Post on 11-Jan-2015
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CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS
HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA
VENTAParte 3
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El proceso de comunicación en la
venta
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Los seres humanos, queramos o no, nos comunicamos desde el momento de
nacer
La comunicación es una herramienta de cohesión del grupo
En todo proceso de comunicación existen los siguientes elementos:
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EMITE
CANALRECEPCIONAR
DESCODIFICACODIFICAMENSAJE
R
INTERPRETACONCIBE LA IDEA
E CONCIBE LA IDEA
FEEDBACK
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El cliente, a la hora de comunicarse con nosotros, espera básicamente una actitud hacia él, cuyos elementos son:
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SEGURIDAD AMABILIDADDILIGENCIACORTESÍA SENCILLEZ EDUCACIÓNRECONOCIMIENTOTRANSPARENCIA
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DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación se complica debido a:
El número de personas que participan en y de la misma:
4 personas = 11 interacciones8 personas = 247 interacciones16 personas = más de
15.000
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DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN
La novedad del grupo, debido a:
Indefinición de la red de comunicación Lucha por el liderazgo Escasa participación
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LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es la predisposición del receptor a ayudar al emisor en su propósito de cambio de conducta o actitud a través del proceso de comunicación.
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LA ESCUCHA ACTIVA
PRINCIPIOS
1. El que escucha debe tener una razón o propósito para escuchar
2. Debe suspender inicialmente todo juicio3. Debe resistirse a los "ruidos" y concentrarse en el que
habla4. No debe apresurarse a responder, lo cual reduciría la
eficacia de la escucha5. Antes de responder hay que comprobar adecuadamente
todo el mensaje: su contenido y los aspecto emocionales que lo envuelven, para lo cual, es posible que el receptor necesite hacer preguntas y repetir lo que dice el emisor para comprender que ha percibido bien el mensaje.
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PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN. ESCUCHA ACTIVA
Marcar nuestra atención hacia lo que nos dicen, intercalando un "si", "de acuerdo" que le indique aprobación, que le anime a continuar.Hacer preguntas sobre cualquier aspecto que no se haya entendido.Anotar los puntos principales de la conversación para recordar y contestar los que interesan.Preparar previamente la conversación.Ampliar la información y mantener el contacto.Primero escuchar, luego hablar.No concluir muy deprisa.Evitar interrumpir al interlocutor.Empatizar. Ponerse en el lugar del otro.
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RETROALIMENTACIÓN
El conocimiento de la respuesta del receptor le permite al emisor comprobar si ha logrado sus objetivos o reajustar su mensaje tomando una acción correctiva cuando ha detectado ciertas desviaciones. Pero este conocimiento sólo puede obtenerse recibiendo un mensaje con información.
OBJETIVOS
Centro de ControlACCIÓN
Retroalimentación
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BARRERAS TÍPICAS DE LA COMUNICACIÓN
El receptor oye lo que quiere oírRemitente y receptor tiene diferentes personalidadesRemitente y receptor tienen diferentes percepciones
El receptor evalúa el status del remitenteLas palabras significan diferentes cosas
Código no entendidoRUIDO
Distorsión del mensaje
Inicio de la comunicación
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ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS
Distinta significación del mensaje según el nivel humano (cultural económico) y su experiencia.Aspecto afectivo del mensaje, y más en nuestro caso.Necesidad de saber escuchar al que pregunta (desde su punto de vista).Distorsión informal de la comunicación (bulo o rumor). Oportunidad de la comunicación (contradicciones e interferencias).
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ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS
Control de la aceptación del mensaje y valoración (explícita e implícitamente).Intereses parásitos de la comunicación en el medio ambiente (ruidos e interferencias).Limitaciones de los medios y de los canales.Limitaciones del receptor (espacio, concentración, tamaño, heterogeneidad, etc.).
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TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EXACTITUD DE LOS MENSAJES
REALIMENTACION
USO DE MÚLTIPLES CANALES
REPETICIÓN
REFORZAR LAS PALABRASCON LA ACCIÓN
RELACIÓN CARA A CARA
LENGUAJE SENCILLO
ESCUCHA ACTIVA
Inicio de la comunicació
n
Exactitud claridad
del mensaje
Técnicas
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LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA
“Tengo seis honestos servidores que me enseñaron cuanto sé;
sus nombres son:Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Cuál y Por qué..." y (Cuánto)
(Rudyard Kipling)
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LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA
1. Cerrada: Se puede responder con un "SÍ" o un "NO".
2. Abierta: Persigue una información más amplia.
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LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA
3. Neutra:Cuando no influye para nada en la respuesta del cliente.4. Condicionante:Cuando condiciona la respuesta del cliente y le orienta para que nos dé la respuesta que nos interesa. La respuesta que más conviene.
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Diseñe usted un breve cuestionario (máximo 10 preguntas) para obtener información "sutil" y "de actividad" de sus clientes.
Pregunta Tipo de Pregunta Finalidad
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
ESTILO PERSONALIZADO
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
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COMUNICACIÓN VERBAL
TONO DE VOZ, MODULADO MENSAJE:: "Técnico" (conocedor):: Humano CORTESÍA:: Diálogo, no monólogo:: Sonrisa acompañada:: Evitar rapidez:: Transmitir disponibilidad ADAPTACIÓN EN EL TRATO COMUNICACIÓN:: Escucha activa:: Respuesta eficaz
:: CLARO, PRECISO:: GRÁFICO, DESCRIPTIVO
:: POSITIVO:: ADAPTADO:: DINÁMICO
:: CLARO, PRECISO:: GRÁFICO, DESCRIPTIVO
:: POSITIVO:: ADAPTADO:: DINÁMICO
LENGUAJE
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COMUNICACIÓN VERBAL
EXPRESIÓN
Cortesía. No Cuesta nada decir Gracias.
Amabilidad. Trate a los demás como quisiera para sí.
Interés. Hable con el otro, no consigo mismo.
Confianza. Transmita Seguridad.
Velocidad y pausas: maneje los silencios.
Pronunciación. Cuide su entonación y pronunciación.
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA CARALa mirada, de frente, sin amenaza. No de arriba abajo.Gestos; no tensos, blandos. Sonrisa.
LAS MANOS Y BRAZOSNo fumar. Peligro: mano traidora, nervios.Gesticular lo justo.
EL CUERPOActitud relajada y atenta. Inclinación.
EL CUERPOAdecuada al interlocutor Neutra. Así te ven, así te tratan.
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Algunos peligros a evitar en la comunicación cara a cara
El disparo automático.Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal."El mensaje del Loro".La actitud pasiva.El Italiano o "El menú de espavientos".El ensimismamiento o hablar para uno solo.La agresividad, el imponerse al cliente.
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"Si el receptor no entiende es culpa del
emisor"