Post on 23-Jan-2017
AYUDAS CALIDAD PRESENTA
NTC ISO 9001:2015
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
ELABORO:
JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD
AGOSTO DE 2016
NTC ISO 9001:2015
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADASCONTENIDO:
-Definición
-Gestión de las partes interesadas
-Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE
CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L )
2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más
allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante
considerar todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprensión del contexto de la
organización es identificar sus partes interesadas. Las partes
interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo
significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen.
Las organizaciones definen qué resultados son necesarios
para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes
para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
DEFINICIÓN PARTE INTERESADA
3.2.3 Parte interesada:
Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17)
EJEMPLO:
Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización,
proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o
sociedad en general que puede incluir competidores o
grupos de presión con intereses opuestos.
Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los
términos comunes y definiciones esenciales para las normas
de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL
del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas
ISO/IEC.
GRÁFICO:
PARTE INTERESADA
NEGATIVO
POSITIVO
Debo de
considerar las
que sean
pertinentes
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LAS PARTES INTERESADAS
GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
4. Generar estrategias
3. Este ciclo debe ser
constante en la organización y se debe definir
con que periodicidad
debe ejecutarse
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS
Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño,
ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de
esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las
empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías.
9. Entorno social
cercano (vecindario)
10. Medio
ambiente11. Entorno social
amplio y ONG
12. Medios de comunicación
social
6. Competencia
y mercados
7. Entidades financieras
8. Relación con las
administraciones
1. Accionistas2. Alta
dirección
3. Empleados y
trabajadores
4. Proveedores
y contratistas
5. Clientes y
consumidores
1. Se debe sacar un listado de las
partes interesadas que tenga la
organización tanto internas como
externas
3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y
adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios
2. Entre más exhaustiva sea la lista
mejor
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU IMPACTO
Evaluar con base en la relación:
• Poder / interés
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia / legitimidad
• Otros:
• Poder / Influencia
• Influencia / Impacto
• Internos / externos
• Soporte / neutrales / opositores
2. En este paso se determina cuales
son pertinentes para el sistema de gestión de calidad
1. En este paso ya se evalúa la pertinencia de
la parte interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes
interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que se
tenga identificada una metodología o método para hacerlo.
1. La entrevista a algunos expertos se acude al juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a
quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada.
2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del
conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes
interesadas.
3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada.
4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación
dado su conocimiento del proceso
• Poder / interés
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia /
legitimidad
• Otros:
• Poder / Influencia
• Influencia / Impacto
• Internos / externos
• Soporte / neutrales / opositores
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERÉS
PO
DER
ATENCIÓN
Mantener satisfecho
CUIDADO
Gestionar Cuidadosamente
SIN PROBLEMA
Monitorear por si cambia de categoría
MITIGANTE
Mantener
informado
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4
2. Alta dirección 4
3. Empleados y trabajadores
4. Proveedores y contratistas
5. Clientes y consumidores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo PODER/INTERÉS
2 MedianoPODER/INTERÉS
3 Alto PODER/INTERÉS
4 UrgentePODER/INTERÉS
Bajo estos criterios se
determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores
4. Proveedores y contratistas
5. Clientes y consumidores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo PODER/INTERÉS
2 MedianoPODER/INTERÉS
3 Alto PODER/INTERÉS
4 UrgentePODER/INTERÉS
Bajo estos criterios se
determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 1 3
4. Proveedores y contratistas 1 3
5. Clientes y consumidores 1 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo PODER/INTERÉS
2 Mediano PODER/INTERÉS
3 Alto PODER/INTERÉS
4 Urgente PODER/INTERÉS
Bajo estos criterios se
determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
INTERESADO PODER INTERES
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 2 3
4. Proveedores y contratistas 2 3
5. Clientes y consumidores 2 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras 1 1
8. Relación con las
administraciones (Gobierno).
1 1
9. Entorno social
(Vecindario)
2 2
10. Medio Ambiente 1 2
RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN
Nota Criterio
1 Bajo
PODER/INTERES
2 Mediano
PODER/INTERES
3 Alto
PODER/INTERES
4 Urgente
PODER/INTERES
Accionistas; 4; 4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y trabajadores; 2;
3
Proveedores y contratistas; 2;
3
Clientes y consumidores; 3; 4
Competencia y mercados; 1; 1
Entidades financieras;
1; 1
Relación con Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2; 2
Medio Ambiente; 1; 2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN
Accionistas; 4; 4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y trabajadores; 2;
3
Proveedores y contratistas; 2;
3
Clientes y consumidores; 3; 4
Competencia y mercados; 1; 1
Entidades financieras;
1; 1
Relación con Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2; 2
Medio Ambiente; 1; 2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / IMPACTO
COOPERACIÓN
IMP
AC
TO
NO COLABORA
Comunicar el desacuerdo y
comprometerlo
INFLUYENTE
Generar proactivamente su participación
MARGINAL
Monitorear por si cambia de categoría
COLABORA
involucrar
Esta es la metodología de
análisis en la relación
COOPERACIÓN / IMPACTO
Se sigue el mismo el
procedimiento
para la matriz PODER/INTERES
Se evalúa el impacto y la
cooperación de la parte
interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
INTERESADO IMPACTO COOPERACIÓN
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 2 3
4. Proveedores y contratistas 2 3
5. Clientes y consumidores 2 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras 1 1
8. Relación con las
administraciones (Gobierno).
1 1
9. Entorno social (Vecindario) 2 2
10. Medio Ambiente 1 2
Nota Criterio
1 Bajo
IMPACTO/COOPERACIÓN
2 Mediano
IMPACTO/COOPERACIÓN
3 Alto
IMPACTO/COOPERACIÓN
4 Urgente
IMPACTO/COOPERACIÓN
Accionistas; 4; 4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y trabajadores; 2;
3
Proveedores y contratistas; 2;
3
Clientes y consumidores; 3;
4
Competencia y mercados; 1; 1
Entidades financieras;
1; 1
Relación con Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2; 2
Medio Ambiente; 1; 2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
Accionistas; 4; 4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y trabajadores;
2; 3
Proveedores y contratistas;
2; 3Clientes y
consumidores; 3; 4
Competencia y mercados;
1; 1
Entidades financieras;
1; 1
Relación con Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2; 2
Medio Ambiente; 1; 2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
Se deben incentivar
Se deben involucrar para que ayuden al
sistema de gestión
Intentando que vayan pasando
al sector influyente
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA
Habilidad de los interesados para
poder influir con el SGC.
Autoridad y nivel de participación
de los interesados
Tiempo de respuesta que esperan los
interesados para satisfacer sus
expectativas
Poder
Legitimidad
Urgencia
1
7
6
5 4
3
2
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
4-5-6 son partes interesadas de prioridad media
7 son partes interesadas de prioridad alta
Con base en esas prioridades
ya se puede empezar a
identificar la pertinencia de
esas partes interesadas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser mas competitivos,
Satisfacción de
necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser mas competitivos,
Satisfacción de
necesidades
Cuando ya se tengan todas
las necesidades y
expectativas de esas partes
interesadas se empieza a
analizar cuáles son las
PERTINENTES para el sistema
de gestión de calidad
Esas necesidades y
expectativas que se
determinen como
pertinentes son las que van
a ir como entrada a la
planificación
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
Para generar las estrategias
hay que tener en cuenta las
necesidades y expectativas
que se identificaron y el
cuadrante en que se
encuentra cada parte
interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser más competitivos,
Satisfacción de
necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA
Habilidad de los interesados para
poder influir con el SGC.
Autoridad y nivel de participación
de los interesados
Tiempo de respuesta que esperan los
interesados para satisfacer sus
expectativas
Poder
Legitimidad
Urgencia
1
75 4
3
21-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
4-5-6 son partes interesadas de prioridad media
7 son partes interesadas de prioridad alta
6
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVA
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
Con base en el
análisis de las
partes
interesadas se
empieza a
determinar la
estrategia
Para cada parte
interesada se generar la
estrategia y como hace
parte de una planificación
se debe poner la fecha de
cumplimiento o el plazo de
cumplimiento y el
responsable igualmente se
debe divulgar en la
organización para que se
ejecute.
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD PLAZO RESPONSABLE ESTADO
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
Aquí lo que se pretende es
evaluar si las estrategias que
se identificaron y se definieron
fueron efectivas y
contribuyeron a la eficacia
del sistema de gestión:
Esto se realiza por medio de
las encuestas, las quejas, los
oficios que se puedan recibir
externos, las requisiciones que
se puedan recibir de externos
Todo esto se válida y la
organización determina
cuales son los medios de
comunicación
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
Entonces se realiza la siguiente
gestión:
1)Se recibe toda la información
2)Se da una respuesta que debe
ser oportuna
3)Se hace un análisis de la
retroalimentación que genero la
parte interesada
4)Se deben generar acciones con
base en ese análisis identificado
BIBLIOGRAFIA:
Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK)
Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página
418 a página 443)