Post on 07-Feb-2019
Primera Carta Compromiso con el Ciudadano
DIRECCIÓN GENERAL DE RENTAS
Gobierno de San Juan
ABRIL DE 2011
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
2
AUTORIDADES
PRESIDENTE DE LA NACIÓN Dra. Cristina Fernández de Kirchner. SECRETARIA DE GABINETE DE LA NACIÓN Dra. Silvina Elena Zabala GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Ing. José Luis Gioja MINISTRO DE HACIENDA Y FINANZAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN C.P.N. Víctor Aldo Molina SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN Dr. Horacio Cao SECRETARIO DE HACIENDA Y FINANZAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Luis Alberto Ferrer SUBCRETARIO DE HACIENDA Y FINANZAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Julio Argentino Rosales DIRECTOR GENERAL DE RENTAS GOBIERNO DE SAN JUAN C.P.N. Ángel Adrian Villegas
EQUIPO DE FACILITADORES CARTA COMPROMISO
C.P.N. Germán Augusto Trincado C.P.N. Carlos Francisco Porras T.U.A.P. Patricia Elizabeth Benegas Sra. María Claudia Lorenzo Sr. Gustavo Ariel Pesquera Lic. María Lydia Bufano Lic. María Paula López Lima
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
3
INDICE
PRÓLOGO .................................................................................................................................. 4
PRESENTACION ......................................................................................................................... 5
HISTORIA ................................................................................................................................... 6
GLOSARIO .................................................................................................................................. 7
ORGANIGRAMA ........................................................................................................................ 10
MISION Y OBJETIVOS ............................................................................................................. 11 Misión .............................................................................................................................................................. 11 Objetivos.......................................................................................................................................................... 11
PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION ............................................ 12
OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS ................................................................................ 13
DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS ...................................................................................... 18
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS ............. 20 Derechos de los Contribuyentes y/o Usuarios ................................................................................................ 20 Obligaciones de los Contribuyentes y/o Usuarios ........................................................................................... 22
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ......................................................................... 23 Atributos de Calidad en los Servicios Esenciales ............................................................................................. 23 Atributos de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto ....................................................................... 23
ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES ................................................. 25 Trámites por Expediente ................................................................................................................................. 26
ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE
CONTACTO. ............................................................................................................................ 32 ATENCION PRESENCIAL ................................................................................................................................... 32 Ubicación de la Dirección General de Rentas - San Juan ................................................................................. 36
INFORMACION Y COMUNICACIÓN SON EL CIUDADANO ........................................................ 37 CONTENIDO Y FUNCIONAMIENTO DE CANALES DE INFORMACIÓN ............................................................... 37 ATENCIÓN E INFORMACIÓN PRESENCIAL........................................................................................................ 37 ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................................................................... 37 SITIO WEB ........................................................................................................................................................ 37 CORREO ELECTRÓNICO .................................................................................................................................... 38 CHAT VIRTUAL ................................................................................................................................................. 38 ANUNCIOS PUBLICITARIOS .............................................................................................................................. 38 ARTÍCULOS Y REPORTAJES ............................................................................................................................... 38
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA ..................................................................... 39 MECANISMOS DE CONSULTA .......................................................................................................................... 39
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
4
PRÓLOGO
Estimado Contribuyente:
La Dirección General de Rentas es el organismo de recaudación de la Provincia de San Juan El desafío
que asume la Dirección es colocar en un alto grado de distinción, la calidad de los servicios de
atención al contribuyente en materia impositiva provincial promoviendo el cumplimiento responsable
y solidario a fin de dotar al Estado Provincial de los recursos necesarios para la prestación de servicios
públicos.
Si bien la relación principal con el Público concurrente a la Dirección es centrada a la relación
Contribuyente/Obligado, existe la necesidad de lograr una mayor sensibilidad y recepción de las
demandas del contribuyente estableciendo una nueva relación Contribuyente/Ciudadano. Esta nueva
relación se debe cimentar en la comunicación y participación del mismo que demanda servicios de
atención a la administración tributaria provincial.
El Contribuyente/Ciudadano tiene derechos a recibir una atención de calidad para comprimir con sus
obligaciones tributarias y la administración debe responder en tiempo y forma a las peticiones que
efectúa. La DGR debe cumplir con las expectativas de los contribuyentes siempre que las mismas se
ajusten a lo establecido en la norma tributaria y a la vez logre satisfacción por los trámites que
realiza ante la Dirección.
Es objetivo estratégico de la DGR la maximización de la recaudación e incrementar el desempeño
institucional en lo referido a la atención del público.
El contribuyente atendido correctamente cumple voluntariamente el impuesto, y así elimina una de
las causales de incumplimiento del tributo.
El ciudadano debe ser escuchado y sus derechos defendidos. Su participación en la planificación,
prestación del servicio de atención, en la medición de los resultados y en el control social del
Organismo facilitará una relación justa entre el impuesto y los contribuyentes, como lo es la relación
entre el ingreso y la prestación de los servicios públicos realizados por el Estado Provincial.
C.P.N. ÁNGEL ADRIAN VILLEGAS
DIRECTOR GENERAL DE RENTAS
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
5
PRESENTACION
El objetivo de la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano implica
desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad para lo cual es fundamental y primordial
el compromiso e involucramiento por parte de la alta dirección. La mejora en la calidad es una
exigencia implícita y creemos que a través de la participación en este programa podemos lograrlo.
Además, porque constituye una herramienta para definir estándares de calidad de los servicios
esenciales y en punto de contacto, sistemas de información y comunicación con el ciudadano,
Sistemas de participación ciudadana, monitoreo y evaluación de las actividades y resultados. Además
porque es una herramienta de marketing, porque buscamos organizarnos mejor, lograr una mayor
capacidad productiva y visión sistemática, transparencia, definir claramente las responsabilidades y
autoridades, tener los procesos bajo control, lograr participación, valoración y motivación del
personal, mejorar el trabajo en grupo, reducir costos, aumentar la satisfacción del contribuyente, es
decir identificar todo aquello que nos permita lograr un mejoramiento continuo.
Sabemos que el implementar un sistema de gestión de calidad nos permitirá obtener los siguientes
beneficios:
Administración sistemática de las actividades significativas de la Dirección General de Rentas
bajo requerimientos establecidos.
Planificación, mantenimiento y gestión de la mejora continua.
La identificación de los procesos que afectan a la calidad y su interacción orientada a la
reducción de costos de la no – calidad.
Demostrar por terceras partes (certificación) que el SGC está conforme con los requisitos
normativos
A la Dirección General de Rentas le permitirá un funcionamiento ordenado y normado,
aumentando la productividad al comprometer a todos los miembros en el mejoramiento de los
procesos productivos y administrativos.
A los contribuyentes, el prestigio y la confiabilidad de que la Dirección General de Rentas
actúa conforme a las normas.
Convierte en diferenciado el servicio y le agrega valor.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
6
HISTORIA
El 21 de junio de 1881 es sancionada la Ley 811 por la que se crea la Dirección de Rentas de la Provincia como organismo encargado de la recaudación de impuestos. El 30 de junio de 1881 es promulgada la ley por el entonces Gobernador de la Provincia Don Carlos Doncel.
Esta ley disponía en su artículo 1º: "... Créase una Oficina especialmente encargada de la percepción de los impuestos provinciales, que se denominará Dirección General de Rentas de la Provincia."
En su artículo 2º establece que "... Esta oficina será atendida por un Director, jefe de la repartición, ... un oficial primero y tenedor de libros.... El Director ejercerá las funciones de Tesorero.". Completa la plantilla de personal: "... tres agentes auxiliares Celadores de Marcas y Patentes y un Procurador Judicial". Este documento histórico se encuentra en el Archivo Histórico Provincial en el Libro 7º, Caja Nº 181, fs. 201.
Su funcionamiento y disposiciones generales se reglamentaron por Decreto del entonces Departamento de Hacienda y Obras Públicas del 20 de agosto de 1881.
En los primeros años de su creación funcionó en la ex Casa de Gobierno, ubicada en calle General Acha y Mitre. Con el deterioro de los edificios públicos ocasionados por el
terremoto del año 1944, fue trasladado a donde desempeñaba sus funciones, en el Edificio 9 de Julio (Planta Baja).
En el año 2009, esta repartición se trasladó al nuevo edificio del Centro Cívico de la Provincia.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
7
GLOSARIO
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL: Filosofía de la alta gerencia “compromiso con la excelencia”,
que pone el acento en el mejoramiento continuo de los procesos que se traducen en productos o
servicios de más alta calidad que excedan las expectativas del cliente.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: En el derecho administrativo es la actividad administrativa del Estado que
tiene en vista el bien común y la justicia distributiva, cuando dicta y aplica las disposiciones
necesarias para el cumplimiento de las leyes. En nuestro sistema es un organismo jerárquico que tiene
una estructura piramidal
AGENTE: Sinónimo de empleado. Según la Ley Estatuto y Escalafón para el personal civil de la
Administración Pública de la Provincia de San Juan es el personal administrativo transitorio; personal
contratado; y el personal obrero accidental o transitorio, cuando a la sanción la presente no acredite
dos años de antigüedad
ASESORAR: Prestar consejo técnico y específico a un funcionario, a su requerimiento. Es de carácter
específico y puede ser temporal o permanente.
ASISTIR: Apoyar a alguien en la función pública. Auxiliar o ayudar. Es de carácter General y
permanente
ATENDER: Tener en consideración un asunto sin ocuparse primariamente de él.
ATRIBUTO DE CALIDAD: Son aquellos aspectos vinculados con la prestación del servicio especialmente
valorados por los destinatarios. Responden a las expectativas de los ciudadanos y, en el caso de
entidades públicas incluyen obligaciones ineludibles en una sociedad democrática, como la
transparencia en la gestión y la equidad y justicia en la prestación.
BUENAS PRÁCTICAS: Benchmarking: Es un proceso proactivo para cambiar las operaciones de manera
natural y lograr un desempeño superior. Se define como el proceso continuo de mejora de productos,
servicios y métodos con respecto a imitar las buenas prácticas administrativas de competidores,
empresas o entes líderes.
CAPACIDAD: Es la aptitud que tiene un trabajador o empleado para desarrollar una tarea.
CAPACITACIÓN: Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador con el propósito de
prepararlo para desempeñar adecuadamente una ocupación o puesto de trabajo.
CONTRIBUYENTE: Es aquella persona física o jurídica que paga impuestos.
COMPROMISO DE MEJORA: Son metas que en el Organismo o alguna de sus áreas se propone de
alcanzar con el fin de mejorar la calidad de los servicios que presta, logrando un mejor desempeño
y/o mayor cobertura, que lo aproximen al cumplimiento de los objetivos fijados para las políticas
públicas.
DICTAMEN: Opinión, por escrito, que el perito en cualquier ciencia formula, previo requerimiento de
una autoridad.
EFICACIA: Consecución de los objetivos en el lugar, tiempo, calidad y cantidad establecidos. Lograr
los efectos previstos.
EFICIENCIA: Consecución de los objetivos, mediante el uso racional de los recursos con que se cuenta.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
8
EJECUTAR, EFECTUAR, REALIZAR: Hacer real y efectivo un propósito
EJERCER: Practicar los actos propios de una facultad.
EMPLEADO: Véase agente
ENTENDER EN: Ocuparse directamente de un asunto con responsabilidad primaria.
ENTES: Denominación genérica para referirse a cualquier unidad administrativa y a los organicismos
estatales.
ESTADARES DE CALIDAD: Consiste en niveles determinados y mensurables en la prestación de los
servicios de atención, que el Organismo se compromete a sostener con el objeto de satisfacer los
atributos de calidad surgidos de las expectativas ciudadanas.
ESTRUCTURA ORGÁNICA: Disposición sistemática de las unidades administrativas que integran una
institución, conforme a criterios de jerarquía y especialización, ordenados de tal forma que es posible
visualizar las relaciones de dependencia y los canales de comunicación.
FICHAS DE ATENCIÓN: Documento resumen destinado a personal de atención al público en donde
concentra cada proceso de atención, su descripción, requisitos, trámite, etc.
FISCALIZAR: Evaluar y ejercer actos de control sobre la actividad de funcionarios y organismos.
FACULTAD: Posibilidad de un sujeto de ejecutar algo bajo su responsabilidad.
FUNCIONARIO: es el que en virtud de designación especial y legal y de manera continua, bajo formas y
condiciones determinadas, en una delimitada esfera de competencia, expresa o ejecuta la voluntad
del Estado cuando esa voluntad se dirige a la realización de un fin público.
FUNCIÓN: Conjunto de actividades afines y coordinadas necesarias para alcanzar los objetivos de la
institución.
FUNCIÓN PÚBLICA: Actividad desarrollada por un órgano del Estado, encaminada a cumplir con sus
atribuciones o fines.
GUIAS DE TRÁMITE: Documento resumen destinado al público concurrente a efectos de explicar un
trámite a desarrollar, sus requisitos, condiciones, etc.
INFORME: Noticia o instrucción que se da de negocio o persona
INSTITUCIÓN: Establecimiento, empresa o persona moral fundada con aspiraciones de permanencia
cuyos intereses son independientes de los de las personas físicas que la integran.
MISIÓN: La razón fundamental de la existencia de un área, que al hace diferente de las demás.
OBJETIVO: Es el propósito que se pretende cumplir, y que especifica con claridad el qué, y para qué
se proyectó y se debe realizar una determinada acción.
OBJETIVOS CUANTIFICADOS: Son metas expresadas en modo cuantificable o numéricas.
PARTICIPAR: Tener parte en un asunto determinado, conjuntamente con otros.
PLANIFICAR: Establecer de antemano cursos de acción futuras, previendo actividades en forma
temporal.
PROBIDAD: Honradez, honestidad, integridad y rectitud de comportamiento.
PROCESOS: Son las tareas que, de manera organizada conducen al cumplimiento de los objetivos o
finalidad del Organismo y que dan por resultado un producto o servicio que es recibido por el
ciudadano.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
9
PROCEDIMIENTO: Es la representación gráfica de la secuencia de actividades o el recorrido de los
formularios, mostrando las unidades administrativas que intervienen en el mismo, desde que se
origina hasta que se archivo o concluye el circuito.
PROMOVER O FOMENTAR: Iniciar o impulsar alguna cosa, procurando su consecución.
RECURSOS: Son las personas, los bienes materiales y financieros, las técnicas con que cuenta y utiliza
una institución para alcanzar sus objetivos.
RESOLUCIÓN: un acto administrativo que se expresa en un instrumento legal por el cual el Director
General, o el Funcionario en quien este delegue, manifiesta su voluntad o resuelve situaciones en uso
de las atribuciones que le son conferidas por el Código Tributario y la normativa vigente
RESPONSABILIDAD: Obligación que los subordinados le deben a sus superiores por ejercer la autoridad
delegada a ellos en alguna forma para lograr resultados esperados.
SECCIÓN: Unidad de Organización equivalente a un Área o Departamento.
SECTOR: Unidad de Organización de valor inferior a la Sección, equivalente a oficina o división.
SERVICIO: Función o prestación desempeñadas por la Organización y su personal
TOMA DE DECISIONES: Proceso de identificar y seleccionar un curso de acción para resolver un
problema concreto.
TRÁMITE: Camino, medio o paso de un lugar a otro por cada una de las diligencias que exige un
documento desde su recibo hasta su archivo o un asunto desde si inicio hasta su resolución.
USUARIO: es la persona, organización u otra entidad que depende de los servicios de un computador o
sistema computacional para obtener un resultado deseado
VISIÓN: Conceptualización de alto nivel de un resultado
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
10
ORGANIGRAMA
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
11
MISION Y OBJETIVOS
Misión
Administrar con eficiencia y eficacia la aplicación, percepción y fiscalización de la
totalidad de las obligaciones consistentes en Impuestos, Tasas, Contribuciones,
Regalías, Cánones, etc. y sus accesorios, que establezca la Provincia de San Juan, con
arreglo a la constitución y que se rijan por el Código Tributario Ley 3908 y
modificatorias y por las leyes Tributarias Complementarias promoviendo el
cumplimiento responsable y solidario, a fin de dotar al Estado Provincial de los
recursos necesarios para la prestación de los servicios públicos.
Objetivos
1- Aumentar el nivel de cumplimiento voluntario (aumentar la recaudación)
Mejorar la efectividad de la fiscalización
Mejorar la cobranza administrativa
Fomentar la cultura tributaria
Mejorar la eficacia del cobro judicial
2- Mejorar la calidad del servicio al contribuyente (servicio bueno, rápido y fácil)
Ampliar las opciones de servicio y asistencia al contribuyente
Mantener informado al contribuyente sobre los procedimientos y
requisitos para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
Simplificar las gestiones administrativas a realizar ante el organismo.
3- Implementar la efectividad institucional
Fortalecer los sistemas y calidad de información.
Eficientizar y simplificar los principales procesos de la dirección.
Fortalecer la gestión de los recursos
Fortalecer e implementar mecanismos de control interno de modo que
sea segura y transparente las operaciones.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
12
PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION
Código Tributario, ley 3.908 y modificatorias
Ley Impositiva anual
Leyes Impositivas Especiales
Resoluciones Generales Vigentes de la Dirección General de Rentas
Resoluciones del Ministerio de Hacienda y Finanzas.
El listado de las normas que regulan los Tributos Provinciales podrá encontrarla en nuestra página web
www.sanjuandgr.gob.ar
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
13
OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
Mejorar la
Calidad del
Servicio de
Atención
Servicios de Atención al Contribuyente
Atención Presencial
Certificado de Cumplimiento Fiscal de Obligaciones Tributarias
Contribuyentes
Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Régimen Local Contribuyentes
Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Régimen Simplificado Contribuyentes
Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Convenio Multilateral Contribuyentes
Altas y Modificaciones Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Retención o Agentes de
Percepción
Responsables del Impuesto
Clave de Usuario Registrado (CUR) Contribuyentes y Responsables
Certificado de Libre Deuda Impuestos a la Radicación Automotor e Impuesto
Inmobiliario Contribuyentes
Estados de Deuda Contribuyentes y Responsables
Facturación de Boletas de Impuestos Varios
Contribuyentes y Responsables
Refacturación de Boletas de Impuestos Varios
Contribuyentes y Responsables
Presupuestos de Planes de Financiación
Contribuyentes
Planes de Financiación Contribuyentes
Refacturación de cuotas vencidas de Planes de Financiación
Contribuyentes
Aforo Impuesto de Sellos Contribuyentes
Ticket de Tasas Retributivas de Servicios (TRS)
Contribuyentes y Responsables
Prescripción de Impuestos Varios Contribuyentes
Adhesión de Débitos Automáticos en Cuenta Bancarias o Tarjetas de
Créditos Contribuyentes
Certificado de Inscripción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Contribuyentes
Modificación de Avalúo, titular y domicilio parcelario Impuesto
Inmobiliario Contribuyentes
Servicios Web Certificado de Cumplimiento Fiscal de
Obligaciones Tributarias
Contribuyentes con clave CUR
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
14
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
Certificado de Libre Deuda Impuestos a la Radicación Automotor e Impuesto
Inmobiliario
Contribuyentes con clave CUR
Facturación de Boletas de Impuestos Varios
Contribuyentes y Responsables con Clave CUR
Refacturación de Boletas de Impuestos Varios
Contribuyentes y Responsables con clave CUR
Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los
Ingresos Brutos Régimen General
Contribuyentes con clave CUR
Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Retención
Local
Responsables con clave CUR
Presentación de Declaraciones Juradas y Rectificativas del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Agentes de Percepción
Local
Responsables con clave CUR
Refacturación de cuotas vencidas de Planes de Financiación
Contribuyentes con clave CUR
Presupuestos de Planes de Financiación
Contribuyentes con clave CUR
Planes de Financiación Contribuyentes con clave CUR
Ticket de Tasas Retributivas de Servicios (TRS)
Contribuyentes
Estados de Deuda Contribuyentes con clave CUR
Certificado de Inscripción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos Contribuyentes
Certificados de No Retención Contribuyentes Ingresos Brutos
Régimen Simplificado
Contribuyentes con clave CUR
Certificado de Exención Impuesto Radicación Automotores Vehículos de
más de 20 años
Contribuyentes con clave CUR
Verificación de Autenticidad de Comprobantes
Contribuyentes y Responsables
Calculo de Intereses de deudas vencidas
Contribuyentes y Responsables
Cambios de contraseña de Clave Registrada (CUR)
Contribuyentes y Responsables con clave CUR
Formulario de Adhesión de Débitos Automáticos con Banco y con Tarjetas
de Crédito Contribuyentes
Solicitudes de Contribuyentes e Interesados
Tramites por Expedientes
Acreditación Impuesto a la Radicación Automotores e Inmobiliario
Contribuyentes
Acreditación Impuesto sobre los Ingresos Brutos e Impuesto de Sellos
Contribuyentes
Acreditación de cuotas de Planes de Financiación
Contribuyentes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
15
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
Baja No Registral Impuesto a la Radicación Automotores
Solicitantes
Baja Impuesto Inmobiliario Solicitantes
Baja Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Solicitantes
Corrección de liquidaciones, Moratorias – Planes de Pagos Impuesto
a la Radicación Automotores e Inmobiliario
Contribuyentes
Denuncia de venta Impuesto a la Radicación de Automotores
Solicitantes
Exención Impuesto Inmobiliario Solicitantes
Exención Impuesto a la Radicación Automotores
Solicitantes
Exención Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Solicitantes
Exención Impuesto de Sellos Solicitantes
Reducción de alícuota actividad Transporte Impuesto sobre los
Ingresos Brutos Contribuyentes
Oficios Judiciales Juzgados
Certificado de No Retención Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Solicitantes
Certificado de No Percepción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Solicitantes
Denuncia de Venta para aforo Contribuyentes
Contestación de Intimaciones por expediente o por nota
Contribuyentes
Cambio de Avalúo Fiscal Impuesto a la Radicación Automotores
Contribuyentes
Baja Régimen del SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Contribuyentes
Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Solicitantes
Transferencias de Crédito Fiscal para el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Contribuyentes
Solicitud de Condonación de Impuesto por Desastre Agropecuario
Contribuyentes
Desbloqueo de Deudas para pago en estado Judicial
Contribuyentes
Certificados de no posesión de Bienes Registrables
Solicitantes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
16
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
Informes Varios a la DGR sobre situación del Contribuyentes
Contribuyentes o Responsables
Servicios de Consulta al Contribuyente
Consulta Técnica Impositiva Presencial
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Técnica Impositiva Web
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Técnica Impositiva Telefónica
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Técnica Impositiva por Escrito
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Soporte Técnico Informático Presencial
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Soporte Técnico Informático Web
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Soporte Técnico Informático Telefónico
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Normativa Legal Presencial
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Normativa Legal Web
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Consulta Normativa Legal Telefónico
Respuesta Contribuyentes, Usuarios, Publico en General
Aumentar el
nivel de
cumplimiento
voluntario
(aumentar la
recaudación)
Gestión de Fiscalización
Pago a Cuenta Pago Contribuyentes o Responsables
Inconsistencia Pago Contribuyentes o Responsables
Integral Pago Contribuyentes o Responsables
Operativo Rastrillo o De Campo
Pago Contribuyentes o Responsables
Gestión de Recaudación
Inmobiliario: -Alta No Registral -Baja No Registral -Modificación de datos por parte del contribuyente
-Alta Registral Contribuyentes o Responsables
-Baja Registral Contribuyentes o Responsables
-Modificación de datos por DGC Contribuyentes o Responsables
-Control de exención de impuestos
Contribuyentes o Responsables
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
17
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
-Exención Jubilados -Exenciones Subjetivas -Resolución de Expedientes específicos
-Informe de ajustes en el Impuesto
Contribuyentes o Responsables
Automotor: -Alta de DNRPA -Baja de DNRPA -Control y rendiciones de DNRPA -Exenciones discapacitados -Exenciones subjetivas -Resolución expedientes específicos del impuesto
-Alta Registral Contribuyentes o Responsables
-Baja Registral Contribuyentes o Responsables
-Modificación de datos Contribuyentes o Responsables
-Control de exención de impuestos
Contribuyentes o Responsables
-Informe de ajustes en el Impuesto
Contribuyentes o Responsables
IIBB: -Diferentes tipos de exenciones -Bajas -Control formal y declaración jurada -Control material - Control de inconsistencias
- Bajas Contribuyentes o Responsables
- Exención del
Impuesto
Contribuyentes o Responsables
- Controles Formales y
Materiales
Contribuyentes o Responsables
- Control de
Inconsistencias
Contribuyentes o Responsables
Grandes Contribuyentes: -Control formal de grandes contribuyentes -Control material -Incorporación al padrón de grandes contribuyentes -Exenciones de grandes contribuyentes -Intimaciones de presentaciones y de pagos.
- Exención del
Impuesto
Contribuyentes o Responsables
- Controles Formales y
Materiales
Contribuyentes o Responsables
- Control de
Inconsistencias
Contribuyentes o Responsables
Sellos: -Verificación de la determinación
- Verificación de
Determinación
Contribuyentes o Responsables
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
18
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
DESTINATARIOS
DE LOS SERVICIOS
del impuesto -Exenciones del impuesto -Control de los agentes de recaudación
- Exenciones del
Impuesto
Contribuyentes o Responsables
- Control de Agentes
de Recaudación
Contribuyentes o Responsables
Aumentar la
Recaudación
mejorando la
Cobranza
Administrativa
Gestión de Cobranzas
Administrativo
Gestión de cobranzas: -Seguimiento de deudores -Confección de certificado de ejecución
- Control de Deudores Contribuyentes o Responsables
- Gestión de Deudores Contribuyentes o Responsables
Aumentar la
Recaudación
mejorando la
eficacia del
cobro Judicial
Cobranzas Judicial
Gestión de Cobranzas Judiciales:
- Confección de Certificados de Ejecución - Seguimiento de Deudas en Juicios
- Ejecución de
Deudores
Contribuyentes o Responsables
- Ejecución de Multas Contribuyentes o Responsables
- Seguimiento de
Deudas en Estado
Judicial
Contribuyentes o Responsables
Aumentar la
Recaudación
mediante el
fomento de la
cultura
tributaria
Cultura Tributaria
Educación Tributaria
- Concurso mi Factura por favor
Alumnos del Colegio
Secundario
DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS
Los destinatarios de los servicios de atención y de recaudación son:
- Contribuyentes y Responsables de Tributos Provinciales de la Provincia de San Juan:
o Son aquellas personas físicas o jurídicas que pagan impuestos provinciales a la
Dirección General de Rentas en la forma y oportunidad establecidas y realizan
actos, contratos y operaciones, o se encuentren en las situaciones de hecho o de
derecho, que la ley considera imponible. La contribución que ellos efectúan
permite financiar las actividades y funciones básicas del Estado Provincial.
o Estos se ubican en todo el territorio de la Provincia y fuera de ella.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
19
- El público en general: Es el conjunto de ciudadanos de la Provincia de San Juan
- Solicitantes: Son las personas físicas o jurídicas que demostrando un interés determinado
en la cuestión tributaria, peticiona ante la Dirección General de Rentas.
- Servicios de atención con otros organismos públicos o privados de recaudación: Son otros
organismos del Estado Provincial o Nacional y Agentes de Recaudación de impuestos
delegados con los que la Dirección General de Rentas tiene una relación estrecha para
poder cumplir con los servicios de atención facilitando el mismo y mejorando el
desempeño. Son ejemplos de ello Dirección General de Catastro, Dirección Nacional de
Registro de la Propiedad Automotor y Crédito Prendario, Banco San Juan, Comisión
Arbitral, Banco de San Juan SA, etc.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
20
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS
Los contribuyentes de la Dirección General de Rentas, DGR, tienen derechos y obligaciones.
Derechos en cuanto a la calidad de los servicios, seguridad de los procedimientos y la posibilidad de
reclamar y litigar y las obligaciones que deben respetar. La DGR difunde los principales derechos y
obligaciones de los contribuyentes de los usuarios del sistema, en función de la legitimidad,
garantizando una relación asentada en la previsibilidad y la igualdad ante la Ley.
Todos los ciudadanos/destinatarios de los servicios de la DGR tienen los derechos y
comparten las obligaciones que se enuncian a continuación:
Derechos de los Contribuyentes y/o Usuarios
En cuanto a la Simplicidad y comunicación:
Dentro de este concepto se debe considerar la ayuda, el apoyo y la orientación del
contribuyente a fin de facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales:
o Comunicación de las normas legales
o Contacto fácil con la Administración (canales de contacto Atención presencial,
Internet, telefónico, etc.)
o Orientación de trámites y procedimientos
o Publicidad de vencimientos y novedades en forma permanente
o Orientación de trámites por Internet
o Recibir información y asesoramiento en forma clara, homogénea, veraz y completa
sobre los trámites y requisitos que deben realizar para cumplir satisfactoriamente con
sus obligaciones
o Exigir que los servicios a recibir estén basados en la economía de trámites,
imparcialidad, simplicidad, igualdad y transparencia
o Modalidades de Declaración Jurada ágil y simple
o Eliminar requisitos que no se apliquen o que cuente el Estado
o Plazos de respuesta fijada en forma clara
En cuanto al respeto
Ser atendidos con celeridad y respecto
o En la medida de las posibilidades de la Organización, comunicar amigablemente por
nota o por teléfono cualquier anomalía que se detecte en el pago o presentación de
las Declaraciones Juradas para su corrección voluntaria
o Derecho a ser oído o peticionar
o Derecho a ser oído por autoridades superiores
o Trato preferencial a discapacitados, ancianos o embarazadas
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
21
En cuanto a la seguridad de los procedimientos
Derechos a la Seguridad Jurídica y respuesta clara y detallada a las consultas para poder
cumplir con la ley
Derecho a la legítima defensa
Derecho a compensación en caso de error de la administración en los términos que fija la Ley
Tributaria. Derecho a que el Organismo deba disculparse moralmente si corresponde
Identificar y conocer con absoluta claridad las autoridades y personal que tramita los
procedimientos que los afectan
Constatar la identidad de los inspectores
Se debe solicitar que se le deje constancia en acta de toda la documentación exhibida o
entregada al funcionario, y además todas las manifestaciones verbales que realicen
El contribuyente debe exigir que le soliciten en forma escrita toda la documentación o
papeles de trabajo que le será requerida
No debe permitir, en caso de un allanamiento, lugares que no estén expresamente
autorizados en la orden judicial, ni que se intervenga o retire documentación que no se
encuentre relacionada con la causa
A solicitar la prescripción de las deudas si se ajustan a las disposiciones legales vigentes.
En cuanto a la posibilidad de reclamar y litigar
Ejercer su defensa, ser escuchados, ofrecer prueba y obtener resolución fundada, a través de
la figura del Defensor del Contribuyente o de otra manera
Negarse a realizar manifestaciones en su contra
Solicitar en forma escrita la ampliación del plazo otorgado, debiendo justificarlo, para
cumplir un requerimiento o citación
Presentar quejas por la omisión de trámites o retraso en los procedimientos en los que sean
interesados
Reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionario de la DGR
Actuar ante la DGR en forma personal, por medio de un tercero o por medio de un apoderado.
Interponer reclamos y recursos contra Resoluciones impositivas que impongan sanciones o
determinen tributos o accesorios
En cuanto a Equidad
Aplicación justa para todos los contribuyentes de la ley y la normativa legal
Resolución y decisiones justas y equitativas sin que las mismas estén influenciadas por
amiguismo, odio o enemistad
Derecho al pago justo
Trato en los trámites en forma rápida y ágil sin influencias de dádivas o favores
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
22
Obligaciones de los Contribuyentes y/o Usuarios
Inscribirse en la Dirección General de Rentas, DGR, en los impuestos, regímenes y/o
categorías correspondientes a su desempeño económico
Fijar domicilio fiscal
Emitir facturas o comprobantes equivalentes por las ventas, prestaciones y locaciones de
servicio
Registrar las transacciones en los libros de acuerdo a las normativas vigentes
Conservar la documentación y los libros por el término mínimo de diez (10) años
Presentarse ante las citaciones del organismo y atender los procedimientos de acuerdo a las
normas vigentes
Cumplir con las reglamentaciones presentando:
o Las Declaraciones juradas determinativas o informativas en tiempo y forma.
o Comunicar dentro de los 15 días cualquier cambio que origine nuevos hechos
imponibles, los modifique o los extinga.
o A responder cualquier pedido de informes y aclaraciones con respecto a sus
declaraciones juradas o a las operaciones que, a juicio de la Dirección General de
Rentas, puedan constituir hechos imponibles; y en general, a facilitar con todos los
medios a su alcance, las tareas de verificación, fiscalización y determinación
impositiva referidos a su situación impositiva o de un tercero en las que tiene
conocimiento.
o Todos los funcionarios, responsables, agentes de la Administración Pública están
obligados a suministrar informes a requerimiento de la Dirección General de Rentas
acerca de los hechos que lleguen a su conocimiento en el desempeño de sus funciones
y que puedan constituir o modificar hechos imponibles.
o La documentación correspondiente para solicitar la devolución y los reintegros de los
tributos.
Abonar en tiempo y forma los impuestos por los cuales son responsable
Pagar las multas e intereses correspondientes por el incumplimiento o cumplimiento fuera de
tiempo en las presentaciones de las declaraciones juradas o el ingreso de los pagos
Pagar las sanciones que estando firmes le imponga la DGR en las formas y plazos establecidos
Los ciudadanos que concurren a la DGR tienen las siguientes obligaciones:
o Dirigirse con educación y respeto.
o Identificarse con nombre y apellido, número de CUIT y teléfono de contacto.
o Demostrar que es contribuyente, si es necesario, o el interés sobre lo que peticiona.
o Su petición se refiera a materia impositiva provincial.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
23
ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, DGR asume el compromiso de
brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:
Atributos de Calidad en los Servicios Esenciales
Confiabilidad: Garantizar los procedimiento en la prestación de los servicios, hacer las cosas
bien de acuerdo a los procesos existentes, ser coherente con la gestión, no prometer falsas
expectativas.
Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de seguridad
jurídica.
Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información ya que la misma tiene carácter
sensible y protegida legalmente por el Secreto Fiscal.
Competencia: Supone la posesión por pare del personal de conocimientos actualizados y de
las habilidades y aptitudes requeridas para una adecuada realización de las actividades
vinculadas a la prestación de los servicios a cargo del municipio, en sus diversas fases (diseño,
producción, control), buscando que los mismos se lleven de manera eficaz, eficiente y
efectiva.
Capacidad de Respuesta: Capacidad de la DGR de producir los servicios de manera integral,
incluyendo los controles o verificaciones necesarios, garantizando la cantidad y calidad para
satisfacer los requerimientos de los contribuyentes en condiciones normales. Asimismo,
supone la prestación de los servicios en forma rápida y puntual, cumpliendo los plazos
establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de los destinatarios.
Atributos de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto
Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físico-geográfico, de
las condiciones ambientales, temporal, cognoscitivo y a través de varias modalidades de
prestación (diversidad de tipos de puntos de contacto).
o Físico-geográfica: Ubicación y cantidad de lugares para la realización en forma
presencial de los trámites, teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos:
Centros de atención (fácilmente accesibles) distribuidos territorialmente de
modo que resulten de fácil acceso para el conjunto de los destinatarios de los
servicios.
Localización de centros en lugares con facilidad de medios de transporte para
facilitar su llegada.
o Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos acorde a
las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil diálogo, el
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
24
acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se requieran, etc.
Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren al organismo para
obtener un derecho o cumplir una obligación.
o Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuentas las
necesidades de los ciudadanos.
o Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en diversos
soportes para realizar el trámite en cualquiera de las modalidades disponibles (en
forma presencial o remota -página WEB, etc.-), que sean claros y fácilmente
comprensibles para los ciudadanos.
o Diversidad de formas de contacto: Existencia en el organismo de diferentes
modalidades para brindar(les) a los ciudadanos información y prestarles los servicios
requeridos: presencial, telefónica, dirección postal, página Web, correo electrónico.
Capacidad de Respuesta: rapidez y puntualidad, sin problemas de organización en el sistema
de atención ni demoras innecesarias para realizar los trámites y recibir los servicios,
cualquiera sea el medio que se utilice para interactuar con los ciudadanos: presencial, WEB,
correo electrónico, telefónico o por fax.
Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y
actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de cualquiera de las
modalidades disponibles (tanto para la atención presencial, telefónica, a través de la página
Web, etc.).
Amabilidad y Cortesía: Personal del organismo a disposición del ciudadano con una actitud
cordial, de respeto y consideración.
Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en forma
presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que permita conocer
sus necesidades, responder en forma correcta a sus requerimientos y brindarles información
del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente. Utilización de un
lenguaje simple, sencillo y claro para el ciudadano.
Comprensión del Ciudadano: Preocupación por los problemas y necesidades de los
ciudadanos y flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las
necesidades y características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios, a través
de las diversas modalidades de atención existentes.
Estos atributos de calidad, con los que la Dirección General de Rentas, brinda sus servicios, se
encuentran en exposición en las áreas de atención al público para su difusión.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
25
ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES Solicitudes de Contribuyentes e Interesados – Trámites por Expediente – En casa Central – Mesa de Entradas y Salidas
1. CORTESIA Y AMABILIDAD: El personal de atención al público Mesa de Entradas y Salidas mantiene un trato cordial, respetuoso y amable.
3. COMPETENCIA: El personal involucrado en tareas de atención al público Mesa de Entradas y Salidas posee conocimientos adecuados para brindar los servicios.
4. COMUNICACIÓN: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que concurren al mismo.
4. TRATO EQUITATIVO: El personal del DGR brinda un trato equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren a cualquiera de sus dependencias.
5. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: El personal Mesa de Entradas y Salidas de la DGR atiende en forma rápida al ciudadano. La recepción de los trámites que requieren la realización de expediente y siempre que el solicitante reúna la totalidad de los requisitos necesarios, no podrá superar los 20 minutos desde el momento que obtiene un ticket de atención y es atendido en la Mesa de Entradas y Salidas. El sector dará curso al trámite a los procesos internos en las próximas 24 horas de recibió.
COMO MEDIMOS
Indicadores 1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de observación directa y verificación en el Sistema de Expedientes.
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la idoneidad del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas un trato equitativo y no discriminatorio del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
5. Tiempo de promedio diario de atención presencial. -Medido desde el momento de obtener un ticket de atención en la mesa derivadora hasta que el contribuyente es atendido en un puesto de atención- (Sumatoria de tiempos efectivos de atención presencial diarias / N° de ticket efectivos emitidos diarios).
Atributos de Calidad
* Accesibilidad
* Capacidad de Respuesta
* Empatía y cortesía
* Competencia
* Igualdad y equidad
Frecuencia / fuente
1. Mensual / Observación directa/Sistema de Expedientes
2. 3. 4. Mensual / Encuestas de Satisfacción
5. Diario / Sistema de Atención al Contribuyente
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
26
Trámites por Expediente
Acreditación Impuesto a la Radicación Automotores e Inmobiliario
Estándar La aplicación de créditos por duplicidad, pago erróneo u otros de similares características que los contribuyentes solicitan para deducir débitos conforme a las disposiciones legales vigentes será aplicada dentro de los sesenta (60) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Acreditación de cuotas de Planes de Financiación
Estándar La aplicación de créditos por duplicidades u otros de similares características de Planes de Financiación Vigentes que los contribuyentes solicitan para deducir débitos o cuotas del Plan Vigente conforme a las disposiciones legales vigentes será aplicada dentro de los sesenta (60) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Baja No Registral Impuesto a la Radicación Automotores
Estándar
Baja en el Impuesto a la Radicación Automotores por cambios de radicación, destrucción o similares situaciones que no se hubiere realizado por canales de registración de la DNRPA y la DGR y conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro los veinte (20) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición
Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
27
Baja Impuesto Inmobiliario
Estándar Baja en el Impuesto Inmobiliario que no se hubiere realizado por canales de registración de la Dirección General de Catastro y la DGR y conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Denuncia de venta Impuesto a la Radicación de Automotores
Estándar Cambio de Titular por Denuncia de Venta en el Impuesto a la Radicación de Automotores conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los treinta (30) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Exención Impuesto Inmobiliario
Estándar Exención en el Impuesto Inmobiliario por Jubilados y otras que el Código Tributario les reconoce conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cuarenta (40) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
28
Exención Impuesto a la Radicación Automotores
Estándar Exención en el Impuesto a la Radicación Automotores por Discapacidad u otras que el Código Tributario les reconoce conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cuarenta (40) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Oficios Judiciales
Estándar Respuesta a Oficios Judiciales conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de Cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Certificado de No Retención Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Estándar Emisión de Certificado de No Retención del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
29
Certificado de No Percepción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Estándar Emisión de Certificado de No Percepción del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Cambio de Avalúo Fiscal Impuesto a la Radicación Automotores
Estándar Cambio de Avalúo Fiscal en el Impuesto a la Radicación de Automotores conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los diez (10) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Baja Régimen del SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Estándar Baja de Contribuyentes en el Padrón de SIRCREB del Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los diez (10) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
30
Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Estándar Emisión de Constancia de No Inscripción en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Desbloqueo de Deudas para pago en estado Judicial
Estándar Desbloqueo de Deudas en Juicio para pago con autorización conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición
Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Certificados de no posesión de Bienes Registrables
Estándar Emisión de Certificados de no posesión de bienes para la Obra Social u otros organismos conforme a las disposiciones legales vigentes será efectuada dentro de los cinco (5) días hábiles desde que el solicitante presente toda la documentación requerida en forma completa.
Indicador Índice de rotación del stock de este tipo al cierre de la estadística mensual.
Medición Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual de ingreso de este tipo de trámite. Atributo de Calidad: Capacidad de Respuesta. Frecuencia y Fuente: Mensual / Sistema de Expedientes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
31
Mejoras a los Servicios Esenciales
01 Mejora del sistema de seguimiento de expedientes
Primer Semestre 2011 Permitir el seguimiento de trámites escritos y tiempos estimativos de culminación
02
Baja de Impuestos sobre los Ingresos Brutos
Segundo Semestre 2011 Procedimiento ágil y directo
03
Administración por Cuenta Única Tributaria
Segundo Semestre 2011 Gestión de cuentas en cabeza de Contribuyentes y cuentas tributarias asociadas
04
Sistema de Presentación y Pago de Declaración Jurada de Escribanos Impuesto de Sellos
Primer Semestre 2011 Administrar cuentas de Escribanos del Impuesto de Sellos
05
Mejoras en la administración de domicilios. Auditoría de distribución de boletas postales
Segundo Semestre 2011 Ampliar el servicio de distribución postal de facturación a domicilio
06
Sistema Web de información de Pagos a Cuentas Impuesto sobre los Ingresos Brutos (Mis Retenciones)
Segundo Semestre 2011 Optimizar las DDJJ de los contribuyentes y dar seguridad a los mismos
07
Cambio en la forma de aplicación de Créditos registrados por parte de usuarios CUR
Segundo Semestre 2011 Agilidad en trámites de aplicación de créditos
08
Optimización de procesos de Fiscalización
Primer Semestre 2011 Agilizar y optimizar los procesos internos de Fiscalización Externa
09
Mejora en los procesos de Gestión de Cobranzas Administrativos o Persuasivos
Primer Semestre 2011 Mejora de la Recaudación mediante acuerdos persuasivos
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
32
ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE CONTACTO.
ATENCION PRESENCIAL
En la Ciudad de San Juan – Casa Central Domicilio: Edificio Centro Cívico San Juan – Av. Liberador San Martin 750 –Oeste – Planta Baja Teléfono: 0264-4305061 a 63 – Atención Remota: 0264-4305007 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs Turno Tarde: 17:00 a 20:00 hs
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires – Delegación Buenos Aires Domicilio: Maipú 331 - Ciudad Autónoma de Buenos Aires Teléfono: 011-43930447 / 43934761 / 42591690 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: 09:00 hs a 16:00 hs
En la Ciudad de San José de Jáchal – San Juan – Delegación Zona Norte Domicilio: San Martín 476 - San José de Jáchal Teléfono: 02647-420430 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs Turno Tarde: 17:00 a 20:00 hs
En La Ciudad de Caucete – San Juan – Receptoría Caucete
Domicilio: Belgrano 180 Edificio Municipal - Ciudad de Caucete Teléfono: 0264-4961219 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs
Defensor del Contribuyente: En la Ciudad de San Juan – Casa Central Domicilio: Edificio Centro Cívico San Juan – Av. Liberador San Martin 750 –Oeste – Planta Baja Teléfono: 0264-4306375 Horarios de Atención: De Lunes a Viernes: Turno Mañana: 08:00 a 13:30 hs
Servicios de Atención Presencial y Consultas
ESTANDARES
1. ACCESIBILIDAD: La Dirección General de Rentas brinda atención al público en Centro Cívico San Juan y en sus Delegaciones, de lunes a viernes entre las 8.00 y las 13.30 horas y 17:00 a 20:00 horas.
2. CORTESIA Y AMABILIDAD: El personal de atención al público mantiene un trato cordial, respetuoso y amable.
3. COMPETENCIA: El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados para brindar los servicios.
4. COMUNICACIÓN: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que concurren al mismo.
5. TRATO EQUITATIVO: El personal del DGR brinda un trato equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren a cualquiera de sus dependencias.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
33
6. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: El personal de la DGR atiende en forma rápida al ciudadano. La misma no podrá superar los 20 minutos desde el momento que obtiene un ticket de atención y es atendido en un box de atención.
COMO MEDIMOS
Indicadores 1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de observación directa.
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la idoneidad del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas un trato equitativo y no discriminatorio del personal para brindar información y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a idoneidad del personal / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
5. Tiempo de promedio diario de atención presencial. -Medido desde el momento de obtener un ticket de atención en la mesa derivadora hasta que el contribuyente es atendido en un puesto de atención- (Sumatoria de tiempos efectivos de atención presencial diarias / N° de ticket efectivos emitidos diarios).
Atributos de Calidad
* Accesibilidad
* Capacidad de Respuesta
* Empatía y cortesía
* Competencia
* Igualdad y equidad
Frecuencia / fuente
1. Mensual / Observación directa
2. 3. 4. Mensual / Encuestas de Satisfacción
5. Diario / Sistema de Atención al Contribuyente
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
34
Servicios de Atención Web
ESTANDARES
1. ACCESIBILIDAD: La página Web brinda servicios, de lunes a domingo las 24 hs. los 365 días.
2. COMUNICACIÓN: La página web comunica la información en forma clara y sencilla a los ciudadanos que la consultan.
3. TRATO EQUITATIVO: Cualquier contribuyente puede realizar transacciones en la página WEB o gestionar Clave de Usuario Registrado (CUR) para realizar las funciones establecidas.
4. CAPACIDAD DE RESPUESTA, EFICIENCIA Y RAPIDEZ: La página Web procesará las transacciones que se realicen en la misma en forma inmediata.
COMO MEDIMOS
Indicadores
1. Verificación del cumplimiento del horario a partir de registro de incidencias de la página WEB.
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación a, obtenidas a través de encuestas de satisfacción en la Página WEB. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la obtención de claves CUR y, obtenidas a través de encuestas de satisfacción. (N° de encuestas con respuestas positivas referidas a la obtención de claves CUR / N° total de encuestas con respuestas efectivas sobre el atributo considerado) x 100.
5. Porcentaje de tramites WEB exitosos: (Cantidad de trámites WEB exitosos / Cantidad de trámites WEB Totales) x 100. El mismo no deberá ser inferior al 90%.
Atributos de Calidad * Accesibilidad
* Capacidad de Respuesta
* Competencia
* Igualdad y equidad
Frecuencia / fuente
1. Mensual / Sistema estadístico WEB
2. 3. Mensual / Encuestas de Satisfacción
4. Mensual / Sistema estadístico WEB
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
35
Servicio de Atención Correo Electrónico
ESTANDARES Se responde consultas de los usuarios por correo electrónico en un plazo de 48 Horas de recibido el correo.
COMO MEDIMOS
Indicadores
Porcentaje de consultas vía mail contestadas dentro de las 48 hs. De recibida (Nº de consultas vía mail recibidas respondidas dentro de las 48 hs /Nº total de consultas vía mail recibidas X 100)
Atributos de Calidad
*Capacidad de Respuesta, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / fuente
Bimestral /observación del Registro de Contestación de mails por Sector o Departamento, listado de bandeja de entrada y salida de e-mails.
Nº COMPROMISO DE MEJORA TIEMPO ESTIMADO OBJETIVO
Mejoras en el punto de Contacto
01
Línea Gratuita: Puesta en funcionamiento de una línea gratuita 0-800 para responder consultas
Segundo semestre 2011 Incrementar y mejorar los canales de comunicación. Mejorar la calidad del servicio
02
Boletín Informativo: se generará un Boletín Informativo de la DGR que se distribuirá a todos los destinatarios en el espacio de atención al público.
Segundo Semestre 2011 Mantener informados a los destinatarios de los asuntos más relevantes
03
Ticket Tasa Retributiva de Servicios (Ticket TRS) emitido por Cajeros Automáticos
Segundo Semestre 2011 Ampliar los puntos geográficos de obtención de TRS
04
Adhesión de Debito Automático con otros Bancos que no sean Banco San Juan S.A.
Primer semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes
05
Implementación de Sistemas de Caja en Línea en Sucursales de Banco San Juan S.A.
Primer semestre 2011 Asegurar los tiempos de descarga en línea de pagos en punta de caja
06
Pago electrónico para el Impuesto sobre los Ingresos Brutos
Segundo Semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes
07
Pago Electrónico para Planes de Financiación
Segundo semestre 2011 Ampliar las modalidades de pago vigentes
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
36
Ubicación de la Dirección General de Rentas - San Juan Centro Cívico San Juan – Av. Libertador San Martin 750 –Oeste- Planta Baja
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
37
INFORMACION Y COMUNICACIÓN SON EL CIUDADANO
CONTENIDO Y FUNCIONAMIENTO DE CANALES DE INFORMACIÓN
La Dirección General de Rentas otorga gran importancia a la comunicación que establece con
sus diferentes públicos objetivos, en tanto considera que es el paso inicial imprescindible para que los
ciudadanos-contribuyentes conozcan los servicios de atención ofrecidos y las formas de acceso a los
mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones tributarias. De este modo,
cuenta con diversas herramientas y canales de comunicación para difundir información institucional y
de interés general.
ATENCIÓN E INFORMACIÓN PRESENCIAL
En nuestra Casa Central y Delegaciones ofrecemos información, de manera presencial y
telefónica, en forma clara y sencilla sobre; nuestros servicios de atención, la forma de acceder a ellos
y asesoramiento general sobre aspectos relacionados a los servicios que se prestan.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
A través de las siguientes líneas brindamos servicios de consulta referidas a los siguientes
aspectos:
Atención al Contribuyente: 0264-4305061 / 62 / 63
Atención Remota: 0264-4305007
Defensor del Contribuyente: 0264-4306375
Ingresos Brutos – Grandes Contribuyentes: 0264-4306534
Ingresos Brutos: 0264-4306539 / 44 / 45
Impuesto de Sellos: 0264-4306529
Soporte Técnico (Sistemas): 0264-4306532
Fiscalización: 0264-4306519 / 20 / 21 / 22 / 23 / 24 / 26 / 28 / 30
SITIO WEB
A través del sitio web http://www.sanjuandgr.gob.ar ofrecemos información durante las
24horas, los 365 días del año. Se pone a disposición del público información actualizada sobre los
servicios brindados, la manera de acceder a ellos, e información institucional. Los usuarios acceden a
la realización en forma directa a servicios generales y para trámites referidos a cuentas impositivas
particulares se realiza previa gestión de clave de usuario registrado (CUR)
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
38
CORREO ELECTRÓNICO
A través de diversas direcciones de correo electrónico y formularios online existentes en la
página web, la Dirección General de Rentas ofrece opciones de interactividad con los usuarios. Estos
correos permiten la comunicación para todos los ciudadanos que requieran información, orientación
o deseen enviar sus sugerencias sobre los servicios o trámites.
La lista de correo y los funcionarios o autoridades se encuentra publicada en la página web
www.sanjuandgr.gob.ar en el apartado de Autoridades.
Para las consultas de orden Soporte Técnico-Informático referidas a liquidación de impuestos
y sus domiciliarios como uso de Página web, dirigirse al correo: soporte.rentas@sanjuan.gob.ar.
Consultas en general: sanjuandgr@sanjuan.gob.ar.
CHAT VIRTUAL
La página web de la DGR dispone de un Chat Virtual para evacuar consultas sobre el uso de
sistemas domiciliarios para liquidación de Declaraciones Juradas. El mismo es atendido en horario de
08:00 a 13:00 hs.
ANUNCIOS PUBLICITARIOS
A través de anuncios publicitarios en medios gráficos, radiales, televisivos se brinda
información sobre las principales políticas, acciones y resultados de la Dirección General de Rentas.
ARTÍCULOS Y REPORTAJES
El Director y Subdirector General ofrecen entrevistas a los medios de comunicación locales
para brindar información acerca de las políticas que se llevan adelante y las modalidades de acceso a
los distintos servicios.
Mejoras en la Comunicación
01
Lograr que los ciudadanos conozcan
los servicios y las formas de acceso y
sus derechos y obligaciones. Segundo Semestre 2011
A través de : Boletín Electrónico
Guía de Trámites.
Mejorar el sitio web actual Comunicados de prensa
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
39
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA
La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite aumentar
conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención de la DGR.
MECANISMOS DE CONSULTA
Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y sus
expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brinda la DGR. Los mismos son
un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva
para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o
se comunican telefónicamente con la DGR permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido
los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son:
a) Encuesta Permanente de Satisfacción
Se implementa una encuesta permanente de satisfacción en el lugar de atención al
contribuyente. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento
brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la calidad de la atención a la
ciudadanía.
Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e
información recibida en el área.
Esta encuesta tiene las siguientes características:
1. Nivel de representatividad: Está en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no
representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención que presta el DGR
2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se encuentran a
disposición de los interesados en el área de atención al público.
3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta es de diseño estandarizado y
sencillo de completar.
4. Método de relevamiento: La modalidad consiste en encuestas autoadministradas.
5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de consulta
permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el
cuestionario.
6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción son procesados y analizados
con el fin de considerar compromisos de mejora continua.
7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección de la DGR para
la toma de decisiones.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
40
b) Sistema de gestión de reclamos
Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas y sugerencias que
pudieran surgir durante el transcurso de su atención en el Centro, tanto para corregir las causas como
para brindar soluciones en la medida en que ello sea posible.
Por ello, pondremos en funcionamiento un sistema de gestión de reclamos, que constituya un
canal institucional de fácil acceso a la ciudadanía y que permita brindar una respuesta inmediata en
menos de 2 horas y una mediata en un plazo máximo de 10 días.
Defensor del Contribuyente
Tiene por objeto establecer un sólido vínculo entre administración-administrado a efectos de
asistir, al contribuyente en sus relaciones con la Dirección General de Rentas, estimulando y
potenciando el adecuado trato al mismo como así también el cumplimiento voluntario de las
obligaciones tributarias.
La misión del Defensor del Contribuyente le corresponde ser responsable en todos los aspectos
que le correspondan de promover y coordinar las acciones tendientes a lograr un adecuada atención
de los reclamos, sugerencias, inquietudes y denuncias que efectúen los contribuyentes. Deberá velar
por el respeto de los Derechos del Ciudadano como Contribuyente.
La confidencialidad con el Defensor del Contribuyente es absoluta, siempre y cuando los
mismos sean reclamos y no denuncias. Hay un compromiso de respuesta en un tiempo establecido
según el reclamo, es una obligación de orden personal que éste asume. La accesibilidad es directa y
rápida ya que está en el área de atención que es donde el contribuyente se mueve. El horario de
atención es de lunes a viernes de 08:00hs a 13:30hs.
Dirección General de Rentas Provincia de San Juan Primera Carta Compromiso con el Ciudadano - 2011
41
Mejoras a la Participación Ciudadana
8 Generación de un Consejo de Usuarios Segundo Semestre 2011 Crear un espacio para efectuar una evaluación permanente del desempeño del organismo
9
Implementación de encuesta permanente de satisfacción sobre la calidad de los servicios.
Primer semestre 2011
Conocer el nivel de satisfacción de los destinatarios de los servicios para detectar oportunidades de mejora
10
Colocar el Libro de Quejas en el área de atención al contribuyente y dar tratamiento a las mismas
Segundo Semestre 2011 Dar tratamiento y respuesta de los reclamos y retroalimentación interna.
11 Rediseño de Facturas Segundo Semestre 2011
Economizando papel y mejora en la imputación de pagos que evite duplicidades o créditos
12
Simplificación de trámites para Oficios Judiciales
Primer semestre 2011 Simplificar y aumentar la rapidez de respuestas en Oficio Judiciales
13
Mejora a los procesos de reclamos del Defensor del Contribuyente
Segundo semestre 2011 Implementar sistema de reclamos del Defensor del Contribuyente
14
Incrementar la participación de los ciudadanos
Primer semestre 2011
Mejorar las encuestas y la metodología de implementación. Buzón de quejas y sugerencias. Elaborar una agenda de reuniones con determinados sectores (subcomisión de impuestos, sectores económicos, cámaras, etc.) Instrumentar con ellos charlas, capacitaciones sobre normas legales, resoluciones, etc.