Procedimiento de gestión de activos informáticos y mesa

de ayuda

Oficina de Sistemas e Informática

Octubre de 2015

0

50

100

150

200

250

300 Funcionarios vs. computadores

Funcionarios Computadores

GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS – Situación Actual

0

20

40

60

80

100

120

140

160 Funcionarios vs. scanners e impresoras

FuncionariosScannerImpresoras

GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS – Situación Actual

Situación Actual

• Los registros muestran mayor número de computadores que funcionarios

• No existen políticas en cuanto a la distribución de recursos informáticos de acuerdo con tamaño, necesidades y procesos especiales de las Gerencias

• Hay requerimientos constantes de las Gerencias Departamentales que no están siendo atendidos

GESTION DE ACTIVOS INFORMATICOS

Propuesta

• Se requiere afinar el inventario con la participación de las Gerencias Departamentales, Dirección de Recursos Físicos y OSEI (bajas y actualización de aplicativos de control de inventarios)

• Se esta revisando el proceso de baja de elementos informáticos para garantizar efectividad del proceso

• Se inició un proyecto en la OSEI de gestión de activos

• Se establecerán políticas para distribución de recursos informáticos

• Se trabajará en un procedimiento para sustentar las necesidades y se darán a conocer las políticas de distribución o adquisición

Mesa de Ayuda (GLPI)

Correo Electrónico funcionarios OSEI

SIGEDOC

Teléfono

Correo Electrónico Directora OSEI

INCIDENCIAS Sistemas de Información e

Infraestructura

PROCESO DE MESA DE AYUDA – Situación Actual

Situación Actual

• Se tienen 5 fuentes de ingreso de incidencias.

• Se dificulta conteo de incidentes dado que sólo se pueden sacar estadísticas del sistema de mesa de ayuda.

• No se evidencia el proceso el escalamiento.

PROCESO MESA DE AYUDA

Propuesta

• Se centralizará la recepción de solicitudes a través de la herramienta de mesa de ayuda

• Se reforzará capacitación herramienta mesa de ayuda

• Se revisará el proceso de escalamiento por niveles

• Se iniciará proceso para definir ANS – Acuerdos de Nivel de Servicio.

PROCESO MESA DE AYUDA

Notificación Incidencias

Seguimiento Incidencias

Cierre Incidencias

Problema Falla Necesidad

Solución

No utilizar:

Intranet CLIC-online (aplicativos institucionales) ó http://soporte.contraloria.gov.co

Correo Electrónico funcionarios OSEI

SIGEDOC

Teléfono

Correo Electrónico Directora OSEI

Definición proceso de Escalamiento Incidencias

Validación Acuerdos de Niveles de Servicio

Afinamiento proceso de mesa de Ayuda

Campaña de sensibilización uso mesa de ayuda y herramienta GLPI

Que estamos Haciendo ?

0

100

200

300

400

500

600

700TERCER NIVEL

SEGUNDO NIVEL

PRIMER NIVEL

(REPORTE A PROVEEDOR)

(TECNÓLOGO O SOPORTE FUNCIONAL)

(OSEI , EXPERTO DE NEGOCIO O USUARIO ADMINISTRADOR)

INCIDENCIAS REPORTADAS EN GLPI

POR NIVEL DE SOPORTE

Julio 18 de 2014 a Octubre 17 de 2015

020406080

100120140160180

FUNCIONAL TERCER NIVELFUNCIONAL SEGUNDO NIVELFUNCIONAL PRIMER NIVEL

(REPORTE A PROVEEDOR) (EXPERTO DE NEGOCIO) (ENLACE FUNCIONAL)

NIVELES DE SOPORTE FUNCIONAL

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

TECNICA TERCER NIVELTECNICA SEGUNDO NIVELTECNICA PRIMER NIVEL

(REPORTE A PROVEEDOR) (OSEI O USUARIO ADMINISTRADOR) (TECNÓLOGO)

NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

0

100

200

300

400

500

600

700

FUNCIONARIOS

INCIDENCIAS

Incidencias GLPI con respecto a número de funcionarios

8,1 7,8 7,0 6,6 6,2

5,3 4,9 4,6 4,2 4,2 4,0 4,0 3,5 3,5 3,2 3,0 2,8 2,7 2,6 2,6 2,5 2,5 2,3 2,3 2,2 2,2 2,0 2,0 1,4 1,3 1,3

Promedio incidencias reportadas por funcionario

Contactos OSEI

Grupo Gestión de Activos Informáticos

Margarita Sofía Rico Ext. 1299

Manuel Humberto Colorado Ext. 1047

Grupo Mesa de Ayuda

Jairo Alberto Monsalve Ext. 1993

Irene Martínez Ext. 1225

Néstor Raúl García Ext. 1047

Jorge Alberto Camacho Ext. 1229

Gracias por su atención.