Post on 15-Jan-2016
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NOMBRE: CÓRDOVA SALINAS
JOSE MANUEL
PROFESOR: SAAVEDRA
JIMENEZ, R.
CURSO: CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
SECCION: AD9 N1
DIFERENCIA ENTRE EL CRM PÚBLICO Y CRM PRIVADO
CRM PÚBLICO
Si nos centramos en el caso del sector público, desde mi punto de vista,
el objetivo de un CRM debe centrarse en una atención más eficiente del
ciudadano, facilitándole la interacción mediante múltiples canales de
contacto
Una diferencia relevante en este caso, en relación al CRM en el sector
privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de
segmentación de los clientes (tratar a cada cliente según su potencial
económico ante la organización), ya que en principio, todos somos
ciudadanos con iguales derechos y deberes.
Desde el punto de vista de gestión de un proyecto de implantación de
una herramienta de CRM en el sector público, puedo ver claramente
diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo
empresarial cada persona que trabaja en una organización sabe que el
objetivo final de su trabajo es que la empresa venda más y con mejores
márgenes, por lo que el concepto de cliente (“alguien que compra”) es
más o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir
satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, “el puesto de
trabajo está en juego”. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida
alguna predisposición a aceptar un cambio en las reglas del juego, con
el fin de conseguir dicho objetivo.
Si nos centramos en el caso del sector público, desde mi punto de vista,
el objetivo de un CRM debe centrarse en una atención más eficiente del
ciudadano, facilitándole la interacción mediante múltiples canales de
contacto. Una diferencia relevante en este caso, en relación al CRM en el
sector privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de
segmentación de los clientes (tratar a cada cliente según su potencial
económico ante la organización), ya que en principio, todos somos
ciudadanos con iguales derechos y deberes. Otro punto diferenciador
sería la forma en la cual se calcularía el ROI (aun cuando en otro artículo
ya comenté sobre la dificultad que implica este cálculo en el sector
privado), ya que como es obvio, no es incremento de ventas lo que se
espera de su implantación. Digamos que lo que se busca es un
mejoramiento de la imagen mediante la prestación de servicios más
eficientes y más accesibles.
Desde el punto de vista de gestión de un proyecto de implantación de
una herramienta de CRM en el sector público, puedo ver claramente
diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo
empresarial cada persona que trabaja en una organización sabe que el
objetivo final de su trabajo es que la empresa venda más y con mejores
márgenes, por lo que el concepto de cliente (“alguien que compra”) es
más o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir
satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, “el puesto de
trabajo está en juego”. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida
alguna predisposición a aceptar un cambio en las reglas del juego, con
el fin de conseguir dicho objetivo.
Por el contrario, en el sector público, el concepto de cliente es algo más
vago (¿quién piensa en el ciudadano como un cliente?), adicionalmente
no hay objetivos de rentabilidad y no se utilizan métricas para evaluar a
los funcionarios (en toda la jerarquía organizacional) en relación al grado
de satisfacción de las personas a las que atienden. Adicionalmente, el
puesto de trabajo nunca está en juego. Todo esto conlleva a que
cualquier implantación de un CRM en este sector, supone un enorme
esfuerzo en formación, culturización y gestión del cambio con resultados
que seguramente no se obtendrán en el corto plazo.
Algunos problemas adicionales, pero ahora a nivel tecnológico, son la
complejidad de los sistemas relacionados y su integración, el inmenso
volumen de datos que deben ser gestionados, la calidad, así como el
énfasis que es necesario hacer en la protección de los mismos.
Como nota final, puedo dar fe que en algunos organismos de la
administración pública el concepto de CRM es utilizado (aun cuando no
se a qué coste). No hace mucho recibí una carta recordándome que mi
hijo estaba en la edad en la que le debían ser administradas su siguiente
grupo de vacunas. Claramente, para mí, esto es un valor añadido que
me ofrece el organismo responsable de estos temas.
CRM PRIVADO
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad
de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear
inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una
rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener
nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.
Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de
la empresa.
La información es la sangre de las organizaciones, y como tal, es un
elemento fundamental dentro de los procesos de toma de decisiones. A
fin de que las empresas mejoren dichos procesos, en Inteligencias
ofrecemos servicios de Inteligencia Competitiva enfocados en aportar
información útil, consumible y actualizable en tiempo real que ayude a
las empresas en sus procesos estratégicos. Entre sus aplicaciones
destacan: permitir a la empresa conocer más sobre lo que se dice en la
red de ella y de sus productos y/o servicios, monitorear a competidores,
sondear la opinión del mercado, entre muchas otras cosas. Nuestra
estrategia es única para cada organización y nos aseguramos de
ajustarla siempre a sus necesidades.
Tienen como finalidad implementar modelos de gestión basados en los
clientes a través de la creación de Comunidades Virtuales. Mediante
dichas herramientas es posible establecer canales bidireccionales con
los cuales nuestros clientes pueden recabar información directamente
de quienes consumen sus productos y/o servicios. Sus aplicaciones son
tan amplias como sus beneficios y abarcan desde la realización de
sondeos de percepción de marca e identificación de necesidades hasta
el pooling de ideas base para el desarrollo de nuevos productos y/o
servicios.