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CALIDAD EN LOSSERVICIOS SOCIALES
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CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES
Cannen María Romero R**Jorge Arturo Sáenz F. *
INTRODUCCiÓNLa calidad de los servicios sociales en
el ámbito de nuestras organizaciones,resulta ser una de las condiciones básicasen el accionar de toda institución.Producto de lo anterior, se hace necesarioplantear estrategias que permitan mejorarla prestación de los servicios, considerando o incorporando, las necesidades, demandas y el grado de satisfacción de lapoblación civil. Estos aspectos se presentan como un reto importante, especialmente en el sector salud, para lo cual el presente artículo aporta una serie de elementos relacionados con la discusión sobre lacalidad y la evaluación de los servicios,así como una propuesta metodológica queofrece procedimientos para aplicar la evaluación de los procesos, incorporando laatención de la clientela social.
1. LA PRESTACiÓN DE SERVICIOSSOCIALES Y SUS DESAFíos
La necesidad de mejorar los sistemasde atención institucional, ha generado enlas diferentes organizaciones públicas,propuestas que respondan a las necesidades y demandas de la población civil.
En el marco de la modernizacióninstitucional, es propicio plantear directrices orientadas a brindar servicios y productos eficientes y oportunos para máxi-
mizar los niveles de satisfacción. Sin embargo, los esfuerzos realizados aún nomuestran avances en este campo y; sonfrecuentes las "quejas" de los usuarios(as)y los informes de los medios de comunicación colectiva entre otros, que dan cuentade lo complejo de contar con una oferta deservicios que permita un grado alto desatisfacción humana.
Los problemas mencionados, son elreflejo del descuido de nuestras organizaciones sociales, para determinar y atenderlas necesidades de sus clientes y paraconocer el estado de la cuestión sobre lacalidad de los servicios prestados.Conviene plantear, en relación con el temade la calidad de los servicios, las características que diferencian la producción deun servicio, de la fabricación de un producto:
• Los servicios son inmateriales, intangibles;
• En la construcción de un servicio, elcliente participa, lo que supone un contacto entre "el cliente y la institución";
• La producción del servicio y su consumoson simultáneos;
• El servicio es variable por cuanto depende de valores culturales y tecnológicos, entre otros; y
• El servicio es heterogéneo y perecedero.
*Master en Sociología y Licenciada en Trabajo Social; Directora de la Maestría en Trabajo Social de la Univer-sidad de Costa Rica.
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Los elementos antes señalados indicanque en la producción de un servicio,intervienen una serie de aspectos cuantitativos' y cualitativos que sumados, van adar cuenta del "valor" que el cliente leotorga al propio servicio. Por otra parte,algunas características de los serviciospúblicos limitan y hasta justifican la pocaimportancia que se le brinda al tema de lacalidad; a continuación algunos de losobstáculos:
a) La preocupación de las institucionessociales se centra en el desarrollo de lastareas más que en el monitoreo delservicio prestado. Además, debe señalarse que con frecuencia reducen sufuerza laboral o no establecen adecuados controles de los niveles de eficiencia, cuya productividad debería ser vitalpara la acción pública.
b) La inversión que las instituciones realizan para la capacitación al personal queatiende a la clientela, es escasa. A esteaspecto no se le otorga el valor agregado que impacta la satisfacción de lasnecesidades y demandas. Generalmente al personal de atención directa se lemantiene en "una ventanilla" o puesto deinformación, sin considerar el desgasteque ocasiona en estos funcionarios, sucondición de "choque entre el cliente y lademanda insatisfecha"; ante la imposibilidad de análisis de procesos laborales,se tiende a generar ambigüedad y conflicto de funciones. En las organizaciones modernas al personal de atenciónal cliente, no solo se le capacita, sino además se genera rotación en el puesto,para evitar las disfunciones que seproducen en el contacto directo con elcliente.
e) Las críticas o sugerencias de los clientesse desestiman y no se les da el seguimiento requerido. Se carece de investigaciones de mercado sobre las necesidades de la clientela social que permitandar respuesta a sus demandas y aumentar los niveles de productividad de losprocesos laborales, a partir del valor agregado de la calidad de los serviciossociales.
d)Se cuenta con sistemas de informacióninadecuados para enfrentar problemas ycon debilidades para la utilización de latecnología institucional.
e) Se carece de una cultura de trabajo enequipos que promueva una orientacióncentrada en lo matricial, con énfasis enalianzas estratégicas entre los diferentescomponentes institucionales.
11. EL CLIENTE Y LA CALIDAD DELSERVICIO
Para analizar la calidad del servicio,debe tomarse en cuenta el concepto de"valor". Para el cliente, el "valor" es la percepción que tiene de lo que recibe, ponderado por el costo que ha tenido para él;intervienen por tanto en la definición, elimpacto del servicio para el cliente, asícomo los aspectos derivados de la interacción con los funcionarios de la institución.
Aún y cuando la calidad del servicio sedefine como un asunto "altamente subjetivo", se puede afirmar que la calidad será elresultado del servicio real menos el servicio esperado. Dado que las necesidadesy expectativas varían según el cliente y lasituación, estas percepciones están íntimamente relacionadas con el sistema que
**Licenciado en Trabajo Social; Máster en Administración de Empresas; Profesor Asociado - Universidad deCosta Rica.
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apoya el servicio, lo cual lleva a incorporaren los procesos de trabajo, el componentede la evaluación de servicio al cliente.
Una organización orientada al servicio,debe considerar que la oferta está dominada por intangibles cuya utilidad radicaprincipalmente en la solución de necesidades de los usuarios o en los cambios queopera en ellos. Por lo tanto, el concepto decalidad de servicios es aquel que hacereferencia al conjunto de actuaciones deuna institución que permiten satisfacer aun cliente. De igual manera, calidad es laadecuación de las actividades de la organización a la definición del papel que susdirectores quieran que ésta juegue en elmercado. Esta identidad institucional estádeterminada por las características de lossegmentos del mercado a las cuales se hadecidido prestar una particular atención.
Debe tomarse en cuenta que losclientes pueden agruparse en segmentosde acuerdo al valor que le atribuyan alservicio y este elemento puede utilizarsepara influir en la mayoría de los aspectosdel plan estratégico institucional, incluyendo los objetivos de participación delmercado, el desarrollo de nuevas manerasde ofrecer servicios y fundamentalmentela atención a la clientela. Este es un claroejemplo de cómo deben plantearseestrategias para la atención de hombresy mujeres: la experiencia demuestra quelos servicios públicos diseñados por logeneral para un público homogéneo,tienen resultados desiguales por sexo,producto de las diferencias en las características, necesidades y condiciones derecepción de hombres y mujeres. De estamanera, las instituciones deberán determinar las necesidades y demandas de susclientes con enfoque de género y convenientemente establecer estrategias concretas que garanticen que el servicioprestado, responda a este propósito.
La articulación entre propósitos demayor eficiencia y eficacia y los de igualdad de oportunidades entre hombres ymujeres, se facilita si se tiene a la vista elpropósito de centrar los servicios en losusuarios.
Por otra parte, se debe estimar lacantidad de clientes insatisfechos, el volumen de las quejas, el cómo y dónde seesperan. Se tiene que investigar sobre elnivel de satisfacción de la clientela relacionado con una determinada unidad, asícomo proceder a analizar los sistemasasociados con los procesos de trabajopara identificar el nivel de respuesta de lasquejas, la incorporación de informaciónobtenida y la identificación de costos. Esposible desarrollar propuestas orientadasa satisfacer los gustos y preferencias de laclientela, que aseguran que entre más seconoce y se comprenda al usuario(a), másefectivamente una institución podrácomunicarse con éstos y mercadear susservicios.
Todo este proceso permitirá diseñarnuevos sistemas que incluyan la organización, la capacitación, programas de soluciones y sobre todo, una cultura de evaluación de servicios. Un valor agregado deinstituir la cultura de evaluación deservicios, consiste en que todas las ideasreferentes a satisfacer las necesidades ydemandas de la clientela, son directamente aplicadas a los clientes internos, asícomo la posibilidad para detectar puntualmente los cambios en las demandas de laclientela sujeta de nuestra atención.
Como puede observarse en el siguiente diagrama aportado por Huete {1994},las instituciones deben segmentar el tipode servicio que ofrecen lo cual esta asociado al enfoque de género y grupos etáreos, entre otros. En el caso de salud están claramente delimitadas las prioridades
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en : niños-as-, adolescentes, mujer yadulto mayor. Es responsabilidad del área deSalud o Clínica Mayor, el determinar cuáles el segmento de mayor atención y cómodistribuir sus recursos para atender satisfactoriamente las necesidades de y ensalud. Lo expuesto anteriormente, permite que las expectativas y percepcionesdel servicio que se ofrece, cumpla con losrequerimientos institucionales y las
demandas de los clientes. Este sistema esaconsejable que sea propuesto por un equipo interdisciplinario, formado por empleados de distintos departamentos paraque logren desarrollar ideas de cómoenfrentar determinados problemas o paradescubrir como poner en marcha proyectos que permitan mejorar la calidad delservicio.
DIAGRAMAFactores que influyen en la calidad del servicio1
PersonalProcesos
Instalaciones
Sistema de creaciónde servicioConcepto de
Servicio
r
Expectativas
Segmentación
Clientesleales
Clientesocasionales
Clientesperdidos
1Tomado de: Huete, Luis. Factores que determinan la calidad del servicio. Harvard, Deusto,Business Review # 64, junio 1994.
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Las instituciones de servicio, creanespecialmente valor si logran mayor participación de su personal en el proceso deatención al usuario, dado que un equipoconformado por hombres y mujeres no solo logra mantener una comunicación interna eficaz y controlar la calidad sino, además hacer un mejor manejo de una política de servicios.
Cabe señalar algunos de los efectos demejorar la productividad en la calidad deservicios:a) El contenido cuantitativo: al aumentar la
eficiencia en las actividades y procesosinstitucionales;
b) Los aspectos cualitativos: al penetrar enla organización, la identificación del usuario(a);
e) Las técnicas de prestación de servicios:mediante mejoras tecnológicas, basesde datos y redes de apoyo interinstitucional, entre otras; y La cultura organizacional: con una orientación a la clientelasocial.
Para cumplir con lo antes expuesto, seprocede a plantear una serie de estrategias para crear un sistema de evaluaciónde servicios.
111. LAS TÉCNICAS EN LA EVALUACiÓNDE SERVICIOS
Los recursos que pueden utilizarse enuna evaluación de servicios están centrados principalmente en las técnicas:-Registro de quejas: Aunque usualmentetienden a centrarse en casos extremos yno son significativos de las percepcionesde la mayoría de los clientes; sin embargo,sirven para detectar aquellas partes delproceso de trabajo que posiblementerequieren de mejoras.
-Aplicación de encuesta: Debe incluirlas dimensiones importantes de la evaluación de los servicios, así como las expectativas y la percepción que el cliente tienelde éstos.-Aplicación de sesiones de grupo (focus group): Constituye un buen complemento para la investigación cuantitativa ysu aplicación puede centrarse en aspectosconcretos relacionados con la atención alcliente. Debe tomarse en cuenta que losresultados derivados del uso de estatécnica no pueden ser extrapolados a lapoblación, dado que se trabaja con unamuestra pequeña y no es elegida al azar.-La evaluación de los procesos detrabajo: Es sustantiva y constituye unproceso ineludible en una evaluación deservicios a la clientela y con enfoque degénero. Este recurso favorece que unainstitución conozca sus fortalezas y debilidades en relación con los servicios prestados, así como permite determinar los nudos críticos en cada proceso. Procurar queel servicio esté centrado en la atención dehombres y mujeres, garantiza que la institución pondrá su mejor esfuerzo en dedicar tiempo a cada uno de sus clientes.
Finalmente una institución que deseeofrecer la calidad en el servicio al cliente,debe estar atenta a otros aspectos, talescomo: la atención del teléfono, la cortesíacon que se trata al cliente y la capacidad yrapidez de respuesta a una solicitud odemanda. La suma de todos los elementos, permite a una institución legitimarseante la opinión pública, especialmente eninstituciones relacionadas con aspectos ynecesidades básicas de hombres y mujeres.
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IV. PROPUESTA PARA EVALUAR SERVICIOS SOCIALES: EL CASO DE SALUD
La finalidad de este trabajo es plantearuna propuesta que viabilice la evaluaciónde servicios, aplicable a una institución desalud área de salud, clínica mayor u hospital", interesadas en mostrar las ventajasque tiene el incorporar este componenteen su accionar, dado que en los Compromisos de Gestión se establece la triangulación de objetivos asociados con: organización, prestación de los servicios y calidad de los mismos.
El propósito general radica en el fortalecimiento institucional y en el mejoramiento de los servicios prestados en salud. Losobjetivos de la evaluación de servicios sonlos siguientes:
a) Identificar demanda, necesidades ygrado de satisfacción de la clientela,en relación con los servicios y considerando el enfoque de género.
b) Conocer las principales fortalezas ydebilidades en los procesos de trabajo generados institucionalmente.
e) Identificar y proporcionar los instrumentos necesarios para agilizar lostrámites de solicitudes de servicios.
d) Garantizar seguimiento a las demandas individuales o colectivas relacionadas con el servicio a la clientela.
e) Crear estrategias de participaciónsocial en la administración y controlde la calidad de servicios.
4.1 Proceso técnico metodológicoPara el cumplimiento de los objetivos
de la evaluación de servicios, se requierede una serie de acciones que van desde eldiagnóstico institucional, hasta la seleccióny aplicación de técnicas para el trabajo de
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campo. A continuación, se describenalgunos lineamientos para las actividadessustantivas de la evaluación de servicios:e Line~mientos para la elaboración deun diagnóstico institucional
El propósito de este diagnóstico esproveer de información necesaria y suficiente sobre la situación actual de laprestación de servicios e identificar lasnecesidades más importantes y estrategias que coadyuven al cumplimiento de losobjetivos propios del componente deservicio a la clientela. El insumo básicoen salud-es el resultado obtenido de laaplicación de los Análisis de los ServiciosIntegrales de Salud (A.S.I.S), así como lorelativo al análisis de los procesos detrabajo.
Por la naturaleza del trabajo, serequiere coordinar con las autoridades decada unidad laboral para la recuperaciónde la información relacionada con el tipode servicios y relacionada con las siguientes interrogantes:e¿Cuáles son los elementos del servicio aprestar, definidos en términos de resultados obtenidos para los clientes?e¿Cómo se supone que estos elementosson apreciados por el segmento del mercado objetivo de la institución?e¿Qué esfuerzos supone lo anterior entérminos del modo con que el servicio sediseña, se pauta y se distribuye según procesos de trabajo?
Otras preguntas generadoras están relacionadas con el sistema de prestaciónde servicios, tales como:e¿Cuáles son las características de laprestación de servicios, incluyendo elrecurso humano, equipo, instalaciones,diseño y procedimientos?e¿Qué capacidad proporciona el sistemapara garantizar los niveles de calidad?
.¿Qué diferencias del serv'lcio puedenapreciarse en relación con la competenciade otras instituciones del sector?
• Lineamientos para el diseño de losinstrumentos de investigación
Ejes de investigación
-Grado de satisfacción de la clientela.
-Necesidades y demandas de la población civil.
-Conceptualización de los serviciosque presta la institución.
-Evaluación de los procesos de trabajo institucionales con enfoque de género
• Lineamientos para el trabajo de campoLas actividades a desarrollar deben de
estar orientadas a las siguientes:Entrevistas a profundidad: Dirigidas alpersonal ubicado en Direcciones, Jefaturas u otras instancias que se involucren enlos procesos de gestión de servicio a laclientela. Implica captar de forma sistemática lo que el personal aprende de susclientes: deseos, quejas, expectativas ypercepciones.-Grupos focales: En estos grupos participan, en forma voluntaria personal de unmismo servicio o varios, relacionados conprocesos de atención a la clientela. Elpropósito fundamental es discutir yconservar valoraciones sobre los elemen-
La propuesta sugiere identificar algunosejes de investigación, para cada uno de loscuales se planten instrumentos. A continuación, un ejemplo:
Instrumentos
Encuesta de opinión general o por Unidad.
Análisis de los diagnósticos situacionales institucionales.
Ficha técnica sobre procesos de trabajo.
Formulario de Evaluación de los procesos de trabajo según Dirección o Unidad.
tos más importantes que determinan elambiente institucional asociado al servicioprestado. Esta información es complementaria de la que se obtiene directamentede los clientes y permite un enfoquecualitativo de los elementos que se handefinido como críticos de éxito. Comoventajas, la aplicación de esta técnicapermite que al no estar centrada ladiscusión en torno a un cuestionario, lasinergia del grupo habitualmente permitegenerar ideas innovadoras; tambiénpermite determinar elementos que puedenincorporarse en un cuestionario y despuésse traslada a una muestra mayor (Chacón,Sáenz: 1998).
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-Ficha técnica sobre procesos de trabajo: Este instrumento permite identificarlos procesos de trabajo y establecer surelación en el quehacer institucional, losrecursos y el ambiente interno y externo.-Evaluación de procesos de trabajo anivel institucional. Una vez identificado elproceso de trabajo, se sugiere laconstrucción de un instrumento para suautoevaluación, el cual debe ser analizadopor un grupo de funcionarios involucradosen la atención de la clientela en la Unidadresponsable y bajo la conducción de unfacilitador(a). El formulario de análisisdebe contemplar aspectos como: ámbitoinstitucional, fuerza laboral, recursosmateriales, financieros y de infraestructura, resultados y alcances de los procesos
de trabajo y propuestas de nuevas orientaciones.
Cada ítem debe acompañarse de guíasde discusión con preguntas generadoras yuna batería de indicadores y parámetros,los cuales deben ser analizados yadaptados a la realidad institucional paralo cual será aplicado este instrumento.Deben señalarse de acuerdo con lascaracterísticas de los sujetos de atencióninstitucional.
Con el propósito de describir al menosun ejemplo de indicador y parámetro, seprocede a ilustrarlo con el tema de lapertinencia y coherencia del proceso detrabajo seleccionado y, con los objetivos yfunciones de una institución de salud.
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IndicadorImportancia que concede la institución alProceso de trabajo con relación a la necesidad que satisface el servicio.Concordancia entre el proceso de trabajocon los objetivos institucionales.Grado de coordinación y mutuo apoyo deprocesos similares desarrollados en otrasdirecciones.Importancia de procesos de trabajo en relacióncon otros procesos institucionales.Coordinación entre el proceso de trabajo y laparticipación de la clientela.
Parámetro
El proceso de trabajo guarda concordanciacon los fines y funciones institucionales.El proceso de trabajo corresponde a los fines con que fue creado y tiende a la especialización en el área funcional.El proceso de trabajo se realimenta de lamemoria institucional tanto del ámbitointerno como del entorno.El proceso de trabajo toma en consideración las directrices institucionales.
Valoración(Excelente)(Muy buena)(Buena)(Regular)(Malo)
Criterios sobre sucumplimiento
(Muy de acuerdo)(De acuerdo)(En desacuerdo)(Muy en desacuerdo)
-Encuesta: Dirigida a la clientela y seleccionando aleatoriamente a la población,según las Unidades involucradas. Laencuesta debe incluir dimensiones importantes de evaluación del servicio y laexpectativa y percepción de la clientela.En su aplicación debe considerarse laselección de la muestra y el procesamiento y análisis de la información recopilada;éstos aspectos dependerán del servicioevaluado y de la cobertura de la poblaciónatendida.
4.2 La responsabilidad técnica de laevaluación de servicios
La experiencia en la aplicación deprocesos de evaluación de servicios,permite recomendar que en caso de existiruna Unidad responsable o encargada de laevaluación de servicios en la institución,debe acompañarse de un equipo interdisciplinario que asuma la tarea de la conducción de la evaluación de los serviciosprestados a la clientela. En el sector saludse han creado condiciones para consolidarlas Comisiones de Calidad o de Mejoramiento Continuo de la Calidad. Para viabiIizar esta tarea es fundamental que segaranticen las siguientes condiciones:
a) Un equipo de profesionales avaladosinstitucionalmente por la Dirección General, que de igual manera representen las unidades asociadas con elservicio a la clientela. Es fundamentalque las autoridades superiores legitimen el trabajo de este Equipo antelas diferentes Direcciones y personal,por cuanto, el análisis de la prestaciónde servicios apunta a procesossustantivos de la organización y permite identificar áreas criticas, aspec-
tos psicosociales institucionales e incluso a intereses de grupos O personales.Así mismo, este tipo de evaluaciónpuede afectar la cotidianidad institucional y ante esto, los niveles superioresdeben estar suficientemente claros(as)de las consecuencias y virtudes de unproceso de esta naturaleza. La voluntadpolítica y la garantía en la toma dedecisiones permitirá viabilizar la puestaen marcha de los resultados logrados;en este último aspecto, radica el éxito ofracaso de cualquier activídad relacionada con evaluación de procesos,especialmente cuando éstos tienen unimpacto directo en la consecución de \osrecursos humanos, materiales, financieros, de infraestructura \' tecnológicos,orientados hacia el mejoramiento en laatención de la clientela.
b) Se recomienda que para su aplicación elequipo de profesionales haya recibidocapacitación en el tema de la evaluaciónde servicios.
c) Capacidad de convocatoria a los diferentes funcionarios(as) de la instituciónpara participar en este proceso deevaluación.
d) Disponibilidad de tiempo y recursos parala aplicación de los diferentes instrumentos propuestos en este estudio.
e) Características de liderazgo que facilitela socialización de los resultados obtenidos una vez finalizada la evaluación yla puesta en marcha de las recomendaciones emanadas en los informesparciales y finales.
f) Una Unidad o encargado(a) que garantice el seguimiento y control de losresultados y el posterior impacto en laatención del servicio a la clientela.
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v. Resultados. esperados de la evaluación de servicios con participación dela clientela
Al término de la aplicación de estapropuesta se pueden obtener los siguientes resultados a nivel institucional:
• Capacidad institucional desarrollada enla evaluación de servicios.
• Conocimiento de la prestación de servicios que se brinda, según grupos etáreos.
• Autoridades institucionales con conocimiento de la prestación de servicios quese brinda.
• Propuesta de indicadores para evaluarlos servicios, centrados en la clientela ycon enfoque de género, como elementobásico en el desempeño institucional.Impacto de la capacitación en los niveles
• técnicos y políticos, asociados con losprocesos de trabajo institucionales.
• Creación o consolidación de una Unidadde Servicio al cliente, generando información cuantitativa y cualitativa, quepueda ser utilizada adecuadamente porel sistema de información gerencial.
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