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CLIENTES
INCONDICIONALESJOSE ALONSO OBANDO GUTIÉRREZ
Ken Blanchard y Sheldon Bowles
14/07/2011
Si usted de verdad quiere tener un negocio prospero, tiene que crear clientes incondicionales
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José Alonso Obando G
Clientes Incondicionales
Clientes Incondicionales
ARTÍCULO 1.UN ENFOQUE REVOLUCIONARIO PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTELos clientes son el enfoque central común de las organizaciones exitosas y solo
aquellos que están obsesionados con la atención al cliente por eso debemos
intentar entender las necesidades del cliente. Determinar, descubrir y cumplir para
crear clientes incondicionales.
1.1)¿CÓMO CREAR CLIENTES INCONDICIONALES? ¿CÓMO TENER UNA BUENA
ATENCIÓN CON EL CLIENTE?
Si realmente queremos tener éxito debemos tener:
1. Clientes incondicionales no clientes satisfechos.
2. El lema no puede ser ³somos menos malos que la competencia´ es un
error. Los clientes en estos casos encontraran siempre algo mejor tarde o
temprano y los perderemos.
3. Si realmente queremos apropiarnos de un cliente, si queremos que el
negocio mejore sustancialmente, se debe ir mucho más allá de tener clientes satisfechos.
ARTICULO 2. TRES SECRETOS PARA CREAR CLIENTES
INCONDICIONALES:
2.1) DETERMINE QUE QUIERE EL CLIENTE.
2.1.1) Escuchar a los clientes para:
a) Conocer sus necesidades y sus deseos. Sino escuchamos a los
clientes no sabremos que darles porque no sabremos que ofrecerles.
b) Como esto le gusta a los clientes lo que estamos haciendo es
tratándolos como seres humanos inteligentes ³y esto es
emocionante´
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Clientes Incondicionales
c) Debemos hacer sentir importantes a las personas por lo que
³piensan, hacen y dicen´.
2.1.2) Capacitación al personal.
a) Capacitación a las personas antes de que estén en contacto directo
con los clientes.
b) Se deben tener unos lineamientos, pero también que haya
posibilidades de cambiar la jugada para ofrecer un mejor servicio.
c) Tener unos buenos servicios, sistemas y no reglas fijas.
d) Los sistemas ponen el piso, pero no el techo.
e) Debemos lograr ser constantes.
f) Tener no una persona atendiendo al cliente sino un grupo de
personas atendiendo a los clientes.
g) Debemos mejorar el 1% cada semana y cada vez y al final del año
habremos llegado a mejorar hasta un 50 %
2.2) CREAR UNA VISIÓN DE PERFECCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE .
Para crear esto debemos:
1. Descubrir quiénes son los clientes.
2. Se deben tener ideas raras, distintas, debemos entrenar el oído, los clientes
dicen una cosa y quieren otra cosa.
3. Atención completa por el cliente.
2.3) CUMPLA MÁS UNA (CUMPLA LA VISIÓN MÁS EL UNO POR CIENTO CADA
VEZ)
2.3.1) Ser simpático.
a) Cuando se quejan los clientes, debemos escucharlos. Tener
Humildad.
b) Debemos descubrir cuál es el enfoque de los clientes, escuchar a los
clientes en las diferentes partes, Cual es la visión de los clientes.
Constancia, constancia, constancia.
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Clientes Incondicionales
c) Los jefes se deben preocupar por sus empleados o clientes internos
si esto no sucede los empleados no se preocuparan por los clientes.
d) Descubrir los clientes que están dentro de la visión de la empresa.
2.3.2) Saber en qué falla la competencia. Perfección.
a) Cuál es la visión de los clientes?Cumplir con lo que se promete.
Velar por los clientes internos y externos, que los clientes puedan
contar con nosotros una y otra vez.
b) Imaginación ver sus percepciones. Ser constante en el servicio,
sonreír. Cumplir primero y superar después.
c) Hagamos cosas diferentes, debemos estar pendiente de los detalles,
dar más cosas de lo que quiere el cliente, aprendernos
inmediatamente el nombre de los clientes. Divertirnos trabajando.
2.3.3) Tener sentido común.
Para conseguir clientes incondicionales se necesita lo siguiente:
a) El ingrediente mágico es ³FLEXIBILIDAD´
b) La visión del negocio debe ser cambiante, los clientes son
cambiantes. c) Las visiones ³cambian o mueren´. Con una visión cambiante
podemos lograr ³CLIENTES INCONDICIONALES´.