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IVº Diplomatura en Gestión de Calidad
en organizaciones de salud2009
8. Mejora
GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
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8. Medición , análisis y mejoraNORMA ISO 9001:2008
o 8.1 Generalidades
o 8.2 Seguimiento y medición
o 8.3 Control de producto no conforme
o 8.4 Análisis de datos
o 8.5 Mejora
(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.3 Control del producto no conforme
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Objetivo:Prevenir el uso o entrega no intencional de productos que
no hayan cumplido con los requisitos establecidos
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.3 Control del producto no conforme
El producto no conforme
debe ser
identificado y CONTROLADO
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.3 Control del producto no conforme
Se debe definir un procedimiento documentado:
Que defina:
3.Los controles respectivos
4.Responsabilidades
5.Autoridades para el tratamiento de las no conformidades
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Se deben mantener registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones obtenidas.
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Se deben verificar
los productos no conformes corregidos, reparados y/ o
retrabajados
para demostrar su capacidad para cumplir con los requisitos
o Control de trabajos de calibración y/o ensayos no conformes.
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en caso de la detección
post-entrega o cuando el uso ha comenzado,
debe tomar las acciones apropiadas sobre los efectos reales y
potenciales de la no conformidad.EJ. Es el caso de una prestación en la que se detecta un efecto adverso ( reacción a un medicamento o medio de contraste) o no deseado ( complicación) durante la misma.
Detección de no conformidades
Se puede utilizar:•resultados de inspecciones de los productos •los indicadores de los procesos- análisis de los datos (gráficos- informes)• los resultados de las encuestas de satisfacción a clientes externos, internos y proveedores• los resultados de auditorías internas• los resultados de las revisiones por la dirección• los reclamos y sugerencias de los clientes •Registros específicos• y toda fuente sistematizada o circunstancial que de evidencia objetiva de la no conformidad
Evaluación de no conformidades
Como organizo las no conformidades
relevadas ?Como priorizo su
tratamiento?
Usando herramientas como
el diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Objetivo:Facilitar la priorización de los problemas (no conformidades) o las causas que generan el efecto no deseado
Diagrama de Pareto
• Muestra problemas significativos ordenados por su impacto relativo, de mayor frecuencia a menor.
• La longitud de la barra es proporcional a la magnitud del problema. • El diagrama es así llamado en homenaje al sociólogo italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), quien determinó que aproximadamente el 80% de los impuestos era pagado por el 20% de los contribuyentes. Y que el 80% de la riqueza era ostentado por el 20% de los ciudadanos
muchos problemas suelen deberse a unas "pocas causas vitales y muchas causas triviales".
Diagrama de Pareto Para que usarlo?
1- Luego de la recolección de no conformidades frecuentes (o diarias), para graficar los resultados y contar con la información de cuales son las más frecuentes
2- una vez identificado una no conformidad muy compleja para analizar las causas que la originan por su importancia o frecuencia
Se pueden evaluar: motivos de quejas, motivos de ausentismo, defectos, rechazos
costos etc.
Diagrama de Pareto Ejemplo
Fuente: reclamos de los clientes
No conformidades en Farmacia-Hospital xxx. 2007
70
35
117 5 4 4 2 1 1
0
20
40
60
80
100
120
140
Demoras -medicamentos.
Atención telefónica
Demoras -descartables.
No reciben en sala Personal descortés Infraestructura Fallas registros Fallas control
depósito Fallas archivo
recetas
Falta de higiene
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Diagrama de ParetoRecomendaciones I
• Orienta en la toma de decisiones pero no debe usarse automáticamente para ello.• Si bien conviene enfocar los esfuerzos en aquellos problemas o causas más importantes, podría ocurrir que tales problemas fueran difíciles de resolver- resuelva los de mayor impacto negativo en el cliente• Puede ponderarse los diagramas con criterios económicos.
Diagrama de ParetoRecomendaciones I
• Es una herramienta objetiva que permite cuantificar situaciones y comparar la situación antes y después de una mejora.• No se utiliza aislado sino en el contexto de la resolución de un problema general.• Los datos suelen obtenerse de una hoja de verificación y ser a la vez materia prima para la construcción de un Diagrama de Ishikawa.• Por otra parte, la información suele desagregarse en ítems mas detallados para las causas principales
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8.Medición, análisis y mejora
NORMA ISO 9001:2008
o 8.1 Generalidades
o 8.2 Seguimiento y medición
o 8.3 Control de producto no conforme
o 8.4 Análisis de datos
o 8.5 Mejora
La organización debe...
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MC
del SGC
polít ica
objetivos
auditorías
anál i s i s de datos
revis ión por la dirección
acciones preventivas
acciones correctivas
compromiso
(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organización debe...
Tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acciones correctivas
(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción correctiva
Las acciones correctivas deben ser APROPIADAS
A LOS EFECTOS de las no conformidades
encontradas
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción correctiva
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos
para...
REVISAR LAS NO CONFORMIDADESDETERMINAR LAS CAUSASEVALUAR LA NECESIDAD
DE ADOPTAR LAS A.C.DETERMINAR LAS A.C.
IMPLEMENTAR LAS A.C.REGISTRAR LOS RESULTADOS
REVISAR LAS ACCIONES TOMADAS
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Evaluación de no conformidades
Como analizo las causas de las no conformidades?
Usando herramientas como
Diagrama de Ishikawa
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
Objetivo: Mostrar, de forma
sistemática, las relaciones entre un problema y
sus causas Se usa para
identificar, clasificar y poner
de manifiesto posibles causas
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
Descripción o palabra que identifica el problema a
analizar
Causas principalesCausas secundarias
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
La determinación de las causas de un problema es el objetivo primordial del diagrama de Ishikawa, y por lo tanto no puede subestimarse la importancia de este paso.
Puede considerarse en 1º instancia algunos temas donde buscar causas por ejemplo:
Personas Materiales
Proceso Costo
Equipamiento Sistema
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
Método de las clasificaciones a priori Es un método particularmente útil para gente
que se inicia en los métodos de la calidad y no conoce técnicas más avanzadas.
Funciona ordenando las causas analizadas en el diagrama de causa efecto en un brainstorming de manera libre y por asociación de ideas las causas principales y de estas las secundarias y así sucesivamente
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
Se puede clasificar luego los factores por orden de:
Importancia Urgencia Frecuencia (aparece la misma causa en
varias de las categorías) Facilidad de trabajar sobre el mismo Mayor cantidad de personas consultadas lo
mencionan
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
1) El diagrama como herramienta de aprendizaje obliga a pensar sistemáticamente en las causas de
un problema. se reúne la experiencia y el conocimiento colectivo. El mero hecho de escribir la pregunta correcta en la
cabeza del pescado es un paso importante. La depuración de la pregunta es importante.
En los organismos comprometidos con el control visual es común ver diagramas de Ishikawa en las paredes.
Se los utiliza para facilitar la discusión en grupo y el aprendizaje colectivo.
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
2. El diagrama como herramienta de gestión La gestión presupone saber "dónde estamos
parados". Ayuda a comprender los numerosos factores
que influyen sobre una situación Es posible utilizar el diagrama de modo similar
a una hoja de verificación, marcando en cada flecha causal una marca cada vez que se presenta como causa de un problema.
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Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)
3. El diagrama como materia prima para la confección de estándares
La confección de estándares supone una buena comprensión del proceso que se quiere estandarizar.
Los diagramas de Ishikawa ayudan a esta comprensión y por ende son herramientas valiosas durante la construcción de estándares, rutinas de inspección, manuales de mantenimiento preventivo, y otros elementos del SGC.
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción correctiva
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Tener en cuenta¿Que efectos secundarios tiene el problema?¿Se tuvieron en cuenta la opinión y preferencias
de los clientes internos?¿Contradice a la política y los objetivos de
calidad?Se analizaron todas las causas?Se plantearon y evaluaron las ventajas y
desventajas de todas las soluciones posibles?
Diferencia entre corrección y acción correctiva
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Corrección Acción correct iva
No solucionan el problema de base Solucionan el problema de base
Contienen los efectos del problema Eliminan las causas del problema
Mitigan los daños ocasionados por el problema
Previenen su ocurrencia en el futuro
Sirven para ese único caso Sirve para todos los casos iguales a él.
Sirven dentro de la organización y para el cliente a posterior del error o queja
Sirven a la mejora del proceso o producto previo al error o queja
Son más costosas por su frecuencia e imprevisibilidad
Son más económicas por su previsibilidad y posibilidad de análisis.
Evaluación de acciones correctivas
Como elijo las acciones
correctivas a tomar?
Usando herramientas como
la selección ponderada
Selección ponderada
Objetivo:Seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones planteadas de forma objetiva, participativa y consensuada
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Evaluación de propuestas de Acciones
Se elige la de mayor puntaje
Propuestas de acciones
Reduc-ción de tiempos
Reduc-ción de Costos
Solución al
problema
Impacto + en el clienteinterno
Impacto + en el cliente externo
Impacto + en otros procesos
Disponibilidad de
recursos para su
implemen-tación
Suma
Importancia del criterio
10 20 20 10 10 10 20 100
Acción 1 10X1 20X2 20X4 10X4 10X3 10X1 20X3 270
Acción 2 10X2 20X4 20x2 10x1 10x3 10x2 20x2 240
Acción 3 10X1 20X1 20x1 10x1 10x1 10x1 20x1 100
Categorías: 1-Nulo2-Bajo3- Medio4- Alto
Criterios de evaluación- seleccionados ad hoc
Evaluación de acciones correctivas
Como ejecuto la acción correctiva
seleccionada?
Usando herramientas como Diagrama de árbol
Diagrama de Árbol
Objetivo: Identificar todas las acciones
necesarias para alcanzar un
determinado objetivo.
Diagrama de Árbol
1- Tratar una no conformidadPor que? – analizar las causas de una no confirmidad (igual al Ishikawua)
2- Analizar una acción correctivaPara planificar la ejecución de los pasos, etapas y tareas a realizar frente a una acción correctiva seleccionada 3- analizar los componentes o características de un producto, servicio u objetivos
La idea es ordenar los aspectos indagados en función de una secuencia o relación lógica de causa efecto o de relación cronológica
Diagrama de Árbol
2- Analizar una acción correctivaEjemplo:
Disminuir los errores de t ipeo
de Historia c l ínica
electrónica
Capacitar al personal
Mejorar el software
Explicar la importancia de no cometer errores
Explicar el correcto uso del software
Indagar sobre las causas de los errores
Simplificar el programa
Poner alertas o trabas que impidan continuar si hay error u omisión
La organización debe...
...determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia .
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8.5.3 Acc iones preventivas
(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora8.5 Mejora
(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción preventiva
Las acciones preventivas deben ser
APROPIADAS A LOS EFECTOS
de los problemas potenciales
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción preventiva
Debe establecer se un procedimiento documentado para def inir los requis i tos para...
DETERMINAR LAS NO CONFORMIDADESPOTENCIALES
DETERMINAR SUS POSIBLES CAUSASEVALUAR LA NECESIDAD
DE ADOPTAR LAS A.P.DETERMINAR LAS A.P.
IMPLEMENTAR LAS A.P.REGISTRAR LOS RESULTADOS
REVISAR LAS A.P. TOMADAS
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(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora
8.5.2 Acción preventiva
se puede usar para:
Actuar frente a desvíos menores que aún no produjeron reclamos (tendencias negat ivas)
Correg ir defectos menores en los procesos Anticipar se a los r iesgos o accidentes
Util izar benchmarking ( inter no, exter no) Elevar los objet ivos aún cumplidos
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(9004:2000) Acción preventiva
Sis tematic idad Basada en datos estadíst icos Se puede recurr ir a las s iguientes herramientas:
Análisis de riesgos Necesidades y expectativas de los clientes Análisis de mercado Revisión por la dirección Análisis de datos Encuestas de satisfacción Mediciones de proceso Información de las partes interesadas Registros Autoevaluaciones Advertencias menores
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Implementar acciones implica
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Participación de todos los involucrados (inclusive proveedores o clientes si es necesario)
Participación del responsable del proceso Disponibilidad de los datos actualizados y oportunos
(gráficos) Trabajar en equipo (reglas claras) Disponer de información amplia sobre el contexto y
las relaciones interpersonales Uso de herramientas de gestión (Ishikawa,
brainstorming , voto múltiple, Pareto, otros)
Análisis del los datos
Informes- gráficos-
quejas etc.
Identificación de no conformidad a
tratar
Análisis de sus causas
Análisis de acciones correctivas posibles
Diagrama de Pareto
Diagrama de IshikawaDiagrama de Árbol
Diagrama de ÁrbolSelección ponderada
Alguna acción propuesta es realizable?
si
no
Análisis de causas
Análisis de pasos y tareas a realizar
Quienes?Con que recursos?En cuanto tiempo?Como medirlo?
si
no
La acción fue realizada de
acuerdo con lo indicado?
Tratar el tema y fijar nuevo plazo
Registrar de fecha real de implementación y firma del verificador
Verificación de la acción implementada
si
no
La acción fue efectiva y corrigió el problema?
iniciar otra acción
Verificación de la efectividad de la acción
Registrar de fecha real de implementación y firma del
verificador
estandarizar
• Informar a involucrados
• Modificar documentos vinculados
• Capacitarfin