Post on 15-Jan-2015
CRM: Una Necesidad para las Empresas en Tiempos de Crisis
SituaciónLas empresas se enfrentan al peor escenario económico desde hace generaciones
Las Pymes han visto como su liquidez se ha deteriodado con gran rapidez
La reacción institiva ha sido paralizar con todos los proyectos estratégicos hasta que el panorama mejore
Pero, esto es una mala estrategia en el largo plazo
Las empresas que inviertan inteligentemente en IT recogerán las ganancias
Implementar un CRM les ayudará a:Aumentar las actividades generadoras de ingresos
Conseguir ahorros de costes significativos y mejorar la productividad
Dar a sus clientes un servicio personalizado y excepcional.
Por qué CRM?
Ayuda a proteger los ingresos de la base instalada
Proporciona una visión de 360º grados del cliente
Permite descubrir oportunidades de venta latentes
Ayuda a tus equipos de Ventas a focalizarse en la estrategia de negocio
Remplaza la relación esporádica por el manejo efectivo del ciclo de vida del cliente
“El CRM es una estrategia de negocio
diseñada para optimizar la
rentabilidad, los beneficios y la
satisfacción del cliente”
Gartner
CRM y la base de clientes
El CRM permite que crezcan los ingresos de los clientes actuales, gracias a:
Entender las oportunidades de cross- y up-sell maximizando la rentabilidad de cada cliente
Transmitir mensajes de marketing optimizados para clientes o segmentos específicos , reduciendo el coste por lead sustancialmente
Reducir el tiempo y el coste de resolución de incidencias sin comprometer la calidad de servicio y mejorando la lealtad de tus clientes
Dar herramientas de control al personal que está de cara al cliente, reteniendo el control sobre el uso de los recursos, la productividad y el presupuesto.
CRM y el desarrollo de Nuevos Clientes
El CRM permite captar y desarrollar nuevos clientes a menor coste, gracias a:
Mejorar la eficiencia entre los departamentos de ventas y marketing
Mejorar el foco de los equipos de ventas en las oportunidades con más posibilidades de cierre
Transmitir mensajes de marketing optimizados para cada potencial o segmento de mercado, reduciendo el coste por lead sustancialmente
Introducir herramientas que permitan medir el resultado de las acciones de marketing, mejorando el ROI
Reducir la administración manual – menos papel, menos errores, menos repeticiones y menos coste
Dar herramientas de control al personal que está de cara al cliente, reteniendo el control sobre el uso de los recursos, la productividad y el presupuesto
Por qué Ahora?
Tus clientes y tus clientes potenciales atraviesan las mismas presiones de costes
Su comportamiento como compradores ha cambiado:
Gastando menos pero buscando más valor a su inversión
Investigando más sobre sus compras potenciales y sus posibles proveedores
Necesitaras trabajar más duro y más inteligentemente para incrementar tus ventas
El peor error será sentarse y no hacer nada.
“Estamos en un periodo de la historia extraordinario. En una crisis de inseguiridad y
miedo sin precedentes ; pero tambien es un momento de
oportunidad para el cambio y la transformación profunda.”
Klaus Schwab, Chairman, World Economic Forum
2009
El coste de “No hacer nada”
Ejemplo 1:Un ejecutivo de ventas invierte 6 semanas en cerrar una operación de 50.000 € con un nuevo cliente, en lugar de dedicar 2 semanas en cerrar una oportunidad similar con un cliente ya existente
100,000 € coste oportunidad
Ejemplo 2:
Un ejecutivo de ventas con salario base de 80,000 € por año, que dedica 10 horas a la semana a la administración de ventas
20,000 € coste salarial directo por año
Ejemplo 3:Un ejecutivo de ventas enfocado de forma exclusiva en una gran pero pobremente cualificada oportunidad de venta por 500.000 € en lugar de seguir tres oportunidades de 60.000 € con mayor probabilidad de cierre
180,000 € coste oportunidad
Ejemplo 4:
Una compañía con 400 clientes con 10,000 € por año en contratos de servicio, un 30% de incremento en los tiempos de espera en llamadas se traslada en un 15 % de incremento en la no renovación de contratos en el año siguiente
600,000 € en pérdida de ventas
Ejemplo 5:En una compañía se estima que un 25% correponde a la recogida de incidencias; sustituyendo 2 personas de 25,000 € por año por con un portal Web de recogida de incidencias
50,000 € coste salarial directo
Ejemplo 6:Un compañía cuya oportunidad media es de 35,000 € y su equipo comercial cierra 1 de 5, reducir un 30 % su demanda de mercado se traduce en una disminución de 80 a 56 oportunidades por mes
2.02 € m en pérdidas de ventas en un año
El impacto de “No hacer nada”Problemas Como ayuda CRM
Dificultar para identificar oportunidades ganadoras, cross-sell y up-sell sobre la base instalada de clientes
Te permite identificar nuevas oportunidades en tu base instalada
Menor rendimiento de las actividades de marketing tradicional y menor entrada de leads
Asegurar que tus recursos de ventas, marketing y servicio a clientes se usan de la forma más efectiva
Menor ratio de conversión de leads a Oportunidades Reducir el coste de oportunidad
Menor número de oportunidades en la pipeline Reducir el coste de la venta
Mucho tiempo dedicado en oportunidades mal cualificadas Reducir el coste de cada lead de marketing
Menor ratio de conversión de ventas Potencia que se focalice la actividad en las oportunidades más rentables
Previsiones imprecisas Facilita el seguimiento y cumplimiento de las previsiones
Mucho tiempo dedicado a la administración Minimizar el coste de administración
Visibilidad limitada en tiempo real del rendimiento de ventas, marketing y servicio a clientes
Permite señalar los problemas subyacentes y así corregirlos
Problemas con la prestación de servicios y de perdida de clientes
Asegurar que se cumplen los acuerdos de servicio SLAs, reduciendo la posibilidad de perdida de clientes
Dificultad para identificar que áreas de negocio están creciendo o disminuyendo para poder definir el foco
Asegura que sus inversiones esten alineadas con el desarrollo de negocio
Te prepara para la recuperación económica
Como beneficia el CRM a las Ventas
Acorta el ciclo de venta
Reduce los costes de formación de ventas
Disminuye el tiempo dedicado a tareas administrativas
Reduce las variaciones en las previsiones de ventas
Elimina practicas de venta aleatorias
Maximiza oportunidades cross- y up-sell.
Mejora la colaboración de los equipos en las oportunidades
Mejora la segmentación de clientes potenciales
Incrementa la productividad de las ventas por oportunidad y cuenta
Da visibilidad en tiempo real de los indicadores de negocio KPIs
Mejora el ratio de éxito
Como Beneficia el CRM al Marketing
Permite que las campañas de marketing se planifiquen de forma más efectiva y eficiente
Mejora el ratio de respuesta de las campañas
Posibilita medir el ROI de las campañas
Asegura que los clientes y potenciales reciban los mensajes de marketing correctos y en el momento adecuado
Reduce costes administrativos y de marketing y posibilita que los presupuestos se cumplan
Disminuye el coste de adquisición de cada cliente
Reduce el tiempo de captación de leads.
Reduce el coste por lead
Como Beneficial el CRM al Servicio a Clientes
Proporciona un Portal Web de Incidencias
Incrementa la productividad de los técnicos
Asegura que las incidencias no se pierdan
Posibilita que los técnicos identifiquen nuevas oportunidades de su interacción con clientes
Mejora los tiempos de respuesta
Incrementa la retención de clientes
Reduce los costes de soporte
Reduce el tiempo medio para resolver una incidencia
Disminuye el número de incidencias que son recurrentes
Disminuye el escalado de incidencias
Como Beneficia el CRM a los Directivos
Incrementa el crecimiento del negocio
Mejora la rentabilidad
Posibilita la toma de decisiones estratégicas
Permite conocer y gestionar en tiempo real la productividad
Reduce la erosión en el margen
Reduce el coste de la venta
Reduce la perdida de clientes
Reduce los costes de administración
Elimina los cuello de botella en los procesos
Reduce la variación en los presupuestos
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