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EL CASO AMAZON: Cómo gestionar nuestros clientes en los medios digitales. JUAN SEBASTIAN DELGADO

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"En los primeros meses de operación después de haber abierto sus puertas virtuales en julio de 1995, Amazon.com vendía a clientes en 45 países. Hoy vende en más de 150 países”.

Diego Piacentini

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La clave para lograr el éxito internacional se basa en esta premisa: los clientes en todas partes quieren una mejor selección, más comodidad y mejor servicio. Debemos llevar esos beneficios universales a clientes en todo el mundo, al mismo tiempo que se respetan las costumbres locales.

Debemos ser GLOCALES (Pensar global – actuar local)

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•  SELECCIÓN: Ofrecer aquello que los usuarios nunca pensaron que

podrían adquirir.

•  COMODIDAD: Servicio 24/7, no importa donde se encuentre. •  SERVICIO AL CLIENTE: Comprender adecuadamente las necesidades

de los compradores en diferentes países del mundo.

•  INFORMACIÓN: A mayor información, mejores decisiones de compra.

•  GARANTÍA Y SEGURIDAD: Compras en línea seguras.

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Definamos a nuestro usuario y establezcamos sus estados de ánimo. Desarrollemos una estrategia para cada estado de ánimo.

CLAVE 1:

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Amazon fue el primer minorista en ofrecer la función llamada “los lectores que compraron este libro también compraron…”.

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Según Jeff Bezos, “el futuro de la venta electrónica está en la individualización de la oferta, es decir, que al comprador se le expongan los productos que más se ajustan a sus gustos en función de sus compras anteriores”.

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Mejorando la satisfacción del cliente, por medio de incentivos a los empleados. “Si queremos que el cliente quede satisfecho, seguro que le trata mejor si es propietario” Amazon.

CLAVE 2:

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Debemos entender el mercado, luego decidamos a qué público le llegamos y dónde ubicamos nuestra empresa.

CLAVE 3:

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Al usuario no lo gestiona una sola persona, toda la empresa debe estar en función de ello. Hay que reunir un equipo calificado y emprendedor, en otras palabras un ”Dream Team”.

CLAVE 4:

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¿Cuál es tu objetivo? Y ¿Ese objetivo está alineado con el que el usuario tiene, a la hora de realizar una compra o una interacción online?

CLAVE 5:

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Debemos establecer cadenas de valor. En el caso de los ecosistemas digitales, no solo enfocarnos en una red X o Y, sino permitirle al usuario que interactúe en diferentes espacios. Así mismo en el tema e-commerce, no es solo ventas en internet, también debe existir un trabajo offline.

CLAVE 6:

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Cuidado con los gastos de tu empresa, a veces es preferible tener un margen menor de utilidad o cuidar los costos indirectos, esto puede significar más clientes para nuestro sitio.

CLAVE 7:

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La tecnología no lo es todo, pero ayuda. Emplea la tecnología que sea necesaria para mejorar la experiencia del usuario. Si no existe lo que estás pensando, entonces CRÉALO.

CLAVE 8:

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Generar alianzas estratégicas, no puedes llegar lejos solo. Busca empresas que te complementen y que puedan hacer crecer tu negocio.

CLAVE 9:

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Persistir, resistir y nunca desistir. Los ingresos llegarán, pero primero hay que aguantar un poco. “No  hacer  caso  a  los  crí-cos,  porque  hubiera  ganado  una  fortuna  si  tuviera  cinco  centavos  por  cada  uno  que  no  creyó  en  su  proyecto”    

Jeff Bezos

CLAVE 10:

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Si en el pasado el tiempo era dinero, hoy dinero es obtener información en el menor tiempo. Conoce a tu usuario / cliente y ofrécele precisamente lo que el está buscando.

CLAVE 11:

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El diseño sí importa. Debemos rediseñarnos cada cierto tiempo, siempre pensando en la navegabilidad del usuario. Los sitios deben estar diseñados pensando en que las visitas de los clientes / usuarios resulten muy placenteras.

CLAVE 12:

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No es solo cambiar el diseño del sitio, también debemos generar formas de relacionarnos con nuestros clientes /usuarios. Pregúntale al usuario qué es lo que quiere.

CLAVE 13:

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Establezca una marca, no solo un nombre. Siempre vamos a asociar conceptos con marcas... o con personas.

CLAVE 14:

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"Trabajamos duro, nos lo pasamos bien y hacemos dinero”.

CLAVE 15:

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GRACIAS. Juan Sebastian Delgado @juansedg

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