Post on 26-Jan-2017
Gestión de reclamaciones y quejas UT 7
El pesimista se queja del viento
El optimista espera que cambie
El realista ajusta las velas
Índice
El cliente y la empresa Calidad en el servicio al cliente Comunicación escrita: correspondencia comercial Tipos de cartas comerciales Gestión de anomalías en la compraventa Cartas relacionadas con el pago/ cobro
El cliente y la empresa
El cliente es el jefe, es la razón de la existencia de la empresa El cliente cuando compra es la fuente del negocio empresarial El cliente trae sus necesidades y deseos a las que hay que satisfacer El cliente es un ser humano, no una fría estadística Un cliente satisfecho es garantía de éxito
El cliente y la empresa
¿Cómo puede mejorar la atención la empresa de sus clientes? ¿Qué puede hacer la empresa para que los consumidores la elijan? Los clientes están influenciados por la cultura que le rodea ( medios de
pago, entregas a domicilio, compras por internet…) El consumidor es el que decide qué, cómo, cuándo, y dónde comprar Es preciso que la empresa conozca quién es su cliente y qué busca su
cliente
El cliente y la empresa. ¿Qué busca el cliente? Un precio razonable Una atención amable Buen servicio Un horario cómodo Proximidad geográfica Posibilidad de comprar a crédito Variedad de ofertas
El cliente y la empresa. Cliente insatisfecho 3% terminan en una queja formal 15% se quejan por vías informales (boca a boca) 30% no se quejan aunque tienen motivos Ninguno de esos tres grupos van a volver a ese establecimiento
Influyendo en sus conocidos y amistades
El cliente y la empresa.
La empresa ha de establecer un sistema de atención al cliente Con responsabilidades y funciones Cuyo objetivo sea aumentar las ventas y la satisfacción del cliente
¿Qué servicios espera el cliente?
El servicio es algo más que amabilidad y gentileza El servicio es un valor añadido para el cliente, que en ese aspecto es
cada vez más exigente El cliente busca unos rasgos y detalles de calidad (tiempo de espera en
un banco, productos bien presentados…) Las pequeñas empresas no están en posición muy ventajosa para ganar
ventaja competitiva en materia de precios.
¿Qué servicios espera el cliente?
La idea de calidad está relacionada con un buen servicio. Un buen servicio se basa en :
Saber hacer Comunicación
Mediante la comunicación la empresa se da a conocer frente a competidores y ocupamos lugar de privilegio
¿Qué servicios espera el cliente? Ejemplos Servicio de un hotel que tiene bar, restaurante, wifi, servicio de
habitaciones… Servicio de una tienda de novias que tiene dos dependientas para
atender a una cliente Servicio de peluquería que ofrecen café, revistas, música… Servicio de un banco que ofrece confidencialidad, información…
Servicios al consumidor en hipermercados y supermercados Concentran multitud de productos Establecen:
Precios muy bajos Servicios muy pequeños Rotación muy alta de productos Gran volumen de compras
Interesa que los costes no aumente No se preocupan de a quién venden el producto
Servicios al consumidor en hipermercados y supermercados
• Amplia variedad de productos• Precios bajos• Comprar a crédito• Aparcamiento gratis• Menores gastos de compra (no hay que visitar otros sitios)
Ventajas
• Limitación de servicios a clientes• Despersonalización• No existe asesoramiento• Faltan marcas líderes y exceso de marcas blancas• El cliente tiene que esperar en las cajas
Desventajas:
Servicio en tiendas. Elementos en los que incidir Atención personalizada Diseño del producto y exhibición de sus variantes Comunicación, sus medio y posibilidades Confección creativa y dinámica de vitrinas Buena presencia e imagen personal Acción creativa de los puntos de venta Orden y buena organización de las funciones del personal Utilizar folletos y promociones para llegar al cliente Cuidar las gráficas, rótulos, señalización… Participación y organización habitual de eventos y promociones Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades
Motivos insatisfacción poscompra
Precio ( se descubre un producto más barato) Productos con mucha frecuencia de cambios en los precios Importancia psicológica (los productos más deseados generan menos
insatisfacción) Prestaciones El número de alternativas del producto. (Muchos productos donde elegir) Alternativas similares a precios distintos Confianza en la fuente de información ( el vendedor oculta algo) Comunicación de otros proveedores (Se piden varios presupuestos)
Tiempo de espera o respuesta
El consumidor valora el tiempo que tarda en ser atendido Para los clientes el tiempo de espera pasa muy lento
Comensales que esperan en un restaurante Se puede proporcionar entretenimiento
Leer folletos en una agencia de viajes Es importante informar de las causas del retraso y el tiempo que durará
Recuperación del servicio
Adaptación. Responder a las necesidades puntuales del cliente
Espontaneidad. Actuar antes de que el cliente lo pida. Dar un regalo
Comunicación: Comunicar los problemas y formas de compensar
Compensación: Reconocer el error y compensar en mayor medida
Recuperación del servicio
El empleado ha de estar formado para esto: Iniciativa adelantada (solución lo antes posible) Compensación suficiente y adecuada Información de la comunicación precisa y bidireccional Diferenciar cliente rentables y no rentables.
Calidad en el servicio al cliente
Calidad: Dar al cliente lo que se prometió
Excelencia: Sorprender al cliente Dar más de lo que se prometió
Un cliente contento permite: Generar un futuro estable Aumentar ingresos en la empresa
Calidad en el servicio al cliente
Captar un cliente cuesta 5 veces más que conservarle Los clientes leales
Compran con más facilidad los productos Generan menores costes operativos (conocen mejor el producto) Atraen y traen otros cliente
Comunicación boca a boca Cuando la empresa lo hace bien:
Un buen servicio atrae 3 cliente más Un servicio excelente atrae 10
Cuando la empresa lo hace mal: Un mal servicio, el cliente se lo dice a 25 personas Un servicio desastroso a 50
Beneficios por buena atención al cliente Mayor lealtad de los consumidores y clientes Incremento de ventas, a más calidad se pueden poner mayores precios Nivel alto de ventas individuales por cada cliente Más ventas de otros productos Más clientes nuevos por el boca a boca Menos gastos en marketing Menos quejas y reclamaciones Mejor imagen y reputación Clara diferenciación de la empresa ante sus competidores Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo Mejores relaciones internas y mayor productividad
Beneficios por buena atención al cliente Destacar la idea de la mejora continua como objetivo de las empresas La empresa que no establezca esta idea como reto se puede ver
desplazada Importancia de la capacidad de las empresas para:
Captar clientes Fidelizar clientes Tener consumidores suficientemente amplios Generar recursos que permitan cubrir costes Invertir en su desarrollo y progreso
Fidelización del cliente. Servicios de Atención al Cliente
Mejor atención y servicio a los clientes El SAC debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio
Detectar deficiencias en los servicios Reclamaciones por pérdidas económicas Tratamiento de la insatisfacción en los servicios Sugerencias
Atención del buzón de sugerencias
Fidelización del cliente.
Un plan de fidelización incrementa la frecuencia y compra del potencial de consumo
La retención de clientes permite incrementar líneas de venta Acciones cruzadas, vender productos de otra línea. Ej. Compra de libros
Programas de fidelización: Ej. El Corte Inglés permite el pago fraccionado con la tarjeta. Carrefour…
Programas de fidelización en el Customer Relationship Management Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y
tecnológicos para buscar mejorar la gestión del negocio Implica utilizar información de los clientes en los puntos de contacto Está orientado hacer el cliente. Utilizar formas personalizadas de contacto con el cliente
Cuando llama o se conecta por internet los empleados conocen datos del cliente
Necesita de un sistema de bases de datos con información del cliente
Atención al público; quejas y reclamaciones Es conveniente que el cliente se queja según los cauces formales sin
perder las formas. Cuando un cliente se queja es una oportunidad para mejorar y potenciar
la imagen de la empresa. Facilitar la trasmisión de la queja del cliente:
Número de teléfono gratuito Buzón de sugerencias Encuestas de opinión
Actuación ante una queja
Agradecer la queja , y explicar que es importante para la empresa Saber escuchar y tener paciencia
Mantener serenidad y calma Solucionar el problema lo antes posible.
Solucionarlo inmediatamente Si no se puede resolver al momento, buscar otra solución.
Ej. Llevar un aprenda al departamento de confección para que la arreglen.
Técnicas de atención al público
Cortesía Atención rápida Confianza Respuestas Atención personal Personal bien informado
Simpatía Calidad en el saludo Ser preciso No omitir detalles Pensar antes de hablar
Conducta de los reclamantes
Cliente discutidor: Pedirle opinión Hablar suave pero con firmeza Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo Contar hasta 10 antes de hablar
Cliente enojado: Ver más allá del enfado, no ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar Analizar todo el problema Ser solidario y buscar una solución
Conducta de los reclamantes
Cliente charlatán: Te cuenta la historia de su vida, ocupa mucho tiempo No eliminarlo de un plumazo Tener paciencia, y educación (suelen ser personas solas) Si no la escuchas se puede volver agresiva
Cliente ofensivo: No ser irónicos, ni bajar a su nivel Ser excepcionalmente amables les suele desconcertar
Conducta de los reclamantes
Cliente infeliz: Son pesimistas Ser amables, comprensivos Colaborar en la búsqueda de lo que necesitan
Cliente quejica: Asumir que la queja es la parte de su personalidad Separar quejas reales de las falsas Dejarle que se desahogue para luego volver al tema importante
Cliente exigente: Interrumpe y pide atención inmediata Tratarlos con respeto pero no acceder a sus peticiones
Conducta de los reclamantes
Cliente conquistador: Siempre hacen insinuaciones y comentarios con doble sentido con
inclinaciones sexuales Actitud tranquila y pacífica y profesional Ayudarles en su compra y que se marchen lo antes posible
Cliente callado o indeciso: Hay que tener paciencia y ayudarles No hacer preguntas de respuesta muy elaborada Sugerir alternativas y colaborar con ellos
Comunicación escrita: correspondencia comercial La comunicación escrita puede ser:
Interna Externa Individual Colectiva
Según el soporte utilizado puede ser: Documento (pedido, factura, contratos, informes, impresos…) Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas…) Propaganda (folletos, catálogos, carteles…) Prensa (periódicos, revista de empresa…) Publicaciones oficiales (BOE, Boletines provinciales…)
Comunicación escrita: correspondencia comercial Según el medio de elaboración:
Manuscrito Mecanográficos Reproducciones (fotocopias, escáner…)
Medio de envío: Correo ordinario Correo electrónico
Características de la comunicación escrita Permanencia Comunicación diferida, feedback no inmediato Requiere mayor elaboración del mensaje Permite la comunicación múltiple y simultanea Se produce con personas desconocidas El mensaje es impersonal y voluminoso
Normas de la comunicación escrita
Pensar lo que se va a decir Pensar cómo se va a decir Expresar las ideas de forma clara y breve Expresar las ideas de forma clara y breve Prestar atención al contenido gramatical y presentación
La carta comercial
Es uno de los medios más frecuentes de comunicación con el exterior Entre dos empresas Entre empresa y cliente
Su contenido ha de ser: Formal Oficial Confidencial
La carta ha de ser fiel reflejo de la imagen de la empresa
La carta comercial. Características
Clara Ordenada Breve Correcta y precisa Cortés, seria y formal Completa e interesante
La carta comercial. Presentación
Papel blanco DIN A4 Tinta: Puede ser negra, aunque se pueden emplear varios colores Estética:
Letra impresa y original, no enviar copias No escribir en el reverso del papel
La carta comercial. Presentación
Márgenes Superior suele ir el membrete Inferior 2 cm Derecho 2 a 4 cm Izquierdo 1 a 2 cm
Interlineado Sencillo, doble… Espacio entre párrafos mayor que el interlineado
Estructura y contenido de la carta comercial. Encabezamiento Membrete:
Nombre y apellidos o razón social. Logotipo de la empresa. Breve identificación de la actividad de la empresa. Dirección completa. Teléfono, fax, email.
Destinatario: Nombre y apellidos Dirección completa Referencias
Abreviaturas de letras y número referidas a expedientes, facturas, asuntos…
Estructura y contenido de la carta comercial. Encabezamiento Asunto
Indica el tema principal de la carta Fecha Saludo
Frase de cortesía
Estructura y contenido de la carta comercial. Cuerpo, pie o cierre Cuerpo
Introducción Exposición Conclusión
Pie o cierre Despedida
Formula de cortesía Firma
Firma autógrafa. PO PP PA Nombre y Cargo
Anexos Posdata
La carta comercialMembrete
Referencias.AsustoFecha
Destinatario
Saludo
Texto o contenido
Despedida
Firma Firmante cargoAnexos.
posdata
Tipos de cartas comercialesCuándo Motivo CarácterAnteriores al pedido
Carta circularCarta de presentaciónCarta de ofertaCarta de oferta, venta
Cartas impersonales
Carta respuesta solicitud informaciónRespuesta a solicitudes anteriores
Cartas personalizadas
Propias de compraventa
Carta pedidoPedido anexo a la cartaAnuncio de envío de mercancíasAceptación de pedidoModificación o anulación de pedidoReclamación de pedido
Posteriores a la entrega de la mercancía
Carta de acuse de recibo a la recepción Carta de reclamación o devoluciónCarta de respuesta a reclamaciones
Gestión de pagos y cobros
Envío de facturas, recibos, cheques…Reclamaciones relativas a facturasReclamaciones de pago
Gestión de anomalías en la compraventa Situaciones en las que no se puede cumplir con lo pactado El vendedor no cumple al pie de la letra lo pactado Imprevistos (huelga de transportistas…) El cliente tiene derecho a reclamar
Gestión de anomalías en la compraventa. Modificación y anulación del pedido
Modificación La modificación del pedido aceptado se ha de comunicar lo antes posible, y
las causas. Un retraso en esta comunicación puede ocasionar grandes perjuicios
Anulación de un pedido: Requiere una petición por parte del comprador y aceptación del vendedor Puede generar daños y perjuicios al vendedor (puede exigir indemnización,
arras…) Estas comunicaciones e deben conservar
Gestión de anomalías en la compraventa. Denegación del pedido
El vendedor no puede enviar el pedido o no le interesan las condiciones propuestas
No dispone de los artículos solicitados Los productos se han dejado de fabricar Algunas condiciones no son aceptables (plazo, lugar de entrega…) El cliente tiene pagos anteriores pendientes La carta de respuesta negativa ha de ser sutil
Gestión de anomalías en la compraventa. Reclamación y devolución de la mercancía
Cuando la recepción no es conforme con lo pactado, existen deficiencias Pueden ser
por demoras en la entrega falta de materias primas Averías en talleres
La carta ha de ser: Correcta y educada Informativa y descriptiva de las deficiencias
Respuesta a las reclamaciones
Si el cliente está en lo cierto: Reconocer el error , y pedir disculpas Ofrecer compensación
El cliente no está en lo cierto: No lo sabemos con certeza:
Corregir el error. Solicitar al cliente que revise para que la situación no se repita Se trata de evitar futuras reclamaciones infundadas
Lo sabemos con certeza: Considerar si es la primera reclamación infundada del cliente, y la hostilidad del cliente Mantener firmeza y buenos modales Dar los máximos argumentos posibles de nuestra actitud.
Cartas relacionadas de cobro y pago
El vendedor ha de comunicar el envía de facturas, letras…. El comprador ha de notificar el envío de pagos, giros, cheques… Envío de facturas, efectos…
Pueden enviarse solos o acompañados de una carta de cortesía: Refiriéndose a la factura Plazos de vencimiento, domiciliación del pago
Reclamaciones de facturas
Comprobar: Si la cantidad corresponde con la facturada Si el precio se ajusta al acordado y el importe está bien calculado Si la forma de pago y penalización (demoras…) es lo pactado
Las cartas de reclamaciones de facturas: Correctas, Objetivas Firmes Precisas Evitar tonos agresivos
Reclamación del pago/cobro
Depende del tipo de deudor y la mora producida Moroso despreocupado: La mora es por olvido Moroso con mala fe: Puede pagar pero no quiere Moroso insolvente
Los términos de la carta dependen de la situación Para los habituales, todo duro pero calmado para conseguir el cobro
A veces se necesitan varias cartas: Primera informativa Segundas más duras …