Post on 04-Jul-2015
Telefónica Venezolana, C.A.
15/01/2013
Gerencia de Capacitación
para ATC
Cierre gestión
Capacitación 2012
2Telefónica Venezolana, C.A.
Se recibieron en nuestras salas 11.981 personas, de las cuales
culminaron el curso NI 8.649 (72%)
18%
Generando 863 cursos NI
entre todos los canales
Alcanzando 74% de
Certificación
Implementándose 27.678
horas formativas NI
586
814797661
534641648
811787740
419 429
631678548
451542523
622601
910
560
337
dicnovoctseptagojuljunmayabrmar
1.211
febene
Certif
Evaluados
80% 76%
75%
76% 77% 81% 85% 84% 83% 85% 78% 73%
% Certificados
82%
Presencial CAT&V
62% 38%
Presencial CAT&V
4%
Movistar
Incremento de plantilla
en el servicio de PrepagoJul y Oct meses donde se alcanzó
mayor % Certificados Televentas
Presencial CAT&V
96%
Proveedor
67% 81%
02Gestión para la
plantilla activa
4Telefónica Venezolana, C.A.
Contribuimos en los proyectos COPC, Reingeniería de Tipificaciones y
con 2 T: maximizando el negocio y compañía en línea
Presencial 5.422
Reforzamientos
Asesoría de
planes
MM 2.0
COPC
Liberación de Cedula
Lógica para INC
Facturación III
Nuevos Productos
Reingeniería de
Tipificaciones y T.
Nuevo Portal
Plan en caliente
MRC Creación y
consulta de Gestión
Nuevo Qflow
Libre Marcación
CAT&V 1.269
Reforzamientos
Asesoría de
Planes y
Técnicas de
Ventas
MM 2.0
COPC
Reforzamiento general
de procesos a la cola
de 411
INC en
Prepago
Nuevos Productos
Reingeniería de
Tipificaciones y T.
Nuevo Portal
Nuevo formato de
procesos en Portal ATC
Motivos de Contacto
Tripartita
Libre Marcación
Autoinstalación
53%
Se atendieron mas de 52 requerimientos
relacionados con reforzamientos y nuevos
productos, apoyados por Facilitadores
Externos con 1.634 sesiones
Se impulsaron 30 Call Conference y se
promovió más de 50 actividades formativas a
través del correo de Capacitación ATC47%
Facilitadores Propios
Facilitadores Externos
6691Total
Horas
3305 h559 h710 h2117 h
·
5Telefónica Venezolana, C.A.
Bs 116 por
ParticipanteBs 318 por
Participante
Cada sesión de reforzamiento costó Bs 782 en el 2012
Presencial CAT&V
TOTAL 148.396,4
P.R.C 116.971,28
P2P 10.475,04
Contacta Call 9.602,12
Atento 6.110,44
Directa Group 5.237,52
TOTAL 1.277.954,88
Gran Caracas 505.420,68
Occidente 189.423,64
Oriente 173.711,08
Andes 120.462,96
Centro Llanos 96.021,2
Centro 68.960,68
Centro Occidente 64.596,08
Guayana 59.358,56
6Telefónica Venezolana, C.A.
-2%
+275%
-28%
dic
84,4
1.003,0
195,0
nov
86,1
818,0
52,0
oct
82,9
937,0
158,0
sep
82,7
954,0
180,0
ago
79,2
1.053,0
138,0
jul
79,6
726,0
2,0
jun
78,6
828,0
8,0
may
78,3
909,0
90,0
abr
81,2
915,0
141,0
mar
80,4
1.084,0
258,0
feb
80,3
986,0
230,0
ene
79,9
1.401,0
253,0
FCR
Tipificaciones mal escalado del mes
Cantidad de inc mal escalada por liberación
Liberación
de C.I.
80
105%=FCR
Nuevo
Portal
Facturación
III
84
Reingeniería
Ajustes
Reingeniería
FallasLiberación
de C.I.
Lógica
para INC.
Plan en
Caliente
Se disminuyó el 28% de los casos mal escalados en el canal
presencial
7Telefónica Venezolana, C.A.
4.322,0
mar
60,9
3.655,0
feb
60,3
2.882,0
ene
60,6
4.646,0
-7%
-3%
dic
61,9
4.520,0
abr
66,8
4.683,0
oct
64,3
4.096,0
sep
64,3
3.720,0
ago
60,4
3.462,0
63,6 59,6
3.057,0
jun
3.859,0
novmay
62,1
5.412,0
61,6
jul
FCR
Tipificaciones mal escalado del mes
80
77,30%=FCR
61,90
Reingeniería
Ajustes
Reingeniería
Fallas
Se disminuyó el 3% de los casos mal escalados en los Call
Center
8Telefónica Venezolana, C.A.
Se incorporaron 191 cursos E-learning, generando 57.908
horas de formación a distancia en nuestros canales de ATC
3
253030
24
11
202020
8
dicnovoctseptagojuljunmayabrmarfebene
Producción mensual de los cursos E-learning
Distribución de la inversión mensual y total
00
dic
26.240
nov
217.787
oct
260.368
sept
260.368
ago
209.215
jul
105.493
jun
175.644
may
175.644
abr
175.644
mar
70.240
febene
Temas de impacto que se implementaron en el año
Nuevas Tipificaciones de Ajuste II 745:54:37
Android Conocimientos Basicos 769:12:51
Ceremonial y Protocolo. Actividad integradora 800:36:25
Nuevas Tipificaciones de Ajustes I 884:46:40
Metricas COPC 967:41:43
Mi Movistar 572:03:06
MRC- Modificación y cancelación de gestión 631:02:22
MRC-Creación de consulta y Gestión 670:38:20
Tecnicas de Ventas para CDS 716:39:56
MRC- Guía práctica 718:03:55
Inversión total Bs 1.676.641,50
9Telefónica Venezolana, C.A.
95%
Feb
17%
Ene
29%
Jul
107%
Jun
151%
May
61%
Abr
83%
Mar
177%
Oct
335%
Ago
241%
Sept
173%
Nov
344%
Dic
Horas E-learning
Cumplimiento horas e-learning en el 2012
CANAL PRESENCIAL
Se implementaron acciones
de seguimiento y control
detallado a partir del mes de
Junio, que permitió lograr
129% de sobrecumplimiento
de las horas e-learning en el
canal CAT&V
dicnovoctsepagojuljunmayabrmarfebene
265%
54% 64%20% 31%
75% 155%
100%
100%
100%
100%
100%
Horas E-learning Se implementaron acciones
de seguimiento y control
detallado a partir del mes de
Julio, que permitió lograr
90% de cumplimiento de las
horas e-learning en el canal
CAT&V
El canal presencial alcanzó 90% de Cumplimiento en la
ejecución de las horas E-learning y el canal CAT&V 129%
Cumplimiento horas e-learning en el 2012
CANAL CAT&V
Se mantuvo las 4.300 licencias para la herramienta Icampus. Inversión: 12.900 euros por el servicio
prestado anual (3 Euros c/u)
10Telefónica Venezolana, C.A.
810151823234447565961697073
87
175
411TFCDS Neg A Negs
B
STContrato TV PP CP
Bajas
Caja Robo 911Campaña113 Agentes
Se verificaron a 1.831 personas, de las cuales aprobaron 1.751
(96%) con un promedio de 91% (6% más con respecto al 2011)
543 Ítems
evaluados
CDS, Negocios A y B son los canales que
demandan más procesos e información
101419202324404456596161717287
179
CP
Bajas
TFCDS Negs
A
Negs
B
STContrato TV PP 411CampañaCaja RoboAgentes 911 113
Distribución de contenidos a evaluar por servicio
Número de preguntas elaboradas para las evaluaciones
Las evaluaciones de CDS, Negocios A y B, son los
de mayor preguntas por contestar
840
preguntas
11Telefónica Venezolana, C.A.
Se invirtieron 4.482 horas de trabajo en el proyecto de
Verificación (Julio-Octubre)
ImplementaciónPlaneación y Diseño Análisis de resultados
Actividades
Notificación a Planificación
(dimensionamiento)
Solicitud de Matriz de
Procesos
Inventario de preguntas y
procesos
Actualización y elaboración de
las preguntas en Sea Experto
Administración de licencias
Elaboración de evaluaciones
con el 100% de los procesos
publicados o acordados con la
operación
Solicitud de Plantilla a evaluar
(+3m)
Elaboración de evaluaciones
con el 100% de los procesos
publicados o acordados con la
operación
Implementación Fase I y Fase II
Análisis, Comunicación
de temas a reforzar,
planes de acción y
seguimiento
Seguimiento de
egresos
Suspensión de
accesos
Seguimiento plantilla
activa
Correlaciones con
calidad
7%
dedicación
87%
dedicación
6%
dedicación
12Telefónica Venezolana, C.A.
Los proveedores alcanzaron 94% de aprobados y CDS
y ST 96%
Oriente
100%98%
Occidente
100%99%
Los Andes
99%98%
Guayana
93%98%
Gran
Caracas
94%87%
Centro
Occidente
98%98%
Centro
Llanos
98%97%
Centro
96%98%
97%93%
Directa Group
94%
PRC
94%99%
Person to Person
99%
ITTACA
100%
Contacta Call
91%88%
Atento
% Aprobados 2012
% Aprobados 2011
Contacta Call aún cuando fue el proveedor con menor % de certificación, incrementó 3%
con respecto al 2011
Person to Person y Direca Group, participaron por primera vez en este proceso y fueron
los que alcanzaron mejor resultado
Gran Caracas aún cuando fue el CDS con menor % de certificación, incrementó
7% con respecto al 2011
Occidente y Oriente, fueron las regiones que alcanzaron el mayor porcentaje
100% de aprobados
Comparativo % aprobados
2011 Vs 2012 Canal
Presencial
Comparativo % aprobados
2011 Vs 2012 Proveedores
03El equipo
14Telefónica Venezolana, C.A.
Certificados en el programa
Potenciando mis Habilidades de
Facilitador, por Adecco Trainin
Participación del equipo en el curso
de Endomarketing. Inversión: Bs
13.500,00
Verificados en productos y servicio
3605 horas formativas dedicadas a
su preparación
413 horas en calibraciones con
Calidad y la Operación
1734 horas en el área de diseño
instruccional
Se asignaron laptops para mayor
movilidad y cercanía con el cliente
93% climaPara la Gerencia de Capacitación su talento humano es
primordial, por eso:
04Planes 2013
16Telefónica Venezolana, C.A.
17Telefónica Venezolana, C.A.
Plan de Trabajo del Canal Presencial 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Entrega de cierre de gestión mensual con la operación
Gestión de INC Mal Escaladas
Seguimiento plan de formación Aplik-T
Cierre de brechas de resultados de calidad y gestión de la calidad de la formación
Proceso de
Verificación
Encuentro
Bravo
Auditoria
caja
Cursos NI Promo
Navidad
Tranferencias de plan de carrera
Cert caja y
almacen
Cursos NI
Vacantes
Auditoria
caja
Cursos NI Promo madre
y padre
Cursos NI
Vacantes+ Ágil
+ Ágil
+ Global
Comportamientos
Bravo
+ Cliente
+ Cliente
+ Global
18Telefónica Venezolana, C.A.
1
8
Plan de Trabajo del Call Center 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Reportame de los proveedores y cierres mensuales de los proveedores
Seguimiento de las metricas de calidad de la capacitación y calidad del reclutamiento
Cercania con el cliente
Alineación con las 10T del 2013
Encuentro
Bravo
+Global integración con las gerencias de apoyo para la gestión (Status con los
canales)
(Aulas Virtuales, entrenamientos E-Learning, reportes automatizados y Sistemas de
asistencias)
Potenciar al equipo de
facilitadores
(Auditorias)+ Ágil
+ Digital
+ Global
Comportamientos
Bravo
+ Cliente
+ Cliente
+ Cliente
+ Global
19Telefónica Venezolana, C.A.1
9
Plan de Trabajo Certificación y Diseño 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Encuestas para medir la apreciación de los diseños a los facilitadores internos y
externos
Cercania con los clientes internos y externos (Procesos y facilitadores)
Encuentro
Bravo
Programa de formación
de facilitadores
Optimización de los instrumentos de
certificación
Auditoria de la
implementación
de los diseños
instruccionales
Auditoria de la
implementación de
los diseños
instruccionales
Auditoria de la
implementación
de los diseños
instruccionales
Convertir nuestros programas de formación en salas de experiencias (Laboratorios de
experiencias, salas que simulen un CDS)
+ Ágil
+ Digital
+ Global
Comportamientos
Bravo
+ Cliente
+ Cliente
+ Cliente
20Telefónica Venezolana, C.A.
2
0
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Implementar herramienta para el
envio de invitaciones (Dana Conect)
Proyección de los gastos y gestión de viajes de los facilitadores las primeras
semanas de cada mes
Accesos a las salas de
entrenamientos training
Control de pago de proveedores
Encuentro
Bravo
Migrar los Call para Aulas Virtuales
Completar la dotación de las herramientas de trabajo de
los facilitadores (Lapto, sala y materiales de la sala)
+ Ágil
+ Digital
+ Global
Comportamientos
Bravo
+ Cliente
+ Cliente
+ Cliente
Plan de Trabajo Logística y Administración 2013
21Telefónica Venezolana, C.A.