Post on 13-Jul-2020
Introducción Sector distribución comercial
APRENDE LOS MEJORES
Tolosa, 12 de junio
1.4 TIPOLOGÍAS CONSUMIDOR
Añadir otro
1.4 NUEVAS TIPOLOGÍAS CONSUMIDOR
• Tweens: entre 7 y 12 años. Tienen prisa por crecer.• Kidults: entre 20 y 45 años. La infancia es su país ideal. (Adultescentes).• Baby boomers: entre 50 y 65 años.• DINKS: dobles ingresos sin niños.• Seniors-.• Singles: 16,5% de la población.• OP: One parent. Divorciados sin hijos.• BOBO: burgueses pero bohemios.• Geeks o Tekkies: tecnoadictos.• Otakus.• Retro o vintage.• Metrosexuales.•Los buscachollos, cazadores de descuentos,……..• Mujeres Alfa.•Slows….
El Pais
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COMO AFRONTAR ESTOS RETOS
Mejorando la ATENCIÓN AL CLIENTE, el cliente es quién manda-Adaptación al entorno. Yo y mi cliente somos uno.
-Profesionalización. Formación continua.
-Implicación del personal.
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-Asociacionismo, la generosidad ante todo.
-Las nuevas tecnologías, sí, se pueden usar.
FUENTES DE INFORMACIÓN PARA TENER IDEAS DE ÉXITO
-El cliente nos habla, solo hay que escucharle.
-Internet y las redes sociales.
-La competencia, actividades de Benchmarking.
-El asociacionismo es compartir
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Objetivo prioritario
La calidad total como filosofía de trabajo
Protocolo atención al cliente
Protocolo de imagen
Encuestas-redes sociales
Quejas y sugerencias
Decálogo de compromisos con el cliente
Check list periódico de instalaciones,
limpieza,……..
Compromiso compartido con los empleados
Compromiso con el entorno
SI LO HACEMOS BIEN, ¿Por qué no publicitarlo?
El vinculo emocional
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ATENCIÓN AL CLIENTE: ampliar los servicios, creando una experiencia de compra
SERVICIOS AÑADIDOS
EXPERIENCIA DE COMPRA
EXPERIENCIA DE COMPRA-DINAMIZACIÓN PUNTO DE VENTA:
Más allá de una buena puesta en escena el comercio ha de ser
activo buscando una complicidad con el cliente. Hay que crear
una imagen de marca que sea uno con el cliente.
Herramientas de las que disponemos:
•Punto de venta: cartelería, colocación de producto,….
CON QUE OBJETIVO:� Fidelizar al cliente, ofreciéndole servicios que valora
positivamente.
� Vincularnos de una manera emocional. Posicionarnos como referente para cliente.
� Obtener más información del cliente, creando una base de datos que nos permita SEGMENTAR
� VENDER MEJOR CON UN CLIENTE TOTAMENTE SATISFECHO
Ejemplo 1
Ejemplo 2 (pijos)
Ejemplo 3 (packaging)
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ATENCIÓN AL CLIENTE: ampliar los servicios, creando una experiencia de compra
1) SERVICIOS AÑADIDOS
Lo más importe será contar con aliados
para una correcta dinamización del
negocio:
� Colaboración del personal
� Colaboración de los proveedores
� Colaboración de los clientes
� Colaboración de la competencia
� Colaboración de las instituciones
3. EXPERIENCIAS DINAMIZACIÓN COMERCIAL
PUNTO DE VENTALABORATORIO INNOVACIÓN
CALIDAD TOTAL
COMERCIO EXCELENTE (norma UNE)
NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS
METODOLOGÍA + PLANIFICACIÓN
ENTORNO
� Conocimiento cliente
� Implicación entorno
FORMACIÓN CONTINUA
� Cámaras de comercio
� Asociaciones
� Federaciones
PERSONAL
� Profesional-bien remunerado
� Implicación
NUEVAS TECNOLOGIAS
� Internet-Redes sociales
� TICs
COMPETENCIA
� Asociacionismo
� Benchmarking
Asoc. Española Centros Comerciales http://www.aedecc.com/
Asoc. Nacional de centrales de compra http://www.anceco.com/
Revista Distribución y actualidad http://www.distribucionactualidad.com/
Revista Distribución y consumo http://www.mercasa.es/publicaciones
Asoc. Comercio Textil ACOTEX http://www.acotex.org
Asoc. Gerencias urbanas AGECU http://www.agecu.es
Estudios DELOITTE http://www.deloitte.com/view/es
Foro pequeño comercio http://www.pequeñocomercio.es/
Consultores Inmobiliarios J. L.LaSalle http://www.joneslanglasalle.es
Red AFIC Valencia http://www.portaldelcomerciante.com/
Retail Awanzo http://www.retail.awanzo.com/
Retail meeting point http://www.retailmeetingpoint.com/
Marketing http://www.theslogan.com
Tendencias http://trendwatching.com/es/trends/12trends2012
TNS Global http://www.tns-global.es/noticias.php?cat=11
Innova Comercio http://www.innovacomercio.com
Así como multitud de blog, canaldist,…..
Para tener en cuenta:
Mila Esker arretagatik
Gracias por la atención
kepa.jugo@camarabilbao.com