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Diseño del enfoque de procesos en la Sucursal Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán
S.A.
Universidad de La HabanaFacultad de Turismo
Autora: Lic. Lauren Montano Lemus
La Habana, 2009
Objetivo GeneralRealizar un diseño del enfoque de procesos
en la Sucursal Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán S.A.
GRUPOS DE INTERÉS NECESIDADES
Clientes (AA.VV, TT.OO, clientes finales)
Variedad de oferta de productos turísticos, Confirmaciones en tiempo a las solicitudes de reserva, Servicio amable, cortés y profesional, Cumplimiento del servicio prometido, Información y flexibilidad del servicio
Proveedores (prestatarios)
Cumplimiento con el contrato, Relaciones honestas, Rápida solución de problemas y Acuerdos convenientes para ambas entidades
TrabajadoresClima laboral positivo, Posibilidad de participar en las decisiones principales, Seguridad laboral, Evaluación del desempeño justa y Estimulación
DirectivosRespeto a su autoridad, Comunicaciones abiertas y honestas con sus trabajadores y superiores, Reconocimiento al trabajo desempeñado, Resultados satisfactorios de la gestión y Oportunidades de promoción profesional
GobiernoEntrega puntual de los aportes programados, Recepción positiva a inspecciones, Cumplimiento de las leyes y resoluciones establecidas e Incremento de las utilidades
OportunidadesAlto desarrollo y potencial del trabajador cubanoExperiencia adquirida por Cuba en el negocio del turismoPosibilidades de diversificar el producto turístico cubano
AmenazasCrisis Económica MundialCrecimiento de la eficiencia de la competencia de agencias de viajes nacionalesAlta competencia en el Caribe
FortalezasBuenos resultados en la comercializaciónBuenos resultados económicos financierosPersonal con alto grado de calificación y experiencia en el sector turístico
Debilidades
Sistema de dirección enfocado a solucionar problemas críticos puntualesAlto índice de insatisfacción de los clientesDesactualización del Sistema Informático
Análisis DAFO
1. Elaboración de un listado de todos los procesos y actividades de la organización
Identificación de los Procesos
2. Definición de los que aparecerían en el mapa de procesos Premisas:
Influencia en la satisfacción del clienteEfectos en la calidad del servicioInfluencia en la misión y estrategia de la organización
Procesos Seleccionados Comunicación Interna y Externa Dirección Estratégica Gestión de la Calidad Aseguramiento Comercialización Coordinación de servicios turísticos
Procesos SeleccionadosDiseño y desarrollo de productos turísticosRetroalimentaciónFacturación y CobroOperacionesControl InternoGestión de los Recursos HumanosGestión Económica - FinancieraInformatización
Mapa de Procesos
Comunicación Interna y Externa
Dirección Estratégica
Gestión de la Calidad
Control Interno
Recursos Humanos
Gestión Económica Financiera
Aseguramiento
Comercialización Diseño y Desarrollo
de Productos Turísticos
Coordinación de servicios
turísticos
Operaciones Retroalimentación
Informatización
Procesos Estratégicos
Procesos Claves
Procesos De apoyo
Facturación y Cobro
CL IENTES_
REQU IS ITOS
CL IENTES_
SAT ISFECHOS
Jerarquización de los procesosIdentificación de procesos más importantes y concordancia con el criterio de los expertos
MetodologíaMétodo Delphi (Coeficiente de Kendall)ResultadosConcordancia con el criterio de expertosCoincidencia entre los procesos definidos como más importantes y los procesos claves
Metodología
Resultados
Orden de prioridad para diseñar y documentar los procesos
Matriz de Objetivos Estratégicos/ Repercusión en clientes y Procesos
1. Comercialización2. Coordinación de servicios turísticos3. Diseño y Desarrollo de productos turísticos4. Retroalimentación 5. Operaciones
FICHA DE PROCESOS
Fecha de entrada en vigor del proceso
Sucursal Comercializadora Versión Nro.
DATOS DEL PROCESO Nombre del proceso Código del proceso Clasificación del proceso Estratégico Clave De apoyo Propietario del proceso Alcance del proceso Objetivo del proceso
DATOS GENERALES DEL PROCESO Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Requisitos del cliente
Indicador del proceso o subproceso
Forma de cálculo
Criterio de Aceptación
Fuente de información
Frecuencia del cálculo y presentación
SUBPROCESOSSUBPROCESOS Nombre de los subprocesos
Entradas Proveedores
Salidas Clientes/ Otras partes interesadas
Actividades Ejecutor de la actividadDocumentos generados
(código)
Registros (código)
Responsable de la aprobación
Actividades sometidas a
controlVariables de control Criterio de
aceptaciónFrecuencia del control
Responsable del control
Referencia de los documentos generados/ registrosCódigo Nombre
Fecha Nombre y Apellidos Firma Confeccionado por (Responsable del proceso o subproceso)
Revisado por (Representante para la Calidad)
Aprobado por (Director General)
Conclusión General
Partiendo de la definición del marco estratégico de la empresa, se realizó el diseño de sus procesos a Nivel de Sistema y además se diseñó el Proceso de Coordinación de Servicios Turísticos, como
guía para la posterior documentación de los restantes procesos de la organización