Post on 25-Dec-2018
Administración eficiente de laboratorios en un mundo
globalizado
Francisco García Gerente de Operaciones
Divisón Metrología CESMEC S.A.
Chile
16 de agosto de 2012 Cartagena, Colombia
1
En un mundo globalizado ISO/IEC 17025:2005 es el documento creado para el desarrollo de los aspectos administrativos de un laboratorio de ensayos o calibración.
4
ISO/IEC 17025 Está compuesta por dos partes:
4 Requisitos relativos a la gestión
4.1 Organización
4.2 Sistema de gestión
4.3 Control de los documentos
4.4 Revisión de los pedidos, ofertas y contratos
4.5 Subcontratación de ensayos y de calibraciones
4.6 Compras de servicios y de suministros
4.7 Servicios al cliente
4.8 Quejas
4.9 Control de trabajos de ensayos o de calibraciones no conformes
4.10 Mejora
4.11 Acciones correctivas
4.12 Acciones preventivas
4.13 Control de los registros
4.14 Auditorías internas
4.15 Revisiones por la dirección
5 Requisitos técnicos
5.1 Generalidades
5.2 Personal
5.3 Instalaciones y condiciones ambientales
5.4 Métodos de ensayo y de calibración y validación de los métodos
5.5 Equipos
5.6 Trazabilidad de las mediciones
5.7 Muestreo
5.8 Manipulación de los ítems de ensayo o de calibración
5.9 Aseguramiento de la calidad de los resultados de ensayo y de
calibración
5.10 Informe de los resultados
“ISO/IEC 17025:2005 is for use by laboratories in developing their management system for quality,
administrative and technical operations”.
El desarrollo de los aspectos administrativos en base a ISO/IEC 17025:2005 facilita el aseguramiento y reconocimiento de la trazabilidad de los resultados informados por los laboratorios de calibración o ensayo.
5
Convención internacional del Metro
www.bipm.org
Mutual Recognition
Arrangement of the
International Laboratory
Accreditation Cooperation
www.ilac.org
Laboratorios de calibración y ensayo
Mutual Recognition
Arrangement of the
Comité international des poids et mesures. CIPM-
MRA
www.bipm.org/en/cipm-mra
Institutos Nacionales de Metrología
y Designados
Evidencia:
Acreditaciones
Evidencia:
Appendix C - BIPM Key Comparison Data Base
kcdb.bipm.org
Estados Organismos de Acreditación
Trazabilidad
El aseguramiento y reconocimiento de la trazabilidad de los resultados informados por los laboratorios de calibración o ensayo permite la existencia de una infraestructura nacional de la calidad efectiva.
6
Fuente: Libro “Enfrentando el Desafío Global de la Calidad: Una Infraestructura Nacional de la Calidad”.
Autores: Dr. Clemens Sanetra, Rocío Marban. Editorial: OEA, 2007
Disponible en www.ptb.de/de/org/q/q5/docs/OAS_SP07.pdf
¿Es necesario algo más para administrar?
7
En un mundo globalizado ISO/IEC 17025:2005 es el documento creado para el desarrollo de
los aspectos administrativos de un laboratorio de ensayo o calibración.
El desarrollo de los aspectos administrativos en base a ISO/IEC 17025:2005 facilita el
aseguramiento y reconocimiento de la trazabilidad de los resultados informados por los
laboratorios de calibración o ensayo.
El aseguramiento y reconocimiento de la trazabilidad de los resultados informados por los laboratorios de calibración o ensayo permite la existencia de una infraestructura nacional de calidad efectiva.
Si. Los sistemas de gestión consideran criterios mínimos para algunos
aspectos a ser cubiertos y otros están ausentes o muy indirectamente
mencionados. Por supuesto, tampoco pretenden abarcar todos los aspectos.
Aquí también hablaré de algunos.
8
Recursos humanos
Ética
Derecho
…la última línea…
El valor de los clientes se puede evaluar mediante el flujo de ingresos descontados que generan en el tiempo
10
n
tt
ttt
n
nnn
i
rcf
i
rcf
i
rcf
i
rcfValor
12
222
1
111
11...
11
El valor que generan los clientes está fuertemente influenciado por la tasa de retención. Una pequeña mejora porcentual tiene un efecto muy significativo.
11
n
tt
ttt
n
nnn
i
rcf
i
rcf
i
rcf
i
rcfValor
12
222
1
111
11...
11
ri
rcteValor
ctecf
n
tt
1
r
ri
r
rr
Valor
r
Valor
Valor
Valor
1
1
%11
%12
%80
%1
Valor
Valor
i
r
r
Sin embargo normalmente ocurre, de manera aproximada, que un 20% de los clientes explica el 80% de la facturación y a su vez las ventas crecen.
12
El flujo o margen que genera el valor de los clientes lo dividimos a continuación en
dos partes: en lo generado por el 20% de los clientes que explican el y 80% de la facturación y
el restante 80% de los clientes que explican el 20% de la facturación:
ft -ct( ) r t
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ve
nta
s a
cu
mu
lad
as / %
Posición relativa del cliente
Regla empírica del 80/20
13
Considerando la regla del 80/20 y que las ventes crecen, modificamos el modelo para evaluar el efecto de la mejora en la retención.
n
tt
tt
tt
n
tt
tt
tt
i
rcgf
i
rcgfValor
1
%80%801
%80%80
1
%20%201
%20%20
1
)1(
1
)1(
14
Considerando la regla del 80/20 y que las ventes crecen, modificamos el modelo para evaluar el efecto de la mejora en la retención.
n
tt
tt
tt
n
tt
tt
tt
i
rfbgf
i
rfagfValor
1
%801
%80
1
%201
%20
1
%80)1(%80
1
%20)1(%20
%80
%80
%80%80
%80
%20
%20
%20%20
%20
111%80
111%20
ri
rb
gri
rf
ri
ra
gri
rfValor tt
15
Con el modelo anterior, es posible realizar algunas evaluaciones.
Una mejora de 1% en la retención de los clientes del primer 20% (que aporta el 80%), produce
un aumento de valor de 7%; un aumento de 5%, produce un aumento de valor de 43%. Este
aumento de valor es unas 4 veces más que el del segundo grupo.
16
Con el modelo anterior, es posible realizar algunas evaluaciones
Una mejora de 1% en la retención de los clientes del primer 20% (que aporta el 80%), produce
un aumento de valor de 11%; un aumento de 5%, produce un aumento de valor de 97%. Este
aumento de valor es unas 2 veces más que el del segundo grupo.
Realizar monitoreo sobre las quejas y los trabajos que no satisfacen los estándares definidos (trabajo no conforme).
17
• Este es un aspecto mencionado en el sistemas de gestión, que se puede extender a
aspectos que no son técnicos.
• Tanto los aspectos técnicos y comerciales afectan la experiencia del cliente.
• Normalmente las auditorías, tanto internas como externas, se enfocan en lo primero, pero
no por eso el laboratorio puede olvidar lo segundo.
Seleccionar las variables o aspectos del servicio que aportan valor al cliente de manera excepcional (por sobre lo ofrecido por un servicio estándar) y monitorearlas.
18
Ejemplo: Caso de los laboratorios de calibración.
Una variable importante es el tiempo; los clientes deben sacar de la producción sus
instrumentos para ser enviados a los laboratorios y normalmente no cuentan con equipos por
duplicado para reemplazo, por lo que requieren que los servicios sean entregados de manera
expedita y sin errores que impliquen reproceso.
Para esto, se monitorea el tiempo de ejecución de cada etapa de los servicios y se ha
establecido metas. A partir de esa información es posible identificar etapas en las que el
tiempo de atención se alarga para las cuales se han propuesto medidas, enfocadas en agilizar
los trámites mediante definición de funciones claras y revisión del proceso administrativo. Se
puede evaluar la implementación de incentivos para quienes sugieran mejoras viables.
Realizar análisis de la deserción.
19
• Permite aprender de los clientes que se van, pero de manera diferenciada, dando prioridad
al grupo de los clientes que mostraban patrones de compra “leales”.
• Se entiende por lealtad la voluntad de una para estrechar vínculos realizando algún
sacrificio.
• Si recordamos las evaluaciones de la mejora de la retención, podemos concluir que la
calidad no es un gasto sino una inversión.
• La lealtad se puede parametrizar en función de antigüedad de compra, frecuencia y monto
de compra.
Año 2010
Añ
o 2
01
1
La empresa debe entender bien la razón de lealtad de cliente, pues la situación puede ser engañosa. Realmente, sólo los clientes totalmente satisfechos son leales.
20
La satisfacción total del cliente es la clave para asegurar los mayores ingresos. De acuerdo a la
industria, la curva del gráfico lealtad vs. satisfacción es diferente.
Aun en mercados poco competitivos la única forma de alcanzar satisfacción y lealtad es
entregar alto valor.
Fuente: Why satisfied customers defect. Jones & Sasser,
HBR, 1995
Seleccionar para encuestar solamente a aquellos clientes fieles de los servicios o productos de la compañía y la segunda es restringir la encuesta a unas pocas preguntas.
21
• La pregunta para la cual se puedo encontrar respuestas fuertemente correlacionadas a lo
largo de varias industrias es: ¿Qué tan probable es que usted recomiende a X a un amigo o
colega?
• Ponderar las respuestas de todos los clientes por igual puede ser engañoso.
• Los recursos son limitados.
x =1+10
2= 5, 5
La lealtad de los clientes es esencial para para mantener una actividad sustentable y creciente. ¿Cómo aseguramos esta lealtad? A través del recurso humano que opera a lo largo de todos los niveles de la empresa.
23
• El recurso humano representa un ítem de gasto importante en una empresa de servicios;
normalmente es el más relevante. Sin embargo muchas veces su administración se deja de
lado, pensando en que con entregar una remuneración es suficiente.
Personal satisfecho con su trabajo y leal
•Equipamiento y soporte administrativo adecuado
•Selección coherente con valores de la empresa y motivaciones de la persona
•Pertenencia
•Posibilidad de aportar y ¡pensar!
•Apoyo para perfeccionar conocimientos y habilidades
•Reconocimiento – identificar liderazgo
•Capacidad para tomar decisiones en medio de variabilidad
Valor del servicio
• Comprensión de las necesidades explícitas e implícitas
• Empatía en la relación con el cliente
• Capacidad para entregar un servicio a pesar de variabilidad
• Solución de problemas dando más de lo comprometido formalmente
Cliente satisfecho con el servicio y leal
• Retención alta
• Costos menores de atención
• Crecimiento de market share
• Relación más cercana que permite descubrir nuevas fuentes de creación de valor
En el ámbito de los ensayos y calibraciones, la competencia del laboratorio está dada en mayor parte por la competencia del personal; particularmente el requisito de evaluación de incertidumbre de medida nos lo ha recordado.
24
• Antes: el instrumento entregaba el resultado.
• Hoy: se debe asegurar trazabilidad.
• Trazabilidad “propiedad de un resultado de medida por la cual el resultado puede
relacionarse con una referencia mediante una cadena ininterrumpida y documentada de
calibraciones, cada una de las cuales contribuye a la incertidumbre de medida”
• Para evaluar incertidumbre de medida se debe comprender los fundamentos de las
mediciones y la naturaleza de lo que medimos. Esto sólo lo hacen personas.
En el ámbito de los ensayos y calibraciones, la competencia del laboratorio está dada en mayor parte por la competencia del personal; particularmente el requisito de evaluación de incertidumbre de medida nos lo ha recordado.
25
• Es cierto que la metodología del GUM (ISO/IEC Guide 98:1995 Guide to the expression of
uncertainty in measurement) ofrece una procedimiento bastante mecánico y hay softwares
para realizar estas tareas, pero se deben definir modelos físicos.
• En el ámbito de la mediciones químicas, se requiere de definir modelos estadísticos y eso
es un arte.
• La interpretación bayesiana de la probabilidad, que está hoy con mucha fuerza presente en
la comunidad de metrológica, se centra en el sujeto.
2
2
0,N~
0,N~
ij
i
ijiij
e
ey
Modelo físico o determinístico (GUM) Modelo estadístico (Diseño de
experimentos, componentes de la
variaza)
ref
B
a
aOH
ELT TtIIVref
11
1
2
Ej.: Volumen de un matraz
Ej.: Evaluación de repetibilidad
y reproducibilidad de un método
27
Existen diferencias entre operaciones de servicios y de manufactura. Principalmente en los servicios existe mayor incertidumbre.
Servicios Servicios Manufactura
Personal Normalmente representa en el estado de
resultados un monto relevante.
Normalmente ejecuta varias funciones.
En el estado de resultados suele estar
asociado a montos menores. Materias primas
y maquinaria son los ítemes más relevantes.
Normalmente las funciones que ejecuta son
acotadas.
Variabilidad Se debe administrar una variablidad alta en
la ejecución ya sea debida a la interacción
continua con el cliente buscando
personalización, la ejecución del trabajo por
personas (más allá de la existencia de
métodos definidos).
Relativamente controlable; baja
personalización.
Interacción con el
cliente
Puede llegar a ocurrir en todo el proceso. Generalmente en la entrega del producto.
Producto Intangible. Tangible.
Medición del
desempeño
Con una incertidumbre relativamente alta, ya
sea por la variablidad que irrumpe en el
proceso o por la definición del indicador.
Con una incertidumbre relativamente menor.
Ventas Alto esfuerzo por comunicar valor de un
intangible.
Gran parte del valor es tangible y está en el
producto.
La técnica del «blueprinting» aporta mayor valor agregado que el clásico diagrama de flujo.
28
Evidencia
física
Acciones del
cliente
Acciones
visibles de
los
empleados
Acciones
no visibles
de los
empleados
Sistemas
de soporte
Llama por
teléfono
Vendedor
explica qué
información se
requiere para
enviar
cotización
Registro de
llamada Central IP
Indica
necesidad
Reúne
información
relevante
Vendedor
recibe e-mail
con
antecedentes
Vendedor
prepara
cotización
Servidor de
correo
Espera
Envía correo
con
información
relevante
Vendedor pide
e-mail con
información
relevante
Acuerda
preparar e-
SGC
La técnica del «blueprinting» aporta mayor valor agregado que el clásico diagrama de flujo.
29
Evidencia
física
Acciones del
cliente
Acciones
visibles de
los
empleados
Acciones
no visibles
de los
empleados
Sistema
s
de
soporte
Recibe
cotización
Vendedor
recibe
aceptación
LIMS SGC
Cotización
Evalúa y
envía
aceptación
Laboratorio
ejecuta
Espera
Vendedor
envía
cotización
Vendedor
informa a
backoffice
operativo y este
abre OT
Vendedor
consulta en
LIMS estado
para informar a
cliente
Vendedor
informa a
cliente de
estado
Laboratorio
ejecuta
Información
sobre el
estado del
servicio
LIMS
Laboratorio
emite informe
Backoffice
operativo emite
solicitud de
factura
LIMS LIMS LIMS
Espera Espera
La técnica del «blueprinting» aporta mayor valor agregado que el clásico diagrama de flujo.
30
Facilita:
• colocar al cliente en primer lugar
•comprender los procesos y la participación de
cada persona.
• sentido de pertenencia de los empledos.
• compromiso con las implementaciones de
cambio.
• identificar posibles problemas.
• comparar el servicio con el de los
competidores.
• coordinación con el cliente, si es que se lo
incluye en el proceso.
• analizar alternativas de procesos para llegar a
uno definitivo mejor, si se realiza un blueprint en
grupos por separado para un mismo proceso.
Para el seguimiento de los instrumentos o muestras que ingresan al laboratorio es posible
definir hitos de avance de servicio cuyo tiempo de ejecución se registra, lo que permite no
solo mantener informado al personal que atiende consultas de clientes, sino también
realizar algunas evaluaciones operacionales.
31
Recepción Ingreso a proceso
Término de proceso
Pre-despacho
Despacho
Entre los parámetros operacionales más importantes están las tasas
(recepciones de muestras o instrumentos/día, ingreso a proceso / día, etc.);
dependiendo de la definición, pueden ser todas “de llegada” al proceso
siguiente.
32
L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 Total
Promedio de muestras recepcionadas /día
0,8 0,0 5,7 2,8 8,0 8,0 2,3 2,6 31,1
Promedio de muestras ingresadas a proceso /día
0,7 5,0 2,0 7,1 6,8 2,0 2,3 0,5 26,3
Promedio de muestras con proceso terminado /día
0,7 4,9 2,2 7,0 6,8 2,0 2,2 0,8 26,6
Promedio de muestras despachadas /día
0,7 5,5 2,4 7,6 7,7 2,2 2,5 0,9 29,6
Recepción
Laboratorio 1
Laboratorio 3
Laboratorio 2
Laboratorio 4
Laboratorio 5
Laboratorio 6
Laboratorio 7
Laboratorio 8
Despacho
• Ejemplo:
l®Tasa de llegadas muestras/día[ ]
Y debemos asegurar capacidad para atender la demanda de cada etapa.
33
Máximas capacidades L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 Total
Capacidad para recepcionar muestras /día
40
Capacidad para ingresar muestras a proceso /día
Capacidad para terminar procesos /día
1,0 6,0 3,0 10,0 9,0 4,0 3,0 1,0 37,0
Capacidad para despachar muestras /día
40,0
• Ejemplo:
m® Tasa de servicio muestras/día[ ] Máximas capacidades L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 Total
Utilización (recepcionar) 78%
utilización (terminar procesos)
76% 95% 92% 80% 89% 58% 86% 99% 84%
Utilización (despachar) 74%
u® Utilización
u=l
m
Ideal®m > l
No m = l
El uso de una capacidad al 100% no es el ideal y se debe evitar caer en la trampa
del promedio. Si la demanda sube, los tiempos se pueden ver afectados no
proporcionalmente.
34
• Supuestos:
• La tasa de llegadas de las muestras por unidad de tiempo se distribuye de acuerdo
a una distribución de Poisson
• La tasa de ejecución de los servicios por unidad de tiempo se distribuye de
acuerdo a una exponencial
• Ejecución por orden de llegada
Tiempo de espera para la ejecución del servicio®Wq =1
m m - l( )
Tiempo de total de servicio (incluyendo espera)®Ws =1
m - l
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 10,5
Tiempo total de servicio, en días, para L4 llegadas /
día
Servicios
/ día
Tasa de
utilización
Tiempo de
espera para la
ejecución del
servicio
Tiempo total de
servicio
(considerando
espera)
7,6 10 0,76 0,042 0,42
7,8 10 0,78 0,045 0,45
8,00 10 0,8 0,050 0,50
8,20 10 0,82 0,056 0,56
8,40 10 0,84 0,062 0,62
8,60 10 0,86 0,071 0,71
8,80 10 0,88 0,083 0,83
9,00 10 0,9 0,100 1,00
9,20 10 0,92 0,125 1,25
9,40 10 0,94 0,167 1,67
9,60 10 0,96 0,250 2,50
9,80 10 0,98 0,500 5,00
9,90 10 0,99 1,000 10,00
9,91 10 0,991 1,111 11,11
9,92 10 0,992 1,250 12,50
9,98 10 0,998 5,000 50,00
36
Conclusión
Una administración que pretenda asegurar rentabilidad y crecimiento con
eficiencia requiere asegurar la lealtad de sus clientes apalancándose en el
aseguramiento de la lealtad de sus empleados, pues desde el punto de
vista operacional manejar la alta variabilidad o incertidumbre presente en
las actividades de servicios requiere de inteligencia y buena voluntad
para generar una experiencia de servicio excelente por parte del cliente a
través de la entrega de valor extraordinario.
La implementación de los requerimientos de ISO/IEC 17025:2005,
particularmente “servicio al cliente”, “reclamos”, “mejora” y “personal”,
orientada desde la perspectiva de “valor del cliente” constituye una
inversión que asegura lealtad y se refleja en crecientes flujos futuros. No
es un gasto.
En un mundo globalizado en el que las normas establecen
procedimientos de ensayo y calibración transparentes, que aseguran
resultados reproducibles, sobre los cuales no es posible apropiar valor, la
administración del recurso humano es lo que marca la diferencia. Las
técnicas de gestión operacional están subordinadas a lo anterior.