Post on 16-Aug-2015
GESTIÓN DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA
Lic. Zelmira Manrique Morales
CALIDAD …
Todos las instituciones de bienes y servicios
hablan /quieren / deben hacer algo por la
calidad
CALIDAD …
Todos las instituciones de bienes y servicios
hablan /quieren / deben hacer algo por la
calidad
Sistemas de salud
Gobiernos
Instituciones sanitarias, públicas y privadas
Sociedades científicas, colegios profesionales…
Antecedentes
El concepto surge en EUA posterior a la segunda guerra
Pasa a Japón
Regresa a EUA
Donabedian a partir de los 70s
Auge mundial de hace 20 años
Preocupación de gobiernos e iniciativas internacionales
CALIDAD
Objetiva: expresa el conocimiento experto
Perspectiva de los técnicos (oferta)
Lograr niveles aceptables de calidad (AQL)
Subjetiva: expresa deseos expectativas, etc.
Perspectiva del usuario (demanda)
Establecer procesos de mejoramiento continuo
estándar uso necesidaddemanda satisfacción
Evolución del PensamientoEvolución del Pensamiento
La calidad se refiere a la cualidad o propiedad que posee un producto
La calidad expresa un proceso articulado de numerosos juicios de valor sobre los productos, apreciando sus buenas o malas “calidades” o propiedades tratando de discriminarlas y, en el caso del productor, buscando retener buenas y descartar las malas
CALIDADCALIDAD
Aspectos conceptualesAspectos conceptuales
No es posible evaluar la calidad a través de
supuestos criterios científicos, eliminando la
subjetividad de los consumidores
El juez de la calidad es, en primer lugar, el
consumidor, cabiendo a los técnicos y
especialistas una función secundaria
CALIDADCALIDAD
Aspectos conceptualesAspectos conceptuales
¿Qué es la calidad de la atención?
El desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalisdad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición.
OMS
¿Qué es la calidad de la atención?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980
SERVICIOS
HETEROGENEIDAD
CONTACTO DIRECTO
PROPIEDAD
PARTICPACION DELCLIENTE
INTAGIBILIDAD
CADUCIDAD
INSEPARABILIDAD
PRODUCCIONCONSUMO
¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán.
Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento, amor
al hombre y amor a Dios.
Vivamos y trabajemos de
acuerdo con ello”Avedis Donabedian
(1919 – 2000)
LAS TRES DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD HUMANA
CALIDAD TECNICA
CALIDAD DEL
ENTORNO
Respeto Información
completa Interés
manifiesto Amabilidad y
empatía
Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad Ética
Comodidad, Ambientación Limpieza Privacidad
Atributos y / o Dimensiones de la Calidad
Efectividad Efectividad Efectividad
Eficiencia Eficiencia Eficiencia
Continuidad
Eficacia Eficacia
AceptabilidadAceptabilidad
Relevancia
Legitimidad
Equidad Equidad
Perspectiva del paciente
Accesibilidad Accesibilidad
O´Leary
1992
Donabedian
1990
Maxwell
1992
Modelo de DonabedianModelo de Donabedian
ESCTRUCTURAESCTRUCTURA PROCESOPROCESO RESULTADORESULTADO
RELACION INTERPERSONALRELACION INTERPERSONALTECNICO-MEDICOTECNICO-MEDICO
CALIDAD DE LA ATENCION
CALIDAD DE LA ATENCION
ExcelenciaExcelenciaInterpersonalInterpersonal
ExcelencExcelenciaia
TécnicaTécnica
¿Donde es que se percibe la calidad?
La percepción de la calidad de la atención se da básicamente en los procesos.
La estructura es el medio, y los
Resultados son las consecuencias.
La calidad técnica de la atención consiste en
la aplicación de la ciencia y la tecnología
médicas de una manera que rinda el
máximo de beneficios para la salud sin
aumentar los riesgos.
Es la calidad del producto, la parte objetiva
y tiene que ver con el logro (eficacia Vs
mínimo de riesgo)
CALIDAD TECNICA CALIDAD TECNICA
DefiniciónDefinición
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
DefiniciónDefinición
Conjunto de elementos que dan atributos y generan
satisfacción
La satisfacción es un fin en el sistema de salud
La calidad es la parte sustantiva
Es la parte subjetiva del proceso de atención. Tiene
que ver con las expectativas
La evaluación de los servicios tuvo en cuenta 4 dimensiones:
Tangible (TAN): Considera la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal, señalización y material de comunicación
(franelógrafos, marquesinas, letreros, etc.)
Confianza y Seguridad (CS): incluye el conocimiento del personal del
servicio, habilidad del personal para comunicarse e inspirar confianza.
Velocidad de respuesta (VR): toma en cuenta la disposición inmediata
para atender y dar un pronto servicio al usuario
Empatía (EMP): relacionada con la habilidad de ponerse en el lugar
del usuario, de proveerle cuidados y otorgarle una atención
individualizada.
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
Dimensiones Calidad de ServicioDimensiones Calidad de Servicio
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
Expectativas y PercepcionesExpectativas y Percepciones
Las expectativas son entendidas como predicciones
(proyección de lo que desearía encontrar durante la
prestación)
La Percepción tiene que ver con lo que observa, el
servicio que recibe.
La medición de la calidad percibida es la brecha
entre expectativas y percepciones.
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)
ADECUADO DESEADO
BAJO ALTO
ZONA DE TOLERANCIA
NIVELES DE EXPECTATIVAS
definir
medir
mejorar
La CalidadLa Calidad
Es posible y se debe:
Propiedad inherente (si esta en la cancha esta jugando)
Permite juzgar su valor (¿cómo lo hace?)
De cálido, calidez
Definiendo la CalidadDefiniendo la Calidad
Hacer bien lo correcto
Lo contrario de “al aventón”
Superioridad o excelencia
Definiendo la CalidadDefiniendo la Calidad
La calidad tiene un diagnóstico y un tratamiento
Joseph Juran, 1940
¿Qué medir?
Atributos y / o Dimensiones de la Calidad
Efectividad Efectividad Efectividad
Eficiencia Eficiencia Eficiencia
Continuidad
Eficacia Eficacia
AceptabilidadAceptabilidad
Relevancia
Legitimidad
Equidad Equidad
Perspectiva del paciente
Accesibilidad Accesibilidad
O´Leary
1992
Donabedian
1990
Maxwell
1992
Los 7 Pilares de la Calidad
EFICACIA
Capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar.
Significa la mejor actuación posible en las condiciones mas favorables
EFECTIVIDAD
Es la mejora de la salud alcanzada, o que se espera conseguir en las circunstancias normales de la práctica cotidiana.
EFICIENCIA
Es el costo que representa cualquier mejora en la salud.Si existen 2 estrategias de asistencia igual de eficaces o efectivas, la menos costosa es la mas eficiente
Los 7 Pilares de la Calidad
ACEPTABILIDAD
Adaptación de la atención a los deseos, expectativas y a los valores de los pacientes y sus familiares.
LEGITIMIDAD
Como la aceptación de la atención por parte de la comunidad o la sociedad en general.
EQUIDAD
Es el principio por el que se determina que es justo en una distribución de la atención y sus beneficios entre los miembros de una población.
Porqué medir
No se puede mejorar lo que no se mideSi no medimos lo que hacemos no sabremos si nuestras acciones son efectivasLa medición es el punto de partida de la mejoraPara emitir un juicio acerca de la calidad de los servicios.
CALIDAD DE ATENCION MEDICA
Cuidado Clínico
Hacer las cosas correctas en forma correcta
Requiere que el médico tome las decisiones correctas acerca del cuidado del paciente y para que haga lo correcto necesita destrezas, toma de decisiones y oportunidad de ejecución.
Relación interpersonal
Depende de su comunicación, la habilidad del medico para obtener la confianza del paciente, y la habilidad del médico para tratar al paciente con interés, empatía, honestidad, tacto y sensibilidad.
Fuentes de obtención de datos
Expediente clínico
Registros
Datos de investigaciones
Observaciones directas del encuentro del médico y el paciente
¿Cuál de estas fuentes es la más válida para la evaluación de la calidad?
Ejemplos
Tasa de flebitis
Registros de enfermería
Variabilidad de procedimientos de enfermería
Trato digno
Administración de fármacos
Mortalidad materna, muertes evitables
Operaciones suspendidas por mala preparación
Utilización de recursos
¿Qué Mejorar?
¿Qué Mejorar?
Variación en la práctica de enfermería
Problemas de seguridad de la atención
Uso adecuado de los recursos
Cumplimiento de normas, directivas
Problemas con la calidad
Principios para la Mejora
Medir
Identificar oportunidades de mejora
Establecer metas claras
Ver la atención como un proceso
Acciones y decisiones con base a evidencias
Disposición al Cambio
Trabajo colaborativo
GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA
Es una estrategia organizativa, un método de gestión participativo orientado a la evaluación y mejora de procesos de atención.
GESTION DE CALIDAD
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
Revisando la literatura, encontramos que en 1855, Florence Nightingale analiza resultados referidos a la infección intrahospitalaria de los soldados de la guerra de Crimea, poniendo de manifiesto su inquietud por mejorar los cuidados que se prestaban a dichos soldados. Después de seis meses de aplicar su innovador sistema de cuidados la tasa de mortalidad había descendido del 32% al 2%.
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
La Sra. Nightingale utilizó las estadísticas de mortalidad por tipo de patologías para demostrar que las mejoras en la higiene, cuidados y condiciones sanitarias optimizaban los resultados y justificaban la moderna atención de enfermería.
Posteriormente estableció lo que
podría entenderse como los primeros
estándares de la práctica de enfermería.
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
La preocupación por la calidad en salud, es algo que ha existido desde largo tiempo, pero sin embargo, medir, garantizar y crear mecanismos de mejora continua de la calidad asistencial, son conceptos novedosos para algunos profesionales, tanto médicos como de enfermería. Parece existir una discrepancia entre el tradicional interés del profesional de la salud por mejorar la calidad de su trabajo y el poco desarrollo de normas metodológicas concretas que permitan evaluarlo.
La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de
competencia
La calidad de la formación es resultado de un conjunto de acciones que van desde el análisis de las necesidades de formación hasta la evaluación de los resultados, pasando por el desarrollo del contenido y la organización de la formación.
Recursos necesarios para proporcionar la atención de enfermería y la forma en que éstos son organizados
NORMASNORMAS
PROCEDIMIENTOS
La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia
La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia
Grupos de factores que se destacan:
La orientación del sistema de formación y su relación con el estado actual de la fuerza laboral;
Los factores de entorno que hacen más propicia una formación de calidad;
Los problemas que enfrentan las entidades capacitadoras para ello; y
Las características de la demanda y cómo incide ésta en una formación de calidad.
Así mismo se hace necesario la capacitación del personal en forma permanente para incorporar la cultura de aprendizaje y calidad con claro convencimiento de que los resultados de la capacitación se convierten en aumento de productividad y compromiso institucional, disminución de costos por la no calidad, y riesgos innecesarios para los usuarios.
La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia
SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Para lograr obtener la calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia se deben considerar varios temas:
•La formación y actualización permanente de formadores (docentes, colegios y facultades de enfermería), tanto en las tecnologías específicas y en competencias genéricas como en metodologías y sistemas de capacitación;.
•La actualización en materia de equipamiento y de sistemas específicos para fines de capacitación de los organismos capacitadores (sistemas integrados flexibles y otros)
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
Viejo Paradigma
Cumplir órdenes médicas.
Satisfacer las necesidades básicas.
Cultura del "NO SE PUEDE".
Estructuras Rígidas.
Orientadas a resolver problemas diarios.
Sin objetivos.
Sin Identidad.
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
VIEJO PARADIGMA:
El enfermero satisfacía las necesidades básicas de los pacientes según la escala de Maslow.
NUEVO PARADIGMA:
El enfermero realiza docencia, investigación, gestión, asistencia directa del paciente y familia.Educación continua para lograr el gran objetivo:
Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención
de la salud.
Uso Racional de Recursos
Reducir costos de
No Calidad
Control sobre
Calidad de Productos Utilizados
Establecer un Sistema de Mejora Continua
Reducir la variabilidad
de procesos
Gestión Gestión de de
CalidadCalidad
Medición de Medición de la Calidadla Calidad
Acciones de Acciones de MejoramientMejoramiento y Controlo y Control
= +
Calidad de la atención
• normas
• indicadores y estándares
Calidad del servicio
• m. cuantitativos
• m. cualitativos
Garantía de la Calidad (Quality Assurance)
Mejora de la Calidad
Gerencia por resultados
GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA
Medición de laMedición de laCalidad Calidad
Medición de laMedición de laCalidad Calidad
Garantía Garantía de la Calidadde la Calidad
Auditoria MédicaAuditoria MédicaAcreditación y CertificaciónAcreditación y CertificaciónComités HospitalariosComités HospitalariosProcedimientos de EnfermeríaProcedimientos de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaIndicadores de Enfermería Indicadores de Enfermería
Garantía Garantía de la Calidadde la Calidad
Auditoria MédicaAuditoria MédicaAcreditación y CertificaciónAcreditación y CertificaciónComités HospitalariosComités HospitalariosProcedimientos de EnfermeríaProcedimientos de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaIndicadores de Enfermería Indicadores de Enfermería
Mejora Continua deMejora Continua dela Calidadla Calidad
Quejas y ReclamosQuejas y ReclamosPercepción del Percepción del usuariousuarioAutoevaluacionesAutoevaluacionesRevisión de Revisión de ProcesosProcesos
Mejora Continua deMejora Continua dela Calidadla Calidad
Quejas y ReclamosQuejas y ReclamosPercepción del Percepción del usuariousuarioAutoevaluacionesAutoevaluacionesRevisión de Revisión de ProcesosProcesos
Gestión deGestión dela Calidadla Calidad
Gestión deGestión dela Calidadla Calidad
GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA
ENFERMERA
EL RETO:
Objetivo General
CCAALILIDDAADD
Técnica
Humana
Mejorar la calidad de la atención en los centros
asistenciales de Salud, y que sea claramente
percibida por la población.
Mejorar la calidad de la atención en los centros
asistenciales de Salud, y que sea claramente
percibida por la población.Entorno
Visión del Sistema de Gestión de Calidad
La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud
Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad
La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.
Gracias
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS