Post on 25-Jan-2016
Dirección de Calidad en SaludLIDERAZGO Y GESTIÓN DEL
CAMBIO
Comité Técnico de Clima Organizacional
OCrganizacionrganizacionalal
limalima
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Un jefe es el mejor cuando la gente apenas sabe que existe;
no tan bueno cuando la gente lo obedece y aplaude;
peor cuando lo desdeñan.Si deja de estimar a la gente,
la gente no lo estima.Pero de un buen jefe, que habla poco,
cuando hace el trabajo y cumple la meta,todos dirán: “Nosotros hicimos esto solos”
Lao Tzu The Way of LifeLao Tzu
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Cualidad distintiva, competitiva y comparativa, inherente o adquirida del potencial humano “lider”, altamente atractora de compromisos, que facilita el despliegue y direccionamiento de la visión compartida y que respeta inquebrantable elenfoque al servicio y al producto predefinido.
BOJ
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Menos “gerencia” y más liderazgo
¿Cómo podemos suministrar la clase de valores, de dirección, motivación y energía que nuestra gente necesita para ayudarlos a emprender esta
nueva misión?
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Ideas originalesAplicación de valores humanosEquilibrio de lo personal y lo impersonal, lo
social y lo técnico, lo intuitivo y lo racionalTener visión y perspectivaSer capaz de establecer una estrategia y
dirección
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Ejercer influencia personalParticipar como defensor, ayuda, guía y
colegaComunicarse clara y enérgicamenteDesarrollar a la gente y exigirle lo mejorAsegurarse de que la retroinformación y
las recompensas que reciben valen la pena
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
“No podemos
entregar lo
que no
tenemos”
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Los trabajadores como primer “mercado”
Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo
Crean en el plan y piensen que vale la pena
Crean que encierra la posibilidad de tener éxito
Crean que personalmente valdrá la pena para ellos
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
El concepto de destino compartido
Los trabajadores tienen un alto nivel de respeto personal a los directivos; confían en ellos y creen en su palabra; tienen confianza en que alguien está a la cabeza y hay una clara dirección.
Consideran que la organización es básicamente un buen sitio para trabajar; se identifican personalmente con la institución.
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
El concepto de destino compartido
Tienen una sensación de misión, un deseo de formar parte de una gran institución.
Observan que sus directivos tienen una conducta cooperativa y de colaboración cuando se tratan entre sí.
Se ayudan, comparten información, se complementan mutuamente y se toman la molestia de mantenerse al día sobre noticias importantes
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
La propia gerencia se convierte en un servicio
Regularmente preguntar a las personas que supervisa: ¿Qué puedo hacer, qué problemas tiene o qué obstáculos tiene para hacer el trabajo lo mejor posible?
Pensar en cosas que podrían contribuir a su efectividad.
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
DOMINIO PERSONAL
TENSION CREATIVA
VISION PERSONAL
REALIDAD
O C rganizacional lima
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
La propia gerencia se convierte en un servicio
Hacer reuniones periódicas de análisis de la efectividad de los procesos o procedimientos.
No seguir perdiendo el tiempo con directivas y exigencias sin utilidad.
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
O C rganizacional lima
LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien
Crear valor en la entrega del servicio Equilibrar los recursos Crear una estructura para la calidad Trabajar en la productividad de los
recursos Gestionar el cambio
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Conocer y entender qué es lo que hay que hacer bien:
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Crear valor en la entrega del servicio:
◦ Prestar atención a cada detalle de la entrega
◦ Analizar las operaciones desde el punto de vista de los clientes
◦ Establecer eslabones en cada punto de la cadena de la entrega del servicio
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio Equilibrar los recursos:
◦ Conocer la capacidad efectiva de la organización de servicio y atención
◦ Predecir la demanda futura◦ Conocer el punto en que los recursos se
tornan rentables y el punto en que una demanda suplementaria deteriora los niveles de calidad percibidos por el cliente
◦ Incorporar flexibilidad al sistema◦ Limitar el efecto negativo cuando la demanda
supera a la oferta
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Crear una estructura para la calidad:
◦ Atención al cliente◦ Seguros de calidad◦ Sistemas y procedimientos
para la calidad◦ Círculos de calidad◦ Gestión de la calidad
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
VERIFICAR
PLANIFICAR
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Trabajar en la productividad de los recursos:
◦ Costos basados en la actividad◦ Mejorar la efectividad de los procesos◦ Análisis de la cadena de valor
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Crear la cultura del servicio
Gestionar el cambio:◦ ¿Dónde empezar a gestionar el cambio
más eficazmente? El poder La organización Los sistemas de control Las prácticas habituales
Servicio y Dedicación al Cliente. Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
“Todo acto de construcción es, en principio, un acto de destrucción”
Pablo Picasso
SER CREATIVO
Del Libro: “Creatividad para el Cambio”. Liliana Galvan
Pablo Picasso
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
¿Por donde empezar?
◦Mantener al personal informado e implicado◦Revisar el empleo de la tecnología◦Crear equipos◦Preguntar
al cliente
Servicio y Dedicación al Cliente Colin Amistead y Graham Clark
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Invirtiendo la pirámide
Más rendimiento que producciónNo implica menor autoridad o poder para la
gerenciaLa gerencia continuará: direccionando,
formulando estrategias, tomando decisiones, haciendo cumplir las prioridades y guiando las actividades diarias
Además deberá acoger funciones de defensor, capacitador y colaborador
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
TRABAJADORES
LIDER
IDEASRECTORAS
CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN
DESARROLLO DE UNA VISIÓN COMPARTIDA
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
TRABAJADORES
LIDER
USUARIOS
ENFOQUE AL USUARIO
SOPORTE ASESOR FACILITADOR
PIRÁMIDE ORGANIZACIONALINVERTIDA
La pirámide organizacional puesta al revés
Ken Blanchard
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Gerencia Tradicional Foco Gerencia del Servicio
Productividad y trabajo orientado a la utilidad
ECONÓMICODonde hay calidad hay
utilidad
Cumplir con tareas asignadas según normas
del trabajoENFOQUE DEL TRABAJO
Atención en la calidad de los momentos de contacto
con el usuario
Resultados en función al rendimiento del trabajador
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Evidencia de satisfacción de los usuarios
Control y sumisión a las normas
SUPERVISIÓNCapacitación, soporte y
asistencia
Estructura, proceso y control normativo
ORGANIZACIÓNAyudar a impactar en los
usuarios de la mejor forma posible
Manejo a través de la estructura
ENFOQUE EJECUTIVO
Creación y mantenimiento de una cultura del servicio
donde el usuario es lo primero
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
“La concepción de la gerencia del servicio es menos lineal,
holística, general, orientada a lo humano, intuitiva y menos
analíticamente estructurada”
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Las Instituciones donde verdaderamente el cliente es lo primero se caracterizan por:
Pensar y hablar mucho acerca de sus usuarios
Permanentemente evalúan las impresiones de los usuarios
Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto más provechoso para el usuario La Revolución del Servicio. Karl Albrecht
Yo amoYo amoMINSA MINSA
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LIDERAZGO Y GESTION DEL CAMBIO
Agregan valor para el usuario en situaciones de controversia
Se recuperan de los errores, hacen enmiendas con el cliente que no ha recibido buen trato
“Cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial
Rediseñan sistemas, reasignan recursos y sacan del pasto a las vacas sagradas cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio
Yo amoYo amoMINSA MINSA
La Revolución del Servicio. Karl Albrecht