Post on 12-Jan-2017
Universidad de Valladolid
Facultad de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Comunicación
Campus de Segovia
II JORNADAS TURÍSTICAS
Conferencia:
“Los Escenarios de Dirección en Cadenas Hoteleras”
EXPLOSICION DE MOTIVACIONES
DESINTERMEDIACION
LOW C0ST20%
NUEVOS PUBLICOS SEGMENTADOS
NUEVASCENTRALIDADES
MASCOMPETITIVIDADSOSTENIBILIDAD
CALIDAD20%
COMPARTIRPROPIEDAD
INTERNETINTERCONECTIVIDAD
BUSQUEDA DEEXPERIENCIAS
ESCENARIOESCENARIO 2010 2010
ESCENARIO 2.010
ESTRUCTURA VACACIONAL EUROPEA
• VACACIONES ANUALES: 25,3 días• FIESTAS LABORALES: 10,8 días• FINES DE SEMANA: 76,5 días
• Total días libres año U.E.: 112,6 días (1 de cada 3 días de los europeos es día libre)
PROYECCION VACACIONESACTIVAS EN EL MARCO 2010
Actual Proyección 2010 %
• Vacaciones largas 1 (x 8 días) 1,2 (x 8días)• Vacaciones cortas 2 (x 3,5 días) 2,7 (x 3,5 días)• City o Land break 4,2 (x 1,5 días) 6,5 (x 1,5 días)• Excursión 8,7 (x 1 día) 10 (x 1 día)
Total días 30 38,8 29,3%
Esto potencializa al cliente del país y al de países vecinos limítrofes
* La alternativa > LOW COST AEREO
PROYECCION SALIDAS 2010
• 6 – 7 VIAJES ANUALES DE LOS EUROPEOS FRENTE A 3 – 4 VIAJES DE LOS ESPAÑOLES EN 2010.
* (20% por debajo del salario de España con el resto de los comparables)
CLIENTES TIPO Y SUS POSIBLES CLIENTES TIPO Y SUS POSIBLES CONFIGURACIONESCONFIGURACIONES
CLIENTE ESPECIALIZADOExclusividad 30%Q de Calidad 20%
FIDELIZADOS
E- inquietos(no fieles)
CLIENTE DE EMPRESA LOW COST
IMPLICADOS
AUSENTES20% - 30%(No viajan)
PASIVOSINTERNAUTAS(Virtuales)
RUTINARIOS
CLIENTE EXCLUSIVISTA(Busca placer y novedad)
Puede fidelizarse
SOCIOACTIVOS(no repiten a corto plazo)
CLIENTE ELITISTAConectividad para corto
espacio de tiempo.Alta calidad
* Hay que potenciar el incremento de Trabajo adictos o cliente de empresa, Socioactivos potenciando las barreras de salida y los Exclusivistas asociándonos a alguno de sus estándares anuales
VISITA A UN LUGAR
PRECIO
LUGAR ATRACTIVOINCLUYENDO NEGOCIOS
Y FORMACIÓN
MOTIVO DEL VIAJE(varios)
ALGO NUEVO(que lo haga mas atractivo)
DESCANSO/CONTRASTERELACION
(Posibilidad de relacionarse, entender
y aprender costumbres de las nuevas civilizaciones) Negocio de multicivilizaciones
ANGLOSAJON LATINO
GERMANICO ASIATICO
DATOS
PERSONA
INTERNO
EXTERNO
* LATINA Y ASIATICA = MEJOR TIPOLOGIA PARA UNA EMPRESA TURÍSTICA
* LA MEJOR TIPOLOGIA DE EMPRESA LAS CRUZADAS.
GESTION DE CLIENTES
1 8
20 12
FRIO
CALIDO
CALIDO CLIENTES FRIO
¿QUÉ IMPACTO TIENE EN VENTAS?
EMPLEADOS
RESULTADOS Y COHESIÓN
Paternalistas
Burocratizadas
BUILD TO LAST (Institucionalizar una empresa)
AGRESIVAS (Es mas difícil llegar al óptimo al estar en una empresa agresiva pues lo realmente difícil de conseguir para esta es la cohesión y es esta cohesión lo mas importante cuando vendes un intangible)
RESULTADOS
COHESION
FIDELIZACION
TAMAÑO = ALTAS x RETENCION x VINCULACION
Barrera Salida
Gestiones x Tasas de éxito
CONFIANZA x CREDIBILIDAD x INTIMIDAD
VANIDAD
PRECIO
VENTA CRUZADA / VALOR CANALES
TRANSANACIONALIDAD
EXPERIENCIA CALIDAD
PERCEPCIONVALOR =
Soluciones tangibles +
Prestaciones emocionales
Precio + Incomodidades + Inseguridad
Sentimiento de los clientes. Singularidad (darse importancia)
VALORACION DE LA CALIDAD
Seguridad
Germanos
Novedad
Anglosajones, ,Singularidad
Latinos(darse importancia)
,
Conexión
Asiáticos+…< Si ….. Además > + Progreso Personal > +Progreso social
CLIENTING
INTELIGENCIA DE CLIENTES
MEJORA DELMODELO DE
NEGOCIO
GESTIONSEGMENTADA
*Lo importante es la base de datos.
Cambios en: Estructura
Procesos
Política de RRHH
Sistemas de Incentivos
MEDICION CENTRAL
VALORACION DE CALIDAD
• PRINCIPAL PREGUNTA : ¿Nos recomendarían?• ¿Como traducir los datos de un cuestionario?
• Indice de prescripción neta:
“Solo valen los datos de valor 10”
“ Los demás no son leales”
IPN= 1 2 3 4 5 6 , 7 8 , 9 10
- 1 0 + 1
Pierdes fondo de comercio
Ganas fondo de comercio
TIPOLOGIA DE CLIENTES
1. CLIENTES QUE ESPERAN QUE MEJOREMOS PARA DARNOS UN 10.
2. CLIENTES SATISFECHOS.
3. CLIENES NO SATISFECHOS QUE PIENSA QUE PAGAN COSAS QUE NO UTILIZAN.
4. NO CONSUMIDORES.
* Lo importante es traducir en precio la eficiencia que ofrecemos.
MODELO DE NEGOCIO
PROPUESTA DE VALOR
TARGETS (Objetivos)
COMPRAS OPERACIONES ORGANIZACION LOGISTICA
CANALES Y PUNTOS DE ACCION
EXCELENCIA OPERATIVA
EXCELENCIA MARKETING
EXCELENCIA VENTA Y POSTVENTA
* El desajuste en el modelo de Negocio, se traduce automáticamente en un fracaso con el cliente.
EXCELENCIA DE SISTEMAS
GESTION SEGMENTADA
Segregar la información de gestión por segmentos y tener un Responsable por segmento
Buena métrica, presupuestos segmentados, información fácil al gestor comercial.
Planificación comercial que funcione.
Red interior de nueva generación.
MEJORAR LAS CAPACIDADES
ESTRUCTURA¿Dónde se toman las
decisiones?
PERSONALQuien realiza la acción
PROCESOS Flujo adecuado
INCENTIVOS Compartir el éxito
DAR TECNOLOGIA A LA DIVISION COMERCIAL
BASE DE DATOS
ANALISIS DE LA BASE DE DATOS
PROVOCAR EFICENCIA COMERCIAL
ACCIONES DE CRM(Customer Relationship Management)
• El principal objetivo del CRM es construir relaciones duraderas mediante la compresión de las necesidades y preferencias individuales para añadir valor a la empresa y al cliente, nuestro propósito es, en consecuencia, conocer a nuestros clientes, llegar a detectar sus gustos y preferencias para anticiparnos y ofrecerles lo que quieren en el momento adecuado. Como el CRM, perseguimos encaminarnos a una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente.
Aunque lo ideal será implantar una tecnología aplicada a las necesidades de nuestros clientes en consonancia con las características de nuestro establecimiento, B.I. lo fundamental para llevar a cabo un plan de CRM adecuado será conseguir implicar a todos los empleados del Hotel.
Atendiendo a la teoría, el CRM se basa en tres pilares básicos:
• Tecnología. La recogida de información a nivel integral sobre el cliente será el punto de partida para realizar acciones de marketing. Asimismo, implica un proceso de consulta orientado a las características del negocio, mediante la elaboración y mantenimiento de una base de datos completa y eficaz.
Procesos. La orientación de las acciones a la satisfacción del cliente con rapidez y eficacia serán las claves del éxito del plan de CRM. Este proceso debe ser flexible y tener amplia capacidad de adaptación, ya que estará en continuo cambio y sujeto a mejoras constantes.
Recursos Humanos. La idea de cliente interno como clave de toda estrategia de CRM determina el resultado del plan, conduciéndole al éxito o al más rotundo fracaso en función de las acciones que se determinen con respecto a nuestro personal. En este sentido, es fundamental:
• 1º el conocimiento del cliente interno y la satisfacción de sus necesidades
• 2º conseguir hacerles ver la importancia de una adecuada gestión de la relación con los clientes, formándoles en la filosofía del CRM
• 3º implantar el plan de CRM con la implicación, a todos lo niveles, de la totalidad de la organización.
• Las acciones dirigidas al cliente pueden tomar varias vertientes:
Acciones encaminadas a los clientes Acciones de comunicación Acciones comerciales
ACCIONES DE CRM
• ACCIONES DE CLIENTE
• Dirigidas al público objetivo• Objetivos: Prologar las relaciones• Obtener beneficios• En el corto y largo plazo
• ACCIONES DE COMUNICACIÓN•• Dirigidas al público en general• Objetivos: Crear imagen de marca • Obtener identificación con el producto• En el medio y corto plazo
• ACCIONES COMERCIALES
• Acciones internas• Objetivos: Dar a conocer el Hotel• Establecer relaciones personales• Actúa de vínculo entre el Hotel y el cliente
BASE DE DATOS EFICAZ
• La base de datos supone una indiscutible herramienta informática que permite explotar los datos de clientes actuales y potenciales de la empresa. Así, la base de datos nos permitirá la explotación de la información con el fin de obtener el máximo beneficio y rentabilidad, ofreciendo al consumidor los servicios que requiera.
• OBJETIVOS Conocer a cada uno de los clientes en profundidad, identificando
los segmentos homogéneos dentro de la globalidad Obtener la mayor rentabilidad, explotando cada uno de los datos
al máximo en función de las necesidades del cliente a través de estrategias globales de marketing adecuadas a cada segmento
Obtener los resultados y valoraciones de todas las estrategias realizadas
• Para alcanzar sus objetivos, la base de datos debe cumplir con una serie de requisitos, basados en tres actividades fundamentales, tales como:
• Actividades:• 1º Creación de la base de datos. Detectar las necesidades para su
elaboración e implantación.• 2º Mantenimiento de la base de datos. Continua revisión de los
datos que contiene, eliminando los duplicados, estableciendo sistemas de búsqueda y determinando formas de actualización.
• 3º Explotación de la base de datos. Manejo sistemático de los datos determinando los protocolos de utilización y determinando las personas autorizadas para su explotación, transformando en operativa toda la información de que se dispone.
Requisitos B.D.: Mantener una actualización continua de la base de datos, de modo que el período de
obsolescencia no supere los nueve meses Conocer con exactitud el origen de los datos y el tratamiento informático que han
recibido Obtener resultados medibles , cuantitativos y evaluables con respecto a su rentabilidad Tener carácter personalizable: que permita conocer tantas informaciones como sea
posible sobre nuestro público objetivo, identificando su perfil individual, siendo el punto de partida de acciones de marketing one to one
Aportar información sobre los gustos y necesidades de los clientes, como herramienta de fidelización, siendo capaz de segmentar la información según las necesidades de la empresa
Ser capaz de gestionar el envío directo de mailings a los segmentos que se le asignen Mantener vivo y en constante actualización el fichero de clientes y canales actuales,
pasados y potenciales Preparar la gestión comercial que se debe llevar a cabo• La eficacia de la base de datos dependerá en gran medida del modo de recopilación
de datos, clasificados en tres grupos: Datos tipológicos. Los que definen al cliente: identificación, localización,
sociodemográficos, socioeconómicos, profesionales… Datos de consumo. Los que se refieren a la utilización de los servicios del Hotel, sus
condiciones, cantidad, situaciones de la compra, precio pagado, reincidencia… Datos promocionales. Los relativos a la acciones comerciales y promocionales
llevadas a cabo por la organización con respecto a sus clientes, al tipo de clientes a las que se dirigen, las respuestas obtenidas, los métodos de seguimiento y valoración utilizados…
El Objetivo de la B.D.
• El objetivo que buscamos con la creación de una Base de Datos es el de recopilar la máxima información sobre la totalidad de nuestros clientes y canales con el fin de conocerles lo mejor posible y, en base a toda la información recogida, poder elaborar estrategias que nos permitan fidelizarles, convirtiéndoles en clientes habituales.
Pegasus Travelocity Others…
CRS/Engine
HOTEL/LODGE
GDS (4)Travel Agents
Other GDS Powered Sites
PegasusODD Sites
Hotel Web Site
Call Center In
terf
ace
Groups
Corp
TA
PMS interface 1 or 2 way
Channel Manager(Control IDS)
SabreAmadeus
GalileoWorldspan
HRN
Amura Hoteles Hotel tipo
• Hotel de cuatro ó tres estrellas superior, altamente competitivo y con gran capacidad de respuesta en el servicio, gracias a la profesionalidad e ilusión de un equipo humano accesible, amable, motivado, responsable y en mejora continua, entre los que destaca un compromiso real de superación y un claro objetivo “conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes”, basándose en la siempre atenta comprensión de sus necesidades.
La Estructura
CONSEJO(Propiedad)
DIRECCIÓN GENERAL
Amura Hoteles
DIRECCIÓNHotel Amura
Alcobendas****
FINANCIERO- Administración - Compras- Nóminas y Seguros- Pago de Comisiones y Proveedores- Contabilización Facturas
RECEPCIÓN- Check in/out- Reservas- Arqueo de caja- Facturación - Control Créditos- Inventario
PISOS- Limpieza habitaciones- Limpieza áreas- Lencería- Control Minibar- Inventario
SALONES- Contratación Salas y Eventos- Facturación Salas- Comercialización Salas
COMERCIAL- Comercialización Hotel- Comunicación y Marketing- Contratación
RESTAURACIÓN- Explotación Restaurantes y Cafetería- Room Service- Banquetes- Inventario
COCINA- Elaboración de Menús- Creación/ Modificación Carta- Gestión Proveedores y Precios- Inventario
MANTENIMIENTO- Reparación y Conservación- Mantenimiento General- Estudios de Ahorro Energético
ECONOMATO- Recepción de Mercancías- Gestión Almacén General- Inventario General- Control Entradas-Salidas de Producto- Pedidos a proveedores
Análisis Dafo• DEBILIDADES-
• Hotel de reciente creación y sin respaldo de cadena
• desconocimiento frente a hoteles posicionados.
• desconfianza y temor ante un nuevo producto.
• baja fidelización.• alta inversión comercial.• soporte total del gasto.• dificultad de optimización de booking• imagen de marca en proceso, no conocida• proceso de adaptación total de la plantilla • Ubicación del Hotel:• escaso interés turístico de la zona.• baja ocupación en fin de semana. • baja ocupación en períodos vacacionales• ubicación interurbana, lejos del centro de
Madrid.
• -AMENAZAS-
• Competencia• por cercanía y de reciente creación: Hotel
Eurostar, de Hotusa, High Tech Nueva Castellana, Novotel Sanchinarro y Holiday Inn.
• en la zona de influencia: F&G y Holiday Inn, NH, AC en San Sebastián de los Reyes,
• próxima apertura Hoteles en SS.RR.: Azata,• próxima construcción de Rafael Hoteles, de
características similares. • Política de recortes debido a la inestabilidad política y
economica internacional actual, muchas multinacionales están sufriendo recortes presupuestarios que repercuten directamente en nuestro sector, y más cuanta mayor categoría tenga el establecimiento.
• -FORTALEZAS-• Hotel Nuevo• primero en su categoría en la zona • único en su entorno por categoría y
servicios• pensado para el cliente que demanda el
entorno• buena aceptación inicial• instalaciones modernas y tecnológicas• capacidad de adaptación a las
necesidades del cliente• plantilla joven y emprendedora, con
posibilidades de promoción dentro de la cadena
• Servicios:• diversificación de servicios, abarcando
mayor cuota de mercado• servicios personalizados y de calidad• único en la zona que ofrece salas de
reunión y restauración• Proyección de cadena:• proyectos de nuevas aperturas en estudio
• futura expansión con consiguiente
diversificación de costes
• -OPORTUNIDADES-• Ubicación del Hotel:• zona de influencia empresarial y residencial• buena comunicación por carretera, con fácil
acceso y buena visibilidad• cercano a la zona industrial y empresarial• Mercado emergente:• zona en creciente expansión empresarial• zona en continuo crecimiento residencial,
de nivel medio-alto• Auge de empresas.com:• La creciente demanda de dominios de
internet amplía y facilita la posibilidad de darse a conocer a nivel general y a un público mayor
• las reservas on line agilizan el proceso tradicional
La Misión “adecuación del Servicio a la tipología de nuestro Cliente
potencial”
• A nivel de servicio, es el exigente cliente corporativo, por la orientación de nuestro producto, el que encuentra la respuesta más eficaz, superando incluso sus expectativas. Se beneficia por esta mayor adecuación a sus necesidades reales, de un valor añadido, como es el que el uso de estas facilidades no represente un gravamen económico, un “extra” para él.
La Misión del “Compromiso de Calidad”
• Compromiso en el desarrollo de un Plan de la Calidad de Cadena , que potencie además la incorporación de las últimas innovaciones tecnológicas y de confort aplicadas en hoteles y garantice así la prestación de un servicio avanzado que dé respuesta a las necesidades del más amplio segmento de clientes posible, basándonos en la exacta adecuación de nuestra oferta a la necesidad real en cada momento.
• Entendemos que al seleccionarnos, nuestro cliente lo hace valorando además de la categoría, ubicación o tarifa, no solo todas las facilidades conformadas en nuestra organización, a nivel de “atención al cliente”, sino también la totalidad de nuestras instalaciones, en las que encontrara un servicio bien organizado, cortés y “siempre atento a él”.
Nuestra Misión con “el Cliente y el Equipo hotelero”
• El equipo hotelero sabrá fidelizar a nuestro cliente consiguiendo un nivel excelente de comunicación, respeto y compañerismo.
• Mantendrá un conocimiento exacto de su opinión y necesidad real en todo momento, consiguiendo dar una respuesta rápida y eficaz.
Visión final o Consolidación del producto Amura Hoteles
“ Amura como marca asociada a un estándar alto de producto y servicio, reconocido a nivel oficial tras la consecución de la “Q de Calidad””.
La Visión de la Marca y su posicionamiento
• Posicionamiento de marca, optimizando y racionalizando una estrategia de medios, que la consolide destinando para ello una partida presupuestaria suficiente.
Crear la Marca
• O lo que es lo mismo “la socialización de un prestigio”
1. Se han de concretar los “Atributos” de la Marca, que han de ser:
….CREIBLES ….DIFERENTES ….INTERESANTES ….INTENSOS
• 2. Servicios Emblemáticos Aquellos que acercan su casa al Hotel, (Ej. Desayuno
de cortesía, antes de las 7am).
• 3. Conseguir asociar Líderes de Opinión a esos servicios emblemáticos para su divulgación.
• 4. Mantener una Disciplina en la información.
PROYECTO DE
COMUNICACION
1.. POSICIONAMIENTO DE PRESTIGIOPOSICIONAMIENTO DE PRESTIGIO
Dando a conocer el nuevo proyecto de Amura Hoteles como Cadena Hotelera, así como los establecimientos y la filosofía de servicio, y creando un estado de opinión favorable tanto de los medios de comunicación como de los clientes potenciales.2. CONSOLIDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONALCONSOLIDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONAL.
Reforzando la Imagen Corporativa de Amura Hoteles y consolidando cada uno de los establecimientos de la Cadena, asociándolo a la idea de “Empresa Activa”.3. DIFERENCIAR Y SEGMENTARDIFERENCIAR Y SEGMENTAR
Conseguir y potenciar los elementos diferenciadores, que particularicen y reconozcan el proyecto de Amura Hoteles respecto a las ofertas ya existentes en el mercado.4. AUMENTO DE LA CONTRATACIÓN - VENTAAUMENTO DE LA CONTRATACIÓN - VENTA
Como contrapartida de una mayor información dirigida tanto al canal de distribución como al cliente final.
OBJETIVOS DEL PROYECTO DE PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN AMUARA HOTELES
PLAN DE ACCIÓN
1.. OBJETIVO CANAL DE DISTRIBUCIÓNComunicación en Medios del sector a nivel local y nacional.2. OBJETIVO CLIENTE FINAL
Comunicación en Medios de Información General: Diarios y Revistas en secciones de Economía, Local y Turismo.
PLAN DE ACCIÓN
QUÉ VAMOS A COMUNICAR A CORTO PLAZO
Informar de los servicios y elementos diferenciadores de Amura Hoteles y de los diferentes proyectos en vías de desarrollo.
QUÉ VAMOS A COMUNICAR A MEDIO PLAZO
•Información general de los Hoteles• Proceso de Expansión e incorporación de nuevos establecimientos, si los hubiera.• Actos de interés relevante que se desarrolle en los Hoteles •. Entrevistas con el Equipo Directivo. Nombramientos.• Comunicados periódicos sobre servicios y ofertas que sean susceptibles de comunicar
PLAN DE ACCIÓN
Comunicación en el ámbito nacional y Relaciones Externas, dependiendo directamente del responsable que Amura Hoteles determine. Aprovechando cualquier acción noticiable para mantener una presencia constante en los medios de comunicación.
Debe hacerse especial hincapié en aquellos aspectos que presenten la filosofía de empresa y a estos hoteles como pertenencia a una compañía consolidada pero, a la vez, moderna, diferente, eficaz y seria, adaptándolos a los diferentes soportes informativos.
PLAN DE ACCIÓN
Revistas del sector
Prensa Económica
Prensa local
Revistas de Información General (Femeninas, Moda, Decoración, Viajes, de Empresa y Negocios, Dominicales,
etc.)
Prensa de Información General (Secciones de Turismo y Economía)
PLAN DE ACCIÓNAcciones
• Relación Continuada con los Medios de Comunicación.• Envío regular de Comunicados y Notas de Prensa.• Realización de entrevistas al Equipo Directivo.• Realizar de Ruedas de Prensa.•Organizar Viajes de Prensa a los distintos hoteles.
• Las Ruedas de Prensa se establecen con la elaboración de los siguientes términos:
- Dossier/ Convocatoria/ Acreditaciones/ Asistencia
Viajes de Prensa suponen la elaboración de las siguientes pautas:
- Dossier/ Información del Viaje/ Convocatoria/ Acompañamiento
BENCHMARKING COMO HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD
• El Benchmarking, como técnica de gestión, se basa en la comparación, a través del conocimiento profundo de la propia entidad y del análisis exhaustivo de la competencia, para buscar e introducir mejores prácticas de negocio con el fin último de obtener mejores resultados para llegar a una mayor rentabilidad.
ACCIONES DE BENCHMARKING
Conocimiento de la Competencia
Ficha Tipo de la Competencia
Comparativa con respecto a nuestro establecimiento
Establecimiento de los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia
Establecimiento de objetivos y elaboración de estrategias
Ejecución del plan
Valoración y cuantificación de los resultados
Objetivos de Cadena
• Adecuación de la estructura de personal y departamental a la realidad del hotel y consolidación de un eficaz plan de formación que garantice la promoción interna y al hotel Amura Alcobendas como “Hotel Escuela” de la cadena.
• Continuidad a nuestra estrategia a posicionamiento de precio haciendo valer la búsqueda de los segmentos que puedan soportar una tarifa media-alta y que valoren la conveniencia de mantener un servicio de first class no solo en instalaciones sino también en los niveles de personal a su servicio.
……….
• El Objetivo final del proyecto Amura, es fomentar y establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la comprensión de sus necesidades y preferencias individuales para dar valor añadido a la empresa y al cliente, conseguir mantenerlas en el tiempo, a largo plazo, y de forma permanente, mejorándolas y adaptándolas a los cambios de la demanda. Es nuestra política el tener siempre una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente: creando procedimientos que vinculen a toda la organización, con el fin de obtener la más amplia información de nuestros clientes y canales a través de una base de datos eficaz y de un mantenimiento constante de las relaciones comerciales con ellos con el fin de reducir los costes operativos y acortar el ciclo de venta consiguiendo incrementar los ingresos y el rendimiento final, todo ello a través de la fidelización del cliente, tratando de generar clientes satisfechos y leales, rentables para nuestro negocio.