Post on 28-Sep-2018
Foros Nacionales Temáticos sobre educación superior
Título: Desarrollo del Modelo de Calidad INTRAGOB como base
para la Administración de la Calidad en la Facultad de Mercadotecnia
Tema: Cultura de rendición de cuantas y mejora continua de la gestión
institucional
AUTORES:
NOMBRE INSTITUCIÓN DIRECCIÓN TELF/FAX EMAIL
MC ALICIA HERNÁNDEZ
BONILLA
RESPONSABLE
UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE
COAHUILA
FACULTAD DE
MERCADOTECNIA
Blvd.. V. CARRANZA
Y SALVADOR GLZ.
LOBO
018444381600
Fax:
018444129109
alicitaher@hotmail.
com
MA YOLANDA MEJÍA DE
LEÓN
UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE
COAHUILA
FAC. DE CIENCIAS
DE LA ADMON.
Blvd.. V. CARRANZA
Y SALVADOR GLZ.
LOBO
018444381600
Fax:
018444322316
ymejia@mail.uadec
.mx
MT MA. DE LA LUZ
RODRÍGUEZ GARZA
UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE
COAHUILA
FACULTAD DE
MERCADOTECNIA
Blvd.. V. CARRANZA
Y SALVADOR GLZ.
LOBO
018444381600
Fax:
018444129109
mrodrigu@mail.ua
dec
S. L. P. 3, 4, y 5 de Mayo del 2006
Desarrollo del modelo de calidad INTRAGOB como base para la administración de la calidad en la Facultad de Mercadotecnia
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Desarrollo del Modelo de Calidad INTRAGOB como base para la administración de la calidad en la Facultad de Mercadotecnia
Resumen
Administración de la calidad: enfoque de Administración integrador de la satisfacción
del cliente a través de una amplia variedad de herramientas y técnicas dirigidas a
generar bienes y servicios de gran calidad. (Bateman, Thomas, 2001).
Siguiendo este enfoque, México deberá enfrentar dos grandes tipos de retos
educativos: proporcionar educación de buena calidad y contar con una población
preparada para ser competitiva nacional e internacional. Para lograrlo se necesitarán
cambios profundos en la manera de concebir la educación, sus contenidos, sus
métodos y sus propósitos.
Para lograr una educación de calidad se requirieren: maestros dedicados, preparados y
motivados; alumnos estimulados y orientados; instalaciones, materiales y soportes
adecuados; el apoyo de las familias y de una sociedad participativa.
La educación superior es un medio estratégico para acrecentar el capital humano y
social de cualquier país, la tendencia principal de las universidades debe ser
flexibilización con carácter integral.
En la Facultad de Mercadotecnia Unidad Saltillo de la Universidad Autónoma de
Coahuila, un grupo de maestros y alumnos se abocaron a diseñar un sistema de
calidad basado en el modelo INTRAGOB que sirviera como guía para certificarla bajo la
norma ISO 9000-2000. Con este modelo, se dio inicio a la administración de la calidad,
se logró obtener más ventajas que desventajas en la implantación de sistemas y
procedimientos de trabajo.
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Introducción
El término calidad, en latín significa "cualidad, manera de ser", su significado castellano
es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie".
La administración de la calidad es una moda pasajera para algunas organizaciones, y,
en realidad no es una moda pasajera ni una técnica que hoy esta aquí y mañana
desaparece. La calidad se refiere a las personas, al valor, la consideración, la eficiencia
y a hacer lo correcto. Por lo tanto es necesario contar con un liderazgo estratégico,
sentido común, enfoques guiados por los datos, tanto para resolver problemas, como
para tomar decisiones, participación de los empleados y un ejercicio sólido de la
administración. La administración de la calidad implica un cambio profundo de
actitudes que producirá como resultado un cambio cultural.
Administración de la Calidad Educativa Desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales, la calidad de la educación
queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al
individuo, destinatario de la educación de tal modo que pueda adaptarse y contribuir al
crecimiento y desarrollo económico y social mediante su incorporación al mercado
laboral.
Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios para el logro de los fines
para que la docencia sea considerada de calidad debe, además, satisfacer las
demandas sociales en cuanto a formación profesional, la cual debe incorporar no sólo
una mera acumulación de conocimientos, sino que debe ser un proceso de aprendizaje
constante que expanda las potencialidades del individuo.
La educación persigue el desarrollo pleno de las posibilidades del hombre, el cultivo de
su inteligencia, la formación del carácter, el orden y la armonía individual. La más
relevante forma de identidad de un pueblo, se encuentra en dar seguimiento al
fenómeno educativo.
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Como sociedad en transición en lo demográfico, lo económico, lo político y lo social,
México debe enfrentar dos grandes tipos de retos educativos: por una parte,
proporcionar educación de buena calidad; y por otra, contar con una población
preparada para desempeñar eficazmente actividades productivas que le dejen acceder
a un mejor nivel de vida.
Para que México pueda crecer en materia educativa, no bastará con aumentar el
número de instituciones, se necesitan cambios profundos en la manera de concebir la
educación, sus contenidos, sus métodos y sus propósitos.
“La administración de la calidad de la educación significa atender el desarrollo de las
capacidades y habilidades individuales -en los ámbitos intelectual, artístico, afectivo,
social y deportivo- y fomentar los valores que aseguren una convivencia solidaria y
comprometida, se forme a los individuos para la ciudadanía y se les capacite para la
competitividad y exigencias del mundo laboral.
“La calidad de la educación descansa en maestros dedicados, preparados y motivados;
en alumnos estimulados y orientados; en instalaciones, materiales y soportes
adecuados; en el apoyo de las familias y de una sociedad motivada y participativa”
(PND 2001-2006).
A diferencia de lo que ocurría en la sociedad tradicional, los contenidos de la educación
cambian y se desarrollan rápidamente; los medios para transmitirlos lo hacen a
velocidad aún mayor; la sociedad (en cuyo contexto se utilizarán los conocimientos,
actitudes y habilidades que se desarrollan en la escuela) se transforma también
rápidamente y lo más importante de todo, los alumnos son distintos: más precoces,
exigentes y deseosos de conocimientos de calidad sin importar que no estén en
instituciones particulares, pues sienten tener los mismos derechos y oportunidades para
su vida adulta, siendo obligación primordial de las instituciones educativas convertirlo
en un ciudadano útil y solidario.
El alumno requiere habilidades de autoaprendizaje, innovación, comunicación asertiva,
liderazgo y trabajo en equipo, elementos que le darán a su formación las herramientas
para desarrollarse en un contexto globalizado de alta competencia con altos estándares
de calidad.
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Un programa educativo de buena calidad cuenta con una amplia aceptación social por
la sólida formación y reconocimiento de sus egresados; altas tasas de titulación o
graduación; profesores competentes en la generación, aplicación y transmisión del
conocimiento, organizados en cuerpos académicos; currículo actualizado y pertinente,
procesos e instrumentos apropiados y confiables para la evaluación de los
aprendizajes; servicios oportunos para la atención individual y en grupo de estudiantes;
infraestructura moderna y suficiente para apoyar el trabajo académico de profesores y
alumnos; sistemas eficientes de gestión y administración y un servicio social
debidamente articulado con los objetivos del programa educativo.
Se observa una fuerte variación en la calidad entre instituciones: desde las que han
alcanzado un buen estándar internacional, hasta las que difícilmente califican como
instituciones de educación superior. Esta variación se presenta tanto en las escuelas
públicas, como en las de carácter privado. La educación superior es un medio
estratégico para acrecentar el capital humano y social de cualquier país.
El mejoramiento y transformación de algo tan complejo como una universidad pública
sólo puede ser resultado de un esfuerzo colectivo, serio, consistente y comprometido de
todos los que la integramos. Ha habido avances, pero existen factores internos
(programas educativos rígidos y obsoletos, dando como resultado una pedagogía
centrada fundamentalmente en la enseñanza pasiva de los estudiantes; deficientes
programas de formación y actualización de profesores; carencia de cuerpos
académicos y programas de tutoría; ausencia de seguimiento de egresados, eficiencia
terminal; falta de programas de educación integral dentro de las Instituciones de
Educación Superior; carencia de investigadores reales y productivos) y externos
(contratación de personal carente de perfil; sobrecarga de horas de profesores de
tiempo completo (PTC); bajos salarios, investigadores que no producen; falta de
espacios para el desarrollo de actividades; poca difusión de intercambio académico,
poca promoción a trabajos de investigación, etc.) que impiden su pleno desarrollo y
trascendencia.
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Por consiguiente podemos concluir que sus principales problemas y retos son:
• La equidad, el acceso y la cobertura
• Buena administración de la calidad educativa
• Integración, coordinación y gestión del sistema de educación
La tendencia principal de la mayoría de las Universidades es flexibilizar los programas
de estudio y que tengan un carácter integral del conocimiento, formar líderes, fomentar
el desarrollo de la creatividad, promover el manejo de lenguajes, el espíritu
emprendedor, el pensamiento lógico e impulsar la formación de valores.
Toda organización que desea ser competitiva se basa en los siguientes principios
básicos de la administración de la calidad:
• Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organización como una
colección de sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden
entender cómo ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organización.
• Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado
puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al
personal para resolver problemas y recomendar mejorías.
• Basar las decisiones en información fidedigna. Al compilar y analizar datos
exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y
resolver los problemas de la organización y medir el progreso.
• Mejorar la coordinación y la comunicación. El personal en los diversos niveles
de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para
mejorar la calidad si comparte la información libremente y coordina sus
actividades.
• Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los líderes de una
organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los
empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.
• Énfasis en el Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por esa
razón, es necesario que entiendan sus necesidades actuales y futuras y se
esfuercen por superar sus expectativas.
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• Enfoque en el sistema para la administración. La identificación compresión y
administración de los procesos integrados como un sistema contribuye a la
efectividad y la eficiencia en el logro de los objetivos.
• Mejora continua. La mejora continua del desempeño general de una
organización debe ser uno de sus objetivos permanentes.
Para contribuir a la aplicación de los principios citados con antelación, en la Facultad de
Mercadotecnia Unidad Saltillo un grupo de maestros y alumnos se abocaron a la tarea
de desarrollar un sistema de calidad que permitiera certificarla bajo la norma ISO 9000
– 2000.
Debido a que se carecía de sistemas y procedimientos de trabajo se tomó la
determinación de participar en el reconocimiento de la calidad Coahuila, convocado por
la Secretaría de la Contraloría y Modernización Administrativa del Estado de Coahuila,
con el propósito de tener una base, que permitiera implantar y desarrollar métodos y
sistemas de trabajo que sirvieran de referencia para estructurar las actividades de la
facultad, decidiendo basarse en el Modelo INTRAGOB1 por considerarse en ese
momento el más adecuado a sus necesidades.
En la primera fase del modelo INTRAGOB se elaboraron las directrices que sirvieron
como ensayo para conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y
obtener una retroalimentación que permitiera replantearlos.
Acatando las recomendaciones sugeridas por la comisión revisora de la Secretaria de la
Contraloría y basándonos en los principios de la administración de la calidad, se
afinaron los procesos de trabajo de la facultad lográndose poner en práctica algunos de
ellos.
Antes de explicar el proceso que se llevó a cabo del modelo INTRAGOB, es
conveniente que conozcan el perfil de la Licenciatura en Mercadotecnia de la
Universidad Autónoma de Coahuila.
1 INTRAGOB. Es un modelo o catalogo compuesto de 8 módulos que establece la pauta del Gobierno Mexicano en materia de calidad. Es un sistema que garantiza que las acciones que emprenda el gobierno correspondan exactamente a lo que quiere el cliente o ciudadano.
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En la Facultad se forman Profesionales que dominan el conocimiento sobre la situación
del mercado, sus necesidades, gustos, tendencias, hábitos y costumbres, además de
las condiciones cambiantes de mercado en el país; proponen y desarrollan medios para
mejorar y elevar el mercado nacional e internacional. Entre otras actividades manejan
técnicas de mercadeo, planeación estratégica, desarrollan nuevos productos, diseñan,
implantan y evalúan campañas publicitarias; investigan las variables reales y
psicológicas que motivan la demanda y consumo de productos; diseñan embalajes;
analizan los canales de comercialización y los centros de distribución y conocimientos
básicos sobre importaciones y exportaciones.
Esquema del modelo INTRAGOB.
La Facultad consideró para el desarrollo del modelo los siguientes criterios:
1. Satisfacción del cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo del personal y del capital intelectual
4. Administración de la información y de la Tecnología
5. Planeación estratégica
6. Gestión y mejora de procesos
7. Impacto en la sociedad
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Criterio 1.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Desarrollo de sistemas formales, que identifican y determinan las necesidades,
requisitos y expectativas del cliente (internos: alumnos, docentes y administrativos y
externos: comunidad, sector público y privado). Al desarrollarlo se logro: plasmar la
identidad Institucional, seguimiento de egresados, se fortaleció la vinculación con el
sector público y privado, todo mediante una serie de acciones estratégicas.
Segmentación de mercados
Investigación de Percepción
Detección de Necesidades de Clientes Internos
Detección de Necesidades de
Clientes Externos
Evaluación de Servicios
Conocimiento Profundo de Clientes
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Criterio2.- LIDERAZGO
Conjunto de tareas aplicadas en la función directiva para movilizar a las personas hacia
determinadas metas u objetivos. Se cuidó el cumplimiento del estatuto universitario, así
mismo se encaminaron todas las acciones hacia el cumplimiento de la misión y visión
Institucional y de la Facultad, también se reconocen actividades de docentes, alumnos y
administrativos.
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Criterio 3.- DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL
Diseñar planes y procedimientos para alumnos y docentes que proporcionen un mejor
desempeño de las actividades educativas, así como la implantación de medidas de
certificación.
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Criterio 4.-ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Disponer de sistemas de información utilizados de manera rutinaria, en las diferentes
etapas del proceso educativo, administrativo, y con clientes externos.
RAPIDEZRAPIDEZ
NNOOVVEEDDAADD
ESTRATEGÍASESTRATEGESTRATEGÍÍASAS CONFIABILIDADCONFIABILIDADCONFIABILIDAD
AACCCCEESSOO
EEXXTTEERRNNOO
AACCCCEESSOO
IINNTTEERRNNOO
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS.
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Criterio 5.-PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Desarrollar e implementar métodos y sistemas de trabajo que cimienten las actividades
futuras y respondan a diversas exigencias internas y externas, con el fin de cumplir las
metas. Inicio de capacitación del personal para la certificación en el ISO 9000-2000.
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Criterio 6.- GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
Diseñar y rediseñar los servicios y procesos de mayor impacto, incluyendo sistemas y
procedimientos, así como la orientación hacia la mejora continua.
La organización diseña, administra y mejora sus procesos de apoyo, para proporcionar valores a los procesos clave de la organización
Comunicación
Resultados
Clie
ntes
Lide
razg
o
Pers
onal
Plan
eaci
ón
Soci
edad
Centro de información
Centro de Impresión
Seguimiento de Egresados
Vinculación
Docentes
Capacitación
Prefectura
Asesorías
SecretaríaAdministrativa
Bibliografía
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Criterio 7.-IMPACTO EN LA SOCIEDAD
Relación con la SociedadRelación con la Sociedad
Detección de NecesidadesDetección de Necesidades
Integración de Necesidades
Med. del Impacto
Sociedad
Calidad Mejoramiento y Mantenimiento del Medio
Ambiente
Calidad Mejoramiento y Mantenimiento del Medio
Ambiente
Becas y Ayudas
Becas y Ayudas
Con
curs
osC
oncu
rsos
Participación con la
SociedadParticipación con la
Sociedad
Servicios de Investigación
Servicios de Investigación
ComunicaciónComunicación
ComunicaciónComunicación
FormalFormal
InformalInformal
Interno Externo
Los esfuerzos se encaminaron a mejorar el ámbito de influencia en el entorno social
económico y físico, mediante el establecimiento de acciones concretas para promover,
la cultura de calidad, estimular y facilitar, que la organización desarrolle sus propios
programas de calidad total.
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Las ventajas y desventajas que se obtuvieron con la aplicación de este modelo fueron:
Ventajas
• Se dio oportunamente cumplimiento a las recomendaciones de los CIEES
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• Continuidad en la implementación de sistemas y procedimientos de trabajo
• Detección de necesidades académicas y administrativas
• Se agilizaron actividades diarias, sistemas de información y trámites
administrativos
• Creación de departamentos y funciones que ayudaron al proceso de
transparencia
• Interés y participación activa de docentes, alumnos, y administrativos
• Cambio en el aspecto físico de la Facultad
• Se abrieron y estrecharon canales de comunicación
• Integración y vinculación con la sociedad
• Distribución de funciones
Desventajas
• Falta de seguimiento del proceso por cambio de administración
• Sobrecarga de trabajo en pocas personas, por falta de presupuesto
• Tiempo insuficiente para cerrar el ciclo de madurez del sistema
• Resistencia al cambio
La facultad estableció este sistema como una forma de control de calidad de los
servicios académicos centrado principalmente en el estudiante, involucrando otros
actores como son: las empresas, la sociedad, el estado y los padres de familia
imprescindibles para llevarlo a la práctica.
Este enfoque implicó un acuerdo que abarcara a toda la unidad académica (facultad)
acerca de los propósitos y métodos, e incluyo una retroalimentación para informar y
mejorar la prestación de los servicios académicos. Esto requirió de una amplia
participación, canales efectivos de comunicación, la determinación y aceptación de
responsabilidad formal, la sistematización de información (medición e indicadores de
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desempeño), y un compromiso interno general para la capacitación y el desarrollo del
personal.
Metodología Seguida para implementación del sistema
Se llevaron a cabo una serie de pasos, ya que el sistema empezó a implementarse
paulatinamente:
• La primera acción consistió en informar al personal docente, administrativo y
alumnos sobre el modelo y las metas que perseguía la Facultad con el propósito
de concientizarlos y de que todos trabajáramos para cumplirlas.
• En seguida se empezaron a implementar sistemas y procedimientos de trabajo
cuya finalidad era agilizar procesos, minimizar tiempos, mejorar el servicio a
usuarios, contar con una fuente confiable de información en el ámbito
administrativo y académico.
• Se difundió la prestación de servicios en el sector público y privado,
estandarizando convenios.
• Se consolidaron grupos de apoyo para ayudar a la comunidad en general
• Se detectaron necesidades de capacitación de personal y se implementaron
cursos para docentes y administrativos.
• Se formó el grupo o círculo de calidad de la Facultad lidereado primordialmente
por alumnos.
Implicaciones en el campo de la administración
• Sistematización de los procesos administrativos
• Trabajo en equipo (alumnos y maestros)
• Toma de decisiones
• Los servicios fueron más eficientes
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CONCLUSIÓN: Se entiende que un sistema educativo es de calidad, cuando en la dimensión filosófica
se considera que sus contenidos son relevantes al grupo social al que está destinado y,
por lo tanto, responden a sus necesidades y aspiraciones. En la dimensión pedagógica,
la calidad implica que se cubran eficazmente las metas propuestas en los planes y
programas educativos; en la económica, que los recursos destinados al impartirla sean
utilizados eficientemente; en la cultural, que los contenidos y métodos de la enseñanza
resulten pertinentes a las posibilidades de aprendizaje de los individuos y
conglomerados sociales a los que se dirige; y en lo social, la calidad se logra cuando
están equitativa o igualitariamente distribuidas las oportunidades de acceso,
permanencia y culminación de los ciclos escolares, así como las de obtener resultados
semejantes en los aprendizajes entre los individuos procedentes de los diversos
estratos que integran la sociedad.
El acceso a una educación de calidad no debe restringirse a una sola etapa de la vida,
sino que debe ser una oportunidad que debe ofrecerse a lo largo de toda ella, pues la
educación para la vida y el trabajo es motor del desarrollo humano, así como exigencia,
del mundo globalizado y de las profundas transformaciones que experimenta nuestra
sociedad en todos sus órdenes.
El nuevo Sistema Educativo requiere de parte de todos un verdadero compromiso, si
esto ocurre tendremos la certidumbre de estar haciendo bien nuestro trabajo y la
seguridad de que el nuevo sistema educativo de calidad alcanzará resultados
satisfactorios, con esto se adoptarán nuevos retos, una preparación continua, una
evolución constante y la búsqueda por la excelencia.
Con el diseño y aplicación sólo en algunas áreas del modelo INTRAGOB, en la
Facultad de Mercadotecnia se logró organizar, optimizar e interrelacionar una serie de
actividades que en su momento fungieron como sustento en la realización de tareas y el
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diseño de acciones de carácter técnico-operativo en donde se establecieron formas
más organizadas de trabajar.
La calidad tiene que ver con lo que pasa en el aula día con día, con las prácticas
educativas y con las actitudes pedagógicas de los docentes. Además se presentan otra
serie de circunstancias que afectan en el perfecto desarrollo e implementación de
sistemas de trabajo (por ejemplo cambio de administraciones, falta de tiempo para
ejecutarlo, celo profesional, falta de apoyo y/ o recursos, entre otras).
A pesar de que se cuenta con un sistema educativo más amplio y complejo, sigue
existiendo insatisfacción social por la notoria falta de calidad en los planteles y existen
opiniones que denotan que los contenidos educativos son obsoletos e irrelevantes para
la sociedad actual y futura. La educación es el instrumento para preparar los recursos
humanos que el desarrollo de México demanda, pero, los diferentes niveles educativos
no reproducen valores que exalten el trabajo. A pesar de los esfuerzos de algunas
Instituciones, la articulación entre la formación profesional y el mundo de trabajo es aún
débil.
La formación profesional es demasiado especializada y conlleva una pedagogía
centrada fundamentalmente en la enseñanza que propicia la pasividad de los
estudiantes, en lugar de estimular el manejo de lenguajes básicos y el pensamiento
analítico y creativo.
Todo esto puede lograrse si cada una de las instituciones educativas se propusieran
mejorar la administración de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada escuela
o facultad y que fuera un requisito indispensable para continuar con cualquier otro
proceso como son la acreditación y la certificación.
En nuestro caso particular no se logró la implementación total del modelo debido a lo
que sucede con regularidad “ los tiempos administrativos se vienen encima” y se pierde
la continuidad total.
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BIBLIOGRAFÍA:
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Programa Nacional de Educación 2001-2006 (Primera edición) (2001) México:
Secretaría de Educación Pública.
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Mercadotecnia de la Universidad Autònoma de Coahuila.
Solana, F.; Cardiel, R.; Bolaños R., (1981) Historia de la Educación Pública en
México, Secretaría de Educación Pública, Ed. Fondo de Cultura Económica.
Solana, Fernando ( 1982) Tan lejos como llegue la Educación México Ed. Fondo de
Cultura
Autor: Miguel E. Berumen Barbosa, (2000)Efectos de la Globalización en la Educación
Superior en México.
Bateman Thomas (2001), Administración Estratégica, Editorial Tomson
Subsecretaría de Educación Superior: http://ses.sep.gob.mx/
1 http://www.economia.gob.mx/pics/p/p1376/PLAN1.pdf