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INSIGHT / EXPERIENCE / CONSULTING
22/ 02 / 2019
PREPARADO ESPECIALMENTE PARA:
FECHA
Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema Integral de Atención CiudadanaINFORME NACIONAL
NORMA ISO 20252
Este estudio se ha realizado en cumplimiento de la norma ISO 20.252,
norma internacional que establece los términos y definiciones así
como los requisitos de servicio para organizaciones y profesionales
que llevan a cabo investigaciones de mercado, social y opinión.
ANTECEDENTES
Antecedentes
• La Junta Nacional de Jardines Infantiles JUNJI, realiza la aplicación de una encuesta de satisfacción de Usuarios/as de su Sistema Integral de información y Atención Ciudadana (SIAC).
• Los Servicios públicos, cuentan con un Sistema Integral de información y Atención Ciudadana (SIAC), el que coordina los espacios para la entrega de información y la recepción de distintos requerimientos ciudadanos, ya sean reclamos, consultas generales (Ley N°19.880) y también solicitudes de acceso a la información pública (Ley n°20.285), basada en una perspectiva comunicacional, participativa y no discriminatoria. Estos espacios de atención constituyen en área de gestión relevante por cuanto su función se orienta a facilitar el vínculo entre la institución y la ciudadanía.
• Además del servicio prestado en cada región por las oficinas de información, reclamos y sugerencias (OIRS), el SIAC cuenta con una serie de otros canales de atención a través de los cuales el sistema cumple funciones relacionadas con la entrega de información, recepción y estudios de sugerencias, registros y derivación de solicitudes y reclamos y coordinación con otros espacios de atención ciudadana.
• Como función del SIAC destacará además, la realización de encuestas y mediciones orientadas a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias respecto de la atención brindada a través de estos canales, en este sentido, desde el año 2000 se han aplicado mediciones dirigidas a los diferentes usuarios que acceden al SIAC.
OBJETIVOS
Objetivos
• Conocer la percepción de satisfacción de los/as usuarios/as de SIAC respecto de la atención recibida, tanto para la recepción, como gestión y respuesta de los reclamos y consultas ingresadas al sistema.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conocer los niveles de satisfacción de las personas que utilizan SIAC.• Diferenciar la satisfacción con la primera atención del SIAC y
satisfacción con la respuesta final obtenida por los usuarios y usuarias, a su reclamo o consulta.
• Conocer cuáles son los aspectos críticos o deficitarios que se evalúan mal y aspectos favorables o positivos que son bien evaluados por los/as usuarios/as.
• Caracterizar a los usuarios/as del SIAC considerando sus niveles de satisfacción.
CANALES DE ATENCIÓN SIAC
Canales de Atención SIACPR
ESEN
CIA
L
TERR
ENO
PÁG
INA
WEB
CO
RREO
ELEC
TRÓ
NIC
O
BUZÓ
N
TELE
FÓN
ICO
Oficina de atención,reclamos y sugerencias
OIRS
Actividad en terrenocon participación
del SIAC
Formulario online de solicitudes ciudadanas
www.Junji.cl/contacto/
Correo electrónicoinstitucional de cada
encargado(a) regional SIAC
Instalado en cadaunidad educativa. utiliza un formulario
de contacto presencial
Red de telefónicadirecta instalada
en cada OIRSregional
METODOLOGÍA
Metodología
Diseño de Investigación Censal, con respuesta opcional, sobre la base de entrevistas telefónicas en sistema CATI.
Población en Estudio
• Usuarios/as que han realizado Reclamos al SIAC, en el periodo Septiembre – Octubre 2018, a
través de los canales de contacto: Presencial, Buzón, Página Web, Terreno y Correo Electrónico.
• Usuarios/as que han realizado Consultas al SIAC, en el periodo Enero – Octubre 2018, a través de
los canales de contacto: Presencial, Buzón, Telefónico, Página Web, Terreno y Correo Electrónico.
• Usuarios/as a nivel nacional, levantamiento en la totalidad de las regiones.
Diseño Muestral
Se realizaron un total de 1.892 encuestas distribuidas de la siguiente manera:
Instrumento de medición Cuestionario semi estructurado, con preguntas abiertas y cerradas y escalas de medición ad hoc de 10minutos de duración promedio.
Trabajo de Campo Las entrevistas se realizaron entre el 22 de Octubre y 26 de Noviembre 2018.
PonderadorEstudio ponderado por tipo de ingreso, Consulta y Reclamo.Consultas : 81% - Factor 1,09Reclamos: 19% - Factor 0,75
Tipo de requerimiento Universo Encuestas logradas
Reclamos 842 481
Consultas 2.906 1.411
Total 3.748 1.892
ESTADÍSTICAS LLAMADAS
Glosario
INCIDENCIAS DESCRIPCIÓNAveriado El número no funciona. Parece estar malo
Comunica / Ocupado Suena tono ocupado
Contestador Contesta una máquina (contestador)
Entrevista correcta Entrevista efectiva, completa
Entrevista rechazada El cliente rechaza contestar la encuesta
No contesta Tiene tono pero nadie contesta
No cumple filtro Se logra el contacto pero no pasa los filtros iniciales de la encuesta
Error ViciDial El sistema de llamados de CATI no reconoce el número telefónico por lo que no contacta a la persona.
No usado Aun no se llamado a este teléfono
Nombre no corresponde Se consulta por la persona en base pero no corresponde al teléfono
Volver a llamar Se logra el contacto pero la persona no puede contestar en el momento y pide volver a llamarla en otra oportunidad
Registros no encuestados No se logra contacto efectivo con el número pero aún son útiles. Agrupa las categorías: Contestador, Error Vicidial, Ocupado, No Contesta
Llamadas
A continuación se presentan los resultados de las llamadas efectuadas durante el trabajo de campo:
Cantidad total
RESULTADO Base Total de registros
Total Llamados realizados Encuestas efectivas Efectividad sobre el
total de llamados
Consultas 2.906 5.127 1.411 27,5%
Reclamos 842 1.415 481 34,0%
*La base total de registros contempla sólo los registros válidos, sin duplicados
LlamadasIncidencias obtenidas – Total Base:
RESULTADO CONSULTAS % Reclamos %Entrevista correcta 1411 49% 481 57%Volver a llamar 58 2% 26 3%Fono equivocado 90 3% 17 2%No corresponde consulta 28 1% 30 4%
No cumple filtro 10 0% 11 1%Entrevista rechazada 220 8% 83 10%Averiado 24 1% 45 5%Contestador 82 3% 84 10%Comunica / Ocupado 1 0% 0 0%Error ViciDial 52 2% 15 2%No contesta 801 28% 45 5%No usado 126 4% 0 0%Eliminado en validación 3 0% 5 1%Total general 2.906 100% 842 100%
Cantidad total
13% en Consultas y 22% en Reclamos Se logra contacto pero no se realiza entrevista
– Registros que ya no son útiles
32% en Consultas y 17% en Reclamos No se logra
contacto efectivo con el número – Registros no
contactados, aún son útiles
Llamadas
Según RegiónCONSULTAS Entrevista
correctaVolver a llamar
Registros no útiles
Registros no encuestados No usados Total general %
1 48 6 13 46 4 117 4%2 103 7 22 55 10 197 7%3 50 17 25 6 98 3%4 85 4 19 38 8 154 5%5 64 3 20 29 4 120 4%6 92 2 24 81 6 205 7%7 105 3 24 77 12 221 8%8 99 6 14 65 9 193 7%9 106 3 23 70 11 213 7%10 44 1 11 41 4 101 3%11 24 2 7 13 1 47 2%12 53 2 21 36 4 116 4%13 441 15 129 273 33 891 31%14 40 1 14 37 7 99 3%15 57 3 14 50 7 131 5%Total general 1411 58 372 936 126 2903 100%
*El total no considera los 3 registros que se eliminaron en el proceso de validación de la base
Llamadas
Según RegiónRECLAMOS Entrevista
correcta Volver a llamar Registros no útiles
Registros no encuestados Total general %
1 20 1 5 7 33 4%2 29 1 5 5 40 5%3 10 1 6 17 2%4 28 1 10 3 42 5%5 38 3 17 17 75 9%6 56 1 22 15 94 11%7 41 4 7 9 61 7%8 49 1 18 15 83 10%9 21 1 18 9 49 6%10 35 3 12 10 60 7%11 10 3 4 2 19 2%12 19 10 3 32 4%13 98 3 46 38 185 22%14 14 2 6 3 25 3%15 13 2 5 2 22 3%Total general 481 26 186 144 837 100%
*El total no considera los 5 registros que se eliminaron en el proceso de validación de la base
Metodología
Etapas del Estudio
ETAPA IPREPARACIÓN
• Revisión documental 2017• Ajuste al instrumento • Capacitación equipo
de trabajo• Calibración instrumento• Validación final formulario
ETAPA IIEJECUCIÓN
• Aplicación de encuesta: reclamos 2018.
• Aplicación de encuesta: consultas 2018.
• Definición estructura de informes finales
ETAPA IIIANÁLISIS
• Análisis cuantitativo• Calculo indicador SIAC• Generador resultados
nacionales y regionales• Presentación de resultados
Modelo Perceptual de la Encuesta
Proceso Completo
Primer Momento de
Atención
Segundo Momento de
Atención
Acceso a la información
Trato al usuario
Información al usuario
Respuesta recibida
• Acceso al lugar• Señalización al interior del lugar• Privacidad del lugar• Visibilidad del buzón• Acceso a los formularios de solicitudes• Facilidad para encontrar datos de contacto
• Amabilidad con que fue tratado
• Utilidad de la información recibida• Claridad del lenguaje utilizado
• Tiempo de espera para recibir respuesta de su consulta/reclamo
• Claridad de la respuesta recibida• Utilidad de la respuesta recibida
Momento de Atención
Dimensión Atributos Consultados
PRINCIPALES RESULTADOS
Lectura de datos e indicadores de satisfacción
19,0% 19,0%
70,0%80,0%
33,4 38,1
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Atributo 1 Atributo 2
Notas 1 a 4 Notas 6+7 Sneta
Satisfacción
Insatisfacción
Neto (Satisfechos – Insatisfechos) % Nota 6 + 7
% Nota 1 a 4
*La diferencia que se generar para llegar a 100% corresponde a las notas 5 y 5,9
SATISFACCIÓN GENERAL
4,9% 3,5% 10,8% 12,6% 5,5%
43,0%
8,7% 4,6%
26,0%
84,3% 88,0%
68,6%77,2%
86,3%
38,5%
76,6%85,3%
39,9%79,4 84,5
57,8 64,680,8
-4,5
67,980,7
13,9
-80,0
-60,0
-40,0
-20,0
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Total NacionalPrimer
Momento
Consultas Reclamos Total NacionalSegundoMomento
Consultas Reclamos Total NacionalProceso
Completo
Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Satisfacción con el Proceso Completo (%)
Primer Momento Proceso Completo
Base: 1.892 1.411 481 1.892 1.411 481 1.892 1.411 481
Segundo Momento
Mapa de focos de mejoraA continuación, se cruzan los datos de desempeño e impacto para generar cuadrantes de gestión que permitan entender con
mayor detalle las implicancias de gestionar los atributos de manera particular.
Los límites de los cuadrantes corresponden al punto medio entre los impactos y el estándar de 65 puntos de neta para un promedio de nota 6 (MB)
Zona de Riesgo
Mayor impacto/Baja satisfacción
Atributos prioritarios de gestionar, ya que disminuyen el desempeño de la variable
dependiente (Satisfacción Global)
FOCO PRIORITARIO
Zona de Retención
Mayor impacto/Alta satisfacción
Atributos que mantienen a los clientes evaluando bien la atención recibida. Se deben proteger para
mantener el estándar de atención deseado.
Zona de Oportunidades
Menor impacto/Baja Satisfacción
Atributos con menor asociación a la variable dependiente, sin embargo tienen potencial de
mejora.
FOCO SECUNDARIO
Zona de estándar mínimo
Menor impacto/Alta satisfacción
Son aspectos que usualmente son considerados básicos en la oferta del servicio (higiénicos), por lo
cual muestran una menor asociación con las variables dependientes.
(-)
Impa
cto
(+)
(-) Satisfacción (+)
Mapa de Incidencias – Satisfacción Proceso Completo
Impa
cto
Acceso al lugar
Señalización al interior del
lugar
Visibilidad del buzón
Acceso a los formularios de solicitudes
Privacidad del lugar
Facilidad para encontrar el formulario de contacto en la
página webFacilidad para encontrar el
correo electrónico para realizar su consulta
Facilidad para encontrar el número de teléfono
Facilidad para llenar el formulario en la
página web Amabilidad con la que fue tratado
Utilidad de la información recibida
Claridad del lenguaje utilizado
Privacidad del lugar donde completó el formulario
El tiempo de espera para recibir la respuesta
a su reclamo
La claridad de la respuesta
Le sirvió la respuesta recibida?
0%
10%
20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ACCIONES PRIORITARIAS MANTENER Y POTENCIAR
SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Proceso CompletoAjuste del Modelo (R2): 77,3%
8,7% 4,6%
26,0%
4,2% 5,6%11,6% 19,5%
30,8%
2,0%
76,6%85,3%
39,9%
83,6% 83,4%69,3%
55,3%44,0%
95,9%
67,980,7
13,9
79,4 77,8
57,7
35,8
13,2
93,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico CorreoElectrónico
Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Satisfacción con el Proceso Completo (%)Apertura por Canales
Total Canal
Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49
Tipo
Total RegionesZona
8,7% 11,4% 7,5% 7,8% 7,8% 4,4% 7,2% 3,9% 10,2% 11,4% 9,5% 4,6% 13,6%2,8%
13,7% 15,4%3,2% 3,1%
76,6% 72,8% 78,2% 78,0% 81,6% 85,6%77,5%
84,3%72,9% 72,8% 74,3% 77,1% 73,6%
84,6% 80,8%62,1%
83,6% 78,9%
67,9 61,470,7 70,2 73,8 81,2
70,380,4
62,7 61,4 64,872,5
60,0
81,867,1
46,7
80,4 75,8
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
T.Nac. RM REG. XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72
Satisfacción con el Proceso Completo (%)Apertura por Regiones
PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN
4,9% 3,5% 10,8% 2,1% 4,8%13,9%
6,0%21,0%
2,0%
84,3% 88,0%
68,6%
88,6% 86,9%77,3% 75,4%
59,4%
95,9%
79,4 84,5
57,8
86,5 82,163,4 69,4
38,4
93,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
T. Nac. Consultas Reclamos Presencial Telefónico CorreoElectrónico
Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
PRIMER MOMENTO: Satisfacción general con la atención recibida(%)- Apertura por Canales
Total Canal
Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49
Tipo
Total RegionesZona
4,9% 7,4% 3,8% 3,1% 4,5% 1,9% 3,0% 2,9% 3,1% 7,4% 4,4% 3,1% 7,4% 1,4%9,6% 8,5% 1,0%
84,3% 81,5% 85,5% 84,2% 86,1% 87,7% 85,8% 92,0% 86,0% 81,5% 82,8% 89,1%77,0%
88,8% 85,0%72,7%
88,1% 91,8%
79,4 74,1 81,7 81,1 81,6 85,8 82,8 89,1 82,974,1 78,4 86,0
69,687,4
75,464,2
88,1 90,8
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
T.Nac. RM REG. XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72
PRIMER MOMENTO: Satisfacción general con la atención recibida(%)- Apertura por Regiones
CANAL PRESENCIAL
Acceso a la Atención: Acceso al Lugar
3,6% 3,6% 3,6% 2,9% 8,1%
87,0% 77,6%88,5% 88,6%
77,2%
83,374,0
84,8 85,769,1
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Total Tipo
Base: 640 87 553 517 123
Zona
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Acceso a la Atención: Señalización al interior del lugar
7,1% 4,8% 7,4% 6,0% 13,6%
78,5%69,9%
79,8% 80,4%66,9%
71,4 65,1 72,4 74,4
53,4
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Base: 603 82 521 485 118
Total TipoZona
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Acceso a la Atención: Privacidad del lugar
5,6% 5,7% 5,5% 4,5%12,3%
86,9% 84,1% 87,4% 89,0%74,6%
81,4 78,4 81,9 84,5
62,3
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Total TipoZona
Base: 638 87 551 516 112
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Trato usuario: La amabilidad con la que fue tratado
0,8% 1,2% 0,8% 0,6% 2,4%
95,9% 96,4% 95,8% 96,5% 91,9%
95,0 95,1 95,0 95,9 89,4
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 640 87 553 517 123
Información: Utilidad de la información recibida
4,4% 7,4% 4,0% 3,3% 11,5%
87,6% 84,1% 88,2% 89,7%74,6%
83,2 76,8 84,2 86,5
63,1
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 639 87 552 517 122
Información: Claridad del lenguaje utilizado
1,0% 1,2% 0,4% 4,9%
95,8% 93,8% 96,2% 96,9%89,3%
94,8 93,8 95,0 96,584,4
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 639 87 552 517 122
BUZÓN
Acceso a la Atención: Visibilidad del buzón
22,4% 25,0% 21,8% 20,6%
57,4%
25,0%
64,8% 58,7%
35,0
0,0
43,0 38,1
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Total TipoZona
Base: 64 12* 52 63
*Base estadísticamente no significativa
Acceso a la Atención: Acceso a los formularios de solicitudes
19,6%
41,7%
15,1% 20,0%
69,2%58,3%
71,4% 68,6%
49,6
16,7
56,348,6
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 71 12* 59 70
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Trato usuario: La privacidad del lugar donde completó el formulario
25,2% 25,0% 25,2% 25,7%
62,2% 58,3%63,0% 61,4%
37,0 33,3 37,8 35,7
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 71 12* 59 70
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Trato usuario: La amabilidad con la que fue tratado
15,6%33,3%
12,0% 15,9%
75,9%58,3%
79,5% 75,4%
60,3
25,0
67,559,4
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 70 12* 58 69
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Utilidad de la información recibida
21,0%
50,0%
15,1% 21,4%
62,2%50,0%
64,7% 61,4%
41,2
0,0
49,540,0
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 71 12* 59 70
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Claridad del lenguaje utilizado
7,0%16,7%
5,0% 7,1%
83,2%66,7%
86,5% 82,9%
76,2
50,0
81,5 75,7
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 71 12* 59 70
Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos
PÁGINA WEB
Acceso a la Atención: Facilidad para encontrar el formulario de contacto en la página web
7,6% 8,6% 6,9% 5,7% 9,6%
72,9% 70,3%74,7% 78,9% 66,7%
65,3 61,7 67,8 73,157,1
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 415 159 256 175 240
Acceso a la Atención: Facilidad para llenar el formulario de la página web
4,0% 4,7% 3,6% 2,3% 5,8%
84,4% 81,1% 86,7% 90,2% 78,3%
80,4 76,4 83,1 87,972,5
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 414 158 256 174 240
CORREO ELECTRÓNICO
Acceso a la Atención: Facilidad para encontrar el correo electrónico.
10,2% 8,0% 11,1% 4,9% 17,0%
75,5% 77,7%74,6% 78,0% 72,3%
65,3 69,7 63,573,2
55,3
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 88 22* 66 41 47
*Base estadísticamente no significativa
Información: Utilidad de la información recibida
18,1%14,2% 19,6%
12,2%25,5%
70,8% 76,3%68,6%
78,0%61,7%
52,762,0
49,065,9
36,2
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 88 22* 66 41 47
Información: Claridad del lenguaje utilizado
0,9% 1,3% 2,1%
91,6%100,0%
88,3% 95,1%87,2%
90,7100,0
87,095,1
85,1
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
*Base estadísticamente no significativa
Total TipoZona
Base: 88 22* 66 41 47
CANAL TELEFÓNICO
Acceso a la Atención: La facilidad para encontrar el número de teléfono
5,9% 5,9% 5,9% 5,9%
81,5% 82,6% 80,7% 81,5%
75,6 76,7 74,8 75,6
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 626 253 373 626
Reclamos no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Trato usuario: La amabilidad con la que fue tratado
2,7% 5,1% 1,1% 2,7%
92,7% 87,8%96,0%
92,7%
90,0 82,794,9 90,0
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 628 254 374 628
Reclamos no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Utilidad de la información recibida
8,2% 10,3% 6,7% 8,2%
81,8% 77,5% 84,7% 81,8%
73,6 67,278,0 73,6
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 625 253 372 625
Reclamos no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Claridad del lenguaje utilizado
2,1% 3,1% 1,3% 2,1%
95,5% 93,7% 96,8% 95,5%
93,5 90,6 95,5 93,5
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 628 254 374 628
Reclamos no se grafica por tener una base inferior 6 casos
TERRENO
Trato usuario: La amabilidad con la que fue tratado
2,0% 2,3% 2,0%
98,0% 97,7% 98,0%
95,9 95,5 95,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 49 44 49
Reclamos y Región Metropolitana no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Utilidad de la información recibida
2,0% 2,3% 2,0%
91,8% 90,9% 91,8%
89,8 88,6 89,8
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 49 44 49
Reclamos y Región Metropolitana no se grafica por tener una base inferior 6 casos
Información: Claridad del lenguaje utilizado
2,0% 2,3% 2,0%
93,9% 93,2% 93,9%
91,8 90,9 91,8
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Regiones Consultas
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?
Total TipoZona
Base: 49 44 49
Reclamos y Región Metropolitana no se grafica por tener una base inferior 6 casos
RESUMEN DE LOS INDICADORES PRIMER MOMENTO
Presentación de indicadores y métodos de cálculos
Satisfacción Neta Mayor o Igual a 80 puntos SATISFACCIÓN NETA ALTA• Proceso, dimensión o atributo bien evaluado, nivel óptimo.• Debe ser mantenido y puede usarse como foco comunicacional.
Satisfacción Neta entre 50 y 79 puntos SATISFACCIÓN NETA MEDIA• Proceso, dimensión o atributo evaluado de manera regular, nivel mejorable.• Debe ser reforzado y mejorado de manera secundaria.
Satisfacción Neta menor o igual a 49 puntos SATISFACCIÓN NETA BAJA.• Proceso, dimensión o atributo evaluado de manera regular, nivel insuficiente.• Debe ser corregido de manera prioritaria.
Semáforo Nacional – Primer Momento
SATISFACCIÓN NETA ALTA SATISFACCIÓN NETA MEDIA SATISFACCIÓN NETA BAJA
Mapa de Incidencias – Satisfacción Primer Momento
Impa
cto
ACCIONES PRIORITARIAS MANTENER Y POTENCIAR
SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Proceso CompletoAjuste del Modelo (R2): 75,6%
Acceso al lugarSeñalización al
interior del lugarVisibilidad del buzón
Acceso a los formularios de solicitudes
Privacidad del lugar
Facilidad para encontrar el formulario de contacto en
la página web
Facilidad para encontrar el correo
electrónico para realizar su consulta
Facilidad para encontrar el número
de teléfono
Facilidad para llenar el formulario en la
página web
Amabilidad con la que fue
tratado
Utilidad de la información recibida
Claridad del lenguaje utilizado
Privacidad del lugar donde completó el formulario
0%
10%
20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN
12,6%5,5%
43,0%
10,6% 4,9%16,3% 26,0%
47,6%
2,0%
77,2% 86,3%
38,5%
81,8% 85,5%70,2% 58,7%
32,8%
95,9%
64,680,8
-4,5
71,280,6
53,9
32,7
-14,8
93,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
SEGUNDO MOMENTO: Satisfacción de la respuesta recibida (%)- Apertura por Canales
Total Canal
Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49
Tipo
Total RegionesZona
12,6% 14,3% 11,9% 15,9% 13,3% 8,9% 8,4% 8,2%14,4%
14,3% 15,8% 8,7% 18,3%7,9%
13,1% 15,1%5,5% 10,2%
77,2% 75,6%77,8% 76,9% 74,7% 82,6% 76,8%
83,4%72,4% 75,6% 76,2% 78,9% 73,9% 82,7% 79,4%
67,5%79,1% 81,0%
64,6 61,3 65,9 61,0 61,473,7 68,4 75,2
58,0 61,3 60,470,2
55,6
74,866,3
52,4
73,6 70,8
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
TotalNacional
RegiónMetro-
politana
Regiones XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72
SEGUNDO MOMENTO: Satisfacción de la respuesta recibida (%)- Apertura por Regiones
Respuesta – Apertura por Canales
0,6 0,5 0,8 0,7 0,2 2,3 0,7 1,4
12,3 13,3 7,7 15,2 11,0 9,6 10,6 5,6 14,3
87,2 86,2 91,5 84,1 88,9 88,1 88,7 93,0 85,7
-40
-20
0
20
40
60
80
100
TotalNacacional
Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno
No sabe/ No recuerda NO SI
¿Recibió usted respuesta por parte de JUNJI?
Total Canal
Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49
Tipo
0,6 0,7 0,5 3,5 0,7 0,5 0,5 0,8 0,8 1,5
12,3 14,9 11,2 19,77,6 11,4
17,09,0 7,1 14,9 5,9 16,3 9,1 11,4 14,1 10,8 6,5 13,2
87,2 84,4 88,3 80,392,4 88,6 79,5 91,0 92,9 84,4 93,5 83,2 90,1 87,8 85,9 87,7 93,5 86,8
-40
-20
0
20
40
60
80
100
TotalNacional
RegiónMetro-
politana
Regiones XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII
No sabe/ No recuerda NO SI
Total RegionesZona
Respuesta – Apertura por Regiones
¿Recibió usted respuesta por parte de JUNJI?
Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72
Tiempo de espera para recibir respuesta –Apertura por Canales
¿El tiempo de espera para recibir la respuesta a su consulta?
8,0% 3,9%
24,7%8,1% 3,1%
7,9%14,4%
30,6%
2,4%
81,5% 89,2%
50,0%
82,2%88,9%
73,0% 71,2%
49,6%
95,2%
73,585,3
25,3
74,285,8
65,056,8
19,0
92,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Total Canal
Base: 1.649 1.215 434 539 557 78 368 65 42
Tipo
10,0% 4,1%
33,9%
7,2% 3,6% 6,4%
25,2%34,6%
80,2% 89,0%
44,5%
82,8%89,7%
79,8%62,0%
44,3%
92,9%
70,284,9
10,6
75,786,2
73,4
36,8
9,7
92,9
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Claridad de la respuesta – Apertura por Canales
¿La claridad de la respuesta?
Total Canal
Base: 1.650 1.214 436 538 556 78 370 66 42
Tipo
17,8%9,4%
51,6%
14,2% 9,9%
22,3%33,6%
55,0%
2,4%
74,8% 83,9%
38,0%
79,3% 83,7%67,5% 55,8%
35,8%
92,9%
57,174,5
-13,7
65,073,8
45,2
22,2
-19,2
90,5
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno
NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018
Aporte de la respuesta recibida - Apertura por Canales
¿Le sirvió la respuesta recibida?
Total Canal
Base: 1.642 1.210 432 537 553 77 368 65 42
Tipo
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Solución de problemas - Apertura por Canales
60,5 60,5 63,451,1
60,2 62,9
39,5 39,5 36,648,9
39,8 37,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
T. Nac. Reclamos Presencial E-mail Página Web Buzón
NO SI
De acuerdo a su percepción, ¿Usted cree que JUNJI solucionó el problema planteado en su RECLAMO?
Quienes realizaron un reclamo
Total Canal
Base: 481 481 123 47 241 70
Tipo
60,571,4
57,7 53,8 60,0 65,5 70,0
50,057,9
71,460,7 58,5 63,3
42,957,1 51,4
40,0
63,2
39,528,6
42,3 46,2 40,0 34,5 30,050,0 42,1
28,639,3 41,5 36,7
57,142,9 48,6
60,0
36,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TotalNacional
RegiónMetro-
politana
Regiones XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII
NO SI
Total RegionesZona
*Base estadísticamente no significativa
Base: 481 98 383 13* 20* 29* 10* 28* 38 98 56 41 49 21* 14* 35 10* 19*
Solución de problemas - Apertura por RegionesDe acuerdo a su percepción, ¿Usted cree que JUNJI solucionó el problema planteado en su RECLAMO?
Quienes realizaron un reclamo
RESUMEN DE LOS INDICADORES SEGUNDO MOMENTO
Semáforo Nacional – Segundo Momento
SATISFACCIÓN NETA ALTA SATISFACCIÓN NETA MEDIA SATISFACCIÓN NETA BAJA
Mapa de Incidencias – Satisfacción Segundo Momento
Impa
cto
ACCIONES PRIORITARIAS MANTENER Y POTENCIAR
SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Segundo MomentoAjuste del Modelo (R2): 81,2%
El tiempo de espera para recibir la respuesta a su
reclamo
La claridad de la respuesta
Le sirvió la respuesta recibida?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ANÁLISIS DE LA PREGUNTA ABIERTA
Comentarios y Sugerencias - Pregunta Abierta
24,1%5,4%5,4%
3,8%3,4%3,1%
2,2%16,1%
8,2%2,4%2,2%
5,7%2,1%
25,1%
0 10 20 30
--- RESPUESTA / SOLUCIÓN
Den respuestas más claras/ Concretas /Eficientes / Satisfactorias
Rapidez en dar respuestas
Den respuestas / Soluciones a Solicitudes / Reclamos
Obtiene una respuesta rápida
Obtiene una respuesta clara / Efectiva
Obtiene buena información
--- SERVICIO / ATENCIÓN
Obtiene buena /Eficiente atención
Obtiene buen servicio
Obtiene atención de manera rápida
--- PERSONAL
Tener personal capacitado / Competente para atender /
Ninguna / Sin comentarios
¿Qué sugerencias u observaciones haría usted para mejorar el servicio de atención y respuestas a consultas/reclamos de JUNJI?
*Menciones sobre el 2%
OPORTUNIDADES DE MEJORA DE JUNJI A NIVEL NACIONAL:
Consultas- Información disponible - Respuestas entregadas- Institución y soluciones que entrega- Personal de atención- Contactación telefónica- Infraestructura del canal presencial- Comunicación por parte de Junji- Selección de personal
Reclamos
- Medidas preventivas y fiscalización- Escucha/respuesta- Investigación
A continuación revisaremos las oportunidades de mejora de Junji, que selevantaron en todas las regiones de Chile.En este informe se encuentran las oportunidades más mencionadas a niveltransversal, sin especificar detalles que sólo afectan a algunas regiones.
Clave de lectura por intensidad de menciones:
- +
Consultas
Migración hacia atención online
Mayor cantidad y calidad de información a través de distintos canales, especialmente la página web (sobre postulaciones, teléfonos y dirección de oficina Junji y jardines, jardines que están en construcción y listado de jardines con sus vacantes)
Funcionamiento de la página web: se cae por tiempos prolongados
Actualización de la página web (especialmente dirección y teléfono de oficinas)
Facilidad para rellenar formulario de postulación y claridad de los campos a rellenar
Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:
LA INFORMACIÓN DISPONIBLE: LAS RESPUESTAS ENTREGADAS:Asegurar una respuesta, la cual debe ser óptima, clara,
específica y concreta
Coherencia y homogeneidad de las respuestas entregadas a través de distintos canales, sumado al manejo total de
información relacionada con Junji (especialmente postulaciones, jardines en construcción y listado de jardines
cercanos geográficamente con vacantes)
Rapidez en la respuesta (especialmente canal página web y email)
Personalización de la respuesta
Asegurar el llamado a aquellas personas que se les ofrece (canal presencial y telefónico)
Inducción y asesoría a los padres primerizos
Consultas
Mayor trazabilidad del proceso de postulación y asesoría al respecto: mayor número de cupos y conocimiento/recomendación de jardines cercanos geográficamente al usuario, que cuenten con
vacantes disponibles
Mayor indagación en la situación de quienes solicitan un cupo en salas cuna y jardines, asegurando una vacante para
aquellos padres que realmente lo necesitan
Jardines con extensión horaria
Proceso de postulación simple y fácil
Descentralización de los procesos (de Santiago)
LA INSTITUCIÓNY LAS SOLUCIONES QUE OFRECE: EL PERSONAL DE ATENCIÓN:
Mayor amabilidad y cercanía
Mayor empatía al entregar respuestas
Capacitar al personal para que tenga un mayor manejo de la información relacionada con Junji
Mayor dotación de personal para reducir tiempos de espera (canal presencial)
Asegurar el llamado a aquellas personas que se les ofrece (canal presencial y telefónico)
Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:
Consultas
Asegurar una respuesta y/o mayor dotación de personal: Demoran en contestar o simplemente no contestan
Presentación formal de la persona que atiende la llamada
CONTACTACIÓN TELEFÓNICA: INFRAESTRUCTURA CANAL PRESENCIAL:
Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:
Cuidar el espacio en donde se atienden personas para una mayor privacidad
Mayor difusión sobre procesos y números de contacto en caso de consultas y/o reclamos
COMUNICACIÓN POR PARTE DE JUNJI: Dar a conocer cómo postular, a través de qué canal
SELECCIÓN DE PERSONAL:
Dar respuesta a la recepción del CV y cerrar el proceso informando el estado de la postulación
Crear números telefónicos más directos para consultas y reclamos: Descentralización Mayor visibilidad y amplitud de los espacios del
edificio corporativo y señalética dentro de este.
Mayor fiscalización de los jardines, sin previo aviso
Cuidar la selección de las educadoras y técnicos, su evaluación psicológica y capacitación constante
Mayor cuidado de los niños por parte de las educadoras y técnicos
Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:
MEDIDAS PREVENTIVAS Y FISCALIZACIÓN: ESCUCHA/RESPUESTA:
Reclamos
Avisar a los padres cuando suceda algún acontecimiento
Facilitar y naturalizar el proceso de reclamos: Facilidad para rellenar el formulario y realizar reclamos
Respuestas óptimas, claras y concretas, sin tecnicismos
Rapidez de la respuesta (canal página web)
Mayor empatía y contención por parte de las personas que reciben el reclamo, y asesorar en cuanto al conducto regular
Cuidar el espacio de la oficina para una mayor privacidad (canal presencial)
Asegurar una investigación minuciosa en terreno
Asegurar una entrevista presencial (o al menos un llamado telefónico) para indagar y entender mejor el caso (canal web y email). No quedarse únicamente con la información obtenida a
través del formulario y/o lo que dicen los funcionarios involucrados
Cuidar confidencialidad de quien realiza el reclamo
Ofrecer solución alternativa mientras se investiga el caso (suspensión del funcionario, traslado o tratamiento
psicológico del niño)
Rapidez en la investigación y gestión de medidas concretas, junto al informe de estas y seguimiento a la persona que
levantó el reclamo
Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:
INVESTIGACIÓN:
Reclamos
Difundir y dar a conocer dónde realizar consultas y reclamos en caso de requerirlo
COMUNICACIÓN:
Descentralización (de Santiago) de las gestiones para agilizar los procesos
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor trazabilidad del procesode postulación (mayor número de cupos yconocimiento del número de vacantes)
• RECLAMOS• Principalmente se espera mayores medidas
preventivas y fiscalización (especialmente al tratode las educadoras y técnicos), junto a unainvestigación minuciosa, a la brevedad y conacciones concretas.
REGIÓN ARICA Y PARINACOTA:
OPORTUNIDADES DE MEJORA DE JUNJI A NIVEL REGIONAL:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, actualizada; y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera). Además darle mayorvisibilidad a la oficina de Junji.
• RECLAMOS• Principalmente se espera una investigación más
profunda, luego de una respuesta rápida, clara yconcreta. Indagar más a través de una entrevistapresencial con los apoderados. Finalmente,asegurar la gestión y solución de reclamos, demanera rápida y con acciones concretas.
• Se espera mayor preocupación e interés por cerrarel proceso por parte de Junji.
REGIÓN DE TARAPACÁ:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación disponible a través de distintos canales –mayor comunicación-, y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera).
• RECLAMOS• Principalmente se esperan medidas preventivas y
fiscalización de la labor y trato de las educadoras ytécnicos, una investigación más profunda, e indagarmás cada caso a través de una entrevista presencialcon los apoderados. Asegurar la gestión y soluciónde reclamos, de manera rápida y con accionesconcretas. Se percibe que no hay una respuesta atiempo.
REGIÓN DE ANTOFAGASTA:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad en lapágina web, mayor claridad y rapidez en lasrespuestas y mayor trazabilidad del proceso depostulaciones (número de cupos y manejo de la listade espera).
• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización, junto a
una respuesta óptima y rápida, seguida de la gestióny solución de reclamos, a tiempo, con accionesconcretas. Se percibe que no hay una respuesta atiempo.
REGIÓN DE ATACAMA:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad através de los distintos canales y mayor trazabilidaddel proceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera).
• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización de la
labor de las educadoras y técnicos, junto a unarespuesta rápida, óptima y concreta, seguida de lagestión y solución de reclamos, a tiempo, conacciones concretas. Se percibe mayorpreocupación por los funcionarios que los niños.
REGIÓN DE COQUIMBO:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online; y mayortrazabilidad del proceso de postulaciones (número decupos y manejo de la lista de espera) .
• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas de
prevención e instancias de fiscalización, junto a unarespuesta empática e intención de solucionar elproblema en el jardín, antes de realizar el reclamooficialmente. Luego de esto, que se investigue el casoy se tomen las acciones correspondientes, cerrandoel proceso.
REGIÓN DE VALPARAÍSO:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en la migración hacia el canal online ycoherencia en la información entregada por losdistintos canales, con mayor cantidad y calidad deinformación. También mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera) .
• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas de
prevención e instancias de fiscalización, junto a unanaturalización del proceso de reclamos; el cual seafácil de realizar y con una gestión rápida. Se percibeque responden, pero no entregan una soluciónconcreta.
REGIÓN METROPOLITANA:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en la cantidad y calidad deinformación a través de distintos canales –mayorcomunicación- y la posibilidad de postularmediante la página web.
• RECLAMOS• Principalmente se esperan más instancias de
fiscalización, junto a una naturalización del procesode reclamos; el cual fuese fácil de realizar, y conrespuestas claras y concretas. Se espera unaescucha activa de los apoderados, y que se realiceuna investigación a la brevedad, con accionesconcretas y entregándole feedback a quien realizoel reclamo.
REGIÓN LIBERTADOR GENERALBERNARDO O´HIGGINS:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, junto a una respuesta rápida, clara yconcreta.
• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas de
prevención e instancias de fiscalización, junto a unanaturalización del proceso de reclamos; el cual seafácil de realizar y con respuestas a tiempo, claras,concretas y más personalizadas. Se debe asegurar latoma de acciones concretas y seguimiento a quienrealiza el reclamo.
REGIÓN DEL MAULE:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, junto a la accesibilidad del númerotelefónico de Junji (idealmente más directo); y mayortrazabilidad del proceso de postulaciones (númerode cupos y manejo de la lista de espera) .
• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores instancias de
fiscalización (especialmente a las educadoras ytécnicos), junto a un fácil acceso al reclamo, conuna respuesta clara y concreta; que conllevesiempre una investigación. Se percibe queresponden, pero no entregan una solución concreta.Falta mayor comunicación y difusión.
REGIÓN DEL BIOBÍO:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online; coherenciaen las respuestas entregadas a través de distintoscanales; rapidez y claridad en las respuestas, ymayor trazabilidad del proceso de postulaciones(número de cupos y manejo de la lista de espera) .
• RECLAMOS• Principalmente se espera una mayor fiscalización,
junto a una respuesta empática y rápida. Luegoque se realice a la brevedad una investigación,donde se tomen acciones concretas y semantenga informada a la persona que levantó elreclamo. La expectativa está en ladescentralización de las gestiones (de Santiago).
REGIÓN DE LA ARAUCANÍA:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, sobre todo a través del canal online;coherencia en las respuestas entregadas a travésde distintos canales y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera)
• RECLAMOS• Principalmente se espera una mayor fiscalización,
junto a una respuesta cercana y empática; rápiday sin tecnicismos. Luego que se cierre el procesode manera rápida, con acciones concretas. Quese note preocupación por parte de Junji.
REGIÓN DE LOS RÍOS:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, especialmente en el canal online; ycoherencia en las respuestas entregas a través delos distintos canales.
• RECLAMOS• Principalmente se espera una mayor fiscalización,
junto a una respuesta clara y concreta, conasesoría en los pasos a seguir. La granexpectativa está en la descentralización de lasgestiones (de Santiago).
REGIÓN DE LOS LAGOS:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online.
• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización, junto a
un mayor acceso y facilidad para realizar reclamos,de manera confidencial. Se espera la realización deuna investigación a la brevedad y con accionesconcretas.
REGIÓN AYSÉN DEL GENERAL CARLOS IBÁÑEZ DEL CAMPO:
• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se
encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online, y coherenciaen las respuestas entregadas a través de distintoscanales, las cuales debiesen ser más claras yconcretas. También mayor trazabilidad del procesode postulaciones (número de cupos y manejo de lalista de espera) .
• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas
preventivas y fiscalización; con una respuestarápida y empática. Luego que se realice unainvestigación, con acciones concretas en un cortoplazo, con feedback constante a la persona quelevantó el reclamo.
REGIÓN DE MAGALLANES Y LA ANTÁRTICA CHILENA:
PERFIL USUARIOS
24 o -16,2%
SEXO
EDA
D
HOMBRE11,0%
MUJER89,0%
RESI
DEN
CIA
RM28,5%
REGIONES71,5%
Perfil del Usuario
Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderadosCA
NA
L
BUZÓN3,8%
25 y 3555,3%
TELEFÓNICO33,2%
PÁGINA WEB22,0%
PRESENCIAL33,8%
E-MAIL4,7%
TERRENO2,6%
36 y 4521,4%
46 y 595,5%
60 años o +1,6%
ESTA
DO
CIV
IL
¿A Q
UÈ
SE D
EDIC
A?
NIV
EL D
E ES
TUD
IOS
Perfil del Usuario
Soltero/a 61,8%Casado/a 28,8%Conviviente 3,0%Divorciado/a o anulado/a 2,9%Separado/a de hecho 2,4%Viudo 0,5%Unión civil 0,5%
Trabaja ( incluye trabajoindependiente) 67,0%
Dueña de casa 16,6%Cesante / Busca trabajo 9,8%Estudiante 5,9%Jubilado / a o pensionado 0,6%
Básicos incompletos 0,7%Básicos completos 1,1%Medios incompletos 4,5%Medios completos 28,2%
Técnico nivel superior incompleto 6,4%
Técnico nivel superior completo 23,2%Universitaria incompleta 8,2%Universitaria completa 25,3%Postgrado 2,4%
Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderados
Perfil del Usuario
Región de Arica y Parinacota 3,7%Región de Tarapacá 3,6%Región de Antofagasta 7,0%Región de Atacama 3,2%Región de Coquimbo 6,0%Región de Valparaíso 5,4%Región Metropolitana de Santiago 28,5%Región del Libertador General Bernardo O’Higgins 7,8%Región del Maule 7,7%Región del Biobío 7,8%Región de La Araucanía 6,7%Región de Los Ríos 2,9%Región de Los Lagos 4,2%Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 1,8%Región de Magallanes y la Antártica Chilena 3,8%
REG
ION
ES
Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderados
Perfil del Usuario
53,3%
16,9%
13,6%
3,0%
2,8%
2,6%
2,3%
7,3%
69,4%
0,2%
13,7%
2,5%
1,2%
2,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%
Postulante a Jardín Infantil
Apoderado de algún JardínInfantil JUNJI
Busca trabajo en JUNJI
Trabajador (Funcionario/a) deJardín Infantil
Funcionario/a de otroservicio público
No tenía relación/Ninguna
Familiares no apoderados,vecinos
Consulta (1.411)
Reclamo (481)
¿Qué relación tenía usted con JUNJI al momento de hacer la consulta / el reclamo?
*Menciones sobre el 1%*Datos no ponderados
Perfil del Usuario
46,8%
30,4%
4,5%
4,3%
2,4%
3,5%
3,3%
39,5%
30,2%
12,5%
6,4%
2,9%
1,8%
1,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Postulante a Jardín Infantil
Apoderado de algún JardínInfantil JUNJI
Busca trabajo en JUNJI
Trabajador (Funcionario/a) deJardín Infantil
Funcionario/a de otroservicio público
No tenía relación/Ninguna
Familiares no apoderados,vecinos
RM (539)
Regiones (1.353)
¿Qué relación tenía usted con JUNJI al momento de hacer la consulta / el reclamo?
*Datos no ponderados
MÓDULO CALIDAD
Medio por el cual se enteró (BUZÓN)¿Cómo se enteró de este buzón?
43,4%
33,6%
8,4%
8,4%
4,2%
2,8%
2,8%
2,0%
1,4%
1,4%
1,4%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Por el Jardín Infantil
Funcionario de JUNJI
Por otra página web / Internet / RedesSociales
Un conocido / Familiar /Amigo
Solicito información vía telefónica a Junji/callcenter
Página web JUNJI
Oficina Junji/Dirección regional
Otros
Tenía conocimiento / conocía el servicio
Cartel/letrero
Oirs
Base: 71
*Consulta no se grafica, N=1
Medio por el cual se enteró (CORREO ELECTRÓNICO)
¿Cómo se enteró del correo electrónico?
36,5%
28,2%
12,6%
5,5%
4,6%
3,8%
3,2%
2,7%
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
2,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%
Página web JUNJI
Por otra página web / Internet / Redes Sociales
Funcionario de JUNJI
Un conocido / Familiar /Amigo
Oficina Junji/Dirección regional
Solicito información vía telefónica a Junji/call center
Por el Jardín Infantil
Folleto
Actividad en feria/plaza - Evento de Junji
Tenía conocimiento / conocía el servicio
Por Empresa / documento en el trabajo
Ministerio/Sename/inmigración/-…
Postulación a empleo
Ns/nr
Base: 88
Medio por el cual se enteró (TELÉFONICO)¿Cómo se enteró de este teléfono?
41,4%
34,1%
9,1%
6,5%
5,9%
1,4%
1,3%
1,3%
1,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Por otra página web / Internet / Redes Sociales
Página web JUNJI
Por el Jardín Infantil
Un conocido / Familiar /Amigo
Funcionario de JUNJI
Oficina Junji/Dirección regional
Cartel/letrero
Por la construcción del Jardín
Actividad en feria/plaza - Evento de Junji
Base: 628
*Menciones sobre el 1%*No existen casos para Reclamos
Medio por el cual se enteró (TERRENO)¿Cómo se enteró de esta actividad?
49,0%
18,4%
8,2%
6,1%
4,1%
4,1%
2,0%
2,0%
2,0%
2,0%
2,0%
2,0%
2,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Actividad en feria/plaza -Evento de Junji
Pasaba por ahí
Funcionario de JUNJI
Un conocido / Familiar /Amigo
Municipalidad
Oficina Junji/Dirección regional
Por el Jardín Infantil
Por otra página web / Internet / Redes Sociales
Cartel/letrero
Folleto
Por la construcción del Jardín
Ministerio/Sename/inmigración/-…
Ns/nr
Base: 49
*No existen casos para Reclamos
Medio por el cual se enteró (PÁGINA WEB)¿Cómo se enteró de la página web?
40,7%
18,0%
15,2%
14,0%
7,7%
2,3%
2,1%
1,6%
1,4%
1,4%
1,3%
1,3%
1,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Por otra página web /Internet / Redes Sociales
Página web JUNJI
Un conocido / Familiar /Amigo
Por el Jardín Infantil
Funcionario de JUNJI
Tenía conocimiento / conocía el servicio
Oficina Junji/Dirección regional
Ministerio de Educación (MINEDUC)
Municipalidad
Solicito información vía telefónica a Junji/call center
Por Universidad/Instituto
Trabaja en el servicio público/empleada pública
Por medio del colegio/libreta de comunicación
Base: 416
*Menciones sobre el 1%
Medio por el cual se enteró (PRESENCIAL)¿Cómo se enteró de esta oficina?
26,7%
17,6%
16,5%
9,5%
8,3%
6,1%
4,0%
3,5%
3,2%
2,2%
1,6%
1,6%
1,2%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0%
Un conocido / Familiar /Amigo
Por otra página web /Internet / Redes Sociales
Por el Jardín Infantil
Página web JUNJI
Funcionario de JUNJI
Pasaba por ahí
Ministerio de Educación (MINEDUC)
Oficina Junji/Dirección regional
Tenía conocimiento / conocía el servicio
Municipalidad
Ministerio/Sename/inmigración/…
Trabajaba en Junji
Hospital/consultorio
Base: 640
*Menciones sobre el 1%
Tiempo de espera para ser atendido¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido? (BUZÓN) (TELÉFONO) (TERRENO) (PRESENCIAL)
78,6%
13,8%
4,6%
3,0%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Inmediato
15 minutos o menos
Más de 15 minutos
No sabe y/o no recuerda
Base: 1.388CONSULTA RECLAMO
N=1.195 N=193
79,3% 72,5%
14,3% 8,8%
3,6% 14,0%
2,8% 4,7%
Acuso de recibo ¿Usted recibió un acuso de recibo cuando formuló su consulta? (CORREO ELECTRÓNICO)
75,7%
15,6%
8,7%
Si No No sabe y/o no recuerda
Total Nacional(N:88)
68,3%
19,5%
12,2%
Si No No sabe y/o no recuerda
Consulta(N:41)
85,1%
10,6%4,3%
Si No No sabe y/o no recuerda
Reclamo(N:47)
Identificación del funcionarioLa persona que le envió ese acuso de recibo ¿Señaló su nombre en el correo? (CORREO ELECTRÓNICO)
78,0%
3,0%
18,9%
Si No No sabe y/o no recuerda
Total Nacional(N:68)
78,6%
3,6%
17,9%
Si No No sabe y/o no recuerda
Consulta(N:28*)
77,5%
2,5%
20,0%
Si No No sabe y/o no recuerda
Reclamo(N:40)
*Base estadísticamente no significativa
Ayuda de un funcionario¿Algún funcionario lo/a ayudó? (BUZÓN)
51,0%47,6%
1,4%
Si No No sabe y/o no recuerda
Total Nacional(N:71)
50,0%48,6%
1,4%
Si No No sabe y/o no recuerda
Reclamo(N:70)
*Apertura por Consulta no fue graficada, N=1
Orientación de un funcionario¿Algún funcionario lo orientó? (TERRENO)
91,8%
8,2%
Si No
Total Nacional(N:49)
91,8%
8,2%
Si No
Consultas(N:49)
Identificación del funcionarioEl funcionario/a que lo/a atendió, ¿se presentó? (BUZÓN) (TERRENO) (PRESENCIAL)
Base: 1.388
91,3%
4,7%3,9%
Si No No sabe y/o no recuerda
Total Nacional(N:1.388)
92,1%
4,3%3,7%
Si No No sabe y/o no recuerda
Consulta(N:1.195)
85,0%
8,8%6,2%
Si No No sabe y/o no recuerda
Reclamo(N:193)
CONCLUSIONES
Principales Hallazgos
1 A nivel general, el SIAC recibe una alta satisfacción con la atención que presta a los usuarios, principalmente a los que acuden por Consultas. En el caso de los Reclamos, dado que la mayoría son situaciones delicadas, es esperable un menor nivel de satisfacción, en especial en el segundo momento, que refiere a la respuesta recibida, que no siempre deja conforme a los usuarios.
2 En las consultas, los resultados entre el primer y segundo momento presentan una brecha de sólo 3 puntos netas. En el primer momento, la mejor atención se presenta en los canales presenciales (Terreno y Oficina) y el telefónico. El buzón es el más bajo, pero pocas personas lo utilizan. Sin embargo, la página web tiene una tasa de uso bastante mayor y su resultado es bastante deficiente.
3 Lo que no satisface de la página web no está contenido en los atributos actualmente medidos. Probablemente esos otros atributos refieran a la página propiamente tal y no sólo al formulario para realizar el reclamo o consulta.
Principales Hallazgos
4 A nivel general, la mayor satisfacción la obtiene la segunda región. Por el contrario, la región que debe trabajar más en aumentar la satisfacción de sus usuarios es la décima. Tanto en el primer momento como en el segundo es la región de Los Lagos la que muestra mayores problemas, por otra parte es la IV región la que obtiene los mejores resultados.
5 Para poder mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios de SIAC se debe gestionar principalmente el segundo momento ya que es el que mayor impacto tiene en la satisfacción global, principalmente abordando la utilidad de la respuesta entregada.
6 Lo anterior también queda en evidencia en el discurso de los usuarios al dar sugerencias de mejoras, donde la mayoría refiere a la solución entregada, a respuestas más eficiente, claras, completas.
www.activaresearch.cl
Av. Providencia 1760, Of 1804, Providencia, Santiago de Chile
+562 2751 3000