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2013
Sergio Dosamantes Zavaleta
Universidad de Tijuana
22-5-2013
Atender al Cliente a través de Ventas a Distancia
Estrategias de marketing por internet
Mercado meta:
Parte de éxito de ZARA en su capacidad de captar, entretener e interpretar a sus
consumidores meta, e sobre todo poder responder de manera inmediata las demandas
de la clientela. Tiene muy bien definido su mercado meta, que está representado por
todos aquellos consumidores de moda. Ofrece la última tendencia de la moda
internacional
Puntos de Venta:
Sus tiendas ofrecen moda, la cual marca al paso de la sociedad vistiendo ideas,
tendencias y gustos. De ahí su éxito entre personas culturas y generaciones, que pese
a sus diferencias, comparten una especial sensibilidad por la moda. Además esta
ubicada en zonas privilegiadas de las ciudades importantes, de los países en donde
compite.
Globalización:
Para esta empresa las fronteras no impiden compartir una misma idea y cultura
de la Moda cuenta hoy con tiendas en distintos países, las cuales han sido diseñadas
para crear una atmosfera especial que gaga sentir al cliente
Atención a Usuarios
1. Es componente básico a entregar a tu presencia social media ya que:
Más usuarios
Rápido y ágil
Control de la situación
2. No debemos de permitir que nuestras cuentas se conviertan en espacios
exclusivos al soporte.
3. 6 consejos:
Si el usuario te busca por red social es porque quiere que lo atiendan ahí,
no pedir que se comunique por otro medio
4. El gran número de usuarios de Facebook y Twitter, pero exisiten sistemas que
integran con Facebook y Twitter.
Mantiene orden
Agrupa
Dejan que los usuarios voten los problemas para determinar cuáles son los
más importantes y priorizarlos
Preguntas frecuentes.
5. Muchos usuarios buscan notoriedad quejándose o molestando. Se debe de
aprender a lidiar con este tipo de usurarios
Crear atención a clientes en redes sociales done tengas presencia
Indicar las cuentas de atención a clientes
3 cuentas: Marca, Usuario, Atención a clientes
6. Poner una personalidad para hacerlo más humano
Firma de quien lo escribe
Foto dentro del avatar de la cuenta
Ayuda a generar confianza y transparencia.
Los negocios de la era Digital
Años 80’s: decenio de la calidad
Años 90’s: decenio de la reingeniería de procesos
Años 2000’s: la era de la velocidad
La rapidez cambió en las empresas y en todo tipo de transacciones
Diferentes medios
Utilización de la transformación de la sociedad
Culturización
Un fabricante capaz de reaccionar a la variación de las ventas en cuestión no de
semanas sino de horas; en el fondo deja de ser un proveedor de productos para
convertirse en una empresa de servicios cuya oferta se desenvuelve alrededor de un
producto
El flujo de la información digital:
1. El flujo de la información como savia vital
Dirigir con la fuerza de los datos
¿Puede hacer eso su sistema nervioso digital?
Como crear la oficina sin papel
2. Comercio: internet lo cambia todo
Subir al cambio tecnológico
Ser intermediario para añadir valor
Estrategia para llegar al consumidor
Cambiar las fronteras al consumidor
Ser el primero en el mercado
3. Gestionar el conocimiento para mejorar la visión estratégica
Convertir lo malo en bueno
Conocer de cantidades
Poner al recurso humano a pensar
Elevar el coeficiente intelectual corporativo
Grandes cantidades con bajas cantidades
4. Introducir perspicacia en el funcionamiento de la empresa
Utilizar la informática como un Recurso estratégico
Esperar lo inesperado