Post on 18-Aug-2015
EL FUTURO DE MARKETINGEN AMERICA LATINA
EVENTOS, TECNOLOGIAS, DIRECCIONES Y TENDENCIAS A CONSIDERAR PARA EL FUTURO
“la razón por la cual ustedes (marketers) tienen una profesión y no un trabajo es porque su rol es encontrar la verdad a
través de la información que coleccionan.”
Malcolm Gladwell
a muy alto nivel• el paso de la innovación acelero dramáticamente• innovación y/o disrupción? – revolución versus evolución– resultados diferentes versus procesos diferentes– nunca antes versus nuevo proceso
• lleva mas tiempo de lo que se piensa– 18-‐36 meses para ver el cambio– renunciamos luego de 12-‐18 meses generalmente– solo pensamos en remplazar, no extender
• no sabemos como medir / reconocer / iterar– queremos repetir el hecho de embotellar relámpagos
tres tendencias afectan marketing
– marketing digital– marketing móvil– el cliente controla las conversaciones
américa latina digital
• 93% de los usuarios de internet han visto anuncios publicitarios en medios digitales– redes sociales, sitios web, correo electrónico y aplicaciones móviles– el 47% han comprado un producto o serviciodespués de ver estos anuncios
• 60% de las empresas a nivel mundial incluyeron estrategias de marketing digital
colombia digital
• audiencia online en américa latina creció 5%– mayor proporción de jóvenes (15 a 24 años de edad)
• 7% de la audiencia en américa latina está en colombia– cuarta audiencia online en américa latina (br, mx, ar)– crecimiento del 3%
• mas tiempo por visitante online que el promedio global – promedio diario de visitantes diarios creció 10%.
• social media donde pasan mayor número de minutos• el consumo desde dispositivos no pc es de 17%
creando información digital
100:1 es la conversión promedio de ruido a sabiduría; crecimiento del 10-‐15%
ruido
data
conten
ido
cono
cimiento
sabidu
ría
filtros refinar
información
seña
les
acciónestructuraanálisis
américa latina móvil
• el 76% de los marketers en américa latina a crecido su enfoque en marketing móvil
• el 70% predicen que su presupuesto móvil se incrementará en los próximos 12 meses.– la mayoría espera crecimiento gradual ~1-‐10%– 8% predicen un aumento de hasta 20%– 7% aún esperando un aumento de hasta 50%
falta de talento móvil es critico
• 70% saben cómo utilizar el móvil en marketing– 53% no piensa que haya educación suficiente
• 36% piensa que el mercado latinoamericano de la publicidad móvil contiene suficiente talento– 30% piensa que no
frecuencia + ubicuidad = móvil• 2016 – mas móviles que ciudadanos en EEUU• 2015 -‐ mas móviles que gente en el mundo• uso global– americas, 94% (america del norte es 97%)– asia, 69%– africa, 45%– medio oriente, 54%– europa, 117% (mas de uno por persona)
• las expectativas del cliente dictan la evolución de la empresa, no cuan preparada esta la empresa
• evolución generacional preferentemente
internet de “las cosas”• la Ley de Moore’s• IPv6 • T$10-‐15 (GE), T$19 (Cisco), o mas en beneficios económicos potencialmente
• 16 billones de sensores desplegados en 2014
• 41 billones de sensores esperados para 2020
• Gartner lo llamo “la tecnología mas promovida” (hype)
nos
targeting
adquisición
apoyo
retención
el ciclo de vida del cliente
El cliente creasus propiosciclos, cada vezque noscontacta, en base a susnecesidades y sus preferencias
modelo continuo de interacciones
la nomenclatura a adoptarla compañía dice el cliente quiere
ganancia valorcorto plazo largo plazorelación contrato (engagement)mensaje contenido
manejar expectativas conocer expectativassolución propietaria ecosistema
interacción experiencia
estadísticas para la retención
seis iniciativas para manejar el futuro
• “engagement” – contratos con el cliente• “manejo” de la experiencia del cliente• comunidades• transformación digital• mapas de experiencia del cliente• omni canal
engagement: contrato a largo plazo
C * ZT
E =
C – ConocimientoZ –ConfianzaT -‐ Tiempo
REGLAS
CONTRATO
RELACION
INTERACCION
GOLES
CONOCIMIENTO
VALOR
CONFIANZA
EXPECTATIVAS
métricasfundación
TIEMPO
CEM versus CX
manejo dela experienciadel cliente
experienciadel cliente
CEM versus CX
estadísticas de la experiencia
comunidades: el secreto del futuro2012 – 5% de compañías con comunidades, 15% sabían lo que hacían
2014 – 25% con comunidades, 20% saben lo que hacen
kum • ba • yah • ti • za • tion
data conocimiento contenido
infrastructureplatform
software
optimización
personalizaciónautom
atización
cliente empleado socio proveedor
Aplicaciones
bases de datos
SaaS
/ internet
legado analíticos
nube
inform
ación
experiencias
publico
móvillaptop / desktop
IoT
interfaces
la transformación digital
el mapeo de experiencias es bueno?
la anticipación de las experiencias
la anticipación de las experiencias
singular, multi, cruzados, u omni?
S
M
W
E
P
C
S – SMS, W – Web, E – Email, C – Chat, P – Phone, M-‐ Social Media, D – Data, K-‐ Knowledge
1980 1995 2015
S W E C P MRKD
RKD
RKD
RKD
RKD
RKD
W
MS
E
P
C
DKR
silocanal singular
semi-‐integradomulti-‐canal
integradocanal cruzado
D
KR
UC
el omni-‐canal no es posible
• le falta un componente– un modelo de datos único, compartido
• necesita ser– basado en intenciones– basado en interacciones predictas y pasadas – todos los canales funcionando como uno– todos los canalse son precisamente iguales
• la tecnología, el deseo, y la necesidad existen– la solución esta en proceso…
sin prisa, pero sin pausa: empecemos• primero, medir cómo estamos
– no se puede mostrar progreso sin saber de dónde empezamos– no se enfoquen en métricas sociales, KPI son mejor
• segundo, encuentren las soluciones fáciles– no se preocupen por lo que ya pasó, necesita mostrar el futuro– encuentren los problemas más grandes (y simples) de hoy en día
• tercero, construir un piloto para demonstrar valor– correlación de las métricas del problema y los KPI elegidos – probar, medir, probar de nuevo, medir de nuevo – hasta que funcione (con o sin métricas
sociales)• cuarto, documentar éxito del piloto (incluyendo métricas sociales)• quinto, repetir – pero con un problema más grande (pero no el mayor)• sexto, luego de probar el valor – construir la estrategia e implementar