ESTRUCTURA DELA PRESENTACIÓN

ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS

DESAFÍOS

PREGUNTAS

1234

ACTUALIDAD DE LAS

REDES SOCIALES1

…y hoy, los clientes son los que deciden que canal

quieren usar para interactuar con las compañías, ya sea canales online, telefónicos, en un local, vía mail, por las redes sociales o mediante mensajes de texto.

Clientesdefinen elcanal

CompañíasdefinÍan el

canal

ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

Por qué?…las redes sociales emergen rápidamente como un nuevo canal de atención al cliente

ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

LOS CLIENTES SE CONVIRTIERON EN GENERADORES DE CONTENIDOS, LAS COMPAÑÍAS AHORA PUEDEN ENTENDER QUE ES LO QUE NECESITAN

Cuando Obama ganó las elecciones se estableció un nuevo record de

327.000 tweets por segundo

Fuente: http://www.theatlantic.com/national/archive/2012/11/at-peak-327-000-tweets-per-minute-on-election-night/264814/

ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES

2 días de contenido

web

Contenido creado entre50.000 b.C. -

2003=Fuente: http://techcrunch.com/2010/08/04/schmidt-data/

ACTUALIDAD DE LASREDES SOCIALES

4 billones de

persones estarán online

Para el 2014

ACTUALIDAD DE LASREDES SOCIALES

LAS REDES SOCIALES

Y LAS EMPRESAS2

PERSPECTIVA DEL

CONSUMIDOR

LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS

80% de los consumidores probablemente

prueben nuevos productos o servicios si fueron recomendados por un amigo en las

redes sociales.

Fuente: CMO Council

LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS

44% de los clientes postearon un comentario negativo sobre atención al cliente.

ESTRATEGIA DE LAS

EMPRESAS

LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS

Todas las compañías están en carrerapara volverse más sociales…

LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS

DESAFÍOS3

¿COMO HACER?Para dar una atención de primer nivel en un canal tan dinámico?

Para medir el rendimiento de la atención en redes sociales?

Para gestionar el relacionamiento con el cliente?

DESAFÍOS

Lo que necesitamos es

una nueva estrategia!

DESAFÍOS

Gestionar las redes sociales como si fuese un Canal ya

utilizado = CONTACT CENTER

DESAFÍOS

Para monitorear, construir, interactuar y envolver

a los consumidores necesitamos …

DESAFÍOS

La atención por redes sociales, al igual que la

atención por otros canales, requiere de:

Solo un experto puede gestionar las redes sociales de esta forma

DESAFÍOS

El contact center social debe contar con:

EQUIPO ESPECIALIZADO

HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS

ANALISTAS DE REDES SOCIALES

PROCESOS DE ENGAGEMENT

INDICADORES DE RENDIMIENTO

Atención al cliente

•AHT•Tiempo de respuesta•# interacciones por usuario•Ratio de respuesta•Ratio de resolución

Ventas/

Marketing

•# de interacciones•Clicks en links•Respuestas/Interacciones

Community Management

•Respuestas/Interacciones•Re tweets•Shares•Me gusta•Comentarios

DESAFÍOS

Algunos ejemplos de indicadores para

el contact center social:

DESAFÍOS

El caso una Aerolínea de Primer Nivel:En la primavera del 2008, un cliente de una Aerolínea Americana, vio

como arrojaban su guitarra Taylor de USD 3,500. Cuando llego a

destino, la guitarra efectivamente estaba rota.

Llamo por 9 meses a Atención al Cliente pidiendo una

compensación. Cuando finalmente recibió el “NO” definitivo, realizó un video musical que subió a YouTube..

Y cual fue el resultado?

DESAFÍOS

Las acciones de la compañía

perdieron un 10% de su valor, generando una

perdida de USD 180 Millones para los accionistas

DESAFÍOS

El caso una compañía mundial de café

Un post en Facebook:

Miles de quejas!

DESAFÍOS

La repercusión llego a los

Medios Internacionales….

MARCA

DESAFÍOS

¿Cuál cree que fue el error que ustedes cometieron como marca y que generó esta polémica entre los argentinos?

Lo que hubo fue un problema de redacción. Las disculpas que queríamos pedir no fueron por utilizar vasos nacionales, sino por usar envases no habituales a causa de la falta de stock.

¿Cree que la falla de ustedes se potenció gracias al peso de las redes sociales?

Sí. Es que las redes sociales tienen cada vez más peso. Por eso, nosotros quisimos pedirles disculpas a nuestros clientes y fans de Facebook y aclararles que el tema de los vasos no era algo permanente.

Que dijo el Gerente General?

PREGUNTAS4