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CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD .
SEGURIDAD SOCIAL DEL PERU. ESSALUD.
DRA . ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA
JEFE DE LA OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE.
OCTUBRE 2014
ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA.
Jefe de la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente del Seguro Social del Perú – EsSalud (2012 a la fecha). Reporta a la Presidencia Ejecutiva. Ex - Directora Ejecutiva de Calidad en Salud (2004-2006) del MINSA. PERÚ . Resp .Tecn de las NTP: Sistema de Gestión de la Calidad del Perú, de Auditoria de la Calidad de atención en salud, de Acreditación ; de Mejora Continua; del Plan Peruano para la Seguridad del Paciente (2006-2008). Jefe de la Oficina de Mejoramiento de Gestión y Procesos del IPSS (1996 - 1999). Promotora nacional del reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora del Premio Peruano a la calidad, ganadores desde 1996 a la fecha y evaluadora senior del Premio Peruano a la calidad. Docente Universitaria en Gestión de la Calidad por 20 años, en 6 universidades del nivel nacional. Pediatra, con 25 años de experiencia en Gestión de Servicios de Salud. Especialista en Gerencia de Clínicas y Hospitales. Maestría en Psicología Organizacional, con estudios en Japón (Total Quality Management, Osaka), ESAN, Católica del Perú, Universidad Ricardo Palma y Universidad Peruana Cayetano Heredia.
SEGURIDAD SOCIAL DEL PERÚ. EsSALUD.
Número de asegurados: 10’285,389 millones de peruanos asegurados, que corresponden al 33.7% de la población nacional.
Fuente: OCPD
Oferta Institucional: 390 EESS a nivel nacional - Nivel I: 300 de Primer Nivel de Atención - Nivel II: 80 Hospitales Nivel III: 7 Hospitales Nacionales y 3 Institutos
ESSALUD EN CIFRAS
Oferta Extra institucional: - Nivel I: 12 EESS - Lima (10 IPRESS, 02 UBAP)
Cantidad Total de Personal* 51,229
Número de Médicos 11,798
ESSALUD EN CIFRAS
Número de Camas Hospitalarias 7,847
DEFICIT 2,000 especialistas
DEFICIT 2,477 (1 cama / 1,000)
Fuente: GCGP – SES - OCPD
* Enero 2014
** Se ha incrementado de 160 a 750 plazas el primer año
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo Muestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA) Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013 (*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Clínicas Privadas.
67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa
53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y Callao.2012
62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en
la emergencia
DEFENSORÍA DEL PUEBLO Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25 Regiones del Perú)
54.4% no contaba con un estudio de medición de
satisfacción del usuario.
3 de 62 hospitales no implementaron un libro de
reclamaciones de la atención recibida en la emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
Trámite Entidad Puesto
1er SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO
2do
3ro
PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013
MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013
Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013 Defensoría del Asegurado -EsSalud
•Personal en funciones capacitado en gestión de la calidad •Cultura formada en gestión de la calidad •Alta Dirección sponsor en la implementación de un modelo de excelencia en la gestión •Creación de Plataforma online para notificación de eventos adversos •Presupuesto para iniciativas •Política Bandera: Humanización •Normatividad existente en Gestión de la Calidad que requiere actualización e interacción con otras áreas
•Comités Funcionales de Calidad / No orgánicos / No presupuestados •Perfil de competencias de los Responsables de Calidad no alienados a Calidad •No carácter vinculante del Nivel Central con las Áreas Desconcentradas •Alta Rotación Institucional •Cultura de Notificación por Grupos Ocupacionales •Prevalencia de Eventos adversos asociados a IIH y no seguridad en administración de medicamentos y realización de procedimientos
•Propuesta de Reorganización por parte del Gobierno Central •Requerimientos de Calidad en el Intercambio Prestacional •Ley Marco del AUS : Garantías Explicitas •Recomendaciones de Veeduría en temas de Calidad
•Prevalencia de Enfermedades Crónico y Degenerativo en Población Asegurada •Débil sinergia interinstitucional para el Intercambio Prestacional
EJE DE TRABAJO 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.
EJE DE TRABAJO 2 Fortalecer la garantía de la calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error
EJE DE TRABAJO 4 Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados
EJE DE TRABAJO 3 Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.
EJE DE TRABAJO 5 Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente
¿Cual es el estado de la Gestión de la Calidad en EsSalud? ANÁLISIS FODA SELECCIÓN DE LOS EJES DE TRABAJO.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 (*) OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 (**)
PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
( Para tener procesos excelentes, cómo debe nuestros colaboradores aprender, comunicar y trabajar en equipo?)
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
( Propuesta de valor hacia Cliente)
PERSPECTIVA FINANCIERA
( Para soportar nuestros proceso internos, ¿qué objetivos financieros debemos lograr)
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
( Para satisfacer a nuestros asegurados, en que proceso internos debemos ser excelentes)
EJE 1 EJE 2 EJE 3 EJE 4 EJE 5
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 2014
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2
P. APRENDIZAJE
Competencias en PMCC, Rediseño
Procesos y el Modelo de Excelencia en la
Gestión
Competencias para la
implementación y gestión de Buenas
Prácticas de Atención
Competencias en Gestión del
Riesgo y aprendizaje del
error
Desarrollar un sistema de gestión de la Información
para el aprendizaje del error
Competencias conducción de la
Gestión de la Calidad y la
medición de Costos de la No Calidad
Competencias en Humanización del
Cuidado de la Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2
P. PROCESOS INTERNOS
Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de
Proyectos de Mejora continua para el abordaje de
procesos clave de la institución
Conducir el Proceso de implementación de las
Buenas Prácticas de Atención en los Procesos
o procedimientos de Atención al Paciente
Conducir el Proceso de Identificación
Notificación y Aprendizaje de los
Incidentes ó Eventos Adversos
Conducir el Proceso de Humanización del Cuidado de la
salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2
P. FINANCIERA
Promover la Eficiencia de los
Procesos de Atención
Disminuir los costos de la No Calidad por re -
procesos en la atención del paciente
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2
P. CLIENTE
Brindar una Atención cada
vez más Segura
Brindar una Atención cada vez más
Accesible, Disponible y Oportuna
Brindar una Atención Humanizada al
paciente, su familia y entre los
trabajadores.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013
MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN y MISION
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2
P. APRENDIZAJE
Competencias en PMCC, Rediseño
Procesos y el Modelo de
Excelencia en la Gestión
Competencias para la
implementación y gestión de
Buenas Prácticas de Atención
Competencias en Gestión del
Riesgo y aprendizaje del
error
Desarrollar un sistema de gestión de la Información
para el aprendizaje del error
Competencias para la conducción
de la Gestión de la Calidad y la medición de
Costos de la No Calidad
Competencias en
Humanización del Cuidado de la Salud
P. FINANCIERA P. PROCESOS INTERNOS
P. CLIENTE
Garantizar la Eficiencia de los
Procesos de Atención
Disminuir los costos de la No Calidad por
reprocesos en la atención del paciente
Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora
continua para el abordaje de procesos clave de la institución
Conducir el Proceso de implementación de las
Buenas Prácticas de Atención en los Procesos
o procedimientos de Atención al Paciente
Conducir el Proceso de Identificación
Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos
Conducir el Proceso de
Humanización del
Cuidado de la salud
Brindar una Atención cada
vez más Segura
Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna
Brindar una Atención Humanizada al
paciente, su familia y acompañante
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 -2014
LINEAS DE ACCION
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
Curso Taller Internacional sobre Normas de Calidad y Seguridad del Paciente -“Jornada de la Calidad en EsSalud” Lima- Perú 19 al 21 de Agosto 2013
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
IND 1 Capacitados en
Gestión de la Calidad en Salud
IND 2 Capacitado
s en Modelo
Excelencia IND 3
Capacitados en
Elaboración de PMCC
IND 4 Capacitados en
Buenas Prácticas de
Atención
IND 5 Capacitados en
Gestión del Riesgo para la Seguridad
del Paciente IND 6 Capacitados en
Notificación online de Eventos Adversos
e Incidentes
IND 7 Capacitados en Humanización
de la Salud
IND 8 PMCC que
abordan líneas de acción
priorizadas
IND 9 Pacientes
identificados correctamente con brazalete
IND 10 Servicios / Unidades que cumplen pautas de seguridad en la administración de
Medicamentos
IND 11 Cumplimiento de Medidas de
prevención para riesgo de caídas
IND 12 Cumplimiento de
Medidas de prevención para
úlceras de presión
IND 13 Rondas de Seguridad realizadas
IND 14 Cumplimiento de
acciones de mejora post
ronda
IND 15 Evento
Centinela Gestionado
IND 16 Tiempo de
espera quirúrgica
IND 17 Convenios de Intercambio
prestacional que incorporan estándares
de calidad
IND 18 Identificación
errónea de pacientes
IND 19 Úlceras por
presión
IND 20 Errores en la
administración de
medicamentos
IND 21 Caídas de Pacientes
IND 22 Usuarios Externos
Satisfechos
PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE ( Competencias, Tecnología de la
Información, Clima y Cultura)
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
( Procesos clave que soporten la
propuesta de valor al Cliente)
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
( Propuesta de valor hacia Cliente)
PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013-2014
MAPA DE INDICADORES
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
Eje Nº 1
Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del
despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la
mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de
la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente.
Seguro Social del Perú.
Eje Nº 2:
Fortalecer la Garantía de la Calidad promoviendo una
cultura de aprendizaje en base al análisis del error
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
Eje Nº 3:
Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la
comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles
de atención.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
Eje Nº 4:
Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la
implementación de la gestión de la calidad en salud en el
nivel central y órganos desconcentrados
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
Eje Nº 5:
• Diseñar y promover condiciones para la
implementación de una cultura por la
humanización del cuidado de la salud y la seguridad
del paciente
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.
1.1 LINEAMIENTO
INSTITUCIONAL
“EsSalud es una Empresa de carácter social que administra un fondo de aseguramiento, sustentado en los principios de Buen Gobierno Corporativo y en las políticas del buen trato y humanización del servicio, con el objeto de brindar prestaciones con calidad y calidez, que permita recuperar la confianza de los asegurados y la ciudadanía en general.”
Dra. Virginia Baffigo Presidencia Ejecutiva EsSalud
SPONSOR DE LA CRUZADA
CRUZADA
POR LA HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
1.2 ACTORES
INVOLUCRADOS
Madre - Niño
Adulto Mayor
Pacientes en Riesgo
Colaborador Asistencial
Colaborador Administrativo
Funcionarios
Gerencia Red Tipo A
Gerencia Red Tipo B
Gerencia Red Tipo C
Dirección de Hosp. Nac.
Dirección de Institut.
Dirección CAS I Nivel
Dirección CAS II Nivel
Jefaturas Departam.
Jefaturas Servic.
Jefaturas Oficinas
GC Prestaciones Salud
GC Gestión de las Personas
GC Prestaciones Sociales
Defensoría del Asegurado
Of. Calidad y Seguridad del Paciente
Of. de Relaciones Institucionales
GC Aseguramiento
Presidencia Ejecutiva
Gerencia General
1.3 ANTECEDENTES DE
INTERVENCIONES POR LA HUMANIZACIÓN
2013
LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
ANALISIS FODA
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado
F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas
F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del
Paciente 2013-2014: Humanización
F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales
F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación
al asegurado (Voluntariado )
F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado
incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )
F7- Colaboradores formados en habilidades blandas
D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad
D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización
D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos
asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva
D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos
para el colaborador
D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física
así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores
D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del
asegurado
D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un
producto o servicio
D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva
el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables
D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en
humanización
D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la
adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social,
culturales y religiosas
D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes
similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales
y religiosas.
D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente
de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con
respecto al tratamiento
O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"
A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.
LINEA DE BASE
PÚBLICO OBJETIVO
Entre estos grupos de usuarios tenemos a:
Gestante en Trabajo de Parto Pacientes Críticos o con Diagnóstico de Enfermedad Terminal
Pacientes Pediátricos Adultos Mayores Hospitalizados
3. INTERVENCIÓN
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
CRUZADA
POR LA HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
4. MARCO CONCEPTUAL DE LA CRUZADA
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
¿Atendemos los requerimientos de nuestros Asegurados?
¿Qué representa el contacto con los Servicios de Salud?
SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina …por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.
Ejemplo: ¿Qué esperará de los Servicios de Salud
el Adulto Mayor con Dx. de Enfermedad Terminal y su Cuidador Primario?
Qué su familiar lo acompañe
Qué respeten su intimidad
durante los procedimientos
Qué informen a su Familiar sobre
su estado de salud
Qué le permitan rezar y
confesarse
Qué el dolor vaya desapareciendo
¿Cómo deben responder los Servicios de Salud ?
los servicios de salud, en torno
a las necesidades expresas y
no expresas de los usuarios
(pacientes, sus cuidadores y
los propios trabajadores de la
institución), y
Organizando Combinando
una atención segura, con una
atención personalizada,
respetuosa de los valores,
creencias usos y costumbres de
los usuarios
HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN
SALUD
HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los
infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de:
sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc
Gestión eficiente de Procesos
Formación y Entrenamiento Estandarización y Documentación
Gestión de la Información
Valores Institucionales EsSalud
ENFOQUE
HOLISTICO
Atención
Personalizada y
Respetuosa
Información y
Comunicación
Comprensible
Entorno
Respetuoso de
usos y costumbres
Atención Segura,
Accesible y
Oportuna
Atención
Centrada en la
Persona, Familia
y Comunidad
VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud
Modelo de Humanización de la Atención en Salud
Resultados de TALLERES DE VALIDACIÓN DEL MODELO con Personal de las Redes
Asistenciales y Residentes
FEB, NOV-, DIC 2013
80 %
Requerimientos de los usuarios priorizados
5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014:
CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado
F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas
F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del
Paciente 2013-2014: Humanización
F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales
F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación
al asegurado (Voluntariado )
F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado
incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )
F7- Colaboradores formados en habilidades blandas
D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad
D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización
D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos
asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva
D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos
para el colaborador
D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física
así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores
D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del
asegurado
D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un
producto o servicio
D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva
el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables
D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en
humanización
D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la
adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social,
culturales y religiosas
D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes
similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales
y religiosas.
D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente
de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con
respecto al tratamiento
D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y
manejo de pacientes con diagnostico terminal
D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y
sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados
imprevistos
O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"
A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.
¿Cuáles son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud?
Campaña: “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3)
Campaña: “PONTE EN MI LUGAR” (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)
Campaña: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)
Campaña: “NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2)
Campaña: “BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”. (D16-O2)
Campaña: “´POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)
Campaña: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4)
Campaña: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)
Campaña: “COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD” (D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)
Campaña: “RETORNANDO A CASA” (O7- A3-)
¿ Cuales son nuestros usuarios y colaboradores en los que es prioritario invertir esfuerzos y recursos para garantizar la Humanización de la atención en Salud?
PÚBLICO OBJETIVO
CAMPAÑA:
“CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.
“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA:
“PONTE EN MI LUGAR: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.
CAMPAÑA:
“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.
CAMPAÑA:
“BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS” (D16-O2) Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado, sus familiares y los trabajadores.
CAMPAÑA:
“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.
CAMPAÑA:
“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.
CAMPAÑA:
“POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD
Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y
externa.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA “RETORNANDO A CASA” Objetivo: Fomentar el retorno a casa de los pacientes críticos crónicos III
que se encuentren estables.
1.5 MODELO:
“Cruzada Nacional por la Humanización de la Atención
en Salud”
MODELO DE GESTIÓN DE LA CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD - ESSALUD
“Ponte en mi Lugar” DEFINICIÓN de Lineamientos
Institucionales
“Campañas Nacionales ”
Alojamiento conjunto del paciente vulnerable/ gravemente con su familiar acompañante”
“ Baños limpios y seguros para todos”
“Cero Dolor en el Paciente”
“Necesito tu Silencio”
ESTR
ATÉ
GIC
O
( N
orm
ativ
o)
“Por nuestra Salud Laboral”
“Promoviendo la Ética y los Derechos de los Usuarios”
” Formándonos en Humanización de la Atención en Salud ”
DIAGNÓSTICO LOCAL para
implementar las campañas en la
Red
¿Quién?
¿Qué?
Definición del Publico Objetivo Priorizado
Definición de sus Requerimientos TÁC
TIC
O
( Im
ple
men
tad
or)
DESPLIEGUE a nivel LOCAL
Estado de los Procesos Internos Identificación de Involucrados
Ges
tió
n d
e l P
lan
C
OM
UN
ICA
CIO
NA
L
FOR
MA
CIÓ
N y
EN
TREN
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Comunicación Efectiva Escucha Activa Visión Holística Vocación de Servicio Trabajo en Equipo
VALORES INSTITUCIONALES Calidez y Respeto – Equidad – Calidad - Transparencia e Integridad
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¿Con Quién debemos
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¿Cómo estamos
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IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Definición de Objetivos-Metas-Actividades-Plazos-PRESUPUESTO – Responsables ( con el Equipo de trabajo conformado con los Involucrados)
“ Comunicando la Humanización en EsSalud”
Estamos iniciado aquí:
6. MONITOREO DE INDICADORES Y RESULTADOS DE
ACUERDOS DE GESTIÓN.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
Una Organización de Salud que busca constantemente la excelencia …
Escuchar
Traducir Retroalimentarse
5to
Identificar la oportunidad de mejora
4to
7mo
6to
Alinear las acciones
3ro
65
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
2do
el porque de los Indicadores ACG Calidad y Humanización
1ro Identificar a mis usuarios clave
Plataforma Estratégica- Diagnóstico Situacional
IND: Proyectos de Mejora Continua
IND: Gestión de las Visitas a Pacientes Vulnerables
IND: Satisfacción de los Usuarios
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
Indicadores Calidad y Humanización
66
IND 13. PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA que abordan líneas de acción priorizadas en el Plan de Calidad de EsSalud
IND 14. GESTIÓN DE LAS VISITAS a pacientes de acuerdo a su vulnerabilidad y/o estado de gravedad
IND 10. USUARIOS SATISFECHOS EN CONSULTA EXTERNA
IND 11. USUARIOS SATISFECHOS EN HOSPITALIZACIÓN
IND 12. USUARIOS SATISFECHOS EN EMERGENCIA
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Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
67 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2013
PLANIFICACIÓN y ORGANIZACIÓN para la Calidad y Seguridad del Paciente
Redes / Instituto-Centro Especializado que cuentan con Plan de Gestión de la Calidad y
Seguridad del Paciente
2014
(*) No se contó con Información 64 % (*) 20 de 31 de Redes Asistenciales / Institutos- Centros Especializados
Redes Asistenciales / Institutos que REPORTAN el Indicador
Fuente : Informes RAS
19%
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
68 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2013
BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente
IDENTIFICACIÓN CORRECTA DEL PACIENTE
2014
89% % de PACIENTES CORRECTAMENTE IDENTIFICADOS
79%
Fuente : Informes RAS
90%
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
69 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2013
BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente
2014
62%
% de PACIENTES CON RIESGO DE CAIDAS CON MEDIDAS DE PREVENCIÓN PARA CAIDAS 79%
PREVENCIÓN DE CAIDA DE PACIENTES
Fuente : Informes RAS
90%
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
70 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2014-I
BUENAS PRACTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente
2014-II
49%
% de Servicios y unidades clínicas que cumplen con las pautas de seguridad en la administración de medicamentos
87%
SEGURIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN DE
MEDICAMENTOS
Fuente : Informes RAS
90%
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
71 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2014 - I TRIM
BUENAS PRACTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente
38%
% de Cumplimiento de Guía de Prevención de Úlceras por Presión en pacientes diagnosticados con riesgo
54%
PREVENCIÓN DE ULCERAS POR PRESIÓN
2014 - II TRIM
Fuente : Informes RAS
90%
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
72 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2013
GESTIÓN DEL RIESGO Por la Seguridad del Paciente
2014
83%
% de RONDAS DE SEGURIDAD REALIZADAS EN EL CAS 57%
RONDAS DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
Fuente : Informes RAS
80%
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
73 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
2013
MEJORA CONTINUA Por la Calidad, Humanización y
Seguridad del Paciente 2014
2
Número de Proyectos de Mejora Continua 44
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Fuente : Informes RAS
ACUERDOS DE GESTIÓN
93
META
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
74 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud
2014 – I SEM
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Fuente : Informes RAS
ACUERDOS DE GESTIÓN
Fuente: Fuente: Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA). Estudio de
la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud.
Julio 2013
2013
Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes
75 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud
2014 – II TRIM
67% 21 de 31 de Redes Asistenciales /
Institutos- Centros Especializados
Redes Asistenciales / Institutos REPORTAN el Indicador
FAMILIAR ACOMPAÑANTE
Fuente : Informes RAS
98%
De pacientes vulnerables, graves, hospitalizados o en observación con familiar acompañante con ticket de visita
ACUERDOS DE GESTIÓN
Fuente: Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente .Informes remitidos por las Redes Asistenciales e Institutos Especializados
(*) 2 Proyectos de Mejora han sido galardonados en el X Encuentro Nacional de Experiencias de Mejora Continua 2013, organizado por el MINSA ( Instituto Nacional Cardiovascular-INCOR- y el Hospital Nacional Carlos Alberto
Seguin -Arequipa). Grafica inferior: Fuente: Informes de encuestas de satisfacción de 21 redes asistenciales de la seguridad social. Setiembre 2014.