CiscoConnectМосква, 2017

Цифровизация: здесь и сейчас

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль-качества: новые функции 6-го релиза системы

Павел Теплов

Региональный директор Россия и СНГZOOM International

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

О компании ZOOM International

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 03

ZOOM предлагает коробочное решение для:

• Записи (голос и видео) и анализа для корпоративной IP-телефонии.

• Управления качеством и оптимизации работы контакт-центра.

Управление качеством

Оценкаудовлетворенности

E-learning и наставничество

Голосовая аналитика

Планирование и расписание

Запись видео и Телепрезенс

Запись телефонных разговоров

Запись экранов

Мониторинг разговоров и

экранов

Аналитика статистики

Основные факты о ZOOM International

Основные факты о ZOOM International

1,500+Заказчиков в 92 странах

300+Партнеров во всем мире

82%Net Promoter score

#1платформа для записи в сетях IP-

телефонии во всем мире11

офисов в мире (в т.ч. в России)

Фокус на Customer Satisfaction

Март 2017

на 4% лучше чем у Apple

Net Promoter Score

Удовлетворённость клиентов ZOOM выше чем показатели у лидеров отрасли!

ФинансыПроизводство

и логистикаОператоры

связиГосучреждения Здоровье Ритейл Автомобили

Заказчики ZOOM

Что такое ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества?

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 08

ZOOM 6.0

Непрерывные улучшения

Записать разговор

Оценка иАнализ

Оптимизацияи изменения

Классический цикл управления качеством

ОМНИКАНАЛЬНАЯ

Запись

разговора

ОМНИКАНАЛЬНАЯ

Оценка и Анализ

ОМНИКАНАЛЬНАЯ

Оптимизация и

изменения

ZOOM 6.0

Записать

разговор

Оценка

и анализ

Оптимизация и

изменения

Запись

разговора

Оценка

удовлетворенности

Голосовая

аналитика

Запись

Видео

Запись

экрановОнлайн

Мониторинг

взаимодействий

eLearning

Прогноз и

Планирование

Аналитика

статистики

Управление

качеством

CloudLift™

ОМНИКАНАЛЬНАЯ

Запись

В основе

система (с

открытым

кодом)

полнотекстовог

о поиска и

хранения

Интернет

данных

Solr™

(«солар»)

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ

анализ

Одно окно клиентского

опыта - единый список

всех взаимодействий

с клиентом в

ОМНИКАНАЛЬНОМ

контакт-центре

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества

ZOOM первая в индустрии предложила использовать полнотекстовую машину Интернет поиска для организации ОМНИКАНАЛЬНОГО

контроля качества.

Ваш первый шаг к использованию Больших Данных и получения единого взгляда на

клиентский опыт!

Поисковая машина используется:

Архитектура ZOOM 6.0

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 012

Cisco Communications Manager

UCCE UCCX

IP PBX

Контакт-центр

Сервера

ОС

СУБД

Хранилище

DAS/NAS/SAN

Архитектура системы ZOOM

МАСШТАБИРУЕМАЯ АРХИТЕКТУРА ZOOM

Все компоненты могут быть размещены на одном (виртуальном) сервере или масштабированы в зависимости от требований производительности

Интерфейс Записи

Интерфейс Контроля качества

СУБДСистема

хранения

ЯДРО

Адаптеры протоколов

Интеграция с КЦ

JTAPISIP Cisco

Уровень ядра

Уровень хранения

Уровень управления

…другиеЗапись голоса

Запись экранов

Интерфейс администратора

РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА ОДНОЙ ПЛОЩАДКЕ

РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -

ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЕ

РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -

РАСПРЕДЕЛЕННОЕ

Постоянный мониторинг доступности подсистем ZOOM

• Система мониторингамна базе Nagios длявключения оповещений

• Интеграция в SNMP-систему мониторингапредприятия:

• Дисковоепространство

• Состояние каждогокомпонента

• Информация осистемной нагрузке

• Загрузкацентральногопроцессора

Обзор ZOOM 6.0Запись голоса

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 019

Метод записи: пассивный / SPAN + поддержка записи удаленных сайтов UCM с поддержкой SRST

Cisco UCM / SRST

Запись

S

Копия трафика RTP

SPAN портRTP

SIP/SCCPSSIP/MGCP

Метод записи: расширенный пассивный / SPAN

Cisco UCM

Запись

S

Копия трафика RTP

SPAN портRTP

SIP/SCCP

UCCX/UCCE CTI

JTAPI SIP/MGCP

Метод записи: расширенный пассивный, SPAN + резервирование CTI подсистемы CUCM

Метод записи: активный, с использованием CUBE на голосовом шлюзе

Cisco UCM

Запись

UCCX/UCCE CTI

RTP

SIP/SCCPSIP/MGCP

Cisco UCM

Запись

UCCX/UCCE CTI

RTP

Метод записи: активный, с использованием BIB на IP-телефоне

SIP/SCCPSIP/MGCP

Запись Запись

Ядро Ядро

Сервер доступа к записям

RTP и CTI данные

RTP поток копируется всегда на один сервер записи, но в любой момент может быть записан на любом сервере записи

Метод записи: активный, отказоустойчивость HA

Расширенные пользовательские функции

Запись по требованию с поддержкой функций Prerecording

Использование сервиса XML-приложений CUCM

Работает на старых и новых моделях IP-телефонов Cisco

Работает в сетях с NAT

Мониторинг телефонных разговоров и экранов

Контроль с учетом прав доступа

Расширенные пользовательские функции для контакт-центраМаркировка звонка тегом: список, ввод текста, сheck-box

SIP

EEU

Calling Called Recorder

u e

esRTP KeyA

sRTP KeyB

Все устройства поддерживают шифрование данных, все звонки

зашифрованы

Called

SIP

EE

Recorder

E

Calling

ee

e

sRTP KeyC

sRTP KeyBsRTP KeyA

Вызываемое устройство и сервер записи поддерживают шифрование данных, таким образом, сессия записи

шифруется, в то время как сам звонок остаётся незашифрованным

Запись зашифрованных звонков (SRTP)

Соответствие требованиям PCI DSS

Ручная и автоматическая постановка на Паузу и Возобновление записи

Запись зашифрованных звонков, интегрированное с менеджером управления ключами

Использование индустриальных алгоритмов шифрования (AES, DES, Blowfish)

Расширенное управление доступом к записям

Поддержка само-подписанных и коммерческих ключей

Расширенное протоколирование действий пользователей системы в журнале

Шифрование как записей звонков, так и экранов

Интеллектуальный анализ записей CDR

Методы записи, сводная таблица

Метод записи

Источник сигнализации

Источник RTPПоддерживаемые

call flows

Пассивный Порт SPAN Порт SPAN Ограниченный набор

Расширенный пассивный

CTI подсистема CUCM

Порт SPAN Все

АктивныйCTI подсистема

CUCM Телефон,

голосовой шлюзВсе

Обзор ZOOM 6.0Запись Telepresense

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 032

Запись видео и Cisco Telepresense

Кодек: H.264

Разрешение: Оригинал

Аудио формат MP3

Видео формат MP4

ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства

Cisco Jabber

Windows

Android

Mac OS

iPhone

iPad

ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства

Видео Cisco IP Phones

8845 8865 8945 9951 9971

ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства

Настольные Telepresence терминалы

DX650DX70 DX80 EX60

ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства

Интегрированные Telepresence устройства

SX10 SX20

Обзор ZOOM 6.0Голосовая Аналитика

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 038

ZOOM: речевая аналитика

Речевая аналитика позволяет автоматически «прослушивать» 100% файлов записи

Каждый файл записи индексируются по фонемам, из коробки поддерживаются Русский, English (другие языки по запросу)

Мгновенный поиск ключевых слов по всей базе записей так как все записи уже проиндексированы

Система функционирует в полностью автоматическом режиме, не требуется администрирования словарей и других настроек

Название группы

речевых меток

Фраза для поиска

ZOOM: речевая аналитика

Воспроизведение

разговора и записи

экрана

Фильтры поиска,

сложные критерии

Автоматические метки,

местоположения искомых

групп речевых фраз

Автоматические метки,

наличие искомых групп

речевых фраз в разговоре

Увеличенная

область экрана

Маркирование цветом

речи абонента и

оператора

ZOOM: речевая аналитика

ZOOM: речевая аналитика, анализ данных

Динамика появления в

разговорах фраз о

повторных обращениях

Динамика увеличения

AHT по причине

затягивания разговора

(много HOLD-ов)

Использование

оператором

запрещенных фраз

ZOOM: речевая аналитика, анализ данных, сравнение операторов, групп

ZOOM: речевая аналитика, примеры быстрого эффекта

Быстрое достижение снижения среднего времени разговора (AHT), уменьшение нарушений стандартов телефонного обслуживания за счет автоматического («неминуемое наказание») нахождение записей, где:

• оператор необоснованно долго молчит

• оператор часто использует фразы, сигнализирующих об увеличении времени разговора («…оставайтесь, пожалуйста, на линии…»)

• оператор использует не разрешенные фразы («…вы должны…вы обязаны»)

• оператор не использует рекомендованные фразы («…я могу предложить вам…»)

• в разговоре присутствуют фразы, указывающие на повторность обращения («…я уже звонил …»)

Обзор ZOOM 6.0Контроль качества

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 045

Запись и контроль взаимодействий с клиентами:

• Телефонные звонки

• Запись экранов

• Запись Email (ZOOM 6.0 –интеграция с Salesforce Email и eGain)

• Запись текстовых Chat (ZOOM 6.0 –интеграция с Cisco Spark)

• Открытый API для добавления других текстовых сообщений

ZOOM: омниканальный контроль качества

ZOOM: просмотр звонков и экранов

ZOOM: просмотр Email

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 048

ZOOM: просмотр Chat

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 049

ZOOM: список экспертиз (оцененных взаимодействий)

ZOOM: контроль качества, оценка разговораВстроенный HTML5-проигрыватель, оперативное проведение экспертизы, анализ статуса взглядом

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 051

Обзор ZOOM 6.0Голос клиента (Voice of the Customer)Оценка удовлетворенности клиента обслуживанием в контакт-центре

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 052

ZOOM: голос клиента

• IVR-анкетирование клиента после завершения звонка

• Анкеты создаются супервизорами (менеджерами контакт-центра), не требуется изменение IVR, не требует вовлечение IT-служб

• Автоматическое «прикрепление» анкеты к файлу записи и к экспертизе оценки качества

• Отчет по результатам анкетирования клиентов

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 053

ZOOM: создание анкеты для оценки удовлетворенности

ZOOM: результаты анкеты

Обзор ZOOM 6.0Performance AnalyticsАнализ данных о качестве и статистики работы контакт-центра

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 056

ZOOM: Performance Analytics

• Инструмент для супервизоров и менеджеров контакт-центра

• Позволяет быстро, удобно и без привлечение IT-специалистов получить отчет по комплексным данным из нескольких источников

• Готовые шаблоны отчетов и коннекторы данных и возможность добавлять свои источники данных

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 057

ZOOM: пример отчета Performance Analytics

ZOOM: пример отчета Performance Analytics

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 060

ZOOM: редактор нового аналитического отчета, Performance Analytics

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 061

ZOOM CloudLift: загрузка данных в Performance Analytics

• Performance Analytics – это облачный сервис, предоставляемый ZOOM для своих клиентов

• CloudLift позволяет заказчикам самостоятельно управлять тем какие данные передаются из сети в облако ZOOM.

• Перед отправкой данных в облако заказчик анонимирует данные

• Заказчик в любой момент может проверить то, какие данные были переданы в облако ZOOM и удалить их.

Обзор ZOOM 6.0Управление жизненным циклом записей

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 062

СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ

МУЛЬТИМЕДИЙНЫХ ЗАПИСЕЙ

Перемещение

Вторичное хранилище

Резервное копирование

Восстановленные звонки / первичное

хранилище

Восстановление

Удаление

Синхронизация

Источник 1

Источник 2

Записанные звонки / первичное хранилище

Архивирование

2017 SKO

Контакты+7 495 967 9079www.zoomint.rutwitter @zoomintLinkedin ZOOM InternationalFacebook.com/zoomint

ZOOM: контакты

#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu

Спасибо за внимание!

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Контакты:

Тел.: +7 495 967 9079www.zoomint.com

www.facebook.com/CiscoRu

www.vk.com/cisco

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia