Post on 21-Jan-2018
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SERVICIO AL CLIENTE
CGTS
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Integrantes:
AMU LUZ STELLA
HOYOS VILLAQUIRAN CARMEN
SALAMANCA YOLANDA
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LENGUAJE CORPPORAL ESCUCHA y CONVERSACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
• La comunicación es elproceso mediante el cualel emisor y el receptorestablecen una conexiónen un momento y espaciodeterminados paratransmitir o intercambiarinformación.
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Es un conjunto de sonidosarticulados con que elhombre manifiesta lo quepiensa o siente. Permite alhombre expresar suspensamientos, sentimientosy vivencias.
LENGUAJE :
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Es la capacidad que tiene el ser humanode transmitir información a través denuestro cuerpo y también es lapercepción que tenemos de nuestrointerlocutor .
LENGUAJE CORPORAL:
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Es el que se ocupa de estudiar las referenciasexpresivas, comunicativas, que se formanpor nuestros movimientos corporales y delos gestos conscientes, inconscientes, quehemos aprendido, ya sean no orales, depercepción visual, táctil o auditivo.
Estudio del lenguaje Corporal: comportamiento kinésico o kinésica
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Significados del Lenguaje Corporal:
Movimiento Corporal SignificadoCabeza Superioridad
Cabello Inseguridad
Tocar la Quijada Tomar decisiones
Palma de la Mano Sinceridad
Cruzar las Piernas Aburrimiento
Frotarse el Ojo Duda
Manos Agarradas Furia
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ESCUCHA ¿Qué es?
En la Conversación la parte mas importante es la escucha.
Escuchar es = Oír + Interpretar
Oír
Escuchar
Percibir Sonidos por el Oído
Prestar atención de lo que se oye
Acto No Voluntario
Acto Voluntario
Escucha
Activa
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Para que Sirve?
Para Empatizar y Para Comprender
Aceptación
Aprobar Interpretar
Comprensión
Postura Corporal Receptiva Establecer Contacto Visual
Empatía
Tono de Voz suave Gestos faciales acogedores
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Doce Típicas: No debemos utilizar las 12 tipos de Respuestas
Las 12
Mandar Dirigir
Amenazar
Sermonear
Aprobar
Insultar
Ironizar
Interrogar
Desaprobar
Consolar
Animar
Dar Lecciones
Dar Consejos
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Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y lossentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal(ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,inclinación del cuerpo, etc.).
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La Escucha Activa es el Resultado de:
Mostrar Interés
Clarificar
ReflejarParafrasear
Resumir
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Las 10 Reglas para Saber Escuchar:
1. Deje de Hablar2. Hacer que el que habla se sienta cómodo3. Demuéstrele que desea escucharlo4. Evite y elimine las distracciones5. Trate de ser empático con la otra persona6. Sea paciente7. Mantenga la calma y su humor8. Evite discusiones, evite criticas y sea prudente con sus
argumentos9. Haga preguntas10. Pare de hablar, esto es lo primero y lo ultimo de todas las
reglas
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Es cuando dos personas o más interactúan, se comunicamosde forma visual, física o auditiva, donde al compartirintercambian ideas, personales, laborales, intelectuales y laconversación es una herramienta de enseñanza.
La conversación se puede dar por un emisor y variosreceptores o por varios emisores y un receptor.
La conversación se puede dar desde el inicio de una peguntay la clave para sostener una buena conversación es siempreescuchar de manera respetuosa, evitar opinionespersonales, solo si las piden o consejos y demostrar interéspor el tema que se esta tocando.
CONVERSACIÓN
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El primer requisito es que dos o más personas quieranconversar.
Los saludos: Constituyen en sí, un intercambio oral mínimo.
Las preguntas: Es otro recurso habitual muy utilizado para iniciar una conversación. Enunciado
interrogativo.Las exclamaciones: Son otras expresiones que
utilizamos para iniciar una conversación
Características de la Conversación:
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(…)La conversación es de una riqueza infinita:
A través de la conversación nos definimos comoindividuos, aprendemos a conocernos y a medir lasdistancias que nos separan de los otros.
LA CONVERSACION
Fuente: Libro la Conversación de Olivier Abel
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ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION
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Muchas Gracias por su atención.