Post on 29-Nov-2014
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Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Estudio comparativo de Usabilidad de los sitios de comercio electrónico en
México
El comercio electrónico en México y el mundo
0
37.5
75.0
112.5
150.0
EUA UK España México
114
45
1.3 0.5
Billones de dólares
Fuentes: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Gasto per cápita en línea (2006)
0
150
300
450
600
EUA UK España México
542594
58 23
Dólares
Fuentes: CEUS con datos de: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
70% 22%44%62%Penetración
¿Qué pasa en México?No me da confianza dar mis datos personales
Me gusta comprar en tiendas físicas
Me da miedo dar mis datos de TDC
No confío en que llegue el envío llegue
No tengo TDC
Elevados costos de envío
No sé como pagar en internet
Tarda mucho en llegar
No encuentro lo que busco
0% 15% 30% 45% 60%
4%
6%
7%
14%
28%
39%
44%
46%
51%
Fuente: amipci.org.mx.
¿Qué pasa en México?No me da confianza dar mis datos personales
Me gusta comprar en tiendas físicas
Me da miedo dar mis datos de TDC
No confío en que llegue el envío llegue
No tengo TDC
Elevados costos de envío
No sé como pagar en internet
Tarda mucho en llegar
No encuentro lo que busco
0% 15% 30% 45% 60%
4%
6%
7%
14%
28%
39%
44%
46%
51%
Fuente: amipci.org.mx.
Problemas de Usabilidad
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
¿Cómo lo hicimos?
Metodología más efectiva
Usuarios representativos del público objetivo
Realizan tareas específicas
Lo relevante es el desempeño, no la opinión del usuario
Pruebas de usuario
¿Qué sitios analizamos?
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Ejemplo de tarea:En el sitio web de El Palacio de Hierro, localiza el disco Papito de Miguel Bosé y cómpralo
...cuando la tarea lo requiera, utiliza los siguientes datos para realizar la transacción:
Nombre, Tel, dirección, número de TDC, fecha de vencimiento, etc
Y el resultado es...
62%38%
No pudocomprar
Si lo logró
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
56%promedio dela industria*
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
56%promedio dela industria*
*Fuente: Nielsen Norman Group
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Duración de la tarea de compra (seg)
0 225 450 675 900
418
804
499
751
790
Segundos
71%
57%
14%
42%
28%
+13’
+12’
+8’
+13’
+6’
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Núm. de páginas vistas
0 10 20 30 40
14
38
26
21
22
Páginas vistas durante la ejecución de la tarea
71%
57%
14%
42%
28%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Núm. de clicks
0 32.5 65.0 97.5 130.0
69
130
54
124
80
Clicks realizados durante la ejecución de la tarea
71%
57%
14%
42%
28%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Principales problemas detectados
8%
31%
9% 12%
16%
24%
Búsqueda Navegación Diseño y layoutInformación Soporte y ayuda Desempeño
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
El suponer es bueno, pero el descubrir es mejor.
- Samuel Clemens
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
¿Y la atención al cliente?- 17 días después de la compra, recibimos un email indicando que la TDC no había sido aprobada.
- 3 días después, recibimos un email indicando que no tenían existencia del libro solicitado.
Usabilidad ≈ Calidad
La Usabilidad se mide
1.EficaciaMenos errores
2.EficienciaMás rápido
3.Satisfacción de usoMás lealtad
La Usabilidad busca la facilidad
1.Fácil de aprender
2.Fácil de usar
3.Fácil de recordar
4.Disminuir la cantidad y severidad de los errores
5.Satisfacción subjetiva del usuario
Usabilidad ≈ $$$$
-77% de los usuarios son leales a los sitios web por su facilidad de uso. Forrester Research
-44% de los usuarios no pueden finalizar su compra en los sitios de comercio electrónico.(Nielsen)
-Las ventas en un sitio se pueden incrementar hasta en 225% proporcionando suficiente información del producto en el momento adecuado. (UI Engineering)
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
Credibilidad
Persuasive Technology LabStanford University, 2001
45%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
En términos de Usabilidad...
No existe la solución perfecta, sino la más razonable para el usuario y debe ser un proceso de evaluación permanente
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
www.ceus.org.mx
Muchas Gracias