El uso de la comunicación de riesgocomo una herramienta clave

Jornada de Comunicación de Riesgo / CrisisBuenos Aires - 14 de abril de 2016

Maricel Seeger

Las emergencias de salud pública

• Incertidumbre, sensación de urgencia, temor, alarma, confusión.

Mezcla de mensajes

• Entre 2001-2010 promedio de 700 emergencias anuales, 270 millones afectados, 130 mil defunciones anuales.

• Viajes, globalización y comercialización internacional: aumento de riesgos a la salud pública.

¿Qué necesita el público?

• Información:¿Qué sucedió, porqué?, ¿Qué otros riesgos?¿Qué debo hacer?

Rol de las autoridades

• Tomar decisiones• Coordinar• Comunicarse con la comunidad para:

Dar a conocer la situación y las principales acciones emprendidas.

Generar información sobre las principales medidas que debe emprender la población.

Involucrar a la población en la respuesta.

Comunicación de riesgo

• Es una forma de comunicación para prepararse y responder a situaciones de riesgo, emergencias o desastres.

• Sus tiempos son siempre urgentes.• Requiere preparación y planificación y toma

en cuenta las experiencias.• Nos prepara para atender mejor las

emergencias de salud

Comunicación de riesgo

Es el proceso interactivo de intercambio de información y coordinación de acciones entre autoridades, profesionales de salud pública, interesados directos y comunicadores para aportar mensajes acerca de la naturaleza del riesgo, que incluyan las preocupaciones y opiniones de la población, para que éstos puedan tomar las mejores decisiones para su propio bienestar, el de su familia y su comunidad al momento de una emergencia de salud pública.

•Es una de las 8 capacidades básicas del RSI•Componente integral de la gestión de riesgos•Sus tiempos son urgentes•Complementa sistemas de vigilancia•Es multidisciplinario

Estrategia de comunicación de riesgo:Un trabajo multidisciplinario

Riesgo Real y Riesgo Percibido

• Los peligros que matan a las personas y los riesgos que las alarman son diferentes. (Sandman 2001)

• La gente responde unicamente ante los riesgos que percibe. (Slovic P Fischoff: Facts and Fears: Understanding Perceived Risk 1980)

¿Es lo mismo?

Normas Comunicación de Riesgos

1. Confianza2. Anuncio temprano3. Transparencia4. Vigilancia de la Comunicación5. Planificación de una estrategia de

comunicación de riesgo

1. Confianza

• La población que no confía es más temerosa. La confianza se gana.

• Percibir que no se oculta información importante.• Reconoce incertidumbres, evita falsas

esperanzas. • Mensajes valorados por el contenidos y por la

fuente.

2. Anuncio temprano

• La oportunidad del primer anuncio establece la confianza, evita rumores e información errónea y PUEDE SALVAR VIDAS.

• Reconocer que pueden darse cambios a medida que se obtiene más información.

• Establece un patrón para la confianza y el liderazgo.

• Mundo globalizado = dificultad de mantener información oculta

3. Transparencia

• Muestra el “proceso” de toma de decisiones.• La transparencia es fundamental para mantener la

confianza; está relacionada con la calidad, veracidad y claridad de la información difundida.

• La transparencia tiene límites. La clave es balancear los derechos individuales contra la información pública.

4. Escuchar las preocupaciones y necesidades de la población

• Imposible diseñar mensajes exitosos sin conocer lo que el población piensa y siente, y lo que preocupa a los diferentes públicos (percepción de riesgo).

5. Planificar con anticipación

• Incorporar en la planificación de las estrategias nacionales de gestión del riesgo.

• No es accesorio de última hora para anunciar decisiones de las autoridades y/o tomadores de decisión.

• Elaborar una Estrategia Nacional de Comunicación de Riesgo: incluir un Plan de Comunicación de Crisis listo (guía política y operativa), que contenga:

Primer anuncio. Límites de transparencia. Asignación de responsabilidades y coordinación. Designación del vocero. Respuesta a preguntas claves. Cronograma para las diferentes fases de la epidemia.

Hoy más que nunca:

Tenemos que aplicar lo que nos enseñaron los expertos en desastres. Hay que actuar:AntesDuranteDespués

El “antes” = preparación, planificaciónEl “durante” = en la emergencia o el desastre

El “después” = atención de los daños

Antes…

Creación de una estrategia de comunicación de riesgo que sirva para todas las emergencias de salud probables.

Sus componentes principales son:•Identificación de riesgos posibles y ensayo de escenarios.•Formación de equipo listo para la acción y capacitado.•Desarrollo de canales de comunicación. •Identificación de actores clave.•Coordinación con otras instituciones.•Capacitación de voceros.•Relación temprana con medios masivos y capacitación.

Durante…

Respuesta pronta y acertada.

•Activación equipo de comunicación de riesgo.•Convocatoria de todos los actores.•Uno o pocos voceros bien capacitados.•Explicación del riesgo a los vulnerables•Pautas claras y posibles para evitar más daños y/o mayores infecciones.•Medios masivos se convierten en actores principales. •Uso de nuevas tecnologías y canales no tradicionales.•Línea abierta atendiendo las 24 horas del día.•Páginas web institucionales actualizadas hora a hora.

Después…

• Explicar lo ocurrido y lo que se hace para evitar que se repita, si es posible.

• Comprender el sufrimiento de la gente.• Informar de lo que se hace para reparar los daños y lo

hecho para curar a los enfermos.• Historias de héroes anónimos, especialmente del sector

salud y de la población.• Destacar organización espontánea de vecinos• Lecciones aprendidas, públicas y privadas.

Estrategia de Comunicación de Riesgo

Oportunidad

de Control

Emergencia/Crisis

Inicio Control Recuperación

Evaluación

Preparación

Activación de plan de comunicación de

riesgo y monitoreo

Pasos de una estrategia de comunicación de riesgo

• Conformación del equipo de comunicación de riesgo• Coordinación interna• Coordinación interinstitucional• Vínculos con socios y aliados• Plan de comunicación de riesgo• Capacitación interna y externa • Elaboración de mensajes• Definición de canales y formatos de difusión para la preparación, respuesta y

recuperación• Vigilancia de la comunicación• Plan de medios• Gestión de recursos

Evaluación:• Evalúe el plan• Documente lecciones aprendidas• Identifique acciones para mejorar el plan

Estrategia de comunicación de riesgo

• Cómo está la situación inicial/ previa? Síntesis del diagnóstico

• ¿Para qué comunicar en cada etapa? Objetivos

• ¿A quiénes en cada etapa? Públicos / destinatarios/ interlocutores

• ¿Cómo comunicar en cada etapa? Estrategias, programas y

herramientas de comunicación

• ¿Cuándo? Cronograma de actividades

• ¿Quiénes? Responsables

• ¿Con qué? Recursos

• ¿Funciona? Seguimiento y evaluación

En este proceso, la OPS/OMS acompaña a los países:

• Ayuda a fortalecer las capacidades de los países.

• Forma equipos de respuesta rápida ante emergencias o desastres

en los que participan comunicadores.

• Apoya a los países en la elaboración de estrategias de

comunicación de riesgo.

• Favorece el contacto de países para el intercambio de

experiencias.

• Colabora en la documentación de experiencias y lecciones

aprendidas.

CONCLUSIONES

Una buena comunicación no reemplaza una mala estrategia sanitaria

Una mala comunicación puede hacer fracasar una buena estrategia sanitaria

Escuchemos, percibamos, dialoguemos, atendamos y respondamos

GraciasMaricel Seeger

seegerm@paho.org

@opsargentina