"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo

entero, por la vía Internet”

Jeff Bezos - CEO – desde 1995

Valor Compañía: USD 100 Billones

137 Millones clientes

2

no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria de varias compañías de éxito en el mundo on-line

Compañías dentro de Amazon.com

4

ofrece una plataforma de servicios que permite a los usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciarse

Comprar on-line Vender on-line / Anunciarte

5

EvaluaciEvaluacióón de la experiencia de n de la experiencia de usuario enusuario en

Visitante Compra-dor Cliente Venta

cruzada

ServicioPost

VentaUsuario

Conversión usuarios

Conversión ventas

Fidelización Aumento ventas

Excelencia en el servicio

6

Una de las claves del éxito de son las estrategias que desarrolla para facilitar la conversión visitante-usuario

Beneficios en función de usuarioAmazon PublisherAnuncianteVenta de productos

Variedad de productos: Millones de productos nuevos y segunda mano

Diseño web:Servicio por usuario: Curiosidad y búsqueda determinadaServicio por país

Facilidad de registro (alta)

SEO: Dominio posicionamiento web

Entorno de navegación amigable y simple

DE VISITANTE A USUARIO

7

Una vez que el usuario está en , la aplicación estáenfocada a lograr la conversión de ventas

ONE CLICK

Infraestructura segura pagoPrimer site en aceptar tarjetas de crédito por internetEj. ApplePaypal

Descripción por gustosHistoriales de navegación (cookies)Personalización ofertas: usuario describe intereses

Web flexible

DE USUARIO A COMPRADOR

8

está dirigida al logro de la fidelización de los clientes, logrando convertirse en tienda de referencia

Programas de subscripciónAmazon PrimeAmazon student/ Amazon mom

Compromiso fechas de entrega y devolución

Cliente parte del negocioOpinión de productos.Cuentas personalizadas. Informes/ TendenciasBlogs de afiliados y foros de debate

Programa Afiliados Comisión fija 4% y Variable 4-8,5%Barra web a través de enlaces y banners

DE COMPRADOR A CLIENTE

9

explota el haberse convertido en un site de referencia en e-commerce para potenciar el cross selling

Productos relacionados en Web Kindle• Venta dispositivos con subvención • Recuperación a través de contenido: aplicaciones,

videos, juegos, música

Amazon Web Services: servicios escalables y relacionados

Listas de deseos

Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- selling

CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS

10

Una de las claves en la estrategia de diferenciación de es el objetivo de excelencia del servicio post venta

Servicio al ClienteCallCenter propioPrimer puesto en satisfacción de clientes/usuarios de comercio electrónico (Ranking Fore See)

Oferta de productos personalizada

Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente

Herramientas de informaciónComunidad de AmazonCrítica anticipada de libros, información de clientes…Administración de cuentas Ej. Gobiernos

Facilidades de cobro y pagoOne- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor

CLIENTE SATISFECHO

5 mejores pr5 mejores práácticas de cticas de que la convierten en uno de los que la convierten en uno de los referentes de ereferentes de e--commercecommerce

12

cuenta con mejores prácticas en cada una de las fases de la vida del usuario dentro de la aplicación

ONE CLICK

Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos

Precios bajos. Ofertas hasta 40-50%“Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos.

Distribución y devolución eficaz Almacenes en lugares estratégicosCentro de atención al cliente propio

SEO: Dominio posicionamiento web

3 oportunidades de mejora para3 oportunidades de mejora paraen el en el áámbito de la mbito de la

experiencia de usuarioexperiencia de usuario

14

presenta oportunidades de mejora derivadas de la globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes

Globalización de AmazonAccesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España.

Presentación productos tridimensional

Oferta de productos en paquetes

¿¿QuQuéé funcionalidad afuncionalidad aññadiradiríías aas a??

16

tiene la oportunidad de establecer su propio sistema operativo ya que…

Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios

Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios

Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil

17

tiene la oportunidad de aprovechar la fuerza de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online…

En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros

En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura

Fuente: The Nielsen Company, 2007 ‐ 2009

90 (+15)70 (+17)

70 (+15)69 (0)

64 (+31)62 (+11)61 (‐2)

59 (+5)55 (0)

55 (+2)54 (+10)52 (+37)

41 (+21)37 (0)

33(+27)

24(+33)

xx Porcentaje de respuestas    afirmativas

(xx)Variación 07/09

Respuestas 2007

Variación 07/09

Las recomendaciones de la gente que conozco y de otros usuarios online son las vías que más confianza dan a los usuarios

En los últimos años esta tendencia se ha visto altamente acentuada

GRACIAS!

EXMBA 2012 S1 Grupo A

ANABELA MENA MIÑOEMILIO TEMPRANO CONTYHUGO CAROD PRADASLORENA BRISO‐MONTIANO MORETÓNPABLO CALLEJO NIETOSANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 24 de marzo de 2012

ENTORNO NAVEGACIENTORNO NAVEGACIÓÓN SIMPLEN SIMPLE

REGISTRO FREGISTRO FÁÁCILCIL

DESCRIPCIDESCRIPCIÓÓN GUSTOS USUARION GUSTOS USUARIO

ONE CLICKONE CLICK

WEB FLEXIBLEWEB FLEXIBLE

AMAZON PREMIUMAMAZON PREMIUM

OPINIOPINIÓÓN AMAZONN AMAZON

HISTORIAL DE NAVEGACIHISTORIAL DE NAVEGACIÓÓNN

ANUNCIANTEANUNCIANTE

VENDER EN AMAZONVENDER EN AMAZON

OFERTA PERSONALIZADAOFERTA PERSONALIZADA

LISTAS DE DESEOSLISTAS DE DESEOS

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE