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CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
[NSU] DEL SERVICIO TRUNKING
Trunking (Avantel)
Diciembre 2005 Diciembre 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
2
Página
1. PRELIMINARES 31.1. Presentación 4
1.2. Objetivo General 5
1.3. Metodología 6
1.4. El Modelo de Evaluación 8
2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 92.1. Perfiles 10
3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL 113.1. NSU Global 2005 12
4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 134.1. Comparativo de los Procesos 14
4.2. La Comunicación 16
4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *623 18
4.4. La Facturación y Pago 20
4.5. La Atención Personalizada al Cliente 22
4.6. La Capacitación 24
4.7. El Proceso de Venta / Asesor Comercial 26
4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación 28
6. OBSERVACIONES GENERALES 30
Índice de Contenido
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
3
1. Preliminares1.1. Presentación1.2. Objetivo General1.3. Metodología1.4. El Modelo de Evaluación
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
4
1.1. Presentación
El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de Telefonía Móvil Trunking (Avantel) en el país.
Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos:
1. La Comunicación
2. El Servicio al Cliente de la Línea *623
3. La Facturación y Pago
4. La Atención Personalizada al Cliente
5. La Capacitación
6. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial
7. Los Aparatos o Unidades de Comunicación.
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Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
5
1.2. Objetivo General
Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de
Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Telefonía Móvil
Trunking correspondiente al año 2005, haciendo uso de la
metodología previamente establecida por la CRT.
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Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
6
1.3. Metodología
Título y Referencia de la investigación:
Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio Trunking en Colombia.
Empresa contratante
Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT).
Firma de investigación
Consenso S.A., Investigación de Mercados.
Naturaleza de la investigación
Cuantitativa.
Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.
Diseño
• Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de Telefonía Móvil Trunking
• Tamaño de la Muestra
292 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Telefonía Móvil Trunking (Avantel). Se cubrieron un total de 16 ciudades colombianas.
• Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa.
Nivel de Confianza y Margen de Error
El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%.
Fecha de trabajo de campo
Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005
1.3.1. Ficha Técnica:
PR
ELIM
INA
RES
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Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
7
1.3. Metodología
Ciudad %
1. Armenia 0.7
2. Barranquilla 4.1
3. Bello 0.3
4. Bogotá 61.0
5. Bucaramanga 3.1
6. Cali 12.0
7. Cartagena 2.1
8. Cúcuta 1.0
9. Ibagué 0.7
10. Manizales 1.0
11. Medellín 10.3
12. Montería 0.3
13. Neiva 0.3
14. Pasto 0.3
15. Pereira 1.4
16. Villavicencio 1.4
Total 100
BASE 292
1.3.2. Características de la Muestra:
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Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
8
NSU TRUNKING
El Producto: La Comunicación
La Línea de Atención al Cliente
*623
La Facturación y Pago
La Atención Personalizada al
ClienteLa Capacitación
El Proceso de Venta / Asesor
Comercial
Los Aparatos o Unidades de
Comunicación
Cobertura y alcance
Nitidez y claridad
Rapidez de la comunicación [voz y
texto]
Continuidad de la comunicación [no se
caiga, no fluctúe]
Disponibilidad de la señal
Facilidad que se comuniquen a mi
Avantel desde un no Avantel
Oportunidad en la información correcta a su inquietud o reclamo
Asesoría tecnológica sobre la utilización de servicios contratados
Capacidad/ conoc del personal para resolver su inquietud o reclamo
Interés que muestra el asesor por su consulta
Agilidad del asesor en atender su llamada
Amabilidad y respeto por parte del asesor
Exactitud y confiabilidad en información y valores
cobrados
Nivel de detalle de la información en la factura
Oportunidad en el recibo de la factura para el
pago
Caridad en la información contenida
en la factura
Información al usuario sobre la forma de
facturación
Oportunidad en la solución a problemas/
inquietud
Conocimiento del personal para dar
respuesta adecuada a sus requerimientos
Ubicación de los puntos de atención
personalizada
Horarios de atención en puntos de atención
personalizada
Amabilidad y buen genio del personal que atiende
Conocimiento y agilidad del personal en el
mantenimiento de las unidades
Conocimiento de los capacitadores
Continuidad en la capacitación a su
empresa.
Capacidad para resolver oportunamente sus
inquietudes
Explicaciones sobre manejo de manuales de
operación de las unidades
Cumplimiento en las citas en cuanto al día y
hora
El conocimiento del personal para darle la
asesoría
Veracidad en la información que le
proporcionan
Claridad en la información sobre características, tarifas,
plazos y servicios del plan adquirido.
Agilidad en atender sus solicitudes
Adecuación de la propuesta comercial del asesor a sus
necesidades de comunicación
Cumplimiento de las citas en cuanto a día y
hora
Facilidad en el uso de las unidades o equipos
Comodidad para portar las unidades o equipos
Oportunidad en la recepción de mensajes
de texto y voz Rapidez en la atención
Interés mostrado por el personal hacia sus
inquietudes o reclamos
Seguimiento de sus requerimientos como
cliente.
6225961240
9.2
12.4
5.2
23
31
13
7
12
6
8
32
9
21
9
25
4
39
18
14
13
16
15
13
15
5
5
9
21
52
20
6
8
14
35
24
5
14
5
7
10
56
44
17Participación del atributo al NSU global
XPonderador del atributo dentro del proceso
Participación del Proceso al NSU global
X
2.8
2.4
4.8
3.2
3.8
1.1
2.5
1.1
3.0
0.5
2.3
1.1
0.8
0.8
1.0
1.4
1.2
1.4
0.5
0.5
0.8
1.9
1.5
2.6
1.0
0.3
0.7
0.4
7.7
5.3
1.1
3.1
1.1
1.5
2.2
3.4
2.6
1.4. El Modelo de EvaluaciónLa obtención del Indicador NSU de Trunking comprende 7 Procesos y 40 atributos.
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Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
9
2. Perfil del Entrevistado2.1. Perfiles
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
10
Cap
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lo 2
:P
erf
il e
ntr
evi
stad
o
Cap
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lo 2
:P
erf
il e
ntr
evi
stad
o2.1. Perfiles
Actividad Económica %
Agricultura, caza, silvicultura y pesca
5.1
Explotación de minas y canteras
1.4
Industrias manufactureras 7.9
Electricidad, Gas y Vapor 3.4
Construcción 2.7
Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles
18.8
Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones
24.3
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías
19.9
Servicios comunales y personales
16.4
TOTAL 100.0
Distribución de la Muestra por Sexo del Entrevistado
Masculino43%
Femenino57%
2.1.1. Perfil del Entrevistado 2.1.2. Perfil de la Empresa
Distribución de la Muestra por Edad del Entrevistado
Entre 26 a 35 años42%
Entre 36 a 50 años37%
Entre 18 a 25 años15%
No responde1%
Más de 50 años5%
Base 292
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
11
3.1. NSU Global 2005
3. La Satisfacción Global
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
12
3.1. NSU Global 2005
NSU Global del Servicio de Trunking
50,8
63,658,7 55,8
20
40
60
80
100
2001 2003 2004 2005
2001 2003 2004 2005
Cap
ítu
lo 2
:N
SU
Glo
bal
Cap
ítu
lo 2
:N
SU
Glo
bal
3.1.1 Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
13
4.1. Comparativo de los Procesos4.2. La Comunicación4.3. El Servicio al Cliente de la Línea
*6234.4. La Facturación y Pago4.5. La Atención Personalizada al
Cliente4.6. La Capacitación4.7. El Proceso de Venta/ Asesor
Comercial4.8. Los Aparatos o Unidades de
Comunicación
4. La Satisfacción con los Procesos
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
14
4.1. Comparativo de los Procesos4.1.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
15
49,1 48,9 47,050,8 52,5 52,7
61,363,3 61,8 63,3
55,761,4 59,961,6
57 57,452,7
5557,8 56,5
66,8
58,253,5 55,8
52,3 52,2 54,5 57
PRODUCTO/COMUNICACIÓN
LINEA *623 DESERVICIO AL
CLIENTE
FACTURACIÓN YPAGO
ATENCIÓNPERSONALIZADA
AL CLIENTE
CAPACITACIÓN ASESORESCOMERCIALES/
VENTAS
APARATOS/UNIDADES DE
COMUNICACIÓN
2001 2003 2004 2005
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
50,8
63,6
58,7
55,8
2001
2003
2004
2005
Ponderadores
2222 661212 66 99 554040
4.1. Comparativo de los Procesos
4.1.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
16
4.2. La Comunicación4.2.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
17
43,249,1
58,2
50,0 47,9 45,5
54,8
67,5 70,066,5 66,3 67,9 66,5
62,5 60,9
68,1
61,2 59,553,2
61,464,3
60,4 58,1 62,157,1 55,6
48,6
57,6
Cobertura yalcance
Nitidez y claridaden la
comunicación
Rapidez de lacomunicación de
voz y texto
Continuidad de lacomunicación (no
se caiga, nofluctúe)
Disponibilidad dela señal
Facilidad que secomuniquen a suequipo Avanteldesde uno NO
Avantel
Oportunidad en larecepción de
mensajes de textoy voz
2001 2003 2004 2005 50,8
63,6
58,7
55,8
49,1
66,8
61,6
58,2
2001
2003
2004
2005
PRODUCTO/ COMUNICACIÓN
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
4040
66
88
2323
3131
1313
77
1212
Ponderadores
Ponderador4.2. La Comunicación
4.2.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
18
4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *6234.3.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
19
44,1
54,847,3
53,550,0
64,862,1 63,1 64,0 63,971,2
55,3 54,9 56,760,2
56,6
72,262,2
53,155,6
52,3 54,8 52,1
64,1
Oportunidad en lainformación correcta
a su inquietud oreclamo
Asesoría tecnológicasobre la manera deutilizar los servicios
de comunicacióncontratados
Capacidad yconocimiento del
personal pararesolver su inquietud
o reclamo
Interés que muestrael asesor por su
consulta
Agilidad del asesoren atender su
llamada
Amabilidad y respetopor parte del asesor
2001 2003 2004 2005
50,8
63,6
58,7
55,8
48,9
63,3
57,0
53,5
2001
2003
2004
2005
LINEA *623/ SERVICIO AL CLIENTE
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
1212
Ponderadores
Ponderador
2525
44
3232
99
2121
99
4.3. Línea *623 / Servicio al Cliente
4.3.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
20
4.4. Facturación y Pago
4.4.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
21
43,4
50,1 51,3 49,646,3
62,4 60,5 62,258,9
56,259,0 60,7 59,0
54,6
61,3
55,256,055,355,156,4
Exactitud y confiabilidaden la información y de los
valores cobrados en lafactura
Nivel de detalle de lainformación en la factura
Oportunidad en el recibode la factura para el pago
Claridad en la informacióncontenida en la factura
Información al usuariosobre la forma de
facturación
2001 2003 2004 2005
50,8
63,6
58,7
55,8
47,0
61,8
57,4
55,8
2001
2003
2004
2005
FACTURACIÓN Y PAGO
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
66
Ponderadores
Ponderador
1313
1616
3939
1818
1414
4.4. Facturación y Pago
4.4.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
22
4.5. La Atención Personalizada al Cliente4.5.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
23
45,8 48,153,1
60,9
52,648,1
56,862,5 61,4 60,2
68,763,3 61,9
66,2
51,856,4
47,2
55
64,8
51,9 49,855,3
49,8
64,1
53,154,2 54,6
46,451,4
58,553,6
51,1
Oportunidad enla solución a sus
problemas einquietudes
Conocimientodel personal
para darrespuesta
adecuada a susrequerimientos
Ubicación de lospuntos deatención
Horarios deatención en los
puntos deatención
Amabilidad y elbuen genio delpersonal queatiende en los
puntos deatención
Conocimiento yagilidad del
personal en elmantenimientode las unidades
Rapidez en laatención
Interésmostrado por elpersonal hacia
sus inquietudeso reclamos
2001 2003 2004 2005 50,8
63,6
58,7
55,8
50,8
63,3
52,7
52,3
2001
2003
2004
2005
ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
99 Ponderador
Ponderadores
99
55
55
1313
1515
1717
2121
1515
4.5. La Atención Personalizada al Cliente
4.5.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
24
4.6. La Capacitación
4.6.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
25
59,1
38,9
46,6 48,952,2
49,7
58,4 58,653,8
60,2
43,2
53,050,4
56,157,8 56,3
42,050,8 49,6
54,1
Conocimiento de loscapacitadores
Continuidad en lacapacitación a su
empresa
Capacidad para resolveroportunamente sus
inquietudes
Explicaciones sobre elmanejo de los manuales
de operación de lasunidades
Cumplimiento en las citasen cuanto al día y hora
2001 2003 2004 2005 50,8
63,6
58,7
55,8
52,5
55,7
55,0
52,2
2001
2003
2004
2005
CAPACITACIÓN
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
55Ponderador
Ponderadores
1414
5252
2020
66
88
4.6. La Capacitación
4.6.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
26
4.7. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial
4.7.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
27
55,2 53,849,0 50,4
53,4 55,4
44,3
61,5 61,0 62,4 60,9 59,9 58,060,3 58,8 57,953,6
58,8 58,051,4
62,3
56,7 54,2 55,651,4
54,8 53,8 51,8
Conocimiento delpersonal para
darle la asesoría
Veracidad en lainformación que le
proporcionan
Claridad en lainformación sobre
tarifas, plazos,caract. y serviciosdel plan adquirido
Agilidad enatender sussolicitudes
Adecuación de lapropuesta
comercial delasesor a sus
necesidades decomunicación
Cumplimiento delas citas en
cuanto a día yhora
Seguimiento desus
requerimientoscomo cliente
2001 2003 2004 2005 50,8
63,6
58,7
55,8
52,7
61,4
57,8
54,5
2001
2003
2004
2005
VENTAS/ ASESOR COMERCIAL
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
2222
Ponderadores
Ponderador
77
1010
3535
2424
55
1414
55
4.7. Ventas y Asesores Comerciales
4.7.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
28
4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación4.8.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
29
64,157,7 56,0
61,4
50,4
63,061,5
51,3
Facilidad en el uso de lasunidades o equipos de Avantel
Comodidad para portar lasunidades o equipos de Avantel
2001 2003 2004 2005 50,8
63,6
58,7
55,8
61,3
59,9
56,5
57,0
2001
2003
2004
2005
APARATOS/ UNIDADES DE COMUNICACIÓN
NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING
66
Ponderadores
Ponderador
4444
5656
4.8. Aparatos o Unidades de Comunicación
4.8.1. Evolución 2001 - 2005
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
30
5. Observaciones Generales
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005
31
Observaciones Generales
• La medición del servicio de Trunking para 2005 muestra una disminución del NSU con respecto al año 2004 pasando de 58.7 a 55.8. Tomando los datos de las mediciones de años pasados el mejor promedio se logró en el año 2002 con 63.6 de satisfacción del servicio por parte de los usuarios.
• Seis de los siete proceso evaluados en 2005 tuvieron una caída en el NSU con respecto a la última medición. El único proceso que tuvo un leve incremento sobre el año anterior (aumento de 0.5) fue Aparatos / Unidades de Comunicación.
• El proceso que mas cayó con respecto al año 2004 fue Servicio al Cliente Telefónico / Línea *623 que perdió 4.5 puntos.
• El proceso Cobertura y Alcance, que es el que tiene mayor peso en el NSU global, estuvo ligeramente por encima del promedio del NSU global, pese a que todos sus atributos perdieron puntos con respecto a la última medición.
• En el área crítica hay dos procesos que tiene que ver con el trato con el cliente estos son Servicio al Cliente / Línea *623 y Ventas y Asesores Comerciales.
Cap
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:O
bse
rvacio
nes
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rvacio
nes