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EL PLAN DE MARKETING EN EL PLAN DE MARKETING EN UN CENTRO VETERINARIOUN CENTRO VETERINARIO
José Luis VillaluengaJosé Luis Villaluenga - - ACALANTHISACALANTHIS
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CONTENIDOSCONTENIDOS
GESTIÓN y sus TIPOSGESTIÓN y sus TIPOS PLAN DE MARKETINGPLAN DE MARKETING
ESTRUCTURAESTRUCTURA RATIOSRATIOS DESARROLLO PRÁCTICODESARROLLO PRÁCTICO
SITUACIÓN CLÍNICAS SITUACIÓN CLÍNICAS VETERINARIASVETERINARIAS ACALANTHISACALANTHIS AVEPA-IVEEAVEPA-IVEE
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CONCEPTO DE GESTIÓNCONCEPTO DE GESTIÓN
Es la actividad que tiene por Es la actividad que tiene por objetivo lograr la objetivo lograr la utilización utilización óptima y eficiente de los recursos óptima y eficiente de los recursos humanos y técnicoshumanos y técnicos para conseguir para conseguir los objetivos de la empresalos objetivos de la empresa
ETAPAS:: Situación del entorno, mercado y competenciaSituación del entorno, mercado y competencia Identificación y evaluación del estado de la empresaIdentificación y evaluación del estado de la empresa PlanificaciónPlanificación DesarrolloDesarrollo Seguimiento y controlSeguimiento y control
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PARCELAS DE GESTIÓNPARCELAS DE GESTIÓN
Gestión Gestión TécnicaTécnicaGestión Gestión FinancieraFinancieraGestión Gestión EconómicaEconómicaGestión de Gestión de Recursos Recursos
HumanosHumanosGestión Gestión ComercialComercial
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EL PLAN DE MARKETINGEL PLAN DE MARKETING
DOCUMENTO ESCRITO ANUALDOCUMENTO ESCRITO ANUAL QUE DESARROLLA LA QUE DESARROLLA LA GESTIÓN GESTIÓN COMERCIALCOMERCIAL DEL CENTRO DEL CENTRO VETERINARIO DURANTE EL VETERINARIO DURANTE EL PERIODO DEFINIDO ( 1 AÑO)PERIODO DEFINIDO ( 1 AÑO)
COMERCIAL (=COMERCIO), COMERCIAL (=COMERCIO), “negociación que se hace “negociación que se hace comprando y vendiendo o comprando y vendiendo o intercambiando bienes y intercambiando bienes y servicios”servicios”
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EL PLAN DE MARKETINGEL PLAN DE MARKETING
Documento de trabajo, reflexivo, Documento de trabajo, reflexivo, discutido, asumido por todos, … , discutido, asumido por todos, … , que marca el camino a seguir en que marca el camino a seguir en relación con las políticas relación con las políticas comerciales del centro veterinariocomerciales del centro veterinario
Debe seguirse, y las modificaciones Debe seguirse, y las modificaciones en el mismo serán condicionadas en el mismo serán condicionadas por los cambios en el entorno, en el por los cambios en el entorno, en el mercado y competencia o en mercado y competencia o en nuestra empresanuestra empresa
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EL PLAN DE MARKETINGEL PLAN DE MARKETING
TRATA DE RECOGER TRATA DE RECOGER INFORMACIÓN VÁLIDAINFORMACIÓN VÁLIDA PARA LA PARA LA TOMA DE LAS MEJORES TOMA DE LAS MEJORES DECISIONESDECISIONES RELACIONADAS CON RELACIONADAS CON LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESALA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
HAY QUE HAY QUE RESPONDER A VARIAS RESPONDER A VARIAS PREGUNTASPREGUNTAS, QUE SERÁN LAS QUE , QUE SERÁN LAS QUE NOS MARCARÁN SU ESTRUCTURA NOS MARCARÁN SU ESTRUCTURA LÓGICALÓGICA
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ESTRUCTURA DEL PLAN DE ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING - 1MARKETING - 1
¿DÓNDE ESTÁ LA EMPRESA?¿DÓNDE ESTÁ LA EMPRESA? ANÁLISIS DE SITUACIÓNANÁLISIS DE SITUACIÓN
ENTORNOENTORNO ANÁLISIS EXTERNOANÁLISIS EXTERNO
MERCADOMERCADO COMPETENCIACOMPETENCIA
ANÁLISIS INTERNOANÁLISIS INTERNO NUESTRA EMPRESANUESTRA EMPRESA NUESTROS SERVICIOS y PRODUCTOSNUESTROS SERVICIOS y PRODUCTOS
ANÁLISIS D. A. F. O.ANÁLISIS D. A. F. O.
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ESTRUCTURA DEL PLAN DE ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING - 2MARKETING - 2
¿DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?¿DÓNDE QUEREMOS LLEGAR? OBJETIVOSOBJETIVOS
¿QUÉ VAMOS A HACER?¿QUÉ VAMOS A HACER? ESTRATEGIASESTRATEGIAS
¿CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, QUIÉN, ¿CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, QUIÉN, CUÁNTO?CUÁNTO? PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN
¿CÓMO SABREMOS QUE HEMOS ¿CÓMO SABREMOS QUE HEMOS LLEGADO?LLEGADO? CUENTA DE RESULTADOSCUENTA DE RESULTADOS
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ESTRUCTURA DEL PLAN DE ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING - 3MARKETING - 3
¿CÓMO PODEMOS REALIZAR ¿CÓMO PODEMOS REALIZAR SEGUIMIENTO y CORREGIR SEGUIMIENTO y CORREGIR DESVÍOS?DESVÍOS? PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL
¿PODEMOS HACER ALGO MÁS?¿PODEMOS HACER ALGO MÁS? PLAN DE CONTINGENCIASPLAN DE CONTINGENCIAS
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ENTORNOENTORNO
AQUELLO EXTERIOR SOBRE LO QUE NO AQUELLO EXTERIOR SOBRE LO QUE NO PODEMOS ACTUAR DIRECTAMENTEPODEMOS ACTUAR DIRECTAMENTE
ESTÁ RELACIONADO CON SITUACIONES ESTÁ RELACIONADO CON SITUACIONES QUE NOS AFECTAN A TODOS POR IGUAL: QUE NOS AFECTAN A TODOS POR IGUAL: SITUACIÓN POLÍTICA, SOCIO-ECONÓMICA, SITUACIÓN POLÍTICA, SOCIO-ECONÓMICA, LEGISLATIVA, REGULATORIA, LEGISLATIVA, REGULATORIA, PROFESIONAL, NACIONAL/REGIONAL, …PROFESIONAL, NACIONAL/REGIONAL, …
DEBEMOS INTENTAR IR A FAVORDEBEMOS INTENTAR IR A FAVOR, NO , NO EN CONTRA; así podremos sacar ventaja EN CONTRA; así podremos sacar ventaja frente a otrosfrente a otros
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ENTORNO – GeneralENTORNO – General
Número nuevas mascotas pequeñoNúmero nuevas mascotas pequeño Predominan los gatitos a los cachorrosPredominan los gatitos a los cachorros Nuevos cachorros son de razas pequeñasNuevos cachorros son de razas pequeñas Nuevas especiesNuevas especies Exceso de oferta de centros veterinariosExceso de oferta de centros veterinarios Clientes más exigentesClientes más exigentes Nuevas pautas vacunalesNuevas pautas vacunales 1 centro veterinario / 10.000 habitantes1 centro veterinario / 10.000 habitantes … …
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ENTORNO – ParticularENTORNO – Particular
POBLACIÓNPOBLACIÓN HABITANTESHABITANTES FACTORES DEMO-CULTURO-FACTORES DEMO-CULTURO-
ECONÓMICO-SOCIOLÓGICOSECONÓMICO-SOCIOLÓGICOS OFERTA DE VETERINARIOSOFERTA DE VETERINARIOS NÚMERO CENTROS VETERINARIOSNÚMERO CENTROS VETERINARIOS ¿CORPORACIONES VETERINARIAS?¿CORPORACIONES VETERINARIAS? TIENDAS COMPETIDORASTIENDAS COMPETIDORAS
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ANÁLISIS DE SITUACIÓNANÁLISIS DE SITUACIÓN
DATOS QUE SE VAN A MANEJAR:DATOS QUE SE VAN A MANEJAR: Datos numéricos ABSOLUTOSDatos numéricos ABSOLUTOS RATIOSRATIOS
Son cocientes entre magnitudes que tiene Son cocientes entre magnitudes que tiene una cierta relación y por este motivo se una cierta relación y por este motivo se comparancomparan
Deben compararseDeben compararse:: De la misma empresa periódicamente, De la misma empresa periódicamente,
para ver su evoluciónpara ver su evolución Comparativamente con otras empresas Comparativamente con otras empresas
((Mejor, media, propiaMejor, media, propia)) Grado de consecución según los Grado de consecución según los
objetivos en un determinado períodoobjetivos en un determinado período
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ANÁLISIS EXTERNOANÁLISIS EXTERNO
MERCADO (=CLIENTES)MERCADO (=CLIENTES) PROPIETARIOSPROPIETARIOS PACIENTES (=MASCOTAS)PACIENTES (=MASCOTAS)
COMPETENCIACOMPETENCIA CENTROS VETERINARIOS CENTROS VETERINARIOS
COMPETIDORESCOMPETIDORES TIENDAS ANIMALES / OTROSTIENDAS ANIMALES / OTROS
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GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS
INSTALACIONESINSTALACIONESVETERINARIOS y VETERINARIOS y
PERSONAL AUXILIARPERSONAL AUXILIARCLIENTESCLIENTESPRODUCTIVIDAD y ÁREA PRODUCTIVIDAD y ÁREA
COMERCIALCOMERCIAL
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GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS
INSTALACIONESINSTALACIONES INGRESOS / MINGRESOS / M²² INGRESOS / CONSULTAINGRESOS / CONSULTA MEDIA VISITAS DÍA / CONSULTAMEDIA VISITAS DÍA / CONSULTA MEDIA CIRUGÍAS / MESMEDIA CIRUGÍAS / MES MEDIA HOSPITALIZACIÓN / MESMEDIA HOSPITALIZACIÓN / MES Nº APARATOS EQUIPAMIENTO / M² Nº APARATOS EQUIPAMIENTO / M²
SALASSALAS INGRESOS / M² INGRESOS / M² TIENDATIENDA
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GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS
VETERINARIOS y PERSONAL VETERINARIOS y PERSONAL AUXILIARAUXILIAR Ratio veterinarios/personal auxiliarRatio veterinarios/personal auxiliar Ingresos anuales servicios Ingresos anuales servicios
médicos/veterinariomédicos/veterinario Ingresos anuales/salario veterinarioIngresos anuales/salario veterinario Ingresos anuales diagnóstico/ingresos Ingresos anuales diagnóstico/ingresos
diagnóstico veterinariodiagnóstico veterinario Impagados anuales/ingresos veterinarioImpagados anuales/ingresos veterinario % ingresos veterinarios/total facturación% ingresos veterinarios/total facturación % ingresos personal auxiliar/facturación% ingresos personal auxiliar/facturación Fichas activas anuales/veterinarioFichas activas anuales/veterinario
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GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS
CLIENTESCLIENTES % clientes activos/totales% clientes activos/totales Tasa de deserciónTasa de deserción % clientes repetidores/total activos% clientes repetidores/total activos % nuevos clientes/año% nuevos clientes/año Tasa media anual de visitasTasa media anual de visitas Ingresos medios año/ficha activaIngresos medios año/ficha activa % clientes activos clínica/tienda% clientes activos clínica/tienda OtrosOtros: % perros/gatos/otros, > 7 años, : % perros/gatos/otros, > 7 años,
% determinadas razas,% determinadas razas,
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GRUPOS DE RATIOSGRUPOS DE RATIOS
PRODUCTIVIDAD y MARKETINGPRODUCTIVIDAD y MARKETING % incremento facturación total sobre % incremento facturación total sobre
año/s anterior/esaño/s anterior/es % incremento facturación áreas de % incremento facturación áreas de
negocio sobre año/s anterior/esnegocio sobre año/s anterior/es % relativos facturación áreas % relativos facturación áreas
negocio/facturación totalnegocio/facturación total % Inversión en marketing/facturación % Inversión en marketing/facturación
totaltotal Otros:Otros: comparación precios servicios comparación precios servicios
médicos, métodos diagnósticos, médicos, métodos diagnósticos, programas preventivosprogramas preventivos
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FACTURACIÓN FACTURACIÓN ÁREAS DE NEGOCIO - 1ÁREAS DE NEGOCIO - 1
CLÍNICACLÍNICA CONSULTACONSULTA DIAGNÓSTICO: DIAGNÓSTICO: Rx, Eco, ECG, Doppler, Endos, OtrosRx, Eco, ECG, Doppler, Endos, Otros LABORATORIO: LABORATORIO: Bioquímica, Hematología, Test, Cultivos, Histo, OtrosBioquímica, Hematología, Test, Cultivos, Histo, Otros CIRUGÍAS: …CIRUGÍAS: … VACUNASVACUNAS MATERIAL FUNGIBLEMATERIAL FUNGIBLE MEDICAMENTOSMEDICAMENTOS
ANTIPARASITARIOS EXTERNOSANTIPARASITARIOS EXTERNOS ANTIPARASITARIOS INTERNOSANTIPARASITARIOS INTERNOS OTROS: …OTROS: …
HOSPITALIZACIÓNHOSPITALIZACIÓN URGENCIASURGENCIAS VISITAS A DOMICILIOVISITAS A DOMICILIO PROGRAMAS PREVENTIVOS: PROGRAMAS PREVENTIVOS: Geriátrico, Salud dental, Cachorros, Geriátrico, Salud dental, Cachorros,
Gestación, Comportamiento, …Gestación, Comportamiento, … REFERIDOSREFERIDOS OTROS: OTROS: Chip, informes, pasaportes, certificados, …Chip, informes, pasaportes, certificados, …
TIENDATIENDA OTROSOTROS
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FACTURACIÓN FACTURACIÓN ÁREAS DE NEGOCIO - 2ÁREAS DE NEGOCIO - 2
TIENDATIENDA ALIMENTACIÓN : Húmedo y secoALIMENTACIÓN : Húmedo y seco
PERROSPERROS GATOSGATOS EXÓTICOSEXÓTICOS
DIETAS : Húmedo y secoDIETAS : Húmedo y seco COLLARES/CORREASCOLLARES/CORREAS COMPLEMENTOSCOMPLEMENTOS HIGIENE y COSMÉTICAHIGIENE y COSMÉTICA GOLOSINAS, JUGUETESGOLOSINAS, JUGUETES MATERIAL FORMATIVOMATERIAL FORMATIVO OTROS: venta animales, …OTROS: venta animales, …
OTROSOTROS
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FACTURACIÓN FACTURACIÓN ÁREAS DE NEGOCIO - 3ÁREAS DE NEGOCIO - 3
OTROSOTROS PELUQUERÍAPELUQUERÍA
CORTE PELOCORTE PELO OTROS ARREGLOSOTROS ARREGLOS BAÑOSBAÑOS OTROSOTROS
RESIDENCIARESIDENCIA COLABORACIONESCOLABORACIONES OTROS INGRESOSOTROS INGRESOS
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EL PLAN DE MARKETINGEL PLAN DE MARKETING
CONTRA MÁS SE INDIVIDUALICEN CONTRA MÁS SE INDIVIDUALICEN LOS CONCEPTOS DE INGRESOS, LOS CONCEPTOS DE INGRESOS, MEJOR INFORMACIÓN SE MEJOR INFORMACIÓN SE DISPONDRÁ PARA ANALIZAR DISPONDRÁ PARA ANALIZAR DATOS ABSOLUTOS y RATIOS, LO DATOS ABSOLUTOS y RATIOS, LO QUE PERMITIRÁ UNA QUE PERMITIRÁ UNA VALORACIÓN MÁS DETALLADA Y VALORACIÓN MÁS DETALLADA Y UNA TOMA DE DECISIONES MÁS UNA TOMA DE DECISIONES MÁS EFICIENTEEFICIENTE
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CENTROS VETERINARIOSCENTROS VETERINARIOSCOMPETIDORESCOMPETIDORES
IDENTIFICAR 2-3 CENTROS, cercanos o noIDENTIFICAR 2-3 CENTROS, cercanos o no ¿Qué hay que saber de ellos?¿Qué hay que saber de ellos?
Ubicación, comodidades, antigüedad, Ubicación, comodidades, antigüedad, instalaciones, personal veterinario y auxiliar, instalaciones, personal veterinario y auxiliar, horario, servicios, tienda, política precios, horario, servicios, tienda, política precios, programas de salud, trato clientes, políticas de programas de salud, trato clientes, políticas de comunicación, urgencias, …comunicación, urgencias, …
¿Cómo averiguarlo?¿Cómo averiguarlo? ““Mistery shopper”,Mistery shopper”, preguntando a preguntando a
propietarios, visitando Web, teléfono, publicidad, propietarios, visitando Web, teléfono, publicidad, …, otros compañeros, preguntando a los …, otros compañeros, preguntando a los delegados de los Laboratorios o de las delegados de los Laboratorios o de las comercialescomerciales
AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS EXTERNOEXTERNO
NOS IDENTIFICARÁ LAS NOS IDENTIFICARÁ LAS OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES Y LAS Y LAS AMENAZASAMENAZAS
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NUESTRO CENTRO NUESTRO CENTRO VETERINARIO - 1VETERINARIO - 1
Datos ubicación y comunicaciónDatos ubicación y comunicación Años funcionamientoAños funcionamiento MM² / distribución salas² / distribución salas Número de consultasNúmero de consultas Número veterinarios / personal auxiliarNúmero veterinarios / personal auxiliar HorariosHorarios UrgenciasUrgencias Oferta de ServiciosOferta de Servicios Programas preventivos de saludProgramas preventivos de salud EspecializaciónEspecialización Peluquería – Tienda ¿?Peluquería – Tienda ¿?
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NUESTRO CENTRO NUESTRO CENTRO VETERINARIO - 2VETERINARIO - 2
Recepcionista – Mostrador ¿?Recepcionista – Mostrador ¿? Programa informático: Usos y manejoPrograma informático: Usos y manejo Sistema de cobrosSistema de cobros Promedio visitas / díaPromedio visitas / día Promedio cirugías / díaPromedio cirugías / día Distribución de salas y mobiliarioDistribución de salas y mobiliario Equipamiento: tipo, uso, antigüedad, manejoEquipamiento: tipo, uso, antigüedad, manejo Elementos promocionales físicosElementos promocionales físicos: lugares, : lugares,
tipo, contenido, campañas, Web, revistas, …tipo, contenido, campañas, Web, revistas, … Elementos accesoriosElementos accesorios: buzón sugerencias, : buzón sugerencias,
tablón anuncios, expositores, TV, agua, …tablón anuncios, expositores, TV, agua, …
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NUESTRO CENTRO NUESTRO CENTRO VETERINARIO - 3VETERINARIO - 3
Publicidad: dónde, cómo, qué, cuándo, Publicidad: dónde, cómo, qué, cuándo, ROI, … ROI, …
Otros: TV, radio, vallas, reuniones con Otros: TV, radio, vallas, reuniones con propietarios, …propietarios, …
Regalos promocionalesRegalos promocionales Comunicación con clienteComunicación con cliente: física, : física,
telefónica, correo postal, e-mail, SMS, telefónica, correo postal, e-mail, SMS, ……
Encuestas de satisfacción de clientesEncuestas de satisfacción de clientes Otros serviciosOtros servicios
AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS AQUÍ ACABA EL ANÁLISIS INTERNOINTERNO
NOS IDENTIFICARÁ LOS NOS IDENTIFICARÁ LOS PUNTOS PUNTOS FUERTESFUERTES Y LOS Y LOS PUNTOS DÉBILESPUNTOS DÉBILES
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ANÁLISIS D. A. F. O.ANÁLISIS D. A. F. O.
FORTALEZASFORTALEZAS
F1F1
F2F2
F3F3
DEBILIDADESDEBILIDADES
D1 D1
D2D2
D3D3
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
0101
0202
0303
AMENAZASAMENAZAS
A1A1
A2A2
A3A3
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ANÁLISIS D. A. F. O.ANÁLISIS D. A. F. O.
PARES DE ÉXITOPARES DE ÉXITO
Fortalezas + Fortalezas + OportunidadesOportunidades
PARES DE RIESGOPARES DE RIESGO
Debilidades + Debilidades + AmenazasAmenazas
PARES DE AJUSTEPARES DE AJUSTE
Debilidades + Debilidades + OportunidadesOportunidades
PARES DE PARES DE REACCIÓNREACCIÓN
Fortalezas + Fortalezas + AmenazasAmenazas
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OBJETIVOSOBJETIVOS
REQUISITOS:REQUISITOS:MMEDIBLESEDIBLESEESPECÍFICOSSPECÍFICOSTTEMPORALIZADOSEMPORALIZADOSAAMBICIOSOSMBICIOSOSAALCANZABLESLCANZABLES
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OBJETIVOSOBJETIVOS
SE ELEGIRÍAN 2-3 RATIOS DE CADA SE ELEGIRÍAN 2-3 RATIOS DE CADA UNA DE LAS ÁREAS, y se trataría de UNA DE LAS ÁREAS, y se trataría de ajustar lo máximo posible a las ajustar lo máximo posible a las medias de Vetersalud, medias de Vetersalud, individualizando a las condiciones individualizando a las condiciones particulares de cada centro particulares de cada centro veterinarioveterinario
También pueden marcarse otros objetivos:También pueden marcarse otros objetivos: Incrementar un 20 % la facturaciónIncrementar un 20 % la facturación Conseguir 30 pacientes VITALPLANConseguir 30 pacientes VITALPLAN Alcanzar una rentabilidad del 17 %Alcanzar una rentabilidad del 17 %
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OBJETIVOS PARCIALESOBJETIVOS PARCIALES A veces es interesante mensualizar o A veces es interesante mensualizar o
repartir en períodos de tiempo los repartir en períodos de tiempo los objetivos globalesobjetivos globales
EJEMPLOEJEMPLO:: Global 2008Global 2008 : conseguir 30 VITALPLAN en perros : conseguir 30 VITALPLAN en perros MensualizarMensualizar::
EneroEnero -- 4 4 FebreroFebrero -- 8 8 MarzoMarzo -- 1010 AbrilAbril -- 6 6 MayoMayo -- 2 2
Permitirá una mejor valoración del Permitirá una mejor valoración del funcionamientofuncionamiento
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ESTRATEGIASESTRATEGIAS
Están relacionadas con lo Están relacionadas con lo qué qué se va a realizar para conseguir se va a realizar para conseguir los objetivoslos objetivos
Generalmente tiene que ver Generalmente tiene que ver con las 4 P´s del marketing:con las 4 P´s del marketing: ProductProduct - Producto/Servicio- Producto/Servicio PricePrice - Precio- Precio PromotionPromotion - Comunicación- Comunicación PlacePlace - Distribución- Distribución
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EJEMPLO PRÁCTICO ESTRATEGIASEJEMPLO PRÁCTICO ESTRATEGIAS¿Qué vamos a hacer para conseguir los 30 ¿Qué vamos a hacer para conseguir los 30
planes?planes?
PRECIOPRECIO Definir precio
SERVICIOSERVICIO Contenidos de la contratación
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN A todos los clientes y por varios medios y distintos materiales, varias personas clínica y refuerzos a determinados clientes
DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN
(canal)(canal)Directamente desde la clínica a propietarios
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PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN
Consiste en desarrollar la Consiste en desarrollar la estrategiaestrategia Cómo lo vamos a hacer, Cómo lo vamos a hacer,
detalladamente, explicando al detalladamente, explicando al máximomáximo
Quién/es serán los responsablesQuién/es serán los responsables Cuándo lo haremos y duraciónCuándo lo haremos y duración Qué herramientas utilizaremosQué herramientas utilizaremos Cuánto nos costará (trabajo personal, Cuánto nos costará (trabajo personal,
folletos, teléfono, cartas, …)folletos, teléfono, cartas, …)
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PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓNVITALPLANVITALPLAN
QUIÉNESQUIÉNES ResponsableResponsable: Ángel: Ángel
RealizaciónRealización: Todos los veterinarios y personal : Todos los veterinarios y personal auxiliarauxiliar
CUÁNDOCUÁNDO Enero - MarzoEnero - Marzo
CÓMOCÓMO Información y formación del personalInformación y formación del personal
PublicidadPublicidad: carteles, trípticos, revista, : carteles, trípticos, revista, WebWeb
Mkt. DirectoMkt. Directo: cartas, e-mail, SMS, : cartas, e-mail, SMS, teléfono (selección)teléfono (selección)
Visitas clínica/tiendaVisitas clínica/tienda: vets. y personal : vets. y personal de apoyode apoyo
CUÁNTOCUÁNTO 1.000 euros1.000 euros
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EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE POSIBLES ACCIONES - 1POSIBLES ACCIONES - 1
PLANES PREVENTIVOSPLANES PREVENTIVOS MEJORA SERVICIO DE URGENCIASMEJORA SERVICIO DE URGENCIAS PLANES DE FIDELIZACIÓN DE PLANES DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTESCLIENTES ESPECIALIZACIÓN ESPECIALIZACIÓN DERIVACIONES DE GENERALISTASDERIVACIONES DE GENERALISTAS NUEVOS SERVICIOS: Homeopatía, NUEVOS SERVICIOS: Homeopatía,
Acupuntura, Comportamiento, …Acupuntura, Comportamiento, …
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EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE POSIBLES ACCIONES - 2POSIBLES ACCIONES - 2
MERCHANDISINGMERCHANDISING ESCAPARATISMOESCAPARATISMO ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE MOTIVACIÓN DE PERSONALMOTIVACIÓN DE PERSONAL CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTESCAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES CONSULTA EXÓTICOSCONSULTA EXÓTICOS CONSULTA FELINACONSULTA FELINA NUEVOS EQUIPAMIENTOS: NUEVOS EQUIPAMIENTOS:
ENDOSCOPIAENDOSCOPIA GESTIÓN DE LA CLÍNICAGESTIÓN DE LA CLÍNICA ……
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CUENTA DE CUENTA DE RESULTADOSRESULTADOS
INGRESOSINGRESOS (sin (sin IVA)IVA) ++GASTOSGASTOS (sin IVA) (sin IVA)
Coste de las Coste de las
no comprasno compras
--
COSTE DE LAS COSTE DE LAS
COMPRASCOMPRAS--
BENEFICIOBENEFICIO (antes (antes de impuestos)de impuestos) ==
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INGRESOSINGRESOS
CLÍNICACLÍNICA
(desglosado por (desglosado por áreas)áreas)
++
TIENDATIENDA
(desglosado por (desglosado por áreas)áreas)
++
OTROSOTROS
(desglosado por (desglosado por áreas)áreas)
++
TOTALTOTAL ==
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GASTOSGASTOS
ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS --
AMORTIZACIONESAMORTIZACIONES --
EQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO --
FINANCIEROSFINANCIEROS --
FORMACIÓNFORMACIÓN --
INSTALACIONESINSTALACIONES --
MARKETINGMARKETING --
PERSONALPERSONAL --
TOTAL GASTOSTOTAL GASTOS ==
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COSTE DE LAS COSTE DE LAS COMPRASCOMPRAS
COMPRAS DE LA COMPRAS DE LA CLÍNICA CLÍNICA ((desglosado)desglosado)
--
COMPRAS DE LA COMPRAS DE LA TIENDA TIENDA ((desglosado)desglosado)
--
COMPRAS DE COMPRAS DE OTROS OTROS (desglosado)(desglosado) --TOTAL COSTE TOTAL COSTE COMPRASCOMPRAS ==
BENEFICIO BENEFICIO antes de impuestos ((EBITDAEBITDA - - Earnings Before Interests, Tax,
Depreciation and Amortization ) )
14 – 17 %14 – 17 %
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PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL
Consiste es establecer revisiones Consiste es establecer revisiones periódicas, lo aconsejable es periódicas, lo aconsejable es mensualmentemensualmente, del grado de , del grado de cumplimiento de los objetivos cumplimiento de los objetivos parciales y valorar la tendencia parciales y valorar la tendencia hacia la consecución de los hacia la consecución de los objetivos finalesobjetivos finales
Si los desvíos son importantes, Si los desvíos son importantes, habrá que poner en marcha habrá que poner en marcha acciones correctorasacciones correctoras
VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 48
PLAN DE CONTINGENCIAS -PLAN DE CONTINGENCIAS -11
HAY SITUACIONES QUE PODEMOS HAY SITUACIONES QUE PODEMOS PREVEER (apertura nueva clínica PREVEER (apertura nueva clínica veterinaria competidora, cambio de veterinaria competidora, cambio de ubicación nuestra clínica, no ubicación nuestra clínica, no cumplimiento de objetivos parciales, cumplimiento de objetivos parciales, acciones clínicas competidoras, acciones clínicas competidoras, pérdida de personal, …).pérdida de personal, …).
La idea es tener escrito qué La idea es tener escrito qué estrategias y acciones pensamos estrategias y acciones pensamos realizar para anticiparnos o realizar para anticiparnos o neutralizar aquellas. neutralizar aquellas.
VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 49
PLAN DE CONTINGENCIAS - PLAN DE CONTINGENCIAS - 22
No quiere decir que se hagan No quiere decir que se hagan según lo previsto, sino que según lo previsto, sino que puede pensarse ahora, valorar lo puede pensarse ahora, valorar lo anterior, y tomar la decisión más anterior, y tomar la decisión más adecuada.adecuada.
Sobre los imprevistos es muy Sobre los imprevistos es muy difícil actuar; lo que si es preciso difícil actuar; lo que si es preciso es actuar con rapidez para evitar es actuar con rapidez para evitar que afecte a nuestra actividad.que afecte a nuestra actividad.
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Estudio ACALANTHIS 2007Estudio ACALANTHIS 2007Colegios Veterinarios España Colegios Veterinarios España
- 1- 1 VETERINARIOS COLEGIADOS: VETERINARIOS COLEGIADOS:
27.15127.151 VETERINARIOS ANIMALES COMPAÑÍA: VETERINARIOS ANIMALES COMPAÑÍA:
8.621 8.621 (31,8 %)(31,8 %) 4.712 CENTROS VETERINARIOS4.712 CENTROS VETERINARIOS
23%23% -- consultoriosconsultorios 74 %74 % -- clínicasclínicas 3 %3 % -- hospitaleshospitales
1 CENTRO VETERINARIO/9.500 hab.1 CENTRO VETERINARIO/9.500 hab. 1,69 VETERINARIOS/CENTRO1,69 VETERINARIOS/CENTRO
VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 51
Estudio ACALANTHIS 2007Estudio ACALANTHIS 2007Colegios Veterinarios España-Colegios Veterinarios España-
22
IMPORTANTES DIFERENCIAS IMPORTANTES DIFERENCIAS ENTRE LAS COMUNIDADES ENTRE LAS COMUNIDADES AUTÓNOMASAUTÓNOMAS
COMUNIDAD MADRILEÑA, COMUNIDAD MADRILEÑA, CATALUÑA, ANDALUCÍA y CATALUÑA, ANDALUCÍA y COMUNIDAD VALENCIANA:COMUNIDAD VALENCIANA: 64 % total centros veterinarios64 % total centros veterinarios
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CENTRO VETERINARIO CENTRO VETERINARIO TIPOTIPO
(Fuente: Datos propios, contrastados otras fuentes varias)(Fuente: Datos propios, contrastados otras fuentes varias)
10 años10 años 1.500 pacientes activos1.500 pacientes activos 70 % perros70 % perros y 30 % gatos y 30 % gatos 30 %30 % de los perros de los perros > 7 años> 7 años 1-2 veterinarios1-2 veterinarios 1 persona de apoyo1 persona de apoyo Facturación anualFacturación anual: : 200 – 250.000 euros200 – 250.000 euros Facturación media anual/clienteFacturación media anual/cliente: : 150-200 150-200
euroseuros
VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 53
AVEPA-IVEE 2007 -1AVEPA-IVEE 2007 -1
CENTRO VETERINARIO CENTRO VETERINARIO AA 10 %10 % > 15 AÑOS> 15 AÑOS > 5 VETERINARIOS> 5 VETERINARIOS > 12 EMPLEADOS> 12 EMPLEADOS 3.000 FICHAS ACTIVAS3.000 FICHAS ACTIVAS 24 HORAS24 HORAS POBLACIÓN < 25.000 habitantesPOBLACIÓN < 25.000 habitantes 600.000 € / año600.000 € / año
VETERSALUD - Madrid 25.10.2007 54
AVEPA-IVEE 2007 -2AVEPA-IVEE 2007 -2
CENTRO VETERINARIO CENTRO VETERINARIO BB 50 %50 % 3 - 4 VETERINARIOS3 - 4 VETERINARIOS 5 - 10 EMPLEADOS5 - 10 EMPLEADOS 1.200 - 2.000 FICHAS ACTIVAS1.200 - 2.000 FICHAS ACTIVAS 250 - 600.000 € / año250 - 600.000 € / año
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AVEPA-IVEE 2007 -3AVEPA-IVEE 2007 -3
CENTRO VETERINARIO CENTRO VETERINARIO CC 40 %40 % 1-2 VETERINARIOS1-2 VETERINARIOS < 5 EMPLEADOS< 5 EMPLEADOS 1.200 FICHAS ACTIVAS1.200 FICHAS ACTIVAS SUPERFICIE < 50 MSUPERFICIE < 50 M²² < 250.000 € / año< 250.000 € / año
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WWELL ELL MMANAGEMENT ANAGEMENT PPRACTICERACTICE
4 VETERINARIOS4 VETERINARIOS 6 PERSONAL APOYO6 PERSONAL APOYO RATIO PACIENTES/VETERINARIO = 750RATIO PACIENTES/VETERINARIO = 750 PRECIO MEDIO VISITA 28 €PRECIO MEDIO VISITA 28 € MEDIA TRANSACCIÓN : 84 €MEDIA TRANSACCIÓN : 84 € 3 VISITAS /AÑO3 VISITAS /AÑO 2.400 € / MES / VETERINARIO2.400 € / MES / VETERINARIO 1.100 € / PERSONAL APOYO1.100 € / PERSONAL APOYO PROPIETARIO 1.800 € / MESPROPIETARIO 1.800 € / MES PROFITSPROFITS: 16,6 %: 16,6 %
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
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