Post on 21-Apr-2017
Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana
http://serveisdigitals.gencat.cat
#carteraDGAC
CEJFE Barcelona, 22 de juny de 2016
“Serveis per a l'experiència ciutadana”
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
2
Índex
0. Introducció: serveis digitals DGAC1. Webs2. Dominis3. Tràmits4. Missatgeria instantània5. Butlletins6. Gestor de consultes7. Xarxes socials8. Serveis mòbils9. Imatges gencat10. Mètriques11. Altres serveis
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
3
0. Serveis digitals DGAC
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
4
Tasques de la DGAC
Tasques generals de la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) en els serveis digitals:
-Definició de l’estratègia global.
-Obertura, configuració i manteniment dels serveis (webs, comptes de xarxes, blogs, aplicacions mòbils...).
-Seguiment d’activitat i assessorament en la gestió de continguts quan escaigui.
-Vehiculació de millores (correctius i evolutius) juntament amb el CTTI.
-Formació mitjançant cursos, sessions de comunitats de pràctica professionals (CoP) i tallers.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
5
Procés d’autorització d’un servei d’atenció ciutadana
Webs i butlletins: webs@gencat.cat
Dominis: dominis@gencat.cat
Tràmits: tramits@gencat.cat
Xarxes i blogs: xarxes@gencat.cat
Serveis mòbils: mobils@gencat.cat
Gestor de consultes: webs@gencat.cat
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
6
Difusió
Difusió de continguts per canals gencat
La informació i els continguts que els departaments vulguin difondre mitjançant els canals gencat (web, xarxes, missatgeria...) s’ha d’enviar a redacciogencat@gencat.cat
7‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
1. Web
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
8
Webs: procés de transformació
2014: Web gencat.cat i migració de webs de GECO a GECO+
2015 (gener): Acord de govern dels criteris corporatius dels webs de la Generalitat
1. Domini gencat.cat
2. Imatge gràfica
3. Gestor de continguts corporatiu (OpenCMS → GECO+)
4. Gestió centralitzada DGAC
2015: Migració webs departamentals a disseny responsiu (DGAC)
2016: Creació o transformació sota demanda de les restants unitats orgàniques (cada departament o ens)
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
9
Criteris corporatius dels webs
1. Domini gencat.cat
2. Imatge gràfica gencat. Disseny centrat en l’usuari, responsiu i accessible (no canviar framework)
3. Gestor de continguts corporatiu (analítica, posicionament...)- Guia
http://guiaweb.gencat.cat - Manuals i altre material
tècnic elaborat per CTTI- Suport suport@gencat.cat
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
10‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
2. Dominis
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
11
Ús de subdominis en webs i aplicacionsLa presència de la Generalitat a internet sempre ha d’estar sota el domini gencat.cat: totes les iniciatives han de ser subdominis de gencat. Exemple: habitatge.gencat.cat. Els dominis de webs oberts a la ciutadania s’han de sol·licitar a la DGAC.
Registre i renovacions de dominisDes del 2014 el CTTI fa la gestió operativa de la cartera corporativa: els departaments han de completar el procés de traspàs dels dominis si encara no l’han finalitzat.
Guia de dominisEl 2016 la DGAC publicarà una guia específica que recollirà diferents aspectes de la gestió dels noms de domini de la Generalitat.
Dominis
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
12
Dominis: quadre resum dels procediments d’autorització
Subdomini obert a internet?
Subdomini obert a la ciutadania?
Nomenclatura a utilitzar
Unitat tramitadora Unitat autoritzadora Formulari de sol·licitud
Sí Sí *.gencat.cat Gabinet Tècnic (o unitat competent) DGAC Sí
Sí No *.extranet.gencat.cat Àrea TIC Àrea de Solucions TIC del CTTI No
No No *.intranet.gencat.cat Àrea TIC Àrea de Solucions TIC del CTTI No
13‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
3. Tràmits
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
14
Què és tràmits gencatEls tràmits de la Generalitat de Catalunya, organitzats temàticament, per perfil i per tipus. Disposa d’un cercador de llenguatge natural.
idCAT Mòbil: Sistema d’identificació, autenticació i signatura electrònica mitjançant el mòbil (amb codi d’un sol ús), amb registre previ en la Seu electrònica. Alternatiu a la signatura amb certificat digital.
tràmits gencat
Comunicació Tramitació
Què Com
Formularis en línia
Plataforma corporativa GSIT
Explicar els tràmits a la ciutadania de forma
clara i entenedora
GECO+
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
15
Creació i publicació de tràmits
Com es crea un tràmit a GECO+Cal tenir accés a la carpeta departamental de tràmits corresponent. Si no se’n té, s’ha de sol·licitar a la bústia tramits@gencat.cat
Manuals per a la creació d’un tràmit
-Manual de redacció i estil de tràmits gencat
-Manual per a la utilització del tipus de contingut Tràmit a GECO+
PublicacióUn cop creat el tràmit, se sol·licita la publicació a la bústia tramits@gencat.cat
16‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
4. Missatgeria instantània
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
17
Telegram: missatgeria 012, canal gencat i robot
Missatgeria instantània
1. Perfil d’atenció bidireccional @gencat012.
-Funciona complementàriament al telèfon del 012.
-Operatiu des de febrer de 2015.
-S’hi accedeix pel telèfon 681 012 012 o buscant el perfil @gencat012 o des de http://telegram.me/gencat012.
2. Canal @gencat de Telegram. Funciona des del 12 de maig de 2016.
-Comunicació unidireccional a un nombre il·limitat de subscriptors.
-Primer govern europeu que obre un canal i activa bots (robots).
-S’hi accedeix cercant @gencat a l’aplicació o amb http://telegram.me/gencat
3. Bot/s Telegram. S’activarà/an properament.
- Fer més eficaces les respostes a consultes repetitives, automatitzant-les.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
18
Missatgeria: canal gencat
Què s’hi publica?Continguts amb un alt valor de servei.
-un enviament diari (tot i que en poden ser més)
-registre proper i fresc
-per tant, se seleccionen els continguts a publicar
19‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
5. Butlletins
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
20
Butlletins gencat
Aplicació que permet subscriure's als butlletins electrònics de diferents organismes de la Generalitat de Catalunya.
Per crear un butlletí, hi ha dues fases:
1)Disseny i construcció del butlletí a GECO+Manual de creació de butlletins electrònics responsius amb GECO+
2)Tramesa periòdica del butlletí amb la plataforma butlletins gencatManual d’administració de la solució gencat per a butlletins electrònics
21‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
6. Gestor de consultes
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
22
Ciutadania Professionals
Tractament SeguimentSupervisió
gestió dels experts dels departaments
Formularis específics
Formulari gencat
Sistema corporatiu per gestionar consultes de la ciutadania
Gestor de consultesGestor de consultes
Frontal d’agent
Temàtic:Nivell 1Nivell 2Nivell 3
Temàtic organitzatiu:Canvi d’expert sense canviar el temàtic del motiu
• Només cal triar el tema de la consulta.• No cal saber l’organisme responsable.• El sistema de permisos determina les competències.
Contacte
Gestor de consultes
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
23
Formulari gencat: temàtic de nivell 1Formulari departamental: temàtic de nivell 2
Formulari departamental: temàtic de nivell 3, subtema
Formulari de consultes en línia
24‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
7. Xarxes socials
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
25
Xarxes socials: serveis
Serveis que ofereix la DGAC:
-Definició estratègia global.
-Obertura, configuració i manteniment dels perfils.
-Seguiment d’activitat, creació d’informes i assessorament en la gestió de continguts.
-Suport tècnic i relació amb les plataformes.
-Formació mitjançant comunitats de pràctica de professionals (CoP) i tallers.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
26
Xarxes socials: eines
- Blogs
- Youtube
- Flickr
- Slideshare
- Periscope
27‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
8. Serveis mòbils
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
28
La DGAC, responsable de serveis mòbils de la Generalitat
La DGAC és responsable de la direcció i planificació de l’oferta de serveis mòbils que es publiquen amb el compte corporatiu gencat.
Funcions de la DGAC en els serveis mòbils-Prioritzar els de més impacte.
-Vetllar perquè s’ofereixin amb un disseny centrat en la personausuària.
-Alinear-los als criteris de qualitat i d’identificació visual corporatius.
-Autoritzar o no la posada en marxa d’un de nou.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
29
La qualitat en els serveis mòbils
Recomanacions per vetllar per la qualitat de les aplicacions de la Generalitat de Catalunya -Garantir una publicació anual perquè l’aplicació no esdevingui tecnològicament obsoleta i actualitzar-ne la funcionalitat, quan escaigui, per adequar-la a les noves tendències i necessitats de les persones usuàries.
-Tenir una puntuació d’usuari igual o superior a 3 en les dues botigues (Google Play i Apple Store).
-Respondre els comentaris de les persones usuàries.
-Corregir incidències o errors detectats en l’aplicació.
-Tenir previst un pressupost de manteniment de l’aplicació.
30‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
9. Imatges gencat
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
31
BIG (Banc Imatges de la Generalitat)
TipologiaDues maneres de classificar els actius digitals al BIG, segons com se’n gestionen els drets d’autoria moral i d’explotació.
A. MERA FOTOGRAFIA
1)Font Generalitat
2)Activitat institucional
B. OBRA FOTOGRÀFICA
1)Llicència Creative Commons
2)Propietat intel·lectual (tots els drets reservats)
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
32
BIG: tipus d’imatges
Formulari Llei de propietat intel·lectual
BIG Cercador
Autor Activitat Insttitu-cional
Drets explotació
Creative Commons
Publicar
Mera fotografia
No 1. Font Generalitat Font Generalitat
No 0 0 Sí Sí
No 2. Activitat institucional Font Generalitat
Sí 0 0 Sí Sí
Obra fotogràfica
SÍ 3. Creative Commons Sí No Sí Sí Sí No
SÍ 4. Propietat intel·lectual Sí No Sí No No No
33‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
10. Mètriques
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
34
Mètriques actuals
Serveis específics per a webs, xarxes socials, serveis mòbils, gestor de consultes, missatgeria...
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
35
Mètriques futures
Avançar cap un nou enfocament:1.Provisió automatitzada de les dades dels diferents canals.2.Tractament de les dades de manera global.3.Publicació de les dades perquè tothom les pugui reutilitzar.
Base de dades
Informes interns
Dades obertes
Altres aplicacions
Connector WebTrends
Connector app markets
Connector Twitter
Connector Facebook
Altres connectors
API
36‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
11. Altres serveis
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
37
Altres serveis digitals
Rutes de la Generalitat (Palau Robert, Turisme, Salut-Esports i Cultura 1714) publicades. www.wikiloc.com/gencat
Totes les rutes s’ofereixen en format reutilitzable (.GPX). Això també ha permès el sorgiment d’altres serveis basats en tecnologia Google Street View, com Google Trecker (outdoor) i Google Project (indoor; 12 museus catalans).
Gràcies
http://serveisdigitals.gencat.cat