María Isabel Murallas

Diana Marcela Vásquez

Yuly Andrea Rodríguez

Claudia Saray Avellaneda

Jairo Antonio Herrera

GAES 4.

INTEGRANTES

Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes.

ESTANDARES DEL SERVICIO

Cortesía

La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico.

Dentro de los estándares del servicio encontramos:

Son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación la compresión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.

CONOCIMIENTO

SEGUIMIENTO

Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.

SORPRENDERUsted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus clientes debe ofrecer un buen servicio. Pero un buen servicio no alcanza. 

TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Es una manera de diagramar la interacción de tres elementos definitivos, que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la Organización.

Triangulo del servicio interno

La estrategia del servicio.

El cliente

Los sistemas

La gente

Triangulo del servicio externo.

MOMENTOS DE VERDAD.

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

ESTELAR

Satisfacción por la atención prestada, la calidad de los servicios y productos

CRITICO

Cuando el cliente no esta plenamente convencido de la atención prestada de los productos ofrecidos.

10 MOMENTOS DE VERDAD MAS COMUNES EN RELACION

CLIENTE -EMPRESA

1. ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO

2. De a sus clientes una atención total

3. Haga que los primeros 30 segundos cuesten

4. Sea natural, no Falso, ni Mecánico.

5. Demuestre energía y cordialidad

6. Sea el facilitador de sus clientes.

7. Piense, use sentido común.

8. Algunas veces ajuste reglas

10. Manténgase en forma, cuide bien su salud.

10. Haga que los últimos 30 segundos cuesten.