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INFORME DE QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS DE
LOS SERVICIOS DE LA C.S.S.
3er Trimestre de 2018
8 de octubre de 2018
CAJA DE SEGURO SOCIAL DIRECCIÓN EJECUTIVA NACIONAL DE SERVICIOS AL ASEGURADO
Prevención y atención oportuna es salud
INTRODUCCIÓN
• En cada instalación de salud y agencia administrativa, los usuarios cuentan
con el sistema SIAA, administrado por la Dirección Ejecutiva Nacional de
Servicios al Asegurado (DENSA) para presentar sus inconformidades.
• Este informe es el consolidado de las 317 quejas registradas durante el 3er
trimestre del 2018, a través de las Oficinas de Atención al Asegurado de las
unidades ejecutoras a nivel nacional, el Centro de Contactos de la CSS y el
Portal Web Institucional.
• El mismo nos permite conocer los procesos que mayor número de quejas
generaron, para tomar las medidas correctivas y mejorar los niveles de
satisfacción de los asegurados de la Caja de Seguro Social.
CANTIDAD DE QUEJAS REGISTRADAS
COMPARATIVO POR TRIMESTRE DEL 2018
290
300
310
320
330
340
350
360
311
351
317
1er TRIMESTRE 2do TRMESTRE 3er TRIMESTRE
CANTIDAD DE QUEJAS POR ÁREA DE GESTIÓN COMPARATIVO POR TRIMESTRES
SERVICIOS ENSALUD
PRESTACIONESECONÓMICAS
INGRESOS ADMINISTRATIVAS
246
59
4 1
269
62
11 9
281
19 12
5
1er TRIMESTRE 2do TRMESTRE 3er TRIMESTRE
COMPARATIVOS POR TRIMESTRES
Solicitudes registradas
• Al comparar los 3 trimestres, se refleja
nuevamente una baja en captaciones de
solicitudes, en el 3er trimestre de éste año.
• Se identifica que el incremento numérico está
relacionado a quejas de los servicios y
prestaciones en Salud, disminuyendo la
cantidad de solicitudes captadas en
Prestaciones Económicas, comparado con los
trimestres anteriores.
• Del total de QUEJAS de éste trimestre (317), el
porcentaje mayor lo marca los Servicios en
Salud, con un 89% del total de casos, como se
muestra en la siguiente gráfica:
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS
SEGÚN ÁREA DE GESTIÓN 3er Trimestre 2018
89%
6% 4%
1%
Servicio en Salud
PrestacionesEconómicas
Ingreso
Área Administrativa
SERVICIOS EN SALUD
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS
EN LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
30%
22%
14%
6%
6%
5% 4% 13%
Trato inadecuado (falta deconsideración hacia el usuario)
Problemas en la atención delusuario de los servicios desalud
Problemas de asignación decitas de salud
Inconformidad en el suministrode medicamentos
Problemas con la atención enlos servicios de laboratorioclínico, radiología y otros
Problemas para la obtenciónde citas por teléfono/internet
Problemas en la atención en elservicio de urgencia
OTROS
PORCENTAJE DE QUEJAS POR TRATO INADECUADO
EN LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
36%
31%
25%
7%
1%
Falta de tacto al dirigirse alusuario
Personal institucional grosero,indiferente, displicente, faltade sensibilidad o agresiónverbal
Mala atención por parte delprofesional de salud
Médico no dedico el tiempo yatención al caso del paciente
Discriminación
QUEJAS POR TRATO INADECUADO
EN LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
• Durante este trimestre, la causa de mayor número de quejas registradas de los
Servicios en Salud, recayó en el Trato inadecuado, siendo estas 30% (84) en total,
seguidas por los Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud con
22% (63), problemas de asignación de citas de salud 14% (40), inconformidad en el
suministro de medicamentos con 6% (16).
• Detallamos los casos de Trato inadecuado, con mayor incidencia para el supuesto
trato inadecuado por parte del personal médico, seguido por los auxiliares de
enfermería, personal de ventanilla en los laboratorios y operadores del Centro de
Contactos.
• En el detalle de esta causa, el 36% de casos se relaciona a falta de tacto al dirigirse
al usuario, 31% de casos se relaciona a personal institucional grosero, indiferente,
displicente, falta de sensibilidad o agresión verbal, seguido al 25% por la mala
atención por parte del profesional de salud.
Propuestas de Solución:
Proporcionar la información mensual de casos pendientes a la Dirección
Médica y Administración de las instalaciones de salud, para que cumplan
con las disposiciones del “Procedimiento para la recepción, registro y
seguimiento de reclamos, sugerencias, mediaciones y consultas -PR 270-
2013”.
Solicitar el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento Interno de
Personal, Capítulo II Deberes y Derechos, Art. 20, acápites 12 y 13,
cuando se incumpla con la atención respetuosa y digna que merecen el
paciente y sus familiares en la C.S.S.
Inducir a la Dirección Nacional de Servicios de Salud el conocimiento y
manejo de las “Normas para la atención de usuarios en las instalaciones
de salud y administrativas de la Caja de Seguro Social N-11.09.17”
QUEJAS POR TRATO INADECUADO
EN LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA
ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD 3er Trimestre 2018
24%
21%
17%
14%
11% 10%
3%
Inconformidad con la atenciónrecibida en el servicio de salud
Retiro del profesional de saludantes de su hora de salida sinatender al paciente
El médico niega atención alpaciente
Falta de información al pacientesobre reasignaciones, ausenciaspor retraso de profesional de salud
Retraso del profesional de saludcon la hora pactada para laatención
Profesional de salud ausente de supuesto de trabajo
Cita a una hora y se atiende pororden de llegada
QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
• La segunda causa de mayor incidencia en las inconformidades
presentadas por los usuarios en éste trimestre, fue sobre
problemas en la atención del usuario de los servicios de salud,
con (63) solicitudes, de estas un 24% tienen que ver con la
Inconformidad con la atención recibida en el servicio de salud,
21% con el retiro del profesional de salud antes de su hora de
salida sin atender al paciente y el médico niega atención al
paciente representan 17%, y el restante en causas como: Falta
de información al paciente sobre reasignaciones, ausencias por
retraso de profesional de salud, retraso del profesional de salud
con la hora pactada para la atención, profesional de salud
ausente de su puesto de trabajo, cita a una hora y se atiende por
orden de llegada.
Propuestas de Solución:
Compartir con las Autoridades de DENSYPS la información de los casos
para que ellos puedan:
Hacer cumplir los horarios asignados.
Administrar con eficiencia las horas contratadas del personal de
salud.
Hacer cumplir lo normado en cuanto a asignaciones en otras
actividades, permisos y ausencias justificadas.
Solicitar el reforzamiento del conocimiento y manejo del “Manual de
normas administrativas para la atención en la consulta externa de las
instalaciones de salud de la Caja de Seguro Social”.
QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD
3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS
DE ASIGNACIÓN DE CITAS DE SALUD 3er Trimestre 2018
30%
17%
17%
13%
10% 10% 3%
Cancelan la cita y noinforman nueva fecha
No dan fecha de cita, sinoque regrese en otro momento(finales de mes)
Fecha de la cita asignadamuy lejana
Datos en la cita registrada noconcuerdan con la citaasignada
Falta de oferta en los cuposde salud
Paciente no se encuentraregistrado en las citasprogramadas
Hace fila en la unidad y leindican que llame al Centrode Contactos
40 fue el total de reclamos referentes al tema de asignación de
cita de salud, de los cuales un 30% hace referencia a
cancelación de la cita programada y no informan la nueva fecha,
17% corresponde a fecha de asignación de cita muy lejana, 17%
No dan fecha de cita, sino que regrese en otro momento (finales
de mes), 13% Datos en la cita registrada no concuerdan con la
cita asignada, 10% Falta de oferta en los cupos de salud, 10%
Paciente no se encuentra en la cita programada y 3% Hace fila
en la unidad y le indican que llame al Centro de Contactos
QUEJAS POR PROBLEMAS
DE ASIGNACIÓN DE CITAS DE SALUD 3er Trimestre 2018
Propuestas de Solución:
Solicitar el apoyo a las Autoridades Normativas y Operativas en las
Unidades Ejecutoras de salud, a fin de que se de fiel cumplimiento
del PR-DENSYPS-247 ‘Procedimiento para la sección de
administración de agendas de los servicios de salud’.
Para lograr la regulación del proceso de
configuración, generación, modificación, bloqueo, reasignación
(cuando hay excepciones programadas o no), actualización y
comunicación de las agendas de los servicios de salud de
consulta externa.
QUEJAS POR PROBLEMAS
DE ASIGNACIÓN DE CITAS DE SALUD 3er Trimestre 2018
PORCENTAJE POR QUEJAS POR INCONFORMIDAD
EN EL SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS
3er Trimestre 2018
53%
17%
12%
12% 6%
No hay el medicamento
Despacho de medicamentoequivocado
No entregan la cantidadcompleta de medicamentos
No se despachamedicamentos prescritos enotra instalación de salud
No se ofrece alternativas desuministro, si en la UE nohay medicamentos
QUEJAS POR INCONFORMIDAD EN EL
SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS
3er Trimestre 2018
• La cuarta causa de reclamos corresponde a inconformidades en el
suministro de medicamentos, observándose en el detalle que el
53% corresponde a la falta de medicamentos. Despacho de
medicamento equivocado 18%, No entregan la cantidad completa
de medicamentos 12%, No se despacha medicamentos prescritos
en otra instalación de salud 12% y No se ofrece alternativas de
suministro, si en la UE no hay medicamentos 6%.
• Entre los medicamentos que más se mencionaron en estas quejas
están:
o Levodopa, Cardidopa, Clonazepan, Amantarina, Aspirina,
Vipirideno, Clonasepan 2mg, Diclofenaco de 50 mg, Isosorbide
10 mg, Peridopril 5 mg, Glicasida, Citarabina de 500 mg,
Lisinopril, entre otros.
Propuestas de Solución:
Direcciones de Logística, Compras y Departamento Nacional de
Farmacia
Mantener un seguimiento continuo a los procesos de compras
locales para la obtención en tiempo oportuno de los mismos.
Mejorar el manejo de inventarios y redefinir los rangos de
abastecimiento.
Retomar la actualización del personal que prescribe, sobre los
niveles de abastecimiento de medicamentos y reactivos.
QUEJAS POR INCONFORMIDAD EN EL
SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS 3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA
ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,
RADIOLOGÍA Y OTROS
3er Trimestre 2018
38% 6%
25%
31%
Desorganización al momentode otorgar cupos
Falta de insumos medicoQuirúrgicos
Falta de reactivo de laboratorioe imageneología
No se ofrece alternativas, si enla UE no hay reactivos, pruebasespeciales o exámenesradiológicos
• La quinta causa de reclamos corresponde a inconformidades por
problemas con la atención en los servicios de laboratorio clínico,
radiología y otros, observándose en el detalle que el 37%
corresponde a la Desorganización al momento de otorgar cupos,
No se ofrece alternativas, si en la UE no hay reactivos, pruebas
especiales o exámenes radiológicos 31%, Falta de reactivo de
laboratorio e imageneología 25% y 6% Falta de insumos medico
Quirúrgicos
QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,
RADIOLOGÍA Y OTROS
3er Trimestre 2018
Propuestas de Solución:
Direcciones de Logística, Compras.
Estandarización del proceso de citas (en ventanilla) para el
servicio de laboratorio clínico en todas las unidades ejecutoras
de salud.
Mantener un seguimiento continuo a los procesos de compras
locales para la obtención en tiempo oportuno de los mismos, en
relación con los reactivos e insumos para estudios radiológicos.
(Direcciones de Logística, Compras y Departamento Nacional
de Farmacia)
QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,
RADIOLOGÍA Y OTROS 3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA
OBTENCIÓN DE CITAS POR TELÉFONO / INTERNET
- CENTRO DE CONTACTOS
3er Trimestre 2018
64% 7%
29%
Cupos agotados en lasprimeras horas
Demora en contestar odejan la línea abierta
No consiguedisponibilidad de líneaen el Centro deContactos
El total de casos captados fue de 16, en cuanto al servicio del
Centro de Contacto para brindar las citas médicas, de las cuales el
64% corresponden a usuarios que no logran conseguir cupo por
agotarse a primeras horas del día, 29% porque no se consigue
disponibilidad de línea en el Centro de Contactos y 7% es por
demoran en contestar.
QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA OBTENCIÓN
DE CITAS POR TELÉFONO / INTERNET
- CENTRO DE CONTACTOS
3er Trimestre 2018
Propuestas de Solución:
Programar eficientemente las horas dedicadas a actividades distintas a la consulta externa (administrativas, visita en sala, interconsultas, actividades extramuros y otras). – DENSYPS.
Administrar con eficiencia las horas contratadas del personal de salud. – DENSYPS.
Gestión eficiente de las asignaciones a tareas distintas a la consulta externa del recurso operativo. – DENSYPS.
Ampliar la infraestructura y capacidad de respuesta del Centro de Contactos – DENSA.
Solicitar el apoyo a las Autoridades Normativas y Operativas en la DNASA, a fin de que se de fiel cumplimiento del ‘Procedimiento para la gestión de solicitudes de servicios de salud PR-DENSyPS-148’.
QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA OBTENCIÓN DE
CITAS POR TELÉFONO / INTERNET
- CENTRO DE CONTACTOS
3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS EN
LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIA
3er Trimestre 2018
80%
20% Demora en la atención
Atención rápida para salirdel paciente
QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN
EN EL SERVICIO DE URGENCIA 3er Trimestre 2018
10 es el total de quejas captadas referentes a problemas con la
atención en los servicios de urgencias, de los cuales el 80%
corresponde a Demora en la atención. Por otro lado, Atención
rápida para salir del paciente le corresponde al 20%.
Propuestas de Solución:
Estandarización del proceso de atención (en consultorios) para el
servicio de urgencias en todas las unidades ejecutoras de salud.
Realización de docencias en el área de espera del servicio de
Urgencias a los usuarios a fin de reforzar el Triaje y catálogo de
casos atendidos en urgencias con sus tiempos de espera.
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS POR
OTRAS CAUSAS EN LAS INSTALACIONES DE SALUD
3er Trimestre 2018
19%
16%
14% 14%
11%
8%
8% 5%
5%
Trámite demorado en servicio de salud
Falta de información oportuna al usuario deservicio de salud
Inobservación del derecho
Supuesta negligencia médica
Retraso en la atención en consulta externa
Falta a la ética
Postergación de intervención quirúrgica enfecha programada
Problemas para el cobro de subsidios
Trato inadecuado (falta de consideraciónhacia los colaboradores)
El 13% clasificado como otros, registra las 37 quejas de menor
incidencia, entre las que podemos destacar: Trámite demorado en
servicio de salud, Falta de información oportuna al usuario de
servicio de salud, Inobservación del derecho, Supuesta negligencia
médica, Retraso en la atención en consulta externa, entre otras.
Propuesta de Solución:
Dar seguimiento a las acciones que desarrollen los gerentes locales
para mejorar los indicadores más alejados de los estándares de
calidad, en los informes de gestión trimestral o semestral que
presenta el Departamento de Planificación en Salud - DENSYPS.
QUEJAS REGISTRADAS POR OTRAS CAUSAS
EN LAS INSTALACIONES DE SALUD
3er Trimestre 2018
CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN DE SALUD 3er Trimestre 2018
41
29
27
23
16
14
13
12
12
11
8
8
8
POL. SANTIAGO BARRAZA (LA CHORRERA)
COMPLEJO HOSP. DR. ARNULFO ARIAS
POL. ALEJANDRO DE LA GUARDIA (BETANIA)
POL. JOAQUIN J. VALLARINO (JUAN DIAZ)
DENSA CENTRO DE CONTACTOS
HOSPITAL DR. RAFAEL ESTÉVEZ
POL. MANUEL Ma. VALDES (SAN MIGUELITO)
POL PABLO ESPINOZA (BUGABA)
POL. GENEROSO GUARDIA (SANTA LIBRADA)
POL. MANUEL FERRER VALDES (PEDIÁTRICA)
HOSP. OMAR TORRIJOS H.(ESP. PEDIÁTRICAS)
POL GUSTAVO A ROSS (DAVID)
POLICLINICA DR. HUGO SPADAFORA
PRESTACIONES ECONÓMICAS
CANTIDAD DE QUEJAS REGISTRADAS DE
PRESTACIONES ECONÓMICAS
COMPARATIVO POR TRIMESTRE
59 62
19
0
10
20
30
40
50
60
70
N° total de quejas 1erTRIMESTRE
N° total de quejas 2doTRMESTRE
N° total de quejas 3erTRIMESTRE
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS EN LOS
SERVICIOS DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
3er Trimestre 2018
37%
21%
21%
6% 5%
5% 5%
Retraso en prestacioneseconómicas por causasadministrativas
Problemas para el cobrode subsidios
Trato inadecuado (falta deconsideración hacia elusuario)
Falta de información alusuario de AgenciasAdministrativas
Problemas con los aportesa la cuenta individual
Problemas de asignaciónde citas de salud
Problemas para el pagode pensiones
CANTIDAD DE QUEJAS DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
COMPARATIVO TRIMESTRAL
Retraso enprestacioneseconómicaspor causas
administrativas
Problemaspara el cobrode subsidios
Tratoinadecuado
(falta deconsideración
hacia elusuario)
Falta deinformación al
usuario deAgencias
Administrativas
Problemaspara el pagode pensiones
Consulta dePrestaciones
Problemas conlos aportes a la
cuentaindividual
Inobservanciadel derecho
Problemas deasignación decitas de salud
32
9
4
2
4
1 0 0 0
29
17
5 5
1
3
1 2
0
7
4 4
1 1 0
1 0
1
1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre
• En el cuadro comparativo trimestral, se evidencia una disminución
significativa de las solicitudes captadas en el 3er trimestre de éste año.
• El mayor porcentaje de reclamos (7), con un 37 % hace referencia al
Retraso en prestaciones económicas por causas administrativas,
seguido por reclamos en relación a Problema para el cobro de subsidios
(4) y Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario)(4),
ambos con el 21% .
Observación:
• Se hace necesario reforzar lo establecido en el Procedimiento 270, a fin
de establecer el rol del personal de Atención al Asegurado, como
responsable de la captación de las quejas, sugerencias y
reconocimientos.
QUEJAS REGISTRADAS EN LOS SERVICIOS DE
PRESTACIONES ECONÓMICAS
3er Trimestre 2018
PORCENTAJE DE QUEJAS POR RETRASO EN
PRESTACIONES ECONÓMICAS
POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS 3er Trimestre 2018
100% DEMORA EN ELENVÍO DELEXPEDIENTE
RETRASO EN PRESTACIONES ECONÓMICAS
POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS
3er Trimestre 2018
– El total de quejas captadas sobre Prestaciones Económicas en
éste trimestre es de 19, donde la queja de mayor incidencia (37%), es la relacionada con el retraso en prestaciones económicas por causas administrativas, siendo el 100% ocasionados por retraso en el envío del expediente, donde los tramites de Pensión de vejez normal, incapacidad por enfermedad común, incapacidad por Riesgo Profesional y Pensión de sobreviviente, son los más afectados, según los reclamos captados.
Observación: – Se hace la observación en relación al trabajo que realiza el
Departamento de Cuentas Individuales para sacar los casos del CERPADEM, lo que ha redundado en la disminución del personal que trabaja los expedientes de Largo Plazo, atrasando dichos trámites.
PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS PARA
EL COBRO DE SUBSIDIOS
3er Trimestre 2018
75%
25%
Falta de actualización delestatus de pago desubsidio en el sistema
Devolución por errores enel documento
PROBLEMAS PARA EL COBRO DE SUBSIDIOS
3er Trimestre 2018
• La segunda causa de reclamo más frecuente es
Problemas para el cobro de subsidios (21%)
siendo los trámites de maternidad los más
afectados.
Observación:
• En cuanto a los trámites de corto plazo, los
tiempos de trámite se han prolongado.
PORCENTAJE DE QUEJAS POR TRATO INADECUADO
(falta de consideración hacia el usuario)
3er Trimestre 2018
50%
25%
25%
Falta de tacto al dirigirseal usuario
Mala atención por partedel profesional de salud
Personal institucionalgrosero, indiferente,displicente, falta desensibilidad o agresiónverbal
TRATO INADECUADO
(Falta de consideración hacia el usuario)
3er Trimestre 2018
• Las quejas por trato inadecuado sumaron el 21% del total, producto de la falta de tacto al dirigirse al usuario y por personal institucional grosero, indiferente, displicente, falta de sensibilidad o agresión verbal, por parte del personal de las AGENCIAS.
Observaciones:
– Se estaban dando las capacitaciones en la Estrategia “Una mejor C.S.S. es posible, Te Sumas?”, para sensibilizar al personal institucional sobre el trato con calidad y calidez hacia los usuarios externos e internos. La administración de ese período, dio la instrucción de contención del gasto, lo que llevó a suspender las giras para capacitación.
– DENSA logró brindar a su personal de Provincias Centrales, Provincias Occidentales, Colón y Panamá metro, capacitación sobre Inteligencia emocional y sensibilización sobre la Estrategia Te Sumas, sin embargo, no se pudo continuar con Panamá Oeste y Este, que quedaron pendientes.
PORCENTAJE DE QUEJAS POR OTRAS CAUSAS
EN PRESTACIONES ECONÓMICAS
3er Trimestre 2018
25%
25%
25%
25% Falta de información al usuariode Agencias Administrativas
Problemas con los aportes a lacuenta individual
Problemas de asignación de citasde salud
Problemas para el pago depensiones
OTRAS QUEJAS EN PRESTACIONES ECONÓMICAS
3er Trimestre 2018
• Las quejas restantes se relacionaron con Problemas de
asignación de citas (por no contar con su talonario de pensionado
a tiempo, Problemas para el pago de pensiones (demora en la
inclusión en la planilla de pensionado), Falta de información al
usuario de Agencias Administrativas (no se le brinda información
sobre el estatus de su trámite) y Problemas con los aportes a la
cuenta individual (demora en entregar su certificación de cuotas
por problemas en el sistema).
CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN
DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
3er Trimestre 2018
8
2
2
1
1
1
1
1
1
1
EDIFICIO BOLIVAR
AGENCIA DE LA CHORRERA
AGENCIA DE PARQUE LEFEVRE
AGENCIA DE ARRAIJAN
AGENCIA DE BUGABA
AGENCIA DE JUAN DIAZ
AGENCIA DE SAN FRANCISCO
AGENCIA LOS PUEBLOS
DIR. EJEC. NAL. DE PREST. ECONÓMICAS-IVM
LOS MOSQUETEROS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
INGRESOS
CANTIDAD DE QUEJAS CAPTADAS DE INGRESOS
COMPARATIVO POR TRIMESTRE
0
2
4
6
8
10
12
N° de Quejas captadas1er Trimestre
N° de Quejas captadas2do Trimestre
N° de Quejas captadas3er Trimestre
5
11 12
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS
DEL ÁREA DE INGRESOS
3er Trimestre 2018
25%
25%
25%
17% 8%
Inobservación del derecho
Retraso en prestacioneseconómicas por causasadministrativas
Trato inadecuado (falta deconsideración hacia elusuario)
Falta de información alusuario de AgenciasAdministrativas
Problema en el pago de laplanilla (Recaudación)
• Las 12 quejas de Ingresos captadas en éste trimestre, representan el
4% del total.
• Entre las causas más frecuentes figuran, en partes iguales (4 casos):
inobservación del derecho, demora de prestaciones económicas por
causas administrativas, y trato inadecuado (falta de consideración hacia
los colaboradores).
• En cuanto a la negación de los derechos, son del servicio de Afiliación
de las Agencias de La Chorrera( falta de coordinación y unificación de
procedimientos en las Agencias de Arraiján y Chorrera), El Dorado
(Obstáculos para la restitución de su carné perdido) y Juan Díaz (su hijo
no aparece en el sistema).
• Las quejas por demora de prestaciones económicas por causas
administrativas se refieren a demora o error en la elaboración de las
fichas e insuficiencia de personal administrativo.
QUEJAS DEL ÁREA DE INGRESOS
3er Trimestre 2018
• Las quejas por trato inadecuado (falta de consideración hacia los
colaboradores) se generaron en: Agencia de El Dorado (personal
grosero en Afiliación) y Agencia de San Francisco (no hay
consideración para los usuarios de la tercera edad y embarazadas,
tienen que esperar para ser atendidos en filas largas), así como por
una operadora del Centro de Contacto (atención apurada y la pone
en espera).
• En menor número, se encuentra: Falta de información al usuario de
Agencias Administrativas y Problema en el pago de la planilla
(recaudación).
Observación: Algunas inconformidades presentadas, realmente son
por deberes no cumplidos: no llevan los documentos requeridos
completos para los trámites, lo que evidencia la necesidad de
divulgar el uso de página web institucional para buscar los requisitos,
así como la actualización de las volantes de los requisitos de cada
prestación.
QUEJAS DEL ÁREA DE INGRESOS
3er Trimestre 2018
CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN
EN EL ÁREA DE INGRESOS
3er Trimestre 2018
1
1
1
1
2
2
2
2
0 0.5 1 1.5 2 2.5
AGENCIA DE DAVID
DENSA CENTRO DE CONTACTOS
DIRECCIÓN NACIONAL DEINGRESOS
EDIFICIO BOLIVAR
AGENCIA DE CLAYTON
AGENCIA DE LA CHORRERA
AGENCIA DE SAN FRANCISCO
AGENCIA EL DORADO
CANTIDAD
ADMINISTRATIVAS
40%
20%
20% 20%
Trato inadecuado (falta deconsideración hacia elusuario)
Infraestructuras ycondiciones ambientalesinadecuadas
Inobservación del derecho
Trato inadecuado (falta deconsideración hacia loscolaboradores)
PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS DEL
ÁREA ADMINISTRATIVA
3er Trimestre 2018
QUEJAS RECIBIDAS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA 3er Trimestre 2018
• En éste trimestre se captaron 5 solicitudes de reclamo, de las
cuales 2 fueron por Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario) por parte del personal de ventanilla de Pago a usuario no asegurados, en la Pol. R.R. De Diego de Herrera y en la Pol. Dr. Miguel Cárdenas de Las Tablas.
• En cuanto a queja por infraestructuras y condiciones ambientales inadecuadas, 1 queja por aseo deficiente de las instalaciones (baños, pisos, salas de espera), hace referencia a la falta de secado del piso de uno de los baños de damas de la Pol. Generoso Guardia.
• 2 colabores presentaron sus quejas: Pol. Pablo Espinoza de Bugaba, Trato inadecuado por falta de consideración, al no concederle sus vacaciones solicitadas con tiempo y por la inobservación del derecho, por no pagarle su cambio de categoría en su ocupación. El SIAA es una herramienta de apoyo a las inconformidades de usuarios externos, como internos.
PORCENTAJE DE QUEJAS POR INSTALACIÓN DEL
ÁREA ADMNISTRATIVA
3er Trimestre 2018
20%
20% 20%
20%
20%
DIR. EJECUTIVA NAL. DERECURSOS
POL PABLO ESPINOZA(BUGABA)
POL. DR. MIGUELCARDENAS (LAS TABLAS)
POL. GENEROSOGUARDIA (SANTALIBRADA)
POL. ROBERTO RAMIREZDE DIEGO (CHITRE)
18-jul 18-ago 18-sep
Total 91 129 97
Resuelto 30 32 42
91
129
97
30 32 42
0
20
40
60
80
100
120
140
JA – Medición y Evaluación DENSA – 3er trimestre 2018
TERCER TRIMESTRE 2018
61 a 74 ≤ 60 ≥ 75
Gestión de Respuesta Total
a los usuarios 33%
Año/Mes Total Resueltos Efectividad % En Trámite En Trámite%
18-jul 91 30 33% 61 67%
18-ago 129 32 25% 97 75%
18-sep 97 42 43% 55 57%
Total 317 104 33% 213 67%
7
4 3
2 2 2 2 1 1 1 2
1 1 1 1 0
2
0 1
0 0
1
2
3
4
5
6
7
8
EDIFICIO BOLIVAR AGENCIA DE LACHORRERA
AGENCIA DE SANFRANCISCO
AGENCIA DECLAYTON
AGENCIA DEPARQUE LEFEVRE
AGENCIA ELDORADO
Edificio Bolívar AGENCIA DEARRAIJAN
AGENCIA DEBUGABA
AGENCIA DEDAVID
29
14
8 6 3 3 2
19
12
1 4
1 2 1 0
5
10
15
20
25
30
35
COMPLEJO HOSP. DR.ARNULFO ARIAS
HOSPITAL DR. RAFAELESTÉVEZ
HOSP. OMAR TORRIJOSH.(ESP. PEDIÁTRICAS)
HOSPITAL GUSTAVONELSON COLLADO
HOSP.DRA.SUSANAJONES C.(S. JUDAS
HOSPITAL DEALMIRANTE
HOSPITAL DOCENTE DELA 24 DE DICIEMBRE
Total Resuelto
41
27 23
13 13 13 11 8 8 7
9
1 4
8 2 0
3 6
1 4
05
1015202530354045
POL. SANTIAGOBARRAZA (LACHORRERA)
POL. ALEJANDRODE LA GUARDIA
(BETANIA)
POL. JOAQUIN J.VALLARINO (JUAN
DIAZ)
POL PABLOESPINOZA(BUGABA)
POL. GENEROSOGUARDIA (SANTA
LIBRADA)
POL. MANUEL Ma.VALDES (SANMIGUELITO)
POL. MANUELFERRER VALDES
(PEDIÁTRICA)
POL GUSTAVO AROSS (DAVID)
POLICLINICA DR.HUGO
SPADAFORA
POL. DR. MIGUELCARDENAS (LAS
TABLAS)
Ho
spit
al
Po
liclín
ica
Age
nci
a
REGISTROS POR UNIDAD EJECUTORA Solo Aplican para casos de TERCER TRIMESTRE 2018
JA – Medición y Evaluación DENSA – Oct. 2018
92
63
41
17 14 14 10 10 9 7
Trato inadecuado(falta de
consideraciónhacia el usuario)
Problemas en laatención del
usuario de losservicios de salud
Problemas deasignación de citas
de salud
Inconformidad enel suministro demedicamentos
Problemas con laatención en los
servicios deLaboratorio
Clínico, Radiologíay otros
Problemas para laobtención de citas
porteléfono/internet
Problemas en laatención en el
servicio deurgencia
Retraso enprestaciones
económicas porcausas
administrativas
Inobservación delderecho
Tramite demoradoen servicio de
salud
TERCER TRIMESTRE 2018 SE REGISTRARON 317 RECLAMOS
El 62% de los casos registrados corresponden a Trato inadecuado, problemas en la atención del usuario de los servicios en salud y problemas de asignación de citas de salud.
JA – Medición y Evaluación DENSA – 3er trimestre 2018
65
46
26
11 10 6 6 5
Trato inadecuado(falta de
consideración haciael usuario)
Problemas en laatención del
usuario de losservicios de salud
Problemas deasignación de citas
de salud
Inconformidad enel suministro demedicamentos
Problemas para laobtención de citas
porteléfono/internet
Inobservación delderecho
Problemas con laatención en los
servicios deLaboratorio Clínico,Radiología y otros
Falta deinformación
oportuna al usuariode servicio de salud
TERCER TRIMESTRE 2018 213 RECLAMOS EN TRÁMITE
El 63% de los casos en trámite, corresponden a Trato Inadecuado, problemas en la atención del usuario de los servicios de salud y problemas de asignación de citas de salud.
JA – Medición y Evaluación DENSA – 3er trimestre 2018
TIPOS DE INGRESO
JA – Medición y Evaluación DENSA – 3er trimestre 2018
136
83
67
14 8 4
63
9
26
5 1 0
Personal Centro de Contacto Portal CSS Nota Teléfono Buzón
TERCER TRIMESTRE 2018 SE REGISTRARON 317 RECLAMOS