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¿CÓMO NEGOCIAR DESDE UN SERVICIO UNIVERSITARIO DE EMPLEO?¿CÓMO NEGOCIAR DESDE UN SERVICIO UNIVERSITARIO DE EMPLEO?
Murcia, Junio de 2008Murcia, Junio de 2008
Ismael OleaIsmael Olea
22
• ¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
• LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
• CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
• PLANIFICACIÓS DE LA NEGOCIACIÓN
• FASES DE LA NEGOCIACIÓN
• HABILIDADES NEGOCIADORAS
• ORIENTACIÓN AL CLIENTE: ESCUCHAR NO ES LO MISMO QUE OIR
INDICE DE LA SESIONINDICE DE LA SESION
33
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
EL CLIENTE ES EL REY
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON
O A LO MEJOR NO, PERO ¿HAY QUE DARSELA?
44
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
55
httphttp://://www.miminimierda.comwww.miminimierda.com//
XX
O VEAMOS QUE NOS CUENTA EL MAYOR BUSCADOR DEL MUNDO MUNDIALO VEAMOS QUE NOS CUENTA EL MAYOR BUSCADOR DEL MUNDO MUNDIAL
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
66
EN UN MUNDO DOMINADO POR LA RAPIDEZ DEEN UN MUNDO DOMINADO POR LA RAPIDEZ DELA INFORMACIONLA INFORMACION
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
77
Y EN LA FACILIDAD PARA COMPARTIR MUSICA,Y EN LA FACILIDAD PARA COMPARTIR MUSICA,PELÍCULAS PELÍCULAS Y…Y…....
¡¡¡ SENTIMIENTOS !!!¡¡¡ SENTIMIENTOS !!!
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
88
¿QUIÉN ES MI CLIENTE?¿QUIÉN ES MI CLIENTE?
¿EL ALUMNO?¿EL ALUMNO?¿LA EMPRESA?¿LA EMPRESA?
¿EL VICERRECTOR?¿EL VICERRECTOR?¿EL DECANO?¿EL DECANO?
¿MI ¿MI COMPAÑER@COMPAÑER@??
¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?¿QUIÉN ES MI CLIENTE? ¿LO TENGO IDENTIFICADO?
??
99
Tengamos en cuenta que (I)...
El 70% de las compras que hace el consumidor porprimera vez... son por RECOMENDACIÓN de otraspersonas
El 30% de los CLIENTES NUEVOS... vienen porRECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales
Es 7 VECES MÁS FÁCIL... vender a un clienteactual que a uno potencial
CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONALCAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL
1010
Tengamos en cuenta que (II)...
n Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3... y unoINSATISFECHO a 11
n El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... elotro 96% simplemente SE VAN CON OTRAUNIVERSIDAD y hablan mal de nosotros
CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONALCAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL
1111
ELEMENTOS DE VALORACION DE LA CALIDAD
Un Gerente de una importante empresa, emitió una comunicación a los casi 50 empleados de suárea de responsabilidad. Su propósito fue hacerles conocer lo importantes que eran todos en elobjetivo de calidad total que estaban implementando en la compañía.Su texto era el siguiente
USTED ES UNA PERSONA CLAVE
Aunqux xl modxlo dx mi vixja máquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xscxptuando unasola ltxcla. Ustxd pxnsará qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, una solatxcla fuxra dx sxrvicio no sx notaría, pxro aparxntxmxntx una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruinatodo xl xsfuxrzo.
Ustxd puxdx dxcirsx a sí mismo:
“Buxno, solo soy una pxrsona xntrx tantas, nadix notará si no doy lo mxjor dx mí”. Pxro sí xxistxuna difxrxncia, ya qux para qux una organización sxa xfxctiva, nxcxsita dx la participaciónactiva dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad.
Así qux la próxima vxz qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja máquina dxxscribir
1212
¿Qué es vender?¿Qué es vender?
Vender es detectar y satisfacer necesidades en un actual o
posible cliente. Se trata de influir en el cliente con el fin de
que acepte nuestra propuesta.
¿Qué es negociar?
Es un proceso de aproximación de intereses hasta
conseguir un resultado aceptable por las partes implicadas.
El objetivo es ceder menos a cambio de más
Diferencias entre Vender y NegociarDiferencias entre Vender y Negociar
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1313
PLANIFICACIÓN / PREPARACIÓN
CONTACTO
DETECCIÓN DE NECESIDADES
ARGUMENTACIÓN
CIERRENEGOCIACIÓN
SEGUIMIENTO
OBJECIO
NES
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1414
Otros aspectos de la Negociación
n Negociar es un concepto que define el dar y recibir entre varias personas que idealmente
implica mutuo beneficio, aunque en realidad ocurre que una persona gana mas que la otra
n El objetivo de toda negociación es ceder menos a cambio de más.
n En toda negociación, el cliente compra a la Universidad con el objeto de obtener las mejores
condiciones que el mercado puede ofrecer. Por otro lado , el Servicio Universitario de Empleo
hace ver al cliente las ventajas implícitas y los beneficios que obtendrá al comprarle a él.
n Siempre que podamos evitar negociar, no negociemos.
Diferencias entre Vender y NegociarDiferencias entre Vender y Negociar
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1515
Conocido: Aquel con el que existe una relación anterior y sabe que, aquí y ahora, podemos opodremos darle beneficios.
Abierto: Asume la utilidad de los beneficios que, para su situación actual, podría alcanzar sillega a un acuerdo con nosotros.
¿Cuándo debemos vender y cuándo negociar?¿Cuándo debemos vender y cuándo negociar?
CERRADO ABIERTO
VENTA NEGOCIACIÓN
VENTA VENTA
CONOCIDO/CONOCEDOR
DESCONOCIDO/DESCONOCEDOR
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1616
Negociación por Posiciones y Negociación por InteresesNegociación por Posiciones y Negociación por Intereses
COMPRADORVENDEDOR
POSICIÓN
RESULTADO
VENTANA ABIERTA VENTANA CERRADA
SE TRATA DE CONVENCER AL OTROUNO SUELE GANAR Y EL OTRO PERDER
Conduce a resultados pobres.
Contribuye al deterioro de las
relaciones entre las partes.
Negociación por PosicionesNegociación por Posiciones
COMPRADORVENDEDOR
POSICIÓN
INTERÉS
VENTANA ABIERTA VENTANA CERRADA
RESULTADO
RESPIRAR MÁS AIREFRESCO
QUE LOS PAPELESPERMANEZCAN EN LA
MESA
SE TRATA DE COMPRENDER AL OTROSE CREA UNA 3ª ALTERNATIVA
ABRIR LA PUERTA
Conduce a buenos resultados.
Contribuye al refuerzo de las
relaciones entre las partes.
Negociación por InteresesNegociación por Intereses
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1717
GANA - GANAGANA - GANA
LA NEGOCIACIÓN: CONCEPTOLA NEGOCIACIÓN: CONCEPTO
1818
PARADIGMASPARADIGMASPARADIGMAS
• FAMILIA• ENTORNO INMEDIATO• PROFESORES• EXPERIENCIAS PROPIAS• EXPERIENCIAS AJENAS• MEDIOS DE COMUNICACIÓN
•• FAMILIAFAMILIA•• ENTORNO INMEDIATO ENTORNO INMEDIATO•• PROFESORES PROFESORES•• EXPERIENCIAS PROPIAS EXPERIENCIAS PROPIAS•• EXPERIENCIAS AJENAS EXPERIENCIAS AJENAS•• MEDIOS DE COMUNICACIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
1919
¿¿POR QUÉ?POR QUÉ?
Los Suizos desecharon una tecnología creada por ellos mismos alLos Suizos desecharon una tecnología creada por ellos mismos alconsiderar que no era la forma de hacer relojes.considerar que no era la forma de hacer relojes.
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2020
Los Paradigmas son MARCOS y ESTRUCTURASMENTALES que determinan nuestra VISIÓN de los hechos,
personas, sucesos y por lo tanto la “REALIDAD” de losmismos.
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2121
“La mayoría de las organizaciones/personas enfermas han desarrollado unaceguera funcionalceguera funcional a sus propios defectos. No están sufriendo por que no
pueden resolver sus problemas, sino por que no pueden verlosno pueden verlos.”
John Gardner
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2222
n Solemos decir que no tenemos
tiempo, pero eso es falso.
n No podemos añadir más tiempo a
nuestro día.
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2323
n Podemos añadir liderazgo a nuestrasvidas para aprovechar mejor el tiempoque tenemos
n El tiempo no se puede administrar,nosotros nos administramos en el tiempo.
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2424
RDOHÁBITOSHÁBITOSHÁBITOS CARÁCTER(ACTITUD)CARÁCTERCARÁCTER(ACTITUD)(ACTITUD)
AUTOESTIMAAUTOESTIMAAUTOESTIMA
REPETIRACTOS
REPETIRREPETIRACTOSACTOS
PRIMERACTO
PRIMERPRIMERACTOACTO QUERERQUERERQUERER
PENSARPENSARPENSARPARADIGMASPARADIGMASPARADIGMAS
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2525
TODOS LOS DÍAS CUANDO ME DESPIERTO ME
VISTO CON LOS HÁBITOS QUE SIEMPRE HE
TENIDO CON LO CUAL VIVO LA VIDA QUE
SIEMPRE HE VIVIDO Y OBTENGO EL RESULTADO
QUE SIEMPRE HE TENIDO
TODOS LOS DÍAS CUANDO ME DESPIERTO METODOS LOS DÍAS CUANDO ME DESPIERTO ME
VISTO CON LOS HÁBITOS QUE SIEMPRE HEVISTO CON LOS HÁBITOS QUE SIEMPRE HE
TENIDO CON LO CUAL VIVO LA VIDA QUETENIDO CON LO CUAL VIVO LA VIDA QUE
SIEMPRE HE VIVIDO Y OBTENGO EL RESULTADOSIEMPRE HE VIVIDO Y OBTENGO EL RESULTADO
QUE SIEMPRE HE TENIDOQUE SIEMPRE HE TENIDO
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2626
n Para crear un hábito nuevohay que cumplir tresrequisitos:
o Saber por quépor qué hacerloo Saber cómo cómo hacerlooo QuererQuerer hacerlo
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
HABILIDADHABILIDAD DESEODESEO
HÁ
BIT
OS
HÁ
BIT
OS
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2727
Aparentemente es un anuncio de Coca-Cola normal, pero... ¿lo has leídobien? Si a simple vista creías ver el nombre de la marca y no te has
dado cuenta de que está trucada, es debido al efecto STROOP, que escomo se llama la clase de interferencia semántica producida como
consecuencia de la automaticidad de la lectura. Creemos saber lo quepone y ya no leemos con atención, lo damos por hecho.
CLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOSCLICHÉS, PARADIGMAS Y OTROS OBSTÁCULOS
2828
PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE UNA NEGOCIACIÓN
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
ANÁLISISANÁLISIS
OBJETIVOSOBJETIVOS
ESTRATEGIASESTRATEGIAS
MEDIOS MATERIALESMEDIOS MATERIALES MEDIOS COMERCIALESMEDIOS COMERCIALES
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
2929
Desarrollar las estrategiasDesarrollar las estrategias
ç Papel que vamos a adoptar
ç Orden que seguirá la negociación
ç Argumentos más sólidos e importantes
ç Objeciones que pueden aparecer y cómo solucionarlas
ç Posición de partida
ç Cesiones que pueden realizarse, en qué cantidad y a cambio de qué
ç Temas posibles de distracción
ç Aspectos fundamentales y secundarios
ç Posibles estrategias del cliente y qué hacer ante ellas
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
3030
ESTRUCTURA DE LOS TEMAS A TRATAR:
• Primero debemos negociar un tema que no sea demasiado importante para nosotros, en elcual podamos permitirnos el lujo de hacer concesiones y mostrar que estamos dispuestos allegar a un compromiso.
• Luego, otro tema tampoco demasiado importante, en el cual podamos comprobar su patrón denegociación y concesiones.
• Tercero, un tema de una importancia crítica para nosotros (Por supuesto, sin que se de cuentade que lo es ) en el cual debemos buscar serias compensaciones suyas.
• Luego, otros temas importantes, seguidos por algunos temas menores, hasta intentardescubrir las armas del cliente.
• Reservar para el final un tema menor en el cual nos podamos permitir un gesto de cara alacuerdo final
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
3131
n ¿Tiene el interlocutor que consultar con alguna otra persona antes de llegar a un acuerdo?
SÍ NO
n ¿Qué conozco de las costumbres de mi cliente?
n ¿Qué argumentos podrían hacerme cambiar de opinión, si yo estuviera en el lugar del cliente?
n ¿Cuáles son los argumentos a favor de mi punto de vista?
n ¿Qué pruebas tengo?
n ¿Qué elementos tengo que podrían impresionar y convencer al cliente desde mi punto de vista?
Según motivaciones
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
3232
n ¿Qué estrategia utilizare durante el curso de estas negociaciones?
n ¿Puedo identificar tres estrategias a las que probablemente recurrirá el cliente?
1.
2.
3.
n Por lo que yo sé, ¿qué tácticas es probable que utilice la otra parte?
n ¿Quiénes son mis competidores en esta situación?
n ¿Cuáles son los puntos fuertes de la competencia?
n ¿Cuáles son sus puntos débiles?
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
3333
n ¿Qué papel debo adoptar ante el cliente?
n ¿Qué orden de puntos debo seguir en la entrevista?
n Qué preguntas debo tener preparadas?
PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓNPLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
3434
ArgumentaciónArgumentación
ConcesionesConcesiones
PosicionamientoPosicionamiento
Predispocisión albeneficio mutuo
Predispocisión albeneficio mutuo
Cualificación del clienteCualificación del cliente
ContactoContacto
Acciones de seguimientoAcciones de seguimiento
Acuerdo finalAcuerdo final
Desp
ués
Dura
nte
Ante
s
PlanificaciónPlanificación
Acuerdoparcial
Acuerdoparcial
FASES DE LA NEGOCIACIÓNFASES DE LA NEGOCIACIÓN
3535
FASE 1:FASE 1:DETECTIVEDETECTIVE
FASE 2:FASE 2:CAZADORCAZADOR
FASE 3:FASE 3:MEDICOMEDICO
FASE 4:FASE 4:SASTRESASTRE
FASE 5:FASE 5:VENDEDORVENDEDOR
FASE 6:FASE 6:GESTORGESTOR
••CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESOCADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESOCOMERCIAL.COMERCIAL.
••SE BUSCA LA RENTABILIDAD SOSTENIDA A TRAVES DE LA FIDELIZACIÓNSE BUSCA LA RENTABILIDAD SOSTENIDA A TRAVES DE LA FIDELIZACIÓNDEL CLIENTE.DEL CLIENTE.
FASES DEL PROCESO COMERCIALFASES DEL PROCESO COMERCIAL
FASES DE LA NEGOCIACIÓNFASES DE LA NEGOCIACIÓN
3636
FASE 1:FASE 1:DETECTIVEDETECTIVE
FASE 2:FASE 2:CAZADORCAZADOR
FASE 3:FASE 3:MEDICOMEDICO
FASE 1:FASE 1:DETECTIVEDETECTIVE
FASE 2:FASE 2:CAZADORCAZADOR
FASE 3:FASE 3:MEDICOMEDICO
Investiga el mercado para establecer a que tipos de clientes visitar/captar.Investiga el mercado para establecer a que tipos de clientes visitar/captar.
Crea el contacto con el cliente para atraer su atención hacia la empresa , hacia el producto o elCrea el contacto con el cliente para atraer su atención hacia la empresa , hacia el producto o elservicio.servicio.
Busca conocer las NECESIDADES y VALORES de los clientes, así como quienes deciden por ellos yBusca conocer las NECESIDADES y VALORES de los clientes, así como quienes deciden por ellos ycomo se produce el proceso de toma de decisiones en la compra.como se produce el proceso de toma de decisiones en la compra.
FASES DE LA NEGOCIACIÓNFASES DE LA NEGOCIACIÓN
3737
FASE 4:FASE 4:SASTRESASTRE
FASE 5:FASE 5:VENDEDORVENDEDOR
FASE 6:FASE 6:GESTORGESTOR
FASE 4:FASE 4:SASTRESASTRE
FASE 5:FASE 5:VENDEDORVENDEDOR
FASE 6:FASE 6:GESTORGESTOR
Crea el traje a medida. Diseña y construye el producto o servicio,. Traduce las características de losCrea el traje a medida. Diseña y construye el producto o servicio,. Traduce las características de losproductos y servicios en BENEFICIOS para el cliente, según sus NECESIDADES Y VALORES.productos y servicios en BENEFICIOS para el cliente, según sus NECESIDADES Y VALORES.
Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA.Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA.
Busca profundizar en el cliente, creando cuota de cliente Vs. Cuota de mercado. Crea elBusca profundizar en el cliente, creando cuota de cliente Vs. Cuota de mercado. Crea elmantenimiento del cliente y la post-venta.mantenimiento del cliente y la post-venta.
FASES DE LA NEGOCIACIÓNFASES DE LA NEGOCIACIÓN
3838
SastreSastre
MédicoMédico
CazadorCazador
DetectiveDetective
GestorGestor
VendedorVendedor
FASES DE LA NEGOCIACIÓNFASES DE LA NEGOCIACIÓN
3939
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
Causas del éxito Profesional
q Conocimiento técnicoConocimiento técnico
mm ActitudActitudmm Autoestima Autoestimamm Capacidad de relación Capacidad de relación con los demás con los demás
15%15%
85%85%
4040
Dos enfoques diferentes...
n REACTIVO:o Esperar a ver si el cliente
compra
n PROACTIVO:o Hacer que el cliente
compre
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4141
El enfoque proactivo...
n El comercial CREARELACIONES con losclientes...
n ... y después, y SÓLODESPUÉS, se producenTRANSACCIONESDURADERAS
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4242
Elementos de la comunicación comercial interpersonal
• La empatía– Capacidad para identificarse
con sus clientes• El feed-back
– Comprobar que el cliente haentendido el mismomensaje que el comercial lehe dado
• La escucha activa
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4343
Obstáculos para ser empático
• Descoordinaciones en las posiciones psicológicas de las partes:– Posición paternal (superioridad)– Posición de adulto (se analizan las cosas)– Posición de niño (conducta lúdica)
• Tendencia al enjuiciamiento• Ponerse a la defensiva• Implicaciones personales (vuelco del ego)• Hacer suposiciones
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4444
Reglas del feed-back...
• Escuchar• Solicitar opiniones y respuestas• Hacer preguntas• Decir que información se desea• Evitar actitudes defensivas• Examinar la importancia de la información
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4545
La importancia del feed-back...
• De lo que leemos solo retenemos el 10%• De lo que oímos solo retenemos el 20%• De lo que vemos solo retenemos el 30%• De lo que vemos y oímos a la vez retenemos el 50%• De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%• De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos el 90%
UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LAUTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LACAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTECAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4646
¿Qué es saber escuchar?
n Dejar que el cliente hablen Hacer comentarios ocasionalesn Hacer preguntasn No sacar conclusiones demasiado
rápidas
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4747
¿En qué consiste la escucha activa?
• Comprender lo que se escucha, interpretando lo que nos dicen,observando todo aquello que rodea la comunicación
DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS YDETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS YCONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTECONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4848
¿Qué ventajas tiene la escucha activa?
• Ayuda a captar la idea más exactamente• Ahorra tiempo• Signo de educación y respeto hacia el cliente• Obliga a los demás a que también nos escuchen• Permite efectuar refuerzos de comunicación• Es la base para satisfacer necesidades
LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTALLA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
4949
Los principios de la escucha activa• Dejar hablar• Hacer sentir confianza• Escuchar• Evitar distracciones• Establecer empatía• Ser paciente• Controlar el temperamento• No criticar• Preguntar lo necesario• No extenderse
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5050
Actitudes para relacionarmen Sonrían Escuche con interésn Aprecie al clienten No criticon Atribúyale una buena reputaciónn Use su nombren Dramatice sus ideasn Hágale decir "sí, sí"n Póngase en su lugar
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5151
¿Cómo me relaciono?
1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTOSonrío
Escucho con interésAprecio al cliente
No criticoAprieto su botón rojo
Le doy una buena reputaciónUso su nombre
Dramatizo mis ideasLe hago decir "sí, sí"Me pongo en su lugar
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5252
nn Primera:Primera:o "Es una película muy buena. La fotografía es brillante. Te permite ver
a la perfección la psicología de los personajes. las imágenes sonmemorables, y me encantaría volver a verla."
nn Segunda:Segunda:o "¡Qué fuerte es esta película!. Tiene una trama poderosa que se
apodera de tu atención. Se captan perfectamente los sentimientos delos personajes. Te recomiendo que vayas a verla; es sensacional. Tequedarás pegado a la pantalla."
nn Tercera:Tercera:o "Tengo que hablarte de esta película. Los diálogos son maravillosos, y
la banda sonora excepcional. La psicología de los personajes suenamuy creíble. Me gustan las películas que cuentan una buena historia."
LAS MANERAS DE HABLAR DEL CLIENTE
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5353
Como hablan los clientes
nn VISUALVISUAL
nn CINESTÉSICACINESTÉSICA
nn AUDITIVAAUDITIVA
Piensa en imágenes y usa palabras comoPiensa en imágenes y usa palabras como"ver", "perspectiva", "mirar", "brillante","ver", "perspectiva", "mirar", "brillante","visión" y "escena"."visión" y "escena".
Piensa sobre todo en sensaciones y usaPiensa sobre todo en sensaciones y usapalabras como "tocar", "mover", "coger",palabras como "tocar", "mover", "coger","sentir", "suave", "firme", "pesado" o"sentir", "suave", "firme", "pesado" o"equilibrio"."equilibrio".
Piensa en sonidos u oye una voz interior yPiensa en sonidos u oye una voz interior yutiliza palabras como "diga", "preguntar",utiliza palabras como "diga", "preguntar","hablar", expresar" o "sintonizar"."hablar", expresar" o "sintonizar".
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5454
Qué decirles a cada uno
nn VISUALVISUAL
nn CINESTÉSICOCINESTÉSICO
nn AUDITIVOAUDITIVO
4 Ya veo a que se refiereYa veo a que se refiere44 DejemeDejeme arrojar luz sobre el tema arrojar luz sobre el tema44 Enfoquemos la situación con claridad Enfoquemos la situación con claridad
44 Eso me suena de algoEso me suena de algo44 Nunca había oído algo así Nunca había oído algo así44Estoy escuchándoleEstoy escuchándole
44 Estaremos en contactoEstaremos en contacto44 Esto hay que pulirlo mas Esto hay que pulirlo mas44 He cogido los puntos principales He cogido los puntos principales
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5555
Qué evitar y qué decir
nn QUÉ EVITARQUÉ EVITARo No se preocupeo No hay problemao Peroo Le daría
nn QUÉ DECIRQUÉ DECIRo Tranquiloo Hay solucióno Yo Le doy, le daré
LA MENTE IGNORA LA PALABRA "NO"LA MENTE IGNORA LA PALABRA "LA MENTE IGNORA LA PALABRA "NO"NO"
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5656
Escuchemos al cliente...
nn SUS VALORESSUS VALORESo Son lo que nos importa en general. Muy a menudo se trata de estados
emocionales que constituyen la fuerza motriz que impulsa todo lo quehacemos. Ej: la buena salud, el amor, el prestigio, la diversión, elpoder, el éxito o el aprendizaje.
nn SUS CRITERIOSSUS CRITERIOSo Son los valores aplicados a un contexto en particular. Se utilizan para
sopesar como satisfacer una necesidad. Ej: precio, tiempo, seguridady velocidad.
HABILIDADES NEGOCIADORASHABILIDADES NEGOCIADORAS
5757
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS