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"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TCNICO DE COMPUTADORAS DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"
CAMPUS DE QUETZALTENANGO
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014
RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO
CARNET 15377-04
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS (FS)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TCNICO DE COMPUTADORAS DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"
EL TTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADMICO DE LICENCIADO
PREVIO A CONFERRSELE
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014
CAMPUS DE QUETZALTENANGO
RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS (FS)
DR. CARLOS RAFAEL CABARRS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO
P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIN Y PROYECCIN:
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
TERNA QUE PRACTIC LA EVALUACIN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN
MGTR. SILVIA ELIZABETH QUIROA MEZA
LIC. JOSE MARIA BARRIOS PELLECER
LICDA. NANCY IRENE MENNDEZ YOTZ
LICDA. NANCY VANESSA ESCOBAR ORDOEZ
AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO
ARQ. MANRIQUE SENZ CALDERN DIRECTOR DE CAMPUS:
P. JOS MARA FERRERO MUIZ, S.J. SUBDIRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA:
P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLS, S.J. SUBDIRECTOR DE GESTIN GENERAL:
ING. JORGE DERIK LIMA PAR SUBDIRECTOR ACADMICO:
MGTR. ALBERTO AXT RODRGUEZ SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO:
Agradecimiento
A Dios: Por ser mi gua y el ser supremo, de quien proviene
la sabidura.
A mis Padres: Por su apoyo incondicional y ejemplo, que con
esfuerzo se logran los objetivos.
A mis Hermanos: Por ser dos personas especiales y de bendicin para
mi vida.
A mis Sobrinos: Que mi triunfo sea un ejemplo que puedan seguir en
su formacin acadmica.
A mi Familia: Por ser parte fundamental en mi vida.
A mi Madrina: Por ser un ejemplo de superacin y perseverancia.
A mis Amigos y Amigas: Gracias por los aos que hemos compartido, por su
cario sincero y amistad incondicional.
A mis Catedrticos: Por la paciencia y enseanzas que colaboraron para
mi formacin profesional.
A la Universidad
Rafael Landvar: Por permitirme desarrollarme profesionalmente.
Dedicatoria
A mis Padres: Mario Ren Barrios de Len
Blanca Castillo de Barrios
A mi Abuela: Amelia viuda de Castillo (Q.E.P.D.)
A mis Hermanos: Blanca Paola Barrios de Mendoza, y
Mario Miguel Barrios Castillo.
A mis Sobrinos: Keila, Mara Renee, Diego, Daniel, Adrin.
A mis Tos y Primos: Con cario.
A mi Madrina: MSc. Mara Amezquita.
A mis Catedrticos: Licda. Cilinia Vsquez, Lic. Cristian Villatoro, Lic.
Wilson Villanueva, Licda. Silva Quiroa Meza, y Lic.
Manolo Daz.
A mis Amigos: Abraham Martnez, Evelyn Marroqun, Odilia
Barreno, Doris Cifuentes, Lourdes Cifuentes, Dorys
Quiroa.
ndice
Pg.
INTRODUCCIN .................................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 2
1.1 Marco Contextual ....................................................................................... 2
1.2 Marco Terico ............................................................................................ 7
1.2.1 Servicio al Cliente ...................................................................................... 7
1.2.2 Centros de Soporte Tcnico ...................................................................... 20
II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 25
2.1 Objetivos .................................................................................................... 26
2.1.1 Objetivo General ........................................................................................ 26
2.1.2 Objetivos Especficos ................................................................................. 26
2.2 Variables e Indicadores ............................................................................. 26
2.2.1 Definicin Conceptual ................................................................................ 26
2.2.2 Definicin Operacional ............................................................................... 27
2.3 Alcances y Limitaciones ............................................................................. 27
2.3.1 Alcances .................................................................................................... 27
2.3.2 Limitaciones ............................................................................................... 27
2.4 Aporte ........................................................................................................ 28
III. MTODO ................................................................................................... 29
3.1 Sujetos ....................................................................................................... 29
3.2. Poblacin y Muestra .................................................................................. 29
3.3 Instrumentos .............................................................................................. 31
3.4 Procedimiento ............................................................................................ 31
IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS ....................................................... 33
V. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS .............................. 80
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 86
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 88
VIII. BIBLIOGRAFA ......................................................................................... 90
IX. ANEXOS .................................................................................................... 93
A. Propuesta .............................................................................................. 93
B. Boleta de Opinin Clientes .................................................................... 109
C. Entrevista Dirigida a Gerentes............................................................... 112
D. Entrevista Dirigida a Colaboradores ...................................................... 114
E. Cuadro Operacional .............................................................................. 117
F. Boleta de Opinin Filtro ......................................................................... 121
Resumen
El presente estudio de investigacin de diseo descriptivo denominado, Servicio al
cliente en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, se efectu con el fin de analizar el servicio al cliente que se presta
actualmente en centros de soporte tcnico de computadoras, debido a ello se
seleccion como sujetos a: clientes o usuarios, gerentes y colaboradores.
Se plantea como objetivo general, el conocer la forma en qu se est prestando el
servicio al cliente en centros de soporte tcnico, de computadoras y como especficos,
la percepcin del servicio que se brinda, as como las causas que generan satisfaccin
e insatisfaccin del servicio recibido, si los centros de soporte tcnico de computadoras
utilizan instrumentos para medir la satisfaccin de los clientes o usuarios, y determinar
si los colaboradores reciben capacitacin.
Para la recopilacin de datos se elabor una boleta de opinin dirigida a los clientes o
usuarios, y se utilizaron dos boletas de entrevista, para gerentes y colaboradores, en
donde se obtuvieron los resultados que enmarcan la forma en que se presta el servicio
al cliente en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, en donde se concluye que la percepcin del cliente o usuario con
relacin al servicio brindado es excelente, no obstante se deben mejorar las
deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo que se propone
implementar una gua de servicio al cliente con el fin primordial de mejorar el servicio
que actualmente se presta, en los centros de soporte tcnico de computadoras.
1
INTRODUCCIN
La gestin del servicio al cliente o usuario, consiste simplemente en la forma de atender
adecuadamente a la persona que busca o requiere un servicio o producto, lo que toma
un papel muy importante en el crecimiento de una organizacin y debe ser un
compromiso de todos los que se encuentran involucrados en la misma. El elemento
principal para que una organizacin que se encuentre en perfecto funcionamiento es el
recurso humano, en pocas palabras el personal junto con las actividades y funciones
que lleva a cabo, dan forma al cuerpo de la organizacin.
Los centros de soporte tcnico de computadoras, han surgido a raz del seguimiento de
la venta de un producto o bien la asesora del mismo, y son frecuentados por clientes o
usuarios de equipos de cmputo, las necesidades de los mismos son las que influyen
en sus patrones de compra o en la solicitud de un servicio, siendo cada vez ms
conocedores de lo que utilizan, por lo que se pretende que a travs de la presente
investigacin se conozca la forma en que se presta el servicio al cliente en centros de
soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango. En donde se tiene
como objetivo general conocer la forma en que se presta el servicio al cliente en centros
de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, y como
especficos identificar la percepcin del servicio al cliente, conocer los procesos del
servicio al cliente, establecer las causas que generan satisfaccin, determinar las
causas que generan insatisfaccin, verificar si los colaboradores reciben capacitacin.
Al obtener la informacin proporcionada por parte de los clientes o usuarios, gerentes y
colaboradores de los centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, en la investigacin de campo, se identific que la forma en que se
presta el servicio al cliente con relacin al servicio brindado es excelente, no obstante
se deben mejorar las deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo
que se recomend capacitar al personal que labora dentro de los centros de soporte
tcnico en referencia, para que tengan un mejor conocimiento sobre lo que es el
servicio al cliente, con el fin primordial de mejorar el servicio que se presta en la
actualidad.
2
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
Alfaro (2010), El departamento de Quetzaltenango ubicado a dos mil trescientos treinta
y cuatro metros sobre el nivel del mar, en la regin del occidente de la Repblica de
Guatemala, cuenta con una extensin territorial de un mil novecientos cincuenta y un
kilmetros cuadrados, posee una poblacin de seiscientas veinticuatro mil setecientas
diecisis personas, segn el XI Censo Nacional de Poblacin y VI de Habitacin
realizado en el ao dos mil dos, por el Instituto Nacional de Estadstica (INE). Limita al
Norte con el departamento de Huehuetenango; al Sur con los departamentos de
Retalhuleu y Suchitepquez; al Este con Totonicapn y Solol; y al Oeste con el
departamento de San Marcos.
Quetzaltenango fue la capital del llamado Sexto Estado dentro de la Federacin de las
Provincias Unidas del Centro de Amrica, el que tambin en el ao mil ochocientos
treinta y ocho, estaba conformado por los departamentos de Totonicapn, Solol, San
Marcos, Retalhuleu y Suchitepquez. La separacin de este Estado, termin con la
firma de un Convenio suscrito en Antigua Guatemala el da ocho de mayo de mil
novecientos cuarenta y nueve, entre el Presidente de la Repblica, General Mariano
Paredes y el General Agustn Guzmn, como representante del Poder Ejecutivo del
Estado de los Altos.
Actualmente es la segunda ciudad en importancia en Guatemala, Cuenta con
veinticuatro municipios y su cabecera departamental es el municipio de
Quetzaltenango, destacada por la gran cantidad de escuelas, colegios, centros
hospitalarios y universidades, siendo hoy da, un centro cultural de occidente del pas.
Por lo antes mencionado, se describen estudios realizados sobre servicio al cliente,
entre los cuales se mencionan:
3
Amzquita (2008), en la tesis titulada Incentivos para mejorar el servicio en las
empresas de seguridad de la ciudad de Quetzaltenango, indica que el servicio al
cliente, no es un programa sino un compromiso de todos, en la actualidad hacia el
cliente, es expresada en acciones, lo que nos ayuda a satisfacer sus intereses, deseos
y necesidades. De esta manera se puede conseguir su fidelizacin, sin embargo, ante
todo el servicio es una actitud de respeto y amor al cliente.
El propsito central de una empresa es tener clientes satisfechos, y fieles que quieran
regresar, y bsicamente es atender y satisfacer las necesidades, expectativas y hasta
los caprichos de cada uno de sus clientes, estableciendo estndares de servicio que
permitan cumplir con las expectativas.
Ruiz (2008), tiene usted la razn, publicado en el Peridico Prensa Libre, comenta lo
siguiente: Philip Moler, un mercadlogo que se dedica a impartir cursos en el mundo,
insiste en dos puntos esenciales para el desarrollo de cualquier estrategia de servicio al
cliente: el servicio al cliente y la marca. Pero este gur, al no conceptualizar este punto,
como simplemente ser amable con el comprador, sino resolverle el problema sin
importar cul fuere. En tiempos antiguos, hablar sobre servicio al cliente se asociaba
con labores menores e indignas; sin embargo, despus de la dcada de mil
novecientos cincuenta, y sobre todo durante el ao mil novecientos setenta, tom lugar
la idea de que no solo se trata de un valor agregado, sino tambin del factor que puede
marcar la diferencia en relacin con el producto o servicio que se entregaba al cliente
final. En Guatemala hay empresas que se toman muy en serio la opcin, pero las ms
se olvidan de que existe. Con los clientes pasa algo similar, la mayora conoce que
tiene derechos, pero se olvida de sus obligaciones. El servicio al cliente, como cultura
empresarial, establece una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el
mismo peso.
Leandro (2008), expone que la manera ms econmica y efectiva de fidelizar clientes
es atendindolos bien, ya que el cliente siempre tiene la razn, sabe que tiene la
4
posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las respuestas;
dar la razn siempre que sea posible, es una jugada favorable, ms aun si no
representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la
poltica de la empresa es distinta, si est al alcance de lo posible.
Hacer excepciones permitidas, har que el cliente se sienta especial y en un servicio
diferenciado, y por consiguiente se sentir valorado por la empresa.
Gutirrez (2009), comenta que la calidad es un afn que ha preocupado siempre a la
humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejoras en su entorno. La
calidad, perfeccin y la mejora son ideales que han existido en todas la culturas a lo
largo de la historia. En las instituciones de atencin mdica cuyo objetivo es
proporcionar satisfaccin de la calidad en el servicio, se atiende como la satisfaccin
total de las necesidades del cliente cumplimiento de los requisitos adecuados al
producto o en este caso en particular al servicio; as deben proporcionar servicios con
los que se sienta satisfecho el cliente, es decir procesos, servicios y productos, hacer
una distincin en la filosofa de la calidad en el servicio.
Botero (2009), comenta que existen trminos que iluminan e infunden sensaciones
especiales en lo seres humanos. En Servicio al Cliente, en ese sentido se encuentran
las que realmente cumplen con ello, porque hacen la diferencia entre un servicio
excelente; los trminos que parecen de mayor importancia en Servicio y que deben
orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que; en las empresas,
tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente.
Cinco expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan
las actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas
produce en el cliente que las recibe, un impacto que lo transforma: alegra y felicidad,
fascinacin, numerabilidad, sorpresa y expresividad.
5
Guzmn (2009), menciona que el servicio al cliente se ha convertido en una de las
principales herramientas que garantizan una slida cartera por ms tiempo, sin
embargo este servicio no debe ser proporcionado nica y exclusivamente por los
vendedores; ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los procesos de
entrega, facturacin, cobros, etc. En el mercado que nos desenvolvemos, es cada vez
ms competitivo, es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad"
que pueda tener de nuestro producto.
Lo ms efectivo y generalmente lo ms econmico que le podemos brindar se llama
servicio; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atencin personalizada
que un vendedor pueda darle, hablamos de un servicio completo desde la recepcionista
que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesora profesional del vendedor y
la satisfaccin de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el
envo de la factura y el cobro de la misma, todo un equipo coordinado en funcin de la
complacencia de cliente. La captacin, recuperacin o prdida de clientes est en
manos de toda la organizacin y no slo del vendedor. Los clientes buscan en un
proveedor, distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad
y siempre a tiempo.
Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que tenemos dos
clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el subalterno
que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y cada uno de los
integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente interno el valor del
producto o servicio que la compaa ofrece y la importancia fundamental que l tiene
como representante de la misma, seguramente la organizacin contar con burcratas
que cumplen con su obligacin, mas no con profesionales comprometidos con su labor.
Este compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque slido,
dispuesto a franquear todas las barreras y salvar todos los obstculos para satisfacer al
cliente, razn principal del desarrollo y xito de cada uno y de la empresa misma.
6
Quijano (2009), comenta que lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que
difcilmente experimentamos en este pas (y en muchos otros). La razn por la que las
empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni
ellas ni los clientes saben que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta
en discursos polticos se habla, muchas veces, de calidad en la atencin al cliente
(cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.
En las encuestas realizadas con los clientes se ha detectado que la calidad en el
servicio va ms all de la simple cortesa o amabilidad de los empleados que nos
atienden Qu es entonces la calidad en el servicio? Como resultado de
investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, se entiende que todos los
clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de cinco diferentes
factores, los cuales son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de
servicio, competencia del personal, empata. El conjunto de los cinco factores
mencionados conforma la evaluacin total del cliente en materia de servicio. Bien vale
la pena realizar una evaluacin previa de estos factores y una evaluacin inicial de
cmo se encuentra la empresa donde se labora, un servicio con calidad lograr que los
clientes regresen.
Seplveda (2010), comenta que en el mundo de los servicios, los clientes tienen
necesidades ms complejas; las organizaciones suelen medir los resultados de sus
servicios en trminos concretos. Sin embargo, los resultados ms subjetivos (las
emociones y los sentimientos) son ms difciles de describir. Por tanto, las
organizaciones que se toman la molestia de entender cmo funciona cada uno de estos
tres factores suelen disfrutar de ms oportunidades para remodelar las ofertas y
obtener as unos resultados ms positivos. Las emociones influyen en nuestros
recuerdos, en nuestra apreciacin de nuestros encuentros y en las decisiones que
tomamos. La confianza es una variable psicolgica primitiva esencial para cualquier
relacin duradera, es imposible que haya compromiso sin confianza; de hecho, la falta
de esta ltima slo produce ansiedad y frustracin.
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El control sobre nuestro ambiente y sobre los eventos, es una necesidad psicolgica
fundamental. Segn ciertas investigaciones, el control (o la falta de control) afectan
nuestra salud. Los eventos negativos nos pueden infringir graves heridas psicolgicas,
pues disminuyen el sentimiento de que se tiene en control. Las organizaciones que
quieran mejorar su servicio al cliente deben explorar las diversas oportunidades
disponibles para mejorar sus procesos.
Santis (2011), explica que en muchas industrias de servicio, la experiencia del cliente
se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez,
para incrementar la cuota de mercado.
La mayora de las empresas entienden esto, pero muchas otras son incapaces de
mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente como para hacer la diferencia. Para
las organizaciones es complicado ponerse en los zapatos de sus clientes, y entender
sus necesidades reales. La segunda es la "desconexin organizacional": Las
compaas dificultan el que los clientes tengan el servicio de la manera que ellos
desean, sin ser trasladados de un departamento a otro y recibiendo mensajes
contradictorios. Estas desconexiones son poco probables de resolver a travs de una
iniciativa nica. Ms bien, se necesitara de un esfuerzo continuo para entender al
cliente y aplicar esta nueva percepcin de forma estratgica.
Marroqun (2012), en su tesis titulada Servicio al Cliente en los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapn, de la Universidad Rafael Landvar, tiene como
principal objetivo, conocer la forma en que se presta el servicio al usuario en los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapn.
En conclusin el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en
la forma en que lo desean y a la primera oportunidad, se recomienda que se
proporcione un servicio de calidad y que los usuarios logren alcanzar las perspectivas
deseadas, as tambin se capacite constantemente al recurso humano que labora en
los mismos, con el fin primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan al
8
usuario, a travs de la aplicacin de los conocimientos que adquieran dentro del
proceso de capacitacin.
1.2. Marco Terico
1.2.1 Servicio al Cliente
Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente, es el conjunto de
actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Tschohl (2008), refiere la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios
y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma total
de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y
producir su satisfaccin", El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la
naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin.
Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la
obtencin de bienes y servicios, son el conjunto de beneficios tangibles o intangibles
que el consumidor puede obtener con la adquisicin de un bien o servicio.
El valor debe definirse desde el punto de vista del cliente y en trminos relativos
teniendo en cuenta el precio que est dispuesto a pagar.
Servicio al cliente comprende:
Actividades dirigidas a informar,
Actividades que persiguen reducir el riesgo de prdida del cliente,
Actividades orientadas a facilitar la accin de compra,
Actividades relativas al trato con el cliente.
9
A. Importancia del Servicio al Cliente:
Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a implementar una visita
efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los trabajadores, los clientes
prefieren a los representantes con las siguientes caractersticas:
Que conozca los productos que ofrece la empresa,
Habilidad para detectar los gustos de los clientes,
Empata,
Capacidad para resolver las dificultades que se presenten en la empresa.
Los mismos autores sealan tambin como importantes los siguientes aspectos para
otorgar un servicio al cliente:
Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido,
Educacin: Conforme la cortesa, adems con alegra y entrega,
Perseverancia: Otorgar a los clientes prcticas parecidas en todo momento,
Comodidad: Disposicin del lugar para los clientes,
Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se necesita,
Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada ocasin.
Cliente o usuario:
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfaccin de l y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo ms importante
para la institucin. El usuario no depende de la institucin, sino la institucin depende
de l. No es una interrupcin al trabajo, es el propsito del trabajo. No se est haciendo
un favor al atenderle, l est haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle.
Proceso de atencin al cliente:
Chase y Jacobs (2014), explica que es el conjunto de actividades relacionadas entre s,
lo que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente, el trato
inadecuado puede provocar que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una
empresa, es decir la mayora de las personas da importancia al trato recibido, siendo el
10
abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o en el
servicio.
Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer, la importancia de esta necesidad es variable al igual que su
naturaleza, puede ser que el cliente necesite informacin sobre un producto, hacer una
compra, conocer que pasos debe efectuar para realizar una gestin o realizar una
queja, aportara informacin que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la
cual se elabora una respuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.
Sus etapas son:
Iniciar al contacto: saludar y sonrer al iniciar el contacto con el cliente, invitar
hablar utilizando un tono de voz amable, orientar la atencin hacia donde l se
encuentra,
Obtener informacin: observar continuamente al cliente, escuchar y prestar
atencin ante su solicitud, no preguntar de modo rutinario, que el sienta que
estamos en su posicin, reforzar el tema mientras el habla, asegurando la
peticin que solicita,
Satisfacer la necesidad: se debe identificar la necesidad del cliente para que la
satisfaccin sea el centro de atencin, se debe dedicar el tiempo necesario y
comprender en todo momento su peticin, siendo amables y corteses,
Finalizar: antes de retirarse el cliente de las instalaciones, se debe mostrar
inters sobre las peticiones aadidas, comprender las soluciones no
demorando, para as despedirle siendo amable y siempre sonrer.
B. Calidad en servicio:
Tschohl (2008), menciona que es la orientacin que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr satisfaccin de los clientes; esto incluye a todas
las personas que trabajan en la empresa y no solo a las que tratan personalmente con
los clientes.
11
Funciones de la calidad del servicio:
Tschohl (2008), servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer a nuevos, es
decir dejar en ellos una buena impresin de la empresa, y que sta les induzca hacer
nuevos negocios.
A continuacin se detallan funciones de la calidad del servicio:
Retener a los clientes,
Desarrollar nuevas carteras de clientes,
Preocupacin y consideracin por los dems,
Cortesa,
Integridad,
Confiabilidad,
Disposicin de ayudar,
Eficiencia,
Disponibilidad,
Amistad,
Conocimientos,
Profesionalismo.
Calidad en el servicio al cliente:
Oliva (2008), define que la calidad se aplica en cualquier organizacin tanto si se opera
con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que tienen un
salario, sino tambin a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la gente
hace y cmo se comporta con los dems, el termino calidad se aplica al rendimiento de
la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del nivel en que
trabajen; Se aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a los actos, y se
aplica a los comportamientos.
La calidad es la funcin permanente en una organizacin de servicios, son las personas
de esta organizacin la que determinan si la funcin de la calidad se lleva a cabo o no
de una forma aceptable.
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La calidad del servicio est presente la rentabilidad vendr sola. Adems, es necesario
que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las
personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para asegurar que
cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y debe tener en cuenta el
servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio. Para
cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se conozca
cules son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con respecto a
la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio que debera incluir
la especificacin de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su
entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista
una continua retroalimentacin para saber si se estn cumpliendo los objetivos
marcados. Esta retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores, clientes,
por los controles y las auditorias de calidad de servicio. Asimismo para lograr la
calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la prestacin que busca el
cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin,
enfatizando la determinacin de cul es el problema que el cliente espera que le
resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
Kotler y Armstrong (2009), refiere que la calidad tiene un impacto directo en el
desempeo del servicio, por tanto, est ntimamente ligada con el valor para los clientes
y su satisfaccin.
En el sentido ms estricto, la calidad se puede definir como ausencia de defectos. Casi
todas las instituciones centradas en el cliente van ms all de esta definicin de calidad
tan limitada. Ms bien, estas definen la calidad en trminos de satisfaccin del cliente y
lo hacen en definiciones como: La calidad tiene que servirle de algo al cliente, si al
13
cliente no le gusta, es un defecto. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren
que la calidad parte de sus necesidades y termina con la satisfaccin. El objetivo
fundamental del movimiento actual de calidad total es ahora la satisfaccin total del
cliente.
No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfaccin de clientes, los principios
de calidad total siguen siendo un requisito para el xito en casi todas las instituciones.
La calidad basada en el cliente se ha convertido en la nica forma de lograr usuarios
satisfechos. La mayora de los clientes a nivel mundial, ya no toleran siquiera una
calidad promedio.
Existen varias razones por las cuales la calidad debe mantenerse en una posicin
centrada en el servicio al cliente, algunas son:
Mantener y atraer ms al cliente,
Promedio de clientes,
Corregir debilidades del servicio,
Mantener y atraer ms clientes,
Actualizacin en el pago de tarjetas electrnicas.
C. Medicin de servicio al cliente:
Cant (2011), refiere que las empresas que tienen la reputacin de contar con clientes
satisfechos, cuentan con mtodos para medir de qu forma se cumplen las expectativas
del consumidor, cada organizacin debe contar con objetivos para lograr el grado de
satisfaccin. Un cuestionario de medicin, debe ser con preguntas muy especficas y
fciles de cuantificar, filtrar las demandas del servicio, problemas o quejas, grado de
satisfaccin y clasificacin demogrfica del cliente.
Como medir la satisfaccin del cliente:
Evans y Lindsay (2008), dice que la retroalimentacin del cliente es vital para un
negocio. A travs de esta, una empresa sabe si sus clientes estn satisfechos con sus
productos y servicios, en ocasiones con los productos y servicios de sus competidores.
14
La medicin de la satisfaccin de cliente cierra el ciclo. Las mediciones de la
satisfaccin del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la empresa satisface
sus necesidades, e identificar las caudas de la insatisfaccin y las expectativas no
cumplidas, as como los motivadores del deleite.
Comparar el desempeo de la empresa en relacin con los competidores, para
apoyar la planeacin y mejores iniciativas estratgicas.
Descubrir las areas que necesitan mejorar el diseo y la entrega de productos y
servicios, as como la capacitacin y orientacin para los empleados.
Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente
dan como resultado mejoras.
Un sistema eficaz de medicin de la satisfaccin del cliente, da como resultado
informacin confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las caractersticas
especficas de los productos y servicios, as como sobre las relaciones entre estas
calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.
Los niveles de satisfaccin luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o
servicio, se pueden experimentar uno de tres niveles de satisfaccin, los cuales son:
Regular: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente,
Excelente: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente,
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
15
Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiar de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.
Creacin de clientes satisfechos.
James (2008), la creacin de clientes satisfechos, resulta de los servicios que
satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las necesidades y
expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de diseo, produccin y
entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad
esperada que es lo que el cliente supone que reciba del servicio.
El producto identifica estas necesidades y expectativas, y las traduce en
especificaciones para productos y servicios. La calidad es el resultado del proceso de
produccin que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la
calidad esperada. Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la
interpreta informacin. Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante una
ecuacin fundamental. Calidad percibida = calidad real = calidad esperada.
Cualquier diferencia entra la calidad esperada y la real puede causar una satisfaccin
no esperada cuando la calidad real es superior a la esperada o una falta de
satisfaccin.
16
Creacin de clientes incondicionales:
El equipo de ventas ms eficaz que se podr encontrar, son los clientes
entusiasmados. El motivo es muy sencillo: a los clientes no se les paga para que hable
bien de nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca, es porque
considera que esta lo merece. Siempre que compra ese producto o servicio se siente
como si perteneciera a un club selecto.
Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede formar un equipo de ventas. Se trata
de convertir al comprador convencido en un patrocinador que corra la voz y persuada a
sus amigos, familiares y socios. El desarrollo de una buena red de recomendaciones
Boca en boca, que permite alimentar una fuerza de ventas totalmente voluntaria
capaz de generar oportunidades, impulsar el negocio y rentabilizar al mximo su
inversin en publicidad, existen siete sugerencias para contar con clientes
incondicionales:
Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo lo posible
por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto.
Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que el
cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la
consolidacin de la relacin.
En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese en potencia un cliente
incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde el principio y se confa
en el a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las fechas de pago antes incluso
de que lleguen), estar bien encaminada hacia una relacin duradera.
A partir de ah, vaya ms all de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos
bsicos, una manera de ganar un cliente incondicional es sobrepasar las
expectativas.
Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que contribuye a
preservar la lealtad del cliente es prestar ms atencin a las necesidades y
17
preferencias de su clientela y menos al crecimiento de sus beneficios. Por supuesto
que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo plazo normalmente pasa
por contar con clientes tambin a largo plazo.
Establezca una relacin duradera con sus empleados, no hay estrategia para
ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno
propicio. Trate a sus empleados como tratara a un cliente al que le gustara ver ao
tras ao con usted. Una actitud de este tipo no solo anima al personal a poner de su
parte por hacerse con lealtad del cliente, sino que simplemente una manera de ir
construyendo de forma continua un ambiente de cooperacin y de buen trabajo.
Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente que es mejor
no tener como cliente toda la vida puede ser imposible. Pero la verdad es que hay
clientes que pueden traer ms problemas que satisfacciones.
Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente:
Chase y Jacobs (2014), Comentan que cuando alguna persona u organizacin tiene
una necesidad especfica, busca un producto o servicio para satisfacerla. Durante este
proceso el consumidor desarrolla un conjunto de expectativas referentes a lo que el
producto o servicio har por l una vez que lo haya adquirido; en ciertos productos, el
cliente tiene que esperar determinado tiempo mientras le suministran o el proveedor le
proporciona el servicio.
Garanta de servicios:
Chase y Jacobs (2014), explica que miles de empresas recurren a las garantas de
servicios como instrumento de marketing, cuyo fin es tranquilizar a los clientes que no
estn seguros de probar el servicio, la garanta de servicio no solo es un instrumento
para mejorar, son ofertas a los clientes en situaciones de riesgos.
18
D. Capacitacin en servicio al cliente:
Evans y Lindsay (2008), menciona quees la preparacin de la persona en el cargo. Es
una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito es preparar,
desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega
de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor
desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a
las exigencias cambiantes del entorno. La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento
tcnico del trabajador para que ste se desempee eficientemente en las funciones a l
asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus
clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la
organizacin.
Beneficios para la organizacin:
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles,
Eleva la moral de la fuerza de trabajo,
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin,
Mejora la relacin jefes-subordinados,
Es un auxiliar para la comprensin y adopcin de polticas,
Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas,
Promueve el desarrollo con vistas a la promocin,
Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes,
Incrementa la productividad y calidad del trabajo,
Ayuda a mantener bajos los costos,
Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
Beneficios para el trabajador, que repercuten favorablemente en la organizacin:
Ayuda a la persona en la solucin de problemas y en la toma de decisiones,
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Aumenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo,
Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas,
Sube el nivel de satisfaccin con el puesto,
Permite el logro de metas individuales,
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopcin de
polticas:
Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos,
Ayuda en la orientacin de nuevos empleados,
Proporciona informacin sobre disposiciones oficiales,
Hace viables las polticas de la organizacin,
Proporciona una buena atmsfera para el aprendizaje,
Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.
Comunicacin:
Cant (2011), hace mencin que si se tiene como objetivo proporcionar un buen
servicio al cliente, se debe reconocer la importancia que tiene la comunicacin entre los
empleados de iguales y diferentes niveles, as como entre el cliente y el prestador de
servicios. Se ha comprobado que los problemas que se presentan dentro de una
organizacin tienen en su mayora origen en la falta de comunicacin. Se debe buscar
que esta sea clara, que se especifique lo que se espera de cada colaborador y mostrar
empata entre compaeros y subordinados, lo cual evitara escusas como nadie me
dijo que deba hacerlo, esa no es mi responsabilidad o le corresponde a otro
departamento.
Tschohl (2008), refiere que por medio de la comunicacin, se aprenden cosas que de
otra forma no se pueden conocer, a travs de ella se conoce si el cliente est
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satisfecho, cules son sus patrones de compra y lo que no compra, se conoce cules
son las expectativas del cliente, sus preferencias y cmo cambian en el transcurso del
tiempo; con frecuencia el eslabn perdido del servicio al cliente, es la falta de
conocimiento sobre el punto de vista de cliente.
La comunicacin de doble va es indispensable para llegar a ofrecer un servicio de alta
calidad, un buen servicio es reflejado a base de la interpretacin de la informacin
obtenida.
1.2.2 Centros de Soporte Tcnico
A. Definicin:
Windley (2002) menciona que, un centro de soporte tcnico o tambin conocido como
servicio tcnico, es aquel servicio que est orientado a resolver aquellos problemas que
surjan durante el uso del servicio en cuestin o en el uso de algn artefacto electronico
adquirido. Cada marca o empresa suele contar con un servicio de este tipo que le
ofrece a sus clientes como valor agregado, el cual, de aparecer algn inconveniente
deber ser contactado para consultar por la reparacin, o bien, si el producto sigue en
garanta, para reemplazarlo.
En tanto, tambin existen profesionales y empresas que de manera independiente
ofrecen este tipo de servicio. Generalmente ofrecen reparaciones de artefactos
electrnicos, tales como computadoras, equipos de audio, de Tv y video, telefona,
entre otros.
Por su lado, el soporte tcnico es aquel tipo de servicio que proporciona una asistencia
directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo
electrnico, cuya principal misin resulta ser la de ayudar al usuario a resolver
cualquier tipo de problemtica que surja en el uso del mismo. En la actualidad, casi
21
todas las empresas que comercializan, ya sea hardware o software le brindan a sus
clientes el servicio de soporte tcnico, en lnea o bien a travs de la lnea telefnica.
En un sistema informtico existen distintos tipos de aplicaciones y herramientas que
cumplen diversas funciones complementarias. Se entiende que el usuario final recibe
los beneficios de la operacin del hardware que ejecuta un sistema operativo y otros
programas simultnea o alternativamente. Entre los programas de aplicacin se
cuentan las utilidades, las cuales cumplen distintas funciones muy especficas de
facilitacin y soporte.
B. Definicin de Soporte Tcnico:
Walker (2001), refiere que el soporte tcnico, es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro
dispositivo electronico o mecanico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de
entrenar o personalizar. La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas
por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez
mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios
ms experimentados ayudan a los novatos.
reas de Desempeo:
Empresas,
Instituciones,
Hogares,
En cualquier parte donde haya un equipo que reparar.
C. Habilidades de un Tcnico en soporte:
De igual manera que un tcnico en mantenimiento, un tcnico en soporte debe poseer
habilidades tcnicas reales, (para hardware y software) y la capacidad de saber
escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metdico y analtico, debe
22
ser juzgar el nivel de conocimiento informtico del usuario, tambin debe poder percibir
la forma de cuestionar al usuario y as saber que tan tcnico ser su vocabulario; el
tcnico en soporte debe tener dominio de las herramientas fsicas y remotas para
realizar su trabajo.
El tcnico en soporte debe cumplir ciertas caractersticas:
Estar especializado en soporte,
Poseer un alto grado de tica,
Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
D. Tipos de soporte tcnico:
Kajko (2001), menciona que el soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos,
aunque el ms comn es el telfono.
En los ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto,
donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacinn de conexin
remota.
Existen 2 tipos de soporte tcnico:
Soporte tcnico presencial: es aquel que realiza el tcnico en el rea o lugar
donde se encuentra el dispositivo en cuestin, est presente directamente con el
usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio,
Soporte tcnico a distancia o remoto: es la ayuda que te puede prestar un
tcnico, va telefono o mail o de manera remota, para resolver algun problema a
distancia sobre algn aparato u ordenador.
Costos del Soporte Tcnico:
El costo del soporte puede variar, algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte
telefnico, algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y
23
algunos ofrecen contratos de soporte. Los precios base a nivel mundial son: software o
Hardware de cuarenta a sesenta dlares por hora de trabajo, y en Redes Software o
Hardware de cincuenta a cien dlares por hora.
Niveles del soporte Tcnico:
Nivel 1: El principal trabajo en este nivel es reunir toda la informacin del cliente y
realizar un anlisis de los sntomas, es necesario que sean rpidos para determinar la
solucin. Todos los datos generales (marca, modelo, nmero de serie, capacidad, etc.);
en este nivel se incluyen algunos mtodos para resolver problemas como: verificar
incidentes en la lnea como contraseas, la instalacin, desinstalacin, y reinstalacin
de software, otra tarea es la asistencia navegando mens de aplicacin.
Nivel 2: Este soporte tcnico, se basa especialmente en el uso del escritorio, se
deduce que la realizan personas especializadas en redes de comunicaron, sistemas de
comunicaron, en base de datos, etc, es necesario contar con manuales donde se
encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver los problemas que se
presenten.
Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolucin de problemas.
Los tcnicos asignados a ese nivel son expertos son tambin responsables de ayudar
al personal de nivel uno y nivel dos, tambin para hacer investigaciones y desarrollar
soluciones a problemas nuevos o desconocidos.
En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si
requiere informacin del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solucin.
Nivel 4: Maneja la operacin de servidores Microsoft y Linux, la instalacin,
configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es
responsable normalmente del rea de sistemas de una corporacin y tiene por lo
menos dos certificantes en el rea.
24
Bitcora:
Es en la actualidad, un cuaderno o publicacin que permite llevar un registro escrito de
diversas acciones. Su organizacin es cronolgica, lo que facilita la revisin de los
contenidos anotados. Los cientficos suelen desarrollar bitcoras durante sus
investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros
especialistas.
Bitcora manual: Como su nombre lo indica esta bitcora es elaborada a mano,
ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades
que realizamos.
Bitcora electrnica: Las bitcoras son pginas web de sencillo manejo, la cual
permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el
que se integran texto, imgenes, audio y video. un blog, es una jerarqua de
texto, imgenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronolgicamente,
soportados por un sistema de distribucin de contenidos capaz de proporcionar
la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia,
exigindole unas capacidades tcnicas minimas, y que puede facilitar la
construccin de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales
alrededor de cualquier tema de inters.
25
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los centros de soporte tcnico de computadoras, son el respaldo de la compra de un
producto y ayuda de las necesidades del usuario de equipo de cmputo, compiten
constantemente no solo para ampliar su mercado sino tambin para innovar y/o
remodelar sus funciones, con el propsito de proporcionar un buen servicio.
Los tcnicos o colaboradores de los centros de soporte tcnico, son quienes brindan
asesora en los servicios requeridos, y estn en contacto frecuente con los clientes o
usuarios al recibir, reparar y entregar el equipo de cmputo, por lo que deben contar
con criterio ante las diferentes necesidades del consumidor; los clientes son cada vez
son ms expertos en los productos, esto aumenta el nivel de satisfaccin y sus
necesidades, que son las que influyen en los patrones de compra, as mismo se puede
referir la exigencia en los servicios, los que deben ser entendidos y a la vez satisfechos
por quien los ofrece.
El enfoque primordial de la investigacin, es identificar la forma en que actualmente se
presta el servicio al cliente en centros de soporte de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, puesto que se desconoce cul es la percepcin ante el servicio que
requiere el cliente, y las causas que generan satisfaccin al llevar el equipo de
cmputo, al centro de soporte tcnico por consulta del producto, garanta, reparacin, y
a su vez las causas que generan insatisfaccin al recibir el servicio, por lo que es
necesario realizar una investigacin sobre el servicio al cliente y las mejoras que se
puedan obtener.
Por lo descrito anteriormente, surge la siguiente interrogante:
De qu forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte tcnico de
computadoras en ciudad de Quetzaltenango?
26
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Determinar de qu forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte tcnico
de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango.
2.1.2 Objetivos Especficos
Identificar la percepcin del servicio al cliente de los usuarios de centros de
soporte tcnico de computadoras,
Conocer los procesos del servicio al cliente en los centros de soporte tcnico de
computadoras,
Establecer las causas que generan satisfaccin al cliente en centros de soporte
tcnico de computadoras,
Determinar las causas que generan insatisfaccin al cliente en centros de
soporte tcnico de computadoras,
Verificar si los colaboradores de los centros de soporte tcnico de computadoras,
reciben capacitacin sobre servicio al cliente.
2.2 Variable e Indicadores
Servicio al cliente
2.2.1 Definicin Conceptual
Servicio al Cliente:
Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades
casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a travs de la interaccin entre el
cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
27
2.2.2 Definicin Operacional
El servicio al cliente, es la relacin que surge por medio de quien solicita el servicio y
quien presta el mismo, es comprender las necesidades que se presentan para ser
satisfechas.
Indicadores:
a) Servicio al cliente,
b) Calidad en el servicio,
c) Medicin de servicio al cliente,
d) Capacitacin en servicio al cliente.
2.3 Alcances y Limitaciones
2.3.1 Alcances
La presente investigacin, permitir conocer la forma en que se presta el servicio al
cliente, en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango. La delimitacin geogrfica est comprendida en centros de soporte en
la ciudad de Quetzaltenango.
2.3.2 Limitaciones
La falta de disposicin para acceder a la informacin sobre la percepcin del servicio al
cliente que brindan en centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango.
Falta de tiempo para responder las boletas de opinin de los usuarios de los centros de
soporte tcnico.
28
2.4 Aporte
La presente investigacin ser una gua que ayudar a gerentes de los diferentes
centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, con
relacin al servicio al cliente, y con esto lograr una cultura de calidad y una mejor
satisfaccin de los clientes actuales y nuevos.
A colaboradores de centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, con el fin que puedan implementar un sistema de control en cuanto
al servicio que prestan a los clientes o usuarios, dando seguimiento a los diferentes
servicios prestados en los centros de soporte tcnico, para que los clientes o
usuarios queden satisfechos, y con ello mejorar la prestacin del servicio.
Para los estudiantes de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de la
Universidad Rafael Landvar, para que puedan utilizar este estudio como marco de
referencia o bien como gua para prximas investigaciones.
29
III. MTODO
3.1 Sujetos
Para la presente investigacin, se analizaron los sujetos que se citan a continuacin:
Los clientes de centros de soporte de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, y considerando que para determinar el universo, se realiz un
sondeo previo para establecer los centros con mayor afluencia en la ciudad de
Quetzaltenango, los resultados se presentan en el siguiente cuadro.
No. Empresas
1 Access computacin
2 MTI
3 Spirit computacin
4 Compusistemas
5 Neta informtica
6 Compufacil
7 Compumundo
Los gerentes y colaboradores de centros de soporte tcnico de computadoras en la
ciudad de Quetzaltenango.
3.2 Poblacin y Muestra
La muestra de los clientes se obtuvo por medio del resultado de las rdenes de
trabajo del mes de junio en los centros de soporte tcnico, la cantidad de los clientes
se adquiri utilizando la frmula para poblaciones finitas. Lo cual es definido por del
Cid (2011), que determina el objeto de estudio (organizacin, clima laboral,
Sujetos Poblacin Muestra
Gerentes 4 4
Colaboradores 10 10
Clientes 206 108
30
reprobacin escolar, satisfaccin de cliente, productividad, preferencia, etctera).
Luego establece instrumentos para medir adecuadamente el nivel de este fenmeno
que nos interesa. Un estudio descriptivo supone una apropiada familiarizacin con
el objeto de medir lo que nos interesa.
Frmula
n = N*Z*p*q
e*(N-1)+Zp*q
Donde
n: tamao de la muestra
Z: nivel de confianza elevado al cuadrado (1.96)2
p: Probabilidad de xito (0.50)
q: Probabilidad de fracaso (0.50)
e: error muestral al cuadrado (5%)
N = poblacin (206)
n = 206*1.96*0.50*0.5 = 197.8424 = 197.8424
0.05*(206-1)+1.960.50*0.50 0.5125+0.9604 1.4729
n = 108 ordenes
Empresas Ordenes por
mes
Porcentaje Total de
ordenes por el
porcentaje
Total de
ordenes
Access 70 34% 108*0.34 37
MTI 58 28% 108*0.28 30
Spirit 45 22% 108*0.22 24
Compusistemas 33 16% 108*0.16 17
Total 206 100% 108
Fuente: investigacin propia, junio 2014.
31
3.3 Instrumentos
Para la recopilar la informacin se elaboraron tres instrumentos, los cuales se
describen a continuacin:
Una boleta de opinin dirigida a los clientes o usuarios de centros de soporte
tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, la que cuenta con
nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala siendo, cinco de seleccin
mltiple, y cuatro preguntas cerradas.
Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los gerentes o encargados de
centros de soporte tcnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo
ocho preguntas abiertas y una de seleccin mltiple.
Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los colaboradores, de centros
de soporte tcnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo dos
preguntas cerradas, tres de seleccin mltiple, y cuatro preguntas abiertas.
3.4 Procedimiento
Temas de investigacin: surgi con el fin de conocer la forma en que se presta el
servicio al cliente en los centros de soporte tcnico para computadoras en la ciudad
de Quetzaltenango.
Diseo de investigacin: Se inici con el planteamiento del problema, en donde se
incluyeron los objetivos del estudio.
Antecedentes: se procedi a la revisin de tesis, artculos de prensa, revistas e
internet, con el fin de recabar informacin referente a la variable de estudio.
Marco terico: la investigacin se fundament con informacin obtenida de varios
autores que han estudiado sobre el tema.
32
Elaboracin del planteamiento del problema: consisti en formular el objetivo
general y los objetivos especficos, as como la definicin del elemento de estudio
(variable), indicadores, alcances, limitaciones, y el aporte de la investigacin.
Sujetos: Seleccin de los sujetos de investigacin para el estudio, siendo gerentes,
colaboradores, clientes o usuarios.
Instrumentos: se elaboraron tres boletas dirigidas a gerentes, colaboradores y
clientes, las cuales fueron utilizadas en el trabajo de campo.
Investigacin de campo: Se visitaron los diferentes centros de soporte tcnico de
computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, se entrevist a gerentes,
colaboradores y clientes o usuarios que los frecuentan, con el fin primordial de
conocer la forma en que prestan el servicio al cliente en cada centro de soporte
tcnico.
Presentacin de resultados: Se procedi a tabular los resultados obtenidos en las
tres boletas de opinin o encuestas.
Anlisis e interpretacin de resultados: Se confrontaron las fuentes de informacin,
discutiendo los resultados con la fundamentacin terica.
Conclusiones: Se dio a conocer si se lograron alcanzar los resultados esperados.
Recomendaciones: se puede destacar que es necesario capacitar al personal.
Propuesta: Propuesta: Se elabor una propuesta para integrar el informe final, la
cual consiste en implementar una gua de Servicio al Cliente, dirigida a el personal
que labora en centros de soporte tcnico para computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango.
Bibliografa: Muestra de recopilacin de todos los libros, diccionarios, tesis, revistas
u otros documentos utilizados en esta investigacin.
33
IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS 4.1 Boleta de opinin clientes.
1. Cul fue el motivo de su visita al centro de soporte?
Access computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Reparacin de equipo 8 22%
Consulta de producto 8 22%
Mantenimiento 6 16%
Instalacin de programas 5 14%
Garantas 3 8%
Impresoras 3 8%
Redes 2 5%
Formateo de equipo 2 5%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
22%
22%
16%
14%
8%
8%
5% 5%
Reparacin de equipo
Consulta de producto
Mantenimiento
Instalacin deprogramas
Garantas
Cuadro 1.1
Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras Access
computacin, el 22% de los clientes menciona que visit el centro por reparacin de
equipo, y por consulta de equipo, por mantenimiento 16%, por instalacin de programas
14%, por impresoras 8%, por garantas 8%, por redes 5%, y por formateo de equipo
5%.
34
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Consulta de producto 7 23%
Formateo de equipo 5 17%
Instalacin de programas 4 13%
Garantas 3 10%
Reparacin de equipo 3 10%
Mantenimiento 3 10%
Impresoras 3 10%
Redes 2 7%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 1.2
Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras MTI, el
23% de los clientes menciona que visit el centro por consulta de producto, 17%
formateo de equipo, 13% instalacin de programas, 10% garantas, 10% reparacin de
equipo, 10% mantenimiento, 10% impresoras, y el 7% redes.
35
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Instalacin de programas 5 21%
Formateo de equipo 4 17%
Garanta 4 17%
Impresoras 4 17%
Consulta de producto 3 12%
Reparacin de equipo 2 8%
Mantenimiento 1 4%
Redes 1 4%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 1.3
Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras Spirit
computacin, el 21% de los clientes menciona que visit el centro por instalacin de
programas, 17% por formateo de equipo, 17% por garantas, 17% por impresoras, 12%
por consulta de producto, 8% por reparacin de equipo, 4% por redes, y el 4% por
mantenimiento.
36
Compusistemas
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Reparacin de equipo 5 29%
Instalacin de programas 3 18%
Garantas 3 17%
Formateo de equipo 2 12%
Impresoras 1 6%
Consulta de producto 1 6%
Mantenimiento 1 6%
Redes 1 6%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 1.4
Segn la investigacin realizada al centro de soporte tcnico de computadoras
Compusistemas, el 29% de los clientes menciona que visit el centro por reparacin de
equipo, 18% por instalacin de programas, 17% por formateo de equipo, 12% por
formateo de equipo, 12% por impresoras, 12% por consulta de producto, 6% por
mantenimiento, y el 6% por redes.
37
2. Cmo considera el servicio que le brindo el centro de soporte?
Access computacin
Opcin Frecuencia
absoluta
Frecuencia relativa
Excelente 20 54%
Regular 13 35%
Malo 4 11%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 2.1
El 54% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte tcnico
de computadoras, Access computacin es excelente, el 35% menciona que es regular,
y el 11% refiere que es malo.
38
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Excelente 18 60%
Regular 9 30%
Malo 3 10%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 2.2
El 60% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte tcnico
de computadoras MTI es excelente, el 30% menciona que es regular, y el 10% de los
clientes refiere que es malo.
39
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Excelente 11 46%
Regular 7 29%
Malo 6 25%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 2.3
El 46% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte tcnico
de computadoras, Spirit computacin es excelente, el 29% menciona que es regular, y
el 25% refiere que es malo.
40
Compusistemas
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Excelente 10 59%
Regular 5 29%
Malo 2 12%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 2.4
El 59% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte tcnico
de computadoras, Compusistemas, es excelente, el 29% menciona que es regular, y
el 12% refiere que es malo.
41
3. El centro de soporte resolvi adecuadamente su solicitud?
Access computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 32 86%
No 5 14%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 3.1
El 86% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras Access
computacin, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque realizan
los servicios que requirieron, y el 14% menciona que no, debido a que la reparacin no
fue adecuada a la solicitud o hubo reincidencia de error.
42
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 25 83%
No 5 17%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 3.2
El 83% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras MTI,
menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les efectuaron los
servicios que requirieron, y el 17% menciona que no, debido a que la reparacin no fue
adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
43
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 18 75
No 6 25
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 3.3
El 75% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras Spirit
computacin, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque los
efectuaron los servicios requeridos, y el 25% menciona que no, debido a que la
reparacin no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
44
Compusistemas
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 13 76
No 4 24
Total 17 100
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 3.4
El 76% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico de computadoras
Compusistemas, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les
efectuaron los servicios que fueron requeridos, y el 14% menciona que no, debido a
que la reparacin no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
45
4. El tcnico contaba con conocimiento del servicio que solicit?
Access computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 34 92%
No 3 8%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 4.1
El 92% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento al
resolver su solicitud, y el 8% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
servicio solicitado.
46
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 26 87%
No 4 13%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 4.2
El 87% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento para
realizar el servicio, y el 13% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
servicio solicitado.
47
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 19 79%
No 5 21%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 4.3
El 79% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento para
realizar el servicio, y el 21% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
servicio solicitado.
48
Compusistemas
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
S 14 82%
No 3 18%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 4.4
El 82% de los clientes menciona que el tcnico, si cuenta con el conocimiento para
realizar el servicio, y el 18% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
servicio solicitado.
49
5. El centro de soporte le dio seguimiento al servicio solicitado?
Access computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Se realiz en el tiempo
estimado
16 43%
No le dieron seguimiento 8 22%
Fue reparado al hacer la
consulta
7 19%
Le llamaron para dar el
estado del servicio
6 16%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 5.1
El 43% de los clientes menciona que el centro de soporte tcnico para computadoras le
dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 22%
menciona que le dieron seguimiento, al no tener comunicacin con el cliente el 19%
refiere que fue reparado el equipo al hacer la consulta, y el 16% indica que llamaron
para dar el estado del servicio.
50
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
El servicio se realiz en el
tiempo estimado
12 40%
Le llamaron para dar el estado
del servicio
9 30%
No le dieron seguimiento 6 20%
Fue reparado al hacer la
consulta
3 10%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 5.2
El 40% de los clientes menciona que el centro de soporte tcnico para computadoras le
dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 30% le
llamaron para dar el estado del servicio, el 20% menciona que no le dieron seguimiento,
y al no tener comunicacin con el cliente el 10% indica que fue reparado el equipo al
hacer la consulta.
51
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
El servicio se realiz en el
tiempo estimado
9 37%
Fue reparado el equipo al
hacer la consulta
7 29%
Le llamaron para dar el estado
del servicio
4 17%
No le dieron seguimiento 4 17%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 5.3
El 37% de los clientes menciona que el centro de soporte tcnico para computadoras le
dio seguimiento al servicio debido a que se realiz en el tiempo estimado, el 29% indica
que fue reparado al hacer la consulta del equipo, el 17% refiere que le llamaron para
dar el estado del servicio, y el 17% menciona que no le dieron seguimiento, al no tener
comunicacin con el cliente.
52
Compusistemas
Opcin Frecuencia
absoluta
Frecuencia
relativa
Le llamaron para dar el estado del servicio 6 35%
El servicio se realiz en el tiempo estimado 4 23%
Fue reparado el equipo al hacer la consulta 3 18%
Recibi correo del estado del servicio 2 12%
No le dieron seguimiento 2 12%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 5.4
El 35% de los clientes menciona que el centro de soporte tcnico para computadoras le
dio seguimiento al servicio debido a que le llamaron para dar el estado del servicio, el
23% indica que el servicio se realiz en el tiempo estimado, el 18% refiere que fue
reparado el equipo al hacer la consulta, el 12% menciona que recibi correo del estado
del servicio, y el 12% comenta que no le dieron seguimiento al no tener comunicacin
con el cliente.
53
6. Qu le gusto del servicio que le brindaron?
Access computacin
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
La atencin que brindan 14 38%
Reparacin adecuada 9 24%
El personal cuenta
conocimiento
7 19%
Buen servicio 7 19%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 6.1
El 38% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico para computadoras
Access computacin, mencionan que se encuentran satisfechos con la atencin que
les brindan, y que les gusto el servicio, 24% la reparacin adecuada, 19% personal
cuenta con conocimiento, y el 19% el buen servicio.
54
MTI
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Buen servicio 10 33%
La atencin que brindan 8 27%
Reparacin adecuada 7 23%
El personal cuenta
conocimiento
5 17%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 6.2
El 33% de los clientes que visit el centro de soporte tcnico para computadoras MTI,
menciona que obtuvieron un buen servicio, el 27% se encuentran satisfechos con la
atencin brindada, el 23% con la reparacin adecuada, y el 17% opinan que el
personal cuenta con conocimiento.
55
Spirit computacin
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Precio 12 50%
Reparacin adecuada 6 25%
El personal cuenta con
conocimiento
4 17%
Buen servicio 2 8%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 6.3
El 50% de los clientes que visit el centro soporte tcnico para computadoras Spirit
computacin, se encuentran satisfechos con el precio, por ser el adecuado a la
reparacin, el 25% indica que la reparacin es adecuada, el 17% opina que el personal
cuenta con conocimiento, y el 8% refiere un buen servicio.
56
Compusistemas
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
La atencin que brindan 6 35%
El personal cuenta con
conocimiento
4 24%
Informacin del estado de la
reparacin
4 24%
La reparacin fue adecuada 3 17%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 6.4
El 35% de los clientes que visito el centro soporte tcnico para computadoras
Compusistemas, refieren encontrarse satisfechos con la atencin que brindan, el 24%
indican que el personal cuenta con conocimiento, el 24% tienen como preferencia la
informacin del estado de la reparacin, y el 17% indica que la reparacin fue
adecuada.
57
7. Existi algn factor que dificulto el servicio?
Access computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Ninguno 20 55%
Parqueo 10 27%
Otros 3 8%
El centro estaba cerrado 2 5%
No prestaban el servicio 2 5%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 7.1
El 27% de los clientes que visitaron el centro de soporte tcnico para computadoras
Access computacin, menciona que el parqueo dificulto el servicio, 8% indican otros
factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa,
internet, y que no contaban con el repuesto, el 5% indica que el centro estaba cerrado,
5% menciona que no prestaban servicio, y en su mayora siendo el 55% no indicaron
ningn factor.
58
MTI
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Parqueo 16 57%
Ninguno 10 30%
Otros 4 13%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 7.2
El 57% de los clientes que visitaron el centro de soporte tcnico para computadoras
MTI, menciona que el parqueo es el principal factor que dificulto el servicio, el 13%
indican otros factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta
de energa, internet, y que no contaban con el repuesto, y el 30% de los entrevistados
no respondieron.
59
Spirit computacin
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Parqueo 12 50%
No prestaban el servicio 6 25%
Otros 4 17%
Ninguno 2 8%
Total 24 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 7.3
El 50% de los clientes que visito el centro de soporte tcnico para computadoras Spirit
computacin, menciona que principal factor que dificulto el servicio, fue el parqueo, el
25% indico que no prestaban el servicio, el 17% indican otros factores que dificultaron
el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa, internet, y que no contaban
con el repuesto, y el 8% omitieron responder.
60
Compusistemas
Opcin Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Parqueo 7 41%
Ninguno 5 29%
No prestaban servicio 3 18%
otros 2 12%
Total 17 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 7.4
El 41% de los clientes que visito el centro de soporte tcnico para computadoras
Compusistemas, hace mencin que el parqueo dificulto el servicio, el 29% omiti
responder, el 18% refiere que no prestaban servicio, y el 12% indican otros factores
que dificultaron el servicio, mencionando en su mayora la falta de energa, internet, y
que no contaban con el repuesto.
61
8. Qu le desagrado del servicio?
Access computacin
Respuesta Frecuencia
absoluta
Frecuencia
relativa
No respondieron 12 32%
No llamaron al cliente 9 24%
El servicio no se realiz en el tiempo estipulado 7 19%
Precio alto 4 11%
Proceso de garanta 4 11%
Mala atencin 1 3%
Total 37 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 8.1
El 24% de los clientes que visitaron el centro de soporte tcnico para computadoras
Access computacin menciona que lo que ms les desagrado del servicio fue que no
les llamaron, el 19% el servicio no se realiz en el tiempo estipulado, el 11% costo
elevado, otro 11% ms en el proceso de garanta, el 3% mala atencin, 32% de los
clientes no respondieron.
62
MTI
Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Proceso de garanta 8 27%
El servicio no se realiz en el
tiempo estipulado 6
20%
No respondieron 6 20%
Precio alto 4 13%
No llamaron al cliente 3 10%
Mala presentacin 2 7%
Mala atencin 1 3%
Total 30 100%
Fuente: Investigacin de campo, julio 2014.
Cuadro 8.2
El 27% de los clie