Post on 01-Jan-2015
Clientes de las IMF.Qué sabemos de ellos?
ORIENTADA AL PRODUCTOORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL MERCADOORIENTADA AL MERCADO
Compite en el ámbito nacionalCompite en el ámbito nacional Compite en el ámbito globalCompite en el ámbito global
Cuenta con departamentos funcionalesCuenta con departamentos funcionales Procesos con equipos multidisciplinariosProcesos con equipos multidisciplinarios
Trabaja aisladamenteTrabaja aisladamente Redes de colaboración con empresas Redes de colaboración con empresas
Fabrica un solo productoFabrica un solo producto Cartera productos surtida y Cartera productos surtida y personalizadapersonalizada
Su meta es fabricar productosSu meta es fabricar productos Constituir una cadena de valorConstituir una cadena de valor
I+DI+D I+D+II+D+I
Busca ventajas competitivas sosteniblesBusca ventajas competitivas sostenibles Busca y encuentra constantemente Busca y encuentra constantemente nuevas ventajasnuevas ventajas
Practica el marketing masivoPractica el marketing masivo Practica el marketing individualizadoPractica el marketing individualizado
Trabaja en un mundo de negociosTrabaja en un mundo de negocios Opera en el ámbito de mercadosOpera en el ámbito de mercados
La empresa se maneja desde la cúpulaLa empresa se maneja desde la cúpula Todos los niveles tienen poder de mandoTodos los niveles tienen poder de mando
¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA ¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?
son mis mejores clientes?son mis mejores clientes?
• aumento el número de clientes rentables?aumento el número de clientes rentables?
¿Qué¿Qué debo ofrecerle a mis clientes?debo ofrecerle a mis clientes?
¿Quiénes¿Quiénes
• puedo retener a mis mejores clientes por puedo retener a mis mejores clientes por más tiempo?más tiempo?
¿Cómo¿Cómo
• Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del banco.banco. • Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la ocrecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizaciónrganización..
• Es poder responder:Es poder responder:
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?
Centrado en Centrado en productosproductos
00
SegmentaciónSegmentaciónDe MercadeoDe Mercadeo
11
Administración Administración de clientesde clientes
22
Asesoría en Asesoría en segmentos segmentos de clientesde clientes
33
Gerencia de Gerencia de segmentos segmentos de clientesde clientes
44
Propiedad de Propiedad de los segmentos los segmentos de clientesde clientes
55
EtapaEtapa
ProductProduct -- Customer ContinuumCustomer Continuum
Centrada en ProductosCentrada en Productos OrganizaciónOrganización centrada al clientecentrada al cliente
Etapa 5:Etapa 5:Etapa 0:Etapa 0: Etapa 4:Etapa 4:Etapa 3:Etapa 3:Etapa 1:Etapa 1: Etapa 2:Etapa 2:
Perspectivas Perspectivas de la de la segmentación segmentación de clientesde clientes
Segmentación por Segmentación por unidades de negociounidades de negocio
Las áreas de producto Las áreas de producto y los canales son y los canales son dueños de los clientes dueños de los clientes más por defecto que más por defecto que por diseño por diseño
Segmentación Segmentación definida por análisis definida por análisis y planeación de y planeación de mercadeo.mercadeo.
Segmentación Segmentación definida por análisis definida por análisis y planeación de y planeación de mercadeomercadeo
Métricas por cliente Métricas por cliente (no a nivel de (no a nivel de segmento)segmento)
Segmentación Segmentación definida por definida por mercadeo y mercadeo y propósitos propósitos administrativosadministrativos
Los gerentes de Los gerentes de Segmento asesoran Segmento asesoran los gerentes de los gerentes de productos y la productos y la administradores de administradores de canalescanales
Definición y métricas Definición y métricas de segmentos de segmentos definidas para el definidas para el P&LP&L
Los gerentes de Los gerentes de segmento segmento administran las administran las comunicaciones y el comunicaciones y el mercadeomercadeo
Las métricas de Las métricas de segmentación son segmentación son definidas definidas principalmente por principalmente por rentabilidad de rentabilidad de clientecliente
Los gerentes de Los gerentes de segmento segmento administran el administran el mercadeo y las mercadeo y las interacciones con interacciones con los clienteslos clientes
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?
Centrado en Centrado en productosproductos
00
SegmentaciónSegmentaciónDe MercadeoDe Mercadeo
11
Administración Administración de clientesde clientes
22
Asesoría en Asesoría en segmentos segmentos de clientesde clientes
33
Gerencia de Gerencia de segmentos segmentos de clientesde clientes
44
Propiedad de Propiedad de los segmentos los segmentos de clientesde clientes
55
EtapaEtapa
ProductProduct -- Customer ContinuumCustomer Continuum
Centrada en ProductosCentrada en Productos Organización centrada al clienteOrganización centrada al cliente
Etapa 5:Etapa 5:Etapa 0:Etapa 0: Etapa 4:Etapa 4:Etapa 3:Etapa 3:Etapa 1:Etapa 1: Etapa 2:Etapa 2:
Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes
Asesoría de Asesoría de mercadeo por mercadeo por producto y producto y administración de administración de canalescanales
Se comparte la Se comparte la propiedad entre propiedad entre los segmentos de los segmentos de productos y os productos y os grupos de canalesgrupos de canales
Los gerentes de Los gerentes de segmento son los segmento son los dueños de los dueños de los clientes, así como clientes, así como de los segmentos de los segmentos y mercadeoy mercadeo
Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes
Desde la Desde la perspectiva perspectiva individual todos individual todos son dueños de los son dueños de los clientesclientes
Los gerentes de Los gerentes de segmento son los segmento son los dueños de los dueños de los clientes, así como clientes, así como de los segmentos y de los segmentos y direccionan todas direccionan todas las interacciones las interacciones con el clientecon el cliente
¿De quien es ¿De quien es el cliente?el cliente?
Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?
MERCADEOMERCADEOANALITICOANALITICO
MERCADEOMERCADEOANALITICOANALITICO
ESTRATEGIA ESTRATEGIA POR POR
SEGMENTOSEGMENTO
ESTRATEGIA ESTRATEGIA POR POR
SEGMENTOSEGMENTO
ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE DE
PRODUCTOPRODUCTO
ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE DE
PRODUCTOPRODUCTO
PLANIFICACION DEPLANIFICACION DEVENTASVENTAS
PLANIFICACION DEPLANIFICACION DEVENTASVENTAS
ADM. CANAL FZAADM. CANAL FZADE VENTASDE VENTAS
ADM. CANAL FZAADM. CANAL FZADE VENTASDE VENTAS
ASEGURAMIENTO DE CALIDADASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Desarrollo la gestión de Desarrollo la gestión de BDD para generar BDD para generar información (modelos / información (modelos / Estadísticas / estudios, Estadísticas / estudios, etc) que apoye al etc) que apoye al conocimiento del cliente, conocimiento del cliente, a la gestión comercial de a la gestión comercial de los negocios así como a los negocios así como a la generación de la generación de estrategias de negocio.estrategias de negocio.Generación de estudios Generación de estudios de mercado.de mercado.
Determina las estrategias Determina las estrategias con enfoque a cliente que con enfoque a cliente que aseguren un incremento aseguren un incremento en el valor del cliente en el valor del cliente actual y potencial, por actual y potencial, por medio de la medio de la estructuración de estructuración de propuestas de valor propuestas de valor diferenciadas por diferenciadas por segmento ( tipo de segmento ( tipo de cliente, productos, canal, cliente, productos, canal, precio, momento de precio, momento de mercado).mercado).
Realiza,,impulsa y Realiza,,impulsa y supervisa los procesos de supervisa los procesos de definición, diseño, definición, diseño, implantación, lanzamiento implantación, lanzamiento y mantenimiento de y mantenimiento de productos y servicios que productos y servicios que son o pueden ser parte de son o pueden ser parte de una propuesta de valor una propuesta de valor integral a un segmento.integral a un segmento.
Planifica la gestión de Planifica la gestión de ventas de acuerdo a la ventas de acuerdo a la estrategia a seguir en estrategia a seguir en cada segmento, cada segmento, administrando a su administrando a su fuerza de ventas con el fuerza de ventas con el objeto de lograr el objeto de lograr el objetivo de ventas objetivo de ventas deseado en cada deseado en cada segmento.segmento.
PROCESO COMERCIALPROCESO COMERCIAL
Administrar la Administrar la relación de servicio relación de servicio brindada por medio brindada por medio de los canales así de los canales así como asegurar como asegurar integralmente integralmente procesos eficientes procesos eficientes para la gestión para la gestión comercial y de comercial y de servicio.servicio.
EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS
Planeación Comercial
(Mercadear)
Conocer y Entender al Cliente
Definición de
Propuestas de valor
Medición y Seguimiento
Interacción (Vender y
Servir)
Definición Estrategia de
Clientes
Administración de la Información
EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS
© 2003 Accenture. All rights reserved. 8
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO
ESTRATEGIA DE CLIENTES
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
OPTIMIZAR DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN
Planeación
Ejecución
Administración
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EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS
© 2003 Accenture. All rights reserved. 9
El Modelo Conceptual del Área de Negocios centrada en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo ComercialCONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE
ESTRATEGIA DE CLIENTES
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
OPTIMIZAR DESEMPEÑO
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN
• Implementar la estrategia de clientes en toda la organización
• Vender ofertas de productos y paquetes de productos diferenciados definidos en la estrategia de clientes.
• Crear la estrategia de marketing y de posicionamiento de la marca.
• Ejecutar el plan de marketing • Administrar y analizar el plan de marketing
.
• Identificar los requerimientos de investigación y análisis• Conducir los análisis para generar conocimiento del cliente y del mercado • Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos • Comprender las tendencias del mercado y de la competencia
• Identificar y establecer los objetivos del negocio • Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios
• Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes• Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente
• Definir métricas y establecer objetivos • Medir y analizar el desempeño de clientes, productos y canales de venta y servicio• Establecer métricas apropiadas para toda la Organización
• Definir una correcta estrategia de datos• Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interacción• Extraer datos internos y complementarlos con datos externos • Transformar, depurar e ingresar datos • Administrar los datos y proveer un apropiado acceso a la información
• Generar y entregar niveles de servicios diferencias por cliente
• Enfocar la Organización hacia el servicio a clientes con calidad.
El Modelo Conceptual centrado en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial