Post on 01-Jun-2020
El consumidor 2.0Tendencias de consumo en
la era digital
Marcelo Cataldo
Presidente TigoUne | Colombia
AGENDA
Currículum | ¿Quién soy?1
Tendencias mundiales de uso y consumo2
El consumidor digital3
Desafíos para las empresas y empleados4
EL DEPORTE (el taekwondo, para ser más exactos)
¿Por qué el taekwondo?
PerseveranciaAutocontrol
Lealtad
Respeto
HumildadHonor
“Viajar es un ejercicio con consecuencias fatales para
los prejuicios, la intoleranciay la estrechez de mente”.
Mark Twain
Ser un ciudadano del mundo
Paraguay
BrasilReino Unido
USAVenezuela
Colombia
MARCELO CATALDO
Tendencias mundialesde uso y consumo
“Para un arqueólogo solo ha habido 5 o 6 cambios históricos
relevantes en la historia de la humanidad. Estamos ante uno”.
Genis Roca
Fuente: Libro - Exponential Organizations: Why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than yours (and what to do about it) Paperback – October 14, 2014 by Salim Ismail (Author), Michael S. Malone (Author), Yuri van Geest
METABOLISMO DE LOS NUEVOS NEGOCIOS
MODELOS DISRRUPTIVOS PARA LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CONTENIDOS QUE SE ENTREGAN Y CONSUMEN
Spotify | Deezer NetflixDe… A… De… A…
¡Los productos se convierten en servicios!
Google Drive
De… A…
La compañía de retail más grande
del mundo. ¡No tiene
inventario!
La compañía de taxis más grande
del mundo. ¡No tiene flota
propia!
Alibaba UberEl mayor
proveedor de hospedaje.¡No posee
propiedades!
AirbnbEl medio más
popular. ¡No produce contenido!
Sólo sobrevivirán las empresas que se adapten y se transformen porque, con total seguridad, en este nuevo entornoaparecerán nuevos competidores que modificarán las reglas de juego de los mercados actuales.
El estándar de la geolocalización.
¡Las actualizacioneslas hacen los
usuarios!(y en sus propios GPS)
Waze
¡Los modelos de negocio cambian!
MODELOS DISRRUPTIVOS PARA LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CONTENIDOS QUE SE ENTREGAN Y CONSUMEN
LlamadasSMS
De…
A…Agenda
Juegos
Cámara
GPS
Películas
Interacción social
Y más…
DE MÓVIL A INTELIGENTE
Plataforma de transacciones integrada Caso Yelp!
Para el usuario:lo que busco cerca de mí con base en mis requisitos y con ratings de otros usuarios. Yelp provee direccion, telefono, website y demas informacion relevante
Para la empresa:marketing information: patrones de compra, impacto de la proximidad, influencia de ratings, loyalty, oferta de descuentos, etc.
¿A quién no le gustaría…?
DE INTELIGENTE A INTUITIVO INTEGRAL
“La vida se ha convertido en momentos móviles en los que hacemos cosas de forma instantanea donde quiera que estemos”.
Transformación delas capacidades
1. Servicios en la nube
2. Big Data/Analytics
3. Dispositivos inteligentes
4. Plataformas sociales
5. Crowdsourcing
Globalización
Aumento de la competencia
Consolidación de los mercados
Aumento de las regulaciones
Los ciclos de negocios se compactan
Se espera un mejor servicio
Volatilidad económica
Vulnerabilidad de los mercados financieros
Cambio en las expectativas de los
consumidores
La transparencia es un factor esencial
Cambios en la cadena de abastecimiento
Ecosistema
Digital
CARACTERÍSTICAS DEL ECOSISTEMA DIGITAL
• Cualquiera puede crear una empresa y adquirir
capacidad computacional pagando por demanda
(OPEX por CAPEX)
• Economía de escala al alcance de la mano
• Agilidad
• Permite enfocarse en el negocio y en el cliente
“La nube es una democracia”. Marc Benioff
SERVICIOS EN LA NUBE
• Capturar toda la interacción del usuario(con o sin compra)
• Respuesta en tiempo real(cupones)
BIG DATA - ANALYTICS
“Google te conoce mejor que tú mismo” Nextgov
• El brand equity ya no es a punta de radio, TV, prensa escrita y otros medios tradicionales
• El mercadeo pasó de ser unidireccional a ser bidireccional
• El consumidor le cree más a otros usuariosque a las marcas
Un caso de la vida real…
PLATAFORMAS SOCIALES
• Diseño o ejecución basado en la comunidad de usuarios.
• Cambio radical en los modelos de negocio.
• Eliminacion de intermediarios.
CROWDSOURCING
El superbowl de 2016 fue el evento más conectado de las historia:
36 cámaras
para repeticiones instantaneas
10 TB de datos
usados dentro del estadio
4 millones de personas vieron el
partido en streaming
200 millones de
entradas en Facebook14 millones
de tweets
330 millones de vistas
de publicidad en Youtube.
TONELADAS DE INFORMACIÓN
Source: Facebook community update
1.55 Billion De personas ingresan a Facebook al mes
900 Million De personas usanWhatsapp al mes
700 Million De personas usanMessenger al mes
400 Million De personas usanInstagram al mes
+8 Billion De videos se vendiariamente en Youtube
+1 BillionDe personas ingresandiariamente a Facebook
+925 MillionDe personas usan Grupos
+15 Million De personas se conectangracias a internet.org
+45 Million De pequeñas y medianasempresas tienen website
AquilaPrimer dron para distribuirinternet en zonas apartadas
MAsistente impulsadocon IA
Primer satélitePara proveer internet
Gear VRLa realidad virtual llega al consumidor final
Project FiAcceso inalámbrico a través de redes wifi
Y SIGUE EN AUMENTO
• Pasamos de lo físico a lo digital: de álbumes, cartas, mensajes y periódicos, a emails, sms, prensa online y redes sociales, ¡y con información en tiempo real!
• Pasamos de comunicarnos y compartir local y físicamente a compartir global y digitalmente.
• La oficina antes era en la empresa, ahora está donde esté el portátil y/o el Smartphone.
• El ocio: pasamos de actividades reales a juegos virtuales.
• La información: pasamos de consultar en libros a hacerlo en la Web.
• Relaciones a larga distancia: Skype, WhatsApp.
• La vida íntima ya es pública: pasamos del chisme de corredor al de la Web.
• Amigos: pasamos de los amigos reales a los amigos reales + virtuales.
• Contacto: pasamos de las relaciones cara a cara a pantalla a pantalla.
LA VIDA ANTES Y DESPUÉS DE LAS TIC
El «cliente rey» es ahora el «cliente dictador»Consumer rating en amazonNo solo «just in time products»sino también «just in time processes»
El cliente exige soluciones completas:No solo un viaje, una vacación completa.
La producción en masa ahora es«custominzación» en masa.
Inmediatez
Sencillez
Conocimiento del cliente
Características del clienteen la era digital
1
2
3
Qué requiere
EL CLIENTE, AHORA MÁS QUE NUNCA,SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
• Consumidor totalmente informado http://www.trivago.com.co/
• Darle al consumidor lo que quiere, cuando quiere y como quiere
EL CONSUMIDOR ES UN DICTADOR
El consumidor quiere un proceso completo, no solo el producto o servicio.
https://www.progressive.com/
EL CONSUMIDOR QUIERE UNA SOLUCIÓN COMPLETA
• Donde quiera que yo esté, tu empresa está disponible
• Cuando yo elija tu servicio, este debe estar disponible para mí
• Cualquiera que sea mi siguiente paso, ya has anticipado mis
necesidades
• Si tienes un producto, ¡conéctalo!
• Hay que pensar en los momentos de nuestro consumidor
HAY QUE REPENSAR TODO EL NEGOCIO DE CERO
Cambian de empleo con frecuencia
Quieren aprender
toda la vida
Buscan equilibrioentre trabajo yvida personal
Valoran la individualidad
Quieren hacer la
diferencia
Están siempreconectadosLos millennials
En promedio, un joven típico de 21 años de edad ha usado:5.000 horas de videojuegos
250.000 correos electrónicos, sms y chats10.000 horas de teléfono celular3.500 horas de tiempo en línea
LA NUEVA GENERACIÓN
Hacer seguimientoTrabajarCapacitarAtraer/Reclutar
Cultura
•Especialistas funcionales
•IT soporta al negocio
•Enfoque multi-canal
•Jugadores de equipo
•Plan de carrera
•Dependencia en humanos
•Adverso al riesgo
•Jerárquico
Características de la fuerza laboral tradicional
•Analítico y multitarea
•Integración del negocio e IT
•Enfoque en web y apps
•Independientes (empoderamiento)
•Plan de oportunidades
•Dependencia en robots y automatización
•Capacidad de arriesgarse
•Empoderado
Características de la fuerza laboral digital
Fuente: AT Kearney
EL CAMBIO QUE DEBEMOS HACER EN LAS EMPRESAS
Formas de trabajo del futuro
• Condiciones flexibles
• Trabajo remoto
• Tareas de corto plazo
• Aumento en la comunicación
Fuerza laboral del futuro
• Velocidad del cambio
• Mayor diversidad
• Cambio en la cultura
• Mayor foco en el cliente
Trabajadores del futuro
• El trabajo debe tener significado
• Busca balance entre vida y trabajo
• Está siempre conectado
EN RESUMEN…
Fuente: AT Kearney
Una última reflexión“El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie;el líder ajusta las velas”
William George Ward