO.

Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen

que identificar y gestionar numerosos procesos

interrelacionados.

La identificación y gestión sistemática de los procesos

empleados dentro de una organización y en particular sus

interacciones se conoce como “enfoque de proceso”.

Principio 4

PROCESO

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas.

ENTRADAS

Resultados(Valor)

ProveedorCliente

CONTROLES Indicadores

RESPONSABLES

Identificando, entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo específico, mejora la eficacia y

la eficiencia de una organización.

Principio 5

Proceso A Proceso B

Proceso C

Proceso DEntradas a B

Entradas a C

Entradas a DEntradas a A

Salidasde A Salidas

de B

Salidasde C

Salidasde D

Salidas deotros procesos

Salidas deotros procesos

COMUNICACIÓN GESTIONVOZ DELCLIENTE

MEDICION, ANALISISY MEJORA

REVISION DELSISTEMA

PROCESOS ESTRATEGICOS

FORMACION /PERSONAL

INFORMATICA ESTADISTICAS

COMPRAS YALMACEN

CONTROL DEEQUIPOS

CALIDAD YAUDITORIAS

PROCESOS DE APOYO

CLIENTES

SATISFECHOS

CLIENTES

SATISFECHOS

CLIENTES

FASEPOSTANALITICA

EMISION DEINFORMES

FASEPOSTANALITICA

EMISION DEINFORMES

FASEANALITICA

ANALISISDE MUESTRAS

CONTROL DECALIDAD

POCT

FASEANALITICA

ANALISISDE MUESTRAS

CONTROL DECALIDAD

POCT

FASEPREANALITICA

RECEPCION YREVISION DESOLICITUDESY MUESTRAS

FASEPREANALITICA

RECEPCION YREVISION DESOLICITUDESY MUESTRAS

ACUERDOS CON

CLIENTES

CARTERA DESERVICIOS

PROTOCOLOSPACTADOS

PROCESOS CLAVE

El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la

organización.

Principio 6

Ciclo de la Mejora ContinuaCiclo de la Mejora ContinuaPPLANEARLANEAR

HHACERACER

AACTUARCTUAR

AA PPHHVV

•definir metas•definir métodos

•capacitar primero•ejecutar después

de forma:•correctiva•preventiva

VERIFICARVERIFICARResultados

obtenidos vs esperados

Las decisiones efectivas se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información.

La información y el conocimiento deben ser gestionados.

Debe generalizarse el uso de las técnicas estadísticas adecuadas para el análisis de los datos, incluyendo la verificación de las operaciones de los procesos y las características de los servicios.

Principio 7

Micro empresa Hasta 30personas

4 a 6 meses

Pequeñaempresa

De 30 a 100personas 6 a 8 meses

Medianaempresa

Más de 100personas 8 a 12 meses

Gran empresa Más de 500personas 12 a 18 meses

Naturaleza y complejidad de los procesos.

Cantidad de personal involucrado. Número de locales. El compromiso y apoyo de la alta

dirección La asignación de recursos. La dedicación brindada por el

personal. La rotación de personal.

Ser realista al elaborar la documentación. Escribir lo que se hace y hacer lo que se escribe. La documentación debe ser elaborada por quien

ejecuta la actividad a describir, no centralizar las actividades en los jefes.

Total compromiso de la Alta Dirección. La Alta Dirección debe asumir la responsabilidad

total del proyecto, el que exista un responsable directo no implica que ésta se libere de su responsabilidad.

Nunca delegar la responsabilidad del proyecto a la asesoría externa.

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Establece los requisitos para un sistema de gestión en salud y seguridad ocupacional, que permiten a una organización controlar sus riesgos en S & SO y mejorar

su desempeño. Esta norma está dirigida a la seguridad y

salud ocupacional y no a la seguridad de los productos y servicios.

Occupational

Health and

Safety

Assessment

Series

MEJORA DEL DESEMPEÑO CON RESPECTO A LA SALUD Y

SEGURIDAD OCUPACIONAL DE SUS TRABAJADORES

Es el conjunto de condiciones y factores que inciden en el bienestar de:

- Los empleados - Los trabajadores temporales - Contratistas - Visitantes y - Cualquier otra persona en el sitio de trabajo.

OHSAS 18001:2007

La parte del sistema general de gestión que facilita la administración de los riesgos de seguridad y salud ocupacional asociados con el negocio de la organización. Esto incluye estructura organizacional, planificación de las actividades, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, llevar a efecto, revisar y mantener la política de seguridad y salud ocupacional.

OHSAS 18001:2007

Establece los requisitos de un SGSSO, que permiten a una organización controlar sus riesgos ocupacionales y mejorar su desempeño.

Cuando la organización desea: Eliminar o minimizar los riesgos de empleados

u otras partes interesadas Implementar, mantener y mejorar

continuamente el SGSSO Garantizar por sí misma su conformidad con la

Política de Seguridad y Salud Ocupacional Buscar la certificación de su SGSSO

Política de S&SO

Fuente de o situación que implica un daño potencial en términos de lesión o daños a la salud, daño a la propiedad, daño al ambiente de trabajo, o a una combinación de éstos.

OHSAS 18001:2007

Una persona trabajando expuesta al polvo y sin protección

Un chofer manejando un vehículo sin cinturón de seguridad

Un tanque de combustible sin tapa Un obrero llevando sobre su espalda 10

ladrillos

Combinación de probabilidad y consecuencia(s) de la ocurrencia de un evento peligroso específico.

OHSAS 18001:2007

En todos los casos, una persona trabajando expuesta al polvo, contrae enfermedades respiratorias.

En la mayoría de casos, un chofer manejando un vehículo sin cinturón de seguridad, puede lesionarse al colisionar

Excepcionalmente un tanque de combustible sin tapa puede explotar si es que no se aproxima un cuerpo incandescente.

Evento no deseado que da lugar a : Muerte Enfermedad Lesión Daño a la propiedad Ambiente de trabajo o una combinación de

estos

OHSAS 18001:2007

Evento que generó un accidente o que tuvo el potencial para llegar a ser un accidente.

Nota: un accidente en el que no ocurre muerte, enfermedad, lesión, daño a la propiedad, ambiente de trabajo o una combinación de estos, también se conoce como casi-accidente. El término incidente incluye los casi-accidentes

OHSAS 18001:2007

Proceso general para estimar la magnitud de un riesgo y decidir si es tolerable o no

OHSAS 18001:2007

Cruzar la carretera Conducir un vehículo Esquiar Viajar en avión Practicar deportes Subir una escalera Ingresar a un espacio confinado Trabajar en instalaciones subterráneas

Esta lista es interminable y cubre cada aspecto de la vida diaria

Son agentes o factores ambientales de naturaleza física, química, biológica, o resultantes de la interacción entre el trabajador y su ambiente laboral (psicológicos, ergonómicos), que pueden causar daño a la salud.

Agentes químicos- Gaseosos- Particulados

Agentes físicos - Ruidos

- Radiaciones- temperatura- Iluminación- Ventilación

Condiciones ergonómicas Condiciones psico-sociales Agentes eléctricos Agentes biológicos

CompromisoCompromiso

PolíticaPolítica

de S & SOde S & SO

AspectosAspectos

AmbientalesAmbientales

Identificación de peligrosIdentificación de peligros

Requisitos Legales y otrosRequisitos Legales y otros

Objetivos Objetivos

Programa de Gestión de S & SOPrograma de Gestión de S & SO

RecursosRecursos

Papeles, Responsabilidades y Papeles, Responsabilidades y AutoridadesAutoridades

Nombrar Representante de la Nombrar Representante de la DirecciónDirección

Entrenar Entrenar

al Personalal Personal

Revisión por la Revisión por la DirecciónDirección

AuditoríasAuditorías

RegistrosRegistros

Investigación de accidentes, Investigación de accidentes, incidentes, Iniciar Acciones incidentes, Iniciar Acciones Correctivas y PreventivasCorrectivas y Preventivas

Medición y y seguimiento del Medición y y seguimiento del desempeñodesempeño

Establecer Plan de Respuesta de Establecer Plan de Respuesta de EmergenciaEmergencia

Controlar OperacionesControlar Operaciones

Preparar la DocumentaciónPreparar la Documentación

Comunicar la Información Comunicar la Información Importante del SGSSOImportante del SGSSO

Las actividades de un negocio ocasionan impacto ambiental:

- Extracción de materia prima- Manufactura- Transporte- Uso de productos y su disposición- Ingresos de materias primas y - Salidas de desperdicios

GESTIÓN AMBIENTAL:“Dirección de las actividades de una Organización

que tienen o pueden potencialmente tener un impacto en el medio ambiente”

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Establece los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión Ambiental a fin de permitir a una organización la formulación de su política y objetivos, teniendo en cuenta los requisitos legales y la información sobre impactos ambientales significativos.

El objetivo general de esta norma es apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socio-económicas.

MEJORA DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL

Entorno en el cual una organización (3.16) opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

NOTA: El entorno en este contexto se extiende desde el interior de una organización (3.16) hasta el sistema global. ISO 14001:2004

Es el conjunto complejo de condiciones físicas, geográficas, biológicas, sociales, culturales y políticas que rodean a un individuo u organismo y que, en definitiva, determinan su forma y la naturaleza de su supervivencia. Banco Mundial

Se entiende por medio ambiente el entorno o suma total de aquello que nos rodea y que afecta y condiciona especialmente las circunstancias de vida de las personas o la sociedad en su conjunto. http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_ambiente

Mejore la eficiencia de Programas de Auditorías Ambientales actuales.

Mejore la capacidad una organización para cumplir sus Objetivos Ambientales.

Ponga mayor énfasis en maximizar el uso eficiente de los recursos.

Obtenga reducciones de gastos.

Ayuda a la organización a satisfacer y mantener requisitos reguladores y legislativos.

Reduce el impacto ambiental de productos, actividades y recursos.

Proporciona oportunidades de Ventaja Competitiva.

Puede reducir responsabilidades. Promueve conciencia ambiental entre

empleados y comunidad.

Ayudar a las empresas a satisfacer sus responsabilidades ambientales a través de un juego universal de normas.

Desalentar a los países a que usen temas ambientales como barreras de comercio.

Eliminar la necesidad de certificaciones, inspecciones y registros múltiples para productos enviados a través de fronteras internacionales.

CompromisoCompromiso

PolíticaPolítica

AmbientalAmbiental

AspectosAspectos

AmbientalesAmbientales

Impactos AmbientalesImpactos Ambientales

Requisitos Legales/ ReguladoresRequisitos Legales/ Reguladores

Objetivos y MetasObjetivos y Metas

Programa de Gestión AmbientalPrograma de Gestión Ambiental

RecursosRecursos

Papeles, Responsabilidades y Papeles, Responsabilidades y AutoridadesAutoridades

Nombrar Representante de la Nombrar Representante de la DirecciónDirección

Entrenar Entrenar

al Personalal Personal

Revisión de la Revisión de la DirecciónDirección

AuditoríasAuditorías

RegistrosRegistros

Iniciar Acciones Correctivas y Iniciar Acciones Correctivas y PreventivasPreventivas

Evaluación de Resultados Evaluación de Resultados AmbientalesAmbientales

Establecer Plan de Respuesta de Establecer Plan de Respuesta de EmergenciaEmergencia

Controlar OperacionesControlar Operaciones

Preparar la DocumentaciónPreparar la Documentación

Comunicar la Información Comunicar la Información Importante del SGAImportante del SGA

Elementos de las actividades, productos o servicios de una organización (3.16) que puede interactuar con el medio ambiente (3.5)

NOTA: Un aspecto ambiental significativo tiene o puede tener un impacto ambiental (3.7) significativo.

ISO 14001:2004

La organización deberá establecer y mantener un procedimiento para identificar aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que puede controlar y sobre los que se puede influenciar para determinar aquellos que puedan tener impactos significativos en el ambiente.

La organización debe asegurar que los aspectos relacionados con estos impactos significativos se consideran al establecer objetivos ambientales. Esta información debe mantenerse actualizada.

ISO 14001 : 2004

Desde que nos levantamos consumimos recursos y generamos residuos

ResiduosResiduos

Aspectos Ambientales

Consumo de energía eléctrica

Residuos

Aspectos Ambientales

Consumo de energía eléctrica

Potencial generación de Incendio

Residuos

Aspectos Ambientales

Consumo de energía eléctrica

Residuos

Aspectos Ambientales

Cualquier cambio en el medio ambiente (3.5), ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales (3.6) de una organización (3.16)

ISO 14001:2004

¿Cuál es la escala del impacto? ¿Qué tan severo es el impacto? ¿Cuál es la probabilidad de que ocurra? ¿Es un impacto a largo plazo o permanente? ¿Cuál es el riesgo potencial de problemas

legales o regulatorios? ¿Cuáles son las preocupaciones de las partes

interesadas? ¿Cómo puede afectar el impacto la imagen

pública de la organización?

Aspectos Ambientales Impactos Ambientales

Emisiones atmosféricas Contaminación atmosférica

Consumo de agua Agotamiento del recurso

Disposición de residuos sólidos Carga en rellenos sanitarios

Emisión de ruido Contaminación del aire, molestias a vecinos

Emisiones de aguas servidas Contaminación de aguas

Riesgo de derrame de combustible

Contaminación del suelo

Nivel I: La Política y (opcional) el manual del SGA describen los elementos principales del SGA de la organización y su interacción.

Nivel II: Los procedimientos Nivel II: Los procedimientos proporcionan estructura y proporcionan estructura y control y asignan control y asignan responsabilidad para las responsabilidad para las actividades del SGAactividades del SGA

Nivel III: Los registros proporcionan evidencia de que el Nivel III: Los registros proporcionan evidencia de que el SGA existe y funciona tal y como se describe en las SGA existe y funciona tal y como se describe en las políticas, procedimientos e instruccionespolíticas, procedimientos e instrucciones

I.I.

Política Política

y (opcional) y (opcional)

Manual de SGAManual de SGA

II. Procedimientos del SGAII. Procedimientos del SGA

III. Registros del SGAIII. Registros del SGA

1. Objetivo:Disminuir cantidad de metales pesados en descargas de agua de desecho.Meta (fecha límite): Eliminar uso de cerrojos cromados en producción de 2002, reemplazándolos por cerrojos de zinc con un impacto menor, para reducción del 12% de metales pesados, anualmente.

2. Objetivo:Reducir número de descargas de aguas residuales durante períodos de gran precipitación.Meta: Instalar un estanque de retención de aguas de lluvia de 200,000 galones en 12/2003.

3. Objetivo:Reducir las emisiones de COVs.Meta: Instalar equipo de alta tecnología para reducir emisiones no intencionadas en 25% para 12/2003.

4. Objetivo:Reducir nivel de SO2 causado por los quemadores de carbón.Meta: Evaluar técnicas de combustión y potencial para nuevas filtraciones o usar menos sulfuro y menos carbón en el próximo año. Reducir el SO2 en un 5%.

5. Objetivo:Reducir niveles de desperdicios no peligrosos generados.Meta: Instalar dos trituradoras de papel de alto volumen en los próximos 18 meses, para convertir el papel de desperdicio del área administrativa, en materiales de empaque para el uso de envíos y recepciones. Alcanzar un 25% de producción en el basurero.

Todos piensan en cambiar al

mundo, pero nadie piensa en

cambiarse a sí mismo.

León Tolstoi (1828-1910), Escritor ruso

¡MUCHAS GRACIAS!¡MUCHAS GRACIAS!