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Estrategia de promoción de México y sus destinos turísticos, a través de una mejor experiencia del viajero en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM)
Preparado para:
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¿Por qué ICF está calificado para realizar este estudio?
INTRODUCCIÓN A ICF
ICF tiene 52 años de experiencia (fundada en 1963) y tiene un equipo de más de 90 profesionales
− Dedicados exclusivamente a la industria aérea y el turismo
− Mezcla de consultores y ejecutivos con experiencia en aviación
Experiencia enfocada y especializada
− ICF trabaja regularmente con aeropuertos y autoridades de turismo en la coordinación del servicio aéreo, promoción del turismo y estrategia comercial
Más de 10,000 proyectos realizados en los sectores público y privado
Presencia mundial, con oficinas en todo el mundo: Nueva York, Boston, Londres, Ann Arbor, Singapur, Pekín y Hong Kong
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Promover el turismo y mejorar la experiencia del viajero requieren de un enfoque holístico ya que todos los elementos están vinculados
INTRODUCCIÓN
Ofrecer a los pasajeros una sensación de lugar (“sense of place”) de estar en México a
través del diseño, cultura, arte, gastronomía, compras y
otros servicios
Mejorar el ambiente visual y operacional del aeropuerto
Mejorar la experiencia de los viajeros, ofreciéndoles
servicios comerciales y no comerciales útiles
Integrar la promoción turística dentro del
aeropuerto a través de una variedad de métodos
Estas medidas, las cuales fomentan una experiencia positiva en el aeropuerto, generan una receptividad a la difusión de la promoción turística y recuerdos positivos del aeropuerto
como el primer y último punto en México
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AICM es el aeropuerto 49º del mundo en términos de tráfico de pasajeros, pero no se encuentra en la lista de los principales 100 en términos de satisfacción del viajero Mejorar la satisfacción del viajero y crear una sensación de lugar (“sense of place”)
generará una experiencia positiva y memorable del aeropuerto, y por ende levantará laimagen y percepción de México como destino para vacacionar
Los premios “Skytrax World Airport Awards” son un comparativo global de la calidaddel servicio en aeropuertos, cubriendo 550 aeropuertos alrededor del mundo
Skytrax evalúa los aeropuertos en varias categorías:
– Mejor Personal de Aeropuerto, Mejor Terminal, Mejores Compras,Mejor Gastronomía, Mejor Servicio de Migración,Mejor Seguridad
AICM no aparece como un aeropuerto principal en ningunade las categorías
INTRODUCCIÓN
Fuente: ACI; Skytrax World Airport Awards
Como el hub de AeroMexico, AICM compite con otros aeropuertos para el tráfico en conexión; los pasajeros elegirán donde conectar basado, en parte, en su experiencia en el
aeropuerto
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Para crear una experiencia del viajero más favorable e incrementar el impacto de la promoción de turismo en el aeropuerto, se siguieron los siguientes pasos
1. Diagnóstico de la situación actual en el aeropuerto e identificar medidas que sepueden tomar para mejorar la experiencia del viajero
2. Encuesta a los pasajeros para entender quiénes son, cómo eran sus experiencias enel aeropuerto, qué tipos de servicios quieren ver en el aeropuerto, e identificar lapercepción que tienen respecto a México y su oferta turística
3. Proponer medidas especificas que aumentarán la difusión de la promoción turísticaen el aeropuerto a través de una variedad de métodos y medios, incluyendo arte,cultura, música, información, entre otros
4. Recomendar e implementar mejoras en el corto y mediano plazo de los servicioscomerciales y no-comerciales, así como del diseño para establecer una sensaciónde lugar (“sense of place”), incluyendo las recomendaciones sobre el uso óptimodel espacio comercial en el futuro
INTRODUCCIÓN
Este reporte es un resumen ejecutivo del documento de 250 páginas preparado por ICF
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Evaluación Derivada de las Visitas al Aeropuerto
SECCIÓN 1
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Una visita al aeropuerto en Abril 2015 permitió realizar una evaluación de las condiciones de AICM
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Servicio al cliente
Distribución de los Espacios
Alimentos y bebidas y áreas parasentarse
Iluminación
Compras
Señalización
Estándares de Diseño
Flujo Operacional
ICF realizó una visita los días 8 y 9 de abril, con el objetivo de evaluar las siguientes condiciones:
Fuente: ICF Photos, 2015
Objetivo:Identificar los factores clave que
contribuyen positiva o negativamente a la experiencia del viajero
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El servicio al cliente en los locales comerciales es bueno y atento
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Los empleados de ventassaludaron a los clientesinmediatamente a la entrada entiendas y restaurantes
Los empleados de ventas fueronatentos y amigables
La amigabilidad y la calidez quecaracterizan a los mexicanos sedemuestran en el personal delaeropuerto
Fuente: Google Pics, 2015
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La promoción turística actual en el aeropuerto es limitada con medios muy atractivos, pero este canal no es suficiente
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Ambas terminales de AICM cuentan conimágenes grandes y atractivas que promuevenel turismo en México, así como quioscosinteractivos
No obstante estos medios no son suficientespara crear una verdadera experiencia de estaren México
Estas imágenes fijas deben estarcomplementadas por arte, gastronomía, diseñoy espectáculos que llamen la atención ycapturen al pasajero
AICM tiene la oportunidad de ofrecer a losvisitantes una prueba de lo que verán en suviaje a México, así como inspirar ideas parafuturas visitas
Quioscos interactivos en laTerminal 1 en AICM
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Las filas largas de migración causan frustración por parte de los viajeros, dejando una impresión negativa
Pasajeros que esperan mucho tiempo enel filtro de migración se estresan,formando opiniones muy negativas
El aeropuerto tiene que proveer unabuena primera impresión del país
En visitas recientes al aeropuerto, elequipo de ICF no vio ningún pasajeroutilizando los quioscos para viajerosconfiables, ni ninguna otra opción detecnología para agilizar el proceso
Además, los agentes gritaroninstrucciones a los extranjeros en español– idioma que la mayoría no habla
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
(Fila de migración, T2 AICM)
AICM debe considerar la instalación de un reloj o pantalla con el tiempo de espera proyectado en la fila de
migración
1010
Personal adecuado y el uso de tecnología pueden ayudar a minimizar los tiempos de espera en los filtros de migración
La empresa SITA ha desarrollado puertas y quioscosde autoservicio que son una alternativa a loscontroles tradicionales
Los viajeros que utilizan quioscos de autoservicioentregan su forma de declaración de aduanas, asícomo información biográfica, y experimentantiempos de espera más cortos y menos congestión
Se han instalado estos quioscos en aeropuertoscomo New York-JFK, Atlanta, Seattle, Los Ángeles, yDallas-DFW, patrocinados por aeropuertos yaerolíneas. AICM debe explorar esta opción con lasaerolíneas que operan en el aeropuerto
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Fuente: SITA, US CBP website
El Instituto Nacional de Migración anunció en julio 2015 que ampliará el número de filtros migratorios para
agilizar el ingreso de turistas al país en AICM
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El área de llegadas de la Terminal 1 es la ubicación ideal para transmitir los primeros mensajes de turismo, pero inconvenientes operacionales y de diseño deben solucionarse
Velocidad de atención crea el deseo de dejar el lugar inmediatamente encuanto sea posible. No se están utilizando todos las posiciones
– Inconvenientes en la velocidad del servicio genera estrés para los pasajeros en conexión. Unpasajeros estresado no estará receptivo a gastar o asimilar los mensajes de turismo
Techos bajos dañan la habilidad de crear una experiencia de “impacto”, ycrean la sensación de estar “enjaulados”
Iluminación baja afecta la habilidad de estimular los sentidos, a menos quelos mensajes estén marcados en contraste con la iluminación
Temperatura ambiente de calor que crea un malestar que minimizará lacapacidad de respuesta a los mensajes de turismo
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
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T1 ofrece una experiencia mixta, con un diseño de tiendas libres de impuesto atractivo, sin embargo hay insuficientes locales de alimentos y bebidas posteriores a los filtros de seguridad
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Existen un bar y dos cafeterías, post-seguridad, por lo que se
requieren más locales de alimentos y bebidas. Después de una larga caminata, los pasajeros
pueden decepcionarse de encontrar opciones limitadas.
DistribuciónTiendas Libres de
Impuestos
Fuente: MEX, 2015
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…De igual manera, ambas áreas de espera en la Terminal 2,requieren más opciones de servicio de alimentos post-seguridad
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Las áreas de locales comerciales requieren de crecimiento y un estilo de
diseño
Es poco probable que los pasajeros caminen en el área que conecta las salasde abordar nacionales e internacionales
Los locales comerciales en las áreas de espera carecen de un diseño
– AICM podría considerar cambiar el piso, la iluminación, y la señalización en lasáreas donde se encuentran los locales comerciales en ambos costados de lospasillos, para distinguirlos de las otras salas de espera
Estos comentarios aplican a ambas áreas de espera, nacional e internacional
Fuente: MEX, 2015
14
La planta baja de la Terminal 2 tiene los mejores locales de servicio de alimentos en la terminal, pero están escondidos de la zona de llegadas internacionales
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Llegadas Internacionales
Hacia el servicio de alimentos en el otro extremo del corredor de
llegadas (a 55 metros de distancia)Fuente: MEX, 2015
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AICM debe considerar áreas para sentarse que ocupen parte de la zona de espera, puesto que pueden ofrecer una experiencia más atractiva
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Los restaurantes no deben estar detrás de vidrios o paredes
El estruendo de la comida y los aromas de la cocina ayudarán a crear conciencia y atracción
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Los locales de “tomar y llevar” a las mesas de los restaurantes presentan aspectos positivos ya que pocas aerolíneas ofrecen comida
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Comidas completas deben estar disponiblespara llevar
Productos frescos de “tomar y llevar”deben ofrecerse también
El empaque es crítico para asegurar unabuena experiencia “durante el vuelo”
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
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Los pasajeros usualmente deben pararse a lo largo de las áreas de circulación en las salas de espera para ordenar la comida
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El diseño del área de comida post-seguridad en la Terminal 1 y laTerminal 2 genera problemas decirculación de los pasajeros
Los espacios de los locales dealimentos y bebidas deben tener eltamaño adecuado con el objetivo demover pasajeros dentro y fuera de losespacios eficientemente
Los pasillos estrechos son creados porpasajeros esperando por su comida
Las filas largas apartarán a losclientes; las filas en Starbucks son laexcepción porque los pasajerospueden pararse en un área conprofundidad de +3m
Fila en el área de espera de la Terminal 2 para comprar en Subway
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
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El aeropuerto debe solicitar que los locales comerciales cumplan con normas respecto a la iluminación
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
La iluminación en las tiendas esestratégicamente importante,más de lo que los propios dueñosreconocen
Estilos diferentes de iluminacióncrearán diferentes experienciasde compra para los clientes
La luz puede crear un ambienteconvincente o un estado anímicoque atraerá a los compradores aconsiderar artículos que nonecesariamente hubierancomprado antes
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
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El aeropuerto debe mejorar la iluminación ya que la oscuridad y una decoración simple en la Terminal 2 crean un ambiente poco atractivo
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Es difícil ver la ubicación de los locales comerciales a distancia
Si los locales comerciales tuvieran mayor iluminación interna y señalizaciónen el frente se podrían identificar mejor que en un ambiente oscuro
Además, se debe permitir a los locatarios anunciar completamente sus marcas
mediante el uso de mamparas arriba de las tiendas
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
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Las áreas de las tiendas deben ser más grandes para tener mayor accesibilidad y circulación dentro de ellas
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Las fotos pueden transmitir la idea de que hay clientes y por tanto el mensaje, “no entren” aunque solo haya tres personas adentro.
El frente de las tiendas de 4.5 metros, al menos, debería ser la norma
21
Los espacios abiertos pueden llamar la atención de los clientes mientras caminan
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
2222
AICM debe bajar el volumen del sistema de audio, particularmenteen T2, ya que los pasajeros tienen que estar relajados para comprar y comer
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Observaciones para AICM
El alto volumen en el sistema de audio es ensordecedor, previene la comunicación con
los empleados de ventas/servicio afectando el servicio al cliente y debería ser zonificada
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015; www.europapress.es
Algunos aeropuertos como Helsinki han suspendido losanuncios relacionados con la información de vuelos yllamadas a los pasajeros por megafonía, manteniéndoseúnicamente los anuncios sobre puertas de embarque ylos de casos de urgencia pública
Esta nueva práctica está relacionada con la implantacióndel “Proyecto Aeropuerto Silencioso,” que tiene comoobjetivo mejorar la comodidad de las zonas de espera yreducir el estrés ligado al viaje
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La señalización de los locales comerciales y servicio no está en uso, pero debería estar
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Los clientes necesitan entender mejor que está disponible para ellos en el AICM
Un plan estratégico se requiere para instituir directorios en las áreas de espera
Instalar directorios como aquellos que seutilizan en los centros comerciales en el área deregistro, reclamo de equipaje y las áreas deespera
Utilizar diferentes diseños para la señalizaciónque distingan “donde encontrar”, así como laseñalización para las tiendas y otras amenidades
También se puede utilizar aplicaciones parasmart phonesSource: DFW Airport; 2014
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La señalización en placas de lámina parece vieja y debería iluminarse de alguna manera
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
La consistencia esbuena
Los letreros delámina parecendesactualizados yviejos Los letreros de placa están en todo el pasillo de la zona
principal de locales comerciales en Minneapolis; Cruce Northstar.
En esta foto, un letrero de placa muestra que una tienda “Body Shop” está ubicada más al fondo del corredor, mientras que los letreros enfrente de los locales no son fáciles de ver desde la distancia.
Área del Aeropuerto Terminal 2
Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015
2525
Las tiendas y los restaurantes en AICM necesitan escaparates más excitantes que cautiven los sentidos e incrementen las tasas de captura
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Fuente: Google Photos; 2014
2626
El diseño de las tiendas libres de impuesto “Duty free” de AICM es sobresaliente y debe ser el estándar para el resto del aeropuerto
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Fuente: ICF Photos; 2014
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En general, se presentan numerosas oportunidades para mejorar la experiencia del viajero
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Migración
– Agilizar el proceso con más personal y el uso de tecnología
Alimentos y Bebidas
– Los espacios son muy pequeños
– Muchas zonas no tienen locales que los ofrezcan
Iluminación
– Muchas tiendas y restaurantes tiene una iluminación tenue
Señalización
– Un directorio de las amenidades debe implementarse
Planeación y estándares son necesarios para que el aeropuerto tome control del espacio comercial
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Resultados de la encuesta a los pasajeros
SECCIÓN 2
2929
Objetivos de la encuesta
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS PASAJEROS
El objetivo de la encuesta fue identificar la percepción que tienen losusuarios del AICM respecto a:
– México y su oferta turística
– La oferta de comida y bebida y los servicios en general en AICM
En la base de pasajeros del AICM predominan los mexicanos
– 46% del tráfico internacional son mexicanos
– 90% del tráfico nacional son mexicanos
Muchos indicadores muestran que no hay una gran diferencia en lacomposición de pasajeros de la T1 y la T2
– Las tasas de gasto y de captura son similares
3030
Los pasajeros en AICM son receptivos a la idea de vacacionar en México – el aeropuerto debe aprovechar este interés
Estar en el aeropuerto fomenta pensar en vacacionar en el país– Al pensar en México, los pasajeros muestran tener pensamientos positivos, como las playas, la
gastronomía, la cultura y las artes
Mientras que el internet es la principal fuente de informaciónturística, el aeropuerto puede ser una exhibición en vivo de lacultura mexicana
Ya que la mayoría de los pasajeros viven en México, parte de lapromoción turística debe de estar dirigida a los mexicanos,recordándoles los atributos de su propio país
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS PASAJEROS
3131
AICM debe dirigir la difusión turística a los no residentes que demuestran un fuerte interés en vacacionar en México
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS PASAJEROS
Entre los pasajeros internacionales, 52% piensa en vacaciones enalgunas ocasiones. Este segmento es el que debe verse rodeado deun marketing constante y bien dirigido.
Los viajeros de negocios pueden ser considerados como el objetivopara hacerlos regresar a México de vacaciones y disfrutar ladiversidad de México. Un gran porcentaje de estos viajeros piensanen sus siguientes vacaciones después de haber estado en elaeropuerto.
Un alto porcentaje de extranjeros (73%) afirman haber estado enMéxico antes de este viaje, lo cual crea receptividad a la promociónturística
La estrategia de marketing del Consejo de Promoción Turística debe enfocarse a los viajeros internacionales no residentes mediante un tema
dual de propósito de viaje, vacaciones y negocios
3232
El turismo de acuerdo a como se han interpretado los resultados de las encuestas debe enfocarse a varios temas claves
1. Utilizar AICM para promover los destinos históricos y culturales del país
2. Promover los destinos históricos y culturales menos conocidos, ya que lamayoría de los no residentes piensan primero en Cancún cuando consideransus próximas vacaciones en México
3. La variedad y riqueza de la gastronomía Mexicana debe realzarse
– La palabra número 1 para los extranjeros cuando piensan en México es su gastronomía
4. Visitar sitios históricos y culturales es la actividad turística número unopreferida en un destino en el extranjero
5. Algunos pasajeros están preocupados sobre la seguridad— el desafío númerouno reportado en viajes a México tanto para residentes como paraextranjeros
– La difusión turística debe confortar a los pasajeros respecto a que la seguridad no esun problema
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS PASAJEROS
3333
Difusión Turística en el AICM
SECCIÓN 3
3434
El Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México es el lugar ideal para promover el turismo en México
Los tiempos de espera son extremadamente largos entre los residentes locales yno locales, por tanto crean la oportunidad para los pasajeros de ver múltiplesmensajes
Los pasajeros en AICM pueden beneficiarse del incremento de promociónturística en el aeropuerto puesto que están receptivos a la idea de vacacionar enMéxico
– 80% de los extranjeros piensan en México para sus vacaciones
La difusión turística debe dirigirse a varios grupos de edad pero los pasajeros másjóvenes tienen el potencial de convertirse en vacacionistas permanentes deMéxico
El aeropuerto puede utilizar espacio actual para difusión turística sin grandesinversiones de capital
DIFUSIÓN TURÍSTICA EN EL AICM
Los pasajeros alrededor del mundo están buscando experiencias únicas e inolvidables, y aumentar la difusión turística es parte de este esfuerzo
3535
La difusión turística y la transmisión de la sensación de lugar (“sense of place”), pueden ser aplicados en varias áreas estratégicas en T1 y T2
Terminal 1
Área de llegadas internacionales; su punto de entrada a la Ciudad de México
Área de salidas previo a seguridad
Llegadas domésticas, puertas A y C; otro punto de entrada a la Ciudad deMéxico
Área post-seguridad, cerca de la sala de abordar 21 después de salir del áreade tiendas libres de impuestos “duty free”
Terminal 2
Llegadas, incluyendo áreas para tour operadores para promover tours deautobús y museos
Área común en salidas previo a seguridad y después de seguridad
Área de salas de espera, cerca de las salas de abordar 12 y 14
DIFUSIÓN TURÍSTICA EN EL AICM
Como no existe un área central, la difusión de turismo deberá ser replicada en varias ubicaciones
3636
Los aeropuertos alrededor del mundo entregan una sensación poderosa del lugar e identidad de la región a través de programas culturales y diseño de la terminal, y ofrecen buenos ejemplos sobre posibles iniciativas para el AICM
DIFUSIÓN TURÍSTICA EN EL AICM
Presentaciones en VivoCentros Culturales
Museos/Exposiciones de Arte Productos RegionalesArquitectura/Diseño
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El área de llegadas de la Terminal 1 podría ser atractiva mediante el uso de arte y diseño, como se ve en el aeropuerto de Vancouver
Los pasajeros que arriban al área de llegadasinternacionales bajan la escalera eléctricaentre ‘cascadas’ de agua, y en la base haygrandes tótems que crean una forma depuerta de entrada
ÁREA DE LLEGADAS
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La Terminal 4 en el aeropuerto internacional de Phoenix es otro buen ejemplo de la creación de una sensación de lugar a través del diseño
La reciente modernización de la terminal4 refleja los colores y el paisaje vibrantedel suroeste de los EEUU
Los locales comerciales y restaurantesofrecen una prueba de la gastronomíatípica de la región
ÁREA DE LLEGADAS
Source: http://azbigmedia.com
3939
La mayor parte del área de espera pre-seguridad consiste en una apariencia que se repite constantemente con casas de cambio y tiendas de misceláneos – algunos de estos espacios pueden transformarse en centros de cultura
En cooperación con el Museo Nacional deCorea, el Aeropuerto Incheon opera un centrocultural como un medio de introducir lamajestuosidad de la cultura y arte Coreanas alos visitantes extranjeros y además mejoran laexperiencia en el aeropuerto
El centro consiste en un rincón que transportaa la experiencia artesanal, en la que artesaníastradicionales como abanicos ornamentalespintados, bolsas con cintas para atar y cajas dejoyería pueden hacerse
El centro también ofrece un escenario parapresentaciones y una galería, en la cual obrasde cultura intangibles Coreanas y artesaníastradicionales están a la venta
TERMINAL 1 – ÁREA DE SALIDAS PRE-SEGURIDAD
Por ejemplo, el Aeropuerto de Seúl Incheonintroduce a los pasajeros a la cultura de Corea
en su “Centro de Experiencia Cultural Tradicional Coreana”
4040
El área de salidas de la Terminal 1 puede ser utilizada para exhibir antigüedades de un museo u otras exhibiciones temporales
TERMINAL 1 – ÁREAS DE SALIDAS
El aeropuerto, en cooperación con el Ministeriode Cultura, abrió la Exposición de HallazgosArqueológicos en un espacio con un diseñoespecial de 200 metros cuadrados
El aeropuerto también cuenta con unaexposición permanente dedicada a laAcrópolis. Albergando las obras maestras de laAcrópolis , el museo ofrece a los visitantes unavisión fresca de la vida en la antigua Grecia
Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Atenas colabora con instituciones Griegas e
internacionales para organizar exposiciones y actividades culturales
4141
Las llegadas domésticas, cerca de las Puertas A y C ofrecen otro punto de entrada para la Ciudad de México que debe ser explotado
TERMINAL 1 – LLEGADAS DOMÉSTICAS
¿Se puede extender el espacio de exhibiciones?
Expo
El aeropuerto cuenta con una tienda de mercancíadel destino de primer nivel producida porfabricantes y diseñadores portugueses bajo lostemas de cultura, artesanías, diseño, moda,alimentos y sabores
Por ejemplo, el Aeropuerto de Lisboa lanzó el programa “Ver, Escuchar y Degustar” para promover
la identidad de Portugal a través de múltiples entornos
4242
Cerca de la Sala 30, existe una cantidad significativa de espacio disponible para la difusión turística a través de las concesiones de alimentos y bebidas
TERMINAL 1 – SALAS DE ABORDAR
El Aeropuerto de Schiphol ha creadoexhibiciones y tiendas que destacanalgunas de las exportaciones e iconosculturales más reconocidos deÁmsterdam: tulipanes, queso y pan
AICM debe considerar más servicios dealimentos en esta zona con el distintivode la cocina mexicana
Esto también contribuirá a resolver lafalta de alimentos y bebidas post-seguridad que se identifico durante lavisita de evaluación
Por ejemplo, el Aeropuerto de SchipolÁmsterdam promueve los productos
locales más conocidos del país
4343
Se podría utilizar el espacio entre la zona de tiendas libres de impuestos y el área de salas de abordar para proyectar imágenes en el piso de las aguas turquesas y cristalinas del Caribe Mexicano
TERMINAL 1 – SALAS DE ABORDAR
4444
El área de llegadas debe ser recreada con tiendas/restaurantes que asemejen los diseños de los lugares que son alusivos a México
TERMINAL 2 – ÁREA DE LLEGADAS
Uno de los operadores delas tiendas libres deimpuestos creó una tiendallamado “El Bazar Antiguo”que ofrece productos localesúnicos de Turquía.
La tienda asemeja laarquitectura y surtido deproductos similar al delGran Bazar de Estambul
Por ejemplo, el Aeropuerto de Ataturk en Estambul cuenta con
tiendas que asemejan los diseños de los bazares más
famosos de la ciudad
4545
Los centros de “bienvenida” ofrecen la oportunidad de informar al pasajero a través de materiales escritos e interacción personal
Construir un Centro de “Bienvenida”
– Incorporar señalización digital, quioscos,teléfonos, etc. en un local personalizado
– Incorporar el colorido logo de turismo de“México” en el área de llegadas
– Podrían asociarse con agencias de turismolocales de la Ciudad de México e incorporar”VisitMexico”
Instalar un proyector deimágenes/hologramas
– Desplegar imágenes que vayan rotando y queresalten las atracciones de la Ciudad de Méxicoy/o paisajes y escenarios de todo el país
– Se pueden desplegar conciertos, pasarelas demoda y otros videos en 3-D
TERMINAL 2 – ÁREA DE LLEGADAS
AICM debe aprovechar la marca “México” existente y bien reconocida (arriba) para
agregar color a los espacios de la terminal e invitar a los pasajeros a obtener más información sobre las
actividades turísticas
4646
Existe potencial para quioscos que envuelven columnas para centros de bienvenida
TERMINAL 2 – ÁREA DE LLEGADAS
Estos quioscos servirían para informar y sensibilizar a los viajeros, con el
potencial de generar futuras visitas
4747
El “Gran Salón de Espera” previo a seguridad podría ser arreglado con más exhibiciones de arte
TERMINAL 2 – PRE-SEGURIDAD
Más de 7,000 objetos de arte, incluyendoantigüedades provenientes de 27regiones de la India, serán exhibidoseventualmente, así como 100 obras dearte comisionadas temporalmente
Adicionalmente a la señalización, tabletascomo “iPads” acompañarán las obras dearte para que los espectadores puedanver información más detallada cuandotecleen la aplicación
Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Mumbai recientemente lanzó una de los
mayores exhibiciones de arte
4848
AICM debe buscar alianzas con museos locales para exhibir arte y cultura, como ha hecho el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam
Esta área satélite del museoRijksmuseum ocupa un espaciocerrado suspendido con un área de160 m2
Desde que abrió en 2002, el museoRijksmuseum en Schiphol ha atraídoentre 150,000 a 200,000 visitantes alaño y ha acogido entre dos y tresexposiciones anuales
Todos los trabajos exhibidos vienende las colecciones del museoRijksmuseum y presentan atractivostemas holandeses y pinturas de losfamosos Grandes Maestros
TERMINAL 2 – PRE-SEGURIDAD
4949
El aeropuerto debe aprovechar los grandes espacios abiertos en las áreas de espera
TERMINAL 2 – POST-SEGURIDAD
En estas ubicaciones, AICM debería instalar grandesfiguras de alto impacto que representen elementosclave de la identidad y herencia de México comoréplicas de cabezas olmecas o el Calendario Azteca
– Similar a los tótems en el Aeropuerto Internacional deVancouver
5050
Presentaciones en vivo – en plataformas o desfiles – representan otra oportunidad para dar una sensación de un lugar
American Airlines y el patrocinio deCiti se unieron para mejorar laexperiencia del pasajero en elaeropuerto JFK de Nueva York conobras musicales seleccionadas deBroadway
Otras ciudades como Austin, Texas yNashville, Tennessee ofrecenpresentaciones de música en vivo paramostrar la cultura de la ciudad
Seúl, Corea del Sur ofrece desfiles –AICM podría ofrecer una variedad depresentaciones musicales inclusomariachis y marimbas
DIFUSIÓN TURÍSTICA
5151
El proceso de documentación del pasajero tiene que ser ágil y eficiente para mejorar la experiencia del viajero
El proceso de documentación de las aerolíneasdebe cumplir con los estándares definidos porIATA
Todas las aerolíneas deben ofrecerdocumentación vía canales de autoservicio (enlínea, quioscos en el aeropuerto o teléfonosmóviles) para acortar las largas filas en losmostradores
El aeropuerto debe trabajar con las aerolíneas yagencias de seguridad y migración para permitirel uso de pases de abordar en móviles, al menosen servicio nacional
La separación de los mostradores dedocumentación de Aeromexico en dos lugares enT2 puede causar confusión; el aeropuerto debetener señalización más visible o personal paraorientar a los pasajeros
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
5252
AICM debe implementar tecnología para el reclamo de equipaje que mantenga informados a los pasajeros
Largos tiempos de espera en el reclamo deequipaje genera desorden y estrés, y contribuyea una experiencia negativa para el viajero
Pantallas deben estar instaladas en múltipleslocales para informar a los pasajeros en quebanda deben reclamar su equipaje
AICM también debe informar a los pasajeroscuando llegará el equipaje de su vuelo a labanda
Una espera de equipaje por más de 30 minutosuna vez que el viajero ha llegado a la bandapuede generar frustración y una mala impresión
– Los aeropuertos catalogados entre los mejores enentrega de equipaje de acuerdo a la encuestasendmybag.com están en Reino Unido conManchester en 16 minutos e incluso LondresHeathrow en 29 minutos.
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
5353
Para asegurar la satisfacción del viajero, AICM debe contar con opciones de transporte en tierra eficientes, seguras y con disponibilidad inmediata El aeropuerto debe trabajar en conjunto con
las diferentes concesiones de taxis paraasegurar estándares de servicio en relación alnumero de taxis disponibles durante las horaspico
El aeropuerto también debe considerar unaoperación de centros de información paratransporte en tierra con información sobretarifas, horarios, destinos y servicios parapasajeros discapacitados
El aeropuerto debe considerar el uso de otrosservicios para compensar la falta de taxis enalgunas horas del día, incluso serviciosexternos a determinadas horas pico (comoviernes en la noche) que ayudarían a hacermenos estresante la espera de un taxi, a veceshasta por horas
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
5454
Los centros de servicios completos de salud y belleza, salones de lactancia y spas crean un aeropuerto más amigable para el pasajero
Las instalaciones médicas comoconsultorios de médicos son muyapreciadas por los pasajeros,especialmente para los pasajeros denegocios
Salones de lactancia proveen un áreaprivada para las mamás
Los centros de servicio de salud y bellezaofrecen un respiro al viajero cansado,pero requieren locales más grandes de loque AICM ofrece hoy
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
Singapore ChangiSpa con peces y Reflexología
Aeropuerto Chicago Midway
5555
AICM debe instalar áreas para niños para aliviar el estrés de familias que viajan con niños
En varios aeropuertos alrededor delmundo hay parques o áreas de recreopara niños
El área podría ser patrocinado por unmuseo local para niños o una empresa(por ejemplo Nestle)
El área debe tener una aparienciasofisticada pero divertida
El área también tiene que sermantenida regularmente por razonesde seguridad y limpieza
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
Aeropuerto de Seattle-Tacoma
Aeropuerto de Hong Kong
5656
Las exposiciones de naturaleza ofrecen otra oportunidad de crear una sensación de lugar a través de flora local, como el agave
CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO
5757
Plan Estratégico de Implementación
SECCIÓN 4
5858
El aeropuerto debe tomar control de su espacio para manejar y optimizar los servicios ofrecidos a los pasajeros
Desarrollar y mantener una base de datos de locatarios, condiciones dearrendamiento, estructura de rentas y pagos
Establecer un equipo que tenga como objetivo optimizar el uso del espacio delaeropuerto para mejorar la experiencia del viajero
Desarrollar estándares de servicio y diseño para locales comerciales
Implementar las recomendaciones con respecto al tamaño de espacio adecuadopara locales comerciales en este estudio
Desarrollar estándares de operación que garanticen a los viajeros un alto yconsistente nivel de servicio
– También ofrecer a los operadores las expectativas del aeropuerto
Planear el uso de cada espacio en el aeropuerto para proveer la mejor combinaciónde servicios para los pasajeros
PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN
5959
Guía de Principios y Mejores Prácticas
Los espacios para exposiciones deben serbilingües, en Español e Inglés, con el objetivo decapturar la mayor audiencia posible
Los patrocinios corporativos deben buscarsepara las iniciativas de mayor inversión. Losbancos, en particular, han resultado ser fuertessocios.
Cuando sea apropiado agregar un “llamado a laacción” que diga a los turistas como aprendermás del lugar.
En general, la difusión a través de multimediacon imágenes que se mueven es mejor parapasajeros estáticos (sentados/parados),mientras que los mensajes fijos (imágenesimpresas/textos) son mejores para los pasajerosen movimiento
PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN
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Recomendaciones
Plan de Acción:
1. Organizar un grupo de trabajo que incluya al aeropuerto, SECTUR, CPTM, autoridades demigración y posiblemente las aerolíneas para desarrollar un plan y monitorear elprogreso
2. Instalar un centro/caseta de información en el áreade llegadas, con miembros del personal bien informado ycapacitado así como material de promoción
3. En la misma área, colocar logos de turismo de “México” en ubicaciones altamentevisibles
4. Iniciar contacto con socios estratégicos potenciales para museos/exposiciones/centrosculturales; iniciar el proceso de despejar el espacio de los ocupantes actuales
5. Iniciar contacto con patrocinadores corporativos potenciales paramuseos/exposiciones/espacios culturales/lúdicos
6. Identificar ubicaciones y conceptos de diseño de accesorios grandes y que generen granimpacto en el área de llegadas y/o áreas de espera post-seguridad, así como réplicas delas Cabezas Olmecas, el Calendario Azteca, entre otros.
PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN
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Recomendaciones (continúa)
7. Desarrollar tiendas, quioscos y/o exposiciones que desplieguen losproductos y manifestaciones culturales más reconocidas de México
• Por ejemplo: Centro de degustación y enseñanza para beber tequila, mezcal ybebidas del maguey; el contenido puede ser suministrado por Asociaciones deProductores/Proveedores de Tequila
8. Desarrollar un plan de implementación y financiamiento para lasrecomendaciones con respecto a las mejoras a la experiencia del viajero
PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN
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El aeropuerto debe:
– Ofrecer a los pasajeros una sensación de lugar (“sense of place”) de estar enMéxico a través del diseño, cultura, arte, gastronomía, compras y otrosservicios
– Mejorar el ambiente visual y operacional del aeropuerto
– Mejorar la experiencia del viajero, ofreciéndoles servicios comerciales y nocomerciales útiles
– Integrar la promoción turística dentro del aeropuerto a través de unavariedad de métodos y medios
En conclusión, hay que enfatizar que promover el turismo y mejorar la experiencia del viajero requiere un enfoque holístico ya que todos los elementos están vinculados
CONCLUSIÓN
Un pasajero contento y sin estrés estará más receptivo a la difusión de la promoción turística; con el objetivo de que la difusión turística sea eficiente,
los pasajeros deben primero estar abiertos a captar la difusión
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