Post on 07-Dec-2014
description
El poder de los blogsConsumidores, marcas, una nueva forma de relacionamiento
Caso 1: Jeff Jarvis vs Dell
¿Quién es Jarvis?
¿Quién es Jarvis?
•Profesor y director del programa de periodismo interactivo de la Graduate School of Journalism de la New York City University .
•Consultor de varias empresas de medios.•Escribe una columna sobre nuevos medios
en el diario The Guardian.•Fue uno de los creadores y editor de
Entertainment Weekly.
¿Quién es Dell?
¿Quién es Dell?
•Fabricante y vendedor de computadoras por correo más grande del mundo.
•Fundada por Michael Dell en 1984.
•Reconocida por vender computadoras de buena calidad a precios competitivos.
Quién es Dell?
•En 2008 ocupaba la segunda posición en venta de computadoras, detrás de Hewlett-Packard.
La guerra
•Comenzó en 2005•Jarvis recién se hacía conocido como “new
media guru” (blog Buzz Machine).•Compró una Dell, se rompió y le dieron
mal servicio al cliente.•Comenzó una cruzada “blogeril” contra
Dell, denunciando su mala atención al cliente.
Carta al CEO de Dell
Carta completa con los 725 comentarios que generó•http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/
dear-mr-dell/
Los consejos de Jarvis
•1. Lea blogs. Vaya a Technorati, Icerocket, Google, Bloglines,Pubsub, busque bajo el término “Dell” y lea lo que otros dicen de su empresa. (…) Todo lo que tiene que hacer es leer.
Los consejos de Jarvis•2. Dialogue con sus consumidores. Uno de sus
ejecutivos dijo que ustedes tienen una política de “se mira y no se toca” con respecto a los blogs. ¿Puede ignorar así a sus consumidores? Los bloggeros se preocupan por hablar de sus productos, de su marca y de sus servicios. Lo mínimo que podría hacer es comenzar a crear un diálogo con ellos. Aprenderá mucho más de lo que cualquier think tank le podrá explicar jamás sobre qué piensa el mercado de sus productos.
• 3 Blog. Si Microsoft y Sun y hasta GM, blogean, ¿por qué no ustedes? Bloggear demuestra que uds son abiertos y no tienen miedo de incluir a sus consumidores en el diálogo.
• 4. Préstele atención a toda la “mala prensa” y “malos blogeos”; atienda a los consumidores desconformes y use su blog para reconocer que tienen un problema. Y luego muéstrenos como mejorará la calidad de sus productos y de sus servicios al cliente: y déjenos ayudar.
La reacción de Dell
•Primero, ignoró a Jarvis
•Luego, furia y crítica
•Al final, reconocimiento de la situación y contratación de un experto en Web 2.0 e interactividad.
Caso 2: David Pogue vs el correo de voz
Pogue y el correo de voz
•Caso voice mail en el blog de Pogue del New York Times.
•Julio 29, 2009. “How to Bypass Stupid Voicemail Instructions”. 85 comentarios online.
•Julio 30, 2009. ‘Take Back the Beep’ Campaign”. 460 comentarios. Reacciones en todas las compañías de celulares.
Caso 3: Ford Fiesta y los blogs
Blogeado
En boca de todos
•Entre el 28 de marzo y mediados de mayo, Ford fue mencionado en 12 millones de blogs.
•Su competidor más cercano en esta área fue Chrysler, con cinco millones de menciones en el mismo período
Estrategia
•Lanzamiento de Ford Fiesta en Estados Unidos en 2010.
•En abril Ford le prestó un Ford Fiesta por seis meses a 100 blogeros.
•Condición: una vez por mes debían subir un video a You Tube y hablar sobre el auto (sin condiciones) en sus blogs, Facebook, Twitter, etc.
La clave
•Nueve de cada 10 consumidores confían más en sus pares que en los marketers.
Fuente: encuesta realizada entre 25.000 personas por Nielsen
Nota sobre Ford Fiesta y bloggeros•“More marketers use social networkin
g to reach customers”.
•USAToday