Post on 22-Jan-2016
CURS 2004-05
Projecte Qualitat i millora
contínua en
Instituts d’Educació Secundària
QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA: UNA EXPERIÈNCIA
Aplicació de models de gestió de la qualitat a Instituts públics.
Neix el curs 97-98, per inciativa d’un institut i del dep. d’Enseyament.
Avui, 39 Instituts públics. 10 tenen la certificació ISO 9001.
REFERENTS
Universitat Politècnica de Catalunya. (autoavaluació EFQM, Equips de millora). Col·laboració activa en el 1er any de l’experiència.
Instituts d’FP públics del País Basc. (EFQM i ISO).
OBJECTIU
Ajudar a definir, implantar i avaluar un model de gestió de l’institut, orientat cap a:
la millora contínua de la qualitat.
la satisfacció de les necessitats de l’alumnat, famílies, empreses, centres superiors, entorn social,.....
la satisfacció de l’equip humà que hi treballa, i
La millora dels seus resultats.
• UNA DEMANDA DE LA SOCIETAT (població en general, organitzacions, empreses, etc.)
•UNA DEMANDA DE LA COMUNITAT EDUCATIVA (famílies, professorat, sindicats, administració, etc.)
LA MILLORA DE LA QUALITAT
DE L’ENSENYAMENT
OBJECTIU DEL SISTEMA EDUCATIU (LOGSE I LOPAGCE)
Satisfer permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la població.
OBJECTIU D’UN CENTRE EDUCATIU
Satisfer (donar resposta) permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la comunitat a la qual presta servei, a partir d’unes necessitats implícites genèriques prèviament establertes (requeriments).
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
Conjunt de característiques del servei que confereixen la seva aptitud per satisfer les necessitats educatives de la societat a la qual serveix (és a dir, complir l’objectiu).
PER ACONSEGUIR QUÈ?
Resultats Satisfacció de les necessitats dels
usuaris o destinataris Satisfacció de l’equip humà
COM SABER SI S’OFEREIX QUALITAT DE SERVEI?
Quin és el nostre servei? Quins són els nostres usuaris? Què esperen els nostres usuaris? Oferim un servei d’acord amb aquestes
expectatives?
•Formació/ educació, distribuïda en diversos cursos, cicles o etapes.
•Altres serveisInformació i orientació.Serveis complementaris: biblioteca, menjador, etc.Borsa de treball.Activitats esportives i/o culturals.Altres.
Quins serveis dóna un Institut ?
Usuaris directes
Els alumnes i les seves famílies.Les empreses que han de donar treball als alumnes.Els centres educatius superiors on els alumnes continuaran els seus estudis.Les empreses o institucions que col·laboren en l’FCT.
Usuaris indirectes
La comunitat on dóna servei el centre.La societat, a través de l'administració educativa.
QUINS SÓN ELS NOSTRES USUARIS?
L’USUARI I LA SEVA PERCEPCIÓ
La qualitat no es pot entendre com allò que es fa, sinó com allò que es percep.
L’òptica de l’usuari del servei és fonamental per determinar si un servei és de qualitat.
LA PERCEPCIÓ DE LA QUALITAT DEL SERVEI
la qualitat del servei educatiu (estrictament considerat). la qualitat d’altres atencions que reben els usuaris: - atenció del professorat i el personal del centre,
- informació i orientació els alumnes i els pares.
- procediment de matriculació,
- neteja i higiene d’instal·lacions,
- horari de classes,
- activitats culturals i de lleure, reprografia, biblioteca, menjador, transport,
- borsa de treball,
- prestigi social del centre, etc..
LA QUALITAT OFERTA HA DE SER UNA EXIGÈNCIA DE TOT EL CENTRE.
LA QUALITAT EN UN CENTRE NO S’OBTÉ DE MANERA ESPONTÀNIA.
LA QUALITAT HA DE SER GESTIONADA.
Definir objectius i planificar activitats.Fer allò que s’ha planificat.Avaluar sistemàticament si
s’aconsegueixen els objectius.Millorar contínuament per aconseguir
l’excel·lència.
SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT- MILLORA CONTÍNUA
Avaluar
Fer
Planificar
Millorar
PROPÒSIT
Si no saps on vas,
tant se val el camí que agafis....
Missió Visió
Raó de ser El que volem ser
Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Què és el que veritablement vols fer?
EL SISTEMA ORGANITZATIU I DE GESTIÓ D’UN INSTITUT
La qualitat s’ha de definir en:
- el Projecte educatiu i Pla estratègic.
- el Projecte curricular de centre (el servei)
I es concreta en diversos programes operatius:
- planificació general de l’institut - pressupost. - plans departamentals i funcionals. - etc.
L’INSTITUT HA DE DISPOSAR D’UN SISTEMA DE GESTIÓ
Que asseguri que els seus projectes i plans són posats en acció, que s’aconsegueixen els objectius establerts (avaluació) i que s’estableixin les modificacions o millores necessàries (dels plans).
Que asseguri que se satisfan adequadament les necessitats i els interessos dels usuaris.
MODEL DE GESTIÓ LA QUALITAT QUE S’EXPERIMENTA
Model de gestió que integra aspectes: planificar, fer, avaluar, millorar.
Comprèn totes les persones i les activitats del centre.
PRINCIPIS DEL MODEL (1)
Orientació de l’institut envers la satisfacció dels seus usuaris.L’Institut comprèn les necessitats i requeriments dels usuaris, així com la manera lliurar-los-hi serveis de valor. La satisfacció dels usuaris es mesura i s’analitza.
Desenvolupament i implicació del personal.L’Institut crea un clima de confiança i un conjunt de valors compartits que possibilita el desenvolupament del ple potencial de les persones que hi treballen.
Processos i fets.Les activitats es gestionen sistemàticament en termes de processos (seqüència de passos que van afegint valor al servei). La gestió es basa en els fets, la mesura sistemàtica i la informació.
PRINCIPIS DEL MODEL (2)
Millora contínua i innovació.Existeix una cultura de millora contínua. Es fomenta el pensament creatiu i la innovació. Les activitats d’intercanvi amb centres que desenvolupen bones pràctiques s’empren per recolzar la innovació i la millora.
Lideratge i coherència d’objectius.Les persones de l’Institut dirigeixen els recursos i els seus esforços cap a l’exel·lència. Els objectius i plans es despleguen de manera estructurada i sistemàtica, en la mateixa direcció. Totes les persones es comporten de manera coherent amb els valors, els objectius i els plans del Centre.
Orientació envers els resultats.L’èxit continuat depèn de l’equilibri i satisfacció dels interessos de tots els grups que d’una o altre manera participen en el Centre: usuaris, personal, entorn social,......
ORIENTACIÓ A PROCESSOS
Orientar la millora cap a processos significa millorar la nostra manera de fer les coses que fem.
Si continuem fent el mateix
Obtindrem els mateixosresultats
CANVI DE MENTALITATCULPABLE-CAUSA
Quin és el problema? Qui és el culpable?
Quin és el problema? Quina és la causa?
CANVI DE MENTALITATQUEIXA OPORTUNITAT
Hi ha una queixa? Hi ha un problema. Amaguem-lo.
Hi ha una queixa? Hi ha una oportunitat per millorar.
Estudiem les causes
EINES QUE S’EXPERIMENTEN
EINA 1. AUTOAVALUACIÓ AMB EL MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT.
EINA 2. PLANS I EQUIPS DE MILLORA.
EINA 3. GESTIÓ PER PROCESSOS.
EINA 4. DEFINICIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (ISO 9001).
EINES (1)AUTOAVALUACIÓ
MODEL DE GESTIÓ DE L’INSTITUT
MODEL DE REFERÈNCIAEUROPEU DE LA QUALITAT
SITUACIÓ RELATIVA - PUNTS FORTS - ÀREES DE MILLORA
AUTOAVALUACIÓMILLORA
CARACTERÍSTIQUES
Referent Europeu per a l’Administració Pública
S’ha adaptat a Instituts.
Autoav. sistèmica, rigurosa i estructurada.
Participa l’equip de gestió.
Eina de sensibilització i formació.L’autoavaluació ofereix a l’Institut
una oportunitat per aprendre.
COMPARACIÓ
Què és l’AUTOAVALUACIÓ?
És un examen global, sistemàtic i regular de les activitats i resultats d’un institut comparats amb un model d’excel·lència.
Es realitza per les pròpies persones del centre que s’autoavalua.
EINES (1)MODEL EUROPEU DE LA QUALITAT
PROCESSOS14%
LIDERATGE10%
PERSONES9%
PLANIFICACIÓ IESTRATÈGIA
8%
RECURSOS9%
RESULTATS EN LES PERSONES
9%
RESULTATS EN ELS CLIENTS
20%
RESULTATS ENLA SOCIETAT
6%
RESULTATS CLAU15%
AGENTS FACILITADORS 50% RESULTATS 50%
INNOVACIÓ I APRENENTATGE
Agents facilitadors
Lideratge: com les persones que impulsen l’institut estimulen, donen suport i fomenten una cultura de qualitat.
Planificació i estratègia: com l’institut formula, desplega i revisa la seva estratègia i la converteix en plans i accions.
Persones: com l’institut aprofita el ple potencial del seu personal.
Recursos: com l’institut gestiona els seus recursos d’una manera eficaç i eficient.
Processos: com l’institut identifica, gestiona, revisa i millora el seus processos.
Resultats
Resultats en els clients: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció dels usuaris externs.
Resultats en les persones: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció del personal.
Resultats en la societat: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció de les necessitats i expectatives de la comunitat a la qual pertany.
Resultats clau : quines fites s’estan aconseguint en relació amb els objectius planificats.
MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT
Planificació i estratègiaLideratge col·lectiu
Gestió de:
L’Equip HumàEls RecursosEls Processos
Per aconseguir
Satisfacció Alumnat, Societat Satisfacció Equip HumàImpacte en l’Entorn
Excel·lènciaResultats
Innovar i aprendre
Agents Facilitadors
Resultats
PLA DE MILLORA
De l’autoavaluació punts forts i àrees de millora.
L’equip d’autoavaluació dóna prioritat les àrees de millora.
Pla de millora: objectius, estratègies, calendari, responsables.
EINES (2)PLANS I EQUIPS DE MILLORA
EQUIP DE MILLORAUna eina per desplegar el pla de millora.Es constitueix amb persones del centre.Neix per afrontar una millora, finalitza una vegada implantada.Treballa en equip, amb mètode i amb ordre.L’equip de millora, una eina de sensibilització i formació.
EINA 3: GESTIÓ PER PROCESSOS
Procés de servei
Guies
Recursos
Sol·licitud de serveiNecessitat, requeriment
Servei lliuratNecessitat o requeriment satisfet
CADENA DE VALOR
Conjunt d’activitats, agrupades d’acord amb la seva finalitat, que es fan en un Institut orientades a generar un valor afegit sobre una entrada (satisfer un requeriment, una necessitat,...)
L’INSTITUT
INSTITUTAlumnes amb necessitats educatives
Alumnes formats
Societat
Departament d’Ensenyament
Recursos Equip humà
VISIÓ HOLÍSTICA D’UN INSTITUT
PROCÉS 3
INSTITUT
PROCÉS 1
PROCÉS 2
TIPUS DE PROCÉS EN UN IES
ProcessosEstratègics
ProcessosClau
Processosde Suport
Alumne
Donen línies d’actuació i proveeixen de guies i criteris als processos claus.
Proveeixen dels recursos necessaris per dur a terme els processos clau.
AlumneActuen directament sobre l’alumnat, les famílies i les empreses col·laboradores
EXEMPLE DE PROCESSOS
Elaboració del PEC, Pla Estratègic, PCC, Programació Gral i pressupost, Elaboració de l’RRI, Veu de l’empresa i l’entorn social,
ProcessosEstratègics
ProcessosClau
Processosde Suport
Informació, preinscripció, matriculació, acollida, ensenyament-aprenentatge, ...
Compres, gestió econòmica, gestió de manteniment i neteja, gestió i formació de l’equip humà, gestió administrativa,...
Diagrama de flux
ESTRUCTURA DE PROCESSOS
EnsenyamentAprenentatge
Cicles Formatius
Procés
Nivell 1
Seguiment, Avaluació i Orientació tutorial
Desenvolupament activitats d’aula
Desenvolupament FCT
Nivell 2
Diagrama de fluxDiagrama
de fluxProcediments
Avaluació Final
Acolliment
Diagrama de flux Diagrama
de flux
CARACTERITZACIÓ D’UN PROCÉS
QUÈ
PER QUÈ
PER A QUI
Funció o missió del procés
Raó d’existir del procés
Qui rep el servei que dóna el procés
INTERRELACIÓ
INDICADORS
RESPONSABLE
Quines interrelacions té amb altres processos
Quines dades hem d’obtenir per avaluar i millorar el procés
Que gestioni el procés
Elaboració del manual de gestió de l’institut: mapa de processos, responsabilitats, política i objectius, gestió dels recursos, realització del servei educatiu i mesura, anàlisi i millora.
Elaboració del manual de procediments: aprox. 30 (seguiment tutorial, avaluació, activitats E/A, selecció crèdits variables, seguiment FCT, harmonització criteris d’avaluació, compres, revisió PCC, control documentació, control no conformitats, accions correctives,.....)
Elaboració del manual d’indicadors.
Implantació, auditoria interna (cada curs) i millora.
Auditoria externa (APPLUS+CTC), millora i manteniment.
EINES (4)SISTEMA DE GESTIÓ (ISO)
ORGANITZACIÓ EXPERIÈNCIA
XARXA Q5,6,7 i 8Sensibilització, autoavaluació,
plans de millora i iniciació a la gestió
per processos
20 centres
XARXA Q3 i Q4
Pendents d’asolir la certificació ISO
9001 durant el curs 2004-05
9 centres
XARXA Q1 i Q2
Nivell més avançat, centres certificats amb la
ISO 9001
10 centres
Centres agrupats en xarxes d’intercanvi, formació i col·laboració
EXPERIÈNCIA
CENTRES
IES-SEP LACETÀNIA (ISO) IES-SEP LA GARROTXA (ISO) IES QUERCUS (ISO) IES ESCOLA BONANOVA (ISO) IES-SEP COMTE DE RIUS (ISO) IES MONTSIÀ (ISO) IES-SEP L’EBRE (ISO) IES ESC. HOT.CAMBRILS (ISO) IES VIDAL I BARRAQUER (ISO) IES PERE MARTELL (ISO)
IES-SEP CASTELLARNAU IES-SEP ESCOLA DEL
TREBALL IES NARCÍS XIFRA IES-SEP GUINDÀVOLS IES FLIX IES BRUGULAT IES MARIANAO IES LA PINEDA
CENTRES
IES-SEP MONTILIVI IES-SEP MOLLET IES-SEP MILÀ I FONTANALS IES-SEP ESTEVE TERRADES IES SEVERO OCHOA IES-SEP LA CAPARRELLA IES COSTAFREDA IES-SEP M. D. LA MERCÈ IES LA GUINEUETA IES CAMPS BLANCS IES LLOBREGAT
CENTRES
IES PROVENÇANA IES NARCÍS MONTURIOL IES ESCOLA DEL TREBALL (LLEIDA) IES SALVADOR SEGUÍ IES JAUME HUGUET IES CAL·LÍPOLIS IES GIOLA ESCOLA INDUSTRIAL (SABADELL) IES ALT PENEDÈS IES TERRASSA
INICI DE L’EXPERIÈNCIA IES DE LA XARXA Q 8
1. INCORPORACIÓ VOLUNTÀRIA (xarxa).
2. SENSIBILITZACIÓ DE L’EQUIP DIRECTIU.
- formació del director/a i coordinador/a.
- autoavaluació EFQM (equip de gestió).
- elaboració d’un pla de millora de centre.
3. INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ PER PROCESSOS.
4. CONSTITUCIÓ D’UN EQUIP DE MILLORA.5. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (12-16 persones)
PROGRESSIÓ IES DE LA XARXA Q 4, 5, 6 i 7
1. CONSTITUCIÓ DE NOUS EQUIPS DE MILLORA.
2. DESPLEGAMENT DEL PLA DE MILLORA.
3. FORMACIÓ DIRECTOR/A I COORDINADOR/A.
4. ELABORACIÓ D’UN PLA DOCUMENTAL DEL CENTRE (PEC,PCC, RRI, …..)
5. ELABORACIÓ I IMPLANTACIÓ DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS EN L’ÀMBIT D’E/A.
6. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (participants, el claustre, altres òrgans).
PROGRESSIÓIES DE LA XARXA Q 1, 2 i 3 CERTIFICATS amb l’ISO 9001
1. DEFINICIÓ, DOCUMENTACIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (abasta la totalitat d’activitats i persones del centre).
2. CERTIFICACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓ PER PART D’UNA ENTITAT EXTERNA (APPLUS+CTC) (D’acord als requisits de la norma ISO 9001)
3. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA.
4. ESTABLIMENT D’UN MODEL DE GESTIÓ REFERENCIAL I D’UNA GUIA PER A L’APLICACIÓ DE LA NORMA ALS CENTRES EDUCATIUS.
QUALITAT I MILLORA CONTÍNUADADES DE L’EXPERIÈNCIA
ENQUESTA PARTICIPANTS AUTOAVAL (141 resp.)
94% Si el centre posés en joc les metodologies de
qualitat, milloraria substancialment.
84% El model adoptat és transferible a un Institut.
86% El model és útil per optimar la gestió del centre.
66% És viable implantar-lo en un centre.
94% És útil per reflexionar a fons sobre el centre.
Alta satisfacció (per ara).Enganxa, és motivador.És un model de gestió.Rigor, mètode, estructuració.Fets, dades, resultats.Decisions fonamentades.Millora contínua.Integrador: Pla-Fer-Av-Mill.Sistèmic.Participació, treball en equip.Facilita la transferència de
coneixement entre centres.
Llenguatge.
Disposar de temps en el centre.
Continuïtat en el centre.
Lentitud del procés.
“Turbulències” externes i internes del centre.
Papers.
Integració de la Q. en el dia a dia.
Reconeixement.
RESULTATS ESPERATS
Un sistema de gestió útil, documentat, que incorpori mecanismes intrínsecs de revisió i millora.
Instruments validats i consolidats d’autoavaluació i millora contínua del centre .
Una forma de treballar orientada a satisfer les necessitats educatives: alumnat, famílies, empreses, entorn social, etc.
La direcció formada en gestió i avaluació per establir actuacions estratègiques coherents.
Un grup suficient de persones del centre per impulsar i aplicar metodologies de millora.
Un nombre apreciable de membres de la comunitat educativa (alumnat, famílies, centres de treball col·laboradors,...) que participin en actuacions de millora del centre.