Post on 18-Dec-2014
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CLIMA Y CULTURA
Algunos autores los consideran idénticos, que son
lo mismo.
Pero, son complementarios.
La Cultura precede y fundamenta el Clima.
El Clima es más variable que la Cultura.
“El clima es el carácter y
la cultura es la personalidad”
CLIMA Y CULTURA
Los sentimientos psicológicos del
clima reflejan el funcionamiento
interno de la organización, por ello
este ambiente interno puede ser de
confianza, progreso, temor o
inseguridad.
La forma de comportarse de un individuo
en el trabajo no depende solamente de
sus características personales sino
también de la forma en que éste percibe
su clima de trabajo y los componentes de
su organización.
MENOS “GERENCIA” Y MÁS LIDERAZGO
¿Cómo podemos suministrar la
clase de valores, de dirección,
motivación y energía que
nuestra gente necesita para
ayudarlos a emprender esta
nueva misión?
Ideas originales
Aplicación de
valores humanos
Equilibrio de lo
personal y lo
impersonal, lo
social y lo técnico,
lo intuitivo y lo
racional
Tener visión y
perspectiva
Ser capaz de
establecer una
estrategia y
dirección
Ejercer influencia
personal
Participar como
defensor, ayuda, guía
y colega
Comunicarse clara y
enérgicamente
Desarrollar a la gente
y exigirle lo mejor
Asegurarse de que la
retroinformación y las
recompensas que
reciben valen la pena
MENSAJE
“Hay dos decisiones fundamentales en la
vida: aceptar las condiciones tal cual son
o aceptar la responsabilidad de
cambiarlas”.
- Dennis Waitley
Apertura a la
actitud creativa y
solidaria
TRABAJADORES
LIDER
IDEAS
RECTORAS
CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN
DESARROLLO DE UNA VISIÓN
COMPARTIDA
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
TRABAJADORES
LIDER
USUARIOS
ENFOQUE AL USUARIO
SOPORTE ASESOR FACILITADOR
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
INVERTIDA KEN BLANCHARD
CREAR LA CULTURA DE LA
SEGURIDAD
Conciencia de que las cosas pueden ir mal.
Capaz de reconocer errores–Aprender de ellos–Actuar para mejorar las cosas.
Abierta e IMPARCIAL(justa)para COMPARTIR información
Especialmente de los EVENTOS ADVERSOS en búsqueda de implementación de mejoras.
GESTION DE CAMBIO
SEGURIDAD DEL PACIENTE
Lista de verificación de cirugía segura
Notificación de eventos adversos.
FORTALECER la cultura del servicio
CREAR una estructura para la calidad:
Atención al cliente
Sistemas y procedimientos para la calidad
Círculos de calidad
Gestión de la calidad.
Del :SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE.
Colín Amistad y Graham Clark
GESTION DEL CAMBIO
GESTION DEL CAMBIO
Pensar y hablar mucho acerca de sus
usuarios
Permanentemente evalúan las
impresiones de los usuarios
Tratan de resolver problemas prioritarios
a favor del impacto más provechoso para
el usuario
DE La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
Yo amo
MINSA
Las Instituciones donde verdaderamente el
cliente es lo primero se caracterizan por:
Yo amo
MINSA
Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con el cliente que no ha recibido buen trato
“Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial:
Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacassagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio.
GESTION DEL CAMBIO
“Si usted no mide lo que hace no
puede controlar, sino puede controlar
no puede gerenciar, sino puede
gerenciar no puede mejorar”
HARRINGTON
COMUNICANDONOS CON CALIDEZ.
CD.Fabiola Gallegos Saldaña
Especialista en Gerencia de
Servicios de Salud
Emisor
Mensaje
Emitido
Receptor
Mensaje
Recibido
Medio de Comunicación
Teléfono
Proceso de Comunicación
¿Qué busca el Emisor?
Busca brindar un mensaje.
Informar.
La escucha con atención del usuario.
La tolerancia del usuario.
La comprensión del usuario.
El agradecimiento del usuario.
¿Qué busca el Receptor?
Busca recibir un mensaje.
Ser atendido con eficiencia.
Satisfacer su necesidad de información.
La escucha con atención del personal que lo atiende.
La tolerancia del personal.
La comprensión del personal.
El agradecimiento del personal.
NIVELES DE COMUNICACION
INTERPERSONAL
Nivel Intelectual:lenguaje verbal, información
concreta, ideas, datos.
Nivel Emocional:lenguaje no verbal, miradas,
tono de voz, gestos ,actitudes.
El respeto debe ser recíproco
entre las personas, no
importando su condición, edad,
cargo o rol.
EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN.
EL ARTE DE HABLAR
HABLAR MIRANDO A LOS OJOS.
DESCRIBIR LA SITUACIÒN QUE ORIGINA
EL CONFLICTO .
DESCRIBIR NECESIDADES Y
SENTIMIENTOS .
NO PRE-JUZGAR, NI JUZGAR.
NO MALINTERPRETAR.
EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN
EL ARTE DE ESCUCHAR
ATENDER ACTIVAMENTE.
COMPRENDER.
REFLEJAR IDEAS,
SENTIMIENTOS Y
MENSAJES GLOBALES.
LA CALIDAD DE LA
COMUNCACIÒN
INTERPEERSONAL
REPERCUTE
DIRECTAMENTE EN LA
CALIDAD Y EFICACIA DE LA
GESTIÒN.
ALGUNOS INCOVENIENTES
Pobres estilos de comunicación.
Búsqueda del poder.
Insatisfacción con los estilos de
supervisión.
Pobre liderazgo.
Carencia de apertura.
Cambio de liderazgo.
PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN
Estas brechas de comunicación
pueden causar rupturas serias en la
continuidad en la atención,
tratamiento inapropiado y daño
potencial al paciente.
Usuarios
externos
calidad
Usuarios
Internos
Institucion
ACTORES PRINCIPALES
Características de la comunicación durante nuestra labor.
1.- De carácter Personal
• Autoestima
• Empatía
• Autocontrol emocional
• Ética y objetividad
• Sensibilidad social
• Trabajo afable y cordial
• Capacidad de escucha
• Capacidad de trabajo en equipo.
Características de la comunicación durante nuestra labor.
2.-De carácter Técnico.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Simplicidad en el lenguaje.
• Manejo adecuado a nivel usuario del entorno Windows.
• Actualización profesional.
ALGUNAS PAUTAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA
Observación Sentimientos
Necesidades Petición
Técnicas para que el Usuario Confíe
Haga que se sienta cómodo.
Trátelo con respeto y dignidad.
Sea confiable.
¿Cómo manejar Quejas?
¿
Es el Reclamo de el/la ciudadano/aante posibles casos de ejercicioirregular, arbitrario o negligente defunciones, que vulneren o pudieranvulnerar los derechos a la salud de lapersona, la familia o la comunidad.
¿Qué es una queja?
TODA QUEJA ES
UNA
OPORTUNIDAD,
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:
No se oponga directamente al usuario.
No aliente al usuario a que ataque a otra persona.
No contribuya a encontrar culpables.
No deje que la situación se desborde.
No tome la queja como algo personal.
No incluya sentimientos en el trato.
LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:
SIEMPRE TRATAR DE
RESOLVER EL PROBLEMA EN
EL MOMENTO NO DERIVARLO-
(DILATARLO)
La voz del cliente.
Una queja significa que el usuario nos informa que no esta satisfecho.
Una queja es una oportunidad única para asegurar la satisfacción del cliente.
Oportunidad de corregir y mejorar el servicio.
Para atender una queja, tener en cuenta:
Identifique si es o no una queja
Busque la identificación del usuario.
Demuestre que está escuchando activamente el relato del usuario.
Demuestre comprensión al problema.
Tome nota de lo que manifiesta el usuario y repítalo para obtener certeza.
Sugerencias para manejar y
atender quejas y/o reclamos
Muestre preocupación sobre el tema, nunca lo subestime.
Asuma una actitud imparcial.
Asuma la responsabilidad en la toma de acción.
Nunca mencione soluciones posibles ni haga promesas sin investigar.
Si la persona está enojada agresiva o demuestra llanto intente apaciguarla
Sugerencias para manejar y
atender quejas y/o reclamos
COMO VEMOS:
Es importante manejar las quejas sobre todo si lo hacemos con paciencia, tono y autocontrol.
No sólo es posible
recuperar la satisfacción
del paciente
escuchándole y tratando
de resolver el problema,
sino que además
aumentará la confianza
hacia usted y su
institución.
MUY IMPORTANTE……………………
Las personas ya no son un problema en las
organizaciones, sino la solución de sus
problemas
Las personas ya no son un desafío sino una
ventaja competitiva
Las personas ya no son el recurso organizacional
mas importante, sino el aliado principal de la
organización.
Seamos como el Bamboo
Decía un maestro,es fuerte en el
exterior ,
Suave y abierto en el interior tiene las
raíces firmemente
Plantadas en el suelo y estas se
entremezclan con otras
Para lograr fuerza y apoyo mutuo.el
tallo se balancea
Libremente con el viento sin
resistirse ,pues todo lo que es
Flexible es mas difícil de romper .
Todos hemos sido creados para vivir una muy simple, bella y maravillosa vida. Mi más grande deseo es que comiencen a ver la vida de manera diferente.
Si aceptas tu vida como algo para lo que fuiste creado, ya no volverás a cuestionar cuáles vidas son prolongadas y cuáles no.