Post on 23-Aug-2020
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado para la obtención del título de:
Licenciado en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA CORPORATIVA DE EMPRESAS DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA OPTIMIZAR LA COMUNICACIÓN
INTERNA DE TATA CONSULTANCY SERVICES.
Autor: María Augusta Lucio Orellana
Directora: Dra. Jenny Cedeño
Quito-Ecuador
2014
I
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.
María Augusta Lucio Orellana
1716766918
II
DEDICATORIA
A los dos seres que iluminan mi vida día a día. Tú mi padre adorado que desde
el cielo me cuidas y me inspiras. Y tú mi amada hija que desde el primer
instante forjaste en mi el sentimiento de lucha, superación e inmenso amor.
III
AGRADECIMIENTO
En primer lugar doy gracias a Dios, por bendecirme día a día.
A mi madre por ser un ejemplo de lucha y constancia. A mi abuelita Lali por ser el
sostén de cada acto de mi vida académica. A toda mi familia por ser el pilar
fundamental que ha guiado mi vida.
A Mario y Tulia, quienes me han comprendido y ayudado a perseverar y poco a
poco alcanzar mis metas gracias a sus sabios consejos.
A mi Directora de Tesis, Dra. Jenny Cedeño, quien ha tutelado todo este trabajo
con sabias orientaciones y apoyo constante.
Y en especial agradezco a mi hija, quien en su pequeña edad ha sabido ser mi
mejor amiga, mi confidente y mi razón de lucha constante.
A todos mis familiares, amigos y personas allegadas, agradezco su optimismo y
apoyo en todos esos momentos de risas, tristezas y logros.
IV
Tabla de contenido
AUTORÍA ........................................................................................................... ……………I
DEDICATORIA………………………………………..……………...…………………………….II
AGRADECIMIENTO…….………………………………………….…………………….…..…..III
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..……...….….……..XVII
PROTOCOLO DE TESIS..................................................................................................XIX
i Línea de investigación .................................................................................................XIX
ii Sublínea de investigación ........................................................................................ XIX
iii Tema ...................................................................................................................... XIX
iv Titulo ....................................................................................................................... XIX
v Problema ................................................................................................................. XIX
vi Justificación ............................................................................................................ XXII
vii Idea a Defender .................................................................................................... XXIII
vii Objetivos ............................................................................................................... XXIII
CAPITULO I ....................................................................................................................... 1
1.1. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 1
1.1.1. COMUNICACIÓN ................................................................................................ 1
1.1.1.1.Definiciones de comunicación ........................................................................ 2
1.1.1.2.Proceso de la comunicación ........................................................................... 4
1.1.1.3.Otros elementos de la comunicación…...………..…………..…………….….…..5
1.1.1.4.Modelos de procesos de la comunicación…...……..……………………….……8
1.1.1.5.El proceso de la comunicación…………..……….…………..…………………..10
1.1.1.6.Barreras comunicacionales…………..……………………………………...……11
1.1.1.7.Comunicación vs Información………………..……………………………...……12
V
1.1.1.8.Diferencias entre la comunicación y la información ………………….…..….…13
1.1.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL .......................................... 15
1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL………………………………..………..16
1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial……………………….….……...17
1.1.2.1.2 La empresa…………………………………………………..……..………...18
1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación………………………………….….…...19
1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA…………………………………..…………..…..…20
1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna……………………..………..…....21
1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna……………………..………..…....23
1.1.2.2.3 Herramientas de la comunicación interna……………………...…..….….24
1.1.2.2.4 El comunicador……………………………………………..…………...…....26
1.1.2.2.5 Públicos Internos…………………………………………..…………...….…27
1.1.2.2.6 Tipos de Comunicación Interna…………………….……………….…...….29
1.1.3 CULTURA CORPORATIVA…………….…………………………………………….32
1.1.3.1. Fundamentos…………………………………..…………………………..…...33
1.1.3.2. Concepto………..………………………………...……………………………..33
1.1.3.3. Características………………………..……………...………………………….34
1.1.3.4 Funciones de la cultura corporativa……………………..…………………….34
1.1.3.5 Dinámica de la cultura corporativa…………………………..………………...35
1.1.4 AMBIENTE LABORAL………………………………..…………….………..……….40
1.1.5 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA……………………………..……..42
1.1.5.1 Nuevo panorama comunicacional……………………………..………….…..43
1.1.5.2 Comunicación en acción…………………………………………..…………...43
VI
1.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 46
CAPITULO II .................................................................................................................... 49
2.1. MARCO CONTEXTUAL ............................................................................. 49
2.1.1. CONTEXTO TECNOLÓGICO………………………....……………………..49
2.1.1.1. Servicio de tecnología de información (TI)………….…..………………50
2.1.1.2. Concepto Tecnología de Información (TI)……………….……………...50
2.1.1.3. Concepto Subsistema de Operaciones………………...…………….....51
2.1.1.4. Elementos…………………………………………………………………..51
2.1.1.5. Importancia………………………………………..……………….……….54
2.1.1.6. Tecnología de información en el Ecuador y Latinoamérica…..........…56
2.1.1.7. Competencia en la tecnología de la información…..…………………..58
2.1.2. CONTEXTO SOCIAL…………………………………………………….……60
2.1.2.1 Prestación de servicios………………………………………..………………..60
2.1.2.2. Concepto……………………………………………………………..…………..61
2.1.2.3. Ventajas y desventajas…………………………………………………..……..61
2.1.2.4 Empresas de prestación de servicios en Latinoamérica y el
Ecuador…………………………………………..………………………….. 64
2.1.3. CONTEXTO FINANCIERO..………………………………..…………….….67
2.1.3.1 La Banca y las finanzas……………………………………………......……….67
2.1.3.2 Desarrollo en Latinoamérica………………………………………….……..….69
VII
2.1.3.3 Desarrollo en el Ecuador……………………………..…………………………70
2.2. MARCO INSTITUCIONAL…………………...……………………….…..…….71
2.2.1 TATA GROUP……………………………………………………………..………….72
2.2.1.1 Historia……………………………………………………………………..……..72
2.2.2. TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS)………………………………………..73
2.2.2.1 Identidad TCS…………………………………………………..………………..73
2.2.3. TCS ECUADOR…………………………………….……………..………...……….74
2.2.3.1. Estructura organizacional………………………….……………..……...……..75
2.2.3.2. Clientes…………………………………………………….…………..……...….75
2.2.3.3. Servicios que presta……………………………………….……………..……..76
2.2.3.4. Análisis situacional de la comunicación en TCS…………………….…….…77
2.3. MARCO TEMPORO-ESPACIAL……………………………………………...….78
2.4. MARCO LEGAL………………………………………………...…………...……..79
2.4.1. Información General…………………………………………………………...79
2.4.2. Administradores……………………………………………………...………...80
2.4.3. Constitución de la Empresa…………………………………...……………...80
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 81
3.1. METODOLOGÍA………………………………………..…………………………..….……81
3.1.1. Propósitos de la investigación………………….……………….…………….……..81
3.1.2. Unidad de análisis…………………………………….…………….…………...……81
VIII
3.1.3. Población……………………………………...…………….………….……….…..…82
3.1.4. Censo……………………………………………………………...……...………...…82
3.1.5. Tipo de investigación……….……………………………………………..……....…82
3.1.6. Métodos de estudio……………….…………………………………....….………...83
3.1.7. Técnicas e instrumentos…………………………………………….....……………84
3.1.7.1. Encuesta………………………………………………………....….…….…....84
3.1.7.2. Entrevista…………………………...…………………………….…….….…...85
3.1.7.3. Ficha de observación…………….…………..…….……………………….....86
3.1.8. Fuentes de información……….………………….……..……………….………....87
3.2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN………..……….………..…88
3.2.1. Total área de Gestión de Servicios……………………………………..…….……88
3.2.3 Unidad Custodia de Valores…………………………………………….…………109
3.2.2. Unidad Apertura de Cuentas……………..………..………………….………..….130
3.2.3. Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas………………………..……………..152
3.2.4. Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos…………………………………... 173
3.2.5. Unidad Digitalización……………………………………………………...…...….. 195
3.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………………………………….216
3.3.1. Datos Generales……..………………………………………….……….…….…...216
3.3.2. Parte 1: Identidad Grupo Tata…………………………..………………...…….…216
3.3.3. Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services………………………..…..217
3.3.4. Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador………….218
3.3.5. Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services Ecuador….……………………………………………………………………..…….219
IX
CAPÍTULO IV ............................................................................................................... ..222
4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL………………………………...………..……….………...222
4.1.1. Árbol del problema………………………………………….…………....…………222
4.1.2. Análisis del problema………………………………………..…………….……..…223
4.1.3. FODA interno…………………………………………………...……..…………….223
4.2. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN…………………………225
4.2.1. Mapa de Públicos…………………………………………………………………...225
4.2.2. Objetivos…………………..………………………………….………...…...………226
4.2.3. Estrategias…………………...…………………………………………..…..…..….227
4.2.4. Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades………….……..…....228
4.2.5. Especificaciones de las tácticas………………….……..………………..….…... 235
4.2.6. Programación…………….……………………....………………………....…...… 238
4.2.7. Presupuesto…………………………………………………......…….…….…..….239
4.2.8. Matriz de Evaluación………………….……………………………..…………..…241
CONCLUSIONES……………………...……………………………………....……………….243
RECOMENDACIONES……………………………………………..……………………..……244
BIBLIOGRAFÍA……………..……………….……………………...……………………..……245
ANEXOS…………………………………………………..………………………………….….251
Anexo1……………………………………...……………………………………………….……252
Anexo2……………………………………………………………...………………….…………263
Anexo3………………………………………………………...…………………………….……267
X
Anexo4……………………………………………………...………………………………….…272
Anexo5……………………………………………...………………………………………….…273
Anexo6……………………………..…………………………………………………..……...…274
Anexo7…………..………………………………………………………………………….....…275
Anexo8...……………………………………………………………………………………….…276
Anexo9……………………………………………………………………………………………277
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Proceso de la comunicación ............................................................................. 10
Gráfico 2 Esquema de públicos de la comunicación interna ............................................ 28
Gráfico 3 Rasgos visuales ............................................................................................... 36
Gráfico 4 Rasgos visuales ............................................................................................... 37
Gráfico 5 Tipos de identidad ............................................................................................ 38
Gráfico 6 Tres polos de comunicación en acción ............................................................. 45
Gráfico 7 Subsistema de operaciones en empresas de servicios .................................... 53
Gráfico 8 Organigrama institucional ................................................................................. 75
Gráfico 9 Cuadro de relación de servicios ........................................................................ 76
Gráfico 10 Tiempo de trabajo (total área) ......................................................................... 88
Gráfico 11Género (total área) .......................................................................................... 88
Gráfico 12 Nivel de estudios (total área) .......................................................................... 89
Gráfico 13 Pregunta 1 (total área) .................................................................................... 90
Gráfico 14 Pregunta 2 (total área) .................................................................................... 90
Gráfico 15 Pregunta 3 (total área) .................................................................................... 91
Gráfico 16 Pregunta 4 (total área) .................................................................................... 92
Gráfico 17 Pregunta 5 (total área) .................................................................................... 93
XI
Gráfico 18 Pregunta 6 (total área) .................................................................................... 94
Gráfico 19 Pregunta 7 (total área) .................................................................................... 95
Gráfico 20 Pregunta 8 (total área) .................................................................................... 96
Gráfico 21 Pregunta 9 (total área) .................................................................................... 97
Gráfico 22 Pregunta 10 (total área) .................................................................................. 98
Gráfico 23 Pregunta 11 (total área) .................................................................................. 99
Gráfico 24 Pregunta 12 (total área) .................................................................................100
Gráfico 25 Pregunta 13 (total área) .................................................................................101
Gráfico 26 Pregunta 14 (total área) .................................................................................102
Gráfico 27 Pregunta 15 (total área) .................................................................................103
Gráfico 28 Pregunta 16 (total área) .................................................................................104
Gráfico 29 Pregunta 17 (total área) .................................................................................105
Gráfico 30 Pregunta 18 (total área) .................................................................................106
Gráfico 31 Pregunta 19 (total área) .................................................................................107
Gráfico 32 Pregunta 20 (total área) .................................................................................108
Gráfico 33 Tiempo de trabajo (unidad custodia) ..............................................................109
Gráfico 34 Género (unidad custodia) ..............................................................................110
Gráfico 35 Nivel de estudios (unidad custodia) ...............................................................110
Gráfico 36 Pregunta 1 (unidad custodia) .........................................................................111
Gráfico 37 Pregunta 2 (unidad custodia) .........................................................................112
Gráfico 38 Pregunta 3 (unidad custodia) .........................................................................112
Gráfico 39 Pregunta 4 (unidad custodia) .........................................................................113
Gráfico 40 Pregunta 5 (unidad custodia) .........................................................................114
Gráfico 41 Pregunta 6 (unidad custodia) .........................................................................115
Gráfico 42 Pregunta 7 (unidad custodia) .........................................................................116
Gráfico 43 Pregunta 8 (unidad custodia) .........................................................................117
XII
Gráfico 44 Pregunta 9 (unidad custodia) .........................................................................118
Gráfico 45 Pregunta 10 (unidad custodia) .......................................................................119
Gráfico 46 Pregunta 11 (unidad custodia) .......................................................................120
Gráfico 47 Pregunta 12 (unidad custodia) .......................................................................121
Gráfico 48 Pregunta 13 (unidad custodia) .......................................................................122
Gráfico 49 Pregunta 14 (unidad custodia) .......................................................................123
Gráfico 50 Pregunta 15 (unidad custodia) .......................................................................124
Gráfico 51 Pregunta 16 (unidad custodia) .......................................................................125
Gráfico 52 Pregunta 17 (unidad custodia) .......................................................................126
Gráfico 53 Pregunta 18(unidad custodia) ........................................................................127
Gráfico 54 Pregunta 19(unidad custodia) ........................................................................128
Gráfico 55 Pregunta 20(unidad custodia) ........................................................................129
Gráfico 56 Tiempo de trabajo (unidad apertura de cuentas) ...........................................130
Gráfico 57 Género (unidad apertura de cuentas) ............................................................131
Gráfico 58 Nivel de estudios (unidad apertura de cuentas) .............................................131
Gráfico 59 Pregunta 1 (unidad apertura de cuentas).......................................................132
Gráfico 60 Pregunta 2(unidad apertura de cuentas)........................................................133
Gráfico 61 Pregunta 3 (unidad apertura de cuentas).......................................................134
Gráfico 62 Pregunta 4 (unidad apertura de cuentas).......................................................135
Gráfico 63 Pregunta 5 (unidad apertura de cuentas).......................................................136
Gráfico 64 Pregunta 6 (unidad apertura de cuentas).......................................................137
Gráfico 65 Pregunta 7 (unidad apertura de cuentas).......................................................138
Gráfico 66 Pregunta 8 (unidad apertura de cuentas).......................................................139
Gráfico 67 Pregunta 9 (unidad apertura de cuentas).......................................................140
Gráfico 68 Pregunta 10 (unidad apertura de cuentas) .....................................................141
Gráfico 69 Pregunta 11 (unidad apertura de cuentas) .....................................................142
XIII
Gráfico 70 Pregunta 12 (unidad apertura de cuentas) .....................................................143
Gráfico 71 Pregunta 13 (unidad apertura de cuentas) .....................................................144
Gráfico 72 Pregunta 14 (unidad apertura de cuentas) .....................................................145
Gráfico 73 Pregunta 15 (unidad apertura de cuentas) .....................................................146
Gráfico 74 Pregunta 16 (unidad apertura de cuentas) .....................................................147
Gráfico 75 Pregunta 17 (unidad apertura de cuentas) .....................................................148
Gráfico 76 Pregunta 18(unidad apertura de cuentas) ......................................................149
Gráfico 77 Pregunta 19(unidad apertura de cuentas) ......................................................150
Gráfico 78 Pregunta 20 (unidad apertura de cuentas) .....................................................151
Gráfico 79 Tiempo de trabajo (unidad tarjetas y campañas)……………………….…...…152
Gráfico 80 Género (unidad tarjetas y campañas)…………………………………...……....153
Gráfico 81 Nivel de estudios (unidad tarjetas y campañas)………………………….........153
Gráfico 82 Pregunta 1(unidad tarjetas y campañas)………………………………...……...154
Gráfico 83 Pregunta 2 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………..…...155
Gráfico 84 Pregunta 3 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….....……155
Gráfico 85 Pregunta 4 (unidad tarjetas y campañas)………………………………….....…156
Gráfico 86 Pregunta 5 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….....……157
Gráfico 87 Pregunta 6 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………….158
Gráfico 88 Pregunta 7 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………….…159
Gráfico 89 Pregunta 8 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………….…160
Gráfico 90 Pregunta 9 (unidad tarjetas y campañas)…………………………………….…161
Gráfico 91 Pregunta 10 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………...162
Gráfico 92 Pregunta 11 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………...163
Gráfico 93 Pregunta 12 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………...164
Gráfico 94 Pregunta 13 (unidad tarjetas y campañas)………………………………... …...165
Gráfico 95 Pregunta 14 (unidad tarjetas y campañas)………………………………... …...166
XIV
Gráfico 96 Pregunta 15 (unidad tarjetas y campañas)………………………………... …...167
Gráfico 97 Pregunta 16 (unidad tarjetas y campañas)……………………………………...168
Gráfico 98 Pregunta 17 (unidad tarjetas y campañas)………………………………….…..169
Gráfico 99 Pregunta 18 (unidad tarjetas y campañas)……………………………… .........170
Gráfico 100 Pregunta 19 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….……171
Gráfico 101 Pregunta 20 (unidad tarjetas y campañas)……………………………….…....172
Gráfico 102 Tiempo de trabajo (unidad reclamos y requerimientos)…………………...…173
Gráfico 103 Género (unidad reclamos y requerimientos)…………………………………..174
Gráfico 104 Nivel de estudios (unidad reclamos y requerimientos)…………………........174
Gráfico 105 Pregunta 1 (unidad reclamos y requerimientos)…………………………..…..175
Gráfico 106 Pregunta 2 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………....176
Gráfico 107 Pregunta 3 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………....177
Gráfico 108 Pregunta 4 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………....178
Gráfico 109 Pregunta 5 (unidad reclamos y requerimientos)………………..………….….179
Gráfico 110 Pregunta 6 (unidad reclamos y requerimientos)……………………..…….….180
Gráfico 111 Pregunta 7 (unidad reclamos y requerimientos)…………………………...….181
Gráfico 112 Pregunta 8 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………....182
Gráfico 113 Pregunta 9 (unidad reclamos y requerimientos)……..………………….…….183
Gráfico 114 Pregunta 10 (unidad reclamos y requerimientos)……….……………….…...184
Gráfico 115 Pregunta 11 (unidad reclamos y requerimientos)………….…………….…...185
Gráfico 116 Pregunta 12 (unidad reclamos y requerimientos)…………….………….…...186
Gráfico 117 Pregunta 13 (unidad reclamos y requerimientos)……………….……….…...187
Gráfico 118 Pregunta 14 (unidad reclamos y requerimientos)………………….…….…...188
Gráfico 119 Pregunta 15 (unidad reclamos y requerimientos)…………………….….…...189
Gráfico 120 Pregunta 16 (unidad reclamos y requerimientos)………………………..…...190
Gráfico 121 Pregunta 17 (unidad reclamos y requerimientos)………………………….....191
XV
Gráfico 122 Pregunta 18 (unidad reclamos y requerimientos)……………………….........192
Gráfico 123 Pregunta 19 (unidad reclamos y requerimientos)……………………………..193
Gráfico 124 Pregunta 20 (unidad reclamos y requerimientos)…………..………………...194
Gráfico 125 Tiempo de trabajo (unidad digitalización)………………………..…………….195
Gráfico 126 Género (unidad digitalización)………………………..………………………....196
Gráfico 127 Nivel de estudios (unidad digitalización)………………………..……………...196
Gráfico 128 Pregunta 1 (unidad digitalización)………………………..……………………..197
Gráfico 129 Pregunta 2 (unidad digitalización)………………………..……………………..198
Gráfico 130 Pregunta 3 (unidad digitalización)………………………..……………………..198
Gráfico 131 Pregunta 4 (unidad digitalización)………………………..……………….…….199
Gráfico 132 Pregunta 5 (unidad digitalización)………………………..……………….…….200
Gráfico 133 Pregunta 6 (unidad digitalización)………………………..……………….…….201
Gráfico 134 Pregunta 7 (unidad digitalización)………………………..……………….…….202
Gráfico 135 Pregunta 8 (unidad digitalización)………………………..……………….…….203
Gráfico 136 Pregunta 9 (unidad digitalización)………………………..……………….…….204
Gráfico 137 Pregunta 10 (unidad digitalización)………………………..…………………...205
Gráfico 138 Pregunta 11 (unidad digitalización)………………………..…………………...206
Gráfico 139 Pregunta 12 (unidad digitalización)………………………..…………………...207
Gráfico 140 Pregunta 13 (unidad digitalización)………………………..…………………...208
Gráfico 141 Pregunta 14 (unidad digitalización)………………………..…………………...209
Gráfico 142 Pregunta 15 (unidad digitalización)………………………..…………………...210
Gráfico 143 Pregunta 16 (unidad digitalización)………………………..…………………...211
Gráfico 144 Pregunta 17 (unidad digitalización)………………………..…………………...212
Gráfico 145 Pregunta 18 (unidad digitalización)………………………..…………………...213
Gráfico 146 Pregunta 19 (unidad digitalización)………………………..…………………...214
Gráfico 147 Pregunta 20 (unidad digitalización)………………………..…………………...215
XVI
Gráfico 148 Árbol del problema del área de Gestión de Servicios………………………...222
Gráfico 149 Mapa de públicos interno……………………………….………………………..226
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Diferencias entre Comunicación e Información ................................................... 13
Tabla 2 Tipo de comunicación ......................................................................................... 29
Tabla 3 Administradores de TCS ..................................................................................... 80
Tabla 4 Cuestionario encuesta ........................................................................................ 84
Tabla 5 Guía de preguntas, entrevista. ............................................................................ 85
Tabla 6 Guía de análisis, ficha de observación ................................................................ 86
Tabla 7 Análisis FODA ................................................................................................... 224
Tabla 8 Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades .................................. 228
Tabla 9 Cronograma de Actividades .............................................................................. 238
Tabla 10 Presupuesto anual .......................................................................................... 239
Tabla 11 Matriz de Evaluación del plan propuesto ......................................................... 241
XVII
INTRODUCCIÓN
La comunicación interna en toda empresa es fundamental para poder desarrollar
buenas relaciones entre todos los empleados, crear un ambiente laboral ideal y
potencializar la productividad que exista en la organización. Como tal la
comunicación resulta indispensable en todo ámbito social, pues su esencia así lo
determina. Así entonces dentro de cualquier empresa es inconscientemente la
columna vertebral de la misma, entonces de ella se sostiene todas las áreas que
la llevan a su éxito.
Al tener dicha importancia, es esencial que se gestione de forma idónea,
resaltando principalmente la cultura corporativa como eje fundamental para su
desarrollo, pues sin las bases que esta cultura establece no se puede manejar una
comunicación interna idónea y por ende la imagen interna se ve debilitada.
Sin embargo, muchas organizaciones no notan la importancia que tiene y la
manejan de forma implícita dentro de todas las funciones que manejan. El
desarrollo de esta tesis, tiene como objetivo demostrar la relevancia que tiene la
cultura corporativa para fortalecer la imagen interna y optimizar la comunicación
dentro la empresa.
Por medio de un estudio teórico se pretende profundizar en el tema, abarcando
todo lo que conlleva, desde la comunicación como tal, pasando por su historia,
proceso y limitaciones, hasta el desarrollo de la misma dentro de una empresa,
con su enfoque actual y su factor predominante: la cultura corporativa.
Para apoyar a todo lo teórico, se requirió el desarrollo práctico del tema,
estudiando un caso particular dentro de la empresa “Tata Consultancy Services
Ecuador”, de la cual se realiza todo un estudio institucional, contextual y legal para
poder llevar a cabo una propuesta de Relaciones Públicas para la implementación
de un programa, de gestión estratégica de comunicación interna en una de las
XVIII
áreas de mayor importancia de la organización: Gestión de Servicios. En esta
dependencia se inició con una investigación de los 121 empleados de las distintas
unidades que lo conforman. Se estudió la identificación que poseen con la
empresa, la comunicación y las relaciones laborales que mantienen.
La propuesta en mención, se apoyó en la investigación para analizar la situación
comunicacional y poder determinar objetivos, estrategias y actividades que
potencialicen la comunicación por medio del desarrollo de una cultura corporativa
inexistente en la empresa. Así, se finalizó con una matriz de evaluación,
conclusiones y recomendaciones para que la empresa pueda llevar a cabo todo
este proyecto.
XIX
PROTOCOLO DE TESIS
i. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de comunicación interna para la innovación de procesos y operaciones.
ii. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Clima y cultura corporativa.
iii. TEMA:
La cultura como agente de cambio en el fortalecimiento de la imagen interna.
iv. TITULO:
Diagnóstico de la cultura corporativa de empresas de prestación de servicios para
optimizar la comunicación interna de TATA CONSULTANCY SERVICES.
v. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
a) Enunciar el problema:
Al ser TATA CONSULTANCY SERVICES una empresa que pertenece a uno de
los conglomerados industriales más grandes del mundo: GRUPO TATA, resulta
sumamente difícil involucrar a todo el personal con la cultura corporativa aún más
con TATA CONSULTANCY SERVICES, empresa ecuatoriana que posee
alrededor de 1500 empleados y como agrupación no ha logrado unificar a todos
sus empleados para que conformen una sola organización, que pase a ser parte
de la gran familia industrial mencionada.
XX
Es así, como se encuentra, por un lado, la falta de identificación con la
organización, debido a una cultura corporativa no consolidada, y, por otro lado, la
falta de una comunicación integral que genera inmensas barreras
comunicacionales y dificulta la unificación y trabajo en equipo de todos los
empleados.
Estas carencias de identidad, cultura y comunicación hacen que los esfuerzos que
se han hecho por integrar a todo el personal sean en vano, aminorando la
productividad que la empresa puede alcanzar y consecuentemente el rendimiento
de los empleados; principalmente los 121 colaboradores pertenecientes al área de
Gestión de Servicios, la cual se ha visto perjudicada enormemente por este
problema.
Tomando en cuenta que esta situación provoca malestar y preocupación en medio
de un ambiente laboral poco favorecedor, lo cual baja la rentabilidad e imagen de
la organización; resulta imprescindible realizar un diagnóstico de la cultura
corporativa para poder desarrollar un programa de comunicación interna óptimo y
adecuado para la empresa TATA CONSULTANCY SERVICES.
Dentro de la empresa TCS ECUADOR, hay varias áreas que la conforman. Una
de las más importantes es el área de Gestión de Servicios, la cual realiza
procesos operativos que sirven de soporte a todo el servicio brindado por la
organización. La presente investigación está dirigida al estudio de la cultura
corporativa de este grupo que ha pasado inadvertido pero que determina un
referente en el diagnóstico de la comunicación interna.
XXI
b) Formulación del problema:
Pregunta General:
¿La inexistente cultura corporativa en el área de Gestión de Servicios, dificulta
la comunicación interna, el entorno laboral, imagen e identificación de su
personal, lo que repercute en la comunicación integral de esta dependencia?
Preguntas Específicas:
¿Son inadecuados los medios y herramientas de comunicación existentes en
TCS ECUADOR y principalmente en el área de Gestión de Servicios?
¿La poca interacción comunicacional del área de Gestión de Servicios
repercute en la comunicación interna en el trabajo de los empleados y de la
comunicación externa que mantienen?
¿Es más provechoso para la empresa y específicamente para el área de
Gestión de Servicios, contar con un buen sistema de comunicación interna que
permita tener una cultura corporativa, que identifique a sus empleados y que
les haga sentir parte de la empresa?
¿La falta de políticas claras en cuanto al manejo de la comunicación interna y a
la integración de una cultura corporativa, impide el crecimiento de sus
colaboradores, un adecuando entorno laboral y una buena imagen?
¿La identificación de una cultura corporativa incide positivamente en el
rendimiento de la empresa?
XXII
vi. JUSTIFICACIÓN:
El éxito de cualquier empresa se enfoca comúnmente en aspectos administrativos
y financieros; sin embargo, en la actualidad, esto ya ha quedado obsoleto, pues la
comunicación toma auge para solucionar todos los problemas que una
organización pueda tener. Por ello es indispensable desarrollar una comunicación
integral que determine el accionar empresarial, tomando como base una
comunicación interna óptima, cuyo vértice será la cultura corporativa que impulse
a toda sociedad empresarial.
En virtud de lo mencionado nace la inquietud de realizar un estudio de la cultura
corporativa de empresas de prestación de servicios como TATA CONSULTANCY
SERVICES, que permita generar un completo diagnóstico, mediante una
investigación tanto cuantitativa como cualitativa, de tipo descriptiva, que logre
determinar resultados fiables, con los que se desarrolle la comunicación adecuada
y precisa, que necesita la empresa.
Es por tal que la utilidad teórica de este trabajo, es precisamente demostrar cómo
una cultura corporativa bien orientada, puede desenvolver una serie de acciones
comunicacionales, que generen decisiones estratégicas, para optimizar la
productividad y beneficiando precisamente a todas las personas que conforman el
área de Gestiones y Servicios. Es ésta, justamente, la base de la empresa donde
se genera la producción que desenvuelve el giro de negocios de TATA
CONSULTANCY SERVICES.
XXIII
vii. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Realizar un diagnóstico de la cultura corporativa del área de Gestión de Servicios
de Tata Consultancy Services Ecuador, para la optimización de la comunicación
interna de empresas de prestación de servicios del sector tecnológico.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Fundamentar teóricamente la relevancia de la cultura corporativa
para el desarrollo de una comunicación interna favorable.
Ejecutar una investigación sobre la cultura corporativa y la
comunicación interna de los empleados de Tata Consultancy
Services.
Proponer un plan de Relaciones Públicas para la implementación de
un programa de gestión estratégica de comunicación interna,
mediante una sólida cultura corporativa.
viii. IDEA A DEFENDER:
El desarrollo de una comunicación interna adecuada, permitiría establecer
parámetros comunicacionales, que mejoren la relación de los empleados y la
identificación de los mismos con la empresa, para poder adecuar al personal con
la cultura corporativa, manejando una imagen organizacional unificada, que logre
una gestión estratégica integral.
- 1 -
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL
1.1. MARCO TEÓRICO:
Es importante recalcar cuán indispensable es la comunicación dentro de una
organización. Sin embargo, para ello es necesario saber primero lo que
significa la comunicación, sus definiciones, elementos, procesos y barreras;
enfocándose también a diferenciar la comunicación de la información para
así poder destacar su importancia. De este modo se podrá abarcar la
comunicación en el ámbito organizacional, y ahondar en todo lo que
conlleve a la comunicación interna, cultura corporativa y la gestión de la
comunicación en las empresas con un enfoque actual.
1.1.1. COMUNICACIÓN:
La comunicación es el pilar fundamental de una sociedad, sin ella es
imposible mantener una convivencia apropiada. Está presente en todo acto
de nuestras vidas, por tal es inherente al diario vivir y totalmente necesaria
para ejecutar cualquier tipo de acción y decisión.
“Es parte de nuestra existencia desde antes del
nacimiento, nos afecta y nos condiciona a lo largo de
nuestra vida. Al mismo tiempo el hombre como miembro
de una sociedad vive en comunicación con su entorno y
es condicionado y afectado por el mismo” (O´ Sullivan,
1996, pág. 13)
Es por tal que, al ser la comunicación tan importante para el ser humano,
para una organización y toda la sociedad, es indispensable saber
desarrollarla adecuadamente dentro de cualquier ámbito en el que se
manifieste.
- 2 -
1.1.1.1 Definiciones de comunicación:
La comunicación al estar implícita en el gran mundo del ser humano,
conlleva una serie de aspectos y sentidos por los cuáles se puede definirla.
Según Dominique Bolton existen tres sentidos:
“ 1) La comunicación es, en primer lugar, una experiencia
antropológica fundamental. De forma intuitiva, comunicar
consiste en intercambiar con el otro. Sencillamente no es
posible la vida individual y colectiva sin comunicación. Lo
propio de toda experiencia personal, como de toda sociedad,
es definir las reglas de comunicación. Así, como no existen
hombres sin sociedad, tampoco existe sociedad sin
comunicación. En esto la comunicación es siempre, a la vez,
una realidad y un modelo cultural; los antropólogos y los
historiadores extraen progresivamente los diferentes modeles
de la comunicación, interpersonales y colectivos, que
sucedieron a través de la historia. No existe la comunicación
en sí misma, ella siempre está ligada a un modelo cultural, es
decir, a una representación del otro, porque comunicar
consiste en difundir, pero también en interactuar con un
individuo o una colectividad.” (Wolton, 2005, pág. 23)
Esta primera definición señala a la comunicación en su contexto histórico y natural
al ser humano y la sociedad. Todo este concepto lleva a la comunicación a un
amplio aspecto sociológico, donde el ser humano posee una inter e intra relación,
que se liga con la cultura desarrollada a lo largo de los años.
La siguiente definición se contrapone a la primera indicando:
“ 2) La comunicación es también un conjunto de técnicas
que, en un siglo hizo añicos a las condiciones ancestrales de
la comunicación directa. Hoy en día, se entiende por
comunicación tanto la comunicación directa entre dos o más
personas como el intercambio a distancia mediatizado por
las técnicas (teléfono, televisión, radio, informática,
- 3 -
telemática, entre muchas otras). Los progresos han sido tan
inmensos, los resultados tan evidentes, que hoy en día
resulta una banalidad realizar intercambios instantáneos de
un extremo del mundo al otro, utilizando sonidos, imágenes
o datos. Es el tema de “aldea global” exacto desde un punto
de vista técnico pero evidentemente sin fundamento desde
un punto de vista histórico y cultural. El desfasaje entre el
carácter cada vez más naturalmente mundial de las técnicas
y dificultades de la comunicación cada vez más visibles de
las sociedades entre sí constituyen una de las grandes
revelaciones y contradicciones del siglo XX. Esto a pesar de
que la ideología de la técnica siempre promete acercar la
eficiencia de los procedimientos a los contenidos de la
comunicación.” (Wolton, 2005, pág. 24)
La comunicación existe gracias a los medios que utiliza, sea verbal y de forma
directa de persona a persona o por un canal más técnico como los medios de
comunicación que se han inventado. A pesar que crea contradicción con la
primera definición al dejar el aspecto humano y social y pasar a uno técnico y
sistemático, la comunicación se lleva a cabo gracias a los avances tecnológicos
que paradójicamente han logrado también alejar al hombre a su comunicación y
relación natural.
Y finalizando la tercera definición menciona:
“3) La comunicación, por último se volvió una necesidad
social funcional para las economías independientes. Desde
el momento en que el modelo dominante es el de la
apertura, tanto para el comercio, como para los intercambios
y la diplomacia, las técnicas de comunicación desempeñan
un papel objetivo indispensable. Si todo está abierto y en
interacción con una división internacional del trabajo,
entonces los sistemas técnicos, las computadoras en red y
los satélites son una necesidad funcional, sin relación con el
modelo de comunicación normativa. Es la misma palabra,
pero no posee el mismo contenido. “La comunicación
- 4 -
mundial” tiene evidentemente poco que ver con el horizonte
y con el sentido de esta en la escala de los individuos y los
pequeños grupos.” (Wolton, 2005, pág. 24)
De una comunicación de persona a persona, mediante los diferentes medios, se
pasa una comunicación de grupos, a una comunicación social que se ve
necesaria para poder desarrollar negocios, tomar decisiones y llegar a un
acuerdo.
En definitiva, la comunicación es un proceso histórico desarrollado por el ser
humano, el mismo que gracias a su evolución, ha logrado crear medios que
constantemente van mejorando, para darle la técnica y eficiencia que la
comunicación necesita, sin perder su naturaleza comunicacional pero
manteniéndola socialmente activa como un factor funcional predominante para
una inter e intra relación con una o varias personas.
1.1.1.2 Proceso de la comunicación:
La comunicación, a pesar de tener algunos conceptos posee una sola base,
entendiéndola como un sistema que posee un proceso para lograr que se cumpla
una verdadera comunicación de interacción y relación social.
Varios son los procesos que algunos autores han descrito, sin embargo todos
coinciden en los 3 elementos esenciales que poseen: emisor1, receptor2 y
mensaje3. Todos estos como ingredientes principales para desarrollar una
comunicación básica.
1Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm 2 Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.
http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm 3 Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm
- 5 -
Tanto el emisor como el receptor, son puntos clave para que la comunicación
fluya. Estos dos sujetos se someten a un rol en el que deben cumplir
correctamente para que el mensaje sea bien transmitido y entendido.
Sin embargo, para el que el proceso de comunicación sea completo es necesario
complementar estos tres elementos con otros que potencialicen la comunicación
en su máximo esplendor, generando una interacción y el intercambio de
conocimientos, experiencias, ideas, etc.
Es importante por tal, destacar los elementos de comunicación con los cuales se
perfecciona un proceso de comunicación.
1.1.1.3 Otros elementos de la comunicación:
Aunque básicamente se utilizan los tres elementos mencionados, muchos
procesos añaden los siguientes:
a) FUENTE:
“Una fuente de información es la que genera el mensaje
al escoger, de un conjunto de datos, aquel que se desea
transmitir. La fuente opera con información4.” (Cabrera,
Adriana y Pelayo Neneka, 2002, pág. 13)
En este sentido, la fuente es transmitida por el emisor. Por tal es un
instrumento que utiliza el emisor para generar el mensaje mediante toda la
información obtenida. Es el origen del mensaje.
4La información está constituida por un grupo de datos ya supervisados y ordenados, que sirven
para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento. http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm
- 6 -
b) CÓDIGO:
“Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas
etc., que sirven para transmitir la información o las ideas
que constituyen el mensaje. El código debe ser
compartido por el emisor y receptor (o disponer de un
traductor), pues en caso contrario es imposible que
produzca una comunicación efectiva” (Van-der Hofstadt,
2005, pág. 11)
El código es por tal el idioma que maneja cada población, incluyendo las
diferentes jergas o dialectos. Muchas culturas poseen un idioma con varias
jergas, por lo cual es necesario que el mensaje que se transmita posea el
mismo código para ser comprendido.
c) CANAL:
“Es el medio o vehículo por el cual se envía y viaja el
mensaje. Una carta es un medio escrito que viaja a
través de un sistema de correo, fax o de una persona;
un libro, una revista, el periódico, la computadora son
medios que transmiten mensajes. Los mismos sentidos
físicos son canales que transportan información al
cerebro. La voz es un medio que usamos para enviar un
mensaje que viaja por el aire hasta llegar a los oídos del
receptor, etc. Podemos usar un gran número de canales
o tipos de medios.” (Fonseca, 2005, pág. 9)
Varios son los tipos de canales o medios por los cuales se envía el mensaje.
Se ha visto que, a lo largo de la historia estos han sido los que se han i
desarrollado para evolucionar a la comunicación.
- 7 -
d) DECODIFICADOR:
“La decodificación de los mensajes está sujeta al
fenómeno psicológico de la percepción. Los sistemas
sensoriales de la percepción humana están influenciados
por los aspectos culturales, sistemas de valores,
condicionamientos sociales e interés individuales.”
(Fonseca, 2005, p. 11)
A pesar de la existencia de un código que permite que el mensaje sea
entendido en el mismo idioma, jerga o dialecto. El receptor necesita la
decodificación para que el mensaje sea 100% comprendido. Pues todas las
personas son diferentes y ven la realidad de la forma que les parezca a
cada uno. Como menciona Ortega y Gasset “La palabra no es palabra
dentro de la boca de quien la pronuncia, sino en el odio de quien la
escucha”
e) FEEDBACK:
“En este contexto, el feedback supone la información que
devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación,
tanto en lo que refiere a su contenido como la interpretación
del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los
interlocutores” (Van-der Hofstadt, 2005, pág. 12)
El FeedBack o Retroalimentación, supone la respuesta del receptor de la misma
forma en la que se recibe el mensaje o tomando un camino distinto. Este elemento
es el más importante de todo el proceso para que se dé una comunicación activa.
Aunque el feedback sea negativo o inesperado, para la persona que envío el
mensaje, lo primordial es que se dé. Sin él, la comunicación queda incompleta,
porque es necesaria siempre una respuesta para poder dar una secuencia y saber
que el mensaje ha sido recibido, proporcionando el dinamismo que la
comunicación debe tener, mediante el sistema de reacciones que la interrelación
supone.
- 8 -
1.1.1.4 Modelos de procesos de la comunicación:
La dinámica de todos los elementos descritos es expuesta en los procesos
comunicacionales que varios autores indican, con la intervención de algunos o
todos los elementos mencionados.
a) MODELO ARISTOTÉLICO:
“Aristóteles dijo que tenemos que considerar tres
componentes en la comunicación: el orador, el discurso y el
auditorio. Quiso decir con ello que cada uno de estos
elementos es necesario para la comunicación y que
podemos organizar nuestro estudio del proceso de acuerdo
con tres variables: 1) la persona que habla, 2) el discurso de
pronuncia y 3) la persona que escucha” (Documento de
clases pág. 6)
En este modelo se entiende que orador es el emisor, discurso el mensaje y
auditorio el receptor. Las variables para poder organizar este proceso resultan ser
los mismos elementos, considerando que entonces estos son de vital importancia
para poder generar un proceso comunicacional.
b) MODELO DE SHANNON Y WEAVER
“A finales de la década de los cuarenta, el ingeniero Claude
E. Shannon desarrolla un modelo comunicativo enfocado en
las condiciones técnicas de la transmisión de mensajes y lo
presenta en su obra THE MATHEMATICAL THEORY OF
COMMUNICATION. Este trabajo fue complementado en
1949, por el sociólogo Warren Weaver, quien enfatizó la
utilidad del modelo. Así, la unión de dos disciplinas
diferentes produjo una obra de referencia duradera en el
campo de la comunicación” (Narvaez, 2009, pág. 14)
- 9 -
Al modelo tradicional y filosófico que Aristóteles proporcionó para establecer un
proceso de comunicación. Se añade un modelo un poco más complejo adaptado
a las necesidades de las diferentes ramas del conocimiento.
Con las bases ya establecidas, Shannon y Weaver complementan este proceso
con otros de los elementos, empezando con el estudio sobre las técnicas de
transmisión, donde se determinaba el origen de las decisiones (fuente), un
conducto físico para enviar el mensaje (canal), las interferencias que pueden
surgir (ruido), el componente para eliminar este ruido (fidelidad), el tipo de código
para construir el mensaje (codificador) y la contraparte para descifrar el mensaje
(decodificador).
c) MODELO DAVID K. BERLO
“A partir de los trabajos de Shannon y Weaver, en la década
de los setenta, David K. Berlo desarrolla un modelo con el
que se plantea analizar las relaciones existentes entre los
procesos de comunicación, aprendizaje y comportamiento, y
lo pública en su obra EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN. Sin embargo, a diferencia de sus
antecesores, considera que en el contexto de la
comunicación entre personas, la fuente y el codificador se
deben agrupar en un solo elemento, al igual que el
decodificador y el receptor, ya que ambas funciones son
efectuadas de forma simultánea por la misma persona
respectivamente.” (Narvaez, 2009)
Este modelo, a diferencia del anterior, en vez de complementar, lo que hace es
sintetizar para poder obtener un proceso de comunicación mucho más
comprensible y corto. Entonces, une algunos elementos que según el autor son
realizados de forma simultánea y no es necesario considerarlos como un paso
individual dentro del proceso.
- 10 -
Berlo, señala que este modelo es el ideal para poder establecer una
comunicación efectiva, donde se cumpla el objetivo de influir y persuadir a los
demás, pues según este autor esta es la meta que la comunicación persigue.
1.1.1.5 El proceso de la comunicación:
A pesar que los tres modelos - el de Aristóteles, el de Shannon y Weaver y el de
Berlo- cumplen con algunas de las condiciones comunicacionales, son modelos
totalmente lineales que no aportan con el elemento esencial para poder generar
una respuesta que permita dar continuidad y generar una verdadera
comunicación. El “Feedback” o retroalimentación es un elemento vital para
lograrlo. Gracias al “Feedback” el proceso comunicacional vuelve a sus inicios
transformando al receptor en emisor y dando la secuencia respectiva del proceso
que finalmente se puede determinar como un ciclo, de la siguiente forma:
Proceso de la comunicación
Gráfico 1.
Fuente: María Augusta Lucio
Proceso de la Comunicación
Fuente
Emisor
Código
Mensaje
Canal
Decodifica-dor
Receptor
Retroalimenta-ción
- 11 -
Los pasos de este modelo son:
1. Se determina el origen de la información con la fuente.
2. El emisor toma la fuente para enviar el mensaje.
3. Mientras se envía el mensaje se establece el código.
4. El código por tal genera el verdadero mensaje.
5. El mensaje pasa por un canal para llegar al receptor.
6. Antes de llegar a su destino, el mensaje es decodificado para ser
entendido.
7. El receptor recibe el mensaje y lo comprende.
8. Al comprender, el receptor da una respuesta en la forma que lo
considere, generando una retroalimentación.
9. El receptor se convierte en emisor y empieza nuevamente el ciclo.
1.1.1.6. Barreras comunicacionales:
Dentro del proceso comunicacional, Shannon y Weaver incorporaron además de
los elementos incluidos dentro del modelo finalmente propuesto, dos elementos
que se relacionan con la interferencia de la comunicación. Aunque pueden formar
parte de un proceso, son considerados como barreras comunicacionales, pues en
definitiva está impidiendo el desarrollo de la comunicación y no permiten seguir
con un proceso, afectando sea al emisor, receptor, canal etc.
“En el proceso de comunicación suelen presentarse
perturbaciones que interfieren y afectan total o parcialmente
la realización del mismo. Los psicólogos las denominan
barreras de comunicación. Otros autores llaman a este
fenómeno ruido o interferencias. Se presentan debido a los
problemas o deficiencias originadas en algunos de los
elementos del proceso de comunicación.” (León, 2005, pág.
36)
- 12 -
Estas barreras pueden ser, semánticas, así el emisor puede tener problemas para
estructurar el mensaje y el receptor para entenderlo; físicas, como problemas
técnicos en los medios de comunicación, problemas ambientales, el ruido, etc.
También están las barreras fisiológicas que afectan directamente a las personas
interviniendo en el proceso comunicacional, con problemas en su aspecto
corporal y sensorial, como la voz.
Por otro lado, las barreras psicológicas son otras perturbaciones a la
comunicación, que parte de la manera de ser del ser humano que varía, según
como cada persona lo perciba, encontrando a la percepción errónea y mala
interpretación de los mensajes, como los problemas más comunes dentro de esta
barrera.
Finalmente y similar a la anterior barrera, está la ideológica, que está vinculada
con el contexto social y la forma de pensar de cada persona. Encontrando al
dialecto5 y formas lingüísticas6, de cada pueblo como los problemas más
recurrentes de esta barrera.
1.1.1.7. Comunicación vs Información:
Al ser la comunicación un camino de doble vía, donde se cumple un proceso
cíclico en el que gracias al feedback se desarrolla una verdadera interacción, la
información resulta ser solo una parte de la comunicación, específicamente dentro
de un elemento como parte del proceso comunicacional: la fuente; donde reside el
5 Se conoce como dialecto al sistema lingüístico que deriva de otro pero que no exhibe una
diferenciación suficiente respecto a otros de origen común. Los dialectos, por lo tanto, suelen ser considerados con relación a un conjunto de varios sistemas lingüísticos de un tronco común o que se encuentran en un mismo límite geográfico. http://definicion.de/dialecto/#ixzz2rLplvL2 6 El concepto de lingüística (término que deriva del vocablo francés linguistique) nombra a aquello
que pertenece o está relacionado con el lenguaje. Esta palabra también permite hacer mención a la ciencia que tiene a la lengua como objeto de estudio. En este sentido, hay que subrayar que actualmente en el mundo existen aproximadamente un total de 6.000 lenguas. http://definicion.de/linguistica/#ixzz2rMD8ZtGv
- 13 -
conocimiento que formará el mensaje, por tal la información es una función de
dicho elemento.
“La información es aquello que es comunicado, ósea el
contenido de la comunicación como un cumulo de datos, los
cuales adquieren un significado que no poseían hallándose
dispersos o sistematizados, sino hasta el momento de pasar
de potencia a acto, en función del mensaje que se pretende
hacer llegar al receptor y de los objetivos que se han de
satisfacer con dicho mensaje” (León, 2005, pág. 19)
1.1.1.8 Diferencias entre la comunicación y la información
En medio de todo lo mencionado, se puede evidenciar por tal la correlación entre
la comunicación y la información. Sin embargo, para que no se confundan y
provoque un daño en la ejecución de la comunicación, como ha sucedido durante
algunos años se debe describir las diferencias que poseen, mediante el siguiente
cuadro comparativo:
Diferencias entre Comunicación e Información
COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
Es un fenómeno específicamente humano
Conlleva relaciones dialógicas o de intercambio de ideas.
Se da entre quienes tienen voluntad de igualarse.
Implica relaciones simétricas o entre iguales, una paridad de condiciones entre emisor y receptor.
Es democrática.
Libera.
Es bidireccional.
Implica diferencias en las relaciones humanas
Conlleva relaciones de monólogo o alocución, sola- mente uno expresa sus ideas.
Institucionaliza al emisor al normar a su favor las posibilidades de emitir.
Implica la imposición de una determinada visión del mundo por lo que rechaza proposiciones críticas del receptor.
Es autoritaria.
Es unidireccional.
Tabla 1
Fuente: José de la Mora Medina
- 14 -
La confusión que ha causado el no diferenciar a la comunicación de la
información ha generado problemas que, como lo indica José de la Mora se
deriva de los siguientes puntos:
“La mala interpretación de los conceptos de comunicación
e información, sobre todo del último. Algunos teóricos
vieron en la Información el “dar forma”, esto es, el conducir,
moldear, manipular la conciencia del receptor. Así, la
información se convirtió en sinónimo de verticalidad,
autoritarismo, ideología y poder al servicio del Estado y de
su clase hegemónica (la burguesía).
La concepción de información basada en los medios de
comunicación masiva en los años 60s, donde era más que
evidente la comunicación unidireccional y el control de los
monopolios por empresas privadas, sin posibilidad de
retroalimentación o diálogo. Esta idea simplemente se
aplicó a la comunicación interpersonal, pasando por alto a
la comunicación intrapersonal.
La no actualización del concepto de información. No se
comprendió ni se aceptó que está en todas partes, y
aparece en las más diversas disciplinas. Ocurrió lo mismo
que con el concepto de comunicación, pues los
comunicólogos hemos creído y creemos que esta palabra
solamente corresponde un uso exclusivo a nosotros. Pero
los ingenieros, arquitectos físicos químicos, etc., la usan y
la usarán legítimamente; esto ocurre por habernos olvidado
que nuestro campo de estudios específico es la
COMUNICACIÓN HUMANA y que aquí los conceptos
tienen un significado específico.” (De la Mora, 2012)
En virtud de lo mencionado, resulta por tal elemental no confundir jamás a la
comunicación con la información, saber diferenciarlas y darle la importancia
respectiva según su necesidad compartida mediante la correlación que poseen.
- 15 -
Pues como concluye De la Mora en su blog:
“La comunicación y la información son fenómenos ligados,
son como hermanos siameses que comparten el corazón y
depende el uno del otro. Así, comunicación e información
son dos aspectos de la totalidad de una sociedad. La
sociedad no puede ser tal sin la comunicación y no puede
transformarse sin la información. Ambos conceptos no
pueden separarse del estudio de la sociedad global.”
1.1.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL:
Después de hablar sobre la comunicación como tal, su naturaleza, historia,
conceptos, procesos y diferencias. Se puede identificar claramente lo que es, para
que la utiliza el hombre y cómo ha evolucionado.
Este mismo sentido, es aplicado para la comunicación organizacional, pues sus
bases son las mismas, solo que desarrolladas para crear relaciones laborales
adecuadas en un ambiente de escucha y opinión, donde fluya la información y
genere una comunicación interna y externa con resultados positivos para toda la
empresa.
Por tal, en este caso particular hablaremos de la comunicación manejada en la
empresa, la cual como lo indica Fernández Collado:
“Se debe considerar que la comunicación organizacional
es diferente cualitativa y cuantitativamente, a la
comunicación que se establece en otros contextos
(familiar, amistoso, etc.), debido a la presión (positiva y
negativa) que ejerce organizar y que la organización
misma pone en la organización. Por lo general en las
organizaciones existen divisiones formales de trabajo,
- 16 -
jerarquía, canales de comunicación formales e
informales, grupos de personas que interactúan,
coaliciones, amplia variedad de tecnologías etc. Estos
factores aunados al contexto de la organización no solo
influyen, sino que en su momento también son influidos
por la naturaleza de la comunicación en la organización.
De manera que cuando se estudia la comunicación
organizacional es necesario analizar las relaciones entre
el comportamiento del mensaje, las características de la
organización y las propiedades del ambiente
organizacional.” (Fernandez, 2008, pág. 84)
El estudio se centra específicamente en la comunicación interna, sin embargo
para hablar de ella es indispensable analizar su perspectiva general, partiendo de
un análisis sobre la comunicación organizacional, el mundo empresarial, se podrá
luego centrar en lo que es la comunicación interna, sus aportes y beneficios.
1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional se enfoca tanto en la comunicación interna como
externa. Por una parte, controla toda la comunicación que fluye dentro de la
organización y por otro lado gestiona la comunicación con sus públicos de manera
que se transmita correctamente el mensaje deseado.
Así entonces Fernández Collado define a la comunicación organizacional como:
“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, entre la organización y su
medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas
de los públicos internos y externos de la organización, todo
ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido
los objetivos” (Fernandez, 2012, pág. 31)
- 17 -
Esta definición determina el amplio nivel que la comunicación organizacional
maneja, otorgándole la importancia que posee para que estos dos grandes
escenarios de comunicación (interna y externa) funcionen de manera idónea,
logrando cumplir todas las metas empresariales.
Sin embargo, ya que más adelante se hablará ampliamente sobre la
comunicación interna, es importante recalcar el concepto de la comunicación
externa que forma parte de esta comunicación organizacional.
Carlos Fernández Collado afirma que “La comunicación externa es el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a
proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios” (2012)
Esta comunicación nace de la necesidad de la organización, de interrelacionarse
con sus públicos externos, como proveedores, clientes, distribuidores, medios de
comunicación, etc. Por tal resulta, indispensable manejar correctamente este tipo
de comunicación para de este modo poder establecer las mejores relaciones que
conlleven a la empresa a lograr el éxito esperado.
1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial
El enfoque de la comunicación organizacional es gracias a la llamada organización
o empresa, donde se empiezan a desarrollar las teorías comunicacionales que
aporten a la organización, como las ya mencionadas, por tal es necesario
enfocarse en la invención de la empresa y lo que constituye, para relacionarla con
la comunicación según todo el estudio formulado.
- 18 -
1.1.2.1.2 La empresa:
“En aquel contexto del siglo XIX, absolutamente inédito en la
historia de la economía, la empresa tuvo que inventarse a sí
misma en tanto que “organización industrial, ya que todo
cambio de raíz con la posibilidad de fabricar industrialmente
grandes series de productos, lo que desplazo al viejo taller
artesano que giraba alrededor del maestro y estaba limitado
por su propia escala en un tiempo todavía sin maquinas ni
electricidad.” (Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI,
2006, pág. 29)
Es así como de forma necesaria, la empresa nace por origen propio gracias a los
cambios históricamente contextuales que la Revolución Industrial introdujo,
privilegiando a la economía y producción. El auge fue tan grande que se vio
necesario introducir modos de administración, organización y por supuesto de
comunicación.
En aquel tiempo de la industrialización, la empresa entonces recién originada tenía
un concepto muy limitado de “una organización nacida del industrialismo con el fin
de fabricar productos y bienes para el consumo, obteniendo un beneficio
económico.” (Costa, 2006, pág. 39)
Esta concepción retrograda es en la actualidad, modificada hacia algo más amplio
e importante, como el concepto de Costa aporta:
“Una empresa es todo grupo humano que emprende proyectos y
acciones sobre su entorno. La actitud emprendedora implica que
esta afectará el entorno social, material, cultural económico. Que
la empresa deberá organizarse y administrarse para funcionar
con mayor eficacia. Que tendrá que invertir dinero, esfuerzo y
tiempo. Que necesariamente tendrá que comunicarse
internamente y con su entorno. Y que está expuesta a riesgos.”
(Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 39)
- 19 -
La concepción que Costa posee sobre la empresa es totalmente enfocada a la
realidad y ampliamente detallada sobre lo que la empresa constituye,
determinando a la palabra comunicación como parte de todo lo que se refiere a
empresa, estableciendo la relación de ambas.
1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación:
Tal y como se ha ido mencionando, la comunicación es inherente al ser humano,
por tal de igual manera es a todas sus acciones y como se ha demostrado a lo
largo de la historia, la comunicación siempre ha estado presente, y con las
empresas no es la excepción. Ya solo en la concepción de una empresa se denota
la comunicación que abarca, sin tomar en cuenta la naturaleza de la organización,
ni el tamaño, ni antigüedad. Toda empresa, incluye los problemas y oportunidades
de comunicación dentro de su conformación.
“Toda empresa se encuentra en comunicación consigo
misma, directa o indirectamente, con su entorno. Y del mismo
modo, toda la empresa irradia una determinada imagen en
sus públicos. Lo quiera o no, lo sepa o no.” (Costa, Imagen
Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 44)
Para una empresa es fundamental conseguir sus objetivos propuestos, siempre
mejorar y tener nuevas metas para poder crecer. La comunicación persigue los
mismos objetivos y ayuda a conseguirlos. Por tal es fundamental, que inicialmente
se determine una correcta y eficaz comunicación interna que contenga una cultura
corporativa consolidada para poderla proyectar tanto dentro como fuera de la
empresa.
- 20 -
1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA
Indispensable para nuestra vida, la comunicación se torna en el ámbito
empresarial, como el valor más grande que una organización puede tener, cuidar y
mantener. Sobre todo en la actualidad donde todo se mueve por el accionar
comunicacional que se ejecuta internamente para poder reflejar al exterior.
Los empleados dentro de una organización deben manejar una excelente
comunicación para que la empresa como un grupo unificado pueda transmitir
correctamente sus mensajes al público y poder de ese modo obtener una
retroalimentación que beneficie a toda esta sociedad empresarial, pues como lo
afirma Marisa Pimienta:
“En los últimos años, las organizaciones y sus directivos
han advertido que el recurso humano es el capital más
preciado con el que cuentan. El compromiso, la
motivación, la integración cultural, el clima interno, el
conocimiento compartido y la capacitación resultan
variables constantes que ayudan a potenciar la
productividad y la satisfacción del personal en la labor
diaria. Para ello, la comunicación interna se ha instituido
en un valor de vital importancia, un eje estratégico para el
óptimo funcionamiento de la estructura organizacional, la
alineación de los objetivos generales con las diferentes
políticas corporativas y un generador de equipos de
personas más motivados, informados y productivos.”
(Pimienta, 2013)
Como se ve, varios son los factores que forman parte del éxito de una óptima
comunicación interna. Factores que se transforman en variables que
continuamente ayudan a la empresa desde su aporte con el favorecimiento en las
relaciones laborales, hasta un nivel mayor en el que se transforma la productividad
y crea mejores resultados económicos.
- 21 -
Una organización se la define como un grupo de personas que mantienen
normas y políticas para un determinado fin común. Este grupo de personas
es seleccionado, determinando diferentes funciones para cada uno de ellos,
con la capacidad de aprender, tomar decisiones y trabajar en equipo,
determinando un intercambio de mensajes específicos con el cuál
conseguirán las metas propuestas.
“Desde esta perspectiva la comunicación es un factor de
poder en las organizaciones porque hace posible la
cohesión e identidad de sus miembros. Constituye a su
vez, la identificación, selección y combinación de los
medios eficaces para el logro de los objetivos que se
propone. Genera la coordinación de las acciones que se
requieren para la realización de estos objetivos. La
organicidad es una variable dependiente de la calidad
de la comunicación” (Rebeil & Sandoval, 1998, pág. 14)
Así pues, es importante saber cómo se desenvuelve, quienes se ven involucrados,
cuán importante es y todo lo que conlleve para conocer más acerca de la
comunicación interna.
1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna:
Toda organización posee comunicación, dentro de ella se maneja un tipo de
comunicación particular pero como lo afirma Brandolini & Gónzalez “todo
comunica en una empresa”, con lo cual se asegura que no existe una empresa
que no posea comunicación interna, aunque su forma de comunicación no sea la
más correcta, ni específica, por eso es importante gestionar la comunicación y
llevarla a cabo como un aspecto fundamental en una empresa.
- 22 -
Existen varios conceptos sobre comunicación interna, según los diversos autores
se citan las siguientes:
“La comunicación interna se instituye como un valor del
managment actual que permite fortalecer la cultura
organizacional, mejorar el clima interno, aumentar la
productividad del recurso humano, a través del conocimiento
de la organización y de la fluidez de la información”
(Villafañe, 2000, pág. 58)
“El modelo de mensajes compartidos entre los miembros de
la organización; es la interacción humana que ocurre dentro
de las organizaciones y entre los miembros de la
organización” (Kreps, 1990, pág. 22)
“El conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización, para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes Medios de Comunicación, que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su
trabajo al logro de los objetivos organizacionales.” (
(Andrade, 2005, pág. 12)
“La comunicación interna concierne a todos los
componentes de la empresa, desde la dirección general,
pasando por los cuadros directivos y empleados”. “Persigue
contar a sus públicos internos lo que la propia organización
hace; lograr un clima de implicación e integración de las
personas en sus respectivas empresas; incrementar la
motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la
máxima optimización de los recursos de las empresas e
instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia y
al menor coste posible” (Morales, 2006, pág. 219)
“La comunicación interna es una herramienta de gestión que
también puede entenderse como una técnica. Puede ser
también un medio para alcanzar un fin, en donde la prioridad
es buscar la eficiencia en la recepción y la comprensión de
los mensajes. Es la comunicación específicamente dirigida al
público interno, al personal de una empresa, a todos sus
- 23 -
integrantes y que surge a partir de generar un entorno
productivo, armonioso y participativo.” (Brandolini &
Gónzalez, 2009, pág. 25)
Todos estos conceptos concuerdan que la comunicación interna, se refiere a
todas las acciones que se realizan con las personas que forman parte de la
empresa. Y, cada autor complementa esta definición básica con aportes que
consolidan el concepto de la comunicación interna definiéndolo como:
El conjunto de actividades efectuadas por una organización, que permite generar
interacción humana entre todos los miembros, manteniendo buenas relaciones
información fluida, motivación y productividad del recurso humano; como un valor
del managment actual, para alcanzar la optimización de la empresa, dentro de un
ambiente armonioso y productivo, que busca la eficiencia de la recepción y
comprensión de mensajes.
1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna:
Las funciones de la comunicación se derivan de seis puntos clave que la
“Association Francaise de Communication Interne” indica son los siguientes:
1) Investigar: Para poder elaborar una política de escucha, donde se
favorezca el clima laboral, la comunicación interna tiene como
primera función investigar todo sobre la organización, su cultura, la
relación de los empleados y superiores, mediante cualquiera de los
métodos existentes para la investigación.
2) Orientar: La comunicación interna debe apoyar a los altos directivos
para que sepan manejar a sus empleados dentro de una
comunicación participativa y abierta.
- 24 -
3) Informar: Todas las respuestas a las necesidades del público interno
deben ser satisfechas por la comunicación interna y su poder para
saber informar de forma correcta mediante las diversas herramientas
de gestión.
4) Animar y Coordinar: Todos los aspectos relevantes de la empresa,
donde la comunicación puede aportar, deben ser manejados de forma
coordinada para que sea eficiente con corresponsales para cada área
que trabajen en forma conjunta. La comunicación interna debe apoyar
a todos y dirigir el trabajo de forma eficiente.
5) Organizar Campañas: Realizar proyectos para conseguir todas las
metas propuestas, mediante campañas de comunicación que integren
a todos los empleados y manejen toda la logística, organización, y
documentación, proporcionando toda la información y estableciendo
interacción entre los involucrados directa o indirectamente.
6) Formar: La comunicación interna debe instituir una sólida
participación comunicacional, favoreciendo el perfeccionamiento de
las capacidades de los encargados de la comunicación interna y del
público interno en general para que todos puedan aportar a la
empresa.
- 25 -
1.1.2.2.3 Herramientas de la comunicación interna:
La comunicación interna necesita soportes que permitan que funcione
correctamente, de forma dinámica y sustentable, sean estas orales, escritas,
audiovisuales, digitales, etc. Y más aún con las nuevas tecnologías de información
que abarcan tantas herramientas, que permiten integrar todos los modelos
existentes con soportes Multimedia.
Carlos Fernández Collado (2012) menciona las siguientes herramientas de
comunicación, que para la comunicación interna son muy útiles:
Teléfono
Teléfono abierto
Dictado telefónico
Interfono
Fax
Correo electrónico
Intranet e Internet
Teleconferencia
Videos y películas
Radio
Memorandos
Cartas
Invitaciones
Buzón de sugerencias
Tableros de noticias
Inducción y manuales
Boletines informativos
Revistas y periódicos internos
Folletos, circulares y panfletos
Altavoces
- 26 -
Reuniones formales e informales
Desplegados gráficos
Mensajes en artículos promocionales, obsequios o cheques
Eventos sociales y laborales
Recorrido por las instalaciones
Pruebas psicológicas
Todas estas herramientas constituyen el medio de comunicación para que se dé la
gestión interna de forma oportuna, clara y beneficiosa. Aunque no todas son
necesarias, si es imprescindible que existan en su mayoría dependiendo de la
empresa y el uso que se las dé.
1.1.2.2.4 El comunicador
Se ha hablado de lo que es la comunicación interna, las funciones que posee, sus
propiedades y herramientas, pero aún falta por describir cómo deben ser la o las
personas que manejen esta gestión, por tal este apartado se enfoca en describir a
ese tipo de persona y los roles que maneja.
Las características que Brandolini y González (2009) indican para un comunicador
interno, en su libro “Comunicación Interna” son:
Habilidad para crear relaciones efectivas.
Tener una visión holística de la organización y gestionar la
comunicación de manera transversal.
Habilidad para la redacción y la oratoria.
Saber escuchar.
Innovador y creativo.
Saber identificar líderes y facilitadores de comunicación entre los
miembros de la organización.
- 27 -
Habilidad para interpretar la realidad.
Intuición.
Perfil del líder.
Habilidad para formar a otros comunicadores.
Competencia a nivel gestión de la organización.
Estas destrezas y cualidades las tiene un comunicador interno que, forma parte
del ya mencionado Departamento de Comunicación o Relaciones Públicas, donde
desde su puesto tendrá como rol “desarrollar estrategias integrales y detectar
problemas en la comunicación entre los miembros de una organización, las áreas
y entre los diferentes niveles de mando.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 23)
1.1.2.2.5 Públicos Internos
Los públicos internos, se refieren a todas las personas que forman parte de la
empresa de forma directa e indirecta. Los empleados son el recurso humano
prioritario, aunque los trabajadores tercerizados, accionistas, proveedores, e
incluso la familia de los empleados forma parte de todo el público interno.
“Todo este conglomerado de personas que conforman el
ámbito interno, también actúan afuera de la empresa. Es por
eso que se pone en juicio cuánto público externo hay en el
público interno. Esto quiere decir que si bien se considera a
los empleados como parte de una realidad interna, una vez
transcurrida la jornada laboral, ellos desarrollan otras
actividades por fuera.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág.
30)
Sean estos la familia, proveedores, accionistas etc., todos se relacionan con la
empresa y en mayor o menor escala forman parte de ella, siendo activos
totalmente representables y por tal se debe establecer una comunicación
coherente con todos para reflejar una imagen sólida. Ya que justamente, son ellos
- 28 -
quienes se convertirán en el emisor de la empresa comunicando al mundo
exterior todo lo que sucede en la misma, convirtiéndose en voceros. Por tal la
comunicación con ellos se debe cuidar para formar relaciones que favorezcan a la
empresa y de esa forma se emita comentarios positivos, sobre la misma.
Bradolini y González, indican un cuadro donde se formula el esquema de los
públicos internos:
Esquema de públicos de la comunicación interna
Gráfico 2
Autor: (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 31)
Comunicaciones internas
Empleados
Públicos internos indirectos:
Familia y allegados de
los empleados
Empleados tercerizados
Proveedores
Distribuidores
Se nutren de comunicaciones externas y participan de otras esferas sociales:
-Miran televisión
-Leen diarios
-Son votantes
-Son vecinos de la empresa
-Son consumidores
- 29 -
1.1.2.2.6 Tipos de Comunicación Interna:
Al ser la comunicación tan importante para el desarrollo de la empresa,
cumpliendo funciones que realzan y favorecen a la organización y los empleados,
se determina varios tipos de comunicación que dependen de dos perspectivas:
formal e informal y por otro lado ascendente, horizontal y descendente.
Lucas Marín, aclara esta clasificación en una tabla que distingue las dos
perspectivas:
Tipo de comunicación
Descendente Horizontal Ascendente
Formal Con los subordinados Con los colegas Con los jefes.
Informal Con los seguidores Con los amigos Con los líderes.
Tabla 2
Autor: (Marin, 1997, pág. 166)
La tabla indica cómo y con qué personas se efectúa cada tipo de comunicación.
Sin embargo, para darle un concepto más específico a esta división se toma los
argumentos de María Carmen Carreton, en su libro Las Relaciones Públicas en la
Comunicación Interna de la Banca Española:
a) La comunicación formal:
“Este tipo de comunicación transmite mensajes
reconocidos de forma explícita por la organización
(información oficial), se encuentra perfectamente definida y
sigue líneas del organigrama empresarial, lo que permite
conocer cuáles son las cauces de transmisión de
información planeada para la organización.” (Carreton,
2007, pág. 38)
- 30 -
Esta comunicación totalmente estructural se divide entonces según Lucas Marín
en:
Horizontal: las personas están al mismo nivel jerárquico.
Descendente: donde la estructura es piramidal, se establece con los
de posición inferior.
Ascendente: de igual forma posee estructura piramidal, con relación a
sus superiores, la misma que en la actualidad se ha convertido
ambigua y casi inexistente en muchas organizaciones.
b) La comunicación informal:
“Sin la existencia de flujos informales, las comunicaciones en
las organizaciones serían muy pobres. Este tipo de
comunicación se desarrolla entre los miembros de la
organización como complementaria a la comunicación formal
planeada por la organización y surge debido a la curiosidad
de estos colectivos, considerados públicos activos, que
buscan y necesitan satisfacer sus necesidades
comunicativas.” (Carreton, 2007, pág. 39)
Esta comunicación, más libre, natural y fluida, se desarrolla con mayor
desenvolvimiento en una organización por todos los empleados y es casi la que
más se lleva a cabo, es realmente importante porque permite mayores
posibilidades de feedback y aporta información, que a pesar de que no es
totalmente fiable (ya que aquí es cuando más barreras comunicacionales existen),
tiene su poder y es en donde la comunicación interna más se enfoca.
- 31 -
Al igual que la comunicación formal, Lucas Marín la divide en:
Horizontal: se encuentran en el mismo nivel pero en un ámbito más
social que laboral.
Descendente: la estructura jerárquica no toma importancia, más bien
es cuestión de relación y modo de cercanía.
Ascendente: igualmente no posee estructura jerárquica, y es
determinada por la relación y cercanía.
Toda esta división denota una diferenciación muy notable, la misma que debe ser
tomada en cuenta para la ejecución de un plan de comunicación interna. Es
importante mencionar, que esta clasificación se determina según la organización,
pues aunque una comunicación formal ascendente y descendente, es ya obsoleta,
es todavía utilizada en empresas con organización jerárquica; en cuanto las de
organización funcional poseen una complementación, de comunicación formal e
informal, en todos los niveles con sus consideraciones respectivas, lo cual es ideal
para toda empresa, pues su funcionamiento permite que el trabajo sea armonioso
y puedan cumplir metas en común, con una división del trabajo justa.
Estableciendo entonces una definición clara de lo que es la comunicación interna,
su referencia histórica, funciones, propiedades, herramientas y clasificación, es
importante analizar el principal factor por el que se puede distinguir una empresa y
mediante la cual la comunicación interna se ejecuta: La Cultura Corporativa.
- 32 -
1.1.3 CULTURA CORPORATIVA:
La globalización ha transformado la forma de actuar de las empresas,
manejando un sistema competitivo más amplio, donde es indispensable
llegar el mercado objetivo tanto externo como interno, posicionándose de
manera estable y sólida, para poder conseguir cada una de las metas
propuestas.
En este sentido la opción más eficaz y estratégica para poder tener una
posición consolidada que diferencie a la empresa del resto y permita ser
identificada, es justamente la cultura corporativa, un activo intangible que
logra enormes resultados pues apela a los sentimientos y pensamientos de
las personas, que en este caso de estudio se hace énfasis al público interno;
pues en la actualidad las organizaciones se preocupan y buscan la
confortabilidad, estabilidad y comodidad de los empleados para que se
sientan parte de la empresa, posicionándose en la mente de ellos también.
Esto se ha convertido en una estrategia empresarial, ya que “sin la base
identitaria que subyace en la dinámica de la empresa, la cultura sería
simplemente una cuestión organizativa, funcional y no estratégica.” (Costa,
Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 63)
De este modo, es indispensable conocer todo lo que concierne a la cultura
corporativa, sus fundamentos, funciones, tipos, como se relaciona y
principalmente los dos pilares fundamentales para conformarla: la identidad
e imagen corporativa.
- 33 -
1.1.3.1 Fundamentos:
La base de una empresa se debe centrar en su cultura corporativa y todo lo que la
misma conlleva, por tal es necesario conocer los fundamentos que hacen de esta,
un componente esencial para la empresa.
“La cultura empresarial es un aspecto esencial para
comprender la problemática de la identidad de la empresa.
Dada su complejidad y profundidad, la cultura empresarial
constituye un elemento clave que determina como piensa,
siente y actúa la empresa.” (Jimenez & Rodriguez, 2007,
pág. 27)
1.1.3.2. Concepto:
Jiménez y Rodríguez definen a la cultura empresarial como:
“La cultura empresarial es lo que identifica la manera de ser
de la empresa. Esta se manifiesta en las formas de
actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y
adaptación a los cambios y requisitos tanto de orden
externo como interno. La cultura es interiorizada en forma
de creencias, talantes activos, etc., que se transmiten y se
enseñan a los nuevos miembros como una manera de
pensar, vivir y actuar.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág.
28)
Gracias a la cultura corporativa, el empleado puede saber a dónde pertenece, que
ideología debe manejar con la empresa, que políticas y filosofía debe seguir. Así
podrá ser el vocero ideal que una empresa desea.
- 34 -
1.1.3.3. Características:
La cultura corporativa posee las siguientes características fundamentales:
a) Supervivencia a lo largo del tiempo: la cultura corporativa se
desarrolla y cambia a lo largo de la vida de la empresa.
b) Evolución constante: Dependiendo de las situaciones que la
empresa enfrente, se va adquiriendo nuevas experiencias y
conocimientos que modifican la cultura de la empresa.
c) Conexión entre los miembros: Todos los empleados, nuevos y
viejos se conectan por este lazo tan estrecho de la cultura
corporativa, transmitiendo de empleado a empleado todo lo que
implica.
Estas tres características la definen y le dan la importancia que posee para la
constitución y vida de una empresa.
1.1.3.4 Funciones de la cultura corporativa:
¿Para qué sirve la cultura corporativa? Es la pregunta que Justo Villafañe
responde en tres sencillas pero imponentes funciones:
a) Adaptación: La cultura corporativa interviene en la integración de los
empleados para que puedan adaptarse al entorno empresarial, que la
cultura corporativa forma con sus diversos componentes.
- 35 -
b) Cohesión: El sentido de pertenencia que todos los miembros de la
empresa, es el apéndice al que llega la cultura corporativa cuando se
ejecuta correctamente. El que todos los empleados sepan a donde
pertenezcan y se los diferencie del resto de personas en el mundo, es
lo que permite la cultura corporativa con límites precisos como
intangibles.
c) Implicación: El empleado no es solo un activo más de la empresa, es
una persona que participa en la organización de manera interactiva.
Su éxito personal, colabora al éxito de la empresa, por tal aquí la
cultura corporativa se especifica en la satisfacción y motivación del
personal.
“De como entienda la organización estas y otras cuestiones
deriva su comportamiento en el interior y hacia el exterior y
configurará una personalidad corporativa diferenciadora”
(Villafañe, 2000, pág. 148)
Estas tres funciones se ejecutan de forma simultánea y sistemática, donde
influyen los componentes de la cultura corporativa, que de forma dinámica se
complementan.
1.1.3.5 Dinámica de la cultura corporativa:
Los componentes de la cultura corporativa se derivan de dos índoles:
a) Identidad:
“La identidad corporativa es el conjunto de rasgos,
características y atributos más o menos estables y duraderos
de la organización que determinan su manera de ser actuar y
relacionarse.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 21)
- 36 -
La identidad constituye la personalidad de la empresa, determina la manera de
ser, de pensar y de actuar de todos los que conforman la organización como un
solo ente, que se diferencia del resto de empresas.
La identidad según Jiménez y Rodríguez es manejada en dos dimensiones: visual
y cultural.
Los rasgos visuales son los elementos físicos asociados a la empresa, con lo cual
visualmente cualquier persona puede distinguirla como lo señala Patricia
Palacios7, en sus documentos académicos:
Rasgos visuales
Gráfico 3
Fuente: María Augusta Lucio
7Patricia Palacios: Docente de la materia de Campañas de Relaciones Públicas en la carrera de Relaciones
Públicas, facultad de Ciencias Sociales, Universidad Tecnológica Equinoccial, período sep-feb 2010.
Lingüística: El nombre de la
empresa (logotipo)
Icónica: Se refiere a la marca gráfica
o distintivo figurativo de la
empresa
Cromática: Consiste en el color o colores que la empresa
adopta.
- 37 -
“Los rasgos culturales Incorporan elementos profundos de la propia esencia de
creencias y valores de la empresa, es decir valores conceptuales y políticas de
comportamiento interno.” (Palacios, 2010)
Rasgos culturales
Gráfico 4
Fuente: María Augusta Lucio
La suma de estos dos rasgos logra formar la identidad de la empresa que se
manifiesta de adentro para afuera como una individualización inherente al ser de
la empresa y como quiere ser reconocida.
• Fusión de la misión, visión y
valores.
• Son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.
• Es una imagen del futuro deseado que
buscamos crear con nuestros
esfuerzos y acciones.
• Es la razón de existir de una empresa.
Misión Visión
Filosofía Valores
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“Indiscutiblemente, uno de los momentos más importantes
para la identidad organizativa es el de su creación, ya que
es el momento en el que se establecen sus rasgos físicos y
se empiezan a poner las bases de la cultura organizativa.
En este sentido, los rasgos visuales que se definen en
primer lugar son aquellos que permiten la identificación de
la organización, de su misión o razón de ser; es decir la
elección de aquellos signos que como el nombre de la
marca, el símbolo o el logotipo, permiten reconocerla y
poner en manifiesto su significado.” (Jimenez & Rodriguez,
2007, pág. 24)
Estos rasgos se encuentran en todo tipo de identidad que posea la empresa, sin
embargo se diferencian de acuerdo la clasificación que especifica Patricia Palacios
en sus documentos académicos:
Tipos de identidad
Gráfico 5
Fuente: María Augusta Lucio
Identidad monolítica: en la que la empresa utiliza un único estilo. Ésta se reconoce inmediatamente y se utilizan los mismos símbolos en todas partes.
Identidad respaldada: en la que las empresas subsidiarias tienen su propio estilo, pero se sigue reconociendo a la empresa matriz
Identidad de marca: en la que las subsidiarias tienen su propio estilo, y la empresa matriz no es reconocida por los iniciados. Las marcas no parecen tener relación entre ellas ni con la empresa matriz.
- 39 -
Se puede evidenciar que, sea cualquiera el tipo de identidad, todos llevan los
rasgos visuales y culturales, propios y distintos según la clasificación, denotando
más el aspecto físico. Aunque el cultural es el más importante y del cual
desemboca toda la identificación, determinando su misión, visión, valores y
filosofía, que hacen que cada tipología concuerde con lo que quiere ser la
empresa.
b) Imagen:
Determinando lo que la empresa es, se puede seguir con el siguiente paso que es
establecer como la organización quiere ser percibida por su público. Por tal la
imagen posee una gran relación con la identidad, pues al momento de definir lo
que la empresa es, se puede viabilizar el reconocimiento de la misma con una
imagen sólida que transmita la identidad. “La situación ideal se da en el momento
en el que la identidad corporativa coincide plenamente con los deseos de la
empresa.” (Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 42)
En este sentido se define a la imagen corporativa como:
“Imagen Corporativa es la estructura mental de la
organización que se forman los públicos, como resultado del
procesamiento de toda la información relativa a la
organización” (Capriotti, 1999, pág. 28)
Jiménez y Rodríguez, señalan dos características importantes a la imagen
corporativa:
Dinámica: La imagen no es estática, es vivaz y cambiante según el
entorno en el que se desarrolla tanto la empresa como el empleado,
tomando en cuenta que si la identidad cambia, la imagen también.
- 40 -
Subjetiva: La imagen toma lo que la empresa es y lo transmite a
través de creencias, actitudes y sentimientos que el sujeto tiene con
respecto a la empresa, con origen afectivo y racional.
Siendo dinámica y subjetiva, la imagen debe replicar positivamente la identidad
de la empresa.
Los componentes de la cultura corporativa son los más importantes para el
correcto desarrollo de la misma, sin embargo dentro de una de las funciones de la
cultura corporativa, está la implicación, que se enfoca en la motivación y bienestar
del empleado, por lo que el ambiente laboral es digno de estudiar brevemente
como complemento a la cultura corporativa, en función implícita.
1.1.4 AMBIENTE LABORAL:
La cultura corporativa se establece principalmente con la identidad para pasar a la
consolidación de una imagen. Sin embargo, el ambiente laboral forma parte de
esta identidad de manera colateral, pues los empleados que se desarrollen en un
ambiente idóneo, armónico y factible, podrán apreciar la identidad de la empresa y
desenvolverla en una imagen formada positivamente.
Sucede de igual forma, con el aspecto personal de cada empleado. Cada uno con
su carácter y personalidad aportará a la empresa con su forma de ser y pensar, y
la cultura corporativa modificará ciertos elementos que el empleado debe formar
en la empresa según su objetivo.
“Cuando una persona ingresa a una Organización, trae
consigo su ”forma de ser”, es decir, una forma de pensar,
sentir y hacer que le es característica y tendrá que adaptar
todo eso al “medio ambiente”, al entorno que esa
organización le brinda. Algunos tendrán que modificar
mucho, otros, poco, otros nada. Tendrá que adaptarse a un
conjunto de normas, políticas y reglamentos. A un jefe, a
- 41 -
una tarea, a un grupo. A todo eso llamamos medio
ambiente” (Sosa, 2009)
El ambiente laboral se enlaza con la satisfacción del personal con su puesto de
trabajo, grupo de trabajo y condiciones ambientales. También se caracteriza por
determinar buenas relaciones entre los empleados, con subordinados, superiores
y del mismo rango, dependiendo siempre del clima organizacional que se forme.
“El clima en una organización es un estado más bien
transitorio, dinámico.
El “aire” que hoy se respira y que mañana puede cambiar.
Es el viento que hoy viene del sur y mañana puede venir del
norte.
El clima organizacional es generado por los propios hombres
y mujeres que trabajan en la empresa, siendo a su vez
condicionante del comportamiento. Hoy puede ser positivo y
alentador pero en otro momento puede ser negativo y
pesimista. Es el estado de ánimo.” (Sosa, 2009)
Así, entonces como lo indica Villafañe (2000) explicando la función de implicación
que posee la cultura corporativa menciona lo referente al ambiente laboral:
“La idea de satisfacción sustituye a la de motivación
taylorista y se asocia a la productividad y a la eficacia.
Básicamente es muy simple: mejorar las condiciones
laborales, procurar un mayor confort laboral, y
supuestamente el rendimiento mejorara.” (Villafañe, 2000,
pág. 147)
La cultura corporativa entonces, tendrá relación con el clima y ambiente laboral,
que se desarrolle, y cumplirá su función de implicación, al ejecutar una adaptación
del empleado a la empresa, fomentando un cambio positivo en él y acercándolo
hacia un concepto más amplio, de lo que es la empresa. De esta forma podrá así,
formar una imagen positiva a la empresa y convirtiéndose en el vocero de la
organización. Siempre tomando en cuenta, los factores laborales que hacen que
- 42 -
su rendimiento, eficacia, simpatía, productividad y cercanía a la empresa sean
mejores, estables y de alto rendimiento, para la satisfacción personal y
empresarial. Es decir, se junta los dos aspectos, profesional y personal para que la
cultura corporativa entre en la mente de todos los miembros y así ejecuten su
labor del modo correcto.
1.1.5 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA:
En la actualidad, con el nuevo panorama de globalización, es indispensable
que las empresas coloquen a la comunicación como un instrumento de
gestión, que se materialice en obras intangibles pero de mayor
trascendencia, así pues se debe crear nuevos modelos, que integren todo lo
que favorece y beneficia a la comunicación interna, con una perspectiva
estratégica de comunicación en acción bajo un contexto vanguardista, que
posee como columna vertebral a la cultura corporativa.
“De esta manera, el desarrollo de la comunicación interna unifica significados, proporciona calidad y sentido al trabajo, genera pertenencia y prepara a cada empleado como vocero de la organización a la que pertenece” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 7)
Entonces, planificar correctamente la comunicación interna, proporciona no
solo beneficios dentro de la empresa para con los empleados, sino que
también funciona como una estrategia con el público externo, pues los
empleados serán los mejores voceros de su empresa, otorgando
credibilidad y veracidad, y siendo por tal el apéndice de una comunicación
externa, que expone de manera oportuna lo que es la empresa. Por tal, la
comunicación interna debe estar alineada a la estrategia de comunicación
externa, pues puede afectar a la reputación de la empresa.
- 43 -
1.1.5.1 Nuevo panorama comunicacional:
La comunicación del siglo XXI, se ve transformada por la famosa Globalización8 ,
que ha cambiado los diversos sistemas sociales, no solo en temas económicos,
ambientales y tecnológicos. Su propia definición envuelve el ámbito
comunicacional, que trasciende culturas y fronteras.
“La globalización de la comunicación se vuelve relevante porque a pesar de toda la crítica que podamos hacer, tenemos que entender que vivimos en un mundo que ya se ha globalizado en todos los sectores.” (Acuña, 2013)
Y así, como de forma general la globalización ha transformado la manera de
comunicarse en el diario vivir, también lo ha hecho en las organizaciones y con
mayor énfasis pues una empresa se ve sujeta al resto de cambios tecnológicos,
económicos y sociales con mayor fuerza.
Con el avance de la tecnología, pasamos de los tres sistemas comunicacionales,
palabra, escritura e imagen al mundo digital, donde las telecomunicaciones se
transforman en el punto principal para poder realizar una comunicación
interactiva, la llamada comunicación 2.0.
1.1.5.2 Comunicación en acción:
“La acción es el principio de la vida humana. La
comunicación, que es también una esencia de esta, es el
principio de la vida social. Del mismo modo, actuar y
comunicar son los principios vitales de la empresa.” (Costa,
1999, pág. 17)
8 Globalización es un proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la
creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados,
sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan
un carácter global. http://lechita92.wordpress.com/2013/05/07/globalizacion-de-la-comunicacion/
- 44 -
Partiendo de este enunciado, la comunicación se enfoca en la naturaleza de la
misma, en la vida que posee y que brinda a toda la sociedad, siguiendo con el
esquema de que la comunicación es acción, y la acción es comunicación. Pues
todo paradigma accionar se transforma en comunicación y viceversa.
Cuando una persona se comunica, está realizando una acción, la de transportar
información u objetos y utiliza actos como escribir, leer, hacer mímicas, hablar, etc.
En medio de estos básicos esquemas, la comunicación se desarrolla en acción
porque la interactividad así lo ocasiona.
“Las empresas son organizaciones humanas, es decir,
sociales; incluso se llaman a sí mismas sociedades. No
obstante, a menudo se confunde la esencia del ser social
con sus fines y estos a veces con los medios.” (Costa,
1999, pág. 17)
Al ser la empresa una organización humana, la comunicación en acción se
desarrolla de la misma forma, con una esencia vital a la cual la empresa debe
respetar y mantener en todas sus estrategias comunicacionales.
“Conocer profundamente la esencia y la praxis de la
empresa a través de sus actos y sus comunicaciones, con
el fin de hacerlos más eficaces, es fundamental en nuestra
era del conocimiento.” (Costa, 1999, pág. 23)
Toda acción manejada por la empresa es ya una comunicación y toda
comunicación efectuada se transforma en acción, este es el concepto principal
por el que se debe gestionar a la comunicación interna dentro de toda la gestión
empresarial.
El nuevo paradigma que Costa propone para la gestión de la comunicación
empresarial se perfila en tres polos:
- 45 -
Tres polos de comunicación en acción
Gráfico 6
Fuente: María Augusta Lucio
“Esta concepción socio sistémica de la acción –
comunicación, que ahora se superpone a la clásica
concepción económico administrativa, constituye una
dimensión inédita y particularmente eficaz de la nueva
cultura unitaria de la gestión.” (Costa, 1999, pág. 25)
Estos tres polos, llevados al ámbito de la comunicación en acción, se
interrelacionan, convirtiendo una nueva cultura unitaria, donde la imagen y la
identidad conforman la base de esta visión estratégica, que como se observa en
el gráfico sigue un proceso que inicia con el estudio del entorno, la comunicación
y finaliza con las acciones.
Condiciones del entorno.
• Acciones e interacciones
Comunicaciones
• Relaciones e información.
Acciones
• Resultado de decisiones y actos reales.
- 46 -
1.2 MARCO CONCEPTUAL:
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:
“Proceso que sostiene a la organización como una red intricada de relaciones,
donde intervienen diferentes actores.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 11)
“Es un proceso de creación, intercambio, procesamiento y almacenamiento de
mensajes en un sistema de objetivos determinados” (Fernandez & Galguera, La
comunicación humana en el mundo contemporáneo., 2001)
La palabra comunicación se define justamente como un proceso de transmisión de
mensajes donde intervienen varios factores que desarrollan el mismo para llegar a
una retroalimentación que determine la eficacia de este procedimiento. Llevado al
ámbito organizacional realiza la misma función, para poder lograr metas y
objetivos en común que beneficien a toda la organización.
ACCIÓN:
“Desplazamiento de energía humana, mecánica o técnica en el entorno físico o
social, que crea una modificación en este entorno o que introduce una nueva
realidad, o un nuevo significado” (Costa, 1999, pág. 28)
“Ejercicio de la posibilidad de hacer” (Real Academia Española, 2014)
Una acción se ejecuta en mayor o menor escala con cualquier tipo de movimiento,
corriente, inclinación que difunda energía pasiva o activamente, creando un nuevo
escenario o concepto. Una acción genera reacción.
- 47 -
IDENTIDAD:
“Conjunto de rasgos, características y atributos más o menos estables y duraderos
de la organización que determinan su manera de ser, de actuar y de relacionarse”
(Jimenez & Rodriguez, 2007, pág. 21)
“Esencia por la cual la empresa se identifica; la acción de identificarla
perceptualmente y el potencial de poder identificarse psicológicamente con ella”
(Costa, 1999, pág. 143)
La identidad es la particularidad que cada ser posee para diferenciar uno del otro;
dentro de una organización la identidad está conformada por características
únicas con las que el personal se siente identificado y refleja al resto.
IMAGEN ORGANIZACIONAL:
“Imagen que tienen los públicos acerca de una organización en cuanto entidad
como sujeto social. La idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades
y su conducta” (Caldevilla, 2007, pág. 245)
“Resultado de la integración, en la mente de los públicos con los que la empresa
se relaciona, de un conjunto de imágenes que con mayor o menor protagonismo la
empresa proyecta hacia el exterior” (Villafañe, 2000, pág. 24)
La imagen organizacional es la forma mental que poseen los públicos sobre lo que
es la empresa y lo que significa para ellos. Es aquí donde se determina la posición
que la organización puede tener dentro de un mercado.
- 48 -
CULTURA CORPORATIVA:
“Conjunto de normas y valores que caracterizan el estilo, la filosofía, la
personalidad, el clima y el espíritu de la empresa, junto con el modo de estructurar
y administrar los recursos materiales y humanos que la configuran y teniendo en
cuenta la influencia del entorno en el que se encuentra” (Del pozo, 1997, pág. 131)
“Grupo complejo de valores, tradiciones, políticas, supuestos, comportamientos y
creencias esenciales que se manifiesta en los símbolos, los mitos, el lenguaje, el
comportamiento y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que
se hace y se piensa en una organización” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 15)
La cultura corporativa es la unión de la identidad que la empresa posee con la
imagen que proyecta hacia el público, convirtiéndola en un manual por el cual la
empresa desarrolla sus funciones. Está conformada por rasgos tanto visuales
como culturales.
ESTRATEGIA:
“Arte del estratega, es decir, aquel que conduce una armada, (en lengua
griega)…… la estrategia es solidaria de la táctica que, siguiendo los objetivos de la
acción, los organiza en función de la situación concreta y de las fuerzas
disponibles.” (Costa, 1999, pág. 143)
La estrategia es el arte de ejecutar operaciones astutas y hábiles para resolver
problemas o su vez anticiparse a los mismos para tomar decisiones acertadas
que conlleven a la obtención de metas y objetivos.
- 49 -
CAPÍTULO II
MARCO CONTEXTUAL, MARCO INSTITUCIONAL, MARCO TEMPORO-
ESPACIAL y MARCO LEGAL
2.1. MARCO CONTEXTUAL:
El contexto de TATA CONSULTANCY SERVICES se desenvuelve por su función
tecnológica, dentro de operaciones comunicacionales y logísticas que permiten el
desarrollo social y económico de los diferentes países donde opera TCS,
incluyendo Ecuador, con sede en Quito; brindando un servicio operacional para el
sector financiero del país
2.1.1 CONTEXTO TECNOLÓGICO:
Al ser TCS una empresa que desempeña sus actividades, dentro de la industria de
tecnologías de información y comunicación, es importante destacar la tecnología
que utiliza la empresa y la labor tecnológica que en Ecuador ha desempeñado a lo
largo de todo este tiempo.
“TCS brinda sus soluciones de alta tecnología a empresas
de servicios y plataformas informáticos, la industria del
software, las empresas de electrónica y semiconductores y
las firmas de servicios profesionales (jurídicos, RRHH,
impuestos y contabilidad, y firmas de consultoría y
asesoramiento/analistas). TCS lo ayuda a aprovechar al
máximo sus inversiones de TI proporcionando soluciones
de integración de sistemas y desarrollo de aplicaciones a
los servicios de ingeniería y prueba.” (TATA
CONSULTANCY SERVICES)
Además, sabiendo que la empresa incorpora un sistema tecnológico innovador es
necesario saber cuál es la competencia que tiene y el desarrollo que posee.
- 50 -
2.1.1.1. Servicio de tecnología de información (TI):
TATA CONSULTANCY SERVICES se especializa en la tecnología de información,
donde se manejan subsistemas de operaciones, como plataformas especializadas
para la necesidad del cliente, por tal es necesario explicar lo que es la tecnología
de información y a su vez el subsistema de operaciones.
“Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un
Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el
uso de las Tecnologías de la Información y soporta los
Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI se
compone de una combinación de personas, Procesos y
tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de
Servicio.” (AXELOS, 2006)
Los servicios de TI, se basan por tal en dos conceptos el de la tecnología de la
información y los procesos y tecnologías que se establecen mediante un
subsistema de operaciones y servicios.
2.1.1.2. Concepto Tecnología de Información (TI):
“Uso de la tecnología para el almacenamiento, comunicación o
procesado de información. La tecnología incluye típicamente
ordenadores, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro
software. La información puede incluir datos de Negocio, voz,
imágenes, video, etc. La Tecnología de la Información (TI) es
a menudo usada para soportar Los Procesos de Negocio a
través de Servicios de TI.” (AXELOS, 2006)
Con el poder de la tecnología se logra almacenar la información y generar
comunicación que beneficia a los negocios principalmente. Gracias a la TI, se
puede generar el servicio que facilita a las empresas su desempeño mediante los
diversos sistemas operativos.
- 51 -
2.1.1.3 Concepto Subsistema de Operaciones:
“El Subsistema de Operaciones desde una perspectiva
genérica y centrando ahora la atención exclusivamente en las
empresas de servicios, se ha tratado de reflejar los puntos en
común en la producción de los mismos, para ello se han tenido
en cuenta los distintos recursos generadores del servicio. En
la organización productora del servicio hay varias funciones o
departamentos implicados, sin embargo desde la perspectiva
del cliente son percibidos como un sistema integral” (Diz
Comesaña, 2005)
El Subsistema de Operaciones de servicio, se especializa en producir el servicio
de una empresa, según la oferta y recursos que posea. Utilizando el mismo
enfoque de un sistema operativo9, utiliza tecnología para el software10 y
hardware11, que se utilice para poder ejecutar las operaciones que hagan posible
el servicio brindado.
2.1.1.4. Elementos:
Dentro de la prestación de servicios, existe un prestador que es la empresa, un
beneficiario que es el cliente y el servicio como tal. Para Diz Comesaña, el
Subsistema de Operaciones consta de dos elementos más a los que normalmente
una empresa de prestación de servicios posee, concluyendo con cinco elementos
esenciales para su correcto desarrollo:
9 Sistema tipo software que controla la computadora y administra los servicios y sus funciones
como así también la ejecución de otros programas compatibles con éste. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php) 10 El software -en sentido estricto- es todo programa o aplicación programado para realizar tareas específicas. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php) 11
Cualquier componente físico tecnológico, que trabaja o interactúa de algún modo con la computadora. (http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php)
- 52 -
Cliente:
“Cliente es la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.”
(Thompson, 2009)
Servicio:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles
y perecederas que son el resultado de esfuerzos
humanos o mecánicos que producen un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la
participación del cliente y que no es posible poseer
físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que
pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,
pueden ser el objeto principal de una transacción ideada
para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes". (Thompson, 2009)
Personal de contacto:
Son las personas que mantienen el contacto directo con el cliente, facilitando el
servicio que presta la empresa.
Soporte Físico:
Es el elemento tangible que la empresa posee, por el cual se puede brindar el
servicio, como por ejemplo Diz Comesaña menciona: un cajero automático. La
entidad financiera, presta diversos servicios bancarios y lo hace por medio de
herramientas y soportes como un cajero automático.
- 53 -
Sistema de organización interna:
“Aquella parte de la organización no visible a los ojos del
cliente pero que marca las pautas de actuación del
personal en contacto y el soporte físico.” (Diz Comesaña,
2005)
Este es el elemento clave para el subsistema de operaciones y servicios,
mediante la tecnología que desarrolla software y hardware, para su correcta
ejecución en el apoyo del servicio prestado.
Para explicar la conexión y el desarrollo de todos estos elementos, Diz
Comesaña presenta el siguiente gráfico explicativo:
Subsistema de operaciones en empresas de servicios
Gráfico 7
Fuente: Diz Comesaña, María Eva
Sitio web Scielo
- 54 -
En el gráfico se puede observar claramente todos los elementos mencionados,
con diversos clientes y varios servicios, que se conectan gracias al soporte físico
y personal de contacto, que forma la parte visible. Y, tras de ello está el sistema
de organización interna, que maneja las operaciones tecnológicas que ejecuta el
servicio sin que el cliente lo sepa necesariamente.
2.1.1.5 Importancia:
La tecnología de información y el subsistema de operaciones, son los factores
fundamentales para brindar al cliente el mejor servicio, pues sin la tecnología y
optimización de los recursos que las operaciones manejan, no es posible la
ejecución de un servicio de calidad y eficiencia.
“No obstante, la continua proliferación de tecnologías self-
service lleva a la necesidad de investigaciones más allá de
las dinámicas interpersonales de los service encounters.
Diversos investigadores han reconocido la importancia de
la tecnología en la ejecución del servicio (Globerson y
Maggard, 1991; Fisk et al, 1993; Schneider y Bowen, 1995;
Dabholkar, 1996a; Dabholkar, 1996b; Lawrence y Karr,
1996; Parasuraman, 1996; Quinn, 1996; Harvey et al, 1997
y Meuter y Bitner, 1998). Tal es así, que las interacciones
en el medio tradicional -marketplace- están siendo
remplazadas por las transacciones en el marketspace
(Rayport y Sviokla, 1995), donde las tecnologías self-
service se manifiestan como ejemplo clásico de estas
últimas.” (Diz Comesaña, 2005)
El self service, o subsistema de operaciones de servicio necesitan de la mejor
tecnología para llegar a la efectividad con el cliente, como medio de plataformas
que dan soluciones y entregan el soporte necesario para que la empresa pueda
brindar su servicio.
- 55 -
Sin embargo, el proceso que se marca, con un subsistema de operaciones,
precisa de la comunicación para poder obtener una conexión entre los diversos
elementos. Esta comunicación, es precisamente, la tecnología de la información,
que se gestiona para manejar los subsistemas, de forma que operen de manera
adecuada y permitan finalizar con un servicio de excelencia, para el cliente.
Una correcta comunicación, es el elemento intangible para que todo el proceso
funcione y así, facilite a la empresa la ejecución del servicio de la manera idónea y
necesaria para el cliente.
“Las organizaciones actuales cada vez presentan mayores
grados de dependencia hacia las áreas de Tecnologías de
Información. Hasta el 50% del capital de las empresas se
gasta en estos menesteres. Las empresas quieren tener
sus sistemas operando los 365 días de año con el mayor
número de datos almacenados y por consiguiente surge un
gran cúmulo de costos asociados a la seguridad y
protección de los mismos” (Arboleya, 2012)
Proteger los datos, almacenar toda la información y conseguir una correcta
comunicación mediante la tecnología de la información es una de las mayores
preocupaciones que las empresas actualmente poseen, por tal la TI no solo
gestiona los subsistemas de operación y servicio sino que abarcan un amplio
aspecto funcional para todas las áreas de la organización, centrándose por tal en
la comunicación como su fuente vital.
- 56 -
2.1.1.6. Tecnología de información en el Ecuador y
Latinoamérica.
Con la Era de las Telecomunicaciones que apareció en los años 70, la tecnología
de la información ha ido tomando importancia, hasta convertirse indispensable en
la actualidad para todo el mundo, en especial para las empresas y el mundo de los
negocios.
“Esta realidad contrastante entre riqueza y subdesarrollo demanda acciones y soluciones ingeniosas, cimentadas en el conocimiento científico y el desarrollo tecnológico. Sin embargo la inversión en tecnología y ciencia en el país ha sido tradicionalmente escasa, muy por debajo del promedio latinoamericano.” (Universidad de Cuenca, 2002, pág. 8)
Esta situación hace que en el Ecuador como en muchos países de Latinoamérica,
sea imprescindible adquirir los servicios tecnológicos de empresas multinacionales
que permitan generar la tecnología de punta para la prestación de servicios
locales.
“En Latinoamérica seguimos consumiendo productos de
tecnología de segunda mano, pero gracias al mundo global
cada vez nos damos más cuenta de las capacidades de
consumo que tenemos como región y estamos poco a poco
dejando de ser un basurero tecnológico. Las empresas que
aspiran a ser de clase mundial están mirando hacia estrategias
de tecnología de información (TI) que les permiten competir con
proveedores y desarrolladores de otras latitudes como lo son
los India, Australia o China, de hecho México y Brasil ya están
clasificados por Gartner (www.gartner.com) en el grupo de
Líderes y Competidores de uso de TI mundial.” (Miranda, 2007)
Por tal, aunque Latinoamérica no es líder dentro de las tecnologías de
información, ya está en crecimiento y poco a poco va adquiriendo la fuerza para
competir con grandes multinacionales. Sin embargo, la mayoría de países
necesita todavía, adquirir esta tecnología de empresas extranjeras.
- 57 -
“La región de Latinoamérica y el Caribe continúa
internacionalmente rezagada en cuanto a la aplicación de
las nuevas tecnologías de la comunicación y la información,
a pesar de los esfuerzos de algunos países para reducir la
brecha digital.” (EL COMERCIO, 2013)
“Asimismo, se señala que la debilidad en materia de
regulación, la existencia de grandes segmentos de la
población con escaso dominio de las TIC y la escasa
innovación dificultan el potencial que las tecnologías de la
información y la comunicación podrían tener en la región.”
(EL COMERCIO, 2013)
Los impedimentos para que la tecnología de la información se desarrolle
propiamente en Latinoamérica son varios, a pesar de los grandes beneficios que
las TI aportan, no se les da la debida importancia en los países latinoamericanos
y Ecuador no es la excepción.
“Ecuador ocupó el puesto 81 de entre 157 países en el
ranking del Índice de Tecnología de Información y
Comunicación (TIC), en el 2012. El índice fue publicado en
el 2013 por la Oficina de las Naciones Unidas para las
Telecomunicaciones (OIT). Así, el país escaló dos puestos
con relación al 2011, cuando había ocupado el casillero
83.” (El Universo, 2014)
Ecuador va creciendo paulatinamente en este ámbito, aunque ha alcanzado el
puesto 87, el ranking es de forma general, por lo que en cuestión de sistemas
operativos de servicio todavía le falta escalar varios peldaños, dependiendo por lo
tanto de empresas multinacionales.
- 58 -
2.1.1.7. Competencia en la tecnología de la información:
El ámbito tecnológico, al igual que muchas industrias posee una gran
competencia. Aunque la Tecnología de la Información no recibe mucha acogida en
Latinoamérica y el Ecuador, son varias las empresas que compiten dentro del
mercado regional y local.
La revista Ecos, destaca las mejores empresas sobre las TI, en Latinoamérica y
en el Ecuador.
a) Mercado Regional:
En Latinoamérica se destacan:
DESCA
Es la principal empresa habilitadora de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones en la región.
DIGIWARE SEGURIDAD DEL ECUADOR S.A.
Servicios de seguridad informática
SISTRAN
Los servicios de consultoría en los negocios de seguros,
garantizándole el alcance de sus objetivos de negocio.
ADEXUS S.A.
Brinda cobertura total a los proyectos de integración de soluciones
tecnológicas de los clientes, mediante alianzas estratégicas y
acuerdos de distribución con los principales distribuidores.
- 59 -
NOKIA
Software y Hardware de comunicación móvil.
AVNET TECHNOLOGY SOLUTIONS
Es uno de los mayores distribuidores de componentes electrónicos,
productos informáticos y tecnología integrada que atienden a clientes
en todo el mundo.
b) Mercado Local:
En Ecuador se destacan:
BANTECDI TECNOLOGÍA DIGITAL CIA. LTDA.
Servicio de Raptor para el vehículo.
KRUGERCORPORATION S.A.
Empresa consultora de innovación estratégica.
BUSINESSWISE S.A.
Soluciones para el comercio móvil.
AKROS CIA. LTDA.
Infraestructura, servicios y soluciones tecnológicas.
BINARIA SISTEMAS C LTDA
Soluciones Integrales y servicios informáticos.
Sin embargo, en Ecuador de todas las empresas en mención, ninguna cuenta con
una plataforma de subsistemas de operaciones y servicios de alta tecnología, por
lo que todas las empresas a nivel regional mencionadas son las que más se
destacan dentro del país así como en donde desarrollan sus funciones.
- 60 -
2.1.2. CONTEXTO SOCIAL:
TATA CONSULTANCY SERVICES en Latinoamérica y Ecuador, es una
organización que presta servicios tecnológicos, por tal se convierte en una
empresa de prestación de servicios, que maneja procesos operativos y de negocio
para otras empresas.
Es indispensable conocer como maneja el país y América latina la prestación de
servicios, que políticas se utilizan, con que parámetros y las ventajas y
desventajas de ello para los trabajadores ecuatorianos. De esta forma se podrá
conocer bajo que contexto social la empresa desempeña sus funciones y como los
empleados laboran dentro de este panorama.
2.1.2.1 Prestación de servicios:
En la actualidad, muchas empresas necesitan contratar a otras para poder
completar sus servicios o muchas veces para otorgar el servicio completo. Son
pocas las organizaciones que poseen todos los recursos para realmente satisfacer
las demandas de un cliente. Por tal las empresas, se ven obligadas a requerir
ciertos servicios para poder ejecutar su labor correctamente. Entonces, las
empresas de prestación de servicios se convierten en una necesidad.
¿Pero son realmente importantes? Señalar su concepto y sus ventajas como
desventajas da la respuesta a esta pregunta.
2.1.2.2. Concepto:
“Una prestación de servicio es un servicio que una empresa
ofrece en lugar de un producto físico. Estos servicios se tratan
de la misma manera que un producto, con un costo e inclusive
una variedad de tipos, dependiendo del negocio.” (Orwell,
2005)
- 61 -
Existen tres tipos de actividades empresariales: las primarias, secundarias y
terciarias. Las empresas de prestación de servicios entran en el grupo de las
actividades terciarias, pues estas son las actividades de servicios dirigidas a otras
empresas y al público en general, donde se manipula el producto o servicio que
ofrece la empresa principal para poder complementarla.
Los servicios por tal se convierten en productos que son manejados de acuerdo
del tipo de negocio, sea este agrícola, industrial, legal, de salud, de la banca, etc.
La mediación social, consultorías de Recursos Humanos, legales o de negocio,
operaciones logísticas y de tecnología son algunos de los ejemplos de prestación
de servicios que actualmente funcionan.
2.1.2.3. Ventajas y desventajas:
Graciela Muñiz Pineda, en sus apuntes de Relaciones Laborales del Instituto
Politécnico Nacional de México menciona varias ventajas y desventajas que posee
la prestación de servicios; tanto para la organización como para los empleados,
de las cuales se han tomado las más importantes:
a) Ventajas para la Organización.
1. Reduce la rotación y el ausentismo. La prestación de servicios logra
concentrar el trabajo del empleado en una específica actividad de la
cual la responsabiliza.
2. Eleva la lealtad del empleado para con la empresa.- Se siente más
comprendido y agradecido por todo lo que está haciendo, pues al
tener una responsabilidad el empleado sentirá la necesidad de
cumplir a cabalidad su trabajo y esto beneficia a la empresa.
- 62 -
3. Facilita el reclutamiento y la retención del personal.- Esto se da
cuando se necesita contratar gente para cumplir con el servicio
ofrecido.
4. Demuestran las directrices y propósitos de la empresa para con sus
empleados.- Ya que si la empresa tiene buenos servicios y
prestaciones se verá el interés que tiene la organización por su
personal.
b) Ventajas para los Empleados:
1. Aumentar la satisfacción en el trabajo. Los empleados al tener una
responsabilidad que se puede convertir en una meta personal, se
convierte en una satisfacción al lograrla.
2. Reduce sentimientos de inseguridad. Los empleados se sentirán
confiados y seguros del trabajo que realizan y el servicio que prestan.
3. Ofrecer compensación extra. Muchas empresas de prestación de
servicios otorgan variables o comisiones, de acuerdo a los resultados
obtenidos y el número de clientes que adquieran los servicios
prestados.
c) Desventajas para la Organización y los empleados:
1. Pérdida de vitalidad cuando se forma hábito.- Cuando en un principio
se aumentan las prestaciones a los trabajadores, estos muestran gran
contento y se eleva el nivel de calidad de vida dentro del trabajo.
Conforme pasa el tiempo se vuelve hábito el que cuenten con varias
prestaciones y dejan de mostrar interés por su trabajo.
- 63 -
2. Negligencia en cuanto a otras funciones de personal.- Cuando los
trabajadores se enfocan solo en una actividad no saben realizar la de
su compañero y en caso de emergencias no podrían ejecutar otra
función.
3. Relaciones cuestionables entre motivación y productividad.- Las
prestaciones motivan a que el trabajador sienta seguridad en su
trabajo y no lo motiva a que sea productivo en sí mismo.
Son varias las ventajas que la prestación de servicios posee, tanto para la
empresa como para el empleado. Pero también hay que mencionar los beneficios
que obtiene la empresa que requiere los servicios, es decir el cliente.
La más importante de todos los beneficios de contratar un servicio es que la
empresa, puede enfocarse en su activo de mayor valor, para subyugar las
actividades que le pueden generar más costo si lo hace internamente, y además
no son su principal producto o servicio.
Aunque son menos las desventajas que posee la prestación de servicios, la
organización puede verse afectada sino se realiza bien su trabajo de forma
organizada, lo cual perjudica también al empleado.
Además, existen desventajas en las que hay que poner mucha atención para
requerir de la prestación de un servicio. La más preocupante es que, por tanta
intermediación el producto o servicio final no resulte como se esperaba y el
personal no se integre para mantener un trabajo en equipo.
De todos modos, la clave dentro de la prestación de servicios es la comunicación.
El enfoque que se le dé a la misma, puede resolver las desventajas mencionadas
y de esta forma manejar correctamente la internalización del trabajo, para lograr
- 64 -
los objetivos propuestos tanto por la empresa que presta el servicio como la que lo
recibe.
2.1.2.4.1 Empresas de prestación de servicios en Latinoamérica y el
Ecuador:
“En el dominio de los negocios globales a través de las
tecnologías de la información, América Latina es el tercer
destino más popular para outsourcing en el mundo y puede
ir en camino a ser el primero. El porcentaje de personas que
trabaja en empresas industriales, cada vez es menor y los
jóvenes universitarios latinoamericanos, se incorporan
rápidamente al sector servicios, que demanda grandes
masas de nuevos empleados de escasa calificación y alta
productividad.” (Anónimo, 2008)
Latinoamérica está actualmente enfocándose cada vez más en las empresas de
prestación de servicios, pues demandan más empleados, gracias a sus enormes
ventajas y beneficios para las empresas que necesitan de sus servicios.
“Empresas con cabecera en los Estados Unidos, España o
Francia contratan consultoras latinoamericanas que
instalan pequeñas Pymes para que le desarrollen software,
centros de contacto que atienden telefónicamente a sus
clientes o empresas que prestan desarrollos de software, y
consultoras. Inicialmente el outsourcing tuvo gran
crecimiento en China e India, que brindaban servicios a
países angloparlantes, porque tenían costos bajísimos y
compartían el mismo lenguaje. Pero países como
Colombia, Brasil, México y Argentina se vislumbran como
las próximas capitales de la internalización de servicios.”
(Anónimo, 2008)
- 65 -
Latinoamérica poco a poco va creciendo con las empresas de prestación de
servicio y van adquiriendo poder para internacionalizarse y expandir sus negocios
al resto del mundo.
De la misma forma, gracias a la Globalización el resto de continentes opera en
Latinoamérica, brindando sus servicios y logrando una interconexión en todo el
mundo.
En el Ecuador, la prestación de servicios dentro del país, maneja una modalidad
distinta, donde existe una prestación de servicios civil y empresarial, con distintos
enfoques, de acuerdo al servicio que preste.
En el 2008, la Asamblea Nacional de la República del Ecuador, según mandato
constitucional número 8 expide el reglamento que elimina la tercerización y sobre
la contratación de servicios, determina:
“De la contratación civil de servicios técnicos
especializados”
“Art. 15.- Contratación en el sector estratégico público.-
Las empresas del sector estratégico público, de
hidrocarburos, telecomunicaciones, electricidad, minero,
de aeropuertos y puertos marítimos, podrán contratar
civilmente servicios técnicos especializados que requieran
para sus procesos. Los trabajadores de las empresas de
servicios técnicos especializados, tendrán relación directa
y bilateral con éstas y se sujetarán a las disposiciones del
Código de Trabajo.
La contratista de servicios técnicos especializados contará
con sus propios equipos y maquinarias para la prestación
de tales servicios.
No habrá responsabilidad solidaria de las empresas del
sector estratégico público que contraten estos servicios
técnicos especializados.
- 66 -
Art. 16.- Contratación civil de servicios técnicos
especializados.- Se podrá contratar civilmente servicios
técnicos especializados ajenos a las actividades propias y
habituales de la empresa usuaria, tales como los de
contabilidad, publicidad, consultoría, auditoría, jurídicos y
de sistemas, entre otros, que serán prestados por
personas naturales o jurídicas en sus particulares
instalaciones, con su propio personal, las que contarán
con la adecuada infraestructura física y estructura
organizacional, administrativa y financiera. La relación
laboral será directa y bilateral entre los contratistas
prestadores de servicios técnicos especializados y sus
trabajadores, sin que haya responsabilidad solidaria por
parte de la usuaria, salvo el caso de que exista
vinculación en los términos señalados en el artículo 13 de
este reglamento.
Se prohíbe vincular en esta forma de contratación civil a
los denominados contratos de “servicio prestado”, de
“prestación de servicios” o de “servicios profesionales”
que varios empleadores han venido utilizando para
encubrir relaciones de trabajo, perjudicando al trabajador,
simulando una relación contractual de carácter civil, con la
exigencia de que éste presente facturas para el pago de
supuestos “honorarios”, cuando en realidad dicha relación
corresponde al ámbito jurídico laboral, esto es, al Código
del Trabajo, por reunir los tres elementos que integran y
definen al contrato de trabajo: a) prestación de servicios
lícitos y personales; b) relación de dependencia o
subordinación jurídica que implica horario de trabajo y
acatamiento de las órdenes del empleador; y, c)
remuneración.” (Asamblea Nacional, 2010)
Esto determina la viabilidad que poseen las empresas de prestación servicios en
el Ecuador y adapta el trabajo a la legalidad que se maneja.
Determinando así, una diferencia entre, la prestación de servicio de una empresa
especializada a la prestación de servicio civil.
- 67 -
Con respecto a la viabilidad de la prestación de servicios al mundo, Ecuador
todavía posee pocos negocios que prestan sus servicios fuera del país, su
cantidad es mínima y por lo contrario, en este país se requiere los servicios de
otros países pues existen sectores industriales donde no se ha alcanzado el
desarrollo suficiente, como el sector tecnológico y comunicacional.
2.1.3. CONTEXTO FINANCIERO:
TATA CONSULTANCY SERVICES, opera en Ecuador y América Latina brindando
soluciones tecnológicas en diferentes sectores industriales, sin embargo su mayor
enfoque es el financiero y bancario. Por tal es necesario conocer, cómo se
encuentra el sector financiero tanto en América Latina y en el Ecuador,
determinando sus conceptos y desarrollo.
2.1.3.1 La Banca y las finanzas:
El sistema financiero está conformado por una serie de instituciones financieras,
que prestan diferentes servicios, entre estos la banca es un tipo de entidad
financiera. Por tal es necesario, conocer lo que es la banca y lo que son las
finanzas.
a) Finanzas:
“El término finanzas proviene del latín «finis» que significa
acabar o terminar. Las finanzas son una rama de la
economía que estudia la obtención y uso eficaz del dinero a
través del tiempo por parte de un individuo, empresa,
organización o del Estado.” (Thompson, Definición de
Finanzas: Promonegocios. net, 2008)
- 68 -
Empezando con su derivación etimológica, las finanzas que vienen del latín
«finis», termina la acción de obtener y usar el dinero adecuadamente, para
otorgar un resultado beneficioso para el que utilice las finanzas.
Con esta aseveración, las finanzas son de apta utilización para quien estudie todo
su ámbito, dentro del contexto económico en el que se desarrolle, ayudando por
tal a tomar decisiones importantes sobre cuanto gastar, ahorrar, prestar, invertir y
riesgos a tomar.
Así, las finanzas pueden ser utilizadas de forma personal, empresarial o pública,
de acuerdo a su campo de acción.
b) La Banca:
“La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de
entidades o instituciones que, dentro de una economía
determinada, prestan el servicio de banco. Los bancos son
organizaciones que tienen como función tomar recursos
(dinero) de personas, empresas u otro tipo de
organizaciones y, con estos recursos, dar créditos a
aquellos que los soliciten; es decir, realizan dos actividades
fundamentales: la captación y la colocación.” (Biblioteca
Luis Ángel Arango del Banco de la República. "Humboldt
200 años", 2013)
La banca como lo indica, se refiere a las instituciones que prestan servicios
financieros, de captación de dinero y colocación de los mismos que permite la
circulación de la moneda en una economía. Administrando dentro de una
economía específica los recursos monetarios de una población determinada sea
esta de forma jurídica o natural.
La función de la banca es de vital importancia para el desarrollo financiero y
económico de un país. Sin embargo, a parte de las acciones mencionadas que
realizan los bancos, dependiendo del país pueden cumplir funciones adicionales
como negociar acciones, bonos del gobierno, monedas de otros países, etc.
- 69 -
Por tal, las finanzas y la banca dependen de la economía y leyes de cada país.
Entonces, es importante analizar el desarrollo de estos dos aspectos en
Latinoamérica y en Ecuador particularmente.
2.1.3.2 Desarrollo en Latinoamérica:
“En un entorno de desaceleración de la actividad, los
países de América Latina han mantenido en general una
política fiscal moderadamente contracíclica, a través de la
flexibilización de las metas fiscales como principal medio.
Así, Colombia, México y el Perú han modificado sus reglas
fiscales de manera de acomodar sus metas de mediano
plazo a los ciclos económicos y al precio de materias
primas relevantes, siguiendo las metodologías de cálculo
estructural propiciadas por la CEPAL desde hace largo
tiempo (CEPAL, 1998) e iniciadas con la adopción por parte
de Chile de una meta de balance estructural a partir de
2001. También el Brasil ha flexibilizado sus metas de
superávit primario en función del crecimiento económico,
permitiendo programas de aceleración de la inversión
pública en períodos de desaceleración.” (CEPAL, 2014)
Algunos países de Latinoamérica, han avanzado en su desarrollo financiero y
económico, tomando medidas que permiten el crecimiento económico de estos
países, manejando finanzas que logran su respectivo progreso.
En este contexto financiero, la banca en América Latina se desarrolla de forma
positiva, de acuerdo al análisis desarrollado en el 2014 por Celina Vansetti, la
directora general de Moody’s (agencia de calificación de riesgo que realiza la
investigación financiera internacional).
“Para Vansetti, la sólida rentabilidad y los niveles de
capitalización asegurarán la estabilidad de las
calificaciones de los bancos de la región durante este
nuevo año. En su estudio señala que las perspectivas de
- 70 -
los sistemas bancarios de América Latina son estables a
pesar del deterioro previsto, incluso ante un escenario
adverso, Moody’s prevé que los bancos de América Latina
serán capaces de absorber pérdidas y de cumplir con los
requerimientos de capital regulatorio.” (BANCA Y
NEGOCIOS, 2014)
La estabilidad que menciona Vansetti para América Latina, da un panorama muy
favorable para la economía, previendo la resistencia que el continente poseerá
para el 2014.
Observando por tal que, aunque en la mayoría de países de Latinoamérica no
existe un mayor avance financiero, la estabilidad que mantiene permite un
desarrollo oportuno de la Banca en toda América Latina.
2.1.3.3 Desarrollo en el Ecuador:
El Ecuador, en comparación con Latinoamérica posee un nivel bajo de progreso
Financiero, pero es importante destacar su mantenimiento, sin sufrir bajas
importantes para el desarrollo económico del país.
“América Latina en su conjunto presentó en 2013 un
deterioro de su posición fiscal a nivel de gobiernos
centrales y las perspectivas son similares para 2014. Como
destaca la CEPAL (2013c), en América Latina (20 países)
se registró como promedio un déficit del 2,4% del PIB, con
resultados bastante heterogéneos entre países: Costa
Rica, el Ecuador y Honduras mostraron niveles deficitarios
sobre el 5% del PIB; también Guatemala, Panamá, la
República Dominicana y Venezuela (República Bolivariana
de) exhibieron déficits superiores al promedio de la región.”
(CEPAL, 2014)
- 71 -
A pesar del no deterioro de las finanzas en el Ecuador, la banca parece ser que va
disminuyendo su dinamismo en comparación a los años anteriores, tal y como lo
menciona la Asociación de Bancos Privados del Ecuador que componen el 77%
de las finanzas ecuatorianas:
“La Asociación de Bancos Privados del Ecuador (ABPE),
señala que si bien en diciembre (2013) los Depósitos
experimentaron un importante incremento mensual de
US$1,148 millones, el dinamismo de los depósitos a lo largo
del 2013 se ha mantenido inferior al registrado en años
anteriores. Aclara que si bien la evolución de la expansión
anual de las Captaciones Bancarias tuvo una leve
recuperación, -a mediados del año pasado-, desde agosto
se evidenció cierto estancamiento alrededor de una tasa de
11%, en promedio. De esta manera, a diciembre del 2013, la
Cuenta experimentó un incremento anual de 11,94%;
desempeño que fue 5,2 puntos porcentuales inferior a la del
2012.” (El Financiero., 2014)
2.2. MARCO INSTITUCIONAL:
TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS) forma parte del grupo TATA, una de las
empresas más grandes y respetadas de la India con ingresos billonarios y
presente en 85 países alrededor de todo el mundo, distribuidos en siete sectores
de negocios: Materiales de Acero, Químicos, Ingeniería, Servicios, Energía,
Productos de consumo, Tecnología, Comunicaciones y Business Process
Outsourcing (BPO).
Por tal es necesario, conocer lo que es el grupo TATA, para luego seguir con
TATA CONSULTANCY SERVICES a nivel regional, en América Latina y local en
Ecuador. Destacando la importancia que se le otorga a la comunicación y como se
la maneja.
- 72 -
2.2.1 TATA GROUP: (tomado de la página web institucional de TATA
GROUP)
El grupo Tata cuenta con más de 100 empresas que operan en siete sectores de
negocio: comunicaciones y tecnología de la información, ingeniería, materiales,
servicios, energía, productos de consumo y productos químicos. El grupo cuenta
con operaciones en más de 100 países a través de seis continentes, y sus
empresas exportan productos y servicios a 150 países.
2.2.1.1 Historia: (tomado de la página web institucional de TATA
GROUP)
El Grupo Tata fue colocado en 1868 por Jamsetji Nusserwanji Tata. Nació en el
ámbito textil, con la empresa Emperatriz Mills, creada en Nagpur. Tras la muerte
de Jamsetji Tata, la presidencia del Grupo Tata pasa a la mayor de sus dos hijos,
Sir Dorab, quien se enfocó en otro sector industrial con la creación de Tata Hierro
y de Acero. En 1911, se crea una institución donde los indios podían cultivar su
carácter científico. El Instituto Indio de Ciencia, creado en Bangalore Compañías
de Tata, donde en la actualidad emplean a más de 540.000 personas en todo el
mundo. En 1932, se funda Tata Aviation Service, el precursor de Tata Airlines and
Air India, la aerolínea nacional de la India, expandiéndose también hacia otros
negocios como Tata Chemicals (1939), Tata Motors y Tata Industries (ambos
1945). En la década de los 90s la empresa tuvo varios cambios en los negocios
de la India, gracias a las reformas económicas y la llegada de empresas
extranjeras. En 1996, Tata Teleservices se creó para aprovechar el floreciente
mercado de las telecomunicaciones y así fue proliferándose internacionalmente
con oportunidades de crecimiento y presencia global.
- 73 -
2.2.2. TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS) (tomado de la página
web institucional de TCS)
TCS perteneciendo a este gran conglomerado industrial, desarrolla la línea
tecnológica correspondiente al 19% de la producción total con servicios de
Software, Telecomunicaciones, Sistemas de Automatización y Control Business
Process Outsourcing; liderando el negocio de tecnología siendo una de las
mejores empresas de los últimos tiempos.
TCS comenzó su operación en Ibero América en Mayo de 2002 con la
inauguración del Centro de Desarrollo Global en Uruguay. Su presencia regional
abarca varios países de América entre estos: Argentina, Chile, Uruguay, Brasil,
Ecuador, Colombia, y México. Actualmente, más de 6.000 profesionales proveen
servicios y soluciones en IT a más de 50 clientes regionales y globales.
2.2.2.1 Identidad TCS: (tomado de documentos TCS)
a) Misión:
Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos, proporcionando servicios
innovadores, asesoría y soluciones tecnológicas y de negocio. Hacer que sea una
satisfacción para todos colaborar con nosotros.
b) Visión:
Ser un sistema competitivo a nivel nacional caracterizado por su ética, autonomía,
pertinencia y calidad BPO fundamentada en el conocimiento y el pluralismo, y por
su compromiso con el desarrollo tecnológico.
- 74 -
c) Valores:
Integridad
Liderazgo
Excelencia
Respeto por los individuos
Aprendizaje y cooperación.
2.2.3. TCS ECUADOR: (tomado de la página web institucional de TCS)
“TCS Ecuador es parte fundamental de TCS Latinoamérica como un brazo de
negocios de Tata Consultancy Services que opera a lo largo de toda la región.
Con sus Centros de Entrega Global (GDC), en Argentina, Brasil, Chile, Colombia,
Ecuador, Perú y Uruguay en el nivel 5 de CMMi, el estándar de calidad más alto
de la industria. Adicionalmente se cuenta con centros de servicios de
Externalización de Procesos de Negocios en Chile y Uruguay.” (TATA Consultancy
Services, 2014)
“La operación en Ecuador ha incrementado su oferta. Hoy es en el país la mayor
empresa de BPO a través de la automatización y mejoramiento de procesos
operativos y de negocio basados en plataformas tecnológicas y administración
global de servicios.” (TATA Consultancy Services, 2014)
TCS Ecuador cuenta con más 1.550 empleados especializados en las siguientes
líneas de negocio: Servicios de Tecnología, Infraestructura Tecnológica, Business
Process Outsourcing - BPO y Consultoría de negocios.
TCS Ecuador inicia en el 2007 como la mayor compañía de Tecnologías y BPO
del país, desarrollando sus actividades bajo el modelo “end to end”, lo que incluye
- 75 -
capacidades en tecnología, internalización de procesos de negocio y consultoría
de negocios.
2.2.3.1. Estructura organizacional:
Organigrama institucional
Gráfico 8.
Fuente: TCS Ecuador.
2.2.3.2. Clientes: (tomado de documentos TCS Ecuador)
La empresa tiene una amplia experiencia en muchas industrias, destacándose en
el sector financiero, con los siguientes clientes:
Banco del Pichincha
Banco General Rumiñahui
Banco de Loja
Dinners Club
Biess
Gerencia General
Gonzalo Pozo
Gestión de Servicios
Cristina Zárate
Call Center y Mesa de Servicios
Jorge Rodríguez
Bussisnes Quality
Vladimir Cabrera
Financiero Administrativo
Manuel Loza
RRHH
Cecilia Gaibor
Comercial MKT
Roberto León
PMO
Danny Navarrete
- 76 -
2.2.3.3. Servicios que presta: (tomado de documentos TCS Ecuador)
Los servicios que TCS presta en el Ecuador son:
Cuadro de relación de servicios
Gráfico 9
Fuente: TCS Ecuador.
Servicios Tecnológicos, Seguridad, Informática e Infraestructura:
Desarrollo de Software, administración de plataformas tecnológicas, dando
soporte al sitio y Data Center.
BPO: Business Process Outsourcing:
Servicios tecnológicos, operativos y de soporte de tecnología y logística.
Servicios TCS Ecuador
- 77 -
Consultoría:
Asesoramiento y administración de proyectos de negocio y mejoramiento de
procesos.
2.2.3.4. Análisis situacional de la comunicación en TCS:
TCS Ecuador, no posee una directriz comunicacional específica. A continuación se
presentan los principales puntos observados:
Ausencia de un departamento de comunicación dentro de la empresa.
Ninguna persona está encargada de gestionar la comunicación dentro
y fuera de la empresa.
La empresa no posee autorización del grupo TATA para crear un
departamento de comunicación, pero están conscientes que se debe
fortalecer la comunicación en la empresa.
La gestión comunicacional se maneja como un aspecto añadido e
inherente a otros departamentos.
La comunicación interna es manejada dentro de las estrategias de
RRHH.
La comunicación externa es manejada dentro de las estrategias del
departamento de Marketing.
La única herramienta de comunicación que permite interacción entre
TCS Ecuador y el resto de compañías del grupo TATA es el
Ultimatix12, la cual no es fácil de utilizar.
El resto de herramientas comunicacionales como carteleras y correo
electrónico son gestionadas por la supervisión de RRHH y cada área.
La difusión de la información dentro de la empresa se realiza
mayoritariamente por el correo electrónico.
12
Ultimatix: Herramienta on line de interacción institucional, que permite facilitar la comunicación de todos
los empleados de TCS y TATA GROUP, alrededor de todo el mundo. ( Documentos TCS)
- 78 -
TCS Ecuador no posee cultura corporativa propia. Se toma la
identidad de TCS Latinoamérica
2.3. MARCO TEMPORO-ESPACIAL:
La presente tesis tiene un tiempo de duración de un año aproximadamente, entre
el segundo semestre del 2013 y el primer semestre del 2014, dentro del Distrito
Metropolitano de Quito.
Investigación a TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR, con sede en
Quito, área de Gestión de Servicios, ubicada en el norte de la ciudad en la
Panamericana Norte Km. 12 ½ y Av. El Arenal Parque Industrial Delta.
Dentro del primer semestre se ha investigado al área de Gestión de Servicios,
específicamente las unidades:
Custodia de valores
Apertura de cuentas
Digitalización
Distribución, Tarjetas y Campañas
Convenios Cash Management
UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 79 -
2.4. MARCO LEGAL:
Las bases legales de esta Tesis, se determinan con el marco legal de la entidad
de estudio: TATA CONSULTANCY SERVICES. De la cual, la Superintendencia de
Compañías especifica los siguientes términos
2.4.1. Información General:
Expediente: 157307
Ruc; 1792072328001
Nombre Comercial: TATA CONSULTANCY SERVICES.
Nombre Legal: TATASOLUTION CENTER S.A.
Tipo Compañía: Empresa de servicios Tecnológicos
Situación Legal: ACTIVA
Oficina de Control: QUITO
Provincia: PICHINCHA
Cantón: QUITO
Ciuu: J6202.20
Descripción: Servicios de gestión y manejo de sistemas informáticos
y/o instalaciones de procesamiento de datos de los clientes, y
servicios de apoyo conexos.
Objeto Social: La prestación de toda clase de servicios de
informática, la recolección, almacenamiento, procesamiento,
tratamiento, administración, protección y transmisión de datos;
Realizar todo tipo de actividad comercial relacionada con los servicios
de tecnología de información, informática y computación, actividades
vinculadas y derivadas de las mismas de forma directa o indirecta las
mismas que señalan: recolección, almacenamiento, procesamiento,
administración, protección, manipulación, difusión y transmisión de
información y datos.
- 80 -
2.4.2. Administradores:
Actualmente según la Superintendencia de Compañías, la empresa está
administrada en Ecuador por:
Administradores de TCS
Nombre
Cargo
Fecha
Nombramiento
Período
Fecha
Registro
Mercantil
Número
Registro
Mercantil
Pozo Crespo
Gonzalo
Xavier
Gerente
general
2013-02-20 2 2013-03-20 3842
Rozman
Gabriel
Thomas
Presidente
2009-03-12 2 2009-04-06 3680
Tabla 3
Fuente: Superintendencia de Compañías
2.4.4. Constitución de la Empresa:
La constitución de la empresa se constituye en el 2011, ante el notario
Roberto Salgado por parte del señor Gonzalo Pozo en calidad de
Gerente General de TATA CONSULTANCY SERVICES. Con número
de resolución 4537 en la Superintendencia de Compañías.
- 81 -
CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Una vez que se ha demostrado teóricamente la importancia que tiene la cultura
corporativa y la realidad comunicacional, en forma general, de TCS Ecuador y del
área de Gestión de Servicios, con la relación y desenvolvimiento diario que se
mantiene. Es necesario realizar una investigación exhaustiva en el área de
Gestión de Servicios para obtener datos cuantitativos y cualitativos, que permitan
generar un análisis real sobre la situación comunicacional.
De este modo, relacionando lo teórico con lo práctico que la investigación
proporciona, se logra determinar lo positivo y negativo que la empresa
comunicacionalmente posee. Mediante el estudio de todo el personal del área, con
técnicas como la encuesta, entrevista y ficha de observación, las mismas que
generan distintos enfoques investigativos.
3.1. METODOLOGÍA:
3.1.1. Propósitos de la investigación:
Conocer el grado de identificación que poseen los empleados sobre
la cultura corporativa de la institución.
Valorar la calidad y la cantidad de comunicación en el área de
Gestión de Servicios de la empresa.
Analizar las relaciones entre los empleados del área de Gestión de
servicios.
3.1.2. Unidad de análisis:
Los sujetos de investigación de este trabajo son los empleados del
área de Gestión de servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES.
- 82 -
3.1.3. Población:
La población a ser analizada son los empleados del área de Gestión de
Servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES, de las unidades:
Custodia de valores
Apertura de cuentas
Digitalización
Distribución, Tarjetas y Campañas
UPEFA, Reclamos y Requerimientos
3.1.4. Censo:
Específicamente se estudiará a los 121 empleados de las seis unidades del
área de Gestión de Servicios de TATA CONSULTANCY SERVICES,
divididos de la siguiente forma:
Custodia de valores: 27
Apertura de cuentas: 18
Digitalización: 13
Distribución, Tarjetas y Campañas: 35
UPEFA, Reclamos y Requerimientos: 28
3.1.5. Tipo de investigación:
El diseño de investigación a utilizar es de tipo mixto, tanto exploratorio
como descriptivo, para de esta forma realizar un análisis cualitativo y
cuantitativo.
Investigación exploratoria: utilizando este tipo de investigación se puede
obtener resultados cualitativos, para obtener una idea más clara sobre lo
que está sucediendo en la empresa. Se investigará todo el entorno
mediante fichas de observación y entrevistas.
- 83 -
Investigación descriptiva: con este tipo de investigación se logra realizar un
estudio más específico de tipo cuantitativo para poder medir y obtener
resultados más acertados.
3.1.6. Métodos de estudio:
Los métodos a ser utilizados para poder estudiar a la población son:
Inductivo: Con los datos particulares obtenidos a través del método
inductivo se determinará las falencias que permitirán diagnosticar la
cultura corporativa para así determinar la gestión estratégica que
necesita la empresa.
Deductivo: Se partirá de la premisa general de la necesidad de
analizar el estado de la cultura corporativa de TATA CONSULTANCY
SERVICES, para de esta manera obtener la premisa particular de las
diferentes falencias que se encuentren y así arrojar un resultado
global que permita optimizar la comunicación interna de la empresa.
Síntesis: Reuniendo todas las conclusiones importantes que genera el
estudio se realizará un diagnostico especifico e idóneo para un mejor
entendimiento de la situación comunicacional de la empresa.
Analítico: Dividiendo las partes más relevantes se logra realizar un
análisis exhaustivo para poder comparar los casos similares con
relación al estudiado.
Estadístico: Utilizando una estadística aplicada, se obtendrá
resultados que permitan determinar conclusiones más acertadas y
claras, para poder medir el grado de identificación, conocimiento y
relación de los empleados de TATA CONSULTANCY SERVICES.
- 84 -
3.1.7. Técnicas e instrumentos:
Para esta investigación se utilizan dos técnicas mediante dos instrumentos
que permiten recoger datos precisos y descriptivos, estos son:
3.1.7.1. Encuesta: Permite recoger resultados cuantitativos que
responden a los propósitos establecidos de forma que puedan
ser medidos.
Cuestionario:
Dirigido a los empleados del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador, la
encuesta consta de subtemas, y cada uno de ellos cumple una función específica.
Cuestionario, encuesta.
Subtema Tipo de
pregunta
Propósito
Identidad Grupo TATA 1,2,3 Determinar el grado de identificación de los
empleados con la empresa.
Imagen Interna Tata
Consultancy Services
4,5. Conocer cuál es la imagen real que los
empleados perciben de la empresa a la que
pertenecen.
Comunicación Interna
Tata Consultancy
Services Ecuador.
6,7,8,9,
10,11.
Determinar el nivel de eficiencia de las
herramientas de comunicación, su uso,
frecuencia y eficacia.
Relaciones Tata
Consultancy Services
Ecuador.
12,13,1
4,15,16,
17,18,1
9,20.
Averiguar cómo es la relación de los
empleados y determinar el grado de
satisfacción que poseen con el entorno
laboral.
Tabla 4
Fuente: María Augusta Lucio
- 85 -
3.1.7.2. Entrevista: Permite recoger resultados cualitativos que logran
esclarecer las respuestas con descripciones más específicas.
Guía de preguntas:
Dirigido a Cristina Zarate, jefe del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador.
La entrevista se divide en tres partes, de acuerdo a los propósitos de la
investigación.
Guía de preguntas, entrevista.
Pregunta Tipo de Pregunta Propósito
1,2, 3,4. Abierta ya que solicita
información sobre conocimientos
y experiencias, su diseño sirve
para averiguar lo que hay en la
mente del entrevistado.
Determinar la relevancia que
posee la cultura
organizacional para esta
persona en calidad de jefe de
área.
5,6,7,8. Abierta ya que solicita
información sobre conocimientos
y experiencias, su diseño sirve
para averiguar lo que hay en la
mente del entrevistado.
Establecer el grado de
conocimiento sobre las
herramientas de
comunicación manejadas y su
importancia.
9,10,11,12,13 Abierta ya que solicita
información sobre conocimientos
y experiencias, su diseño sirve
para averiguar lo que hay en la
mente del entrevistado.
Determinar la percepción que
posee sobre las relaciones
laborales de los empleados
del área y la relación que
tiene con la comunicación.
Tabla 5
Fuente: María Augusta Lucio
- 86 -
3.1.7.3. Ficha de observación: Permite esclarecer los resultados de la
encuesta de modo cualitativo, donde se realiza una observación
directa al objeto de estudio. La ficha es aplicada a los
empleados de la empresa de las distintas unidades
mencionadas.
Guía de análisis, ficha de observación
Nº de Fichas y objeto de
estudio.
Indicadores Propósito
5 fichas una por cada
unidad del área.
4. Lugar
5. Fecha
6. Hora
7. Tiempo de Visita
8. Funciones
Establecer información
básica de cada unidad.
5 fichas una por cada
unidad del área.
9. Ambientación e
instalaciones.
Determinar la calidad de
las instalaciones de cada
unidad.
5 fichas una por cada
unidad del área.
10. Comunicación y
Relaciones laborales:
Conocer el manejo de la
comunicación dentro de
cada unidad, así como
también la relación que
manejan los empleados y
la identificación con la
empresa.
Tabla 6
Fuente: María Augusta Lucio
- 87 -
3.1.8. Fuentes de información:
El origen de los datos recolectados se obtiene de dos fuentes:
a) Fuente primaria:
Empleados de las distintas unidades del área de Gestión de Servicios de la
empresa que han realizado la encuesta.
Jefes de cada una de las unidades y la responsable de toda el área, a los
que se les ha realizado la entrevista.
b) Fuente secundaria:
Bibliografía, artículos, documentos, informes, páginas web, entre
otros.
- 88 -
3.2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN.
3.2.1. Total área de Gestión de Servicios:
Datos Generales:
Gráfico 10
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de empleados que representa el 43%, han trabajado en la empresa
como máximo un año, seguido con el 35% de personas que han trabajdo de 1 a 5
años y con poca diferencia el 22% a superado los 5 años de trabajo.
Gráfico 11
Fuente: María Augusta Lucio
0-1 1-5 >5
43% 35%
22%
TIEMPO DE TRABAJO
M F
58% 42%
GÉNERO
Series2
- 89 -
El 58% de empleados son de género masculino, representando a la mayoría de
empleados y el género femenino representa el 42% de la empresa, dando una
relativa igualdad de género.
Gráfico 12
Fuente: María Augusta Lucio
Con poca diferencia la mayoria de empleados tienen un nivel de estudio
secundario, llegando a bachiller nada más. El 30% posee un nivel de estudios
técnico y otro 30% pregrado.Ningún empleado ha realizado un posgrado y solo el
2% tiene un nivel básico. Parte 1: Identidad Grupo Tata
BA BACH TEC PRE POS OTRO
2%
39%
30% 30%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series2
- 90 -
Gráfico 13
Fuente: María Augusta Lucio
Existe un bajo conocimiento de la misión, pues solo un 55% la reconoce y el 45%
restante tiene dudas, pues escogen varias opciones erróneas.
Gráfico 14
Fuente: María Augusta Lucio
a) b) Correcta
c) d) e) NC
29%
55%
10% 1% 2% 2%
1. Identifique la misión de la institución:
Series2
a) b) c) Correcta
d) e) NC
31%
18%
40%
2% 5% 4%
2. Identifique la visión de la institución: Series2
- 91 -
El 40% de los empleados identifican correctamente la visión de la institución,
seguido por un 31% que erroneamente señala la respuesta a) y 18% la respuesta
b) con visiones totalmente diferentes a la real. El 11% no conoce, no contesta o
piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.
Gráfico 15
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de empleados no identifica correctamente los valores institucionales
correctos, indicado por el 43% con la opción a) y 17% con la b). La respuesta
correcta es señalada únicamente por el 29%. El 10% no conoce, no contesta o
piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.
43%
17% 29%
3% 4% 3%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series2
- 92 -
Parte 2: imagen interna Tata Consultancy Services
Gráfico 16
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de empleados respresentados por el 43% señala las ventajas
correctas de la empresa. El 27% con la opción b) y 10% con c) señala respuestas
incorrectas. Mientras el 7% indica que la institución no posee ninguna ventaja y el
10% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.
45%
27%
10% 7% 7% 3%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series2
- 93 -
Gráfico 17
Fuente: María Augusta Lucio
El 57% de los empleados tiene una percepción técnica sobre la empresa
señalando que es una empresa global que se dedica a cumplir objetivos, el 23% la
ve como una oportunidad laboral y únicamente el 9% percibe a la empresa como
un hogar donde puede crecer como persona y profesional. El 7% no posee
percepción alguna y el 4% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es
la correcta.
- 94 -
PARTE 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 18
Fuente: María Augusta Lucio
El correo electrónico es la herramienta mejor calificada con un 36% de empleados
que indican que es muy buena y un 45% que es buena. Las carteleras tienen una
calificación regular con el 38%, buena con un 25% y mala con un 14%. Y el
Ultimatix es considerado como una herramienta muy mala por el 16%, mala por el
23% y regular por el 25%.
MB B R M MM
17% 20%
25% 23%
16% 12%
25%
38%
14% 10%
36%
45%
13%
5% 1%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo
- 95 -
Gráfico 19
Fuente: María Augusta Lucio
Todas las afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico poseen un alto nivel
de aceptación con porcentajes del 75% al 88% de empleados que afirman que es
la mejor forma de comunicarse; que las politicas de uso se manejan correctamente
y han solucionado inconvenientes; que el contenido es claro y preciso y la
información es necesaria comunicarla. Únicamente la afirmación sobre el tiempo
tiene un 46% de negatividad, señalando que el correo electrónico no llega a
tiempo.
SI NO NC
80%
17%
3%
88%
11%
2%
75%
24%
1%
54% 46%
0%
75%
25%
0%
81%
17%
2%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta. c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes d) Llegan a tiempo.
e) El contenido es claro y preciso.
f) La información es necesaria comunicarla.
- 96 -
Gráfico 20
Fuente: María Augusta Lucio
El nivel de eficiencia del Ultimatix no es bueno pues el 60% piensa que es
confuso; las carteleras tienen un nivel de eficiencia medio con un 28% que
piensan que es claro, pero con un 39% que indican que es tardío. Por último el
correo electronico es la herramienta más eficiente con un 52% de empleados que
piensan que es claro y un 21% que es objetivo.
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo
8%
28%
52%
60%
2% 2%
10% 8%
21%
2%
39%
15%
2% 8% 8%
13%
6% 0%
3% 8%
1%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
CL C O T OB D NC
- 97 -
Gráfico 21
Fuente: María Augusta Lucio
El correo electrónico es la herramienta más utilizada representada por 90% de
empleados que indican que lo usan diariamente. El Ultimatix es utilizado por el
46% de forma mensual y las carteleras poseen variantes entre personas que lo
utilizan semanalmente (21%), quincenal (22%), mensual (19%) y el 26% nunca lo
han utilizado.
D S Q M N NC
6% 15%
21%
46%
7% 4% 3%
21% 22% 19% 26%
9%
90%
6% 0% 0% 4% 0%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo
- 98 -
Gráfico 22
Fuente: María Augusta Lucio
La difusión de información sobre logros y reconocimientos de la empresa es la
mejor valorada, con un 55% que indica que es buena, las noticias y novedades
con un 45%, los eventos y festividades con un 39%, toma de decisiones con un
42% y acciones comunitarias con un 40%. Únicamente la difusión de las
irregularidades y problemas posee una calificación regular segùn el 40% de
empleados.
MB B R M MM
21%
55%
17%
4%
2%
24%
45%
26%
2% 2%
26%
39%
31%
2% 1%
21%
42%
29%
5% 2%
18%
29%
40%
12%
1%
21%
40%
29%
7%
2%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa
b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
f) Acciones comunitarias
- 99 -
Gráfico 23
Fuente: María Augusta Lucio
La herramienta de comunicación con mayor aceptación es un TV interno, con el
26% de empleados que lo indican. Seguido por los mensajes móviles con un 24%
y reuniones con un 23%. La revista interna también posee un porcentaje
considerable con un 20% de personas que la señalan. El resto de herramientas no
posee mayor aceptación, ni se da la sugerencia de alguna herramienta más.
1
20%
5%
0% 2%
24% 23% 26%
0% 0%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?
a) Revista Interna. b) Intranet. c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz. e) Mensajes móviles f) Reuniones
g) TV interno. h) Otros i) NC
- 100 -
Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de servicios Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 24
Fuente: María Augusta Lucio
La relación con los superiores es calificada como muy buena por el 55% de
empleados y regular por el 22%. Ya que la mayoria de empleados no posee
subordinados el 57% no contesta a esta pregunta. Con los compañeros de la
misma unidad la relación está entre muy buena y buena con un 42% y 48%,
respectivamente. Pero con los compañeros de otras unidades la relación es
regular señalada por el 49% de empleados.
MB B R M MM NC
55%
16%
22%
2% 0%
4%
33%
5% 3% 2% 0%
57%
42% 48%
10%
0% 0% 0%
21% 27%
49%
2% 1% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades
- 101 -
Gráfico 25
Fuente: María Augusta Lucio
La relaciòn entre unidades está entre buena y regular con variaciones del 31% al
50%, indicando el mayor porcentaje de relación regular con Reclamos y con
Digitalización el mayor porcentaje de relación buena con el 50%.
MB B R M MM
22%
37%
31%
3% 1%
12%
43% 40%
2% 0%
9%
50%
34%
2% 1%
19%
39% 37%
2%
0%
20%
31%
40%
2% 2%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 102 -
Gráfico 26
Fuente: María Augusta Lucio
La relación con las diferentes áreas de la empresa es entre regular y buena. Con
RRHH el 58% indica que es buena, con Financiera el 45%, al igual que con
Gestión de Operaciones un 45%, pero con el área Administrativa la relación es
regular según el 46% de empleados que lo indica así, al igual que con Alta
Gerencia.
MB B R M MM NC
17%
58%
25%
0% 1% 0%
7%
45%
37%
5% 2% 4%
17%
26%
46%
5% 2%
4% 4%
45% 44%
4% 1% 2% 3%
36%
46%
7%
2% 5%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH b) Financiera c) Administrativa d) Gestión de O e) Alta Gerencia
- 103 -
Gráfico 27
Fuente: María Augusta Lucio
Respecto a la integración la mayoria de empleados no posee inconvenientes con
algún compañero señalado por el 65% pero con una afirmación del 35% que
también es importante. La mayoría de empleados considera tener una buena
relación y realizar actividades de integración representados por el 98% y 96%,
respectivamente.
SI NO
35%
65%
98%
2%
96%
4%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 104 -
Gráfico 28
Fuente: María Augusta Lucio
Respecto al puesto en la empresa sí está en relación con la experiencia, afirmado
por el 64% de empleados, no está en relación con la titulación según el 52%, no
está lo suficientemente valorado representado por el 63%, el 70% indica que no le
gustaría permanecer en su puesto y el 57% no cree que existan posibilidades de
movilidad. Lo cual indica una gran negatividad respecto al puesto que poseen los
empleados en la empresa.
SI NO NC
64%
36%
0%
45% 52%
2%
36%
63%
2%
29%
70%
1%
41%
57%
2%
16. Su puesto en la empresa: a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?
e) ¿Existen posibilidades de movilidad ?
- 105 -
Gráfico 29
Fuente: María Augusta Lucio
Respecto al reconocimiento, el 93% considera que realiza un trabajo útil y el 64%
que tiene suficiente autonomía. El 71% indica que no posee nivel de seguridad en
su trabajo, el 59% no posee promoción laboral basada en resultados, el 71% no
posee capacidad de iniciativa y el 59% no considera que sus ideas son tenidas en
cuenta por su jefe. Se determina por tal que no existe suficiente reconocimiento a
los empleados.
SI NO
93%
7%
29%
71%
40%
59%
29%
71% 64%
36% 40%
59%
17. Reconocimiento:
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro
c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 106 -
Gráfico 30
Fuente: María Augusta Lucio
El 85% de los empleados afirma que el puesto es cómodo, el 58% que el
ordenador si funciona a velocidad adecuada, el 59% que el servicio de transporte
si es satisfactorio, el 57% que el servicio de alimentación si es satisfactorio y el
80% que si es satisfactoria la seguridad. Por su parte la luz y temperatura no es la
adecuada, indicada por el 51% de empleados y el 60% no piensa que los baños
estén limpios. Lo cual indica que la luz, temperatura y baños necesitan reformas
para estar en mejores condiciones.
SI NO
85%
14%
49% 51%
40%
60% 58%
41%
59%
40%
57%
42%
80%
19%
18. Condiciones ambientales: a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas
c) Baños limpios
d) Ordenador a velocidad adecuada
e) Satisfectorio el servicio de transporte
f) Satisfactorio el servicio de alimentación
g) Satisfactoria la seguridad
- 107 -
Gráfico 31
Fuente: María Augusta Lucio
El 55% de empleados considera satisfactorias las capacitaciones, más el 36% no
las ha recibido. El 78% piensa debería haber más convenios. El 69% creen que la
Inducción es satisfactoria y el 88% piensa que se debe recalcar la identidad e
imagen. El 82% considera que no es necesaria la inducción por parte del área.
Determinando por tal que las inducciones y capacitaciones se manejan de forma
correcta pero que faltaría otorgar más capacitaciones.
SI NO No recibió
55%
9%
36%
78%
7% 14%
69%
20% 11%
17%
82%
1%
88%
9% 2%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 108 -
Gráfico 32
Fuente: María Augusta Lucio
La opción más elegida para optimizar el trabajo es fortalecer las relaciones
laborales con el 30%, seguida por la opción de brindar capacitaciones de forma
personal con un 28%, y otorgar nuevos tipos de reconocimientos con el 26%.
Las tres opciones son las más elegidas, teniendo en cuenta que mejorar los
sistemas tecnológicos también es una opción elegida por el 15%.
1
15%
28% 30%
26%
1%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
e) Otras
- 109 -
3.2.2. De acuerdo a la unidad:
3.2.2.1. Unidad Custodia de Valores:
Datos Generales
Gráfico 33
Fuente: María Augusta Lucio
La unidad de Custodia posee en su mayoría empleados que no superan el año de
trabajo en la empresa, con un 44% que así lo afirma. De uno a cinco años
encontramos otra mayoritaria parte que ha laborado esa cantidad de tiempo con
un 41% que así lo respalda. Y con más de cinco años únicamente existe un 15%
de empleados.
0-1 1-5 >5
44% 41%
15%
TIEMPO DE TRABAJO
Series2
- 110 -
Gráfico 34
Fuente: María Augusta Lucio
La unidad posee más hombres representado con el 52% y mujeres poseen un
48%.
Gráfico 35
Fuente: María Augusta Lucio
M F
52%
48%
GÉNERO
Series3
BA BACH TEC PRE POS OTRO
0%
56%
19% 26%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series3
- 111 -
Con el 52% de empleados, la unidad posee màs bachilleres, seguida por personas
que han seguido un pregrado con el 26% y por último el 19% que ha llegado hasta
el nivel de estudios técnico.
Parte 1: Identidad Grupo Tata
Gráfico 36
Fuente: María Augusta Lucio
Correctamente la unidad señala la respuesta indicada ante la identificación de la
misión con un 59% que la conoce, el 38% selecciona respuestas erróneas y tan
solo el 4% no contesta lo que denota un buen nivel de identificación con la
identidad.
a) b) Correcta
c) d) e) NC
15%
59%
19%
4% 0%
4%
1. Identifique la misión de la institución:
Series3
- 112 -
Gráfico 37
Fuente: María Augusta Lucio
El 56% de empleados de la unidad identifica correctamente la visión de la
empresa, siendo por tal una mayoría que tiene conocimientos sobre la misma. El
42% erróneamente selecciona otras respuestas y el 4% no contesta la pregunta.
Gráfico 38
Fuente: María Augusta Lucio
a) b) c) Correcta
d) e) NC
19% 19%
56%
4% 0%
4%
2. Identifique la visión de la institución:
Series3
56%
11% 11% 11% 0%
11%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series3
- 113 -
Los valores institucionales de la empresa no son reconocidos por la mayoría de
empleados de la unidad, que representan el 77%. El 11% no contesta y otro 11%
selecciona la respuesta correcta.
Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services
Gráfico 39
Fuente: María Augusta Lucio
El 41% de los empleados de esta unidad selecciona la respuesta correcta,
mientras el 48% indica respuesta equivocadas. El 4% piensa que no hay ventajas
y el 7% no contesta. Esto indica una falta de reconocimiento de las ventajas que
posee la empresa.
a) Correcta
b) c) d) e) NC
41% 37%
11%
0% 4%
7%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series3
- 114 -
Gráfico 40
Fuente: María Augusta Lucio
El 48% de la unidad ve a TATA como una empresa global dedicada a cumplir
objetivos, el 15% la ve como un hogar, el 33% como una oportunidad laboral y el
4% no contesta. Todo esto denota una positiva percepción a la empresa ya que
casi la mitad de empleados la ven como un hogar u oportunidad.
48%
15%
33%
0% 0% 4%
5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
Series3
- 115 -
Gráfico 41
Fuente: María Augusta Lucio
El Ultimatix es una herramienta calificada entre mala y regular con el 41% y 33%
que lo respaldan. Las carteleras están en una calificación entre regular y buena
con un 19% y 52% que así lo indican y un 7% que no contesta. Mientras tanto el
correo en esta unidad varía del 33% como muy buena pasando por 41% como
buena y 19% como mala.
MB B R M MM NC
0%
11%
33% 41%
15%
0%
15% 19%
52%
7% 0%
7%
33% 41%
7%
19%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
100%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 116 -
Gráfico 42
Fuente: María Augusta Lucio
Las afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico son favorables por la
mayoría de los empleados de la unidad con porcentajes que varían del 63% al
96%. Solamente la afirmación sobre si el correo llega a tiempo tiene un porcentaje
del 52% que indica que no lo hace.
SI NO
85%
15%
93%
7%
74%
22%
48% 52%
63%
37%
96%
4%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta.
c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes
d) Llegan a tiempo.
e) El contenido es claro y preciso.
f) La información es necesaria comunicarla.
- 117 -
Gráfico 43
Fuente: María Augusta Lucio
El ultimatix posee un nivel de eficiencia deficiente con un 70% que indica que es
confuso; las carteleras tienen un 37% que indican es oportuna y el 19% clara,
aunque el 11% no contesta. El correo posee un 41% que indica que es tardío pero
un 42% que indica que es claro y obejtivo.
CL C O T OB D NC
0%
70%
0%
11% 7%
11%
0%
19% 11%
37%
7% 7% 7% 11%
22%
11%
0%
41%
22%
0% 4%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
100%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 118 -
Gráfico 44
Fuente: María Augusta Lucio
Diariamente el 81% usa el correo electrónico siendo la herramienta más utilizada.
Las carteleras y ultimatix son utilizadas de forma mensual con un 26% y 41% que
así lo indican. Sin embargo, el 30% señala que nunca utiliza las carteleras y el
15% no contesta; así mismo, el 19% nunca utiliza el ultimatix y no contesta el 4%.
D S Q M N NC
7%
19% 11%
41%
19%
4% 4%
15% 11%
26% 30%
15%
81%
0% 0% 0%
19%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
100%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 119 -
Gráfico 45
Fuente: María Augusta Lucio
Casi toda la información está valorada como buena y muy buena con porcentajes
altos que van más alla del 40%.
MB B R M MM
26%
48%
19%
4% 4%
37% 41%
19%
0%
4%
33% 37%
26%
0% 4%
41%
33%
15%
7% 4%
41%
15%
30%
11%
4%
41% 37%
11% 7% 4%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
f) Acciones comunitarias
- 120 -
Gráfico 46
Fuente: María Augusta Lucio
Las herramientas más opcionadas en esta unidad son TV interno con el 28%,
mensajes móviles con el 25%, reuniones con el 23% y revista interna con el 18%.
Dejando con bajos porcentajes al resto de opciones.
1
18%
0% 3%
5%
25% 23%
28%
0% 0%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes móviles
f) Reuniones
g) TV interno.
h) Otros
i) NC
- 121 -
Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services
Ecuador
Gráfico 47
Fuente: María Augusta Lucio
El 67% afirma tener una relación regular con sus superiores, el 70% no contesta
cuando se habla de subordinados pues en esta unidad no debe existir este tipo de
relación. El 56% tiene una muy buena relación con sus compañeros de unidad
más con los de otras unidades varía entre el 52% como buena y 41% como
regular.
MB B R M MM NC
19% 15%
67%
0% 0% 0%
22%
4% 4% 0% 0%
70%
56%
30%
15%
0% 0% 0% 0%
52%
41%
7% 0% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades
- 122 -
Gráfico 48
Fuente: María Augusta Lucio
La unidad de Custodia de Valores tiene una buena relación con sus compañerps
con el 56% que así lo indica, con Apertura de Cuentas un 67% y con Digitalización
un 59%. Pero con Tarjetas y reclamos la relación es regular para el 44% y 56%,
respectivamente.
MB B R M MM NC
26%
56%
15%
4% 0% 0% 0%
67%
22%
0% 4%
7%
0%
59%
30%
7%
0% 4%
22% 19%
44%
0% 4%
11% 7%
15%
56%
7% 4%
11%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 123 -
Gráfico 49
Fuente: María Augusta Lucio
Custodia de Valores posee mayoritariamente una relación regular con un 70% que
así lo indica con Gestión de Operaciones, un 63% con Administrativa, un 67% con
Alta Gerencia y 52% con Financiera. Pero con RRHH la relación es buena por el
56% de empleados.
MB B R M MM NC
0%
56%
41%
0% 4%
0% 0%
44% 52%
4% 0% 0%
4%
26%
63%
0% 0% 7%
4%
15%
70%
7% 4%
0% 4%
11%
67%
19%
0% 0%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH b) Financiera c) Administrativa d) Gestión de O e) Alta Gerencia
- 124 -
Gráfico 50
Fuente: María Augusta Lucio
En esta unidad el 33% posee inconvenientes con algún compañero, el 89% piensa
que es necesario tener una buena relación y el 100% que se debe hacer
actividades de integración. Lo cual demuestra que si hay pequeños problemas de
compañerismo.
SI NO
33%
67%
89%
11%
100%
0%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 125 -
Gráfico 51
Fuente: María Augusta Lucio
De acuerdo al puesto en la empresa en esta unidad el 78% afirma que sí está en
relación a la experiencia, pero no con su titulación con el 48%, ni lo
suficientemente valorado con el 56%, ni que tampoco existan posibilidades de
movilidad con el 59% y lo que en su mayoría concuerdan es que no les gustaría
permanecer en su puesto con el 85% que así lo menciona.
SI NO NC
78%
22%
0%
44% 48%
7%
37%
56%
7% 11%
85%
4%
33%
59%
7%
16. Su puesto en la empresa:
a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?
e) ¿Existen posibilidades de movilidad ?
- 126 -
Gráfico 52
Fuente: María Augusta Lucio
El 78% de esta unidad considera que si realiza un trabajo útil y que posee
suficiente autonomía con el 59% que lo confirma. Pero el 67% indica que no tiene
nivel de seguridad con cara al futuro, ni que exista promoción laboral indicada por
el 63%, ni que las ideas sean tenidas en cuenta por el jefe por el 74%; y sobre
todo, que no hay capacidad de iniciativa respaldada por el 85%.
SI NO NC
78%
22%
0%
33%
67%
0%
30%
63%
4%
11%
85%
0%
59%
33%
4%
26%
74%
4%
17. Reconocimiento:
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 127 -
Gráfico 53
Fuente: María Augusta Lucio
En esta unidad las condiciones ambientales son favorables para los empleados de
un 56% a un 93% que lo indica de acuerdo a cada parámetro. Pero la luz y
temperatura no es la adecuada según el 56% y los baños no están limpios según
el 93%.
SI NO NC
85%
11% 4%
44%
56%
0% 4%
93%
4%
74%
22%
4%
70%
26%
4%
56%
44%
0%
93%
7% 0%
18. Condiciones ambientales: a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas c) Baños limpios
d) Ordenador a velocidad adecuada e) Satisfectorio el servicio de transporte f) Satisfactorio el servicio de alimentación g) Satisfactoria la seguridad
- 128 -
Gráfico 54
Fuente: María Augusta Lucio
Las capacitaciones son satisfactorias por el 52% de la unidad, el 70% afirma que
se necesita más convenios y el 93% que se debe recalcar identidad e imagen. Sin
embargo, las inducción no ha sido satisfactoria para el 52%, pero tampoco se
necesita una inducción por área.
SI NO No recibió
52%
19%
30%
70%
30%
0%
33%
52%
15% 11%
85%
4%
93%
7% 0%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 129 -
Gráfico 55
Fuente: María Augusta Lucio
Todas las opciones son válidas para esta unidad, con mayor énfasis en las
capacitaciones personales y el fortalecimiento de relaciones laborales, de acuerdo
al 28% y 27% que así lo indica.
1
22%
28% 27%
23%
0% 0%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
e) Otras
f) NC
- 130 -
3.2.2. Unidad Apertura de Cuentas:
Datos Generales
Gráfico 56
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de los empleados de esta unidad no pasan del año de trabajo
representado por el 61%, mientras el 22% han laborado entre uno y cinco años y
sin mucha diferencia el 17% ha pasado los 5 años de trabajo.
0-1 1-5 >5
61%
22% 17%
TIEMPO DE TRABAJO
Series2
- 131 -
Gráfico 57
Fuente: María Augusta Lucio
En esta unidad la mayoría de empleados que representa el 61% son de género
masculino, mientras el 39% son de género femenino, superando por tal el nùmero
de hombres en esta unidad.
Gráfico 58
Fuente: María Augusta Lucio
M F
61%
39%
GÉNERO
Series2
BA BACH TEC PRE POS OTRO
0%
56%
28%
17%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series2
- 132 -
El 56% de los empleados en esta unidad han llegado hasta el nivel de bachiller, el
28% técnico y solamente el 17% ha cursado un pregrado.
Parte 1: Identidad Grupo Tata
Gráfico 59
Fuente: María Augusta Lucio
La misión es identificada correctamente por el 56% de los empleados y
erróneamente por el 39% que eligen opciones incorrectas. El 6% no contesta. Esto
demuestra un mayor conocimiento de la identidad de la empresa por parte de esta
unidad.
a) b) Correcta c) d) e) NC
33%
56%
0% 0% 6% 6%
1. Identifique la misión de la institución:
Series2
- 133 -
Gráfico 60
Fuente: María Augusta Lucio
En esta unidad el 44% responde correctamente sobre la visión de la empresa, el
otro 44% da respuestas erroneas y el 11%no contesta. Esto demuestra que la
visión no está bien identificada por la mayoría de empleados.
a) b) c)Correcta d) e) NC
11%
17%
44%
6%
11% 11%
2. Identifique la visión de la institución:
Series2
- 134 -
Gráfico 61
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de empleados selecciona respuestas erróneas ante la identificación de
los valores institucionales, representados por el 78% que así lo indican. Solamente
el 17% selecciona la respuesta correcta y el 6% no contesta. Esto indica una falta
muy grande de identificación de los valores con un mínimo de empleados en esta
unidad que si los identifica.
a) b) c) Correcta d) e) NC
39%
22%
17%
6%
11%
6%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series2
- 135 -
Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services
Gráfico 62
Fuente: María Augusta Lucio
El 39% selecciona la respuesta correcta, identificando bien las ventajas de la
empresa, pero el 56% selecciona respuesta erróneas y el 6% indica que no posee
ventajas. Esto demuestra que las ventajas no son reconocidas por los empleados
de esta unidad.
a) Correcta b) c) d) e) NC
39%
28%
17%
11%
6%
0%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series2
- 136 -
Gráfico 63
Fuente: María Augusta Lucio
La empresa es percibida por la mayoría de empleados como una empresa global
indicada por el 50% de los empleados. El 28% señala que es un hogar, el 17% la
ve como una oportunidad laboral y el 6% no contesta. Esto denota una falta de
familiarización con la empresa.
1
50%
28%
17%
0% 0%
6%
5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
a) Empresa Global b) Hogar c) Oportunidad Laboral
d)Ninguna anterior e) No posee percepcion NC
- 137 -
Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 64
Fuente: María Augusta Lucio
El ultimatix es calificado por el 44% como una herramienta mala y por el 39%
como muy mala. Las carteleras de igual forma poseen una calificación negativa
con el 50% de mala y el correo como regular por el 44%. En esta unidad ninguna
de las herramientas es calificada de forma positiva demostrando la falta de
eficiencia de las mismas.
MB B R M MM
0% 0%
17%
44%
39%
0%
17%
33%
50%
0% 0%
28%
44%
28%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 138 -
Gráfico 65
Fuente: María Augusta Lucio
Las afirmaciones sobre el correo electrónico son positivas para la mayoría de
empleados con porcentajes que varían desde el 61% al 83%, exceptuando la
afirmación sobre las políticas de uso la cual es negativa ante el 89% de
empleados. Lo cual indica una falla muy grande en esta herramienta.
SI NO NC
83%
11% 6%
0%
89%
6%
78%
22%
0%
61%
39%
0%
72%
28%
0%
78%
11% 11%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta. c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes d) Llegan a tiempo.
e) El contenido es claro y preciso.
f) La información es necesaria comunicarla.
- 139 -
Gráfico 66
Fuente: María Augusta Lucio
El ultimatix es confuso para el 78% de empleados, para el 72% las carteleras son
tardías y el correo es claro para el 61% de esta unidad. Demostrando que el
correo es la única herramienta que posee un nivel de eficiencia mejor.
CL C O T OB D NC
0%
78%
0% 0% 0%
22%
0% 0% 0% 0%
72%
17%
0%
11%
61%
0% 0%
39%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
100%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 140 -
Gráfico 67
Fuente: María Augusta Lucio
El correo es utilizado de forma diaria por el 100% de los empleados, el 83% utiliza
el Ultimatix de forma mensual y el 61% nunca utiliza las carteleras. Esto
demuestra que las carteleras no están siendo una herramienta bien utilizada y
aprovechada.
D S Q M N NC
0% 0% 0%
83%
11% 6%
0% 0%
28%
0%
61%
11%
100%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
100%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 141 -
Gráfico 68
Fuente: María Augusta Lucio
Toda la información que transmite la empresa es valorada como muy buena con
porcentajes que van desde el 33% al 50%, exceptuando las irregularidades y
acciones comunitarias las cuales segùn el 33% y 56% son entre regular y mala.
MB B R M MM
28%
50%
17%
0%
6%
22%
39%
28%
6% 6%
33%
50%
11%
6%
0%
22%
33%
28%
11%
6%
11%
22%
33% 33%
0%
22%
0%
56%
17%
6%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
f) Acciones comunitarias
- 142 -
Gráfico 69
Fuente: María Augusta Lucio
Las opciones de mayor selección para esta unidad son TV interno con el 23%,
mensajes móviles con el 21% y reuniones con el 19%. Opciones por las cuales
desearían recibir información.
1
16%
14%
0%
7%
21%
19%
23%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes móviles
f) Reuniones
g) TV interno.
- 143 -
Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services
Ecuador
Gráfico 70
Fuente: María Augusta Lucio
La relación de esta unidad con sus superiores es muy buena, así lo indica el 83%,
de igual forma con los compañeros de la misma unidad segùn el 89%. En esta
àrea no hay una relación con subordinados por lo tanto no contestan y con los
compañeros de otras unidades, la relación es regular para el 67% de empleados.
MB B R M MM NC
83%
11%
0% 0% 0% 6%
0% 0% 0% 0% 0%
100%
89%
11%
0% 0% 0% 0% 0%
33%
67%
0% 0% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades
- 144 -
Gráfico 71
Fuente: María Augusta Lucio
Esta unidad con sus compañeros de la misma unidad es muy buena según el
83%,con Digitalización es buena según el 89%, con Custodia de Valores es buena
según el 67%, pero con Tarjetas y Reclamos la relación regular, según el 67% de
empleados.
MB B R M MM
28%
67%
0% 6%
0%
83%
17%
0% 0% 0%
0%
89%
6% 6% 0% 0%
11%
67%
17%
6% 11%
17%
67%
0% 6%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 145 -
Gráfico 72
Fuente: María Augusta Lucio
Con RRHH la relación es buena según el 61%, con el àrea Financiera el 78% y
con Gestión de Opeaciones el 83%. Sin embargo con el àrea Adminsitrativa es
regular según el 67% y 56% con Alta Gerencia.
MB B R M MM NC
11%
61%
28%
0% 0% 0% 0%
78%
17%
0% 6% 0%
0%
17%
67%
11%
0% 6%
17%
83%
0% 0% 0% 0% 0%
22%
56%
6% 6% 11%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH
b) Financiera
c) Administrativa
d) Gestión de O
e) Alta Gerencia
- 146 -
Gráfico 73
Fuente: María Augusta Lucio
El 67% posee incovenientes con algún compañero, y el 100% piensa que es
necesario tener buenas relaciones y que se debe realizar actividades de
integración. Esta unidad es la que mayor nùmero de personas posee
inconvenientes.
SI NO
67%
33%
100%
0%
100%
0%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 147 -
Gráfico 74
Fuente: María Augusta Lucio
El puesto en la empresa es favorable para la mayoría de empleados hablando de
la relación con la experiencia, permanencia en el puesto y posibilidades de
movilidad con porcentajes que los respaldan entre el 83% al 100%. El 50% cree
que no esta en relación con su titulación y el 72% piensa que no esta
suficientemente valorado.
SI NO
83%
17%
44% 50%
28%
72%
89%
11%
100%
0%
16. Su puesto en la empresa:
a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?
e) ¿Existen posibilidades de movilidad ?
- 148 -
Gráfico 75
Fuente: María Augusta Lucio
De acuerdo a los parámetros de reconocimiento la mayoría de aspectos son
positivos con un 94% que considera que realiza un trabajo útil, un 83% tiene un
nivel de seguridad y el 67% tiene suficiente autonomía. La promoción laboral es
negativa para el 78%, para el 83% no hay capacidad de iniciativa y el 72% no
piensa que las ideas son tenidas en cuenta por el jefe.
SI NO
94%
6%
83%
17% 22%
78%
17%
83%
67%
33% 28%
72%
17. Reconocimiento:
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro
c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 149 -
Gráfico 76
Fuente: María Augusta Lucio
Las condiciones laborales son positivas para la mayoría de empleados de la
unidad, con porcentajes que van desde el 67% al 100%. demostrando que para
esta unidad todo está bien respecto a este tema.
SI NO NC
83%
17%
0%
67%
33%
0%
100%
0% 0%
78%
22%
0%
89%
11%
0%
94%
0% 6%
89%
6% 6%
18. Condiciones ambientales:
a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas
c) Baños limpios
d) Ordenador a velocidad adecuada
e) Satisfectorio el servicio de transporte
f) Satisfactorio el servicio de alimentación
g) Satisfactoria la seguridad
- 150 -
Gráfico 77
Fuente: María Augusta Lucio
El 50% de empleados no ha recibido capacitaciones, pero para el otro 50% han
sido satisfactorias; para el 61% es necesario tener más convenios; el 89% dice
que la inducción es satisfactoria y el 83% que se debe recalcar la identidad. Pero
no es necesario una inducción por área según el 94%.
SI NO No recibió NC
50%
0%
50%
0%
61%
0%
33%
6%
89%
11%
0% 0% 0%
94%
0% 6%
83%
0%
17%
0%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 151 -
Gráfico 78
Fuente: María Augusta Lucio
Para otptimizar el trabajo las caracteristicas más seleccionadas por esta unidad
son: fortalecer las relaciones según el 32% y brindar capacitaciones según el 30%.
Con poca diferencia sigue otorgar nuevos reconocimientos con el 22% y mejorar
los sistemas tecnológicos según el 16%.
1
16%
30% 32%
22%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
- 152 -
3.2.3. Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas:
Datos Generales
Gráfico 79
Fuente: María Augusta Lucio
El 51% de los empleados en esta unidad no superan el año de trabajo, de uno a
cinco años ha trabajado el 31% y el 17% por más de cinco años. Por tal en esta
unidad la mayoría ha laborado menos de un año en la empresa.
0-1 1-5 >5
51%
31%
17%
TIEMPO DE TRABAJO
Series2
- 153 -
Gráfico 80
Fuente: María Augusta Lucio
Con el 66% la mayoría en esta unidad son de género masculino. El 34%
representa al género femenino. Esto indica una gran diferencia con el género
masculino que es mucho más que el femenino en esta área.
Gráfico 81
Fuente: María Augusta Lucio
M F
66%
34%
GÉNERO
Series2
BA BACH TEC PRE POS OTRO
6%
40%
23%
31%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series2
- 154 -
El 40% siendo la mayoría de esta unidad ha cursado únicamente el bachillerato, el
31% un pregrado y el 23% una tecnología. Es la única unidad que tiene un
número de personas que ha cursado el nivel básico con un 6%, que es un
porcentaje mínimo pero relevante.
Parte 1: Identidad Grupo Tata
Gráfico 82
Fuente: María Augusta Lucio
Correctamente identifican a la misión de la empresa el 57% de los empleados. El
resto de opciones incorrectas es seleccionado por el 40% y el 3% no contesta.
Esto indica un buen conocimiento sobre este aspecto.
a) b) Correcta
c) d) e) NC
23%
57%
14%
0% 3% 3%
1. Identifique la misión de la institución:
Series2
- 155 -
Gráfico 83
Fuente: María Augusta Lucio
La visión de la empresa es correctamente identificada solamente por el 14%. La
mayoría de empleados selecciona la respuesta a) con el 60% y b) con el 20%.
Esto indica una falta de conocimiento sobre el tema.
Gráfico 84
Fuente: María Augusta Lucio
a) b) c)Correcta d) e) NC
60%
20% 14%
0% 3% 3% 0
2. Identifique la visión de la institución:
Series2 Series1
a) b) c)Correcta d) e) NC
46%
26% 26%
0% 3%
0%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series2
- 156 -
Los valores institucionales son correctamente identificados solo por el 26%. El
75% selecciona opciones incorrectas. Esto demuestra una falta muy grande de
identificación de los valores institucionales.
Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services
Gráfico 85
Fuente: María Augusta Lucio
Las ventajas de la empresa en esta unidad son correctamente seleccionadas por
el 37%. Mientras el 11% indica que la institución no posee ninguna ventaja y el
15% no contesta o piensa que ninguna de las anteriores es la correcta.
Erroneamente el 37% selecciona opciones incorrectas. Esto denota la falta de
conocimiento o apreciación sobre las ventajas de la empresa.
a) Correcta
b) c) d) e) NC
37%
31%
6%
11% 9%
6%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series2
- 157 -
Gráfico 86
Fuente: María Augusta Lucio
Entre el 34% y 37% de los empleados perciben a la empresa como una institución
global o una oportunidad laboral; el 23% no posee percepción y el 6% como un
hogar. Esto indica una falta de apego con la empresa.
a) Empresa Global
b) Hogar c) Oportunidad
Laboral
d)Ninguna anterior
e) No posee percepcion
NC
37%
6%
34%
0%
23%
0%
5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
Series2
- 158 -
Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 87
Fuente: María Augusta Lucio
Las herramientas de comunicación que son muy buenas para el 43% y 51% son el
Ultimatix y el correo. Las carteleras son una herramienta considerada para el 43%
como mala y muy mala para el 34%. Indicando por tal que, las carteleras no son
bien utilizadas en esta unidad.
MB B R M MM
43%
26% 31%
0% 0% 0% 0%
23%
43%
34%
51%
17%
26%
3% 3%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo
- 159 -
Gráfico 88
Fuente: María Augusta Lucio
Sobre las afirmaciones del manejo del correo electrónico la mayoría de empleados
responde positivamente a todas con porcentajes que varían entre el 69% al 91%,
demostrando el buen uso y funcionamiento del correo en esta unidad.
SI NO NC
91%
0% 9%
80%
17%
3%
86%
14%
0%
69%
31%
0%
71%
29%
0%
74%
26%
0%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta. c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes d) Llegan a tiempo.
- 160 -
Gráfico 89
Fuente: María Augusta Lucio
Todas las herramientas de comunicación son claras y oportunas para los
empleados de esta unidad. Únicamente el Ultimatix tiene un 20% de empleados
que la califican como distorsionada. Sin embargo, entre el 34% y 46% califican a
las carteleras y correo como claros y oportunos.
CL C O T OB D NC
29%
6%
34%
0% 3%
20%
9%
46%
0%
29%
0% 14%
0%
11%
46%
0%
43%
0%
11%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
0% 0%
100%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 161 -
Gráfico 90
Fuente: María Augusta Lucio
El correo es utilizado de forma diaria por el 83% de los empleados, por el 57% son
usadas las carteleras de forma semanal. De forma quincenal es utilizado el
Ultimatix por el 43%. Es la única unidad que utiliza con más frecuencia el Ultimatix.
D S Q M N
14% 23%
43%
20%
0%
11%
57%
31%
0% 0%
83%
17%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 162 -
Gráfico 91
Fuente: María Augusta Lucio
La información difundida por la empresa es mayoritariamente buena y muy buena
con porcentajes que van desde el 43% al 74%. Solamente el 63% valora de forma
regular a la toma de decisiones. Esto demuestra que la información es bien
transmitida en esta unidad con excepción de la toma de decisiones.
MB B R M MM
9%
43% 37%
11%
0% 0%
51% 49%
0% 0%
51%
14%
29%
6% 0%
6%
23%
63%
6% 3%
26%
74%
0% 0% 0%
14%
31% 37%
11% 6%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
f) Acciones comunitarias
- 163 -
Gráfico 92
Fuente: María Augusta Lucio
Las herramientas de comunicación más seleccionados en esta unidad son el TV
interno con el 27%, reuniones con el 26%, revista interna con el 24% y mensajes
móviles con el 23%.
1
24%
0% 0% 0%
23%
26% 27%
0% 0%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes móviles
f) Reuniones
g) TV interno.
h) Otros
i) NC
- 164 -
Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services
Ecuador
Gráfico 93
Fuente: María Augusta Lucio
Las relaciones con los superiores en esta unidad son muy buenas para el 46%
pero hay un considerable 26% que la considera regular. La relación con
subordinados es muy buena para el 43% y no contesta el 34% ya que no posee
este tipo de relación. El 86% tiene una buena relación con sus compañeros de
unidad y muy buena para el 74% con los de otras unidades.
MB B R M MM NC
46%
29% 26%
0% 0% 0%
43%
11% 6% 6% 0%
34%
14%
86%
0% 0% 0% 0%
74%
20%
6% 0%
0% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades
- 165 -
Gráfico 94
Fuente: María Augusta Lucio
El 86% considera regular la relación con Digitalización, 57% con Apertura de
Cuentas y 54% con Custodia de Valores. El 63% considera buena la relación con
Reclamos y el 57% con sus mismos compañeros de unidad. Esto indica una falta
de relación con el resto de unidades menos con Reclamos.
MB B R M MM
23% 14%
54%
6% 3% 0%
34%
57%
9% 0% 0%
14%
86%
0% 0% 6%
57%
37%
0% 0%
26%
63%
9% 3% 0%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores b) Apertura de cuentas
c) Digitalización d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 166 -
Gráfico 95
Fuente: María Augusta Lucio
La relación de esta unidad con las áreas de RRHH, Financiera, Gestión de
Operaciones y Alta Gerencia es buena, con porcentajes que van desde el 51% al
60%, a excepción del área Administrativa con la cual se indica una relación muy
buena por el 51% de la unidad. Demostrando que esta unidad lleva una buena
relación con el resto del área.
MB B R M MM NC
20%
51%
29%
0% 0% 0%
26%
57%
17%
0% 0% 0%
51% 49%
0% 0% 0% 0% 3%
60%
23%
9% 0% 6%
9%
60%
9% 9% 3%
11%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH b) Financiera c) Administrativa d) Gestión de O e) Alta Gerencia
- 167 -
Gráfico 96
Fuente: María Augusta Lucio
Únicamente el 6% tiene inconvenientes con algún compañero, el 100% considera
tener buenas relaciones y solo el 9% no cree que se deba realizar actividades de
integración. Siendo la única unidad que tiene un porcentaje que no cree se
debería hacer actividades de integración.
SI NO NC
6%
94%
0%
100%
0% 0%
91%
9% 0%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 168 -
Gráfico 97
Fuente: María Augusta Lucio
El puesto de cada empleado de esta unidad está en relación con la experiencia y
titulación por el 100% y el 51%. Pero, no está valorado para el 86%. El 94% no le
gustaría permanecer en la empresa y el 97% dice que no hay posibilidades de
movilidad. Lo cual indica que la mayoría de empleados no está a gusto con su
puesto.
SI NO
100%
0%
51% 49%
14%
86%
6%
94%
3%
97%
16. Su puesto en la empresa:
a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?
e) ¿Existen posibilidades de movilidad ?
- 169 -
Gráfico 98
Fuente: María Augusta Lucio
El 100% de los empleados considera que realiza un trabajo útil, para el 69% existe
suficiente autonomía. Pero para el 74% no hay nivel de seguridad, para el 57% no
hay promoción laboral, para el 66% no hay capacidad de iniciativa y para el 86%
las ideas no son tenidas en cuenta por su jefe. Todo esto demuestra un
descontento con el trabajo y reconocimiento que posee.
SI NO
100%
0%
26%
74%
43%
57%
34%
66% 69%
31%
14%
86%
17. Reconocimiento:
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro
c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 170 -
Gráfico 99
Fuente: María Augusta Lucio
Las condiciones ambientales que son positivas para esta unidad son el puesto con
el 77%, la luz y temperatura por el 51% y la seguridad con el 83%. Los baños,
servicio de transporte, y alimentación no son satisfactorios para el 86%, 83% y
94% respectivamente.
SI NO
77%
23%
51% 49%
14%
86%
17%
83%
6%
94%
83%
17%
18. Condiciones ambientales:
a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas
c) Baños limpios
e) Satisfectorio el servicio de transporte
f) Satisfactorio el servicio de alimentación
g) Satisfactoria la seguridad
- 171 -
Gráfico 100
Fuente: María Augusta Lucio
El 51% de los empleados no ha recibido capacitaciones, y el 31% indica que si
han sido satisfactorias. El 89% y 91% afirman que si se debería hacer más
convenios y que la inducción es satisfactoria y el 83% piensa que se debe recalcar
la identidad e imagen. El 74% indica que no es necesaria una inducción por el
área.
SI NO No recibió
31%
17%
51%
89%
3% 9%
91%
0%
9%
26%
74%
0%
83%
17%
0%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 172 -
Gráfico 101
Fuente: María Augusta Lucio
Es la única unidad que da una sugerencia para optimizar el trabajo, mencionando
que se debe realizar una calificación de los supervisores por parte del personal.
De ahí, brindar capacitaciones (30%) y fortalecer relaciones (32%) son las más
opcionadas.
1
14%
30% 32%
23%
1% 0%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
e) Otras
f) NC
- 173 -
3.2.4. Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos:
Datos Generales
Gráfico 102
Fuente: María Augusta Lucio
El tiempo de trabajo de esta unidad es de uno a cinco años, determinada por el
39%. Seguida se encuentra el 36% de empleados que ha trabajado en la empresa
por más de 5 años; y finalmente, el 25% con menos de un año.
0-1 1-5 >5
25%
39% 36%
TIEMPO DE TRABAJO
Series2
- 174 -
Gráfico 103
Fuente: María Augusta Lucio
El 54% de los empleados en esta unidad pertencen al género masculino y el 46%
de género femenino, manteniendo así la igualdad de géneros.
Gráfico 104
Fuente: María Augusta Lucio
El nivel de estudio de esta unidad es mayoritariamente técnico con el 43%,
seguido con el 36% de empleados que tienen un nivel de pregrado y 21% de
bachiller. Esto indica que existe una mayor educación académica dentro de esta
área que otras.
M F
54%
46%
GÉNERO
Series2
BA BACH TEC PRE POS OTRO
0%
21%
43% 36%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series2
- 175 -
Parte 1: Identidad Grupo Tata
Gráfico 105
Fuente: María Augusta Lucio
La unidad mayoritariamente señala la respuesta correcta con un 71%, indicando
su conocimiento sobre la identidad de la empresa. Úicamente el 29% escogió una
respuesta errónea.
a) b) Correcta
c) d) e) NC
29%
71%
0% 0% 0% 0%
1. Identifique la misión de la institución:
Series2
- 176 -
Gráfico 106
Fuente: María Augusta Lucio
El 68% señala la respuesta correcta sobre la visión de la empresa, con un 28%
que indica opciones incorrectas y un 4% que no contesta. Lo cual señala el
conocimiento sobre la vision de la institución.
a) b) c) Correcta
d) e) NC
14% 14%
68%
0% 0% 4%
2. Identifique la visión de la institución:
Series2
- 177 -
Gráfico 107
Fuente: María Augusta Lucio
Los valores institucionales no son correctamente identificados por la mayoría de
esta unidad, seleccionando la opción correcta únicamente por el 29%. Otras
opciones incorrectas son seleccionadas por el 25%. De esta forma se denota la
falta de conocimiento sobre el tema.
a) b) c)Correcta d) e) NC
46%
18%
29%
0%
7%
0%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series2
- 178 -
Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services
Gráfico 108
Fuente: María Augusta Lucio
El 54% de los empleados indica las ventajas correctas que posee la empresa y el
47% señala opciones erróneas. Lo cual indica que falta conocimiento sobre las
ventajas de la empresa o no se percibe de esa forma.
a) Correcta
b) c) d) e) NC
54%
25%
0%
11% 11%
0%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series2
- 179 -
Gráfico 109
Fuente: María Augusta Lucio
La mayoría de los empleados de esta unidad ven a la empresa como una
organización global dedicada a cumplir objetivos representada por el 89%. El 11%
señala que ninguna de las anteriores es la opción más valida. Esto significa que
no se tiene una buena percepción de la empresa por la totalidad de los
empleados.
89%
0% 0% 11%
0% 0%
5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
Series2
- 180 -
Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 110
Fuente: María Augusta Lucio
El correo electrónico es mayoritariamente con el 93% la mejor herramienta
calificada como buena, seguida por la cartelera con un 68%, y el ultimatix, por otro
lado, es la herramienta peor calificada con el 50% de empleados que piensan que
es muy mala.
MB B R M MM
0% 0% 7%
43% 50%
25%
68%
7% 0% 0%
7%
93%
0% 0% 0%
0% 0% 0% 0% 0%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 181 -
Gráfico 111
Fuente: María Augusta Lucio
Mayoritariamente todas las afirmaciones estan de acuerdo por los empleados de
esta unidad con porcentajes del 64% al 89% de aceptación, exeptuando el tiempo
de llegada de los correos, el cual no estan de acuerdo el 86% de personas.
Definiendo así que en esta unidad el porcentaje de desacuerdo con la afirmación
sobre si los correos llegan a tiempo es muy grande.
SI NO
64%
36%
86%
14%
89%
11% 14%
86% 82%
18%
68%
32%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta.
c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes
d) Llegan a tiempo.
e) El contenido es claro y preciso.
f) La información es necesaria comunicarla.
- 182 -
Gráfico 112
Fuente: María Augusta Lucio
El correo electrónico es la herramienta más eficiente calificándola como clara por
el 71% de empleados; las carteleras reciben la mala calificación de tardía por el
75% y el 100% piensa que el Ultimatix es la herramienta más confusa.
Determinando que el Ultimatix es difícil de usar por todos los que conforman la
unidad.
CL C O T OB D NC
0%
100%
0% 0% 0% 0% 0%
21%
0% 0%
75%
0% 0% 4%
71%
0%
29%
0% 0% 0% 0%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo
- 183 -
Gráfico 113
Fuente: María Augusta Lucio
Casi todos los empleados de la unidad utilizan diariamente el correo, representada
por el 96%. El ultimatix es utilizado mayoritariamente de forma mensual indicado
por el 54% y las carteleras de igual forma con el 57%. Reiterando así, el mayor
uso del correo.
D S Q M N
0%
18%
29%
54%
0% 0% 0%
29%
57%
14%
96%
4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 184 -
Gráfico 114
Fuente: María Augusta Lucio
Los logros y reconocimientos de la empresa tienen una muy buena y buena
difusión con un 46% y 54% respectivamente, las noticias poseen igual una muy
buena y buena difusión con un 36% y 43% cada uno, los eventos festividades y
toma de decisiones tienen un alto porcentaje con un 82% y 86% señalando que se
difunde bien; sin embargo, las irregularidades son difundidas de forma regular
según el 96% de empleados de esta unidad.
MB B R M MM
46% 54%
0% 0% 0%
36% 43%
21%
0% 0% 0%
82%
18%
0% 0% 0%
86%
14%
0% 0% 0%
4%
96%
0% 0%
18%
71%
11%
0% 0%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
- 185 -
Gráfico 115
Fuente: María Augusta Lucio
Tv interno es la herramienta más opcionada con un 29% de empleados que así la
consideran, mensajes móviles con un 26%, reuniones con un 23% y revista interna
con un 22%, descartan por completo al Intranet, buzón de sugerencias y correo de
voz.
1
22%
0% 0% 0%
26% 23%
29%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir
información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes móviles
f) Reuniones
g) TV interno.
- 186 -
Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 116
Fuente: María Augusta Lucio
La relación manejada con los superiores es en esta unidad muy buena con el
100% de empleados que así lo indican, 32% de personas no contestan cuando se
habla de subordinados ya que no deben tener ese tipo de relación, mientras el
61% tienen una muy buena relación con los subordiandos. Entre compañeros de
la misma unidad la relación es buena con un 64% y regular con otras unidades
según el 96% de empleados.
MB B R M MM NC
100%
0% 0% 0% 0% 0%
61%
4% 4% 0% 0%
32%
7%
64%
29%
0% 0% 0% 0% 0%
96%
0% 4% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores
b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad
d) Compañeros otras unidades
- 187 -
Gráfico 117
Fuente: María Augusta Lucio
Con la unidad de Custodia la relación es entre regular y buena con 54% y 46%;
con Apertura de Cuentas mayoritariamente la relación es regular con el 79%; con
Digitalización es buena con un 82%; con Tarjetas y Campañas es entre buena y
muy buena con el 46% y 54%; y por último, con la misma unidad varia entre muy
buena, buena y regular.
MB B R M MM NC
0%
46% 54%
0% 0% 0% 0%
21%
79%
0% 0% 0% 0%
82%
7% 0%
4% 7%
54% 46%
0% 0%
0% 0%
39% 32%
29%
0% 0% 0%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 188 -
Gráfico 118
Fuente: María Augusta Lucio
Con el área que mejor relación tiene esta unidad es con RRHH con un 64% que la
califica como buena, seguida por Alta Gerencia con un 57%. Sin embargo, con el
área Financiera, Administrativa y sobre todo Gestión de Operaciones la relación es
de regular a muy mala con un 71% a 96% de empleados que piensan de esta
forma.
MB B R M MM NC
36%
64%
0% 0% 0% 0% 0%
50%
71%
0% 7% 7%
0% 0%
71%
14% 7% 7%
0% 4%
96%
0% 0% 0% 0%
57%
43%
0% 0% 0%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH b) Financiera c) Administrativa
d) Gestión de O e) Alta Gerencia
- 189 -
Gráfico 119
Fuente: María Augusta Lucio
El 64% de empleados no posee incovenientes con algún compañero, sin embargo,
es la única unidad que si posee incovenientes con el 35% que corresponde a los
resultados totales. Asi entonces, el 100% considera tener buenas relaciones y
realizar actividades de integración.
SI NO
36%
64%
100%
0%
100%
0%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 190 -
Gráfico 120
Fuente: María Augusta Lucio
El 96% de empleados sí relaciona el puesto con la experiencia; el 54% no esta
relacionado con su titulación; el 86% esta lo suficientemente valorado; al 79% le
gustaría permanecer en el puesto y el 68% piensa que hay opciones de movilidad.
Resultando satisfactorio el puesto que mantienen los empleados actualmente
dentro de esta unidad, lo que llama la atención en realción a las otras unidades.
SI NO
96%
4%
46% 54%
86%
14%
79%
21%
68%
32%
16. Su puesto en la empresa:
a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
- 191 -
Gráfico 121
Fuente: María Augusta Lucio
El 100% de los empleados considera que realiza un trabajo útil y un 79% afirma
que sí hay promoción laboral basada en resultados; el 61% dice tener capacidad
de iniciativa y hay un 50% que considera que sí tienen ideas tenidas en cuenta por
su jefe y el otro 50% dice que no. Por otro lado, el 100% no tienen seguridad en su
trabajo con cara al futuro y el 61% no posee suficiente autonomía, lo cual significa
que no hay estabilidad laboral.
SI NO
100%
0% 0%
100%
79%
21%
61%
39% 39%
61%
50% 50%
17. Reconocimiento:
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro
c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 192 -
Gráfico 122
Fuente: María Augusta Lucio
El 89% considera el puesto cómodo, el 79% piensa que es satisfactorio el
servicios de alimentación y el 64% piensa que es satisfactorio el servicio de
transporte y seguridad. Sin embargo, el 75% indica que la luz y temperatura no es
adecuada y 61% que los baños no están limpios y el 89% que el ordenador no
funciona a velocidad adecuada.
SI NO
89%
11%
25%
75%
39%
61%
11%
89%
64%
36%
79%
21%
64%
36%
18. Condiciones ambientales:
a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas
c) Baños limpios
d) Ordenador a velocidad adecuada
e) Satisfectorio el servicio de transporte
f) Satisfactorio el servicio de alimentación
g) Satisfactoria la seguridad
- 193 -
Gráfico 123
Fuente: María Augusta Lucio
El 100% indica que las capacitaciones han sido satisfactorias y que se debe
recalcar la identidad e imagen en la inducción. El 71% señala que debe haber más
convenios para capacitaciones, la inducción no es satisfactoria por el 64% y no se
necesita inducción por parte del área, según el 71%.
SI NO No recibió
100%
0% 0%
71%
0%
21% 14%
64%
21% 29%
71%
0%
100%
0% 0%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 194 -
Gráfico 124
Fuente: María Augusta Lucio
Según la unidad se debe realizar todo lo que se menciona, empezando con
otorgar nuevos tipos de reconocimientos, fortalecer las relaciones, brindar
capacitaciones y mejorar los sistemas.
1
16%
21%
26%
36%
1% 0%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
e) Otras
f) NC
- 195 -
3.2.5. Unidad Digitalización:
Datos Generales
Gráfico 125
Fuente: María Augusta Lucio
El 38% de la unidad de Digitalización han laborado de uno a cinco años. De cero a
un año el 31% y más de cinco años otro 31%.
0-1 1-5 >5
31% 38%
31%
TIEMPO DE TRABAJO
Series2
- 196 -
Gráfico 126
Fuente: María Augusta Lucio
El 54% es de género masculino y con poca diferencia el 46% de género femenino.
Gráfico 127
Fuente: María Augusta Lucio
El nivel de estudios en esta unidad es técnico con el 46%, el 38% ha seguido un
pregrado y el 15% es bachiller.
M F
54%
46%
GÉNERO
Series2
BA BACH TEC PRE POS OTRO
0%
15%
46%
38%
0% 0%
NIVEL DE ESTUDIOS
Series2
- 197 -
Parte 1: Identidad Grupo Tata
Gráfico 128
Fuente: María Augusta Lucio
La misión es identificada correctamente en esta unidad únicamente por el 23%. La
mayoría de los empleados seleccionan erróneamente la opción a) con un 77%
que así lo indica. El resto de opciones tienen una valoración nula. Esto demuestra
una total falta de identificación con la misión de la empresa.
a) b) Correcta
c) d) e) NC
77%
23%
0% 0% 0% 0%
1. Identifique la misión de la institución:
Series2
- 198 -
Gráfico 129
Fuente: María Augusta Lucio
La visión es identificada correctamente por el 8% únicamente. El 31% no contesta
y el 61% selecciona opciones incorrectas. Esto demuestra una falta total de
identificación con la visión de la empresa.
Gráfico 130
Fuente: María Augusta Lucio
a) b) c) Correcta
d) e) NC
15%
23%
8%
0%
23%
31%
2. Identifique la visión de la institución:
Series2
8% 0%
92%
0% 0% 0%
3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales correctos:
Series2
- 199 -
Los valores institucionales son correctamente seleccionados por el 92% de los
empleados de esta unidad. Únicamente el 8% selecciona una opción errónea. De
todas las unidades es la que más conocimiento posee sobre los valores
institucionales.
Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services
Gráfico 131
Fuente: María Augusta Lucio
El 69% de esta unidad selecciona la opción correcta respecto a las ventajas que
posee la empresa. El 31% escoge la opción c) erróneamente, demostrando que la
mayoría de empleados conoce las ventajas de TATA.
a) Correcta
b) c) d) e) NC
69%
0%
31%
0% 0% 0%
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY SERVICES:
Series2
- 200 -
Gráfico 132
Fuente: María Augusta Lucio
La empresa es percibida en esta unidad como una institución global dedicada a
cumplir objetivos por el 69%. El 31% la ven como una oportunidad laboral. Esto
indica una falta de apego a la empresa y familiaridad.
69%
0%
31%
0% 0% 0%
5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
Series2
- 201 -
Gráfico 133
Fuente: María Augusta Lucio
El ultimatix es calificado por 69% como buena y 31% como muy buena, denotando
la eficiencia de esta herramienta en esta unidad. El correo recibe el 77% de
calificación muy buena, pero la cartelera es regular para el 100% de los
empleados. Lo que quiere decir que en esta unidad las carteleras son la
herramienta más deficiente.
MB B R M MM
31%
69%
0% 0% 0% 0% 0%
100%
0% 0%
77%
23%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna utilizadas en la empresa?
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 202 -
Gráfico 134
Fuente: María Augusta Lucio
Sobre el manejo del correo electrónico las afirmaciones resultan positivas para
casi el 100% de los empleados, únicamente el 31% indica que no es la mejor
forma de comunicarse. Sin embargo, el resto de afirmaciones son aceptadas por
el 100% de los empleados.
SI NO
69%
31%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
a) Es la mejor forma de comunicarse
b) Las políticas de uso se manejan de forma correcta.
c) Las políticas de uso han solucionado inconvenientes
d) Llegan a tiempo.
e) El contenido es claro y preciso.
f) La información es necesaria comunicarla.
- 203 -
Gráfico 135
Fuente: María Augusta Lucio
El Ultimatix a pesar de ser calificada como buena y muy buena, recibe una
descripción de confusa y distorsionada por el 85% y 15%. Las carteleras tienen un
69% de empleados que opinan es tardía y 31% distorsionada. El correo es claro
para el 77% y confuso para el 23%.
CL C O T OB D
0%
85%
0% 0% 0%
15% 0%
0% 0%
69%
0%
31%
77%
23%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 204 -
Gráfico 136
Fuente: María Augusta Lucio
El ultimatix es utilizado por el 62% de forma mensual. Las carteleras nunca se las
utiliza según el 54% y el 38% no contesta. Diariamente el 46% utiliza el correo y el
54% semanal. Lo cual demuestra el poco o nulo uso de las carteleras debido a la
falta de existencia de la misma.
D S Q M N NC
0% 0% 0%
62%
15% 23%
0% 0% 0% 8%
54%
38% 46%
54%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0% 0%
100%
9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
a) Ultimatix b) Carteleras c) Correo d) Ortro
- 205 -
Gráfico 137
Fuente: María Augusta Lucio
La difusión de la información es valorada como muy buena por el 69% de los
empleados; en cuanto a la toma de decisiones, respecto a los logros y
reconocimientos como buena por el 100%; noticias y novedades 62% al igual que
las acciones comunitarias. Sin embargo, los eventos y festividades son valorados
como regular por 100% de los empleados de esta unidad y las irregularidades y
problemas por el 62% como regular.
MB B R M MM
0%
100%
0% 0% 0%
38%
62%
0% 0% 0% 0% 0%
100%
0% 0%
69%
31%
0% 0% 0%
0% 0%
62%
38%
0% 0%
62%
38%
0% 0%
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de transmitir la siguiente información:
a) Logros y reconocimientos de la empresa b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y problemas
f) Acciones comunitarias
- 206 -
Gráfico 138
Fuente: María Augusta Lucio
El intranet y mensajes móviles son los más opcionados por esta unidad con un
28% cada uno. Siguen el Tv interno con el 24% y las reuniones con el 20%.
1
0%
28%
0% 0%
28%
20%
24%
0% 0%
11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir
información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes móviles
f) Reuniones
g) TV interno.
h) Otros
i) NC
- 207 -
Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador
Gráfico 139
Fuente: María Augusta Lucio
La relación con los superiores y los compañeros de la misma unidad es muy
buena para el 100% de los empleados, la relación con los compañeros de otras
unidades es regular para el 62% y con los subordinados el 85% no contesta ya
que no posee este tipo de relación.
MB B R M MM NC
100%
0% 0% 0% 0% 0%
15%
0% 0% 0% 0%
85%
100%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
38%
62%
0% 0% 0%
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
a) Superiores b) Subordinados
c) Compañeros misma unidad d) Compañeros otras unidades
- 208 -
Gráfico 140
Fuente: María Augusta Lucio
Con apertura de cuentas el 100% de esta unidad posee una relación buena, con
sus compañeros de la misma unidad el 85% tiene una muy buena relación y el
54% con custodia de valores. Pero con tarjetas y reclamos la relación es regular
con un 62% y 77% que así lo indican.
MB B R M MM
54% 46%
0% 0% 0% 0%
100%
0% 0% 0%
85%
15%
0% 0% 0% 0%
38%
62%
0% 0% 0% 0%
77%
23%
0%
13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
- 209 -
Gráfico 141
Fuente: María Augusta Lucio
La relación del 100% de esta unidad es buena con Gestión de Operación, el
62%con Financiera y con Alta Gerencia el 100% tiene una relación regular; al igual
que el 54% con Administrativa; mientras el 38% no contesta y otro 38% posee una
relación mala con el área Financiera.
MB B R M MM NC
8%
62%
31%
0% 0% 0% 0% 0%
23%
38%
0%
38%
8%
38%
54%
0% 0% 0% 0%
100%
0% 0% 0% 0%
0% 0%
100%
0% 0% 0%
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
a) RRHH b) Financiera c) Administrativa d) Gestión de O e) Alta Gerencia
- 210 -
Gráfico 142
Fuente: María Augusta Lucio
El 100% de esta unidad considera necesario tener buenas relaciones y realizar
actividades de integración a pesar que el 69% posee inconvenientes con algún
compañero.
SI NO
69%
31%
100%
0%
100%
0%
15. Integración:
a) Inconvenientes con algún compañero
b) ¿Considera necesario tener una buena relación
c) Se debería realizar actividades de integración?
- 211 -
Gráfico 143
Fuente: María Augusta Lucio
Respecto al puesto en la empresa esta unidad mayoritariamente responde de
forma negativa a todas las preguntas con porcentajes del 77% al 100% que así lo
indican. Demostrando así una total insatisfacción con su puesto.
SI NO
8%
92%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
23%
77%
16. Su puesto en la empresa:
a) ¿Está en relación con la experiencia ?
b) ¿Está en relación con su titulación ?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto?
- 212 -
Gráfico 144
Fuente: María Augusta Lucio
El 100% considera que realiza un trabajo útil y que poseen suficiente autonomía.
El 62% afirma que las ideas si son tenidas en cuenta por su jefe, pero el nivel de
seguridad con cara al futuro tiene respuesta negativa por el 100% al igual que la
promoción laboral y capacidad de iniciativa.
SI NO
100%
0% 0%
100%
0%
100%
0%
100% 100%
0%
62%
38%
17. Reconocimiento: a) ¿Considera que realiza un trabajo útil ?
b) Nivel de seguridad en su trabajo de cara al futuro c) Promoción laboral basada en resultados
d) Capacidad de iniciativa
e)Suficiente autonomía
f) Ideas tenidas en cuenta por su jefe
- 213 -
Gráfico 145
Fuente: María Augusta Lucio
Respecto a las condiciones ambientales del 69% al 100% dan respuesta positiva a
la luz y temperatura, puesto cómodo, velocidad de ordenador, servicios de
transporte, alimentación y seguridad. Sin embargo dan una total negativa con un
100% que indica que los baños no están limpios.
SI NO
100%
0%
77%
23%
0%
100%
77%
23%
92%
8%
100%
0%
69%
31%
18. Condiciones ambientales:
a) Puesto cómodo
b) Luz y temperatura adecuadas
c) Baños limpios
d) Ordenador a velocidad adecuada
e) Satisfectorio el servicio de transporte
f) Satisfactorio el servicio de alimentación
g) Satisfactoria la seguridad
- 214 -
Gráfico 146
Fuente: María Augusta Lucio
El 62% de esta unidad no ha recibido capacitaciones, piensa totalmente que debe
haber más convenios, que la inducción es satisfactoria y que no se necesita
inducción por el área pero que si se debe recalcar la identidad e imagen en la
inducción respaldada por el 77%.
SI NO No recibió
38%
0%
62%
100%
0% 0%
100%
0% 0% 0%
100%
0%
77%
23%
0%
19. Capacitaciones e Inducciones:
a) Capacitaciones satisfactorias
b) Más convenios para capacitaciones
c) Inducción satisfactoria
d) Necesaria induccion por el área
e) Recalcar identidad e imagen en la inducción
- 215 -
Gráfico 147
Fuente: María Augusta Lucio
Para optimizar el trabajo el 37% de esta unidad indica que se debe brindar
capacitaciones de forma personal; el 34% que se debe fortalecer relaciones
laborales y el 29% que se debe otorgar nuevos reconocimientos.
1
0%
37% 34%
29%
0% 0%
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería realizar la empresa para optimizar su trabajo?
a) Mejorar los sistemas tecnológicos
b) Brindar capacitaciones de forma personal
c) Fortalecer las relaciones laborales
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos
e) Otras
f) NC
- 216 -
3.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a los hallazgos encontrados en la investigación realizada mediante las
encuestas, fichas de observación y entrevista podemos recalcar los siguientes
puntos, en concordancia con la división de temas en los que se ha enfocado la
investigación:
3.3.1. Datos Generales:
Sin mucha diferencia, gran parte de los empleados no supera el año de labor en la
empresa y como máximo lo han hecho 5 años mayoritariamente los que trabajan
en la Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos. Esto indica que los empleados
de esta área poseen una trayectoria profesional relativamente baja en esta
empresa.
En general existe una igualdad de género en el área de Gestión de Servicios, con
poca diferencia el género masculino prevalece en todas las unidades excepto en
la Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas.
El área de Gestión de Servicios tiene un nivel de estudios máximo de pregrado,
nadie ha cursado un posgrado, predominando el nivel de estudios bachiller para
todas las unidades a excepción de la unidad de Digitalización que predomina el
estudio técnico. Demostrando así, que no existe un nivel de preparación idóneo
para algunos puestos manejados en esta área, como son los de supervisión.
3.3.2. Parte 1: Identidad Grupo Tata:
La identificación de la misión y visión son reconocidos por más de la mitad del
personal. Menos de la otra mitad selecciona opciones erróneas, en particular la
Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos que paradójicamente es la que tiene
más empleados antiguos en el área y los valores de la empresa no son
reconocidos por la mayoría de empleados, a excepción de la unidad de
- 217 -
Digitalización que los identifica correctamente, aunque la unidad de Distribución y
Tarjetas es la que aparentemente refleja mejor la identidad de acuerdo a la
imagen que manejan.
Esto muestra que la identidad de la empresa si es reconocida por los empleados
de esta área a excepción de los valores, lo cual se debería reforzar. Aunque no es
totalmente certero que identifiquen por sí mismo toda la cultura corporativa, pues
de acuerdo a la observación realizada la mayoría se apoya en textos o en los
compañeros que si conocen bien toda la identidad de la empresa, esto debido a lo
que según Cristina Zárate (jefe del área), muchas personas son nuevas y no se
van identificando todavía con estos aspectos de la empresa.
Es importante recalcar que Cristina se identifica con la empresa reconociendo todo
lo que TATA CONSULTANCY SERVICES es y como lo transmite.
3.3.3. Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services:
La gran mayoría de los empleados de esta área percibe a la empresa como una
empresa global y una oportunidad laboral, indicando así una falta de familiaridad y
apego con la empresa, pues demuestra que solo ven a TATA CONSULTANCY
SERVICES como un lugar más donde trabajar, donde señalan correctamente las
ventajas que posee la empresa. Por tal saben que aunque no es como un hogar
donde podrían desempeñarse profesionalmente, es una buena empresa para
laborar.
También se demuestra la falta de apego con el área, su puesto y toda la empresa,
pero reconociendo el posicionamiento mundial y seriedad que tiene la empresa, tal
y como lo indica la jefe del área.
- 218 -
3.3.4. Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services
Ecuador
El correo electrónico, es la mejor forma de comunicarse dentro de la empresa,
para la mayoría de empleados que lo usan de forma diaria e indican que es claro,
objetivo y ha solucionado varios problemas. La única falla es que los mensajes no
llegan a tiempo, en lo que coincide Cristina pero indicando que se está
solucionando este problema y además implementando mejoras.
Las carteleras constituyen un punto débil como herramienta pues es considerada
de regular a mala y calificada como tardía. Su poco uso impide tener una mejor
percepción sobre la misma. Existen algunos empleados que nunca la han utilizado
y unos pocos que la utilizan quincenalmente o mensualmente, en lo cual la jefe de
área indica se está mejorando para que el próximo año se explote esta
herramienta con mejores elementos visuales.
El Ultimatix es la peor herramienta de comunicación para todos los empleados
considerándola confusa y distorsionada y utilizándola de forma mensual. A
excepción de la unidad de Distribución Tarjetas y Requerimientos que la ven muy
oportuna y clara y la utilizan de forma diaria o semanal. Aunque según Cristina
Zárate es la mejor herramienta que la empresa posee, con grandes ventajas y
facilidad de interacción con todo el mundo, con el gran problema de la barrera del
idioma pues esta herramienta no está en el idioma español y no se provoca su
utilización.
Así pues, se ve necesario mejorar todas las herramientas de comunicación
principalmente el Ultimatix, la cual constituye la herramienta de comunicación que
enlaza a la empresa con todo el mundo y a la que se le debe poner mayor énfasis.
Se puede también incorporar una nueva herramienta como el tv interno o plasma,
que ha sido el más opcionado para los empleados, aunque la jefe del área
- 219 -
menciona que no se debe implementar más herramientas y solo se debe mejorar
las que ya se tiene.
3.3.5. Parte 4: Relaciones Unidad Gestión de Servicios Tata
Consultancy Services Ecuador
Dentro del área, la relación con los superiores es muy buena, a excepción de la
unidad de Custodia y la unidad de Distribución y Tarjetas. De acuerdo a lo
observado, la relación con cada supervisor es casi excelente, menos las dos
unidades mencionadas, las mismas que no poseen una relación sana con sus
supervisores. Y con Cristina Zárate como jefe superior la relación es regular. Ella
menciona tener una relación buena, pero lo observado evidencia una falta de
confianza y demasiado hermetismo.
Con los compañeros de la misma unidad es entre buena y muy buena, pero con
los compañeros de otras unidades es solamente regular. Una gran mayoría de
empleados afirma no tener muy buenas relaciones con la unidad de Reclamos y
Requerimientos; y efectivamente, según lo observado es cierto lo que se indica en
las encuestas, pues solo la unidad de Reclamos mantiene distancias con los
compañeros de otras unidades. Sin embargo, para Cristina todas las unidades
laboran por separado y no tienen buenas relaciones. Mientras que, las personas
que tienen bajo su cargo a otras, tienen una relación buena.
Esto permite evidenciar que dentro del área la relación no es la mejor, a pesar que
cada unidad lleva una relación laboral muy buena con cada superior y entre
compañeros, no llegan a una armonía con el resto de unidades para formar un
solo equipo. Sin embargo, la mayoría indica que es necesario tener buenas
relaciones entre todos y que se debe realizar actividades de integración.
Con respecto a la relación que se lleva con el resto de la empresa, el área de
Gestión de Servicios lleva una buena relación con RRHH, pero con el resto de
- 220 -
departamentos depende de cada unidad. Así pues, la unidad de Custodia y
Reclamos y Requerimientos tienen una relación de regular a mala con Financiera
y Gestión de Operaciones. La unidad de Apertura de Cuentas lleva una mala
relación con el área Administrativa y Alta Gerencia, coincidiendo con el resto del
área en general.
Solamente la unidad de Distribución y tarjetas lleva una buena relación con toda la
empresa, demostrando la falta de cercanía y comunicación que tiene esta área
con el resto de la empresa.
Con respecto al puesto que lleva cada empleado en la empresa, se menciona que
si está en relación con la experiencia pero no con su titulación, ni que este lo
suficientemente valorado y no les gustaría permanecer en su puesto, indicando
que no se tiene una estabilidad en el puesto que mantienen, sin promociones
laborales, ni capacidad de iniciativa aunque su trabajo es considerado como útil y
con autonomía.
Todos estos aspectos tienen relación también con las condiciones ambientales en
las que se desarrolla las cuales no son óptimas pues la mayoría de empleados no
está conforme con la luz y temperatura, ni con los baños los mismos que
evidencian ser muy pocos para el número de empleados.
De igual forma las capacitaciones e inducciones son muy importantes
considerándolas buenas para la mayoría de empleados que si la han recibido, a
pesar que existe un gran número de personas que no las han recibido, pues como
indica Cristina no se han realizado las capacitaciones planificadas. Todos
coinciden que es necesario recalcar la identidad e imagen dentro de la inducción y
tener más convenios con las capacitaciones.
- 221 -
Ante todo este panorama, los empleados consideran que se debe principalmente
fortalecer relaciones, otorgar nuevos tipos de reconocimiento como fuente de
motivación y brindar más capacitaciones.
Y por parte de la jefe de área, se debe reforzar las herramientas que se posee
pues indica que la empresa está abierta a realizar cambios para mejorar la
comunicación y optimizar sus relaciones laborales.
- 222 -
CAPÍTULO IV
PROPUESTA: PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA ÁREA DE GESTIÓN
DE TATA CONSULTANCY SERVICES.
4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL: La situación del Área de Gestión de TCS,
se la analiza en dos partes, la primera determinando su problema
principal y la segunda realizando un FODA que permita establecer sus
puntos débiles y fuertes.
4.1.1. Árbol del problema:
Árbol del problema del área de Gestión de Servicios
Gráfico 148
Fuente: María Augusta Lucio
EFECTO
•Los empleados se identifican con una cultura corporativa que no es de ellos y forman una imagen muy rígida de la empresa
EFECTO
•Los mensajes se distorsionan y no llegan a tiempo, perjudicando las relaciones laborales y la productividad.
EFECTO
•Cada unidad trabaja por separado, perjudicando las relaciones laborales y la integración de las mismas como una sola área.
EFECTO
•Los empleados no se sienten a gusto con su puesto de trabajo y no laboran correctamente.
Falta de una cultura corporativa propia del área que no permite establecer directrices comunicacionales, ni manejar eficazmente las herramientas de comunicación, causando una falta de integración del personal.
CAUSA
•TCS ECUADOR no posee una identidad propia, toman la cultura coporativa de TCS Latinoamérica.
CAUSA
•Las herramientas de comunicación no son totalmente eficientes en el área.
CAUSA
•No existe incentivo para una integración de toda el área.
CAUSA
•Las Condiciones ambientales del área no son lo suficientemente óptimas para laborar.
PROBLEMA
- 223 -
4.1.2. Análisis del problema:
A partir de las reflexiones anteriores, el problema central que el área de esta
empresa posee a nivel comunicacional, es la falta de una cultura corporativa
propia de la empresa en Ecuador y la cual afecta a los empleados que integran el
área. Supone varias causas con sus respectivos efectos. Sin embargo, hemos
concluido que éste es el problema central pues con la solución del mismo se
podrá solucionar otros inconvenientes secundarios. La base de una sólida
comunicación es una cultura corporativa propia y adecuada al entorno donde se
ejecuta.
De manera particular esta propuesta se centra en el área de Gestión de Servicios,
como piloto para poder implementar una propuesta similar para toda la empresa
en Ecuador. Así pues, se pretende crear un sentido de pertenencia con una
cultura corporativa propia del área, para demostrar la importancia que tiene la
misma cuando se enfoca en el entorno que se desarrolla.
4.1.3. FODA interno:
Detectado el problema comunicacional con sus causas y efectos, podemos
determinar todo lo que le afecta y beneficia a la empresa, mediante el análisis de
sus Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
- 224 -
Análisis FODA
Fortalezas
Tienen algunas herramientas
comunicacionales, como correo
electrónico, cartelera y Ultimatix.
Esta última puede generar
relaciones con toda la empresa y el
resto de matrices en los 100 países
de América, África, Asia, Australia
y Europa.
Cada unidad maneja procesos
organizados, con una estructura
organizacional sólida.
Debilidades
Las herramientas
comunicacionales no son
totalmente efectivas ni eficientes.
Los empleados del área no se
integran entre todos. Se forman
grupos por unidad.
Falta de capacitaciones e
inducciones, aunque existe un
programa no se las ha realizado.
Falta de una identidad propia de
la empresa y del área de Gestión
de Servicios particularmente.
Oportunidades
Tecnología de punta en los
servicios que ofrece.
Distinción y calidad en los
procesos que maneja frente a la
competencia.
Respaldo de la organización
multinacional a la que pertenece.
Manejo de grandes clientes, de
alta trayectoria y posicionamiento
en el país.
Amenazas
Las regulaciones que la
Superintendencia de Bancos
realiza para todos los bancos del
país, entre los cuales algunos son
clientes de la empresa.
Los desastres naturales puede
afectar a la mala infraestructura
que posee el área de servicios,
incrementando su amenaza, con la
falta de salidas de emergencia.
Posibilidad de competencia
internacional, ante creciente
desarrollo tecnológico que puede
ganar al que ofrece la empresa.
Tabla 7
Fuente: María Augusta Lucio
- 225 -
4.2. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN:
De acuerdo al problema detectado y analizada ya la situación, del Área de
Gestión de Servicios, de la empresa TATA CONSULTANCY SERVICES, se
ejecuta una planificación estratégica fundamentada en que sin una cultura
corporativa no hay bases para una comunicación interna, que permitan el
desarrollo integral de una comunicación en acción, la misma que genera
resultados óptimos en relación a la integración del personal, mejoramiento de las
herramientas de comunicación y productividad laboral.
Con esta teoría, se realizan estrategias para solucionar el problema principal del
área y consecuentemente los problemas secundarios.
4.2.1. Mapa de Públicos:
Esta propuesta va dirigida específicamente a los empleados del área de gestión
de Servicios de Tata Consultancy Services, sin embargo indirectamente influye en
otros públicos, como: Familia de los empleados en mención, los empleados de las
otras áreas de la empresa, los empleados tercerizados que laboran para la
empresa dentro del área como servicio de guardianía y catering y los proveedores
y distribuidores que sirven a la empresa y tienen contacto con los empleados de
esta área.
Se especifica a los implicados en el siguiente mapa de públicos:
- 226 -
Mapa de públicos internos
Gráfico 149
Fuente: María Augusta Lucio
4.2.2. Objetivos:
Los objetivos son necesarios para determinar las metas a las que el plan quiere
alcanzar:
Objetivo General:
Fortalecer la pertenencia del área de Gestión de Servicios de Tata Consultancy
Services para optimizar la comunicación interna entre todos los colaboradores,
dentro de un plazo de 24 meses.
- 227 -
Objetivos Específicos:
1) Afianzar la comunicación interna del área de Gestión de Servicios de
Tata Consultancy Services, mediante la consolidación de una cultura
corporativa propia al entorno en la que se desarrolla.
2) Motivar a los empleados del área de Gestión de Servicios de Tata
Consultancy Services a desarrollar una comunicación interna favorable,
mediante la innovación y mejoramiento de las herramientas
comunicacionales.
3) Persuadir a los empleados del área de Gestión de Servicios de Tata
Consultancy Services para fomentar la integración entre todas las
unidades y lograr unificar a toda el área.
4.2.3. Estrategias:
Para poder llevar a cabo estos objetivos es importante determinar las estrategias:
1) Establecer parámetros comunicacionales con políticas y normas
que guíen el accionar comunicacional, mediante la cultura
corporativa que se cree para el área.
2) Facilitar una mayor efectividad y eficacia a las herramientas que la
empresa posee y a la vez colocar nuevas herramientas
comunicacionales.
3) Desarrollar actividades comunicacionales de empoderamiento y
creación de sentido de pertenencia de forma recreativa, deportiva y
lúdica.
- 228 -
4.2.4. Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades:
Determinadas ya las estrategias a continuación presentaremos un cuadro donde
se puede verificar claramente la correspondencia entre los objetivos, las
estrategias y las actividades comprendidas para desarrollar las estrategias
propuestas:
Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades
Objetivos
Específicos
Estrategias Tácticas Actividades Responsables
1) Afianzar la
comunicación
interna del
área de
Gestión de
Servicios de
Tata
Consultancy
Services,
mediante la
solidificación
de una
cultura
corporativa
propia al
entorno en la
que se
desarrolla.
1) Establecer
parámetros
comunicacionales
con políticas y
normas que
guíen el accionar
comunicacional,
mediante la
cultura
corporativa que
se cree para el
área.
1.1)Crear un
comité de
comunicación.
1.1.1)Realizar
un instructivo
para definir el
comité de
comunicación.
(Ver anexo 4)
Jefe del área y
Supervisores
de cada
unidad.
1.2)Reforzar
la cultura
corporativa de
la empresa,
redefiniéndola
dentro del
área.
1.2.1) Definir
una identidad
más acorde al
entorno donde
se desarrolla.
1.2.2)Determinar
las normas y
políticas
comunicaciona-
les del área,
mediante un
Comité de
Comunicación.
- 229 -
manual de
política
comunicacional.
1.3) Socializar
la nueva
cultura
corporativa
con toda el
área.
1.3.1) Crear un
mailing interno
para comunicar
los cambios
efectuados.
1.3.2) Realizar
reuniones
informativas con
cada unidad.
Comité de
Comunicación.
2) Motivar a
los
empleados
del área de
Gestión de
Servicios de
Tata
Consultancy
Services a
desarrollar
una
comunicación
interna
favorable,
mediante la
innovación y
2) Facilitar una
mayor efectividad
y eficacia a las
herramientas que
la empresa
posee y a la vez
colocar nuevas
herramientas
comunicacionale
s.
2.1)Diseñar la
cartelera que
poseen, de
una forma
más atrayente
y acorde a la
cultura
corporativa
redefinida.
2.1.1) Realizar
un cronograma
de cambio de
cartelera, con
actividades y
fechas
planificadas.
2.1.2)
Establecer
mensajes y
gráfica
comunicacional
de permanencia
y unificación
para todas las
Comité de
Comunicación.
- 230 -
mejoramiento
de las
herramientas
comunicacio-
nales.
carteleras.
2.1.3) Designar
a 6 personas
del comité de
comunicación
para realizar los
cambios de
información de
las carteleras de
las 5 unidades
del área y las
dos principales.
2.2) Rediseñar
la página del
Ultimatix, de
forma más
interactiva y
amigable.
2.2.1) Definir
información y
colocación de la
misma en el
Ultimatix.
2.2.2) Colocar la
página de
Ultimatix como
principal al
momento de
utilizar un
navegador
mediante un
icono especial.
2.2.3) Realizar
Comité de
Comunicación
- 231 -
un boletín virtual
informativo
mensual,
informando
brevemente las
novedades que
se van
colocando en el
Ultimatix, para
incentivar su
uso.
2.3)Implemen-
tar un pantalla
digital interna
en la
cafetería, para
dar noticias e
información
empresarial.
2.3.1) Definir
información y
gráfica para los
videos de este
TV interno.
2.3.2)
Establecer
cronograma
para cambios
de información.
2.3.3)
Desarrollo de
entrevistas y
notas
correspondiente
s a la empresa.
Comité de
Comunicación
- 232 -
3) Persuadir a
los
empleados
del área de
Gestión de
Servicios de
Tata
Consultancy
Services para
fomentar la
integración
entre todas
las unidades
y lograr
unificar a toda
el área.
3)Desarrollar
actividades
comunicacionale
s de
empoderamiento
y creación de
sentido de
pertenencia de
forma recreativa,
deportiva y
lúdica.
3.1) Realizar
un evento
anual para
integrar a toda
el área.
3.1.1) Planificar
el evento,
determinando el
lugar, fecha,
hora, logística y
programa.
3.1.2) Incluir
dentro del
programa
actividades
lúdicas de
integración.
3.1.3) Implicar a
la nueva cultura
corporativa en
este evento.
Comité de
Comunicación
3.2) Ejecutar
dinámicas
grupales al
iniciar cada
mes.
3.2.1) Planificar
todas las
actividades a
realizarse en
cada dinámica,
definiendo
fechas, horario
y lugar.
Comité de
Comunicación
- 233 -
3.3)
Reconocer la
importancia de
cada
trabajador con
detalles
especiales en
fechas
importantes.
3.3.1) Los
cumpleañeros
podrán acceder
a un postre
especial en el
almuerzo y
recibirán un
mensaje
personalizado
vía mail.
3.3.2) En
Navidad y Año
nuevo se
realizará una
actividad donde
se realizará un
intercambio de
cartas digitales
y dulces entre
todos los
empleados. (la
empresa
proporcionará la
aplicación digital
para la
actividad)
3.3.3) En fechas
importantes
como día del
Comité de
Comunicación
- 234 -
trabajador se
otorgará un
pequeño
presente como
un jenga con el
logo de la
empresa.
3.4)Cada 15
días, una
persona del
área,
voluntaria-
mente
preparará un
tema que sea
de interés de
todos y
asistirán todos
los del área.
3.4.1) Investigar
los temas de
interés del
personal y
desarrollarlos
según las
necesidades
empresariales.
3.4.2) Organizar
los temas y
coordinar con
las personas
que deseen
realizarlo.
Comité de
Comunicación
Tabla 8
Fuente: María Augusta Lucio
- 235 -
4.2.5. Especificaciones de las tácticas:
TÁCTICA. 1.1: La comunicación debe ser manejada por personas específicas que
gestionen todas las actividades comunicacionales, para ello se creará un Comité
de Comunicación, que será seleccionado entre los empleados que deseen formar
parte del mismo. Sin embargo, debe existir una persona experta en comunicación
que lidere el comité y proporcione capacitaciones adecuadas para gestionar
correctamente toda la comunicación del área.
Es importante recalcar que, las personas seleccionadas deben cumplir un perfil
específico, con habilidades y capacidades para desarrollar esta función,
adicionalmente se las formará en la gestión de comunicación interna para que se
conviertan en “Gestores de la comunicación interna de TCS”.
El comité de comunicación deberá, en primer lugar, crear políticas y normas
comunicacionales, cumplir con todas las actividades propuestas, recibir todas las
sugerencias, quejas y comentarios de los empleados y destinarlos a una pronta y
adecuada solución con las personas correspondientes. En esta última instancia
será indispensable solucionar en primer lugar el problema que poseen los
empleados con los servicios sanitarios, los cuales no abastecen a toda el
área.(Ver anexo 4)
TÁCTICA 1.2: Redefinir la cultura corporativa es importante para toda la
empresa, sin embargo se propone empezar con el área de Gestión de Servicios,
para demostrar la relevancia que tiene el poseer una cultura corporativa propia del
entorno en el que se desarrolla, pues actualmente está establecida por Tata
Consultancy Services Latinoamérica y no Ecuador. Por tal, toda la identidad e
imagen de la empresa no se asemeja a la realidad que la empresa posee y
transmite en el país. Además al no existir políticas y normas comunicacionales es
imposible desarrollar una planificación comunicacional estructurada y estratégica,
- 236 -
así pues se inicia desarrollando todos estos temas de cultura corporativa para el
área de Gestión de Servicios.
TÁCTICA 1.3: Ya establecidas la misión, visión, valores, normas y políticas
comunicacionales, es necesario socializarlas con todos los implicados. Es
fundamental comunicar permanentemente por mails y material POP, que se
colocará por toda el área. Además es importante recalcar que, en toda actividad
que se realice se enfatizará toda la nueva cultura corporativa redefinida.
TÁCTICA 2.1: Actualizar la cartelera cada semana, la misma que tendrá una frase
motivacional, temas y noticias de interés, cumpleañeros e informaciones de cada
unidad y de toda la empresa. Esto estará a cargo de 5 personas del comité de
comunicación conformado por un empleado de cada unidad, la cual tendrá que
dividirse en realizar la información o imprimirla según lo que envíe RRHH.
También se realizará una cartelera en la cafetería y otra en el hall, con la misma
información pero de toda el área, para que todos lo conozcan y estará a cargo de
otra persona del comité de comunicación. En todo esto, la identidad siempre se
debe reflejar manteniendo la misión, visión, valores y políticas. (Ver anexo 6 y 7)
TÁCTICA 2.2: El Ultimatix, al no poseer un lenguaje entendible se lo debe cambiar
para tener la posibilidad de manejarlo en español y de forma más ordenada,
rediseñando el portal de forma que todos lo puedan comprender. Para ello se
definirá la información de relevancia y para darle mayor énfasis se colocará este
portal como principal al momento de navegar o iniciar cualquier función en el
internet. Además se colocará un ícono especial en todas las computadoras para
que su uso sea directo al Ultimatix. De este modo se reforzará su utilización,
incrementando la visualización y atracción del mismo. (Ver anexo 8, 9 y 10)
TÁCTICA 2.3: La TV interna ha sido la herramienta de comunicación más optada,
por tal se incorporará este nuevo mecanismo como un medio llamativo y
alternativo a los ya tradicionales. Se ubicará en la cafetería del área y funcionará
- 237 -
de forma complementaria a la cartelera, mucho más dinámica y atrayente, con
titulares de noticias del área y de toda la organización, entrevistas, previsión
meteorológica y agenda de la semana, recalcando la nueva identidad empresarial.
La información se cambiará periódicamente.
TÁCTICA 3.1: Ejecutar un paseo de integración en una hostería a las afueras de
Quito. Se tomará una fecha acordada con la gerencia de la empresa para que toda
el área pueda tener un día en el que serán incentivados a asistir. Todos los gastos
los cubrirá la empresa y se podrá disfrutar de un hermoso momento donde todos
podrán compartir y puedan reconocer de mejor manera toda la nueva cultura
corporativa redefinida.
TÁCTICA 3.2: Realizar dinámicas de integración de forma constante, ya que
existe una gran rotación del personal. Se las ejecutará a cada inicio de mes,
donde toda el área podrá compartir 30 minutos de dinámicas durante la mañana,
para empezar el trabajo con mucha energía y ánimo. Todas las unidades se
podrán conocer y se fomentará el compañerismo. Además se recalcará la nueva
cultura corporativa redefinida en cada dinámica.
TÁCTICA 3.3: Reconocer la labor del personal con detalles especiales, genera en
cada empleado un sentido de pertenencia favorable e importante para la
productividad de la empresa. Para ello se ejecutará diversas actividades
homenajeando a los trabajadores en fechas importantes como navidad, día del
padre, madre, cumpleaños etc.
TÁCTICA 3.4: Realizar charlas de interés colectivo. Cada 15 días, una persona
del área, voluntariamente preparará un tema que sea de interés de todos y
asistirán todos los del área. Esta actividad será de 15 minutos, puede ser los
miércoles 15 min antes del almuerzo o después del almuerzo.
- 238 -
4.2.6. Programación:
Con todas las actividades ya propuestas, se establece un cronograma, donde se
ordena cronológicamente todas las actividades para su posterior seguimiento.
Este plan está diseñado para un todo un año:
Cronograma de Actividades
TIEMPO
ACTIVI-DAD
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
1.1.1 x x
1.2.1 x x x x x x
1.2.2 x x x x X
1.3.1 x x x
1.3.2 X x x X
2.1.1 x x x
2.1.2 x x x x
2.1.3 x x
3.1.1 x x x x x X
3.1.2 X
3.2.1 x x x
3.3.1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
3.3.3 x x x
3.4.1 x x x x x x x x
3.4.2 x x x x x x
TIEMPO
ACTIVI-DAD
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4
S1
S2
S3
S4 S1
S2
S3
S4
1.3.1 x x x X x
2.1.1 x x X X x
2.2.1 x x X X X x x x
2.2.2 x x x X
2.3.1 x X x x
2.2.3 X X X X
2.3.2 x
2.3.3 x x
3.2.1 x x x
3.3.1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
3.3.3 x
3.4.2 x x x x x x x x x x
- 239 -
TIEMPO
ACTIVI-DAD
NOVIEMBRE DICIEMBRE
S1
S2
S3
S4 S1
S2
S3
S4
1.3.1 x x
2.1.1 x x
2.2.3 X X
2.3.3 x
3.2.1 x
3.3.1 x x x x x x x X
3.3.2 x x x x x X
3.4.2 X X X X
Tabla 9
Fuente: María Augusta Lucio
4.2.7. Presupuesto:
Presupuesto anual
ACTIVIDAD RECURSOS CANTIDAD COSTO RESPONSABLE
1.1.1 Contratar una persona experta en comunicación.
1 9,600 RRHH y Jefe de área.
1.2.1 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
1.2.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
1.3.1 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
1.3.2 ROLL UP
2 $100 Comité de Comunicación.
Afiches 20 $20 Comité de Comunicación.
2.1.1 (Solo se necesita la organización
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
- 240 -
del tema)
2.1.2 Carteleras (corcho)
2 $60 Comité de Comunicación.
2.1.2 Papel, tinta, cartulinas
Indefinida según los temas y noticias
$150 Comité de Comunicación.
2.1.3 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
2.2.1 Rediseño de página web: Ultimatix
1 $300 Comité de Comunicación.
2.2.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
2.2.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
2.3.1 LCD “32” 1 $400 Comité de Comunicación.
2.3.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
2.3.3 Videos para noticiero
5 $2000 Comité de Comunicación.
3.1.1 Hostería Rancho del Cielo
Para 122 personas
$2500 Comité de Comunicación.
3.1.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
3.1.3 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
3.2.1 Materiales de oficina
Indefinida según la dinámica.
$550 Comité de Comunicación.
Premios pequeños como golosinas.
500 premios $150 Comité de Comunicación.
3.3.1 Postre extra 121 $121 Comité de Comunicación.
3.3.2 Activación Digital 1 $1500 Comité de
- 241 -
Comunicación.
3.3.3 Regalos especiales
363 $726 Comité de Comunicación.
3.4.1 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
3.4.2 (Solo se necesita la organización del tema)
Autogestión interna.
Comité de Comunicación.
TOTAL
$18,177
Tabla 10
Fuente: María Augusta Lucio
4.2.8. Matriz de Evaluación:
Matriz de Evaluación del plan propuesto
OBJETIVO RESPONSABLE MECANISMO DE EVALUACIÓN
INDICADOR
1) Afianzar la
comunicación interna
del área de Gestión
de Servicios de Tata
Consultancy Services,
mediante la
solidificación de una
cultura corporativa
propia al entorno en la
que se desarrolla.
Comité de Comunicación
Encuesta Número de personas que conozcan la nueva cultura corporativa redefinida.
- 242 -
2) Motivar a los
empleados del área de
Gestión de Servicios
de Tata Consultancy
Services a desarrollar
una comunicación
interna favorable,
mediante la innovación
y mejoramiento de las
herramientas
comunicacionales.
Comité de Comunicación
Entrevista a la jefe del área.
Grado de efectividad de las herramientas mejoradas y de la nueva herramienta de comunicación
3) Persuadir a los
empleados del área
de Gestión de
Servicios de Tata
Consultancy Services
para fomentar la
integración entre
todas las unidades y
lograr unificar a toda
el área.
Comité de Comunicación
Ficha de Observación.
Número de personas que participan en las actividades.
Tabla 11
Fuente: La Autora
- 243 -
CONCLUSIONES:
El diagnóstico de la cultura corporativa realizada al área de Gestión de
Servicios de TCS Ecuador, mediante la investigación realizada, ha
permitido desarrollar una propuesta acorde a las necesidades
comunicacionales, como solución a los problemas encontrados. De esta
forma, se ha establecido estrategias que pueden optimizar la comunicación
interna del área de la empresa.
La cultura corporativa es el pilar fundamental para crear una identidad que
permita generar una imagen positiva para la empresa. El área al tener su
propia identidad, determina su forma de actuar y mejora las relaciones
laborales, la comunicación y finalmente el trabajo diario.
Mediante el plan de Relaciones Públicas que se ha diseñado se logra
evidenciar las acciones estratégicas que se pueden llevar a cabo para
determinar la gestión de la comunicación interna.
Una comunicación interna bien direccionada se refleja en sus públicos
tanto internos como externos. De manera que, todo lo que se realice
dentro del área, va a repercutir en toda la empresa y en sus públicos
externos.
No sirve de nada tener herramientas comunicacionales, si no se las utiliza
eficientemente. A pesar de tener algunas herramientas de comunicación,
el área no logra adaptarlas a sus necesidades y tampoco funcionan de
forma sencilla y comprensible, como para que todos logren utilizarla
eficazmente.
La gestión estratégica integral, se forma con el adecuado manejo de todos
los pilares que conforman la comunicación interna, como herramientas
comunicacionales, cultura corporativa y correctas relaciones laborales.
- 244 -
RECOMENDACIONES:
Es preferible realizar un diagnóstico anual sobre la cultura corporativa para
poder incidir en los aspectos comunicacionales y de esta forma mantener
un entorno laboral adecuado.
Así como se ha realizado el diagnóstico del área de Gestión de Servicios,
se recomienda ejecutarlo para cada una de las distintas áreas que la
empresa posee, para de esta forma obtener una idónea comunicación
interna integral.
Al ser la comunicación interna tan importante, se aconseja gestionar la
comunicación del área de una forma más eficiente, mediante distintos
planes de comunicación, con organización y responsabilidad de una
persona experta en el tema comunicacional, y, con la ayuda de un comité
especifico que sirva de apoyo.
Se recomienda utilizar las herramientas de comunicación de forma
oportuna, acorde a la necesidad comunicacional y eficazmente. Por tal es
indispensable mejorarlas y adaptarlas.
Los tres aspectos fundamentales que conforman la comunicación interna,
como las herramientas comunicacionales, cultura corporativa y relaciones
laborales, es recomendable que se desarrollen de forma conjunta,
relacionando siempre los 3 aspectos de manera unificada, para que se dé
una gestión estratégica integral.
Ejecutar la presente propuesta para el fortalecimiento de la cultura
corporativa del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador.
- 245 -
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Navarro, E. (2012). CATEDU. Recuperado el enero de 2014, de http://www.catedu.es/documenta/apuntes/h_comunicacion.pdf
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- 250 -
Thompson, I. (Julio de 2009). Definición de cliente. Promonegocios.net. Recuperado el 16 de Febrero de 2014, de Promonegocios.net: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
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- 251 -
ANEXOS
- 252 -
1. Formato Encuesta:
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL ENCUESTA
La siguiente encuesta tiene por objeto medir el conocimiento de los empleados del área de Gestión de Servicios hacia la institución, con el objeto de realizar un estudio para la tesis de grado. Señale la unidad del área de Gestión de Servicios a la que pertenece:
UNIDAD
Custodia de valores
Apertura de cuentas
Digitalización
Distribución, Tarjetas y Campañas
UPEFA, Reclamos y Requerimientos
Señale el tiempo de trabajo que lleva dentro de la institución:
De 0 a 1 año
De 1 a 5 años
Más de 5 años
Género: Masculino Femenino Nivel de estudios: Básico Bachiller Técnico
Pregrado Posgrado Otro (cuál/es)………………………………………………
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PARTE 1: IDENTIDAD GRUPO TATA
1. Identifique la misión de la institución:
2. Identifique la visión de la institución:
a) Impulsar el desarrollo integral del país, dentro del marco legal, equidad, ética y responsabilidad social promoviendo la tecnología BPO; mediante objetivos y políticas estratégicas, sustentadas en procesos de información, investigación, capacitación, seguimiento y evaluación.
b) Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos, proporcionando servicios innovadores, asesoría y soluciones tecnológicas y de negocio. Hacer que sea una satisfacción para todos colaborar con nosotros.
c) Somos un equipo líder en tecnología BPO que contribuye al desarrollo nacional en aspectos financieros y económicos, beneficiando a toda la sociedad.
d) Ninguna de las anteriores
e) No conoce
a) Ser un sistema competitivo a nivel nacional caracterizado por su ética, autonomía, pertinencia y calidad BPO fundamentada en el conocimiento y el pluralismo, y por su compromiso con el desarrollo tecnológico.
b) Ser la empresa de tecnología financiera más grande del mundo, alcanzando los estándares BPO que permitan el desarrollo social.
c) Estar entre los 10 mejores a nivel mundial hasta el 2010.
d) Ninguna de las anteriores
e) No conoce
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3. Identifique de entre estos grupos los valores institucionales
correctos:
SEGUNDA PARTE: IMAGEN INTERNA TATA CONSULTANCY SERVICES:
4. Indique cuáles son las ventajas de TATA CONSULTANCY
SERVICES:
a) Integridad, liderazgo, excelencia, respeto por los individuos, aprendizaje y cooperación.
b) Ética, Integridad, Responsabilidad, Transparencia, servicio, liderazgo, espíritu de equipo.
c) Lealtad, compromiso, trabajo en equipo, honestidad y transparencia, eficiencia y eficacia, responsabilidad, actitud de servicio, calidez y buen trato
d) Ninguno de las anteriores
e) No conoce
a) Amplia cartera de ofertas, soluciones eficaces,
modelo de entrega en red global e innovaciones certeras a la vanguardia.
b) Modelo de entrega en red global, tecnología de punta y apoyo en responsabilidad social.
c) Cumplimiento de promesas, apoyo al desarrollo del país y ambiente laboral idóneo.
d) Ninguno de las anteriores
e) No posee ninguna ventaja
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5. Señale ¿Cómo percibe a TATA CONSULTANCY SERVICES?
TERCERA PARTE: Comunicación Interna TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR
6. ¿Cómo calificaría a las herramientas de comunicación interna
utilizadas en la empresa?
HERRAMIENTA MUY
BUENO BUENO REGULAR MALO
MUY
MALO
a) Ultimatix
b) Carteleras
c) Correo
electrónico
d) Mesa de
Servicios
e) Otros (señale
cuál/es)………………………………………………………..
a) Como una empresa global que se dedica a
cumplir sus funciones y objetivos.
b) Como un hogar donde se puede crecer como persona y como profesional.
c) Como una oportunidad laboral donde un empleado se puede desarrollar profesionalmente.
d) Ninguno de las anteriores
e) No posee ninguna percepción acerca de la empresa.
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7. De las siguientes afirmaciones sobre el manejo del correo electrónico, determine si está de acuerdo o no:
SI NO
a) El correo electrónico es la mejor forma de comunicarse dentro la institución.
b) Las políticas de uso del correo electrónico dentro de la institución se manejan de forma correcta.
c) Las políticas de uso del correo electrónico dentro de la institución han solucionado cualquier inconveniente que ha surgido con esta herramienta de comunicación.
d) Los mensajes de correo electrónico llegan a tiempo.
e) El contenido de los mensajes de correo electrónico es claro y preciso.
f) La información que se transmite por correo electrónico es necesaria comunicarla.
8. Evalúe el nivel de eficiencia de la información que recibe mediante las herramientas de comunicación interna:
HERRAMIENTA INFORMACIÓN
Clara Confusa Oportuna Tardía Objetiva Distorsionada
a) Ultimatix
b) Carteleras
c) Correo
electrónico
d) Otros
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9. Señale la frecuencia con la que utiliza las siguientes herramientas:
HERRAMIENTA Diaria Semanal Quincenal Mensual Nunca
a) Ultimatix
b) Carteleras
c) Correo
electrónico
d) Otros
10. Valore la difusión que se da en la empresa al momento de
transmitir la siguiente información:
INFORMACIÓN Muy
bueno Bueno Regular Malo
Muy
malo
a) Logros y
reconocimientos de la
empresa
b) Noticias y novedades
c) Eventos y festividades
d) Toma de decisiones
e) Irregularidades y
problemas
f) Acciones comunitarias
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11. De las siguientes opciones ¿Por cuál herramienta de comunicación desearía recibir información?
a) Revista Interna.
b) Intranet.
c) Buzón de sugerencias.
d) Correo de voz.
e) Mensajes a dispositivos móviles
f) Reuniones por área.
g) Noticiero de TV interno.
h) Otros (señale
cuál/es)………………………………………………………………..
CUARTA PARTE: RELACIONES UNIDAD GESTION DE SERVICIOS TATA CONSULTANCY SERVICES ECUADOR
12. Califique la relación que usted posee dentro del área con:
MUY BUENO
BUENO REGULAR MALO MUY
MALO
a) Relación con sus superiores.
b) Relación con sus
subordinados.
c) Relación con compañeros de
su misma unidad
d) Relación con compañeros de
otras unidades
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13. Califique la relación que usted posee dentro del área con las siguientes unidades:
14. Califique la relación que usted posee con las siguientes áreas:
MUY BUENO
BUENO REGULAR MALO MUY
MALO
a) Custodia de valores
b) Apertura de cuentas
c) Digitalización
d) Distribución, Tarjetas y Campañas
e) Convenios Cash Management
f) UPEFA, Reclamos y Requerimientos
MUY BUENO
BUENO REGULAR MALO MUY
MALO
a) Recursos Humanos
b) Financiera
c) Administrativa
d) Gestión de operaciones
e) Alta gerencia
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Responda las siguientes preguntas de acuerdo a los parámetros:
15. Integración:
SI NO
a) ¿Posee inconvenientes con algún compañero de otra unidad?
b) ¿Considera necesario tener una buena relación con todos los compañeros del área?
c) ¿Cree que se debería realizar actividades que integren a todas las unidades?
16. Su puesto en la empresa:
SI NO
a) ¿Está en relación con la experiencia que
usted posee?
b) ¿Está en relación con su titulación académica?
c) ¿Está lo suficientemente valorado?
d) ¿Le gustaría permanecer en su puesto de
trabajo dentro de su empresa?
e) ¿Existen posibilidades de movilidad en su
empresa?
17. Reconocimiento:
SI NO
a) ¿Considera que realiza un trabajo útil para la empresa?
b) ¿Tiene usted un cierto nivel de seguridad en su trabajo, de cara al futuro?
c) ¿Es posible una promoción laboral basada en resultados?
d) ¿Tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?
e) ¿Tiene la suficiente autonomía en su trabajo?
f) ¿Sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?
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18. Condiciones ambientales:
SI NO
a) ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
b) ¿La temperatura y la luz son las adecuadas en
su lugar de trabajo?
c) ¿Los baños están limpios?
d) ¿Su ordenador funciona a una velocidad
adecuada?
e) ¿Considera satisfactorio el servicio de transporte que brinda la empresa?
f) ¿Considera satisfactorio el servicio de alimentación que brinda la empresa?
g) ¿Considera satisfactoria la seguridad que brinda la empresa?
19. Capacitaciones e Inducciones:
SI NO NO HE RECIBIDO
a) ¿Las capacitaciones que brinda la empresa
son satisfactorias para usted?
b) ¿Considera necesario tener más convenios
con instituciones educativas para las diferentes
capacitaciones?
c) ¿La inducción realizada por la empresa fue satisfactoria para usted?
d) ¿Considera necesaria una inducción por parte del área de Gestión de Servicios?
e) ¿Cree que dentro de una inducción se debería recalcar la identidad e imagen corporativa de la empresa?
- 262 -
20. De acuerdo a los parámetros analizados, ¿qué debería
realizar la empresa para optimizar su trabajo?
SI NO
a) Mejorar los sistemas tecnológicos para la
comunicación.
b) Brindar capacitaciones de forma personal y de
acuerdo al puesto de trabajo.
c) Fortalecer las relaciones laborales entre
compañeros de trabajo.
d) Otorgar nuevos tipos de reconocimientos al
correcto desempeño y superación de metas
laborales.
e) Otras (cuál /
es)…………………………………………………………………………
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
- 263 -
2. Formato Entrevista:
Nombre: Cristina Zarate
Cargo: Jefe del área de Gestión de Servicios
1.- ¿Se siente usted identificado con el GRUPO TATA?
Totalmente, siento una gran identificación y compromiso, pues es una empresa
multinacional, con estabilidad laboral y cobertura en todo el continente, con
oportunidades de conocer otras culturas en especial la India que es de donde
proviene la empresa.
2.- ¿Siente que la misión, visión y valores corporativos son conocidos y
representados por los empleados que usted maneja?
En su gran mayoría si, en los nuevos les toma mucho más tiempo hasta que
logren conocer con certeza todo lo que conlleva la empresa, pero tenemos dentro
del plan organizacional de la empresa ya establecido un procedimiento que consta
dentro de la inducción que se realiza. Sin embargo, por el gran número de plazas
de trabajo que tenemos, toma tiempo realizar esta inducción pero igual siempre se
la realiza.
Reforzamos la identificación de la empresa con información que se envía por mail
o notificación a cada supervisor, quienes deben informar a todos los empleados.
3.- ¿Cómo cree usted que es percibida TATA CONSULTANCY SERVICES por
los empleados que usted maneja?
Lo que yo he percibido de la gente, es la seriedad y estabilidad que tiene TCS, lo
cual no lo tiene otra empresa. Hablamos de un posicionamiento muy bueno y de
que es una empresa multinacional.
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4.- ¿Piensa usted que se debe reforzar la identidad e imagen corporativa de
la empresa?
Se debería reforzar las herramientas para así transmitir la identidad e imagen que
posee TCS y dar a conocer los beneficios y toda la información que tiene la
empresa. Pero se debería manejar una campaña de comunicación constante.
5.- ¿Qué opinión tiene usted acerca de las herramientas de comunicación
que se utilizan en la institución: Ultimatix, Correo electrónico y Carteleras?
El ultimatix es una herramienta bien conocida que permite abastecerse de
información de todo el mundo, en la cual se está trabajando para que los
empleados la utilicen más, pues un problema muy grande que posee es la barrera
de idiomas que maneja esta herramienta con lenguajes distintos ya que está en
inglés, pero la India está tratando de incorporar la traducción al español.
No resulta muy accesible pues no se la utiliza periódicamente sino solo en temas
puntuales, por eso se debe reforzar el uso del Ultimatix como se utiliza el correo.
El correo electrónico no está 100% establecido debido a problemas tecnológicos,
pero tiene mucho potencial y posee muy buenos elementos, por tal estamos en el
proceso de incorporarlo a todos para que en menos de 2 años ya todos lo posean.
Las carteleras no están actualizadas pero es parte del proceso que se está
implementando para mejorar las herramientas, pues se debe constantemente
reforzar el contenido con flyers, publicaciones y nombrar delegados pues lo que
más quiere la India es tener contacto con toda su empresa.
6.- ¿Qué herramienta de comunicación considera usted la más efectiva y por
qué?
El correo electrónico porque casi todos lo poseen y es más utilizado.
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7.- ¿Cuál de todas estas herramientas piensa usted se debería poner mayor
énfasis y por qué?
El ultimatix pues tiene mucha información para navegar y puede ser de mucha
ayuda para todos, aceptando que se debería poner mayor trabajo por el tema del
idioma.
8.- ¿Cree usted que se debería implementar otra herramienta de
comunicación? ¿Cuál sería?
Creería que no porque el usuario se va a desgastar y no va a ver otra opción más
de la que ya tiene, y con las herramientas que se tiene estamos bien y ya
encaminados a mejorar y en algún momento estaremos al día.
9.- ¿Cómo podría calificar la relación con sus compañeros y subordinados
dentro del área?
Desde mi punto de vista es muy buena ya que hay un acceso directo, mi oficina
nunca está cerrada, la puerta siempre está abierta para que entre cualquier
persona. La línea de supervisión tiene muy buenas relación con sus
colaboradores y mi relación ha sido muy buena aunque no excelente en lo que me
han permitido involucrarme. Con las líneas de supervisión la comunicación es en
general tranquila.
10.- ¿Cree usted que existe una falta de integración entre las unidades del
área?
Por la distribución física lo primero que pude observar es una disociación pero mi
objetivo ha sido unirles más y en eso deseo que se ponga mayor atención.
11. ¿Cómo se podría mejorar las relaciones laborales entre las distintas
unidades?
Uno de los éxitos que se ha logrado es tener tareas compartidas diferentes a su
proceso diario, se debería compartir experiencias, hacer dinámicas de integración
y poder compartir con otras personas de otras unidades, hacer un taller donde
- 266 -
todos se conozcan, pues aunque se ha pensado en hacerlo no se lo ha logrado
por temas de logística.
12.- ¿Considera usted suficientes e idóneos los beneficios y capacitaciones
que los empleados reciben? ¿Se deberían implementar nuevos sistemas en
este sentido?
Las capacitaciones en este año no se han podido cumplir, pues existe un
programa de capacitaciones que no se ha podido realizar por atender los
requerimientos de los clientes, hay convenios con la Escuela Politécnica pero no
se han realizado por el tema de cumplirle al cliente, las capacitaciones son “on
line” pero también de forma personal. El plan de capacitaciones es creado según
lo que han solicitado los empleados.
13 ¿Siente usted que las herramientas y cultura corporativa se debería tomar
en cuenta para optimizar la labor diaria?
Si, de hecho TATA como grupo empresarial quiere tener más contacto con sus
empleados y se ha conversado con toda Latinoamérica para aportar ideas para
mejorar los sistemas comunicacionales y ya India está evaluando posibilidades
para que en junio del próximo año se contextualice bien la identidad mediante la
difusión en la herramienta ultimatix.
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3. Formato fichas de observación:
FICHA DE OBSERVACIÓN Nº 1
Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Custodia de valores del área de Gestión de Servicios TATA
Hora de visita: 10:30 AM Duración de visita: 30 min.
Funciones que realiza:
MANEJO, CUSTODIA Y ARCHIVO DE BASES DE TODA LA
DOCUMENTACIÓN:
Acuses Contratos ATMS Productos Cuadres Correspondencia
Nº de empleados: 27 personas
Supervisora: Erika Gallardo
Ambientación e Instalaciones: La unidad de custodia se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de apertura de cuentas, unidad de digitalización y una dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada sin ventanas, pero con sistema de aire acondicionado, el espacio físico no es suficiente ni adecuado para la labor y no cuenta con un baño cercano, ni suficientes muebles de oficina para la labor diaria.
Comunicación y Relaciones laborales: Los empleados de la unidad de custodia llevan una comunicación informal, hay mucho ruido y desorden dentro de la unidad, todo el mundo está de un lado al otro sin dejar trabajar tranquilamente, sin embargo parece existir mucho compañerismo. La comunicación con la supervisora no es la adecuada pues no existe un espacio donde pueda hablar en privado y la relación existente es muy informal y agresiva. La imagen de la empresa no se ve representada en la unidad, muy pocas personas reconocen los elementos identificativos de la empresa y las herramientas de comunicación son poco utilizadas, pues la cartelera no se ve actualizada y la información no es la adecuada; no todos los empleados poseen correo electrónico personal; conocen sobre el ultimatix porque es una obligación entrar en esta herramienta on line, sin embargo no es de utilización diaria.
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FICHA DE OBSERVACIÓN Nº2
Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Apertura de cuentas del área de Gestión de Servicios TATA
Hora de visita: 4:15 PM Duración de visita: 20 min.
Funciones que realiza:
Conexión directa con las agencias del Banco Pichincha y BGR
Abrir cuentas de nuevos clientes de los dos bancos
Atender asuntos operacionales y fallas de cuentas
Análisis de cuentas según requerimientos
Nº de empleados: 18 personas
Supervisora: Erika Gallardo
Ambientación e Instalaciones: La unidad de apertura de cuentas se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de custodia, unidad de digitalización. Dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada sin ventanas, pero con sistema de aire acondicionado, es la única unidad que posee un baño particular mixto, pero tampoco tiene salidas de emergencia.
Comunicación y Relaciones laborales: Se percibe un ambiente de hostilidad, muy frio y demasiado sereno. Las personas están 100% dedicadas a su trabajo, no se percibe mucha comunicación entre los empleados pero si con la supervisora la misma que lleva un trato normal, sin mucha confianza ni tanto trato personal sino solo laboral. La identidad de la empresa no se ve reflejada dentro de esta unidad pues la imagen está totalmente desvalorizada, sin embargo se ve un gran esfuerzo diario por cumplir con su trabajo de la mejor manera para representar bien a la empresa. La herramienta de comunicación que se utiliza más es indiscutiblemente el correo electrónico por su uso diario y conexión con los bancos y todos la poseen. No existe ni una sola cartelera y el ultimatix es utilizado solamente cuando se les indica.
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FICHA DE OBSERVACIÓN Nº3
Fecha: 23/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Digitalización del área de Gestión de Servicios TATA
Hora de visita: 5:30 pm Duración de visita: 15 min.
Funciones que realiza:
Transferir los documentos del banco a bases digitales para realizar una
base de datos.
Nº de empleados: 13 personas
Supervisora: Erika Gallardo
Ambientación e Instalaciones: La unidad de digitalización se encuentra en la parte posterior de la empresa, dentro del edificio 2 donde se encuentra la guardianía, bodega, unidad de apertura de cuentas, unidad de custodia. Dentro de un solo ambiente está la oficina donde se encuentran escritorios compartidos para los empleados de esta unidad. Es un área cerrada muy pequeña con una única ventana grande pero sin sistema de aire acondicionado, no posee salida de emergencia.
Comunicación y Relaciones laborales: Al ser el grupo más pequeño parece ser muy unido, se ve un gran compañerismo pero no un trato muy amable con la supervisora. La comunicación es muy informal entre ellos y demasiado formal con la supervisora. Los elementos de identidad son desconocidos a su totalidad por tal la imagen no se ve reflejada, debido la inestabilidad laboral que la unidad posee. El correo electrónico es la herramienta más utilizada, seguida por el Ultimatix, herramienta que tiene un uso casi nulo no todas las personas la usan y quienes lo hacen no conocen bien al respecto.
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FICHA DE OBSERVACIÓN Nº4
Fecha: 24/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Distribución Tarjetas y Campañas del área de Gestión de Servicios TATA
Hora de visita: 10:30 Duración de visita: 30 min.
Funciones que realiza:
Proporcionar servicios de calidad al Banco de Pichincha en cuanto
promocionales, tarjetas y documentación.
Realizar procesos diarios y campañas para imprimir, ensobrar y
gestionar los productos promocionales y tarjetas.
Administrar y depurar tarjetas físicas devueltas por el Courier
Generar información para gestión del negocio.
Nº de empleados: 35 personas
Supervisora: Marilyn Pacheco
Ambientación e Instalaciones: La unidad de tarjetas se encuentra en la parte delantera de la empresa, dentro del edificio 1 donde se encuentra la guardianía general, baños para toda el área de gestión, cafetería, oficina de la jefe del área y unidad de reclamos. Esta unidad es la única que posee diferentes oficinas, con un área de operaciones físicas de ensobrado e impresión muy amplia con ventilación pero sin ventanas, ni puestos de trabajo propios. Las oficinas tampoco tienen ventanas pero cada persona posee su propio puesto de trabajo.
Comunicación y Relaciones laborales: A pesar de ser un grupo grande, parece ser el más unido. Por la realización constante de campañas es un grupo que trabaja siempre horas extra, apoyándose siempre uno con el otro, logrando un mayor compañerismo y una buena comunicación que aunque es informal, hace que funcione correctamente su trabajo. Sin embargo, la relación con su supervisora es muy hostil, la mayoría de personas se sienten inconformes, existiendo muchos rumores y generando una mala comunicación jerárquica. Es la unidad que conoce mejor a la empresa, maneja una imagen adecuada con respecto a la empresa y lo que representa. Utilizan muy bien las carteleras, con información actualizada y organizada; el correo no lo poseen todos pero manejan el Ultimatix muy bien la mayoría de personas.
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FICHA DE OBSERVACIÓN Nº5
Fecha: 24/10/2013 Lugar de visita: Unidad de Reclamos y Requerimientos/ UPEFA del área de Gestión de Servicios TATA
Hora de visita: 15:00 Duración de visita: 30 min.
Funciones que realiza:
Administrar, ejecutar y dar seguimiento a la solución de reclamos y
requerimientos de los clientes externos del banco Pichincha y
BGR según procesos judiciales.
Custodiar los rollos de microfilm, coordinar publicaciones, control
de chequeras normales y con formato propio.
Coordinar con los proveedores correspondientes la generación de
habilitantes.
Atender los requerimiento de los clientes, a través de la
Herramienta de Reclamos, con respecto a problemas de ATM`S,
tarjetas de crédito y transferencias bancarias.
Nº de empleados: 28 personas
Supervisor: Eduardo Nieto
Ambientación e Instalaciones: La unidad de reclamos se encuentra en la parte delantera de la empresa, dentro del edificio 1 donde se encuentra la guardianía general, baños para toda el área de gestión, cafetería, oficina de la jefe del área y unidad de tarjetas. En un solo ambiente esta unidad tiene una sola ventana pequeña y ventilación. Cada empleado posee su puesto de trabajo compartido en cubículos y sin mucho espacio.
Comunicación y Relaciones laborales: Es el grupo más separado, no existe unidad ni compañerismo en todo el grupo. Hay muchos rumores y discusiones entre pequeños grupos formados en el mismo. Esto se da por una competencia que se ha generado por obtener mayor productividad, por tal la comunicación posee varias barreras. Sin embargo, la comunicación con el supervisor es muy buena, directa, amigable y a la vez formal, muy respetuosa y afectiva. Esta unidad no tiene muy claro los principios, ni filosofía por tal la identidad no se ve reflejada en la imagen que transmiten. El uso de las herramientas es limitado al correo electrónico, el mismo que no funciona al 100%, la cartelera está en desuso y el Ultimatix es usado con poca frecuencia, únicamente para cumplir con los requerimientos de la empresa, pero la mayoría de empleados al no saber manejarla pide a la persona que si lo sabe que los apoye en este tema.
- 272 -
4. Instructivo para la conformación del comité de comunicación.
(Actividad 1.1.1, Propuesta Plan)
PERFIL RESPONSABILIDADES PRODUCTOS
Persona proactiva que tenga estudios en comunicación o afines.
Poseer habilidad para crear relaciones efectivas y saber escuchar.
Tener una visión holística de la organización y saber identificar líderes y facilitadores de comunicación entre los miembros de la organización.
Ser una persona innovadora y creativa y poseer habilidad para la redacción y la oratoria.
Tener Intuición y perfil del líder, con habilidad para formar a otros comunicadores.
Cumplir con todas las
acciones
comunicacionales.
Gestionar y coordinar
toda la comunicación
interna de forma directa.
Ejecutar planes de
comunicación siguiendo
los objetivos
institucionales.
Validar la información
que ingrese al área de
Gestión de Servicios para
comunicar a todo el
público interno.
Manejar la cultura
corporativa de manera
estratégica en
concordancia con todas
las actividades del área y
de la empresa.
Detectar problemas en
la comunicación entre los
miembros del área.
Manual
corporativo con
políticas y normas
constitucionales, así
como los elementos
de identidad del área.
Plan de
comunicación
estratégica con
actividades,
presupuesto y
evaluación.
Logística de
cada actividad
diseñada para todo el
año.
*Este comité para su actuación tendrá el apoyo de un comunicador o
encargado de la comunicación y podrá derivar las actividades para su
ejecución al experto. Además será el encargado de definir la política de
comunicación interna del área de Gestión de Servicios de TCS Ecuador y
monitorear la ejecución del plan de comunicación propuesto en esta tesis.
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5. Diseño de cartelera interna. Hall principal (Actividad 2.1.2, Propuesta
Plan)
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6. Diseño de cartelera interna. Cafetería (Actividad 2.1.2, Propuesta
Plan)
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7. Rediseño de la página web interna “Ultimatix” (Actividad 2.2.1,
Propuesta Plan)
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8. Página web interna “Ultimatix” principal en el navegador de cada
computador (Actividad 2.2.2, Propuesta Plan)
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9. Jenga, como presente para los cumpleaños de cada empleado.
(Actividad 3.3.3, Propuesta Plan)