Post on 05-Dec-2014
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CONTENIDOS
El desafío.
Teoría de rol.
La protocolización.
Gestión del comportamiento del
personal de contacto.
Entendemos que los clientes
“consumen” actitudes y
comportamientos como parte del
servicio que reciben
Las actitudes y comportamiento de
nuestro personal de atención es un
recurso que se debe y es posible
gestionar con el fin de provocar una
experiencia de servicio determinada
Por lo tanto, se debe buscar definir e
instalar un estilo de atención
homogeneo, relevante y distintivo en
el personal en contacto con nuestros
clientes
Un estilo de atención que contribuya
a darle un mayor valor significacional
a la experiencia de servicio que
nuestros clientes tienen con nosotros
(valor para el cliente)
Un estilo de atención que contribuya
a tangibilizar y reforzar la propuesta
de valor que la empresa está
impulsando en el mercado
(valor para la empresa)
Un estilo de atención que contribuya
a darle mayor sentido y significado al
trabajo que realiza el propio personal
(valor para los empleados)
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NIVELES EN LA GESTIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
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DEFINICIÓN DE UN ESTILO DE ATENCIÓN
Un estilo de atención es la VISIÓN que tiene la
empresa respecto de cuál es la mejor forma en
que el personal debe atender a los clientes.
Definir un estilo de atención involucra:
1. Definir el CREDO DE ATENCIÓN: Principios
valóricos y creencias que enmarcan la
relación del personal con los clientes.
2. Definir el CONCEPTO DE ATENCIÓN:
Características distintivas que tendrá la
atención que el personal entrega a los
clientes basado en el tipo de experiencia
que se desea provocar en ellos.
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ESTILO DE ATENCIÓN DE RITZ-CARLTON
HOTEL
El Ritz-CarltonCREDO
El Hotel Ritz-Carlton es unlugar donde la legítimaatención y confort de
nuestros huéspedes es laprincipal misión.
Tenemos el compromisode entregar el más finoservicio personal y lainfraestructura para
nuestros huéspedes, losque siempre gozarán de un
cálido, relajado yrefinado ambiente.
La experiencia delRitz-Carlton alienta los
sentidos, infundebienestar y satisface losdeseos y necesidades más inexpresadas denuestros huéspedes.
“SOMOS
DAMAS Y
CABALLEROS
SIRVIENDO A
DAMAS Y
CABALLEROS”
El Ritz-CarltonLEMA
Hotel Ritz-Carlton Co.www.ritzcarlton.com
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DEFINICIÓN DE PAUTAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO
Las PAUTAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
definen los grandes lineamientos o EJES DE
COMPORTAMIENTO que debe manifestar el
personal en todos los encuentros de servicio
con los clientes.
Estos ejes de comportamiento deben tener
TOTAL COHERENCIA con la definición del estilo
de atención.
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PROTOCOLOS DE ESTILO DE RITZ-
CARLTON HOTEL
LOS TRESPASOS DELSERVICIO
1Un saludo cálido y sincero.
Llame al huésped porsu nombre, cada vezque le sea posible.
2Anticiparse y
complacer al huéspeden sus necesidades.
3Una sentida despedida.Un cálido adiós y llame
al huésped por su nombrecada vez que le sea posible.
Hotel Ritz-Carlton Co.www.ritzcarlton.com
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DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN POR ENCUENTRO
Los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN por encuentro
corresponden a aquellos a ser aplicados en
cada encuentro de servicio en particular.
Para definirlos hay que:
1. Levantar el CICLO DE SERVICIO e identificar
los encuentros que involucran contacto
cliente/PEC.
2. Identificar los CÓDIGOS DE
COMPORTAMIENTO que pueden
implementarse en cada encuentro que sean
coherentes con el concepto de atención
definido.
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IDENTIFICAR LOS ENCUENTROS QUE
INVOLUCRAN CONTACTO CLIENTE/PEC
Estacionar enel Local
EncontrarCarro de
Mercadería
Compraren Secciones
Compraren Pasillo
Pagar enCaja
EnvolverProductos
Salir delLocal
CICLO DE SERVICIO DE UN SUPERMERCADOS
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IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE
Los códigos de comportamiento son aquellas CLAVES que provienen del PEC y que los clientes utilizan para formarse una percepción determinada sobre la atención que reciben.
En el caso de la atención del personal estas claves pueden ser:
1. ACTOS: Comportamientos y actitudes.
2. DICHOS: Contenido y forma.
3. APARIENCIAS: Indumentaria, otras evidencias, entorno y tipo de uso.
Actos
Dichos
Apariencia
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IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE
“Mirar la pantalla del computador cuando ingresa el pago” es sinónimo de SEGURIDAD para los clientes de una Financiera.
“Mantener contacto visual con el cliente” es sinónimo de CALIDEZ para los clientes de una Isapre.
“Consultar si el cliente tiene alguna pregunta al final de la transacción” es sinónimo de ASESORÍA para los clientes de un Banco.
“Acompañar al cliente a las secciones del local donde está el producto que necesita” es sinónimo de CONOCIMIENTO para los clientes de una Multitienda.
“Usar ropa informal” es sinónimo de DINAMISMO para los clientes una Tienda de Productos para la Construcción.
Actos
Dichos
Apariencia
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ATENDEDOR DE COPEC
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ASOCIADO DE HOME DEPOT
ING
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ESTRATEGIAS DE DESPLIEGUE DE LOS
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
El efectivo despliegue del estilo y
protocolos de atención en todo el
personal implica definir un:
1. Plan de comunicación: sensibilizar.
2. Programa de capacitación:
entrenar.
3. Programa de reconocimiento:
premiar y ejemplificar.
4. Alineamiento de las políticas de
gestión de RRHH: coherencia.
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EVALUACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LOS
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
La evaluación del despliegue del estilo y
protocolos de atención debe ser de dos
tipos:
1. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO:
Mediante cliente incógnito y/o lista de
chequeo de supervisores.
2. EVALUACIÓN DE IMPACTO: En los clientes
y en el personal, a través de focus groups
y/o encuestas de satisfacción.