Post on 30-Apr-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
ESTUDIO DE CASO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TITULO DE INGENIERO EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
TEMA:
“Diseño de un Plan para la Mejora del Departamento de Facturación de Distribuidora de
Productos Masivos en la Ciudad de Guayaquil”
AUTOR(ES):
ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ
TUTOR:
ING. FERNANDO RODOLFO ORELLANA INTRIAGO
Palabras Clave:
DISEÑO, PLAN DE PROCESO, DEPARTAMENTO, FACTURACION, PRODUCTOS, MEJORA, ESTUDIO, BODEGA,
CONSUMO MASIVO, DISTRIBUIDORA
GUAYAQUIL – SEPTIEMBRE 2019
ii
C
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE
FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTOR(ES) Roberto Carlos García Gutiérrez
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ec. Oscar Simón Ibarra Cabrera
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
89 páginas
ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRATIVO
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: DISEÑO, PLAN DE PROCESO, DEPARTAMENTO, FACTURACION, PRODUCTOS,
MEJORA, ESTUDIO, BODEGA, CONSUMO MASIVO, DISTRIBUIDORA
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Las actividades empresariales en cierto momento cuenta con procesos o elementos que se aplican de
cierta manera particular o de forma empírica lo que no permite elaborar las actividades de parte de la empresa de la mejor manera, viéndose afecta
áreas que son claves para el desarrollo y desempeño en una empresa lo que permite básicamente el funcionamiento de la misma, para una distribuidora
el área de facturación y bodega son claves y sin una base creada de manera adecuada se podría considerar que tendría causales que pueden afectar en
un futuro próximo en el desarrollo de la empresa; por ende se realiza un manual de procesos que mejore los procedimientos, actividades y gestiones
de cada empleado de la empresa, lo que permita tener mayores beneficios y que sus empleados realicen sus actividades de forma óptima y eficiente,
llevando consigo situaciones que mejoren dentro de la empresa y con lineamientos claros que servirán no solo para el empleado sino el directivo y
cada parte que se encuentre relacionada tomando en consideración para la toma de acciones que se presentarán en la compañía si fuera el caso
necesario, con ello finalidad de brindar un servicio acorde de primer instancia a nuestros clientes, llegando a tiempo y con servicio de calidad; así
mismo contar con la satisfacción de cumplir con los parámetros que nos debemos exigir para con nosotros y con los clientes.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR:
ROBERTO CARLOS GARCIA GUTIERREZ
Teléfono:
0991582204
E-mail:
rcgarcia31@gmail.com
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Castillo
Teléfono: (04) 259-6830
E-mail: elizabeth.coronelc@ug.edu.ec
X
iii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ROBERTO
CARLOS GARCIA GUTIERREZ, con C.I. No. 0924419427, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO EN
TRIBUTACIÓN Y FINANZAS.
Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA
DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN DE DISTRIBUIDORA DE
PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 3
% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53332128-565116-974856#/details/findings/matches/10
_______________________________________
ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO
C.I. No. 092462570-0
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO, tutor del trabajo de
titulación “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE
FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”. certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por ROBERTO
CARLOS GARCIA GUTIERREZ, con C.I. No. 0924419427, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO EN TRIBUTACIÓN Y
FINANZAS, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,
encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________________
ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO
C.I. No. 092462570-0
v
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ con C.I. No. 092441942-7, certifico
que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN
PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACION DE
DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de
la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________________________
ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ
C.I. No. 092441942-7
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y
centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de
investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de
dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
vi
AGRADECIMIENTO
“Gracias a Dios por enseñarme el camino de la sabiduría y la felicidad, ya que sin su guía no sería
nada igual. Así mismo le agradezco por todo lo positivo que paso en la vida estudiantil”.
A la Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela de Tributación y
Finanzas.
Esta tesis es el resultado del esfuerzo en conjunto de todos los que conformamos este grupo de
trabajo, por este motivo agradezco a los profesores: Ing. Aníbal Quintanilla Gavilanes; Decano de
la Facultad de Ciencias Administrativas, Ing. Félix Rosales Quiñonez; director de Carrera, quienes
a lo largo de este tiempo universitario me brindaron sus conocimientos y capacidades y en la
actualidad como autoridades de la Facultad para el desarrollo de este Proyecto.
Muchos agradecimientos al tutor Ing. Fernando Orellana Intriago por su gran aporte al desarrollo
de mi proyecto de tesis.
Al Dr. Jaime Omar Vera Zambrano, Gerente de la Distribuidora YEMAO S.A. por su contingente
para la elaboración de este proyecto de tesis.
A mis maestros y compañeros de aula universitaria
vii
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación, dedico de manera especial y con mucho amor a mi esposa
Ing. Ericka Mariela Reyes Cun a mi hijo Roberto Carlos García Reyes, quienes fortalecieron mi
corazón e iluminaron mis días brindándome motivación constante y colaboración en lo que fue
posible para alcanzar la meta propuesta.
A mis padres Ing. Robert Ramón García Ayón e Ing. Aura Victoria Gutiérrez Padilla quienes con
mucho amor y cariño me condujeron desde el primer momento de mi existencia.
A mis hermanos Carlos Antonio, Ángel Roberto García Gutiérrez por su apoyo incondicional en
mi vida.
Roberto Carlos García Gutiérrez
viii
CONTENIDO CARATULA ............................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... vi
DEDICATORIA ....................................................................................................................... vii
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
CAPITULO I .................................................................................................................................. 2
PROBLEMÁTICA ......................................................................................................................... 2
1. Antecedentes ........................................................................................................................ 2
2. Formulación Del Problema .................................................................................................. 4
3. Objetivos Generales y Específicos ....................................................................................... 4
Objetivo General ..................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos.............................................................................................................. 4
4. Justificación ......................................................................................................................... 5
5. Hipótesis y Variables ........................................................................................................... 5
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 6
MARCO TEÓRICO........................................................................................................................ 6
MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 14
CAPITULO III .............................................................................................................................. 19
ANALISIS DE DATOS Y RESULTADOS ................................................................................. 19
Diagnóstico y Estudio de Campo. ............................................................................................. 23
ix
CAPÍTULO IV.............................................................................................................................. 34
PROPUESTA ................................................................................................................................ 34
ELABORACIÓN DE MANUAL DE PROCESOS ................................................................. 41
CAPÍTULO V ............................................................................................................................... 68
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 68
CONCLUSIONES .................................................................................................................... 68
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 69
Bibliografía ................................................................................................................................... 70
ANEXOS ...................................................................................................................................... 72
Anexo 1: Referencia Normativa: Organización Internacional de Socialización – ISO 9001:2015.
....................................................................................................................................................... 72
Anexo 2: Ley de Propiedad Intelectual ......................................................................................... 73
Anexo 3: Modelo Encuesta .......................................................................................................... 74
x
INDICE DE TABLA
Tabla 1 Matriz FODA de YEMAO S.A ....................................................................................... 13
Tabla 2 Pregunta 1 ........................................................................................................................ 24
Tabla 3 Pregunta 2 ........................................................................................................................ 25
Tabla 4 Pregunta 3 ........................................................................................................................ 26
Tabla 5 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 27
Tabla 6 Pregunta 5 ........................................................................................................................ 28
Tabla 7 Pregunta 6 ....................................................................................................................... 29
Tabla 8 Pregunta 7 ........................................................................................................................ 30
Tabla 9 Pregunta 8 ........................................................................................................................ 31
Tabla 10 FODA de la propuesta ................................................................................................... 35
Tabla 11 Cronograma guía de actividades para implementar el diseño del Manual de Procesos 35
Tabla 12 Codificación de documentos .......................................................................................... 67
xi
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Pregunta 1 ....................................................................................................................... 24
Figura 2 Pregunta 2 ....................................................................................................................... 25
Figura 3 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 26
Figura 4 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 27
Figura 5 Pregunta 5 ...................................................................................................................... 28
Figura 6 Pregunta 6 ....................................................................................................................... 29
Figura 7 Pregunta 7 ...................................................................................................................... 30
Figura 8 Pregunta 8 ...................................................................................................................... 31
Figura 9 Cronograma del Proyecto ............................................................................................... 36
Figura 10 Cronograma del Proyecto ............................................................................................. 37
Figura 11 Propuesta de organigrama para mejora de proceso del departamento de facturación
para YEMAO S.A ......................................................................................................................... 45
Figura 12 Estructura jerárquica de niveles de complejidad de YEMAO S.A .............................. 45
Figura 13 Mapa de Procesos de YEMAO S.A. ........................................................................... 48
Figura 14 Diagrama de flujo de Procesos para la MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA . 57
Figura 15 Diagrama de flujo de Procesos para ENTREGA DE PRODUCTOS .......................... 58
Figura 16 Diagrama de flujo de Procesos para la GESTION CLIENTE ..................................... 59
Figura 17 Diagrama de flujo de Procesos para la FACTURACIÓN ............................................ 60
Figura 18 Diagrama de flujo de Procesos para COMPRAS ......................................................... 61
xii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACION
DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
Autor: Roberto Carlos García Gutiérrez
Tutor: Ing. Fernando Orellana Intriago
RESUMEN
En el presente trabajo se planteó el “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL
DEPARTAMENTO DE FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
A lo largo de este trabajo se ha realizado un seguimiento y aplicados métodos de investigación
respecto a las novedades que suelen presentar en las áreas de mayor particularidad en la
distribuidora como lo son: facturación y bodega.
xiii
Aplicando un plan que sea acorde para mejorar los procedimientos en una empresa donde el
resultado del mal manejo de los procesos podría tener una severa repercusión en la empresa y
llevarla hasta el cierre de misma.
Con esto se buscó incentivar al personal encargado y a la Gerencia de la empresa a captar los
métodos propuestos y alternativas para mejorar y aportar a los procedimientos internos con
respecto a registros de datos, elaboración de procesos y demás actividades que se desarrollan en la
distribuidora como lo que respecta a facturación y bodegaje en mayor énfasis. Para ello se efectuó
un estudio con el fin de conocer si se contaba con guías en las diferentes áreas y de qué forma se
lo estaba aplicando, donde se pudo evidenciar las inconsistencias que vienen repercutiendo no solo
en los registros sino en cómo se lleva a cabo cada uno de las acciones de los empleados,
considerando que no solo un área como facturación tendría novedad sino tales como bodega en el
inventario de los productos que es parte elemental en una distribuidora para la diaria gestión de la
empresa.
Palabras Claves: Diseño, Plan de proceso, Departamento, Facturación, productos.
xiv
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CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DESIGN OF A PLAN FOR THE IMPROVEMENT OF PROCESSES OF THE DEPARTMENT OF
BILLING OF MASS PRODUCTS DISTRIBUTOR IN THE CITY OF GUAYAQUIL”
Author: Roberto Carlos García Gutiérrez
Advisor: Ing. Fernando Orellana Intriago
Abstract
In the present project, the “DESIGN OF A PLAN FOR THE IMPROVEMENT OF PROCESSES OF
THE DEPARTMENT OF BILLING OF MASS PRODUCTS DISTRIBUTOR IN THE CITY OF
GUAYAQUIL.”
Throughout this work, a follow-up and applied research methods have been carried out regarding the
novelties that are usually presented in the areas of greatest particularity in the distributor such as:
billing and warehouse.
xv
Applying a plan that is appropriate to improve the procedures in a company where the result of the
mishandling of the processes could have a severe impact on the company and take it to its closing.
This sought to encourage the personnel in charge and the management of the company to capture
the proposed methods and alternatives to improve and contribute to internal procedures regarding
data records, process development and other activities that are developed in the distributor as
which concerns billing and warehousing in greater emphasis. For this, a study was carried out in
order to know if there were guides in the different areas and in what way it was being applied,
where it was possible to show the inconsistencies that have been impacting not only on the records
but on how it is carried out Each of the employees' actions, considering that not only an area such
as billing would have novelty but such as a warehouse in the inventory of the products that is an
elementary part of a distributor for the daily management of the company.
Keywords: Design, Process Plan, Department, Billing, products.
1
INTRODUCCIÓN
La presente investigación, tiene como propósito el diseño de un plan para la mejora de procesos
del departamento de facturación de una distribuidora de productos masivos, ubicada en la ciudad
de Santiago de Guayaquil.
Se efectúa con el objetivo de corregir las divergencias, que se ocasionan en el área de facturación,
despacho y bodega de la distribuidora en mención. Para llevar a cabo se realizará una transferencia
de conocimiento mediante capacitación teórico - práctico del plan con el propósito de buscar
alternativas para causales futuras tanto en la parte de facturación, inventarios y bodega. Esto
permitirá que las transacciones de las actividades, que realizan a diario mejoren, y evitar que el
procedimiento de facturación soporte la salida de productos que no se logran detectar.
Al presente trabajo, se le aplicaran métodos investigativos e instrumentos de captación de la
información correspondientes a entrevistas para establecer que tanto se conoce de los
procedimientos actuales y encontrar las falencias que se pudieran obtener, mismo que lleva a cabo
en la ciudad de Santiago de Guayaquil en la Lotización Santa Cecilia, Prosperina, Calle Segunda,
Solar 4; intersección: Avenida Onceava, manzana 10, Vía Daule km 7½. El estudio tiene como
objetivo el desarrollo de mejoras a los procesos de facturación a través de un plan que permita
registrarse adecuadamente el ingreso y egreso de los productos evitando la salida indebida del
bodegaje.
2
CAPITULO I
PROBLEMÁTICA
1. Antecedentes
En toda empresa las actividades a desarrollar de cada departamento se delimitan por los procesos
previamente definidos, pero esto puede verse afectado si no contamos con un correcto control de
los mismos, siendo el área de facturación la más compleja.
La Distribuidora YEMAO S. A. fue creada con la finalidad de formar parte de la distribución de
productos de consumo masivo correspondiente a la Línea Familia, la misma se encuentra ubicada
en el sector norte de la ciudad de Guayaquil. La distribuidora cuenta con dificultades para efectuar
las labores de facturación repercutiendo en los inventarios de los productos que se registran en las
órdenes de despacho y entregas, por las inconsistencias encontradas en el proceso acorde a la
cadena de suministro se presenta la posible salida de mercadería sin ser registrada de bodega.
Con cada novedad encontrada dentro de los diferentes ámbitos se requiere de un plan de mejoras
que permita tener un mayor desempeño en cada área, adecuado y de orden que pueda colaborar
para las funciones del personal a cargo de estas. La mejor forma de poder captar las eventualidades
que se pudieran encontrar en los procedimientos efectuados es por intermedio de las técnicas de
entrevistas y encuestas previamente definido para las causales que podría tenerse utilizando el
método científico analítico- sintético.
3
Descripción Del Problema
La problemática surge desde hace dos años aproximadamente, dado que toda empresa dentro de
sus actividades a desarrollar por cada departamento tiene procesos previamente definidos. Pero
cuando esto no sucede y no contamos con un correcto control puede verse afectado los procesos,
siendo la parte de facturación la más compleja. Esto tendría repercusión en los inventarios de
productos y el área de bodega donde existiría posibilidades tales como; egresos que no pudieran
ser localizados debido a la falta de cultura de los procedimientos.
Para realizar la investigación es prioritario el levantamiento de la información de cada proceso
como se viene efectuando, iniciando por la facturación, como es el caso de que exista algún sistema
informático interno de la distribuidora o inclusive de la misma fábrica para llevar el control, ya
que, si la fábrica como tal no lo ha podido detectar las falencias, para la empresa es mucho más
complejo y de esta forma se podría de evidenciar los errores y poder controlarlos.
Por ello se realiza la investigación desde un punto inicial como se efectúa el proceso ya que asi se
podría enmendar la práctica que se está manteniendo, con la finalidad de analizar la temática y
poder sentar bases que puedan abrir mejores caminos no solo para la parte económica, sino de
forma administrativa, debido que todo conlleva lo uno con lo otro y asi poder evitar las situaciones
económicas que afectaría a la compañía.
4
2. Formulación Del Problema
¿De qué manera al efectuarse el diseño del plan de mejoras la distribuidora de productos masivos
YEMAO S. A. tendrán opciones más adecuadas para corregir las causales que han venido
transcurriendo en proceso de facturación?
3. Objetivos Generales y Específicos
Objetivo General
Diseñar un plan de procesos para evidenciar los errores que se presentan por el mal manejo de
estos, con la finalidad de mejorarlos y determinar las situaciones, estableciendo un criterio en busca
de mejoras para la distribuidora.
Objetivos Específicos
1. Analizar la problemática de cada una de las operaciones que se efectúan correspondientes a las
personas que lo tienen a cargo y de los procesos que están definidos.
2. Determinar los métodos y situaciones con los que se tiene novedades y así interpretar la
delimitación a cada proceso para identificar las novedades que se presentan.
3. Realizar una propuesta que contenga un plan con el fin de tener mejorar en las diferentes áreas
y por ende sintetizar los resultados acordes a lo ostentado.
5
4. Justificación
La investigación por realizar tiene como objetivo, proporcionar una alternativa de diseño de
procesos que se tiene en la actualidad debido a las novedades que se han venido presentando a lo
largo de los años y evitar repercusiones donde ser vería afectado la distribuidora en un futuro
próximo.
5. Hipótesis y Variables
¿El uso de un diseño de mejoras para la distribuidora podrá permitir que se efectúan de una forma
adecuada las labores diarias y de manera correcta??
• Variable Independiente:
La investigación planteada se puede determinar que servirá para obtener beneficios que pueden
verse favorables en un corto y mediano plazo, ya que sería de aplicación inmediata para la
distribuidora y sus autoridades.
• Variable Dependiente:
Los conocimientos y métodos adquiridos permitirán al personal elaborar de la mejor manera los
procesos dentro de sus labores y porque no corregir ciertas dificultades con las que se cuenta.
.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
“Las empresas deben saber interrelacionar el cumplimiento de los objetivos estratégicos con el
desarrollo de una Cultura Organizacional orientada a la excelencia en sus Procesos de Gestión con
la creación y puesta en marcha de equipos altamente efectivos. La “Sinapsis” que una la estrategia
con la operación / gestión, y está con cada profesional de la organización es el “Mapa de
Competencias”. (Jaime Eduardo Ortiz Cancino, 2012)
Las empresas, hoy en día tienen una situación compleja debido a las competencias que existen a
nivel nacional, con ello muchas de las instituciones se enfocan en evaluar y encontrar soluciones
a problemas administrativos y por ende no tienen el objetivo propio que es del negocio que poseen;
así también en la mayor parte de los casos no cuentan con un sistema de procesos actualizados de
acuerdo a sus lineamientos que les permita mejorar y otros casos se encuentran con los mismos
procesos desde la apertura de la empresa, la importancia de generar conciencia sobre cómo ir
mejorando y que se efectué los procedimientos a las empresas que la actualidad son más
competitivas.
En el presente trabajo investigativo el propósito de mejorar el proceso del manejo de facturación
y control de inventarios de YEMAO S.A, a través de un análisis de la situación actual por medio
de un estudio de tiempos, transacciones y actividades que comúnmente presentan inconvenientes
que terminan en situaciones como; la entrega tardía de productos, tiempos extemporáneos de pago,
trámite de gestión incompletos, pérdida de documentos y devoluciones de facturas por parte del
7
departamento contable, facturación y falsos inventarios, llegando a realizar un trabajo de
inconformidad para las demás área en especial la de logística e inventarios.
Al ver la realidad de trabajar en una compañía sea pequeña, mediana o grande, se presentan
múltiples problemas, que por lo común son muy repetitivos y a los de fácil solución no les dan
respuesta oportuna, pero al realizar un estudio más consiente en el mercado empresarial se puede
determinar que hay problemática de mayor profundidad que al sumarse cada uno de los problemas
presentados y sus consecuencias da como resultado hasta la pérdida de la empresa.
“Por lo común la pequeña y la mediana empresa arrancan con un producto y un mercado. Ahora
bien, el 80 % de los nuevos productos fracasan y arrastran a las empresas que ataron a ellos su
existencia. La firma Dun atribuyen la responsabilidad de estas en un 65 % o más a la incompetencia
de la administración, la segunda causante es la falta de experiencia en el sector de la actividad de
la empresa.” (Sallenave, 2002)
Acorde a lo mencionado, por el autor en la cita mencionada tiene aciertos que en grandes casos las
empresas cuentan con problemas administrativos, los mismos que en cuanto a sus direcciones no
se las considera con la importancia correspondiente, el cual lo toman como algo insignificante y
que tienen como solución mediante trámites extemporáneos, para ello no se cuenta con un estudio
real para ser tratado con la solución que se debe al caso.
Es necesario efectuar una mejora o cambio a procedimientos dentro de una compañía, debido a
que en el mundo que competimos sea en el campo que fuera se vuelve dinámico, lo que nos permite
8
utilizar todas las herramientas y formas facultadas para cambiar lo innecesario e innovar nuevas
maneras de hacer las cosas.
Dentro de las causales para poder efectuar un cambio administrativo se debe recordar que también
depende de la decisión del hombre y por su aporte en todo el proceso. Para ello es necesario
identificar las causales, si este proviene de un problema gerencial o administrativo, operario o de
tramitología, para luego determinar los métodos que son viables de utilizar en los cambios, que se
permita la mejora de los procesos o suprimir los problemas que se cuentan en una empresa.
Con esto se determina, que a medida que cambia el mundo de las empresas surgen nuevos o
mayores problemas que de una u otra forma son diversos, para ello se resiste con las doctrinas de
las escuelas administrativas y el planteamiento de las hipótesis las mismas que permiten cambiar
o mejorar el espacio administrativo. El presente trabajo elaborado permite utilizar varias prácticas
que se centran en el tema hipotético, practico y conceptual para la mejor opción del mejoramiento
en el proceso administrativo tanto en la facturación, inventarios y sus derivados como tal.
Definición de Proceso:
“Todas las fases del proceso administrativo son importantes, ya que deben funcionar en forma
sinérgica para lograr resultados efectivos y funcionar en lo sucesivo como un proceso de mejora
continua” (González, 2014)
9
El proceso son fases que son elaboradas, por el hombre con la ayuda de un material o maquinaria,
la misma que como resultado tiene un producto o servicio que es entregado a un consumidor final
sea la circunstancia que fuere para obtener la mejora constante en la empresa.
Características de los procesos:
Las características de los procesos son procedimientos que se encuentran definidos y que permiten
identificar actividades que se realizan, para ello forman parte los costos y tiempos de uso. Con esto
se puede realizar un estudio de lo que se cuenta y lo que se efectúa en la vida diaria, la finalidad
de realizar muestras que permitan mejorar programas o cambiarlos si se diera la situación; esto
debe contener ciertas características fundamentales tales como:
• Calidad
• Cumplimiento
• Costo
• Confiabilidad
• Eficiencia
Revisión del proceso:
“La implantación exitosa de un nuevo proceso no es suficiente, ni debe considerarse como la fase
final de todo. Lo que se quiere significar con está afirmación es que después de implantar es
obligatorio que los procesos marchen conforme a lo diseñado y que las personas hagan lo que les
corresponda hacer. Para ello es necesario que con regularidad se proceda oficial y abiertamente a
evaluar lo hecho y cotejarlo con lo planificado”. (Ortega, 2017)
10
Para que un proceso se lleve a cabo con éxito, se debe contar con un seguimiento a los mismos ya
que sin ello como se podrá garantizar que se está mejorando o cambiando acorde a lo propuesto y
sus características previamente definidas.
Mejoramiento de los procesos en la empresa:
“El Control y Mejora de Procesos es un método de mejora continua de la calidad, que se basa en
la reducción sistemática de la variación de aquellas características que más influyen en la calidad
de los productos o servicios” (Barrio, 1999)
Para contar con un mejoramiento de proceso, es fundamental determinar varias acciones que nos
permiten identificar, analizar los procedimientos en una empresa con la finalidad de reducir la
variación de novedades que se pudieran presentar y a su vez optimizar recursos, incrementar
ganancias, y cumplir con el objetivo trazado.
Con esta finalidad, dentro de los procedimientos es recomendable manejar un diagrama de flujo
para asimilar los procedimientos actuales y ver que de manera se encuentran distribuidos y
determinar los problemas con los que se cuenta. Para esto se definirá que es y cómo se construye
un diagrama de flujo.
Diagrama de Flujo:
“El diagrama de flujo de procesos es una herramienta de planificación y análisis utilizada para
definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios; construir una imagen del
11
proceso etapa para su análisis, discusión o con propósitos de comunicación; definir, estandarizar
o encontrar áreas de un proceso susceptibles de ser mejoradas.” (Richad Y. Chang, 1999)
La utilización de diagramas de flujo nos ayudara a describir los procesos que son de uso común en
la distribuidora con la finalidad de documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos
que pueden ser complejos y que se pueden convertir en más simples y claros.
Técnicas para la construcción de un diagrama de flujo:
Existen varias clases que pueden ser de uso sean estas por diagramas de Bloque, Funcional y ANSI;
que proporcionan una visión a los procesos, muestran el flujo de los procesos y analizan las
interrelaciones entre las áreas.
Para elaborar cada uno de ellos se es recomendable efectuar varios pasos tales como:
• Determinar los componentes del proceso
• Ordenar las actividades
• Elegir los símbolos correctos para cada actividad
• La conexión entre las actividades
• Marcar el inicio y fin de los procesos
Micro entorno
Análisis sectorial de las empresas de consumo masivo:
Hoy en día las empresas que realizan la venta de productos de consumo masivo están en auge que
conllevan a un crecimiento continuo y esto debido a la alta demanda que existen en nuestro país.
12
Todo esto se basa en el incremento poblacional de nuestra nación, lo cual hace que cada vez existan
más necesidades no solo de alimentación, vestimenta; sino también de usos frecuentes, que forman
parte de los distribuidos por YEMAO S.A.
Esta empresa tiene como finalidad distribuir su alta variedad de productos a precios razonables los
mismos que tienen una excelente acogida a nivel local lo que es un ejemplo de surgir de entre las
necesidades de los habitantes y del desarrollo de las empresas que se dedican a esta actividad.
Análisis Interno de la Empresa:
Realizado el análisis de la empresa, en este capítulo se puede decir determinar cuáles son las
fortalezas y debilidades de la compañía con el propósito del diseño de la matriz del FODA:
Fortalezas:
• Venta de productos de calidad
• Variedad de productos en las comercializadoras
• Precios razonables a los que se expenden
• El alcance de mercado donde se comercializa los productos
Debilidades:
• Poca preocupación por la atención al cliente
• Agilidad en la entrega del producto
• Correcto control de inventarios para la entrega de los productos
• Falta de estandarización de procesos tanto de facturación como de inventario
13
Oportunidades:
• Incremento en la adquisición de productos recurrentes a un precio justo
• Aumento de mercado que ayuden con el mejoramiento del nivel de desempleo
• Decreciente de ofertas debido al cierre de pequeños negocios
•
Amenazas:
• Incremento de cadenas de distribución mayoritarias de fuerte competencia
• Cambios de políticas económicas, financieras o tributarias que afectan a la empresa
MATRIZ FODA:
Tabla 1 Matriz FODA de YEMAO S.A
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
FA
VO
RA
BL
E
PA
RA
LA
OR
GA
NIZ
AC
IO
N
FORTALEZAS:
• Productos de Calidad
• Variedad de Productos
• Precios Razonables
• Alcance de mercado
OPORTUNIDADES:
• Mayor capacidad de compra
• Aumento de mercado
• Decreciente de competencia
NE
GA
TIV
O P
AR
A L
A
OR
GA
NIZ
AC
ION
DEBILIDADES:
• Poca atención al cliente
• Agilidad en entrega de
producto
• Correcto control de
inventarios
• Falta de estandarización
de procesos
AMENAZAS:
• Incremento de cadenas de
distribución
• Cambios en las políticas
económicas, financieras y
tributarias
Fuente: Investigación propia
Elaborado: Por el Autor
14
MARCO LEGAL
El presente proyecto, se basa en la implementación de normativas por gestión de calidad que nos
permiten cambiar o mejorar los procesos. Los procedimientos que se buscan efectuar poseen
lineamientos generales mismos que debe tener una organización sean estas grande, mediana o
pequeña por bienes o servicios, para que se logré obtener resultado es necesario conocer los
beneficios que tendría la misma.
Dado el caso La Organización Internacional de Socialización, ISO por sus siglas en Inglés es una
entidad que desde el año 1947 que inicio sus actividades para facilitar la elaboración de normas
que aporten a las empresas dentro del campo que fuera.
Los sistemas de gestión de calidad según la normativa ISO 9001:2015 en una empresa enmarca
actividades que forman parte en las diferentes áreas de una institución, los mismos que buscan
cumplir con los objetivos de las entidades, los sistemas de gestión sirven para incorporar el ciclo
de planificar, hacer, verificar y actuar.
Dentro de los principios de gestión de calidad que nos indica la normativa corresponden tales
como:
• Enfoque al cliente;
• Liderazgo;
• Compromiso de las personas;
• Enfoque a procesos;
• Mejoras;
• Toma de decisiones;
• Gestión de las relaciones
15
Para el presente trabajo nos basamos en la norma ISO 9001:2015 en su Art. 4.4 de Sistema de
gestión de la calidad y sus procesos en la que menciona:
“4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones
y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos
16
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado”. (SECRETARIA CENTRAL ISO, 2015)
De acuerdo con la Ley de Propiedad Intelectual para nuestro trabajo investigativo se enmarca en
la parte legal lo que comprende a los siguientes artículos:
LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL
TITULO PRELIMINAR
Art. 3. El Instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual (IEPI), es el Organismo Administrativo
Competente para propiciar, promover, fomentar, prevenir, proteger y defender a nombre del
Estado Ecuatoriano, los derechos de propiedad intelectual reconocidos en la presente Ley y en los
tratados y convenios internacionales, sin perjuicio de las acciones civiles y penales que sobre esta
materia deberán conocerse por la Función Judicial.
LIBRO I
TITULO I
DE LOS DERECHOS DE AUTOR Y DERECHOS CONEXOS
CAPITULO I
DEL DERECHO DE AUTOR
SECCION I
PRECEPTOS GENERALES
17
Art. 4. Se reconocen y garantizan los derechos de los autores y los derechos de los demás titulares
sobre sus obras. Art. 5. El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de
la obra, independientemente de su mérito, destino o modo de expresión. Se protegen todas las
obras, interpretaciones, ejecuciones, producciones o emisiones radiofónicas cualquiera sea el país
de origen de la obra, la nacionalidad o el domicilio del autor o titular. Esta protección también se
reconoce cualquiera que sea el lugar de publicación o divulgación. El reconocimiento de los
derechos de autor y de los derechos conexos no está sometido a registro, depósito, ni al
cumplimiento de formalidad alguna. El derecho conexo nace de la necesidad de asegurar la
protección de los derechos de los artistas, intérpretes o ejecutantes y de los productores de
fonogramas.
SECCION II
OBJETO DEL DERECHO DE AUTOR
Art. 8. La protección del derecho de autor recae sobre todas las obras del ingenio, en el ámbito
literario o artístico, cualquiera que sea su género, forma de expresión, mérito o finalidad. Los
derechos reconocidos por el presente Título son independientes de la propiedad del objeto material
en el cual está incorporada la obra y su goce o ejercicio no están supeditados al requisito del
registro o al cumplimiento de cualquier otra formalidad. Las obras protegidas comprenden, entre
otras, las siguientes:
a) Libros, folletos, impresos, epistolarios, artículos, novelas, cuentos, poemas, crónicas, críticas,
ensayos, misivas, guiones para teatro, cinematografía, televisión, conferencias, discursos,
lecciones, sermones, alegatos en derecho, memorias y otras obras de similar naturaleza, expresadas
en cualquier forma;
18
b) Colecciones de obras, tales como antologías o compilaciones y bases de datos de toda clase,
que por la selección o disposición de las materias constituyan creaciones intelectuales, sin perjuicio
de los derechos de autor que subsistan sobre los materiales o datos;
c) Obras dramáticas y dramático musicales, las coreografías, las pantomimas y, en general las
obras teatrales;
d) Composiciones musicales con o sin letra;
e) Obras cinematográficas y cualesquiera otras obras audiovisuales;
f) Las esculturas y las obras de pintura, dibujo, grabado, litografía y las historietas gráficas, tebeos,
comics, así como sus ensayos o bocetos y las demás obras plásticas;
g) Proyectos, planos, maquetas y diseños de obras arquitectónicas y de ingeniería;
h) Ilustraciones, Figuras, mapas y diseños relativos a la geografía, la topografía, y en general a la
ciencia;
i) Obras fotográficas y las expresadas por procedimientos análogos a la fotografía;
j) Obras de arte aplicada, aunque su valor artístico no pueda ser disociado del carácter industrial
de los objetos a los cuales estén incorporadas;
k) Programas de ordenador; y,
l) Adaptaciones, traducciones, arreglos, revisiones, actualizaciones y anotaciones; compendios,
resúmenes y extractos; y, otras transformaciones de una obra, realizadas con expresa autorización
de los autores de las obras originales, y sin perjuicio de sus derechos. . (CONGRESO NACIONAL
DEL ECUADOR, 1998)
19
CAPITULO III
ANALISIS DE DATOS Y RESULTADOS
3.1 Tipo de Investigación
“Existen tipos de investigación que requieren de suficiente información teórica y empírica que
permita la formulación precisa de problemas y sus prioridades en futuras investigaciones, así como
el desarrollo de teorías e hipótesis, con la finalidad de proporcionar una visión específica o general
de la determinada realidad”. (Landeau, 2007)
El tipo de investigación se realiza de manera teórica, empírica y descriptiva; debido a que se
recogen hechos que transcurren en diario vivir de YEMAO S.A. por intermedio de la descripción
de programación de actividades se vincula con el material teórico e investigativo con la finalidad
de elaborar un plan de propuesta para mejora de los procesos que sobrellevan a la mejora de la
empresa.
3.1.1 Métodos
Para el desarrollo de la investigación los métodos utilizados fueron: teórico,
empírica y descriptiva. Con esto se pretende cumplir los objetivos planteados.
3.1.1.1 Método Teórico
“Las teorías deben explicar los hechos y ser congruentes con ellos” y “Entre las ciencias
experimentales, la física puede considerarse como un ejemplo del primer tipo de proceso, y
20
Newton y Einstein como el tipo de investigadores que construyeron sus estructuras teóricas sobre
conceptos y como invenciones libres del intelecto humano.” (Sánchez, 2012)
El método teórico permite descubrir en el objeto de investigación las relaciones esenciales y las
cualidades fundamentales, no detectables de manera sensoperceptiva. Por ello se apoya
básicamente en los procesos de abstracción, análisis, síntesis, inducción y deducción.
3.2 Población y Muestra
“Población, conjunto de mediciones que se pueden efectuar sobre una característica común de un
grupo de seres u objetos, lo que especifica ciertos factores comunes a todos los objetos sobre los
que se efectúan las mediciones, sin embargo, se deja de señalar un número muy grande de factores
que podrían variar entre los objetos de la población” (Moguel, 2005)
La población, está compuesta por el personal que labora en la distribuidora tanto en el área que
nos enfocaremos correspondiente a facturación como encargados de los procesos administrativos
de los mismos con la finalidad de chequear que parámetros se cumplen en la empresa YEMAO
S.A. ubicada en la ciudad de Santiago de Guayaquil, al norte de la misma en el Km 7 ½ vía Daule
lotización Santa Cecilia. Para la muestra correspondiente se toma del personal de la empresa y de
su proveedor principal con el fin de verificar las causales que se poseen con sus clientes y población
en general.
3.4 Fuentes Primarias
La fuente primaria, es recopilar la información mediante el método de observación directa y la
encuesta realizada donde se podrá concretar el manejo de los procesos de facturación que se lleva
y de sus derivados, para esto se enmarcan las áreas como:
21
• Facturación
• Inventario
• Bodegaje
• Ventas
• Logística
• Sistemas
Y sus clientes con los que se cuenta una mayor facturación ya que son los que dan el movimiento
a la distribuidora.
3.5 Fuentes Secundarias
Las fuentes secundarias, nos basaremos en las normas y reglamentos que se pudieran aplicar para
la mejora de los procedimientos en una empresa, tales como las normas ISO 9001:2015,
reglamento de la compañía si los tuviere o dado el caso de mejorarlos por falencias existentes.
3.6 Manual de Procedimientos y Documentos
“Es una herramienta necesaria para las empresas privadas que estén implantando Sistema de
Control Interno y de Gestión de Calidad, este debe ser elaborado por la compañía como una
herramienta para hacer el trabajo”. (Serrano, 2018)
La Empresa YEMAO S.A., al momento de efectuar la revisión de manuales de procedimientos no
registra, por lo consiguiente se realiza la elaboración del Diseño de un Plan para la mejora de
procesos del departamento de facturación en la distribuidora, con la finalidad de brindar una
solución a necesidades que se están causando.
22
3.7 Análisis de Datos
“En un primer momento el objetivo se centra en obtener un conocimiento detallado de cada una
de las variables utilizadas en la investigación, empleando para ello contribuciones de frecuencias,
estadísticas, formulas y representaciones gráficas”. (Rada, 2009)
Las herramientas a ser utilizadas para obtener los resultados necesarios que nos permita determinar
un análisis a las causales que se presente corresponde a la Entrevista o Encuesta, la misma que a
continuación se detalla, en conjunto con la fórmula a utilizar para calcular la muestra en nuestra
encuesta.
Fórmula:
𝒏 = 𝒁𝟐𝒑 ∗𝑵
𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏)+ 𝒁𝟐𝒑 ∗ 𝒒
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población o universo
Z = nivel de confianza
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
e = error muestral
En la distribuidora YEMAO S.A. las causales que normalmente se presentan son los no
lineamientos a los procesos con los que debería de contar una empresa, para lo cual se generan
circunstancias que pueden ser perjudiciales para el manejo de la misma, lo que se implica utilizar
herramientas que nos permita tener una versión amplia de cada una de las actividades que poseen
los empleados y saber si tienen o no el conocimiento del proceso en la empresa, con esto se busca
mejorar y dar una alternativa a la problemática correspondiente.
23
Diagnóstico y Estudio de Campo.
“En una investigación de campo se recopila información por medio de la percepción naturalista o
controlada de los acontecimientos que conforman el trabajo de investigación, se emplea el método
de observación. En cambio, cuando el investigador participa activamente en la producción de un
fenómeno para conocerlo mejor, se recurre al método de recopilación de datos denominado
experimentación”. (López, 2002)
En el presente trabajo se realizó una encuesta para los empleados de la distribuidora incluyendo el
Gerente de la empresa, la muestra utilizada se la efectuó en base a la formula establecida de
Población y muestra, para de esta manera realizar la tabulación de los resultados acorde la
información brindada por cada miembro de la empresa y los instrumentos de investigación
correspondiente.
El actual proceso de facturación que se realiza es efectuado mediante un sistema informático que
posee la distribuidora de forma local, estos generan un reporte de ventas que realiza cada vendedor
al final de su recorrido diario, es decir que se encuentra offline, con ello los vendedores se acercan
a oficina con sus pedidos, en ese instante es iniciado el proceso de facturación. Todo esto permite
tener retrasos no solo por el área de facturación sino las demás áreas como lo es bodega y logística,
debido a que cada factura debe quedar despachada para su entrega a primera hora del siguiente
día.
24
Procesamiento de Datos.
Pregunta 1. ¿Se realiza evaluación al desempeño del empleado en la distribuidora?
Tabla 2 Pregunta 1
Elección Porcentaje Frecuencia
Siempre 5,26 1
Frecuente 21,05 4
Casi Siempre 21,05 4
Ocasional 21,05 4
Nunca 31,58 6
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación Propia
Figura 1 Pregunta 1
Fuente: Investigación propia
Análisis: De los resultados obtenidos se muestra que el 5.26% indica que siempre se realizan
evaluaciones de desempeño al personal, el 21.05 % se lo realiza de forma frecuente, el 21.05 %
indica que casi siempre se realiza evaluación de desempeño al personal, de manera ocasional indica
el 21,05 % que se realiza la evaluación de desempeño y un 31,58 % menciona que nunca se realiza
evaluación, lo que nos permite determinar que es necesario que se mejora la evaluación al personal
Siempre; 5,26
Frecuente; 21,05
Casi Siempre; 21,05
Ocasional; 21,05
Nunca; 31,58
¿SE REALIZA EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL EMPLEADO EN LA DISTRIBUIDORA?
25
Pregunta 2. ¿Está usted informado si existe un manual de procesos acorde a los
lineamientos de cada área?
Tabla 3 Pregunta 2
Elección Porcentaje Frecuencia
Muy Informado 10,53 2
Moderadamente Informado 15,79 3
Informado 15,79 3
Poco Informado 15,79 3
No informado 42,11 8
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 2 Pregunta 2 Fuente: Investigación propia
Análisis: Según la encuesta realizada nos da como resultados que el 10.53 % está muy informado
que existe un manual de procedimientos en la distribuidora, el 15,79 % indica que se encuentra
moderadamente informado del manual de procesos, el 15,79 % indica que se encuentra informado
del manual de procesos, a continuación un 15,79 % indica que se encuentra poco informado, un
Muy Informado
10%Moderadamente Informado
16%
Informado16%
Poco Informado
16%
No informado42%
¿ESTÁ USTED INFORMADO SI EXISTE UN MANUAL DE PROCESOS ACORDE A LOS LINEAMIENTOS DE CADA
ÁREA?
26
42,11 % menciona que no estar informado que se posee un manual de procesos de los lineamientos
en cada área de la distribuidora, lo que nos permite considerar que se debe considerar la
elaboración del manual de procesos con la finalidad de buscar la mejora en la distribuidora y a su
vez que el personal se encuentra capacitado en cada área que desempeñe.
Pregunta 3. ¿Se capacita al personal de las acciones correctivas o mejoras que se realizan?
Tabla 4 Pregunta 3
Elección Porcentaje Frecuencia
Siempre 15,79 3
Frecuente 15,79 3
Casi Siempre 15,79 3
Ocasional 26,32 5
Nunca 26,32 5
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 3 Pregunta 4 Fuente: Investigación propia
Análisis: De acuerdo a nuestro Figura de los resultado obtenidos nos indica que el 15,79 %
menciona que siempre se capacita al personal, similar un 15,79 % menciona que es de manera
Siempre; 15,79
Frecuente; 15,79
Casi Siempre; 15,79
Ocasional; 26,32
Nunca; 26,32
¿SE CAPACITA AL PERSONAL DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O MEJORAS QUE
SE REALIZAN?
27
frecuente, al igual que en las ocasiones anteriores un 15,79 % menciona que casi siempre se los
capacita de las acciones correctivas que se realizan, de los resultado obtenidos un 26,32 % indica
que se los capacita de manera ocasional y un 26,32 % nunca los capacita lo que nos permite
identificar que existe un gran porcentaje que afirma no contar con una capacitación por parte de la
empresa en lo cambios o mejoras correctivas que se efectúan en la distribuidora.
Pregunta 4. ¿La capacitación es del interés acorde a su área?
Tabla 5 Pregunta 4
Elección Porcentaje Frecuencia
Definitivamente si 15,79 3
Probablemente si 21,05 4
Probablemente no 15,79 3
Definitivamente no 21,05 4
Indeciso 26,32 5
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 4 Pregunta 4 Fuente: Investigación propia
Análisis: De los resultados esperados en la encuesta nos detalla que el 15,79 % les realizan
capacitación en su área, el 21,05 % menciona que probablemente si se lo realice acorde a las
necesidades del área, un 15,79 % menciona que probablemente no se lo realiza, el 21,05 %
Definitivamente si; 15,79
Probablemente si; 21,05
Probablemente no; 15,79
Definitivamente no; 21,05
Indeciso; 26,32
¿LA CAPACITACIÓN ES DEL INTERÉS ACORDE A SU ÁREA?
28
menciona que definitivamente no realizan la capacitación en sus áreas asignadas y el 26,32 %
menciona que se encuentra indeciso, lo que nos permite determinar que un gran porcentaje de
indecisos que afecta de cierto modo el desempeño de la distribuidora parte a mejorar del proceso.
Pregunta 5. ¿Considera importante que se asigne recursos para la capacitación de los
empleados?
Tabla 6 Pregunta 5
Elección Porcentaje Frecuencia
Muy importante 26,32 5
importante 26,32 5
Neutral 21,05 4
Poco importante 15,79 3
No es importante 10,53 2
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 5 Pregunta 5 Fuente: Investigación propia
Análisis: Dado los resultados obtenidos, nos permite informar que el 26,32 % requiere del recurso
para capacitarse, de igual porcentaje del 26,32 % menciona que es importante el recurso, el 21,05
% tiene un comportamiento neutral, un 15,79% menciona que es poco importante el recurso, y un
Muy importante; 26,32
importante; 26,32Neutral; 21,05
Poco importante; 15,79
No es importante; 10,53
¿CONSIDERA IMPORTANTE QUE SE ASIGNE RECURSOS PARA LA CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS?
29
10,53 % no lo considera importante, lo que es legible que se requiere de realizar una conciencia
para determinar que los recursos son necesarios para mantener una capacitación a los empleados.
Pregunta 6. ¿Qué tan importante cree usted que es un manual de proceso en la
distribuidora?
Tabla 7 Pregunta 6
Elección Porcentaje Frecuencia
Muy importante 31,58 6
importante 26,32 5
Neutral 21,05 4
Poco importante 10,53 2
No es importante 10,53 2
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 6 Pregunta 6 Fuente: Investigación propia
Análisis: De acuerdo a los resultados de los encuestados el 31,58 % cree ser muy importante un
manual de procesos, el 26,32 % menciona ser importante el manual de procesos, el 21,05 % posee
un comportamiento neutral al manual de procesos, un 10,53 % indica que es poco importante el
manual, y por ultimo un 10.53 % adicional menciona que no es importante, lo que determina que
Muy importante; 31,58
importante; 26,32
Neutral; 21,05
Poco importante; 10,53
No es importante; 10,53
¿QUÉ TAN IMPORTANTE CREE USTED QUE ES UN MANUAL DE
PROCESO EN LA DISTRIBUIDORA?
30
es necesario efectuar el manual de procesos para mejorar o corregir novedades que se presentan
en la distribuidora.
Pregunta 7. ¿Existe alguna manera de informar al personal de las acciones internas que se
realicen?
Tabla 8 Pregunta 7
Elección Porcentaje Frecuencia
Definitivamente si 15,79 3
Probablemente si 15,79 3
Probablemente no 21,05 4
Definitivamente no 15,79 3
Indeciso 31,58 6
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 7 Pregunta 7 Fuente: Investigación propia
Análisis: De la gráfica de resultados el 15,79 % menciona que definitivamente si existe la vía para
mantener informado a los empleados de las acciones internas que se efectúan, de igual manera
indica 15,79 % que probablemente también existe la manera de informar, el 21,05 % indica que
probablemente no poseen una alternativa para informar al personal de las acciones, el 15,79 %
Definitivamente si; 15,79
Probablemente si; 15,79
Probablemente no; 21,05
Definitivamente no; 15,79
Indeciso; 31,58
¿EXISTE ALGUNA MANERA DE INFORMAR AL PERSONAL DE LAS ACCIONES INTERNAS QUE SE REALICEN?
31
indica en definitiva que no poseen la manera de informar al personal, y un 31,58 % menciona estar
indeciso con la vía de información a los empleados de las acciones que se emplean, lo que es
permisible determinar que hay que determinar una vía o brindar más información a los empleados
para que estén informados de los acciones realizadas.
Pregunta 8. ¿Con que frecuencia le gustaría informarse de las acciones que se realicen en el
manual de procesos?
Tabla 9 Pregunta 8
Elección Porcentaje Frecuencia
Nunca 5,26 1
Casi nunca 5,26 1
Ocasional 21,05 4
Casi todos los días 26,32 5
Todos los días 42,11 8
TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia
Figura 8 Pregunta 8
Fuente: Investigación propia
Nunca; 5,26Casi nunca; 5,26
Ocasional; 21,05
Casi todos los días; …
Todos los días; 42,11
¿CON QUE FRECUENCIA LE GUSTARÍA INFORMARSE DE LAS ACCIONES QUE SE REALICEN EN EL MANUAL DE PROCESOS?
32
Análisis: De acuerdo a la gráfica de los resultados obtenidos nos indica que el 5,26 % no le gustaría
estar informado de los procesos de las acciones correctivas que se tuvieren en el manual de
procesos, de igual porcentaje con un 5,26 % menciona casi nunca le gustaría estar informado, el
21,05 % le gustaría estar informado de manera ocasional, el 26,32 % le gustaría informarse casi
todos los días, y un 42,11 % le gustaría que la frecuencia que se informe al personal de las acciones
que se realizan en el manual de procesos sean de todos los días, lo que determina que este tipo de
mejoras que se propone la distribuidora tendría una buena acogida.
Análisis de los Resultados:
“Es una herramienta práctica y útil en la informatización de toda investigación cuantitativa, desde
el control y equilibraje de muestras hasta el mismo análisis de resultados, con especial atención al
proceso de tabulación de los datos recogidos”. (JOSEP MÚRIA ALBIOL, 1998)
Los resultados obtenidos nos permiten mencionar, que el personal con el que cuenta la
distribuidora requiere una atención exhaustiva de los sus requerimientos y brindar alternativas que
les permita mejorar en sus ámbitos laborales, debido a que en ciertos casos y con los resultados
presentados no cuentan con un control o evaluación constante, lo que permite tener repercusiones
en las acciones de mejora como empresa.
Dentro de la encuesta realizada es notorio que no todo el personal conoce de los procedimientos o
si existe o no un manual de los procesos como tal, lo que es fundamental para el desarrollo de la
33
distribuidora, con esto es elemental la elaboración del manual de procesos que le permita al
empleado capacitarse de forma constante.
La información obtenida nos permite elaborar un plan de capacitaciones que le facilita al personal
conocer más de las acciones de la empresa y mejorar el desempeño de los empleados con beneficio
de ambas partes.
34
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
Como bien se mencionó en los antecedentes las novedades que se presentan en la empresa y las
causales de esta, se elaboró una propuesta basada en estándares de calidad y gestión que permite
tener mejoras en las actividades y procesos involucrados para cada área de la distribuidora,
realizando mayor énfasis en el área de facturación que es donde mayores funciones se desarrollan
y los procesos que se efectúan son escasamente convencional en cada jornada laboral, reduciendo
así el desarrollo, mejora y competitividad de la empresa.
Es el proceso de facturación uno de los puntos críticos para la distribuidora, siguiendo los
siguientes procedimientos; Empezando por el vendedor cuando inicia la labor de conocer y
certificar el stock disponible para no cometer faltas en la visita al cliente, al realizar la orden de
pedidos sin previa disponibilidad. Se realizará mediante una validación previa el stock asegurando
que la mercadería llegué al cliente sin contratiempos, efectuando finalmente el pedido y la
facturación. El área de facturación podrá gestionar sus labores en el tiempo oportuno, por el
volumen que se atiende y con ello cada factura será generada de forma inmediata.
Para estos procedimientos se realiza el manual de procesos donde se elaborará el mapa de procesos
que involucran la gestión, diagramas de flujo de los procesos a efectuar basados en referencia a la
Normas ISO 9001:2015 basada en un sistema de gestión de calidad. Con el diseño del Manual de
Procesos se busca que la distribuidora obtenga mejores resultados en cada área involucrada, con
35
los lineamientos y capacitación correspondiente a los empleados para encontrar la calidad que se
debe ofrecer para el buen desempeño de la empresa.
El tiempo en el que se elaboró el manual fue de dos meses que comprendieron; recopilar la
información, tabulación de datos e informe de resultados.
Tabla 10 FODA de la propuesta
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
FA
VO
RA
BL
E
PA
RA
LA
OR
GA
NIZ
AC
ION
FORTALEZAS:
• Procedimientos
• Mejora de Resultados
OPORTUNIDADES:
• Alternativa de Mejoras
organizativa.
• Gestión de labores del personal.
NE
GA
TIV
O P
AR
A
LA
OR
GA
NIZ
AC
ION
DEBILIDADES:
• Calidad de Atención
• Manual de Procesos
AMENAZAS:
• Desempeño de la Empresa
• Funciones de la Empresa
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 11 Cronograma guía de actividades para implementar el diseño del Manual de Procesos
ACTIVIDAD TIEMPO
Gestión de Información 24 días
Elaboración de Manual de Procesos 10 días
Socialización 7 días
Capacitación 7 días
Evaluación 10 días Fuente: Elaboración propia.
36
Cronograma del proyecto: Diseño de un plan para la mejora de proceso del departamento de facturación de distribuidora de productos masivos
en la ciudad de Guayaquil”
Figura 9 Cronograma del Proyecto
37
Figura 10 Cronograma del Proyecto
38
La elaboración del manual tentativamente tendría una inversión de $ 1000,00 que
correspondería: Gestión previa, socialización, capacitación, y finalmente una evaluación a los
implicados de los procesos. A continuación, se detalla un alcance a los costos que se tendría y
la viabilidad del manual para la compañía.
Datos:
Inversión Inicial: 1.000,00
Tasa de descuento (k): 12 %
AÑO FLUJO
BENEFICIO FLUJO COSTO
FLUJO NETO
0 -1000,00
1 1500,00 600,00 900,00
2 2200,00 1000,00 1200,00
3 3000,00 1300,00 1700,00
Fórmula:
𝑉𝑎𝑛 = 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 +𝐹𝑛1
(1 + 𝑘)1+
𝑓𝑛2
(1 + 𝑘)2+
𝐹𝑛3
(1 + 𝑘)3
Van = -1.000,00 + 900/(1+0,12) + 1.200/(1+0,12)^2 + 1700/(1+0,12)^3
Van = -1.000,00 + 900/1,12 + 1.200,00 / 1,2544 + 1.700,00 / 1,4049
Van = -1.000,00 + 803,57 + 956,63 + 1.210,05
Van = -1000,00 + 2.970,25
Van = $ 1.970,25
Análisis
Con este resultado nos permite determinar que con una inversión inicial que se realiza de $
1.000,00 es viable la elaboración de nuestro trabajo ya que se posee un redito hacia la empresa.
39
TIR
Se procede a efectuar el TIR teniendo en consideración que como no se conoce el valor del
mismo se lo realizará con una tasa de referencia del 91%
Datos:
Inversión Inicial: $ 1.000,00
Tasa: 91%
Fórmula:
𝑉𝑎𝑛 = 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 +𝐹𝑛1
(1 + 𝑘)1+
𝑓𝑛2
(1 + 𝑘)2+
𝐹𝑛3
(1 + 𝑘)3
Van = -1000,00 + 900/(1+0,91) + 1.200/(1+0,91)^2 + 1700/(1+0,91)^3
Van = -1.000,00 + 900/1,91 + 1.200,00 / 3,6481 + 1.700,00 / 6,9679
Van = -1000,00 + 471,20 + 328,94 + 243,98
Van = -1000,00 + 1.044,12
Van = 44,12
Asignando una segunda tasa de interés correspondiente al 96,30%
Datos:
Inversión Inicial: $ 1.000,00
Tasa: 96,30%
Fórmula:
𝑉𝑎𝑛 = 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 +𝐹𝑛1
(1 + 𝑘)1+
𝑓𝑛2
(1 + 𝑘)2+
𝐹𝑛3
(1 + 𝑘)3
Van = -1000,00 + 900/(1+0,963) + 1.200/(1+0,963)^2 + 1700/(1+0,963)^3
40
Van = -1.000,00 + 900/1,963 + 1.200,00 / 3,8534 + 1.700,00 / 7,5642
Van = -1000,00 + 458,48 + 311,41 + 224,74
Van = -1000,00 + 994,63
Van = - 5,37
Con esto se procede a realizar un interpolación Lineal para conocer cuál es la tasa que se iguala
al VAN a 0
Tasa 1: 91 % = 44,12
Tasa 2: 96,30 % = -5,37
Fórmula:
𝑇𝑎𝑠𝑎1 − 𝑇𝑎𝑠𝑎2
𝑅1 − 𝑅2=
𝑇𝑎𝑠𝑎1 − 𝑇𝑖𝑟
𝑅1 − 0
91 – 96,30 / 44,12 – (-5,37) = 91 – Tir / 44,12 – 0
-5,30 /44,12 + 5,37 x 91 – Tir / 44,12 – 0
(-5,30) x (44,12) / 44,12+ 5,37 = 91 – Tir
-233,84 / 49,49 = 91 – Tir
Tir = (233,84 / 49,49) + 91
Tir = 4,72 + 91
Tir = 95,72
Análisis:
Según la teoría indica que el Tir si es mayor a nuestra tasa de descuento que en primer momento
es el 12 % nos indica que sería rentable la elaboración del proyecto.
41
ELABORACIÓN DE MANUAL DE PROCESOS
INDICE
1.1 OBJETO
2.1 CAMPO DE APLICACIÓN
3.1 DEFINICION
4.1 RESPONSABILIDADES
5.1 DESARROLLO
6.1 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7.1 TABLA DE REVISIONES
8.1 ANEXO: Ficha de procesos
Objeto
La elaboración del manual de procesos tiene como objeto el diseño de manera general del
sistema de gestión de calidad que se debe implementar en YEMAO S.A., se incluirá
información documentada sobre el sistema, tales como:
• El alcance
• Política de Calidad
• Mapa de procesos
• Ficha de procesos
Campo de Aplicación
Las actividades que se desarrollan en YEMAO S.A. se detallan a continuación:
• Compras
42
• Ventas
• Facturación
• Contabilidad
• Bodega
• Inventario de mercaderías
• Cambios y devoluciones
• Cobranzas
• Logística
De acuerdo con las actividades de la Distribuidora YEMAO S.A. el presente diseño del manual
se efectúa para todo el personal involucrado en sus áreas correspondiente.
Definiciones
Cliente: Según la Norma ISO 9001:2015 son las personas o empresas que reciben un bien,
producto o servicio de parte de YEMAO S.A. que con sus adquisiciones permiten que nuestra
organización se posicione en el mercado siendo competitivo y obteniendo ingresos y
beneficios.
Proceso: Según la Norma ISO 9001:2015 son las actividades que se efectúan de manera
conjunta que se encuentran relacionadas con el fin de obtener elementos con resultados en
beneficio de la organización.
Procedimiento: Según la Norma ISO 9001:2015 es una forma de realizar un proceso o las
actividades a desarrollar.
43
Misión: Según la Norma ISO 9001:2015 es el objetivo general de la empresa y el porqué de
su existencia.
Contexto: La Norma ISO 9001:2015 indica que es una combinación de factores internos y
externos que pueden afectar en el enfoque de la organización en sus productos o servicios.
Partes Interesadas o Grupo de Interés: Según la Norma ISO 9001:2015 son las personas o
empresas que se afectarían de manera directa o indirecta del funcionamiento de la empresa.
Responsabilidades
Elaboración: Roberto Carlos García Gutiérrez
44
INTRODUCCIÓN
La Distribuidora de productos YEMAO S.A. fue creada el 27 de mayo de 1991 con la finalidad
de convertirse en una empresa de distribución de productos de consumo masivos básicamente
de línea diaria.
Está ubicada en la ciudad de Guayaquil en el KM 7 ½ de la vía Daule, Lotización Santa Cecilia,
sector La Prosperina.
YEMAO S.A. se introduce en el mercado de la ciudad para convertirse en una distribuidora de
consumo masivo de productos de uso diario para dar facilidades a la familia ecuatoriana.
Estructura y Personal:
En la actualidad la distribuidora se encuentra con diecinueve empleados, aquellos que se
encuentran establecidos en seis áreas, sin embargo, la entidad no cuenta con orgánico.
Con el fin de elaborar este manual de procesos y buscar una solución a las novedades que se
presentan, es necesario contar con un organigrama para optimice ciertas áreas que se concretas
para el funcionamiento de la empresa con personal acorde a la responsabilidad.
Existen áreas concretas que se subcontratan a un personal de manera temporal o para elaborar
una tarea específica por un determinado tiempo.
Debido a esto y de acuerdo con las alternativas de solución que se busca implementar se elabora
el siguiente organigrama:
45
Figura 11 Propuesta de organigrama para mejora de proceso del departamento de facturación para YEMAO S.A
Fuente: Elaboración propia
En cuanto al nivel jerárquico de la empresa, se elabora la siguiente estructura horizontal de
cuatro niveles específicos acorde al diagrama elaborado:
Figura 12 Estructura jerárquica de niveles de complejidad de YEMAO S.A
Fuente: Elaboración propia.
Direccion de Gerencia
Dpto. Administrativo
Contabilidad
Finanzas
Dpto. Comercial
Ventas
Dpto. Compras
Facturacion
Logistica e inventario
Dpto. Atención al
Clientes
Director General o Gerente •Nivel A
Director de cada Área •Nivel B
Coordinador de Actividad Específica
•Nivel C
Equipos de trabajo y
colaboradores externos
•Nivel D
46
De acuerdo con los enfoques, que se debe tener como empresa, para los sistemas de calidad se
procede a la designación de una persona a cargo responsable de cada área.
Lo fundamental para la empresa, es que cada persona, desde el cargo en que se encuentre debe
de conocer de las políticas y procedimientos para mantener una óptima comunicación entre las
diferentes áreas. Esto converge para bien de la empresa, facilitando el trabajo correspondiente
al personal en un ámbito diferente.
Todo el personal debe tener la capacidad y conocer los detalles de la empresa y sus áreas para
poder brindar un excelente servicio hacia el cliente, dado el caso si desconoce algún tema en
general se lo deberá direccionar por el área que corresponda de forma inmediata y adecuada,
con esto, se procede a elaborar un listado del personal que se encuentra a cargo en las áreas
correspondientes:
El personal de YEMAO S.A. se compone de la siguiente forma:
Gerente o Dirección General
Persona a cargo de direccionar las responsabilidades de las áreas y ver que se cumplan en su
totalidad.
Coordinadores de Áreas
Responsables de sus áreas y del personal que pertenece al mismo, es el encargado de la
coordinación de los procesos y sus cumplimientos.
• Dirección de Ventas
• Dirección de Compras
• Dirección de Facturación
• Dirección de Logística
47
En la Distribuidora YEMAO S.A. se efectúa procedimientos que poseen una forma común de
realizar las actividades, en la circunstancia que se presenta es parte elemental realizar un mapa
de procesos que permita contar con un orden de las gestiones que debe de realizar cada
empleado.
En el mapa de procesos que a continuación se encuentra, se busca demostrar que tanto las partes
interesadas con requerimientos y las partes interesadas satisfechos que corresponde a los
clientes tengan una excelencia en servicio por la distribuidora, para ello se cuenta con procesos
estratégicos, operativos y de apoyo que cuenta con lineamientos a seguir de áreas
fundamentales en el desarrollo de la empresa.
48
Mapa de Procesos
Figura 13 Mapa de Procesos de YEMAO S.A.
Fuente: Elaboración propia.
49
Procesos Estratégicos o de Mejora: Corresponde a las decisiones estratégicas que se toman
para conocer los parámetros que tendrá la empresa
• Medición, seguimiento y mejora
Procesos Operativos o de Prestación del Servicio: Constituye las alternativas de solución o
procedimientos que tendrá la empresa de acuerdo con los productos o servicios que se brinda
al cliente.
• Gestión de clientes.
• Logística e Inventario
• Facturación
• Compras
Procesos de Apoyo: Parte de los elementos que se requieren para que la empresa tenga un
buen funcionamiento.
• Gestión de documentos
Fichas y Diagramas de Proceso
Se elabora un diagrama de proceso en él se detalla cada uno de los procesos identificados
en el mapa de procesos, nos ayuda a identificar cada aspecto que ayuda a gestionar procesos
eficaces, a continuación, el detalle:
PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE MEJORA
• MM-FP-01 Medición, Seguimiento y Mejora
PROCESOS OPERATIVOS O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
• GC-FP-01 Gestión de Clientes
• LI-FP-01 Logística e Inventario
• FA- FP-01 Facturación
• CO-FP-01 Compras
50
PROCESOS DE APOYO
• GD-FP-01 Gestión de documentos
El mapa de procesos se verificará periódicamente por las autoridades de la empresa con la
finalidad de ver que se cumpla con los objetivos trazados; dicho documento forma parte de este
trabajo como Anexo.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
NORMAS ISO 9001:2015
51
FICHAS DE PROCESOS
YEMAO S.A.
PROCESO
MEDICIÓN,
SEGUIMIENTO Y
MEJORA
CODIGO MM-FP-01
TIPO
ESTRATEGICO O
MEJORA
LIDER DE
PROCESO
GERENTE
OBJETIVO
Realizar un seguimiento en busca de mejora de los procesos de
acuerdo con el sistema de gestión de calidad, evitando que tener
inconformidades que puedan verse afectados en los objetivos
propuestos acorde a los lineamientos, de forma que en un futuro
evitar novedades que sean perjudiciales para la compañía
DESTINATARIO Empleados de la compañía
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Verificar el desempeño de cada
proceso para corregir
inconformidades
➢ Información de los clientes
➢ Revisión de los procesos
➢ Correcciones
INDICADOR:
➢ Número de inconformidades
presentadas
➢ % plan de mejoras
➢ %plan de cumplimiento de objetivo
DESCRIPCION:
➢ Planificar, seguimiento y coordinación de plan de mejoras
➢ Planificar, seguimiento y coordinación de plan de cumplimiento de objetivos
➢ Seguimiento de inconformidades presentadas
➢ Planificación, seguimiento y recordatorio del sistema de calidad
➢ Gestión de acciones correctivas
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Manual de procesos implementados
➢ Mapa de procesos
➢ Gestión de acciones correctivas
➢ Gestión de plan de mejoras
➢ Gestión del plan de cumplimiento
52
YEMAO S.A.
PROCESO
GESTION DE
CLIENTES
CODIGO GC-FP-01
TIPO
OPERATIVOS /
PRESTACION
DE SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
DIRECCION
VENTAS
OBJETIVO
Identificar y analizar los requisitos presentados por los clientes
para buscar la mejora del servicio y tomar las sugerencias,
quejas o reclamaciones que posean.
DESTINATARIO Vendedores, clientes, proveedor, responsable del área
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Información del cliente minorista
o mayorista
➢ Información recopilada por los
vendedores
➢ Información obtenida a través de
quejas o reclamaciones
INDICADOR:
➢ Número de quejas presentadas
➢ Tiempo de respuesta
➢ Número de sugerencias acogidas
para la solución
➢ Satisfacción de los clientes
DESCRIPCION:
➢ Realizar contacto con los clientes minoristas y mayorista para recopilar
información del servicio prestado
➢ Toma en consideración de las quejas o reclamaciones presentadas a diario
➢ Control y seguimiento de las quejas y reclamaciones presentadas
➢ Análisis periódico de las soluciones brindadas
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Documentar cada reclamación presentada
➢ Registro de quejas y reclamación
➢ Información del cliente para conocer su satisfacción a las novedades
53
YEMAO S.A. PROCESO ENTREGA DE
PRODUCTOS
CODIGO EP-FP-01
TIPO
OPERATIVO /
PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
LOGISTICA
OBJETIVO
Realizar la entrega de productos de parte de nuestra área para
llegar al cliente de manera eficaz y efectiva en el tiempo
previsto
DESTINATARIO Vendedores, clientes, proveedor, responsable del área
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Conocer la distribución de los
productos.
➢ Control de forma adecuada el
stock.
➢ Clasificar cada producto de forma
correcta.
➢ Mantener el personal idóneo para
cada ruta.
INDICADOR:
➢ Tiempo de despacho desde
bodega.
➢ Reducción de faltantes.
➢ Optimizar tiempo de entrega de
productos.
➢ Satisfacción de los clientes.
DESCRIPCION:
➢ Verificar constantemente el inventario manteniendo el stock necesario para
que el área de ventas tenga mayor seguridad al realizarlas.
➢ Clasificar en bodega el producto, manteniendo un orden establecido y
facilidad para armar entrega de este.
➢ Organizar la entrega de acuerdo con el recorrido correspondiente
optimizando el tiempo.
➢ Controlar el proceso de cambio o devoluciones y evitar faltantes.
➢ Registrar los procedimientos efectuando en el sistema correspondiente.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Registrar el inventario a través del sistema.
➢ Documentar de forma adecuada las rutas por cada día para llegar a los
clientes.
➢ Documentar los cambios y devoluciones efectuándolo de manera inmediata,
para reflejar el producto en el sistema y bodega.
54
YEMAO S.A. PROCESO FACTURACIÓN CODIGO FA-FP-01
TIPO
OPERATIVO /
PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
JEFE DE
AREA
OBJETIVO
Establecer el proceso de facturación entre los vendedores y el
personal del área con la finalidad de que se efectué en el
momento adecuada y hasta una hora determinada.
DESTINATARIO Vendedores, clientes, proveedor, responsable del área
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Constatar el inventario al inicio del
día.
➢ Confirmar que el personal de
ventas lo actualice constantemente
en la aplicación móvil.
➢ Receptar el pedido hasta una
determinada hora.
➢ Verificar el registro del inventario
en el sistema correspondiente.
➢ Emisión de orden de compra.
INDICADOR:
➢ Tiempo de despacho desde
bodega.
➢ Reducción de fuga de productos.
➢ Optimizar tiempo de entrega de
productos.
➢ Satisfacción de los clientes.
DESCRIPCION:
➢ Revisión del inventario actualizado para elaborar la facturación.
➢ Confirmar el pedido de cada vendedor.
➢ Los pedidos se receptarán hasta un determinado tiempo en el día para poder
continuar con los procesos adecuados en cada área.
➢ Revisar habitualmente el sistema de facturación y que no existan facturas sin
atender.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Documentar los detalles de cada factura de forma correcta.
➢ Registrar cada novedad que se ah presenta en el área para corregir o mejorar
de acuerdo con las normas del sistema de gestión.
➢ Verificar y mantener registro en nuestro manual de procesos.
55
YEMAO S.A.
PROCESO COMPRAS CODIGO CO-FP-01
TIPO
OPERATIVO /
PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
JEFE DE
AREA
OBJETIVO
Lo primordial es mantener la provisión correspondiente para
que cada área pueda desempeñar sus funciones de manera
correcta
DESTINATARIO Proveedor, personal de áreas implicadas
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Provisión adecuada
INDICADOR:
➢ Incidencias de compras
➢ Volumen de ventas
➢ Proveedor
DESCRIPCION:
➢ Seguimiento a nuestro proveedor principal.
➢ Recopilar los requerimientos de las áreas implicadas; facturación y logística.
➢ Evidenciar la orden de compra.
➢ Gestionar de manera adecuada las incidencias que se presente en cada
compra.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Documentar los procedimientos de compras.
➢ Seguimientos del proveedor.
➢ Documentar las ordenes de compras y contrastar con lo solicitado.
➢ Registrar las facturas de cada compra realizada.
56
YEMAO S.A.
PROCESO GESTION DE
DOCUMENTOS
CODIGO GD-FP-01
TIPO
APOYO LIDER DE
PROCESO
ADMINISTRATIVO
OBJETIVO Identificar, gestionar, conservar cada archivo o información que
se realice en el sistema de gestión.
DESTINATARIO Personal de empresa
VARIABLE DE CONTROL:
➢ Información documentada del
sistema de gestión.
INDICADOR:
➢ Documentos pendientes de revisión o
aprobación, cambios necesarios a
efectuarse y que han sido detectado
en la empresa.
DESCRIPCION:
➢ Identificar los documentos y los requisitos que se cumplan en el sistema de
gestión.
➢ Custodia de la información y documentos.
➢ Revisión de documentos disponibles en el manual de proceso.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
➢ Codificar la información y documentos para mantener un orden adecuado.
➢ Elaboración de los documentos correspondientes.
➢ Listar los documentos y registros.
➢ Registrar y almacenar todos los documentos de factura emitida o de
proveedores.
57
DIAGRAMAS DE FLUJO
YEMAO S.A.
PROCESO
MEDICIÓN,
SEGUIMIENTO Y
MEJORA
CODIGO MM-FP-01
TIPO
ESTRATEGICO O
MEJORA
LIDER DE
PROCESO GERENTE
Figura 14 Diagrama de flujo de Procesos para la MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA
Fuente: Elaboración propia.
58
YEMAO S.A.
PROCESO
ENTREGA DE
PRODUCTOS
CODIGO EP-FP-01
TIPO
OPERATIVO O
PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
LOGISTICA
Figura 15 Diagrama de flujo de Procesos para ENTREGA DE PRODUCTOS
Fuente: Elaboración propia.
59
Figura 16 Diagrama de flujo de Procesos para la GESTION CLIENTE
Fuente: Elaboración propia.
YEMAO S.A.
PROCESO GESTION DE CLIENTES CODIGO GC-FP-01
TIPO
OPERATIVOS O
PRESTACION DE SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
DIRECCION
VENTAS
60
Figura 17 Diagrama de flujo de Procesos para la FACTURACIÓN
Fuente: Elaboración propia.
YEMAO S.A.
PROCESO FACTURACION CODIGO FA-FP-01
TIPO
OPERATIVO O PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO JEFE DE AREA
61
Figura 18 Diagrama de flujo de Procesos para COMPRAS
Fuente: Elaboración propia.
YEMAO S.A.
PROCESO
COMPRAS CODIGO CO-FP-01
TIPO
OPERATIVO O PRESTACION DE
SERVICIOS
LIDER DE
PROCESO
JEFE DE AREA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN MANUAL DE PROCESOS
DISTRIBUIDORA YEMAO S.A
ÍNDICE
OBJETO
CAMPO DE APLICACIÓN
DEFINICIONES
RESPONSABILIDADES
DESARROLLO
DOCUMENTO DE REFERENCIA
TABLA DE REVISION
ANEXO C: DOCUMENTOS INTERNOS
OBJETO
Tiene como objeto establecer directrices para elaborar documentos en YEMAO S.A., con la
finalidad que se mantenga una línea dirigiéndonos al área de facturación y bodega o logística.
CAMPO DE APLICACIÓN
El presente documento está dirigido a las áreas como facturación y logística sin tener menos
importancia las demás áreas debido que como empresa se debe buscar la mejora para la
organización en su totalidad para esto se refiere a los siguientes documentos:
- Manuales, procedimientos, registros internos,
- Lista de precios, catálogos de productos, y cualquier otro documento en el que se
encuentren implicados nuestros clientes, proveedor
63
DEFINICIÓN
Documentos: Información que contiene cada detalle de registros relevantes y no relevantes de
la empresa con lo cual cuanta con un soporte.
RESPONSABILIDAD
Está dirigido para todo el personal de la compañía ya que es vital importancia que cada uno lo
conozca como elaborar los documentos siguiendo las instrucciones previamente definidas, los
mismos que darán soporte en el desarrollo de los procesos y se pueda cumplir con las
directrices.
DESARROLLO
La elaboración del desarrollo de documentos a utilizar en YEMAO S.A. es de responsabilidad
de quien elabora el proceso.
En YEMAO S.A. brinda la oportunidad para que todo el personal pueda elaborar los
documentos, siempre que se efectué dentro de los lineamientos prestablecidos.
Para esto se detalla a continuación los criterios para la elaboración de estos:
TIPO DE DOCUMENTO
ESTRUCTURA
CONTENIDO
FORMATO
IDENTIFICACIÓN Y CODIGO
64
Tipos de Documentos
La empresa utiliza varios tipos de documentos los mismos que se proceden a clasificar en
documentos internos y externos.
Documentos Internos:
Aquellos documentos se que efectúan y se gestionan de forma interna; tales como:
Manual de procesos, reglamentos, instrucciones, etc.
Documentos Externos:
Son aquellos documentos que son elaborados para ser entregados al personal externo;
tal es el caso: clientes, proveedores, catálogo de productos, folletos, lista de precios, etc.
Para elaborar cada documento es importante conocer los medios de soporte mencionados a
continuación:
- Documento Formato Word
- Documento Formato Excel
- Presentación de PowerPoint
Estructura y Contenido de Documentos
La distribuidora elabora documentos sean estos internos o externos con una estructura
particular en conjunto con sus contenidos tales como:
- Fichas de proceso
- Instrucciones de trabajo
- Reglamentos
65
Con esto se busca que la distribuidora realice sus procedimientos de gestión de documentos
con un formato establecido acorde a lo que va a realizar y que se encuentre disponible para
todo el personal con la finalidad de buscar una mejora en cada procedimiento a realizar.
Formato de Documentos
De acuerdo a los formatos se establecen ciertos parámetros para documentos de uso externos
salvo ciertas excepciones, respetando cada criterio en los formatos definidos.
Tipo y Tamaño de Letra: Ariel 12, en el documento se podrá utilizar otros tamaños sea estos
por títulos, subtítulos, encabezados o pies de página o información de registro de datos para
anexos o Figuras; en ese caso se podrá utilizar un máximo de 14 y un mínimo de 8.
Espacios: El interlineado es realizado a un espacio sencillo
Títulos: En títulos de primer o segundo nivel se establece con letra Arial y tamaño 13 en negrita
y con mayúscula, Ejemplo: 2. OBJETIVO ESPECIFICO, 2.1 FORMATO DE
DOCUMENTO
Márgenes: Se aplicará los previamente establecidos en las plantillas del formato que se estén
utilizando en ese momento.
Las redacciones que se realicen se deben efectuar de forma impersonal, para esto se debe
utilizar con verbos infinitivos.
Para los registros de cada documento, se lo realizará de la manera más explícita de los datos a
registrar, es requerirle el uso de tablas y evitando espacios blancos o sustituirlos con una marca
de revisión como una X, etc.
Los documentos que se realicen deberán contener una tabla con los datos en su portada de
Control o Revisión a efectuar para poder considerarlos en la aprobación o cambios que se deba
realizar e igual forma con una identificación de los mismos para conocer los cambios que sufran
de una u otra manera.
66
IDENTIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN
Identificación
Todos tipos de documento en que se realice un cambio o mejora deberá tener una
identificación para soporte, sean estos con un título, fecha de aprobación y emisión.
Para los documentos de formato WORD se deberá contar con una identificación en cada
portada y sus páginas subsiguientes, se realizará en el encabezado de lado izquierdo el
nombre del área, número de secuencia y número de revisión a realizar; en el píe de página
del lado derecho se ubicará la fecha de revisión y del lado izquierdo el número de página.
En el documento de formato EXCEL se realiza la identificación en cada hoja de lado
izquierdo superior el nombre del área, número de secuencia, número de revisión a efectuar
el cambio
Los documentos en formato POWERPOINT se detallará la identificación del nombre del
área, número de secuencia, número de revisión en la primera diapositiva que se presentaré.
Codificación
La codificación se realizará para los documentos internos de la distribuidora los que se
encuentran registrados en el mapa de procesos.
Los códigos que se utilizará se detallan:
Iniciales del proceso, tipo de proceso, número de revisión.
Ejemplo: MM-FP-01
Medición, Seguimiento y Mejora – Ficha de Proceso – 01
Para los documentos que se realizan en el manual de procesos, se realiza el siguiente anexo
donde se detalla cada uno de los códigos correspondientes de acuerdo al formato establecido.
67
Documentos Internos
Tabla 12 Codificación de documentos
DOCUMENTOS INTERNOS
CÓDIGO NOMBRE DEL
DOCUMENTO
RESPONSABLE FORMATO TIPO DE
PROCESO
MM-FP-01
Medición,
Seguimiento y
Mejora
Gerente General
Administrativo
Word FP
GC-FP-01 Gestión Clientes Dirección Ventas Word FP
LI-FP-01
Logística e
Inventario
Dirección
Logística
Word FP
FA-FP-01 Facturación Personal a cargo Word FP
CO-FP-01 Compras
Dirección
Compras
Word FP
GD-FP-01
Gestión
Documentos
Administrativo Word FP
Fuente: Elaboración Propia
68
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
• La ausencia de procedimientos en la empresa permite determinar que existen anomalías
que se presentan y que tiene repercusiones en las operaciones que se efectúan, para lo
cual los empleados en un 42 % de acuerdo con nuestro diagnóstico de campo no cuentan
con un conocimiento claro de los procesos que deben cumplir.
• Las actividades que se desarrollan de manera manual o sin la tecnología requerida
identifica que existen procesos que no cumplen con estándares de calidad que permitan
contar con un beneficio para la empresa, lo que tendrían una repercusión en sus
ingresos, actividades y desempeño de la entidad en sus diferentes áreas.
• Es fundamental implementar las sugerencias acordes para buscar la excelencia en el
desarrollo de la empresa, brindado a su vez los recursos necesarios para que el personal
pueda capacitarse en busca de la mejora continua en cada área, así mismo cada
empleado tendrá una mejor toma de acciones ante circunstancias que se presentaren y
que traerán un beneficio para la empresa.
69
RECOMENDACIONES
• Dentro de los principios de cada empresa es importante la utilización de un organigrama
y un mapa de proceso en una institución con el fin de guiar los lineamientos y directrices
que debe tener cada área.
• El uso del manual de procesos para buscar la mejora en las diferentes áreas que
comprende la distribuidora, ya que permite el desarrollo de principales actividades para
la empresa, directivos y empleados, para cumplir con los objetivos trazados, e inclusive
permite optimizar tiempo y recursos de cada personal, lo que fundamenta un mayor
beneficio no solo para la empresa sino para nuestro principal elemento que es el cliente
final.
• La elaboración, corrección y registro del manual de documentos es una herramienta de
vital importancia debido a que permite recopilar información de las novedades que se
presentan, a esto cada acción correctiva debe quedar documentado y registrado previo
a la aprobación del directivo correspondiente, facilitando el desempeño de sus
empleados, lo que es una fuente de consulta de las directrices que deben de tomar en
sus cargos brindando una excelente guía y método efectivo.
• El uso de la tecnología mediante una aplicación móvil para que el vendedor pueda
realizar una prefacturación en cada visita que realiza a sus clientes permite un
desempeño oportuno, ya que con solo sincronizar el dispositivo móvil actualizará el
pedido en el área de facturación con los datos tomados de cada vendedor lo que facilita
para elaborar la factura correspondiente y dar ordenamiento a las demás áreas en
efectuar sus labores sin verse en la necesidad de espera como se lo realizaba en un
primer momento.
70
Bibliografía
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CONGRESO NACIONAL DEL ECUADOR. (22 de ABRIL de 1998). LEY DE
PROPIEDAD INTELECTUAL. QUITO, PICHINCHA, ECUADOR.
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72
ANEXOS
Anexo 1: Referencia Normativa: Organización Internacional de Socialización – ISO
9001:2015.
73
Anexo 2: Ley de Propiedad Intelectual
74
Anexo 3: Modelo Encuesta
ENCUESTA
Objetivo
La presente encuesta, se realiza con la finalidad de diagnosticar los conocimientos a los
procesos que se llevan a cabo en la distribuidora YEMAO S.A.
Indicaciones: Para el estudio de nuestro caso es fundamental sus respuestas con
honestidad a cada una de las preguntas, favor marcar con una X de acuerdo a la
alternativa conveniente.
DATOS GENERALES
Género:
Masculino Femenino
Edad:
18-25 años 26-34 años 35-43 años 44-en adelante
Nivel de Instrucción:
Primaria Bachiller Superior Otro ______________
CUESTIONARIO
Pregunta 1. ¿Se realiza evaluación al desempeño del empleado en la distribuidora?
Siempre Frecuente Casi Siempre Ocasional Nunca
Pregunta 2. ¿Está usted informado si existe un manual de procesos acorde a los lineamientos de cada área?
Muy Informado Moderadamente Informado Informado Poco Informado No Informado
Pregunta 3. ¿Se capacita al personal de las acciones correctivas o mejoras que se realizan?
Siempre Frecuente Casi Siempre Ocasional Nunca
Pregunta 4. ¿La capacitación está acorde a su área?
Definitivamente si Probablemente si Probablemente no Definitivamente no Indeciso
Pregunta 5. ¿Considera importante que se asigne recursos para la capacitación de los empleados?
Muy importante Importante Neutral Poco importante No es importante
Pregunta 6. ¿Qué tan importante cree usted que es un manual de proceso en la distribuidora?
Muy importante Importante Neutral Poco importante No es importante
Pregunta 7. ¿Existe alguna manera de informar al personal de las acciones internas que se realicen?
Definitivamente si Probablemente si Probablemente no Definitivamente no Indeciso
Pregunta 8. ¿Con que frecuencia le gustaría informarse de las acciones que se realicen en el manual de
procesos?
Nunca Casi Nunca Ocasional Casi todos los días Todos los días